四川航天职业技术学院

学生实习（实训）报告书

（管理工程系）

实习（实训）课题：      旅行社实习          

专业：   旅游管理         班 级：   G09旅游管理  

姓名：     周松林       指导老师：     王   磊    

实习（实训）时间：2010年11月8日至2010年12月3日

报告撰写日期：2010年12月5日

对于接待工作，我之前没有相应的经验，不过这都能通过亲身体验才能体会到的。我的工作是向到访的旅游者热情介绍旅行社的各种旅游产品。介绍内容主要包括：主要旅游景点名称，游览内容，地点，门票，开放时间以及饭店餐馆市内交通等旅游服务设施的类型，价格等。旅游目的地国家地区政府的有关法律法规及政策，风俗民情，当地居民生活习惯，宗教信仰等。还有自费与不自费的旅游线路。但各地方的旅游线路不一样，价格服务也不尽相同。比如说去峨眉山乐山有几条不同的线路，它们价格也不同。如：峨眉山乐山全景两日游报价350，其中除了往返车票，门票，食宿，保险费，及其他的费用等，其他自费项目有乌木博物馆等。所以在这接待过程中就得要求业务员要具备良好业务素质，及时准确的回答客人的问题，不得流露出不满和不耐烦的情绪。而且还要根据客人的具体情况，向客人推荐本旅行社的旅游产品，把自己的产品卖出去。

一位具备高素质的业务员，在旅游者购买决定的时，应抓住时机，及时为旅游者办理旅游合同，并伺机向客人推荐其他旅游产品，以推广旅行社的销售收入，同时提高工作质量。

做门市接待，其实看起来容易做起来难，前面的只是开始，一旦客人交钱后，业务员就得为其办理合同，根据客人的要求，认真填写合同书。其中客人要求的住房，餐饮，交通票据等都得在合同上写明。当准备记录了客人的要求，记录联系方式后，打印合同双方签字生效。然后业务员及时的向目的地旅行社做好接待准备。

但这只是完成了一半。要等到旅游者的旅行结束后，没有投诉或发生意外之后，这才算一次完整的接待。

记得一次，由我们旅行社组团，有一个40人团的去北京。在我们旅行社订机票，这项工作是我的同事欢姐在网上与客人联系的。先由总部发来传真，然后客人发来他们团队的人员名单及身份证号码（word格式）时，我的工作来了，我的任务就是把传真和word里的资料一一对应。做这项工作不得马虎，得仔细对照，第一次算是成功完成了。但是第二天，总部发来了另一份资料，是确认北京40人团机票全部名单，我和同事欢姐发现了错误，找到了两份资料的出入，我们竭力改正，又与客人一方确认了名单，才放下心。最后我们还是完成了工作。这实尽是工作中的一个小插曲。我和同事欢姐很快成为了朋友，她教我如何接待客人，如何跟客人谈判，还有就是跟其他分社同事联系等等。在工作之余，我们互相了解各自家乡，说说哪些地方好，值得去。还谈谈我们各自学校的概况等。

我的工作很轻松，但我每天都按时到班。每天早上九点到下午五点半，中午两个小时休息时间。我工作很认真，欢姐交代任务都是完成的。

旅游线路的实习安排：我们旅行社是一个简单的门市部（地接社），我们所接待的多是散客。我们根据客人要旅行的地点，要求等，来安排适合他们的旅游路线。我们旅行社推出的路线包括省内线路省外线路及个别的出国线路。省内线路有：九寨沟黄龙双飞四日游，峨眉山乐山全景半境两日游，都江堰青城山一日游，海螺沟，康定那木措，蜀南竹海，东拉山大峡谷等。省外线路：北京，广西，云南，海南等。出境出国游：港澳台，泰国等。每条线路都有各种各样的标准，然而价格，产品质量，旅游路线，服务质量等都有所不同。起出欢姐让我先了解掌握各条旅游线路，而且还要运用好。记得一次，一个四人散客，年龄中年。要去重庆三峡玩，他们起初只是想了解旅游线路，他们对我们的线路提出了许多问题，弄得场面有点尴尬，但是欢姐不慌不忙的跟他们谈判。最值得我学习的是，欢姐的语言柔和，耐心讲解，最后才把僵局缓和。客人也让步，他们要求坐动车，最后定下行程来，客人很满意。这个生意就这样谈下来了。我敬佩欢姐的大度，还有她的为人，她敬业工作，是值得我学习的。我想我来实习的目的是为了完成学习任务，不过职场生存还得虚心学习，这也避免不了会碰壁的。我相信，这是每个人都得经历的，所以我会迎刃而上。

