质检小组管理制度

酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

一、成立质检小组：

组    长：总经理

执行组长：总经理特助

质检专员: 保安部经理、人事部经理、后勤部主管

质检成员：总办文员、人事部文员

二、质检时间、范围及要求：

（1）后勤管理中心不定时对员工宿舍进行检查；

（2）每周质检时间：每周一次不定时质检；

（3）质检人员、地点、范围、要求：

A、 参加人员：质检成员、任意两部门负责人

B、 集合地点：宴会厅接待处

C、 质检范围：酒店经营和非经营场所、各部门

D、 质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议。

③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。

三、岗位职责：

质检小组执行组长岗位职责

①制定和实施酒店质检计划。

2督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

4负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

5实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

6对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。   

7 按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

质检专员岗位职责

1 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。

2 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。（附表1：厨房卫生质检记录）

4 每周质检后次日12:00am前将整理好的《质检记录》张贴，根据实际情况发出《整改通知单》（附表2）或《员工个人过失单》（附表3）。

5 发出质检通报及整改通知书后2天内，根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。

6 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

7 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

质检成员岗位职责

  1 准时参与每周质检。

   2 对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。

四、质检工作程序：

（一）综合性检查工作程序

1 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每周质检。

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

（二） 对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具《酒店员工过失通知单》，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；

4任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

（三）开展专题活动的工作程序

1质检小组将向酒店入住客房发放《宾客意见表》通过质检表知晓客人对酒店服务、实施设备的意见及建议。

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；

4活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

（四）卫生检查的工作程序

1 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3 质检部负责验证核实。

五、  日检、周检查：

1 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

3 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报总办待签批实施；

附表1：《厨房卫生标准质检记录》

表2：《整改通知单》

表3：《员工个人过失单》

 

第二篇：关于酒店成立质检部及质检方案02

关于酒店成立质检组的方案

为了酒店，各项工作井然有序的开展，各制度更加完善和落实到位，特成立质检监督组，来更好地全面保障酒店经营管理秩序，严肃酒店各项管理制度，提升酒店人员对宾客及酒店内部员工之间的服务意识。

一、质检机构

1、 酒店领导 质检组 质检员

2、 质检组长：赵占洋、王 妍、王亚峰

质检成员：赵占洋、王 妍、王亚峰、闫素花、田建华、姜林燕、

李晓红、刘雪锋、莫殿红

第 一 组：赵占洋、姜林燕、田建华

第 二 组：王 妍、刘雪锋、莫殿红

第 三 组：王亚峰、闫素花、李晓红

二、质检范围：酒店各营业点及各办公区域及酒店人员的周边地区。

三、质检内容：仪容仪表，清洁卫生，服务程序，消防安全，节能降耗，

成本控制，酒店重大活动接待，重大投诉问题，服务质量

及其它酒店内部管理与服务相关的问题。

四、质检原则：严肃性、科学性、强制性、公正性

五、质检标准：质检所涉及的问题要有时间、有地点、有当事人的姓名或

责任人、有内容、有分析、有责任原因、有整改意见

六、质检定级

1级：表示情节较轻，能立即整改或承诺整改期限

2级：表示重犯，情节较严重

3级：客人投诉，情节严重

七、质检检查方式

1、质检员每天对酒店各区域内进行巡视检查。

2、质检员实行走动式的管理，将发现的问题及时反馈给各部门，要

求当班管理人员组织员工对质检问题及时进行整改。

3、如果质检员在巡视过程中，发现了相关部门的问题，但该区域的当班管理人员及部门质检员在此时间段没有发现，须负连带责任，酒店将视情况严重程度追究相关责任。

4、质检组组长在当日检查完毕以后，将质检报告汇总，整理。当天下班之前对各整改部门发放整改通知单（一式二份：内检报告与内检通报信息反馈表）并由相关负责人签收。于次日下午三点之前将整改方案落实到位，并填写信息反馈表交予质检组组长。质检报告于下班之前呈交总经理审核。

