管理学院学生实习报告

20##—20##学年秋季学期

实习类型:      中国移动营业厅   

实习地点: 中国移动通信集团有限公司

            广东省中山市青岗分公司

实习日期: 2014/12/24至2015/1/14    

学生姓名:           黄永胜            

学    号:         1130824209          

专业班级:        13级BCU-2班        

指导教师:            吕  卉           

                 20##年1月13日

一、实习简介

(一) 实习时间

20##年12月24日——20##年1月14日

(二) 实习地点

中国移动通信集团有限公司广东省中山市青岗分公司

（三）实习目的

通过本次专业实习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用，从而达到锻炼营销能力、为以后就业打下良好基础的目的。

（四）实习单位情况

中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于20##年4月20日成立，由中央政府管理。20##年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集团中山青岗有限公司是广东省在中山专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体和互联网等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌。中国移动通信集团中山青岗有限公司是中国移动 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司， 1999 年 8 月 18 日，根据国务院关于电信重组的方案，组建广东移动通信公司， 20## 年 10 月，变更名称为 “ 中国移动通信集团广东省中山市青岗移动通信公司 ” 。

通过在中山移动青岗分店近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

　加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。

（五）实习岗位

我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部成员的要求要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等。

简单来说，在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、手机报等业务。

在中山移动青岗公司实习期间，我每天还有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成EXCEL表格保存备份打印。

二. 实习概括

20##年12月14日，我经过几次在桂林寻找实习单位未果之后，决定前往离家比较近的实习地点——中国移动通信集团有限公司中山市青岗分公司。经过一个星期简单的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动SIM卡（神州行返乡卡和动感地带学生卡）、办理业务（店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）、客服咨询。下面就从几个方面来简要地谈一下。

（一）销售中国移动SIM

首先对所要销售的SIM卡进行统计整理，并将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。例如：店里的SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租5元，包含50分钟本地国内长途（不含本地基本通话费），超过后国内长途费0.1元/分钟（不含本地通话费），中山本地主叫0.15元/分钟，中山外本地主叫0.22元/分钟，本地被叫0元，其他按国家标准执行。而且返乡卡可免费试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是24小时之后。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团中山市青岗分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤。

（二）业务办理

熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。

过户流程大致为：登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。

（三）客服咨询

每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。

（四）数据录入

每天下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成EXCEL表格，保存备份打印出来并送给营销主管。

三.实习收获

在接近一个月的实习中，我认识到自己在许多方面的不足，我虽是一个善于交流的人，但在实际的营销过程中，由于自己对自己所销售的产品没有很好的认识，所以导致顾客问题来的时候自己老答不上来。我明白营销是无时无刻不与人打交道，但是如果你不能很好的了解产品的卖点和优势，再好的嘴皮子也不能成为一流的营销师。良好的沟通和交际能力和正确的认识销售产品是市场营销者销量提高的重要因素。

在大一个计算机文化基础课程上，我们学过了OFFICE办公软件的应用，但由于很时间不使用，很多操作都不太熟悉了，很多菜单键不知道在哪里，很多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白浪费了很多时间。好在，后来渐渐的掌握了一些技巧，对OFFICE办公软件的应用也得心应手起来。

所以说，知识只要学过了，总有起到作用的时候。

四.实习中遇到的问题及解决方法

通过在移动近一个月的实习，使我对移动公司的企业文化有了更深层次的认识，使我积累了一定的社会经验。经过经理的悉心教导，我基本熟悉了渠道管理的任务及重要性，以下就是我的一些实习体会。

第一：营销员要给客户以友善的，有礼貌的服务，这是使客户购买产品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效应。因为客户的价值不是基于一次性的购买，给予客户大的价值就是将客户变成价值大的、经常光顾的顾客。给予顾客小的价值就是将客户送给他人。通常客户都会选择多花点钱去买高质量的服务，特别是现在市场竞争这么厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点，我们对每一位来移动营业网点咨询的客户都给予热情周到的服务，不管他这次来是否要购买产品。即使这次他不买，那他下次有可能也会买的。这就是开发潜在的客户。
      第二：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁，这是正常的，但最好不要急功近利，急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事，虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的，就是他们做事很讲究条理，他们遇到问题会一步步去解决，而不是惊慌失策。 这次在中国移动有限公司的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗话说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。
      第三：真诚待人。移动的营销员的工作是与人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我们越是了解顾客的想法、兴趣、观点，就越能够将工作做得更好，给顾客提供他们所希望的而且将购买的产品服务。我刚到公司时，遇到的全是新面孔，由于和他们不熟悉，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，开始觉得不太适应。后来我慢慢发现，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往，还教会我一些知识。由此我深感真诚的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作，孤芳自赏并不能说明你有个性，过于清高是很难融入大集体的。

五．实习总结

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观,, 体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰; “创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神.

