物业XXXX工作报告

物业公司XXXX年度工作总结

“看时光飞逝，我期待明天，每个小小梦想都能慢慢实现??” ，这句耳熟能详的歌词仿佛正是我们物业公司的写照，公司组建成立XX个月，已经慢慢步入正轨，在XXXX年度中物业公司的工作，始终围绕着地产公司的各项目标及物业质量品质管理方针开展工作，从本部门的工作和特点出发，严格服务规范、操作规范、行为规范，倡导“以人为本”的工作思想和服务理念，发扬团队和各部门之间的合作精神，调动一切积极有利因素，在公司领导的正确带领下和公司各部门的大力支持配合下，得以使物业公司的各项工作顺利进行，完成和基本完成了公司赋予我们的各项工作目标，现向上级领导汇报如下工作：

一、 内部建设工作篇

1、各项工作以人为本：

物业公司的主要工作分为三大块；第一、现场管理：客服、保安、保洁、绿化、维修等，第二、人事行政管理，第三、财务经营管理以及物业前期介入。物业公司工作是日常工作中比较烦琐的一个部门，也是直接面对业主服务的重要前沿，为此在XXXX年度中，物业结合公司企业文化，各项工作充分发挥“以人为本”的工作理念，首先从员工的工作态度抓起，自我严以律己，要求员工不迟到早退，各项工作应适应和服从，物业工作的特殊性，要求每位员工必须做到早到迟退，前台每天上班应提早15分钟到岗，对夜间值班和隔天未完成情况及时作出安排，一般情况下都要在当天完成，同时要求员工不无故缺勤，遇到正常的休息，也要相互通气和工作交接，使部门与部门之间建立良好的互动，员工们遵守公司的各种管理制度和纪律，对外界的信息反馈等，都能逐级汇报，使公司领

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导及时掌握各方面的情况。

由于员工们工作态度端正了，工作责任心强了，他们对本职工作认真负责，把公司和物业赋予的使命感，深入到工作中去，珍惜自己的工作岗位，把公司当成自己的家，在处理问题时，都以公司的利益、声誉为重，正确处理好业主的关系，树立起一定的经营理念，员工们都以诚实的责任心去对待各项工作，在本年度的工作中，克服了一个又一个的困难，处理解决了前期介入的很多难题，特别是一些业主房屋质量问题以及装修问题的协调难题与公司营销部、工程部、施工单位的配合协调工作等等，同时在物业工作上进行较全面的管理，以及物业公司组建、经营业务、人员招聘等各项工作，都能认真负责，使物业公司的各块工作取得了一定的业绩。

公司要发展，工作要取得成绩，首先要靠一个整体的团队合作精神，为此我们首先以客户服务为工作核心，以工程维修工作为重点，以保安、保洁工作为亮点，大家发扬团队精神，主动的进行配合完成各项工作，当公司其他部门的工作中有困难或需要我们时，特别在物业专业上，保安资源共享上，需要参与配合时，员工们都以热心投入，在本年度中多次配合公司其他部门一起去协调共同处理了一些凝难问题。工作中的成绩与每位员工的工作积极性是分不开的，凡是“以人为本”。我们都以积极进取的工作姿态，投入到每项工作中去，以满腔热情的工作态度，员工们不怕苦不怕累。积极参与和完成房屋接管验收，督促协调整改，以及解答业主提出的各种问题，协调解决了一起起房屋质量问题和纠纷，特别在年底交房的问题上（时间紧，任务重），始终以积极主动的工作态度，按照公司既定的时间完成各项任务，