八、质检整改

质检组检查出来的问题：

1级：12小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部

2级：24小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部

3级：48小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部

对于不能整改的问题：各部门要将问题为什么不能整改的原因在12小时内报质检组。

九、质检形式

1、定期日检、周检（日检由质检组人员负责；周检则由总经理及各部门负责人一起检查）

2、不定期的抽样质检，突出检查。

3、不定期在酒店范围内开展提升服务质量活动

十、质检措施

1、对每日、每周质检定期进行通报，并在规定的期间内进行督促、整改。

2、在宣传栏内每天通报质检情况。

3、质检员不定期参加各部门、班组的例会，检查仪容仪表。

4、每月由质检组组织质检员召开一次质检问题分析协调会。

5、突出质量检查的重点，重点之中有细分主次，争取做到个个突破。以点带面，整体提升服务质量。（如：加强对前后台区域的质检力度，对管理人员的质检力度，对营业高峰的服务质量监督，对上至经理下至员工“执行力”落实的监控等。）

十一、处罚措施

1、下达整改通知后，无特殊原因，未及时呈交信息反馈表的部门给予相关负责人2分扣罚。

2、对于需整改部门，第一次予以通报批评，第二次犯相同错误或整改不彻底的，对相关负责人予以1分扣罚。

3、对于个人素质，仪容仪表不规范的，将扣罚违规当事人（扣罚标准参照员工手册）。

4、每周星期三，由总经理带领高管人员对酒店和员工宿舍进行检查。对不符合标准达3处以上的部门，扣罚相关负责人1分，超过5处以上的部门扣罚2分。宿舍将由各寝室长负责。

