20xx年餐厅前厅部年终总结

XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。

前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。

 

第二篇：20xx年前厅部年终总结

20xx年前厅部工作总结及20xx年工作计划 20xx年即将过去，在这一年里，在酒店的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了一定的声誉。所有的这些都是酒店高层领导们的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了住客46966 名，各类团房10242间，散客房8049间，会议无数次，直至20xx年x月x日酒店房租年度总收入：15046138.7元、年度每天平均房价:41222元、年度每天平均开房率达:55%.在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅做好了以下几项工作：

第一：加强培训，提高员工业务素质：

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。

1、总机

自从8月份，前厅部将总机、预订和接待收银分开。接待处的压力也随之减少了很多，接待收银能够更加专一、快捷的为客人提供服务。总机班在经过了三个月的努力之后，人员已经趋于稳定。部门制度了《电话预订业务的质量标准》、《电话总机业务质量的标准》、《部份商务中心业务质量的标准》，并培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，我们进行接听电话语言技巧培训；打印、复印的流程和标准。

2、礼宾

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、往返机场的车辆代订和其它一切综合委托代办业务。因酒店没有独立的礼宾部，故前厅针对行李制定《门口迎送业务的质量标准》、《行李业务的质量控制》、《无礼李牌取件的标准》、《遗留物品的领取标准》。并对行李生的礼节礼貌、行李运送和寄存服务、问讯业务以及临场反应能力进行了系统的培训。

3、接待处

接待处做为酒店门面的一道亮丽风景线，也强化了员工的仪容仪表，礼节礼貌、仪态的行为规范。但因为接待处90%的员工都是刚走出校门的学生，刚刚从事酒店行业，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与成熟的总台员工有一定的距离。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会和每周一次部门例会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。前厅部的员工在服务意识上有了很大的提高。然而服务技巧和意识要达到非常优秀的状态不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会和每周的部门总结交流会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

为了做好安全经营的第一道关，部门多次组部门员工参加凤阳街派出所《境外旅客的入境登记证件识别方法》、《境内旅客入境登记的有效证件类型和识别》、》《港、澳、台旅客的入住可持用的有效证件》、《未带证件旅客的入住操作方法和标准》，酒店高层领导也对前台的入境登记表的规范填写定了详细的标准。

从制度定下来以后，前台的入住登记准确率达到99%以上。

第二、强化员工安全意识

对于客人的遗留物品，前台改变以往的统一寄存保管方法，从所有物品中区别出贵重物品，由当值主管亲自保存至指定保险箱内，登记归档，汇报给部门经理和分管的高层领导。

对于遗失行李牌或委托代取件，前台完善了以往的客人签名制，要求取件客人持有效证件复印签字确认后才能放行。

每班下班人员必须检查电器是否关闭，定期请IT和工程部检查前厅和办公室的线路安全。积极参加公司组织的消防安全。

第三、深化服务、关注宾客需求

因酒店没有大堂副理，所以前厅经理、主管和接待员就担当起收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，为更好的了解和收集客人的有利信息。利用入住退房时和客人面对面的机会，前台员工主动征询客人对酒店的感受。对客人反馈的意见和建议，前厅部每周上交总经办，关注宾客的需求，为酒店以后的良好发展奠定了基础 。

第四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己用废弃的纸盒制成房卡钥匙盒、各类单据的外壳收集起来钉成草稿本、总机用过期报表来打印草稿纸；酒店大堂的空调按时间段的不同灵活开起的数量，并以国家规定的环保温度设置恒温。控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。给酒店节约了费用通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、整体员工的业务水平还有待进一步提高

2、接待入住的流程有待优化；（尤其是VIP客人的接待入住）

3、部门员工在执行力方面有待加强；

4、在服务上缺乏灵活性和主动性；

总结20xx年工作中存在的不足，在20xx年工作中将着手以下几个方面进行：

1、充分发挥主管的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象。

2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑。

3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到争取销售高价位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客人，确保做到每位来店的客人不出现流失。

4、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作。

5、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全。

6、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养。

7、深入学习个性化服务专业知识，在前厅部进行系统的培训，并运用到各自的实际工作中去。本着主动服务的理念，先利人后利己满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。以此来促进和督导好前厅部员工做好服务。

9、按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办；

10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客人的反馈意见和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决；

11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领导交予的临时性的工作任务。

总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在充满挑战的20xx年，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的销售技能。前厅部全体员工立志在酒店领导下以前瞻的视野、细致的服务，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的各项指标，创造前厅部的新形象、新境界。

前厅部：陈晓

20xx年x月x日