20xx年工作总结暨20xx年工作计划

（二零一二年度）

总 结 人： 张学奇

总结时间：20xx年12月24日

目 录

第一章 工作完成情况总结 1

第二章 重点事件处理结果 2

第三章 经验与不足 3

第四章

第五章

第六章

改进措施计划 4 工作重点和计划目标 5 对公司的建议和意见 6 1

郑州江南春温泉度假酒店

营销部 20xx年工作总结与20xx年工作计划

第一章 工作完成情况总结

回顾过去的一年，营销中心销售部在酒店领导的正确指导下，在酒店各兄弟部门的密切配合下，在本部门员工大力支持和努力下，大胆开拓、勇于创新、锐意进取，努力完成酒店制定的经营任务指标。

1、营业目标完成情况

本年度酒店经营状况：本年度酒店共接待会议、团队等1000多个，截止到11月30日年度总营业额为42464034元，完成年终既定目标的85%，到本年12月31日，预计能够圆满完成酒店20xx年度任务目标的95%，这样也为实现酒店明年营销目标达成打下了坚实的基础。

截至到本年11月底，目前酒店共实现销售4246万元，其中客房占1489万元、占酒店总收入的35.06%。 温泉收入达到1422万元，占到酒店总收入的33.5%，餐饮收入为1328万元，占酒店收入31.3%。其他（CS）收入：5.87万元，占酒店收入0.14%.

2、会议接待

酒店截至到目前共接待大小会议千余个，其中大型企业包涵有：河南电力、中国工商银行、、郑州太古可口可乐、逸阳服饰、宇通重工、平安保险、上海大 2

众、河南雄风、格兰仕电器、新飞电器、国酒茅台等。

3、客户拜访

1)对销售人员客户拜访量进行调整，由原来每天最低拜访8家新客户调整至每天最低拜访5家新客户客户，回访3家老客户；

2)组织销售人员参加房产交易会、全国糖烟酒会、大河车展，搜集大量的客户信息，呈现酒店产品；今年共参加展会10起。

3)今年10月份结合地产，举办了酒店客户答谢活动，共邀约答谢客户300余人。

4)每周进行一次工作总结、每月进行一次销售分析与评比，增强销售人员的彼此竞争力与提高团队的凝聚力。

第二章 重点事件处理结果

回顾20xx年，作为响应总公司稳定发展的重要一年，我们在努力拼搏完成酒店全年目标任务，提升酒店服务品质的路上经历了一些值得我们反思和提高的事件，这些事的经历和处理为我们积累了宝贵的经验和教训，同时也在不断的激励和鞭策着我们勇往直前。

1、会员卡事件

今年的9月份，酒店查到酒店销售员工、酒店收银人员有串通酒店门口村民办理酒店会员卡，以会员卡的低折扣从而争取外块，侵蚀酒店利益的状况。作为酒店会员卡的办理管理部门之一，销售部有着不可推卸的责任。为此在多次调查和核实事件真伪后，在根源上挖掘问题所在，从根源上解决类似事件的发生。 处理结果：

1、针对此事件积极应对，对会员卡的管理加强。会员卡增加《客户办理信息确认卡》，以此来提醒会员卡办理者持卡的消费须知。

2、对销售人员参与此类事件的给予辞退处理，并且部门经理负有连带处罚。

3、对部门员工加强职业素质与操守的教育和培训。

4、对会员卡使用进一步规范，例如：必须持卡人本人及本人携带人员（10人内）使用；使用时必须将卡押至酒店前台，待消费结算后返还本人；销售人员不得私自留存客户会员卡等。依次杜绝了利用会员卡折扣来谋取私利的人员的可乘之机。

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这件事给我们经营管理敲响了一次警钟，但同时又是我们一次宝贵的经验和财富。我们会查漏补缺，引以为戒，同时我们会更在日后的管理和经营上多想、多问、多思、多做。

2、逸阳服饰事件

今年的10月份，我们酒店承接了逸阳服饰的会议，该会议规模人数350人左右，会议时间15天，会议消费在117万。这是酒店开业三年来所承接的最大规模的会议，同时也是对我们接待水平和服务水平最大的锻炼和检验的事件。对于这个会议在我们酒店胜利召开，我们从客户公关上有部分经验和大家分享。