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2、管理与培训并进：

公司的发展离不了管理与培训，在XXXX年度中物业顾问公司（戴维斯）配合我司按照ISO9001：2000质量管理的要求定期做出培训工作，从岗位设定、人员招聘、现场工作布置、安排等起到积极地配合，每个月对我司现场管理进行检查，操作规范上等作全方位持续纠偏改进，给予员工培训、进行反思，针对出现的问题，从管理上、培训上并进，双向采取措施。部门中层领导首先在管理制度上加强控制，及时了解员工的操作情况和业主的信息，调动员工的工作积极性，及弥补人员少工作多，调度安排难的状况。同时按照公司质量管理方针和论证要求，先后几次对各项管理制度，操作流程、岗位责任及各工种作业指导书等进一步细化调整更加完善，从前台接报到管家上门服务，从维修到物业接管验收整改协调和陪同业主入住验房，从公共、公用设施设备的巡视检查到养护，都责任落实到人，通过一系列管理措施的运行、调整、完善，使物业服务工作逐步走向成熟，提高效果。综合上述，另一方面，我们按照公司的安排，先后派员工外出参加消控、高压进网管理培训，同时本部门每周进行例会与培训，从服务理念、专业技术、案例分析等大家共同进行参与研讨，使员工得到不断学习的机会，接受新知识、新技术，相互取长补短，共同进步，一专多能的结构模式，使所有员工工作不断进取，通过公司对员工多方面的培训，培养他们的责任心、主动性、进取心，更好地服务与物业工作，打下良好的基础。

3、服务理念与技术先行：

服务理念是服务行业的根本，技术完善是服务行业的前提，为此在XXXX年度的工作中，物业针对公司提出的意见，进行专题讨论，找根源寻弱点。通过一

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系列的讨论、培训、跟踪，使我们了解到了一些问题的根源及弱点，然后采取相应的措施改变存在的问题，及时抓服务思想和服务理念教育，积极引导员工改变服务意识，提高自己、完善自己，开展内部培训，资源共享，根据各自的专业知识、工作经验，和在一起工作的优越性，作相关专业培训，特别在房屋验收和装修管理专业知识做出多次现场管理经验培训。要求他们对出现的问题应多方面的去研究、分析，引导他们怎样与业主沟通、协调等进行技术指导，从而在应用服务理念上得到一定的效果。

4、团队凝聚力：

世界上没有一个完美的个体，只有一个完美的团体。为了增强凝聚力工程。办公室设身处地为员工着想，努力成为员工的知心朋友。能主动为外来员工办理五险一金保险，解决他们的后顾之忧。重要岗位安排年度体检，为员工做实事。每逢有员工生日，办公室就会送上一张充满真诚祝福的生日贺卡；每个节气为员工发放节日贺卡；当员工生病时，办公室就会派同事看望慰问，问长问短；高温酷暑的时候，每天为员工送去酸梅汁解暑同时发放防暑降温物资，办公室特为员工送去一份丝丝凉意；每季度办公室组织一次员工康乐活动；情深创设了和谐团结的氛围，加强了公司与员工的联系沟通。

二、业绩工作篇

通过XXXX年度对物业公司工作的总结，在工作方面谈不上什么大的业绩，虽然在经营管理上、物业前期招标、物业前期介入、房屋验收、业主入住、装修管理等做了一些工作，也是靠得力的上级领导和兄弟部门的支持、协调配合共同

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完成和努力取得的，在本年度中物业主要做了以下几点工作：

1、 前期物业招投标：

在前期阶段江苏翠湖物业公司成功中标后，该物业在当地知名度不高，会有些影响后期开发销售，便聘请戴维斯顾问公司协助物业，公司同时与翠湖物业公司洽谈，最终收回管理权，由物业自行管理；公司为树形象立品牌，使物业能更好地服务于业主和提高物业知名度推助公司营销，几番周折多次协助公司领导对数家物业公司考察洽谈、筛选，最终与上海的一家一级资质上海浦江物业公司达成合作意向，在公司的支持下，05、03地块前期物业招标取得成功。

2、前期物业介入、业主入住管理：

在物业公司3月份正式组建后，对08地块南区分户进行一房一验和公共设施设备验收，在介入验收过程中结合销售合同附件的约定以及物业整体使用功能上（如：空调外机安装位置、厨房预留孔、室内空鼓、窗户窗框密封、关键部位渗漏水等）提出一些合理建议，使工程部在北区施工安排、监理上进行细化，在北区业主交付时（交本报告前）未发生因施工质量引发拒交房。在业主入住前公司经过周密的准备，提供人性化的个性服务，建立和谐互动的工作环境，特制定及印刷《业主手册》、《服务指南》、《装修须知》、（周边市政生活配套设施、学校、交通指引）、《入住流程》等方便业主收房快速、出入便捷，得到业主的好评。