心得：一个月的实习很快就结束了，我觉得在旅行社这个大家庭里我不仅学习了旅行社经营过程中，接待来宾，业务操作，门市管理等基本素质。这不仅是我们所学的书本知识与实践相结合。工作带给我的太多了，做人，做事，还有于经理同事或客人谈论时，这都让我受益匪浅。也让我略懂得了职场的生存，我想这种萌发在我头脑里的东西不是一两句话就能说清的。我要感谢在这实习期间我接触的所有人，不论你们是我的上司同事，还是客人贵宾，或是无聊过客，我都要感谢你们，因为我不经意间体会到了工作中的酸甜苦辣。我们旅行社有三人，各有所长，各有个性。总经理凌总，为人亲和、大度，很会说话，沉得住气，做事干练，却从不摆架子，很会赚钱，我很佩服他。而老板娘身材肥胖，但从不沮丧，每天见到她都是那么开心，所以她更好相处，性格开朗，乐观直率，是值得交一位朋友。而第三位就是和我每天共事的同事游欢（欢姐），比我高两届，她与我接触的时间较多，人很漂亮，为人亲和，爱岗敬业，专业知识丰富。她有点急性子，遇到困难就要生气，但她也是值得我学习的。跟他们相处的这段时间里，我觉得做好一份工作不仅要有良好的职业素质，而且还得学会于人交流。我还要学习的地方还有很多。另外真的很感谢我的老师们，谢谢你们的培养和推荐，感谢省中国旅行社同事们的热情友好，感谢你们让我学习到了很多东西。

在这一个月的实习期间，我个人觉得在旅行社学习业务方面还不足，还得继续理论实践的相结合。其实我觉得收获最大的还是为人处事，就单从接待来看，就能让你受益匪浅。正所谓：内行看门道，外行看热闹。我又不是内行，却又有点假正经的也不是外行，处于这之间，所以得好好学习，我会再接再厉。

 

第二篇：导游,旅行社实习报告

实习内容：熟悉旅行社业务 ，跟团学习导游技能。

实习目的与任务：了解旅行社经营管理过程，掌握导游业务。

实习到了，说什么都要找个地方，实践一下，把自己三年来学习的东西拿出来，让社会检验一下，真真正正的与社会来个肌肤之亲。首先要做的是找个能发挥我们专业的地方，酒店或者旅行社。经过考虑，最终我选了旅行社。

以前总是向往做一名导游，觉得能游山玩水是一件很好的差事，当我做了导游以后，才发现原来要当一名好的导游真的不是一件容易的事情。虽然做导游的时间不长，但每次上团都能和不同阶层的游客交流，每次都能有新的感受。导游要和各行各业的人交流，如果你的沟通技巧不强的话，交流则无从下手。一个好的导游，要有很强的沟通能力，成熟的个人亲和力。讲解生动引人，对自己的旅游线路，沿途风情民俗十分熟悉，还要和景区景点，酒店餐厅，甚至司机保持良好的关系。在前辈的帮助下我明确了要成为合格导游员应具备的条件：

一、强烈的责任感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行 动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。

二、应具备广泛的基础常识。作为一名导游，尤其一名外语导游，在带团过程中不仅仅是一名讲解员，还是一个＂大保姆＂。客人事无巨细可能都需要导游为其操心，对于客人，面对的是一个无从下手陌生的环境，因此导游如果缺乏日常生活中的基础常识，就无法迅速为客人排忧解难。

