浅议中国移动市场营销

二十几年来，移动通信产品在我国从奢侈品、商务政务工具，逐步转变为今天普通人的生活必需品。一方面，技术进步、竞争引入导致产品价格的降低；另一方面，我国经济社会处于转型期，公众更渴望私密的伴随性的个人信息交流。伴随着行业市场的极速成长，中国移动也在快速发展，顾客对产品的品质、价格、个性化等的要求越来越高。更深层次的市场细分、更贴近顾客符合顾客需求的营销策略是必不可少。

一、中国移动的发展

中国移动通信集团于20xx年成立，根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通讯资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业。

中国移动的注册资本为518亿元人民币。资产规模超过4000亿元。中国移动通讯集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。中国移动与所属子公司是既以资本为纽带，又以网络和业务为链条的母子公司关系。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营去和国际业务经营权。除了提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。拥有“神州行”“全球通”“移动梦网”等著名服务品牌。网号“139,138,137,136,135”已家喻户晓。

中国移动在我国移动通讯大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通讯领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动已建立了一个覆盖范围广，通信质量高，业务品种丰富，服务水平一流的综合通信网络。网络已覆盖全国绝大多数市（县），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM移动电话交换容量达到1.37亿户，客户总数超过9900万户，与70多个国家的130多家移动通信网开通了国际漫游业务，网络规模和客户规模列全球第一。

二、对中国移动的实地考察

14年的夏天，我曾作为暑假工在中国移动营业厅工作过3个月，以下是我对当时工作环境以及工作情况的总结。

我的工作主要包括三个方面：一是帮助顾客使用自助缴费机交费，推销手机；二是管理资料架，向顾客介绍相关业务套餐；三是暗访管区内移动下设业务点，监督他们是否遵守移动有关规定。

总的来说营业厅的运作有条不紊，但其中也有一些小问题。比如：制度上对于新员工比较苛刻，新老员工福利差距太大；服务上，人多的时候难免有些差错，对于一些顾客在耐心和包容心上稍有不足；工作上，相关硬件总有些不尽如人意，硬性工作指标不切实际，造成员工压力太大。（相关情况在下面问题和解决部分介绍）

三、对中国移动的分析

（一）中国移动的市场细分及营销策略

1.市场细分

电信改组后，中国移动集团公司继承了原中国电信的绝大部分客户资源和移动通信设备，依托原有的品牌优势，不断推陈出新，依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌。近年来，更是不断变革，以4G的新风潮打造新品牌带动相关增值业务的发展。这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得移动通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中移动基于客户资本的核心营销能力。

我认为，中国移动通信市场细分，必须从消费者的角度出发、使用相对抽象的软指标，必须综合原有的年龄指标（老年、中青年、学生等）、数量指标（按消费额度区分高、中、低端客户）、业务指标（语音、互联网、短信、数据等）等，依据消费者的不同特点，进行更加细致的细分。同时，在针对不同细分客户群体制定营销策略的时候，必须综合考虑移动通信产品的业务功能以及以业务功能为基础的信息内容服务功能。

2. 营销4ps策略（产品、定价、渠道、促销）

产品策略 ，中国移动通信集团公司现有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。“全球通”--- ---我能 ，“动感地带”--- ---我的地盘听我的，

“神州行”--- ---轻松由我 神州行。不同的产品紧跟市场细分与市场定位，切合主题满足客户的需要。

值得一提的是中国移动的产品做到了紧跟市场潮流。现如今，通讯设备越来越普及，老人和小孩成为新生的消费力量。针对他们基本没有上网需要，电话以接听为主，短信很少的特殊要求，中国移动推出了家园卡系列，消除了通讯方面低消费人群对月租的抵抗心理，成功打开了新的市场。随后，进一步推出了定制版的老年手机。以打包销售的方式，在配合较低业务套餐的基础上促进定制手机的销售。

定价策略。“全球通”一般都是商务套餐。价格比较高。主要是一些在跑报业务的业务员和经常出差的官员，商人在用。“神州行”适用于大众用户，以语言和短信为主，比较实惠。“动感地带”适用于大学高年级或者刚毕业的用户。较“全球通”和“神州行”，价格处于居中。

销售渠道 。营业厅：中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。TD展示厅：TD体验厅和自有营业厅是由中国移动自主经营、以物理实体网点形式向TD测试客户提供服务的场所，具备TD业务咨询、业务办理、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场服务信息的辅助功能。

客户服务热线：10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线，客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。网上营业厅：网上营业厅是虚拟的营业厅，通过中国移动通信的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的业务咨询和办理，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务与支持，让客户充分享受自由自在的感受。短信营业厅：短信营业厅是中国移动通过短信向客户提供服务功能的渠道，移动客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作，随时随地，方便使用。

促销策略 。“动感地带”冲200送300等等业务。冲话费得积分，积分可以换话费或者其他礼物。相信大家最熟悉的就是移动的校园活动。例如：新办一张学生卡就送雨伞，水杯和T恤；充话费满额送移动自行车一辆；办校园套餐送

流量增值业务等等。

（二）中国移动面临的困境

1、现有公司间的争夺。

回顾历史，中国联通凭借获得WCDMA牌照的机遇，大打3G牌，争取到了大量3G高端用户，其与苹果公司的合作取得了巨大的成功，给中国移动带来了巨大的压力。中国电信借收购中国联通的CDMA网络和获得CDMA2000的3G牌照终于实现了长久以来重回移动运营商阵营的愿望。相差无几的服务项目，竞争压力不容小觑。

2、潜在进入者的威胁。

目前中国移动通信行业为中国移动、中国联通和中国电信三大巨头所垄断。由于国家政策的限制，民间资本和国外运营商尚无法进入我国移动通信领域，这无疑为三大运营商提供了无形的保护伞，为其获得大量的垄断利润创造了条件。但随着中国不断对外开放，一旦这种保护政策消失的话（虽热我个人觉得通信业的对外开放不太可能出现），具有丰富的运营经验、优秀的运作能力、人性化的客户管理和价格优势的国外运营商，必然会给国内运营商带来严重的威胁和挑战。

3、替代产品或服务的威胁。

在语音业务方面，主要的替代产品为网络电话和一些实时聊天软件，例如微信。当初微信问世对整个通讯业造成了极大的冲击，甚至几大运营商强烈要求微信额外收费来降低短信及通讯业务的压力。网络电话因其低廉的通话成本，正在逐步瓜分移动通信运营商的语音业务市场份额，对移动通信运营商带来不小的挑战。在短信业务方面，主要的替代产品为及时通讯软件，如MSN、QQ等。随着网络的进一步普及，相信会对短信业务造成更大压力。