3、客服服务管理：

客服服务在日常管理与业主的交往中，能随时掌握各方面的信息，有反映我们管理方面问题的、有对我们提出建议的（别墅阳台封闭）、有表扬的（南区空调机位摆放物业维修积极配合），以及反映上下家关系、邻里纠纷（一楼下地下

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室通道安装阳光房影响二楼安全）等，客服服务面对着方方面面的人和事，需要我们去改进完善，去解决处理，去协调沟通，客服服务与业户沟通是桥梁，相互协调是我们的职责，为此在XXXX年度的工作中，都能面对日常的各种问题和意见，及时处理业主的投诉，以及协调工程维修解决上下家渗漏水问题和房屋质量问题，协调解决了不少问题。同时，为了拉近业主和物业公司服务人员的距离，物业公司经过会议讨论最终确定本小区有业主结婚的由客服人员送上祝福和鲜花代表公司上门祝贺，费用从办公费节约支出，不另增加预算。

4、装修服务管理：

若办理入住是物业公司第一次与业户正面接触，那么装修管理就是第二次与业户相见，使他们更进一步了解我们的服务管理模式、服务内容、服务理念，使我们更加了解业户的信息，11年度中共办理装修手续42户，从业主入住时发放装修须知到小区告示栏、门洞温馨提示栏进行宣传，使业主在装修前就了解装修期间注意事项，方便业主装修。但是随着装修户数的增加，给装修管理工作还是带来了一定的难度，在公司的领导下提高了管理力度，共处理违反装修180多次。处理上下家因装修引起的纠纷8次，因违反装修经劝阻无效而上报安检部门的为20多次。在有限的条件下，充分发挥了团队精神，在业主正式入住小区之前，让业主们更了解了万和城的服务质量，为业主认可奠定了良好的基础。

5、工程维修部服务管理：

工程维修是物业公司面对业户直接服务的重要窗口，在这（4—XX月）9个月中，维修工作从业主报修调换保险丝开始到整个小区的公共、公用设施设备、土建的维修，到公司南北区楼盘接管验收，对每户业主办理入住到验房，从各种入住资料表单的准备，以及每户业户资料的归档，从配合营销现场氛围，到每个

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节日氛围的布置；维修服务工作好坏直接影响到业户的日常生活和便利，如业主对我们所提出的一些设施设备的问题和铝合金门窗等问题及时维保单位联系，召开协调专题会，做好保修期内维修及设备的技术、使用方法等作交底，更会影响到整个小区管理和公司的声誉，为公司树立良好的形象。

6、保安服务管理：

做好保安工作是物业公司生存、发展和市场竞争能力的前提，树立保安人员的良好形象，提高队伍素质赢取信誉，是做好小区安全防范的基础。保安部始终以“高起点、高标准、严要求”的建队方针来严格要求每一位队员。无论从军事训练，还是理论知识，都事无俱细。（每周1为保安队固定集中培训日）为能迅速适应小区环境，顺利接管小区打下基础。在全年的工作中未发生重大刑事案件，确保了物业管理工作顺利开展。在落实公司各项规章制度的前提下，倡导公司的服务理念，保安人员积极主动为业户提供优质热情服务，据不完全统计，共为业户提供各项所需服务（帮助业主拎东西、结婚业主现场车辆指挥等）80多件，本人收到口头5次。保安队伍是具有高尚职业道德和良好思想的队伍。保安工作也受到广大业户的好评与认可。