附：质检人员要求：

1、质检员必须以身作则，起模范带头作用。

2、质检员必须坚持原则，不得徇私舞弊，打击报复行为。不得公报私仇，应敢于与不良现象作斗争。

3、质检员必须每天在工作中检查和监督其它员工（包括管理人员）的工作表现，并把发现问题及时进行记录。

4、每位质检员每天需至少发现五个问题，优、差不限，并记录好具体时间、地点、人员、发现问题所属范围负责人。

云水榭大酒店

20xx年07月20日

卫生标准

厨房区：

1. 冲洗池上方需贴标识，旁边贴规章制度，水池旁应放量杯和84消毒液。

2. 各柜子底部和顶部都不能有脏物，冰箱上沿不能有脏物。

3. 所有食品都应加膜加盖，生熟分开。

4. 垃圾桶必须有盖，有标识。

5. 炉头底下不能有脏物，油垢。

6. 地沟板需白色，上面的铁栏需干净。

7. 所有灭蚊器应保持明亮，所有袋装食品不能直接放置地面上。

8. 仓库台账要明确，所有食品和加工材料不能是三无产品，必须有QS安全质量标识，且不能过保质期。

9. 餐具均不能裸露在外面需要放入指定位置，且不能有水残留在上面。

10. 所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。

11. 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。

12. 天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。

13. 墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。

14. 排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁。

15. 厨房区有足够的洗手盆与抗菌皂。

16. 后台区域的各通道没有障碍物。

餐饮区：

1. 店内的花木新鲜，修剪整齐。

2. 所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹。

3. 员工进出饭店不能走客人通道。

4. 所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。

5. 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。

6. 天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。

7. 墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。

8. 墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损。

9. 家具洁净，保养良好，无灰尘、无污迹。

10. 窗帘与门窗洁净，保养良好。

11. 紧急出口与消防设施标志清晰。

12. 楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物。

13. 照明充足，合理。

14. 恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴露。

15. 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。

16. 提高洗手液，完好、有效、无污迹。

17. 有干手器的，应完好、有效、无污迹。

18. 提供充足的、高质量的纸巾。

21.所有餐具和桌子，柜子需干净。

办公室区：

1. 所有办公室应干净，物品应规范整齐。

2. 地面：无污迹、无异味。

3. 天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。

4. 墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。

所有应注意卫生的区域都应眼见无灰，手摸无尘。希望各部门能遵照执行，互相监督，给酒店创造一份良好的就餐环境和办公环境。

个人素质，仪容仪表处罚措施

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

一、凡有下列情况之一者，在当月工资中扣1——5分；

1、 在规定的上班时间内工装不整洁、不佩戴工号牌或仪容仪表不整的，扣1分；

2、 迟到或早退一次的扣2分。超过四个小时视为旷工一天。

3、 上班与人闲扯或在电话中聊天的，扣2分；

4、 上、下班从正门通过或不走指定的员工通道的，扣2分；

5、 在工作场所或酒店公共场所抽烟、随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的，扣1分；

6、 未经请假，无故不参加各种会议或活动的，管理人员扣20分，员工扣10分。违

反会议纪律者扣1分；

7、 工作时间会私客，做私活或当班时间吃东西的，扣2分；

8、 下班后无故在工作场所闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的。扣2分；

9、 拒绝接受授权的有关人员检查的，扣4分；

10、浪费能源的（指不关灯、空调、水、电风扇等）。扣5分；

11、偷吃食品、饮料、酒水的，扣2分；

12、工作失职的，未造成事故或较大损失的，扣2——5分；

13、无故着便装进入酒店营业场所的，扣2分；

14、工作时不认真，未按程序操作造成工作被动，引起客人投诉，或管理人员督导不到位，扣2——5分；

15、员工宿舍内物品乱摆乱放，严重不整洁，卫生情况差，寝室每人扣1分，寝室长扣2分。宿监值班不到位，引起员工投诉，扣2分；

16、员工就餐时，严重浪费扣1分，态度恶劣者，扣2分；

17、私用、乱用酒店物品，未给酒店造成经济损失的，扣1分；

18、顶撞上级领导，不服从工作安排，态度恶劣，给酒店造成不良影响的，扣3——5分；

19、因工作失误，客人反映的问题，没及时上报造成客人投诉，扣5分；

20、上级交待的事情，未能认真传达、完成，不能积极配合其它部门工作，扣2分；

21、上班时间打架、争吵，影响酒店声誉的，扣16分，酌情给予记过以上处分一次；

22、不爱惜酒店物品，以致于人为损坏、丢失，给酒店造成损失的，视其情况给予扣

1——5分处罚。

二、凡有下列情况之一的，扣当月工资中5——10分：

1、 上班时间擅自离岗、串岗，收听广播（或录音机）、收看电视的，扣5分；

2、 工作差或服务态度差，引起客人投诉的，扣10分；

3、 当班时间睡觉的，扣5分；

4、 委托他人或代他人签到、签退的扣5分；

5、 吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁的，扣10分；

6、 不服从领导安排，影响工作的，扣10分；

7、 私拿食品、酒类、饮料的，实物按实际价格处以5倍以上的罚款，并扣5分；

8、 不按时填报考勤表或各类对外统计报表的，扣5分；

9、私自在集体宿舍留宿店外人员的，扣5分；

10、因工作失误，客人反映的问题，未及时上报造成客人投诉者，扣5分；

11、管理人员不能以身作则，影响酒店经营，给酒店带来损失，情节严重者，扣10分；

13、酒店召开管理人员会议，无故不参加者，扣10分；

14、犯有其它错误的，部门管理人员可酌情处理。

三、凡有下列情况之一者，全月无等级工资，并视情节分别给予记过、记大过、撤职、

留店察看（留店察看期间工资按试用期工资标准发放，不发放奖金）等处分：

1、无故旷工一天的（半天的在当月工资中扣除10分，迟到、早退四十分钟视为旷工半天，超过四小时视为旷工一天）；

2、惹事生非，挑拨离间，议论他人影响部门和员工之间团结或打架骂人，造成不良

后果的；

3、上班时间私自陪客人参观；参加娱乐活动的；

4、泄露酒店机密或私拆他人信件、邮件或包裹的；

5、私收小费，私留客人遗留物品，利用工作之便克扣现金据为已有的（少量的）。

6、与客人争执、影响声誉的；

7、未经许可私自配制钥匙的；

8、拾遗不报的；

9、违反操作规定，造成经济损失的；

10、工作不负责任，造成酒店经济损失的；

11、带异性到集体宿舍住宿的；

12、犯有其他严重错误的。

13、若有管理人员利用职务之便，私拿员工的钱物的。

四、凡有下列情况之一者，予以辞退或开除，不发放当月等级工资，并视情节罚款500---2000元：

1、无故旷工两天以上的；

3、偷带酒店物品出店的；

4、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的；

5、工作不负责任，引起宾客投诉，经教育不改的；

6、蓄意破坏，损坏公物或客人物品的；

7、向宾客索取小费，造成不良影响的；

8、与领导顶撞，造成不良影响的；

9、偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品的；

10、违反操作规程，损坏设备、工具造成设备事故，影响正常营业的；

11、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

12、管理人员工作不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；

13、不服从正常调动，无故拖延，终止或拒绝工作的；

14、参加反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动的；

15、组织煽动罢工，有意制造事端的；

16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的；

17、涂改、伪造单据或证明的；

18、收银处、财务及其它重要部门会客，经教育不改的；

19、犯有其它严重错误，给酒店造成不良影响的。

员工礼节礼貌

一、头发

1、

2、

3、

二、面部

4、

5、

6、

三、制服

7、

8、 制服清洁，无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全； 着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖，衬衣领挺括、洁净，下摆塞进裤腰，