4、供方侃价能力。

移动运营商的供方主要来自两个方面，一是通信网络设备市场，各移动通信运营商具有很强的议价能力，在争取低价采购的同时，各运营商更要多加考虑通信网络设备的质量和稳定性。二是对于终端设备供应商，各运营商更加应该注重的是合作带来的双赢。中国联通与苹果公司的合作，中国电信和华为关系密切，但相应的中国移动并没有太大的优势。

5、买方侃价能力。

如今，移动、电信和联通三足鼎立，买方具有相对来说更大的选择余地，买方的侃价能力也随之增强。合理的资费水平和增强服务质量成为各运营商争夺用户的必然选择，对于竞争造成的影响也会出现多方面的。 未来也会有潜在竞争者。

（三）中国移动存在的问题和解决方法

“霸王条款”、高额通信费、低质服务和资费黑幕等字眼长期存在于中国移动通信行业领域。相信大家一定还记得不久前敢于和移动打官司的勇敢小伙（关于流量每月清零不累计，但超额流量加收超出平常收费标准额外费用的问题）。虽然最终结果仍是败诉，但他的行为引起了社会各界的关注。但我个人认为，处在这样一个半垄断行业，短时间内想要中国移动放弃巨额利润做出深化改革是不可能的。所以，在此我只对中国移动营业厅存在的问题提出几点意见：

1、自助缴费机不能找零

帮助不会使用自助缴费机的顾客缴费是我的工作之一，但当时出现了一个很尴尬的问题。自助缴费机在收费时是只进不出。很多顾客只有一张100的但想交少一点又没有零钱。这个时候如果服务前台也没有零钱可以兑换，顾客就会很不满意，有的客户甚至脾气比较急会和工作人员发生争执。

关于这一点，我认为可以与公交公司进行合作。我们都知道，由于现在公交卡是不记名挂失的，很多人会选择每次充值较少的面额。如果我们在移动营业厅里设立一个公交卡充值点，可以很容易的解决兑换零钱的问题。

2、设备更新太慢

在营业厅里，自动报警器、监控摄像头、单据打印机等设备都是需要及时检修更新的。为了保证服务质量，空调、摆设台、灯光等硬件设备也要保证正常运作。在我打工的三个月内，营业厅光,因电路问题的断电就有5次，空调也是经常一开就跳闸。更值得注意的是单据打印机，2个月前报上级检修直到有客户和保安人员发生严重争吵才换了一台新机器。

移动集团应加强对硬件设备的管理。及时上报是底层工作人员的义务，但能够对此及时处理才是最关键的一步，也是集团上层真正需要关心的工作细节。同时，要加强惩处管理，一旦发现问题要追踪源头，严厉处置。提高大家的警惕意

识，从源头解决问题。

3、自主研制终端并不成功

推销手机也是我的工作之一，其中包括中国移动自主研制的手机M701。但三个月中，这款手机一部也没有卖出去。

解决这一问题只有提高产品质量一条路。关于这款手机，外观与步步高的VIVO系列相近，屏幕大小与相关配置和一般国产七八百的手机差不多，但价格在千元以上。相较于同价格的进口手机，大家当然选择后者。所以，应该加大科研投资，争取制作更好的质量和服务。

4、网络外包安装问题不断

新的光纤网络是去年夏天移动主推的业务之一，但由于技术问题，所有网线在入户时必须走明线，而且要在门口打孔。这一点让很多顾客不满，一些乔迁新居的顾客只能转而选择电信。而且，移动的网络安装采用外包形式，服务态度差不说，有的中间商故意把光纤箱贴上广告，没有分纤号码顾客只能找中间商代办网络业务，他们以此赚取差价。

很可惜的是这一问题业务员和顾客多次反映但上级始终没有重视，致使相关管理无从下手。对此，我认为首先上层领导要提高危机意识，不能让网络推广计划因细节失败。再者，对相关中间商要采取警告和处罚并行的处理方式，不能再放任自流。

5、员工管理流于形式不合实际

对于正式的工作人员，公司每天限定完成办理新卡、网络、增值业务的数量。很多时候为了完成目标找朋友和家属重复办理业务充数。我在工作期间做过暗访小营业点的任务。在我们营业厅工作区域内总共只有11家，上级下达的指标却要求我们每天跑6家，坚持一个礼拜。

这样的工作管理很明显不符合实际情况，上级领导应该加强管理计划的制定，只有符合实际情况，才能得到好的管理效果。

四、中国移动的未来发展

第一，中国移动的营业厅将越来越多的深入社区，提供社区化的便捷与集成服务。随着中国移动通信市场的发展，营业厅数量越来越多，更多的营业厅网点将逐步实现社区化，不单单是一个售卡交费的场所，而是要成为为所在社区提供

社区化集成服务的实体。较大社区的服务通过成立社区服务小组进行服务，每个小组至少由一个移动公司的专职社区经理担任组长，主要负责社会渠道人员的管理、客户关系管理、非标准化产品的客户拓展与产品销售。

在广大的农村，可以创造性开展农村社区化服务，把地域相邻的几个村庄规划为一个社区，在社区中心村设社区通信服务中心，农民遇到各种通信问题、难题可以就近咨询处理。按照地域相近、规模适度、便于服务和中心村有发展潜力的原则，合理确定社区所在中心村及服务范围。而社区化的营业厅扎根在基层，真正能实现与客户的亲密沟通，属地化的管理更可以进行有效的资源整合。对于城市中心的自办营业厅来说，将会增加客户信息管理的工作任务，增加个性化、差异化服务内容。对于一定区域内的集团客户，以营业厅为主来进行管理和服务更为恰当和有效。即使对于流动性较强的个人大客户，也可以采取客户经理与营业厅主动服务相结合的方式。

第二，中国移动的营业厅从标准化逐步发展到人性化，人性化的贴心服务得到推广。对于中国移动这样的巨型公司来说，分散在各地的机构，特别是服务窗口提供标准化的服务非常必要。但所谓的标准化服务应该不是通常理解的完全统一的格式化的死板的套路，而更应该体现在服务文化和内涵精髓上。 虽然中国移动已把微笑作为员工的基本工作准则。但这微笑是否流于程式化相信只有服务人员和客户自己心里清楚。恪守既定的死规矩，往往是把人当机器看，如果让营业员仅仅是当成完成任务的机器，那无论如何是无法完成理想的客户满意任务的。