我们在9月份得到的会议信息，于是我们立刻着手去办。

首先我们做的是了解此次会议举办者公司的情况、实力、规模等，确保在日后的接触中不至于没有共同话题。

其次，了解下该公司举办此次会议的目的，故而抓住客户的核心需求。会议举办的目的和成果将是客户举办此次会议的初衷，这才是影响客户选择的关键所在。

再次，准备资料。我们准备了一下在过去的两年中，我们所承接的同类型的服饰订货会的会议资料（迪尔女裤、姚丽达服饰、梦舒雅女裤）包括会议图片、会议流程规划、会议颁奖时客户取得的成绩视频、客户对于此次会议给我们肯定的表扬信等，在给会议负责人谈判时，需要呈现我们的价值与能力。

然后，分析我们的竞争对手，在其中我们的竞争对手有思念果岭、弘润华夏、丰乐农庄、荥阳海龙等。我们分别明察，暗访，旁敲侧击的打听了该会议在这家酒店的预订情况，通过了解得知思念果岭没有被客户认可，原因是他们没有整栋的集中的住宿地点。弘润华夏没有被客户认可，原因是该酒店离逸阳服饰的公司位置较远，且这次人数较多，规模较大，酒店位于市区对会议的效果不好。而海龙、农庄和我们酒店在客户的考虑范畴中。通过了解得知：客户的需求有三点：

1、会场离单位较近，2、需要集体组织，确保会议效果，3,、需要较好的会议组织和接待。

最后、了解完这些，我们知己知彼，就开始我们的公关路程。多过多次上门交谈，邀约客户来店考察，体验。会议规划和价位的多次商谈，多次和总经理汇报该过程和进度。最终客户决定在我酒店召开。就在起草会议合同，客户交押金 4

时，会议临时变动，客户改变主意，告诉我们要在海龙召开。会议的临时变动，对我们打击很大，咫尺之遥的成功离我们远去。但是，冷静反思之后，我们销售部决定，只要会议没有召开，我们还有可能。此时，离会议召开时间已经只剩20天了，我们分析压力，如果成功，一切都好；倘若失败，10月份这个月20天的房间就会有所耽误，所以此战只需成功。

通过再次和会议负责人和逸阳服饰的张副总接触了解，客户之所以改变决定，是由于海龙酒店找到了荥阳市委的政府官员，政府官员的施压（正好逸阳服饰在荥阳有建服装厂的计划，用地审批上需要政府支持）故导致逸阳服饰领导不得不改变决定。了解后，我们多次上门拜访，晚上9点多还在逸阳服饰公司帮领导做会议规划和流程安排，通过1周的坚持，可能是领导受了感动，我们赢得了1次机会。该公司决定大型的订货会前有两次会议视察工作，领导将携带10-20人到两家酒店考察体验，看哪家服务及接待好，胜出者将赢得公司大型会议的接待机会。

最终，在我们细心、用心的安排下，会议领导最终决定会议放在我们酒店召开。通过此件事，我们收获了好多经验：

1、成功不会招手即来，不要过分的满足现状。行百里者半九十。停滞不前就是在倒退，就是在落后。

2、不到最后关头，不要轻言放弃，成事在天，但是谋事在人。用心去做就有成功的机会，不用做就连机会都没有。

3、一切工作的前期准备工作尤为重要，了解客户的需求、了解自身的产品优势、了解竞争对手情况、了解市场行情等，这是工作顺利开展的前提。

4、数据库的建立对日后的工作销售、经营有强大的好处。

第三章 经验与不足

20xx年是我们稳定发展的一年，也是我们在为日后的腾飞和发展积累能量的一年。我们通过这一年，认识了自己的不足之处，同时这一年的经历也为我们日后的发展积累了宝贵的经验和教训。