保安部根据所辖小区地形地貌特点，划分若干责任区域，开展工作责任制，落实24小时值勤巡逻登记制度，并在夜间对死角、薄弱地段实施安全巡视签到制度，（上半夜1小时内安全巡视签到1次，下半夜30分钟内安全巡视签到1---2次）根据目前周边治安环境不容乐观和元旦春节即将来临之际，本小区已经入住8户，夜间增加管理人员不定时监察，有效保证了小区的安全防范和预防工作的进行，把可防性案件事故的概发率降至最低点。

消防管理是保安主要工作，如何让小区业户懂得预防火灾和处置，保安部制

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定了一系列消防管理制度。主要以“预防为主，防消结合”的方针，提高安全消防意识，切实做好“安全自查消除隐患”措施。定期组织公司员工、保安人员进行消防培训，并按《消防应急处置方案》进行实际操作演练。做到人人会使用，人人会报警。在工地生活区连续两次发生火灾的同时，我们在小区主要路段挂横幅宣传，定期张贴消防宣传资料，让全体业主、装修公司人员知道预防火灾的重要性，物业同时派出两名保安人员参加政府消防培训。

保安兼备保洁，保洁兼备保安，物业管理服务中强调工作配合与团队协作精神。保安与保洁两个分工虽截然不同，而在工作中又能起到相互促进、相互协作的作用，保安工作中以安全防范为主，在日常的安全巡视检查中，对小区的环境卫生与维护起到举足轻重的效果，然而保安工作的特殊性更能做到这一点。当然保安工作中存在的弱点就依靠保洁来弥补，保安人员对楼道内不可能每时每刻都在检查，而保洁人员的工作现场就在楼道内，对楼道内发生的任何异常情况，都能及时发现报告，为使小区安全防范的万无一失，保洁人员就成为最好的安全防范员。通过保安与保洁工作的协作与配合，能更好地为业户提供一个全方位的物业管理服务，为公司管理品牌的提升奠定了基础。

在车辆管理上，要求保安人员做到“认车、认人”。对机动车辆进出登记，进入口保安负责对讲机及时通知辖区保安，离开时对厢式货车进行检查。对非机动车管理，目前地库未开放使用时，所有装修以及访客车辆均停放在小区东大门。在车辆管理上还专门制定了外来机动车、非机动车进入小区的管理操作流程，达到了良好的管理效果。

XX、保洁服务管理：

保洁服务工作虽然是外包，但是保洁服务工作也是我们企业树立外部形象的

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一个重要窗口。为此在过去的半年南区工作中人员结构精简，制定了一系列规章制度、行为规范、卫生标准，不断提升了清洁卫生质量和服务水准，给业主创造了一个舒适、干净、优美、整洁的生活环境而付出了保洁服务的努力与艰辛。

在道路保洁方面，开展了扫、冲、洗结合，对小区道路、绿地、明沟、公共设施、主要景观进行及时有效按日、周、月、季规定进行固定保洁

在楼道保洁方面，开展扫、拖、洗、擦相结合，对楼道内楼道层面、台阶、扶手、墙面、门窗玻璃、门牌号、五箱一开关、信息栏进行有效保洁，并开展扫防结合，在工作中与小区保安密切配合，发现装修户违反规定，楼道乱堆乱放，及时上报相关管理人员协调解决，尽量减少正面冲突和负面影响发生，减少不必要的投诉。并且按照公司的保洁行为规范认真做到定时定岗操作，同时与业主之间保持良好地沟通更好地为业主服务，规范保洁为小区优化环境增色添彩。

8、绿化养护服务：

目前本小区绿化养护还属于保养期，在养护期我们与养护单位紧密联系，在小区巡逻过程中发现枯树、杂草，草花换季时，积极联系处理，主要表现在人工药物相结合的除草、割草、切边做养护坑、中耕翻土、浇水、喷洒农药、人工捕虫、施肥、苗木补植调换、防冻抗旱提醒和跟踪监督工作。

三、不足之处工作篇

通过XXXX年度的工作总结，我们在工作业绩上虽然取得了一些成就，但也免不了存在着一些不足和缺点，对比公司的经营管理目标，特别与质量管理方针，客户满意等情况分析，需努力提高持续改进工作如下：