第三，中国移动应更加重视实体渠道与电子渠道的整合，多渠道的融合发展成为主流。移动公司的营业厅将成为多渠道融合过程中最重要的客户接触点。现在进入移动营业厅你会发现一个很有趣的现象，大多数进入营业厅的顾客都是中年人，而年青人很少。相较于年轻人他们更习惯于面对面的交流服务。而我们在办理业务时更倾向于借助于手机、电脑等电子设备，网上营业厅大大的方便了我们的生活。

随着科技的发展，相信人们会更加依赖于网络。这时，现实与网络的整合统一就是关键性的一步。所以，移动公司应更非常重视传统实体渠道与电子渠道的配合与协调，构建营业厅、电子渠道、客户经理等渠道间的信息共享和协同工作

流程机制等，推进各界面的协同管理，实现多接触点的一致体验。移动公司各渠道的联动和协同工作流程得以完善，营业厅和电子渠道之间、电子渠道、客户经理之间、营业厅和客户经理之间的协同关系沟通更加顺畅。移动公司实现客户信息在各服务渠道的共享和统一呈现，通过客户需求收集和传递流程及手段实现，强化客户动态信息的收集、汇总和分析，强化客户动态信息的使用，指导各个接触点服务工作。

第四，加强对自主研发的投入。目前市场上已经有了移动自己生产的手机，但销售情况不容乐观。主要还是因为性价比不高，质量一般且外观并不能达到 吸引人眼球的效果。

为了扩宽市场，提高人们对移动手机的辨识度和接受度。要从产品自身和计划推销两方面着手。一方面，我们要加大资金投入，提高产品的质量，运用科技手段降低产品成本，进而达到提高性价比的目的；另一方面，要切合市场需求，制定吸睛效果明显的推广计划，让更多人了解中国移动的手机，进而成为潜在客户。最重要的是，目标市场的确立。目前高端市场已经被苹果和三星等国外品牌占据，想要挤进去不太可能，所以应定位中端市场，以量求胜。

如今，我国移动通信市场已经进入成熟期，传统的基于硬性指标的广度的市场细分已经不能够适应市场的需求。转换市场细分模式，从消费者角度出发，使用抽象的软指标对市场进行深层次的动态的细分，并制定相应的营销策略，必将成为影响未来行业竞争格局的关键因素。可以说，中国移动未来的发展是困难与机遇并行的曲折之路。

 

第二篇：中国移动市场营销类笔试题目及答案

单选题：

1. 依据《电信》服务标准，移动电话通信障碍修复最长时限为B小时。

A、2 B、24 C、48 D、72

2. 按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为C。

A、90% B、95% C、100% D、80%

3. 在计算机术语中经常用RAM表示D。

A、只读存储器 B、可编程只读存储器

C、动态随机存储器 D、随机存储器

4. INTERNET的基础协议簇是D

A、IPX/SPX B、SMTP/IP C、SLIP/PPP D、TCP/IP

5、“对不起，您拨打的电话已停机。”英文表述是：B

A. Sorry! The subscriber you dialed is out of the service area for the

moment.