20xx年我们总结的经验：

1、在经营管理和今后的工作中，制定任何目标或者政策，必须有着强有力的数据支持，包括市场调查、行业分析、同行对比、折扣及利润比例分析等可行性数 5

据分析。

2、良好的客户关系管理有助于一个企业的成长与发展。客户资料及案例数据库的建立能为公司良性发展提供有力的支持。

3、任何事情必须做到极致。例如：我们重点做会议，就要做到会议专家，客户想到的，我们必须想在客户前面；客户没想到的，我们要替客户想到。

4、酒店和地产是个相辅相成的企业关系，所以酒店要多做活动，多带来人气，有人才会有财来。

5、做好客户的整体服务，不单一在指客户到店后的服务工作，包含了客户的邀约、日常的问候、来店的接待、及时问题的处理、售后的跟踪、和定期的拜访服务等，这是个长期的体系制的过程。有服务就会有客户，挖掘客户的真正价值，至我们需要做的核心工作。提高客户对企业忠诚度是我们努力的方向。

20xx年我们存在的不足：

1、“注重细节、追求完美、不断超越、真情回报。”这是我们酒店的格言，同时也是我们销售上的16字箴言。但是，在20xx年我们没有做到，做的不够细节，不够完美。在对客服务上，没有做到宾至如归，在会议接待上，我们离会议专家还有很长的路要走。各个部门沟通协调上还有待提高，我们都是为客人服务的团体，就不应该过分计较某个部门的得失，不能以种种理由推脱应该为客户所做的事情。无论这个事情是该由哪个部门做，起码每个部门都应该有积极的态度去准备做这件事。这一点，在20xx年的工作中是我们部门乃至酒店各部门应该努力的地方。

2、在客户资料统计上，我们做的还不够细致。客户资料的统计规整，客户问题的数据库的完善是酒店总结经验和不断改进的依据，是酒店市场分析和经营分析的依据。同样也是公司房产营销延伸支持。

3、市场开发上我们还没有做到位。今年的本地市场开发，虽然于郑州的近千家公司有会议合作，但是还没有做到拥有大量的长期稳定的客户群体。外地市场只做了开封、焦作、洛阳、平顶山、新乡等几家，市场面还没有扩大开。

4、酒店的口碑宣传上今年没有做好人气带动，以10月的黄金周为例，同比去年收取有所上涨，但是接待人数有所下降。虽然这是良性发展的，但是却限制了知名度的传播与地产的带动。

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5、营销思路和措施上有点不够灵活，无论在整体的市场把控还是单一的一对一营销，都有待提高。

第四章 改进措施计划

针对20xx年部门工作中总结的经验与存在的问题，我们制订了详细的改进措施：

1、 酒店的员工职业素质和工作技能不够理想，在对客服务上无论是一线员工，还是二线员工，酒店的集体荣誉感不强，遇到困难和酒店大型团队接待时，部门之间配合不够默契，没有积极参与，酒店的经营不是一个部门的事情，是整体酒店，每个员工的职责。针对对客服务上做的不好的地方，我们将加大部门基础知识技能的培训，每月进行技能大练兵、大比武，在不断的比赛中帮助员工提高自身的素质和职业能力。

2、加大对客户数据库和案例库内容的补充健全，每次大型会议必须有摄像留存，必须有房产及酒店影像植入，必须在网络（微博、官网、论坛）上进行放大宣传。借此提升酒店的接待影响力。

3、对20121年建立的客户资料和会议消费资料进行详细的分析和思考，制定切实可行的市场开发计划。同时总结外地市场的销售策略的经验，为明年外地市场的开发做好支撑。

4、 营销结合酒店和地产的策划，多做活动，以此来吸引酒店人气，从而带动酒店和地产和影响力和知名度，同带动双方的销售。做到既有人气，又有盈利。

5、加强业务技能的学习和培训，带领大家走出去，引进来。多到高星级酒店或同行的成熟酒店参观学习，引进优秀的管理和营销经验。同时加大部门内部的技能练兵。模拟演练，技巧培训等。

第五章 工作重点和计划目标

20xx年在总公司的指导方针下，在酒店领导的支持下，酒店确立了全年的经营方向和目标。江南春酒店20xx年经营将以会议为主，以四星酒店品质服务为目标；香堤湾酒店将联合奥啪啦啦水公园打造以水为主题的4A级景区，以娱乐带动荥阳乃至郑州市场的游玩方向。酒店也决定将采用联合营销的方式，将资料最大化合理化利用。我们销售部也将在酒店目标的指引下，积极拼搏。