1、工作计划性不强，没有超前意识，缺乏相应的主观能动性。员工相对年

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轻，缺乏相应的协调处事能力，整体工作凝聚力与团队精神较差，部门与部门之间沟通出现不畅，只分工不合作，管理制度松懈，没有起到有效的监督。

2、在内部管理运作上，还存在着工作安排的疏漏不密，对未完成事项的上下对接上不完善，缺乏对维修质量与问题的追塑性。在回访工作上没认真做好和有效监督，在员工的团结、工作合理安排上没有足够重视，导致工作联系脱节。

3、保安人员的综合业务素质需进一步提高，领班的业务技能和管理水平偏低，一线保安队员的服务理念不强，缺乏物业管理常识和沟通协调能力，有待于强化培训。在治安管理防范上，存在着较多漏洞，各进入大门管理还是不严，灵活机动能力不强，对业户的熟知程度差，造成不必要的投诉多，少数保安人员思想作风松散，工作热情与责任心不高、反应慢、警惕性差，以及人员管理保安人员的流动性应有待控制。

总之，通过对XXXX年度的工作总结，已对工作业绩与不足作了比较明朗化汇总分析，我觉得问题之多，压力之大。从而我们必须面对，以压力为动力，改进不足提高业绩，是我们值得深思考虑的大问题，也是我们物业公司部全体员工，决心克服战胜种种困难，更好地做好XX年度工作新思路和大前提。

四、下年度工作展望篇

成绩将成为过去，新的奋斗号角已吹起，物业公司全体员工将以新的风貌出现，改变过去的不足和缺点完善自己，在公司的领导下以新的目标，为物业服务展翅奋起??.。

（一）、经营目标：

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1、财务部：

严格按照XXXX年8月经过公司领导审批通过的预算执行各项费用指标。

2、 人事行政部：

随着公司的不断发展，人员的不断扩充，各部门需要在健全和完善原有制度的基础上，建立一套符合公司发展，适合各部门特点的绩效考核制度，用激励机制鼓励员工发挥工作积极性，促进公司迅速发展。

3、物业客服服务、保安、保洁、绿化、工程维修部：

XX年度工作中，将面临着1新1成立。即：（1）05地块前期介入与浦江物业的配合、（2）08地块业主委员会成立。开展物业新的工作思路，为此，XX年度工作是相当繁重、繁琐的，面对着新的问题，需要我们及时协调，及时处理。迎接挑战，使我们工作不断提高、管理完善、持续发展，共创辉煌。

（二）、质量目标：

1、以公司质量方针和各种管理制度为前提，加强内部管理，经常性地开展物业法律、法规与业务素质等培训，提高物业部管理水平，每周组织召开例会，并结合公司例会精神，对前阶段工作完成情况进行小结，对后阶段工作进行提示与监督。

2、每周组织主管以上人员对内部工作进行抽查，对外围管理情况作巡视检查，对出现的问题，及时协调和督促整改，使内部管理进一步完善有效。

3、每月对各部门试行办公纪律、工作质量与完成情况、培训制度和业务素质等进行考核评审，对主管工作与其部门工作协调、沟通列入公司主要考核内容中去。

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4、主管和其部门工作，实行工作计划体系运作，加强管理人员对工作的预见性与问题前瞻性思考，充分发挥主观能动性，每月由主管对管辖范围内的本月工作进行预期工作量计划安排，对新出现或改变情况，作中期控制和后期补救，每月进行监督，并作为对主管本月工作评分的依据。

5、加强客服服务部的内部管理和有效的监督机制，提高整体凝聚力和团队精神，以及部门业务素质的培训，努力提高员工的协调处理能力，充分发挥员工的积极性，做好装修管理、商铺管理、空置房管理，以及业务信息管理与服务，使业户服务工作更上一层楼。

6、经常性地与居委会、政府房管部门保持沟通、联系，得到他们的支持，相互配合协调，协助做好业主大会的成立工作，以及努力提高小区文化氛围（一年不少于2次大型综合联谊活动），筹备并做好各阶段的文化氛围活动。