内衣和袖口不外露，衬衣领袖稍长，西装外套要扣好，领带饱满与衬衣领口吻合，长度适中，西装套裙挺括，无褶皱，在酒店公共场所不能脱下外套；

9、

10、

11、

12、

13、

14、

15、

五、表情

16、

17、

18、

19、

七、站姿

20、

21、 上身挺直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方。 侧放：两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲，

背放：双手相交背于身后，

前置：双手相交放于小腹前部，

平放：站在柜台后时，双手可平放在台面上。

九、双腿的站立

22、 在员工两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型，男八、双臂的放法 眼神要含有喜悦和诚意； 微笑一定要自然、坦诚、发自内心。 上班前要描眉，不宜过粗； 涂口红，酒店员工不宜涂玫瑰红和大红两种颜色。 名牌或见习牌佩带左胸衣上，清洁光亮，端正统一； 保持手部清洁，勤剪指甲； 不涂指甲油，不带（除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物）； 着统一工鞋、工袜，皮鞋光亮，袜不抽丝； 不用浓重发腊和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。 饭店内不得大声喧哗； 语音不高不低，语速不快不慢，语气亲切和善，语调平稳，交谈时，双目应注视宾客。 面部干净不留胡须，不露鼻毛（男）； 淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩（女）； 牙齿清洁、口腔清洁（上岗前不喝酒，禁吃有刺激性异味的食物）。 头发整洁、发型大方不怪异，头发无头屑，头发不染色； 发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领； 长发盘起不披肩，发前流海不过眉，使用酒店统一发结。 四、语言的基本要求 六、面部化妆

员工直立，双腿微微分开。与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。

十、走姿的要求

23、

24、

25、

26、

27、 抬头、挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑； 两肩平正，两臂前后自然摆动，步幅与身高相称，在员工穿旗袍时步幅可稍小，步速适中，有急事时可加快脚步，但不可跑步； 脚步轻快、稳重，男员工行走可在一线两侧，女员工可行走在一条直线上； 行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓，四处张望，切忌走路呈“外八字”或“内八字”； 为客人引路时，员工应保持在客人前面2——3步距离配以手势指引，男员工出

手要有力，手心微微向上，手指并拢前伸，女员工引路时，出手应舒缓、优雅，手心微微向上，五指可稍张开；

28、 送客人时，应走在客人左后方，距离约半米，迎面遇到宾客走来，应停在一边

让路致意，与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。

十一、坐姿的要求

29、

30、

31、 店要求站立服务，工作需要时应文雅入座，要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处； 员工坐下，应上身正直，面带微笑，稍微放松，两手相交，放于膝上后工作； 女员工双膝并拢，脚跟收缩，男员工双膝之间可松开一拳距离，台面过低时，

双腿并拢，自然倾斜于一方，切忌翘二郎腿，前俯后仰。

33、 地上物品时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，要采取蹲姿；

32、

33、 两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿起； 与宾客交接物品时，双手递送，如一手有工作则不必用双手，送茶水除外，一

般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后，再做“请”的手势，向宾客递送物品时要注意身子站稳，略欠身，动作轻，速度缓，体态优雅，以“请”字当先，如：请您收下，请您接好等。

十二、与宾客交谈的要求

34、

35、 酒店员工在行走时遇到宾客，应面带微笑，点头致意，一般点下头并问候。 与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停在宾客的眼鼻三角区，不

可左顾右盼，不可上下打量，不可做无意义的动作（如扭脚、嚼手指），说话时不宜溅出口水，宾客说话时，员工一般不插话，有急事须中断谈话时，应说声“对不起，请允许我插一句”，交谈完毕后，应弓身退一步后才转身走开，与宾客交谈时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。

36、 在岗位工作时，不打哈欠，不做任何与工作无关的事，操作时要精神饱满，严

格按照服务规程进行，整个操作过程要注意三轻，即：动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都以给宾客带来温馨和惬意为重。