通过这次短暂的营销实习，我学到了很多东西，虽然有时会比较忙，有点辛苦，但却觉得很快乐当今大学教育是以理论为主，能有机会走进中国移动这样的大公司去实习，对我来说是受益不浅的。最后，感谢学校以及移动营业厅给我这个在终端实习的机会。同时也感谢青岗营业厅营业员的帮助和支持。在今后的工作和学习中我会更加努力。

 

第二篇：中国移动营业厅实习报告[1]

信叶通讯实习报告

时光如梭，转眼即逝。当毕业在即，回首大学两年学习生活历历在目。因为在攀枝花学院的这几年大学校园生活可以说是我人生的一大转折点。两年的校园生涯与丰富的社会实践生活，让我不断的学习，不断的进步，不断的成长。通过充实自己，为实现人生的价值打下坚实的基础。它不仅使我在思想、文化上不断认识，而且也是让我学会做人的两年。我也逐渐成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的合格高材生。

20xx年x月x日，继我去年的暑假假期实习，我又踏上了我人生的的第二个实习岗位--中国移动营业厅导购员。

中国移动，是一个上市的国有企业，一个实力雄厚的企业。它的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。也连续六年在国资委考核中获得最高级别--A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。它主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

刚进入中国移动实习的时候，我并不是在营业厅当导购员，而是先在公司里当外呼人员和到公司外当促销人员。但是时间不是很长，只有两个星期的时间。虽然时间短，但是也让我学到了不少的东西。让我在学校学到的知识得到了应用。例如外呼，让我学会如何正确的向客户说明我的来电的目的，如何让客户相信我并非是“骗子”，让我学会如何正确表达自己最真实的意思。这都与我在学校中学到的“心理学”和“口才”课程相关系的。例如促销，就是让客户相信自己的产品是好的，是最优惠的，让客户购买自己的产品或有意愿购买。这与“营销学”相关系的。

接着，在我上班的第三个星期，我被安排到了中国移动营业厅当“导购员”。导购员，就是一切我可以做到的事，我都得做，如卖手机，引流，业务预处理，充值，复印文件等。但是我都不觉得委屈，因为我知道，刚进公司，就是要从最低层做起。刚开始的时候，我虽是一名普通的实习生，但是我深知，当我走进营业厅的那一刻，我是代表着企业的形象，我的一举一动、一言一行，都会影响中国移动公司的形象。所以从我走上岗位的那一刻起，我也会感到自己肩上责任的重大，做的每一个动作都很谨慎。我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的实习生。

记得在学校的时候，很向往工作，看到师兄师姐们穿着正装的样子好棒。也曾经构思过

实习时的悠闲与轻松。殊不知，当我走上了这个岗位的时候，现实给我敲响了警钟，有时它让我发现我在课堂上学到的知识都好像没有用处，一点也派不上用场，与现实有很大的差距。对于一些业务，一些知识，我都得重新学习，重新积累。

在营业厅里，虽然我每天的工作时间是八个小时，并且大部分时间都是站着。我会感到腿酸，但是我仍然会以最大的热情，最佳的状态投入到实习工作中，微笑、耐心的对待每一个来到营业厅的客户。因为这不仅是我应该做的，也是中国移动公司对每一个员工的基本要求。我会通过多看、多学、多问，不断学习新的东西来充实自己，增加实践经验。因为我相信只要我积极努力的付出，就一定会有收获的。

记得在我第一天到营业厅上班的时候，经理就跟我说：作为一个实习生，对于不懂的业务，就要马上询问同事们，好好的学习，要虚心真诚向他们请教；在客户等待办理业务之前，应该向其介绍一些新业务，在回答顾客的一些问题时，也要注意自己的语气与表情。只有服务好客户，其它的工作才可以顺利的开展。他强调，在工作的时候，主要是要是责任感与团结精神。一个有责任感的人，才能把事情做好；只要团结，就没有什么坎是过不去的。所以我在工作的时候，一直坚持“从心去与客户沟通”，一切以大局为重。

记得有人说，做一名流动导购员容易。但是我想说，做一名流动导购员是容易，但是要做一名优秀的导购员就没有那么的容易了。《老子》第六十四章说到：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”我必须从小事学起，从点滴做起。我的存在，就是要通过自己的工作，减少其它同事的工作量，提高工作的效率；通过自己的工作，让客户得到最好的服务，得到最需要的服务。

有人说，导购员这个职位的工作是枯燥的，但我却想说，导购员的工作是神圣的，我热爱它。“创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐”，是中国移动永远的追求，也表明了我工作的立场。而我这个流动导购员的作用就是企业与客户之间的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。