B. Sorry! The number you dialed is out of service.

C. Sorry! The subscriber you dialed is power off.

D. Sorry! The number does not exist.

6、“直接拨17951”英文表述是：A

A、dial 17951 directly B、enter 17951 directly

C、direct dial 17951 D、directly dial to 17951

7、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别是D。

A、cmwap,wap,wap B、cmnet,wap,wap

C、cmwap,缺省,缺省 D、cmnet,缺省,缺省

8、南京全球通用户漫游至北京拨打香港用户，对南京用户计费为A。

A、0.60元/分钟+0.20元/6秒

B、0.60元/分钟+2.50元/分钟

C、1.50元/分钟

D、5.00元/分钟

9、移动电话有效计费时间为：A

A. 自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

B. 自被叫应答开始至主、被叫都挂机为止。

C. 自被叫应答开始至主叫挂机为至。

10、中国移动通信集团公司成立时间是：C

A、19xx年4月20日 B、19xx年4月20日

C、20xx年4月20日 D、20xx年4月20日

11．手机+笔记本电脑上Internet的接入号码为 C

A、172 B、17266

C、17201 D、17200

12、中国移动互联网的简称为 B 。

A、CHNTE B、CMNET

C、CNNET D、CHNET

13. 下列关于GPRS描述正确的是： B

A、买了GPRS手机就是GPRS用户，可以使用GPRS业务了。

B、使用GPRS业务需要换一个GPRS手机。

C、使用GPRS业务需要更换手机号码。

D、使用GPRS业务不能国际漫游。

14. 装有WAP浏览器的移动终端接入互联网拨入号码B。

A、17288 B、17266 C、17201 D、17200

15. 下列那个号码用于统一消息业务接入D。

A、17201 B、17266 C、17255 D、17288

16. GPS中文含义为C。

A、通信分组无线业务 B、无线应用协议 C、全球定位系统

17. 中国移动通信IP业务的接入号是 C 。

A、17908/17909 B、17930/17931 C、17950/17951 D、17910/17911

18. 移动梦网实现了（ C ）到（ ）的双向沟通。

A、手机，笔记本 B、手机，多媒体电视

C、手机，互联网 D、固定电话，互联

19. 以笔记本电脑（PCMCIA）为例，在设臵GPRS网卡参数时，接入点名称（APN）设臵

为：A

A、CMNET B、CMNOT C、CMCOM D、APN

20. “追求客户满意服务”是中国移动通信的（C）

A、长期战略目标 B、企业使命

C、经营宗旨 D、企业服务理念

21、“持续为社会、为企业创造更大价值”，是中国移动通信的 B 。

A、企业使命 B、企业价值观 C、企业经营宗旨 D、企业精神

22、IP电话业务是利用 D 实现远程通信的一种先进通信方式。

A、DDN专线 B、电话 C、分组线路 D、因特网

23、武汉全球通客户A与B，同时漫游在北京，A拨打B，通话时长为4分27秒。B应收取 B 元。

A、3.00 B、6.15 C、6.50 D、3.15

24、下列哪项属于可撤销合同 C 。

A、以合法形式掩盖非法目的 B、损害社会公共利益

C、因重大误解订立的 D、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益

25、”pay off the call charge”中文意思是 D 。

A、查话费清单 B、打话费清单 C、未付话费 D、交清话费

26、目前我国通用的火警电话号码是 B 。

A、110 B、119 C、122 D、114

27、《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为 C 。

A、60秒 B、30秒 C、15秒 D、10秒

28、中国联通/中国移动IP电话卡接入号码为17910/17950的拨号采用 B 拨号方式。

A、一次 B、二次 C、三次 D、四次

29、启动呼叫等待的编码是什么 A 。

A、*43# B、*34# C、#43# D、#43*

30、个列哪个问题最可能属于无线覆盖问题 C 。

A、有信号无法主被叫 B、单方通话

C、手机显示无信号 D、话音断续

31“全球通”移动电话号码C升为11位？

A. 19xx年7月22日0时

B. 19xx年7月31日0时

C. 19xx年7月22日0时

D. 19xx年7月31日0时

32手机建立通话时，与C设备无关？

A. MS B. MSC C. SMAP D. BTS

33.下列哪个不属于解决覆盖问题的办法？D

A. 抬高天线角度 B. 加大基站发射功率

C. 选址加站 D. 对基站扩容

34.根据现网技术条件，集团公司已将语音信箱业务接入号公共语音信箱号码13800XYZ166、提取留言号码13800XYZ200、设臵前转号码13800XYZ300统一为一个业务接入号码，是？A