20xx年，联合营销中心将承担双方酒店100%的营业目标任务，这对我们营销中心来说无疑是最大的挑战。

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20xx年营销中心的任务目标如下：

20xx年江南春温泉酒店目标任务表（万元）

20xx年香堤湾温泉酒店目标任务表（万元）

20xx年奥帕拉拉目标任务表（万元）

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20xx年，我们的工作重点如下：

1、牢牢抓住江南春会议市场，提高江南春在会议市场的影响力和占有率。

2、做好营销队伍建设，提升营销人员品质。打造一支在江南春、香堤湾、奥啪啦啦水公园都可以抗的住，站的起的一支营销队伍。一支敢打硬战、能打硬仗、会打硬仗的营销团队。

3、提高三家酒店的知名度和品牌美誉度。

4、加大市场控制力度，确保今年在江南春、奥啪啦啦出现的倒票问题杜绝发生。

5、做好双方酒店的的会议、团队、散客的开发和接待工作。提高顾客满意率。

6、加大数据可和案例库的建设，加强对同行业的市场调查。

7、按月度营业分析，做到酒店淡季不淡，旺季更旺。

20xx年销售部的计划目标：

1、分行业、分月度对会议市场做好开发计划，将江南春打造成会议市场的领军品牌。凭借我们的优势（我们是以温泉为亮点、以会议为主的大型度假酒店）将江南春温泉打造成整整的会议专家。同时，在20xx年，江南春评上四星后，要将江南春做为市政府会议定点单位。

2、每周对营销人员要求工作总结，计划。要求外出拜访跟踪。每月度对营销人员进行技能比武，优胜劣汰。连续完不成业绩的人员将予以调岗或辞退。每季度组织营销人员分批外出学习，与同行业交流，拓宽销售人员的思路与眼界。打造一支虎狼之师。

3、除了网络推广、（微信、微博、论坛、贴吧及合作网站）平面媒体推广、电视广播推广外，郑州市区内多利用事件炒作、多举办主题活动、多联合地产、媒体等进行活动，利于活动和事件营销对两家温泉酒店及奥啪拉拉水公园进行包装，推广。同时加大园区内的服务品质、游玩项目、及演艺节目，利用客户的口碑相传提升酒店的美誉度。对于外地市场，利于外地代理做好文章，利于外地代理在外地的影响力，给予外地一定的广告支持（可以置换形式）提高酒店及水公园在外地市场的宣传力和影响力。将江南春温泉打造成省内温泉会议的一流酒店，将香堤湾和奥啪啦啦打造成省内玩水的休闲游乐园的领军项目。

4、针对市场票价较乱和倒票的情况，在20xx年将严格执行票价控制政策，并且 对于现票严格把控，一票一登记，出票有监督。对于郑州市场的旅行社实施以团 9

队为主，散客为辅的营销政策，提高旅行社的组团能力和组团利润，鼓励旅行社发团过来。外地以直通车和团散同价支持政策，以传真件为主，另外辅以外地游客身份证明，在杜绝旅行社倒卖客户，串通本外地客户的基础上，又能详细统计外地客户资料。

5、对客户会议的接待和开发是营销中心一直的工作重心，在20xx年我们将一如既往的加强销售，加强会议接待能力。把每个客户经理都培养成是会议举办者的会议助理，他们每个人都是会议专家。培训课程及操作要求包括

?会前会议流程的制定、人员工作的安排、会场，房间及用餐和合理化方案，会议消费的预算、会议突发事件的应急预案等；

?会议到来时客户报道的须知、人员路程的提示、房间的分配、会场的布置、会议资料的分发、会议用餐用房等酒店各部门的协调安排，会议中突发事件的应急处理等；

?会议结束后的账户审核、后续会议效果评估、会议接待满意度调查、会议账款的回收、会后客户关系的维护与跟踪等；

以上所有的会议接待能力，这是营销人员必备的掌握技能。同时将的客户会议评分表做好意见收集和反馈，提高三大营业部门的接待水品和服务能力；在会议的案例库多做分析，总结经验，在日后的会议接待中少走弯路，做到尽善尽美。