也有人说，导购员就是代表着企业与客户直接打交道，又累又繁琐，可以说是一个吃力不讨好的工作。可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜。虽然也不是什么人都会接受我的服务，也不听我的解释，对我的态度很差，对我大喊大骂的，让我受尽委屈。但是我还是会以微笑对待他们，因为他们是我的客户，是我的上帝。我的工作就是让他们真正的、实实在在的享受我们优质、

高效的服务。

记得经理在开早会的时候说过：我们每天的工作都是差不多的，每天也可能会经常遇到一些让我们自己不开心，不愉快的事，例如会有一些设诉，会碰到一些无理取闹的人。但是我们要始终牢记我们企业的服务宗旨，“追求客户满意服务”，我们要真心，真诚的对待每一个客户，与客户筑起心与心之间的桥梁。所以在工作中，我都会本着企业的服务宗旨“追求客户满意服务”，热情的、真诚的接待每一位来访的客户，让客户高兴而来，满意而归。让他们知道我们中国移动是最棒的，知道我们的出发点都是为了客户的利益。

在营业厅中，自助终端机设备故障也是常发生的一件事，所以我们得常常通过人工的操作来弥补其带来的后果，例如平时的充值可以直接空中充值，但是设备故障后，我们就得人工手动用充值卡来帮客户充值；有时也会因为让客户无法“打印通话清单”或“#5@p”而遭到客户那不满的发泄。这时我们也只能站在一旁，听客户所谓的“教训”，所受到的委屈也只有往肚子里吞。但是在事后只要听到经理说，“你受苦了”。我就觉得一点都不苦，因为我们的工作就是为了让客户得到最需要的服务，其中也包括让客户发泄其不满。不过来到营业厅的人，各种各样的，这同时也让我认识了许多的客户，让我的关系网越来越广。

营业厅,是中国移动直接接触客户的第一线，在这里，可以最大程度地收集客户反馈的意见以及建议。所以说在营业厅实习，其实收获是很大的。虽然我是不需要学习业务系统的操作，但是在老员工的指导下，我也理解到很多关于业务办理方面的知识还有跟客户交流的方式方法：

其一、对营业厅内的工作职员有了更深进的了解。在还没有来到中国移动上班前，也曾有几次去过营业厅办理过业务。看到他们工作时是那么的轻松，是多么的羡慕。但是其实中国移动也并非是一个铁饭碗，每一个职员除了平时上班，接待客户外，还得进行自我的增值，学习不同的知识来提高自身的能力。中国移动也会不定时的对每一个职员进行抽查考试。作为一个服务性的行业，也明确了每一个职员的工作要求。

其二、对营业厅内的业务流程有了更深进的了解。原以为作为一个大学生的我，应付这些工作是非常的容易的。所以当那些老员工在教我一些业务流程处理的时候，我都不以为然，觉得非常的容易。但是当自己真正的上台操作这些业务的时候，才知道，一切都不是那么的理想，不是错这就是错那。“理论来源于实践，实践能更好地检验理论。”只有通过实践，才能真正的反映出一个人的能力。这让我学会，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄

戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。

其三、对需要服务的客户有了更深入的了解。在营业厅里工作，可以通过跟不同的来访客户的不断接触、交流，来扩大我的知识面，也可以让我学会了针对不同的人应该使用不同的方法。而不是对任何人都提供相同的服务。面对不同的客户，提供不同的服务，不仅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事发生。

在平时的工作中，我注意学习，实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面。也不断的把自己在学校学到的知识灌输到了平时的工作中去，让理论与实践相结合。我清楚的认识到，在工作中不仅仅是按部就班的去完成自己手头上的工作，而且也要采取换位思考的方法，服务自己，服务公司，服务同事，服务客户。力争圆满的去完成每一件事。

“毕业实习”是每一个大学毕业生必须拥有的一段宝贵经历。而在中国移动实习的这一个多月里，对我来说已不再是为了完成学分、完成实践实习的任务，而是让我真正的在实践中开始接触社会、了解社会。它让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，增长了我的见识，开阔了我的视野；它让我受到了企业文化的良好熏陶，为我以后走上工作岗位打下了坚实的基础。这一个多月的实习，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不仅是对我动手能力的一次提高，更是对我思想上的一次洗礼。在这一个多月的时间里，我通过自己辛勤的工作及对客户、对同事负责的工作态度，圆满的完成了实习任务，在得到营业厅经理和客户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。

我相信，在以后的人生路上，这段时间的“暑期实习”将是我的一份珍贵的工作经验，我将会不断的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一个台阶。

张金涛 20xx级建筑学2班

20xx年x月x日