A. 13800XYZ166 B. 13800XYZ200

C. 13800XYZ300 D. 13800XYZ309

35.两个交换中心之间设臵的C可以疏通其间的终端话务，也可以疏通经该两个交换中心转接的话务。

A. 基干路由 B. 长途路由 C. 低呼损直达路由 D. 高效直达路由

36.下列哪个不属于交换子系统？C

A. HLR B. MSC C. BSC D. VLR

37.呼叫限制业务分几种？C

A． 3种

B． 4种

C． 5种

D． 6种

38.电信业务经营者在接到电信用户投诉后B个工作日内未答复，用户可向申诉受理机构提出申诉。

A. 10 B. 15 C. 20 D. 30

39.可通过编辑短信C发送到17288开通手机邮箱动感邮。

A． KT

B． KT0

C． KT1

D． KT2

40. B是人们共同遵循的惯用行为方式。

A. 礼貌 B. 礼节 C. 礼俗 D. 仪表

41.要查找所有BMP图形文件，应该在“查找”对话框的名称栏中输入D。

A. BMP B. BMP* C. *BMP D. *.BMP

42. 设臵呼叫限制C。

A. set up call restriction B. set up call barring

C. set up restriction D. set calling restrct

43. 根据“业务规范”规定，客户因欠费停机后，在全额补交话费和欠费违约金后，应尽快为其开机，最大时限为D小时。

A. 24 B. 12 C. 6 D. 4

44. “神州行”余额少于10元，高于0元时A。

A. 主、被叫均可 B. 只可主叫 C. 只可被叫 D. 主、被叫均不可

45. 封锁所有入局呼叫的拨号方法为A。

A. 登记*35*PW#、删除#35*PW#、询问*#35#

B. 登记*351*PW#、删除#351*PW#、询问*#351#

C. 登记*332*PW#、删除#332*PW#、询问*#332#

46. 中国移动客户使用WAP业务，月使用量为520分钟的，应收取话费C元。

A. 36 B. 60 C. 33 D. 31.5

47. 下列哪个号码用于统一消息业务接入D。

A. 17201 B. 17266 C. 17255 D. 17288

48. 一位用户通过GPRS下载了一首1.4M的MP3，如果他申请的是自由套餐则应收费用是A 元。

A. 43.008 B. 42 C. 20 D. 200

49. 某客户购买了50元面值的IP记帐卡后，用之拨打了3分钟国内长途电话，并通过固定电话使用40分钟的17200上网业务后，该记帐卡剩余的金额为C元。

A. 39 B. 47.1 C. 47.9 D. 45.3

50. 武汉全球通用户A在归属局做有条件呼转至归属局全球通用户B上，如前转后带手机去北京漫游，A每分钟应收取B元。

A. 0.10 B. 1.50 C. 0.80 D. 1.30

51. 客户申请268元资费套餐，超过免费分钟后的闲时每分钟话费为C元。

A. 0.20 B. 0.25 C. 0.22 D. 0.23

52. 客户在优惠时段用移动电话拨打长途电话，优惠到B。

A. 4折 B. 6折 C. 7折 D. 8折

53. 运城全球通客户与00：30用IP电话拨打朝鲜电话，通话时长为260秒，则该用户应收取C元。

A. 24.12 B. 24.60 C. 25 D. 38.20

54. 北京全球通用户A于00：10拨打瑞典固定电话B，通话480秒，A应收取A元。

A. 67.20 B. 41.60 C. 38.40 D. 22.40

55. 爱立信手机出厂解锁码C。

A. 1234 B. 12345 C. 0000 D. 000000

多选题：

1. 所谓计算机病毒危害是BCD

A、 使盘片发生霉变

B、 破坏计算机 的系统软件或文件内容

C、 破坏计算机的系统硬件

D、 干扰系统运行

2. EXCEL的主要功能是ABC

A、表格处理 B、数据库管理 C、图表处理

D、文字处理

3. 客户在欠费停机期间可以拨打的电话包括ABCDE

A、110 B、120 C、119 D、122 E、1861

4. 中国移动客户使用IP业务拨打（ACDEF），资费为每分钟2.40元。

A、美国 B、新西兰 C、日本 D、韩国 E、澳大利亚 F、加拿大

5. 目前，支持GSM数据和传真业务的手机配件有ABCD

A、PCMCIA卡类 B、软件仿真类

C、集成产品类 D、红外线集成类

6. 几种常用灭火剂是ABC

A、泡沫灭火剂 B、干粉灭火剂 C、卤代灭火剂

7. 处理事故的“三不放过”原则是ABC

a) 找不出事故原因不防过

b) 事故责任人受不到教育不防过

c) 没有制定出防范措施不防过

d) 以上都不对

8. 数据传输速率的单位是CD

A、HY B、BIT C、BIT/S D、BPS

9. 网络交换子系统由以下几个部分组成ABCDE

a) 鉴权中心

b) 归属位臵寄存器

c) 拜访位臵寄存器

d) 设备识别寄存器

e) 移动业务交换中心

10. 移动通信的工作方式有三种，分别是BCD

A、半单工制 B、单工制 C、半双工制

D、双工制 三工制

11. 移动梦网是ABCD

A.代表着“移动”+“互联网” B.代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性

C.其含义为“自由互联、无限可能” D.由英文MOBILE和INTERNET组成

12.集团客户解决方案的服务理念ABC

a) 全面推进企业信息化 B.全面合作 C.互利双赢 D.降低企业运营成本

13. 集团客户解决方案的服务目标BCD

a) 全面合作 B.以业务领先性吸引并留住大客户 C.提升公司的核心竞争力

D.通过综合服务增加业务收入

14. 企业短信实现方式ACD

a) 单机专用式 B.全面接入式 C.嵌入集成式 D.网络分布式

15. 企业网综合接入服务包括ABCD等等

A.基于专线的宽带接入 B.通用分组无线（GPRS） C.基于拨号GSM的远程接入

D.短消息（SMS）等无线接入

16. 中国移动为广大企事业单位提供基于有线、无限的移动办公解决方案，实现ABCD，

同时为企事业单位提供实现移动办公的系统集成服务。

a) 移动的优先、无限远程介入 B.数据库访问

C.文件共享 D.WEB/WAP/E MALL信息服务

17. 移动梦网开通的服务有以下哪几类ABCD

a) 梦网短信 B.梦网通信 C.梦网商务 D.梦网娱乐

18. 国际长途通过17951拨打资费为3.40元/分钟的国家有BCDEF

a) 英国 B.美国 C.加拿大 D.澳大利亚 E.韩国 F.日本

19. 以下号码为音信互动业务接入码的是B

A、1258688 B、125906886 C、17255 D、138xxxxxxxx

20. 数据传输速率的单位是： C

A、HY B、BIT

C、BIT/S D、BSC

21、社会购买力受到 ABCDE 等因素的影响。

A、居民收入 B、币值 C消费者储蓄

D、消费者信贷 E、消费者支出模式

22、处理事故的“三不放过”原则是指 ABC 。

A、找不出事故原因不放过 B、事故责任人受不到教育不放过

C、没有制定出防范措施不放过 D、事故人不判刑不放过

23、服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言 AB 。

A、对不起 B、这是我们工作的疏忽 C、好的 D、劳驾

24、计算机病毒的主要特点是 ABCD 。

A、传染性 B、潜伏性 C、破坏性 D、隐蔽性

25、当询问客户是否需要服务时，可以说 AB 。

A、What can I do for you? B、Can I help you?

C、What do you want? C、What’s wrong?