XX、将对公共、公用设施、设备的长效管理，进行计划性预测预控，实行计划体系维修养护，加强对设施、设备的巡视检查力度，确保各小区物业的正常运行，努力提高维修及时率，争取达到99%，质量合格率达到98%以上，投诉率控制在万分之五以下，争取零投诉。

8、严格控制维修材料与费用，降低管理成本，提高工作效率，做好各项维修养护工作，继续保持与其他部门的协调联系，做好多种经营以及特约服务，更好地为业务服务，为公司争荣誉创效益。

9、保安部将加大日常查勤力度，发现问题及时整改，主管、领班经常性深入值勤第一线，对安全防范要有预见性、前瞻性，全力做好保安防范工作，把各类案件、事故苗头消灭在萌芽状态，将每年的11月9日定为万和城“11.9”社区消防日活动，以提高业主的消防意识，活动期间邀请业主、社区参加。

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XX、定期组织保安人员、客服人员、维修人员对小区内消防设施检查与维修。工作中落实检查、登记制度，做到每天小检查，每月大检查，每季度抽查一次，每年统查一次，确保各小区安全、和谐、温馨。

11、在保安工作的管理上，加强内部管理和人员不稳定控制，提高员工积极性、责任心、警惕性、灵活性上下功夫，发挥长处，弥补不足，树立起保安队伍“赶、帮、超”的新气象，在治安防范上，加大出入口的安全防范力度，控制非小区人员进入，熟知小区业主程度，减少不必投诉，真正做好“外控制、内勤查、群防治”的小区防范工作。

XX、在机动车与非机动车管理上，协助营销车位销售，做好外通报内接应，快派位，勤整理的工作方针，使车辆管理有一个新的起色。

13、进一步加强对外包公司管理制度、服务理念、业务素质的交底，以我公司服务为本的精神，控制保洁人员的流动量，建立出相应的监督机制，提高工作效益，经常性地做好保洁巡视检查，加强外围与死角的检查清扫力度，使保洁服务工作更加完善。

14、在绿化养护管理上，进行养护计划工作体系，调动员工积极性，以量化安排工作，积极与养护单位联系、沟通、协调，克服人员少管理区域大的困难，做好经常性地巡视养护工作，使绿化苗木养护、补救、调整等及时规范。

五、工作报告结束篇

物业公司的XX年度工作，前面已阐述过，工作量大而繁重复杂，要面对1新1成立，以及成立后的新情况，所以我们只有一条路可走，而必须面对现实，只有高标准、严要求做好我们的业主服务、工程维修、保安、保洁、绿化养护工

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作，更好地综合协调方方面面的人与事，保持好同飞龙社区与房管部门等关系，更要处理好业主与以后业委会的关系，也是物业必须重视的工作之一。

XX年XX月份左右，进行一次较大范围的业主回访工作，通过回访对业主或使用人提出的问题与意见，确属物业管理上的或通过我们能协调解决的，应及时处理和整改，对支持、赞扬我们的业户，深表谢意。积极听取他们的意见建议，进一步改善我们的管理与服务工作，我们要了解业主，更使业主了解我们，使客户满意度进一步上升，信任与依赖我们，使物业管理能够从战略上平稳过度，以及以后的持续发展，为后期销售添砖加瓦。

在内部的综合协调上，特别在物业各块工作的协调上，需要进一步增加与完善，要克服自管自的倾向，应团结协作共同进取，要相互提醒、相互督促、相互协调，对主管以上要具备信息反馈及时，协调处理快，对出现的问题要追塑性强等，处事协调综合能力，使整个物业公司，在公司的领导下，有一个强大的凝聚力，把XX年度各方面的工作做得更好。

我作为物业公司老总，在此向各位领导郑重宣誓，我以物业经理责任制督促自己，积极带领全体员工，以同生死、共存亡，不辜负领导对我的期望，为公司创辉煌。

报告人：

XXXX年XX月2XX日

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