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二○一○年工作总结报告

20xx年即将过去，我们即将迎来新的一年。过去的一年，是石

化酒店全年各项指标完成相对较为平凡平淡的一年。值此新的一年来

临之际，回首总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以便于扬长

避短，奋发进取，在新一年里努力去创造佳绩。

一、科学决策，齐心协力

酒店全体员工根据年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工

作开展的总体工作思路，按照全年总体工作计划思路展开实施，以全

年工作计划指导着全年各项工作的开展。特别强调的是尤其今年的两

个黄金长假，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、

创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房

提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加营业收入。酒店全年完

成营收为375万元，同比去年325万元，同比上升为6%；其中客房

收入为75万元，会议室收入为2万元，餐厅收入291万元，其它收

入共7万元。全年客房平均出租率为40%，年均房价100元/间夜。

酒店客房出租率和平均房价，均高于去年酒店同期的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理

用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡

导节约，从严控制。酒店全年经营利润为55万元，经营利润率为30 %，比去年分别增加。其中，人工成本为源费用为37.5万元，原材料消耗为58.3万元，分别占酒店总收入的

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、、。比年初预定指标分别降低了、、。

3、服务创优。酒店通过加强培训大力推广精细化管理，强化《员工服务基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

4、安全创稳定。酒店通过制定“安全生产就是效益的思想意识灌输和”各项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体员工的共同努力下，各部门分管责任人每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，内练素质，提升服务

结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度取得了好的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店在大会、小会反复强调，员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。通过对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬以及不团结的现象少了，则代之以互通信息、互相补台、互相尊重；酒店每每周两次质 2

量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型接待中，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店提出了人人都是销售员概念，采取内部和外部联合，加强壮大、转换内部人员成为的销售的条件和政策。非正式销售人员走出去向外界进行主动推销的人员就有名，是同规模星级酒店的7倍多。酒店系统的分析决胜的原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少缺乏针对性，在合理定位、渠道划分种种问题，经过调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、、团队客户、固定客户、上门散客仅四条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、团队、会员卡等渠道，设销售主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会议团队等为辅的 3

营销策略，参照同行酒店“销提、房提”的一些成功经验，制定了对服务员、销售部、前台接待人员及后勤、行政等全体员工按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一“销提、房提”激励政策，极大地调动了全体人员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年56万元升至下半年71万元，升幅约为3 %。基本达到酒店年初制定的预计的目标。

4、窗口形象。销售部、前台除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的黄金周期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的25%提高到37%，最高日创收为1万元，最高日平均房价为180元；全年接待宾客4.8万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是 4

客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约5起，为酒店减少经济损失约1600元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到高效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收上半年增额。

（二）以创新为方法，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增加早餐经营品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要 5

管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由相关部门经理等人员试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜7、8道菜品得到客户的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待客人餐厅的服务接待工作得到了酒店和顾客的基本肯定和表扬。

（三）以客户为重点，联合工程部抓好设施设备运行工作

1、耐心售房、服务并举。夏天到了，空调不制冷、冬天到了，空调不制热，投诉；管道漏水了，投诉；都要找前台或楼层服务员。每当客房部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，客房部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 6

客房部根据酒店要求，设立了每日晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患数不胜数。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型接待工作前，保 卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共3份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对火灾易发区域的灭火器、消防管道进行全面测试，对消防管道堵、漏，灭火器压力不足进行修复，保障畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、抢修维修。工程部的员工承担着酒店各个部门设备设施的维修 7

保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到预算审批。计划好费用开支，控制采购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由酒店组织人员，数次去成都、绵阳、广元、西安等地，联系职校，招聘录用实习生23人次；登报16次、网上招聘7次，共计招聘53人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训27批，约181人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

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2、培训日常化。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店实用型服务”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行实用型服务进行培训考核，促进了待客服务人员服务的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训3批，约18人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，分别评出了铺床客房第一名，第二名，第三名；前厅酒店基础知识和应知应会100问第一名，第二名 ，第三名 ；餐厅技能第一名 ，第二名，第三名；厨房创新菜品第一名，第二名，第三名。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、酒店存在问题

一年的工作，经过全酒店上下的共同努力，成绩是存在。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有 9

些是酒店质检或部门自查所发现的。用二星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

二○一○年十二月十五日

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第二篇：20xx年酒店领班个人工作总结