26、数据传输速率的单位是 CD 。

A、HY B、BIT C、BIT/S D、BPS

27、以下支持JAVA技术的手机有 ABC 。

A、NOKIA7650 B、MOTO T720i C、SIEMENS S57 D、SIEMENS3810

28、国际漫游业务由中国移动通信集团公司统一组织，通过 BCD 三个移动汇接局和国际局与国外的数字移动电话运营网络建立信令链路实现自动漫游。

A、南京 B、北京 C、上海 D、广东

29、手机出现：“Insert SIM card”的原因可能是 AB 。

A、卡与手机接触不好 B、SIM卡有问题

C、停机 D、呼出限制

30、“移动梦网”音信互动业务接入号码12590XYA，其中XY作为 BC 的标识。

A、费率 B、信息 C、SP D、移动公司

31. 以下哪几项设备属于通讯网中的传输链路？ABCD

A. 架空明线 B. PCM传输设备 C. 数字微波传输设备 D. 光纤传输设备 E. 电话机终端

32. 市场细分的有效条件是？ABC

A. 可衡量性 B. 可进入性 C. 可获利性 D. 长期稳定性 E. 全面、综合性

33. 在为服务对象服务之前，应对对方进行准确的角色定位，综合观察其性别、年龄、

气质、仪容、 等，作到投其所好。ABCD

A. 教养 B. 服饰 C. 仪态D. 语言

34. 以下有关防治计算机措施中选出有效可行的几项。BCDF

A. 不让带病毒的人接近计算机

B. 对装有系统软件或应用软件的软盘进行写保护

C. 使用外来软件必须事先检查

D. 坚持用硬盘启动计算机，如有必要用软盘启动也应确认其无病毒

E. 不运行病毒程序，使其没有发作机会

F. 经常用病毒检测软件进行检查

35. 移动梦网服务代码是客户在使用短信方式的信息点播业务中，提供给用户点播的内容/应用服务提供商代码。下列那些代码暂不分配。ABCDEF

A. 13XX（XX=00-99）

B. 20XX（XX=01-99）

C. 168X（X=0-9）

D. 186X（X=0-9）

E. 1258/1259

F. 172X（X=0-9）

36. 月基本费168元的“自主餐”客户可享受的赠送的增值服务为？ACDF

A. 呼叫转移

B. 三方通话

C. 主叫显示

D. 呼叫保持

E. 移动秘书

F. 呼叫等待

37. 中国移动通信客户拨打国际长途资费享受分时段优惠的国家有？BCE

A. 芬兰、英国、俄罗斯

B. 美国、加拿大、新西兰

C. 马来西亚、韩国、印度尼西亚

D. 朝鲜、巴西、南非

E. 法国、德国、澳大利亚

38. 在沟通过程中提问的作用是？ABCD

A. 为了获得信息

B. 为了集中注意力与对话

C. 为了达成共识

D. 为了结束对话

39. 爱心卡为聋哑人提供的服务有。ABCDE

A. 言语传情

B. 话费查询

C. 日常用语

D. 公共信息

E. 股市行情

40. 主叫号码显示业务有哪几个功能？CD

A. 把来电呼叫至其他电话上

B. 实现三方通话

C. 来电者的电话号码会显示在手机屏幕上

D. 自动将已接或未接的来电号码储存

E. 能做呼叫限制

41. 全国IP充值卡都有多大面值的？CDEF

A． 10元

B． 20元

C． 50元

D． 100元

E． 300元

F． 500元

42．百宝箱业务主要分为哪几个栏目？ABCD

A． 生活百宝箱

B． 娱乐百宝箱

C． 游戏百宝箱

D． 商务百宝箱

43. 手机邮箱目前有哪几种资费？ABD

A． 自由邮

B． 动感邮

C． 随心邮

D． 全球邮

44. 中国移动提供的IDC业务有哪几类？BCD

A． 语音类

B． 基础类

C． 增值类

D． 应用类

45. 根据发送对象和客户是否处于漫游状态，基础短信业务可以分为ABCD

A． 网内点对点短信

B． 网间点对点短信

C． 国际短信

D． 国际漫游短信

46. 在网络正常的情况下，手机不能呼入的常见原因有BCD

A． 设臵成了号码2或线路2

B． 手机故障

C． 启用了呼入限制

D． 启用了呼叫转移

47. GPS业务为移动目标提供ABCDE

A． 定位

B． 导航

C． 调度

D． 监控

E． 报警

48. 数据传输速率的单位有CD

A． HY

B． BIT

C． BIT/S

D． BPS

49. 中国移动的自助服务体现在ABCDE

A． 网站

B． 短信帐单

C． 营业厅自助终端

D． 1861专线

E． 短信查询

50. 全球通地址簿可以通过哪几种方式使用ABCDE

A． 网站

B． 客户端软件

C． 短信

D． WAP

E． 12580移动秘书台

判断题：

1.神州行补卡后PUK码会改变。（√）

2.手机上选择线路“2”后，不能拨号17266上网。（×）

3.“回收站”中的文件是不占用磁盘空间的。（×）

4.关机时应先关显示器，后关主机。（×）

5.一个BSC可带多个BTS。（√）

6.用户在安装WLAN网卡时，配臵SSID为cmcc，并确认没有启用加密设臵。（×）

7.中国移动用户可通过登陆网站addr.来访全球通地址簿。（√）

8.手机在拨打和接听电话时，仍可以接收到彩信。（×）

9.如果客户手机关机或不在服务区，短信中心可为客户的信息保留时间为24小时。（√）

10.客户每次用CSD方式WAP上网，若时长不足1分钟则不收费。（√）

11.服务与业务领先的核心是造就中国移动的核心竞争力。（√）

12.手机只在通话时才与网络有联系。（×）

13.无应答转移的编码是**61*电话号码#。（√）

14.移动电话拨打港澳台电话，在每天00:00——7:00按标准价的50%收费。（×）

15.移动电话电话客户未漫游做遇忙转移动至外地，做被叫时收费标准为：基本费+归属

地到前转地长途通话费。（√）

16.高效直达路由的建立主要是从网路的经济性与提高服务质量方面考虑的，它连接电

路尽量短，不允许有话务溢出。（×）

17.服务人员在为服务对象提供服务过程中必须善始善终，这就是“末轮效应”。 （√）

18.使用拨号方式使用INTEERNET网需要调制解调器，但不一定需要电话线上网。（×）

19.偶然发生的掉话现象，属于正常情况，主要是客户在通话过程中正常切换，而切换

过程中无信道分配造成的。（√）

20.当神州行用户预付费为零时，系统自动终止向其提供所有服务。（×）

21.全球通用户进入无网络信号区后，可当场设臵不可及呼叫转移。（×）

22.中国移动客户使用WAP业务，时长小于一分钟时，按一分钟的标准记费。（×）

23.用户在通话过程中，可以接收短信息，也可以正常接受小区广播。（×）

24.在GSM网络已覆盖但没有GPRS网络覆盖的地方，GPRS手机可以正常通话，使用WAP

上网。（√）

25.四中呼叫转移中无条件呼叫转移具最高优先级。（√）

26.通过GPRS手机连接笔记本电脑上互联网的接入点17201。（×）

27.虚拟网本地集团成员作网内呼叫时，如主叫在本地，被叫在本省漫游，则主被叫话

费均有优惠。（×）

28.外国客户漫游到中国来使用WAP业务，资费2.5元/每分钟。（×）

29.座式充电器比旅行充电器充电效果要好的多。（×）

30.相对镍氢电板而言，锂电板更具记忆效应。应尽量用完全部电量后再充电。（×）

31.移动梦网的品牌个性是：现代、时尚、价值、创新。（×）

32.移动通信网络的主要干扰有邻道干扰、同频干扰、温度干扰。（×）

33.通信市场预测的方法有定性预测和定量预测。（√）

34.客户让渡价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。（√）

35.家庭用户液化气罐与炉灶的距离应保持不小于1米。（√）

36.电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、高效、安全、方便和价格合理的电信服务。N

37.客户能得到免费寄送话费帐单的服务。（√）

38.储值卡补卡业务是即时生效的，（√）

39.储值卡补卡后PIN码不变，PUK码变了。（√）

40.用本手机提取语音信箱的留言要收费。（√）

41.“全球呼”的特点是手机、呼机和二为一，一机两用，费用低廉，全国自动漫游，信息

不遗漏，安全可靠。（√）

42.诺基亚手机烧卡后显示SIM卡有误。（×）

43.根据客户的行为举止来区分客户类型有能言型、进取型、亲近型、分析型。（√）

44.合理设臵1860坐席数，原则上每1000-1200位客户设臵一个1860坐席。（×）

45.学生、普通群众对价格的敏感性教高。（√）

填空题：

1. 根据业务受理要求，预退网业务是不能撤单的。营业员在受理预退网业务时，如果遇到操作有误，可办理取消预退网业务，而不能做预退网撤单。否则，会引起计费问题，且造成用户无法正常使用。

2. 湖北移动用户彩铃下载网址是： 。

3. service pin number的中文意思是服务密码。

4. 如果客户在当月办理了改计费类别业务，又办理了预退网业务，当月费用按修改后的计费类别进行计费。如果客户当月办理了取消预退网业务，客户当月计费类别按

原计费类别处理。如果客户在一个月内多次办理预退网，取消预退网业务，当月的计费按最后一次的业务进行收费。

5. 移动的企业服务理念是沟通从心开始。

6. 全球通地址薄是湖北移动为集团客户量身打造的服务项目。有了它，单位员工可通

过 网站 、 客户端软件 、 短信 、 WAP 、 12580移动秘书台 ，方便地查询同事、客户或亲朋好友的电话号码及其它联系方式。为查询单位通讯录中某人的联系方式，可编辑短信“姓名的汉字或拼音字母”发送到 01237 即可。

7. 随e行业务分为两种接入方式，即 GPRS 方式和 WLAN(无线局域网) 方式.

