沭阳协和医院

关于进一步改善医疗服务行动工作总结

为贯彻国家、省卫计委关于“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，积极营造文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提升医院医疗服务质量和水平，结合我院实际，于3月份在全院开展“优质服务年”活动。现将活动开展情况汇报如下：

一、制定实施方案，健全组织机构

根据省卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》要求，及时制定实施方案、成立活动领导小组，健全组织机构，确岗位职责，强化组织功能，加大督导力度，使该活动在医院健康开展。

二、提高医疗质量，保障医疗安全

1、强化法律法规教育与培训。定期组织学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、懂法、守法，做到依法执业。

2、进一步细化、落实医疗质量管理制度，严格执行医疗技术操作规范和服务流程。提高查房、会诊、交接班等核心制度的执行质量，加强对住院、诊疗病人的观察巡视，落实好晚查房制度，保证医疗质量，保障患者安全。

3、进一步完善质量控制体系，充分发挥院科两级质控组织作用，制定医疗质量检查和考核制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。

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4、加强诊疗和护理常规教育，强化“三基”培训，组织实施医护人员技能操作培训及技能比赛，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。

5、规范诊疗行为，严格执行合理检查、合理治疗，合理收费的诊疗原则。

6、完善医疗质量检查、评析、反馈、整改机制，构建高效医疗质量管理PDCA质控模式。医院坚持每周一的行政查房和每周三的业务查房。定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各项检查中发现的问题，确保医疗质量的持续改进和提高。

三、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，设有导医台、候诊椅，饮水设施、轮椅等，方便患者就医。

2、加快信息化建设，利用微信平台、医院网站开展预约挂号、专家介绍、健康咨询、投诉建议等服务，在医院门诊大厅设立电子触摸屏查询系统，公开收费项目和标准，提供费用查询等服务，切实方便广大患者就医。

3、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。 2

四、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、强化医德医风教育与培训。组织学习 “卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” 。廉洁行医，诚信服务，筑牢思想道德防线树立良好医德医风。

2、与各科室签订《深入开展“优质服务年”活动持续改善医疗服务承诺书》，严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他不正当利益。

3、结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。

4、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

五、下一步，医院将以创建二级甲等医院为契机，紧紧围绕医疗质量与安全这个中心，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，力争使医院整体服务水平再上新台阶。

沭阳协和医院 20xx年8月26日 3

 

第二篇：20xx进一步改善医疗服务质量活动总结[1]

进一步改善医疗服务质量活动总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设 1

备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选 2

择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员 3

树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共 产 党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共 产 党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。

7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

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六、下一步，医院将以通过二级综合医院评审为动力，以迎接三级精神病医院评审为契机，紧紧围绕医疗质量与安全这个中心，对照市卫计委《方案》要求，结合我院实际，对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服务流程，改善患者就医体验。加强内部培训与考核，使医院整体服务功能再上一个新的台阶。

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