三、语言清晰准确，讲解生动活泼。语言表达能力是导游最重要的基本功之一，尤其是外语导游，语言正确清晰才能向游客传播中华文明，让客人了解自己的观点，同时充分了解客人的需求，及时提供服务，另外，生动活泼的讲解会使美丽风光锦上添花，会使沉睡的古迹死而复活，优雅的工艺品栩栩如生，从而给顾客留下难忘的深刻印象。

四、具备相应的旅行常识与专业知识．在带团过程中，团队随时可能出现不可预料的问题，导游具有相应的知识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客为公司争取到最大的利益。

五、广博文化知识面．导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，合格的导游就应该做一个"杂家“，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。

六、具有组织协调应变能力。导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会

令导游服务黯然失色，因此一个合格导游员要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。

七、注意仪容仪表，自身修养。许多外国.旅（转载自第一范文网

http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。）游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至

一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。 接下来在导游讲解方面，我也总结了几个要点：

首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就来，不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事！专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。

人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧，它是一个很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。另外，导游最好多记一些方方面面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是没有掌握客人的生理情况，讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来，夜里都没睡好，你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲，即使你讲得很不错，但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解，而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道，你不是失败在讲解上，而是失败在关心人上。

多次经验的积累我发现当好一个导游，不但要有对景点的热情，还要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情，还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务，这种观点可要不得。你讲了，客人没听进去，和没讲过一样，你的任务其实是没完成。要当好一个导游，必须要有对人的热爱精神，你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要，时刻注意客人的举动和表情，经常找他们聊聊天，是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然，不怕罗嗦麻烦，多讲几遍，让游客清楚明白，还要抓住客人的注意力，使得客

人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通，多关心，这样有利于整个团队的进行。

在带团的过程中，谁也不能保证永远一切顺利，毕竟这不是只要我们自己做好就可以了，还需要其他工作搭档、合作单位、游客甚至天公来作美，而这些因素都不是我们所能掌控的。尽管有时候问题、事故的发生并不是我们的责任，还要被客人无端指责，但是，作为独立工作在旅游接待第一线的职员，当问题、事故发生的时候，负有帮助解决问题和协助处理事故的不可推卸责任，同时也是对我们的工作能力和独立处理问题能力的重大考验。面对初来乍到的游客，导游所表现出来的对旅游活动早有安排，对自己能胜任本次导游工作的信心，会是他们产生心理安全感的重要来源。有时我们接待的游客文化层次较高，或是豪门权贵，这时，强烈的自信心对我们更为重要。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别奢谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强我们的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的尊敬和认可。

实践使我认识到，做导游的学问很大、很深，不是随随便便就可以学的来，像如何安排路线、食宿、应对突发事件、（转载自第一范文网http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。）如何与游客进行沟通等等，这些方面都要成为游客眼中的“百科全

书”，所以要想做个好导游的确很难，而好的导游服务对游客来说的确又是一种享受。作为一名导游员，业务是一方面，而关键的态度问题。要做一个游客满意的导游，就要经常换位思考，把游客当作自己的父母兄弟姐妹来对待。要充分认识到，导游就是服务，服务是导游工作的首要任务，而游客就是我们服务的上帝。在导游工作中，我就是咬定这个宗旨来做导游工作的。但是，导游的工作是难度最大、最能锻炼人和最富有挑战性的工作，它是旅行社的代表和灵魂，它是游客外出旅行的忠实伴侣。 在带团的工作中，我失望过，彷徨过，受到一些冤枉的投诉，不公平的指责，没道理的批评，但更多的是体会到其中的美妙和欢乐，从中得到更多的教训和启迪，思想境界得到升华，懂得许许多多做人的真谛，这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响，那些酸甜苦辣，使我得到了磨练，我相信，通过我不懈的努力，我一定能成为合格的导游