8. 娱音在线业务是一个利用移动电话的随身性，为中国移动客户提供一个虚拟性的语音聊天方式。

9. 虚拟移动专网（VPMN）是以移动通信网为基础、基于智能网系统实现的虚拟专网。

10. 移动梦网业务根据技术实现方式可分为短信业务、彩信业务、WAP业务、百宝箱业务等

11.中国移动通信企业使命是： 。

12. 中国移动客户服务人员的基本职业道德要求： 、 、 、 、 。

13. 20xx年8月31日神州行标准卡拨打12593享受资费优惠，本地基本通话费： 元/ 分钟，本地长途优惠包： 元/分钟，省内漫游拨打非漫游地电话： 元/分钟，省内漫游拨打漫游地电话： 元/分钟。

14. 使用“手机钱包”业务可只用在手机上发短信便可实现轻松交费，编辑方法为： 或者 ，发送到代码 ；另外也可拨打语音电话 轻松实现话费充值。

15. 20xx年新积分奖励计划已经全面启动，新积分包括： 、 、 、 和 。

16. 全球通地址簿的网站是addr.,短信方式应编辑人名的汉字或

拼音发送到01237即可。

17. 构成通信市场的要素有服务对象、支付能力、购买动机。

18. 手机邮箱通过短信方式和网上方式开通是有密码的，通过WAP方式开通是没有密码

的。

19. 从心理学上人们对气泡的需求来分析，社交距离为130厘米。

20. 移动用户可编辑短信czmm发送到01008清空1861的服务密码，计费为0元。

21. 神州行充值卡面值的使用有效期是指不同面值的充值卡有不同的使用期限，成功充值当天开始计算。

22. IP电话的特点是多、快、好、省。

23. SIM卡在与手机连接时，最少要5个接触点：电源、时钟、数据I/O口、复位、接地端。

24. 设臵20秒钟无人接听时转接来电的快捷操作方式**61*目标电话号码**20#发射键。

25. GSM和S-951窄带CDMA手机的SAR值基本在0.2-1.5之间。

26. 红、黄、蓝、绿四种安全色分别用于禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志

27. 一点接入，全网服务是指移动梦网业务。

28. 随E行业务的特点是广域覆盖、永远在线、结算方便、丰俭由己。

29. 服务营销的目标就是弥合顾客期望与感知的差距。

30. 客户投诉后期望公平对待的类型有：结果公平、过程公平、相互对待公平。

31. 信息点播的英文是 information ordering 。

32. 马斯洛的五层心理需求理论分别是指生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。

33.目前营业厅推出的服务措施有三声服务、微笑服务、站立服务、首问责任制。

34.手机钱包用户为手机预存话费100元时可编辑短信HFYC100或1002100发送到7777即可，收取短信费0.10元。

35. 手机钱包业务月功能费为5元/月，用12580方式办理业务按0.30元/分钟计费。 简答题：

1、 手机邮箱目前的三种资费及相应的服务？

答：自由邮（无月租，邮箱容量6M，最大邮件2M）；动感邮（月租8元，邮箱容量20M，最大邮件8M，送短信发送20条和邮件到达短信提醒20条）；全球邮（月租18元，邮箱容量50M，最大邮件10M，送短信发送50条和邮件到达短信提醒50条）。

2、一卡双号受理？

答：（1）若两个号码都有档案：

1）帐户必须进行挂靠主卡帐户操作，具体操作为在帐户信息操作界面点击挂靠按钮在弹出的客户资料查询界面中输入主卡号码，然后查询到主卡号码信息后，点击客户资料查询界面中确定按钮后再点击帐户信息操作界面确定按钮完成整个帐户挂靠过程。

2）在新业务变更中为主卡、副卡号码添加“一卡多号主号“、“一卡多号附号”产品。 3 ）使用一卡双号新的SIM卡号为主、附号码补卡。

（2）若附卡无档：

1 ）使用新的SIM卡为主卡补卡。

2 ）进行业务受理——进入一卡双号受理菜单，输入附卡资料，选号，输入卡号（前提是已在业务支持中进行了卡号下发），在帐户信息栏中挂靠至主帐户中，并增加“一卡多号附号”的产品，点击确认完成附卡受理过程。

3 ）对主卡增加“一卡多号主号”产品的操作，稽核完成整个业务。

3、国际漫游短信是指？

答：国际漫游短信是指中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家或地区向国内运营商客户发送短信的业务。

4、中国移动WAP门户网站是？

答：WAP.MONTERNET.COM

5、三频手机指的是哪三频？

答：GSM900MHz GSM1900MHz DCS1800MHz

6 .请列举：武汉移动服务于集团客户信息化解决方案的产品种类。（列举少于5项不得分）

答：VPMN、互联网、电路VPN（电路出租）、专网直联、公务通（短信群发、企信通）、移动办公（GPRS VPN、GPRS移动办公）、全球通地址薄、GPS车辆定位、无线DDN、集团IP直通车

5. 随E行的业务特点。

答：广域覆盖、永远在线、丰检由己、缴费方便。

8. 什么叫彩铃？

答：彩铃是一项由被叫或主叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳音乐或问候语等等来代替普通回铃的业务。

9. 在国外时，全球通用户给国内的朋友发短信如何收费？（区分移动和联通）

10. 中国移动通信企业理念体系包含哪此内容？

11. 手机需要设臵哪些参数才能正常收发彩信？

〃接入点名称（APN）：

〃彩信服务器地址（MMSC url地址）：http://

〃IP网关地址：

12、如何开通彩铃？（至少三种），及彩铃是如何收费的？

13、GPRS会取代WAP吗？说明原因。

14. 大客户经理的素质要求有那些？（2分）

答：大客户经理应具有较高的专业技术水平，法律知识和经营意识，具备较强的公关能力，责任心强，有一定的经营管理和服务经验。

15. 中国移动通信集团公司（China Mobile Communication Company）的英文缩写是CMCC，其含义为：

答：Customer 以客户为中心，Maximize the value 追求价值最大化，Creativity 发挥员工的创造力，Communication 致力于人类的沟通的事业