6、每个酒店的顾客都是酒店经营发展的一笔宝贵的财富。如何发掘这笔财富，这是我们的应该具备的能力。每个会议都要做好客户意见评分调查，每个会议的会议布置，接待流程，应急事件的处理方式等做好案例的统计汇总。针对每次会议做好总结，利用案例库资源对客户经理进行培训，更快的提高客户经理的接待会议能力。

知己知彼才能百战不殆，在了解市场的前提下，了解对手的情况也尤为重要。在20xx年将每月进行市场考察，同行业市场电话或摸底调研，将调研数据及时反馈到公司领导，帮助公司应对市场变化。每个季度按照计划带领销售人员到同行酒店或竞争对手进行体验，了解对手的产品和优势。这样才能更好的放大利用自身优势，在市场竞争中利于不败之地。

7、江南春温泉已经开业三年，对于温泉淡旺季过于明显的问题一直没有彻底的解决办法。在20xx年，营销部将在酒店夏季淡季加大市场的开发力度，以多元 10

化的服务项目，积极开拓不同层次的市场，在淡季做好人气宣传和产品带动。利于夏季的奥啪啦啦水公园的超强人气带动江南春和香堤湾的人气，以人气拉动消费。同时在淡季时也是我们练兵的大好时机，在淡季时我们要加大员工的培训，为旺季的打拼打下坚实的基础。

同时，利用2011、20xx年酒店的会议消费客户资料，分析好每个季度会议的市场重心，针对每月，每季度的市场开发中心，合理制定市场开发计划，合理安排市场开发工作，做到淡季不淡，旺季更旺。

第六章 对公司的建议和意见

对于这几年公司的发展，作为公司的一员我们都看在眼里。我们有责任也有义务为公司的发展尽自己的绵薄之力。对此我有几项不成熟的小建议，望公司领导酌情考虑：

1、建议公司在忆江南（江南春）→大溪地（香堤湾、奥啪啦啦）→SHOH广场（大石桥）→清华园（北环）开通项目环线班车，每天4班。这样既增强了项目之间的联动性，项目员工之间的合作性，同时减少了个项目之间派车工作的限制，又能将清华园几大项目连在一起，串成一个项目圈，大大方便了客户之间的选择和市场的联动性。

2、建议各个项目的宴请招待每月有董事长批准，各项目招待人员持酒店的会员卡，每次招待持卡消费（包括送卡、门票、餐饮客房等），这样既方便公司掌握每个项目公司的宴请支出情况，又能减少酒店工作量，同时又能避免对账的麻烦，而且每次都能做好招待记录，还能出具消费明细。

3、建议酒店在20xx年在江南春多增加项目配套，例如自助烧烤区，河畔游玩区，湖上的游船项目可以对外开放，不泡温泉也可以游玩。例外在真人CS那里开辟拓展基地，增加拓展项目，例如毕业墙，信任背摔等。这样既增加的客户的娱乐项目，同时又能多增加一项拓展的市场份额，另外可以加大502商务酒店客房的入住率。

4、建议在江南春温泉附近增加冬季滑雪，春秋季滑草项目，夏季的江南春已经没有游玩的核心竞争力，冬季温泉在郑州市场已经初具规模影响。我们应该牢牢抓住冬季市场同时，在想办法增大其他季节市场占有率。冬季滑雪和泡温泉本就是一条极好的组合项目，会更大的吸引游客来此游玩，同时其他季节的滑草项 11

目，配合游玩影视城，有人文景观有参与刺激娱乐活动，动静结合也可以最大限度的吸引游客来此游玩。况且，此项目投入并不会很大，产出比例却会很高。 最后，我们销售部坚信，在总公司的正确领导下，在酒店高层的带领指导下，通过营销部门全力拼搏，各接待部门全力配合，其他部门全力协助下，我们20xx年一定能圆满完成酒店的目标任务。为公司的发展和腾飞积极做出自己的贡献，同时也感谢公司给我们提供展示自己的平台，让我们为了自己的理想不断奋斗。

郑州江南春温泉—销售部 汇报人：张学奇

20xx年12月24日

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