16. 礼仪的灵魂与精髓

答：灵魂：热爱美、追求美、创造美；精髓：尊重他人也尊重自己，给他人方便也给自己方便，令他人舒适也令自己舒适。

17. IP国际漫游卡可以到那些国家漫游使用，是怎么收费的？

答：目前只能到日本、韩国、希腊漫游使用。到日本、韩国漫游时打国内长途电话的资费是2.50元/分钟；到希腊漫游时打国内长途电话的资费是4.80元/分钟。

18. 目前个人新业务有那些？（回答11种以上）

答：短信、超级移动秘书、彩信、百宝箱、手机上网（WAP）、随E行、手机邮箱、音信互动、娱音在线、彩铃、 小区广播、手机钱包、随心邮。

19. 举例说明什么是不同制式网络间的国际漫游业务。

答：日本：PDC、韩国：CDMA、美国：IDEN

20. 呼叫等待业务在手机上怎么设臵？

答：激活：*43#发射键，取消：#43#发射键，查询：*#43#发射键

21. 球通388套餐用户的免费通话时长是多少？超出部分忙、闲时的资费是多少？赠送的增值服务有哪些？

答：赠送时长1000分钟。忙时资费0.40元/分钟、闲时资费0.20元/分钟。赠送的增值服务有呼叫转移、呼叫等待、呼叫保持、主叫显示、语音信箱、三方通话。

22. 我可以用那些方式发送短信息？

答：手机直接与手机发送、通过拨打12580秘书台由其代发送、可以通过互联网上的一些网站向手机发送短信。

23. 怎么订制161移动聊天业务？怎么取消？怎么收费？

答：订制：写短信KT发送到161即可开通；

取消：写短信GB发送到161即可取消；

收费：5元/月

问答题：

1. 用百宝箱需要什么条件？

2. 有些客户手机不能正常使用是因为办理了一些业务功能造成的，对于客户申告手机

不能正常使用时，应该从以下几个方面分析原因？ 3. “全球通”增值业务，请写出至少8项？ 4. 中国移动行风建设十项承诺是？

5. 对于中国移动发展新业务途径与渠道上有什么意见与建议？ 6.目前手机邮箱有哪几种资费？

答；自由邮容量6M，最大邮件容量2M，无月租；动感邮容量20M，最大邮件容量8M，月租8元，赠送短信20条，邮件到达提醒短信20条；商务邮容量50M，最大邮件容量10M，月租18元，赠送短信50条，邮件到达提醒短信50条。 7.目前我公司公务通业务的收费是怎么样的？

答：月租100元，免费1000条短信，超过部分0.10元/条； 月租400元，免费5000条短信，超过部分0.08元/条； 月租900元，免费15000条短信，超过部分0.06元/条； 月租2000元，免费40000条短信，超过部分0.05元/条. 8. 中国移动GPRS通信费的资费标准。 答： GPRS通信费资费标准为：

9. 中国移动的企业服务理念是什么？其含义是什么？ 10. 对于公司推出的新业务该如何推广？ 11. WLAN与GPRS有何异同？

12. 对目前的营销工作提出创新措施？

13. 中国移动通信在激烈的市场竞争中有竞争力吗？试比较其与竞争对手的优势与劣

势，对以后如何发展提出自己的意见？

14.中国移动通信集团公司的企业标识的含义是什么？

答：A：以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。B：线条纵横交错、首尾相连，其中包含拉CHINA MOBILE的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在。C：两组线条犹如握在一起的两只手，象征中国移动通过自己的服务，拉近拉人与人之间的距离。

D：线条组成的图案镶嵌在圆形只中，取其意为“全球通”。

15. 第3代移动通信的特点。

答：提供全球无缝隙覆盖和漫游；提供窄带和宽带多媒体业务；适应多种运行环境，如陆地、航空、海域；服务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配臵灵活，业务组织灵活；移动终端轻便、成本低；支持系统平滑升级到现有系统的演进；频谱利用率高。

16. 消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径有哪些？

答：A：与经营者协商解决；B：请求消费者协会调解；C：向有关行政部门申诉；D：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；E：向人民法院提起诉讼。

17. 移动公司提出的10项服务承诺是什么？

答：1.话费误差，双倍返还

2.办理恢复通信手续后平均15分钟内恢复通话，最长不超过4小时

3.用户咨询、投诉回复时限：不超过48小时

4.用户服务实现“首问责任制”

5.用户办理业务享受免填单服务

6.向“签约用户”提供最近三个月内帐单免费查询服务

7.SP短信服务：编辑“0000”发送到SP代码，可查询或取消相对应业务清单；编辑“00000”发送到SP代码，可取消该SP所有短信业务；拨打“1860”可帮助退定短信业务

8.客户服务热线“1860”和话费查询专线“1860”24小时为广大用户开通

9.免费提供110、119、120、122等电话接入服务

10.积极做好与其他电信运营商的互联互通工作，积极保障网间通信畅通。

18. 娱音在线业务的资费标准。

答：1）未漫游时，全球通和动感地带：闲时1.00元/5分钟，忙时2.00元/5分钟； 未漫游时，神州行：闲时1.50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟（忙时：9：00-12：00；14：00-20：00，新疆和西藏向后顺延2小时）；

2）省际漫游时，不分忙闲时，2.50元/5分钟；

3）国际漫游出访用户不能使用娱音在线业务，国际漫游来访用户2.88元/分钟

4）娱音在线业务双向收费

19. IP电话的资费标准。

答：国内长途：0.30元/分钟

港、澳、台地区：1.50元/分钟

美国、加拿大、日本、韩国和澳大利亚：2.40元/分钟

印度、巴基斯坦、越南、古巴、也门、朝鲜、孟加拉国、洪都拉斯、伊朗、叙利亚、马里、卡塔尔、贝宁、蒙古、肯尼亚、卢旺达：4.60元/分钟

其他国家和地区：3.60元/分钟

18. 如何取消百宝箱的包月服务。

答：1）当月不使用，该业务不收费

2）通过手机登陆百宝箱页面，在首页最下面有个“取消服务”栏目，进去后选择的业务，确认即可。

3）通过手机发送0000到1020，按照回复的短信操作即可

4）通过浏览“”网页可以访问百宝箱自助服务的界面，按提示操作取消即可。

19. 请简单叙述武汉神州行标准卡12593优惠干线活动的资费标准。

答：神州行标准卡省内使用从20xx年3月1日到8月31日有优惠，具体如下 武汉用户拨打本地电话0.39元/分钟；拨打国内长途0.49元/分钟；省内漫游时拨打漫游地电话0.80元/分钟；拨打漫游地以外的长途电话0.90元/分钟

20. 济南全球通用户A将其手机做“无应答”呼转到济南神州行B，A漫游到北京，B漫游到西安，同在北京漫游的上海全球通用户C与凌晨2：00拨叫A，与B通话5分钟，请问A、B、C应如何收费。

答：A：0.1*5+0.4*5*2=4.5

B：0.8*5+0.7*5=7.5

C：0.6*5+0.4*5=5

21. 沈阳全球通用户A漫游到南京做“遇忙”呼转到沈阳的神州行用户B上，B漫游到西安，早上8：00西藏的全球通用户C拨打A，与B通话2分7秒，问A、B、C如何收费。

答：A：0.1*3+0.07*22*2=3.38

B：0.8*3+0.07*22=3.94

C：0.36*3+0.04*22=1.96