班组长培训作业题和答案（20##）

1.         企业管理概览

Ø  单项选择题

1. 管理者应具备的职业素养不包括（ ）

    A. 敬业奉献

    B. 勤俭自强

    C. 服从安排

    D. 心理健康

    答案:B

2. 从马斯洛的需求层次理论来看，人在满足了安全需求之后，下一个会追求是（ ）

    A. 尊重需求

    B. 生理需求

    C. 社交需求

    D. 自我实现

    答案:C

3. 一个好的上级管理者，首先要以身作则，对这个“则”的理解不正确的是（ ）

    A. 认真负责

    B. 敬业精神

    C. 开拓能力

    D. 道貌岸然

    答案:D

4. 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是( )

    A. 集合班组成员的力量达成班组绩效

    B. 提高自己的业务技能

    C. 提高自己的管理能力

    D. 以上说法都不对

    答案:A

5. 对班组长、一线主管这一层面管理者的技能结构要求说法正确的是( )

    A. 主要是专业技能和人际技能

    B. 主要是概括技能，即管理者对复杂情况进行抽象和概念化，并做出决策的技能

    C. 主要是人际技能和概括技能

    D. 以上三项都不正确

    答案:A

 6. 企业管理中存在的主要问题不包括（ ）

    A. 做事凭经验，工作随意性大

    B. 工作不注意目的和方法

    C. 有干劲，有热情，全身心投入工作

    D. 工作执行力欠缺

    答案:C

Ø  多项选择题

1. 班组长的使命，包括（  ）

    A. 提高产品质量

    B. 提高生产效率

    C. 降低成本

    D. 防止工伤和重大事故的发生

    答案:A,B,C,D

2. 企业管理方法有硬管理和软管理之分，其中属于硬管理的有（ ）

    A. 规章制度

    B. 管理流程

    C. 组织机构

    D. 企业文化

    答案:A,B,C

3. “兵头将尾”的班组长既是一线战斗的直接组织者和指挥者，主管人员命令和决定的执行者，班组的主心骨、带头人，也是主管人员和作业人员之间的桥梁。你认为作为一名班组长需要具备的管理能力有（ABCD）

    A. 专业技术能力

    B. 组织授权的能力

    C. 交流倾听的能力

    D. 指导培养员工的能力

    答案:A,B,C,D

4. 李建的班组新进了2名新员工，当月不良率上升5%，领导找李建谈话，李建说：“这不关我的事，次品全是2名新员工出的。”领导说：“那你应该培训他们。”李建小张回答：“我哪里有时间，我要处理那些次品，要不然怎么办？下列关于该事件的解读，正确的是（ ）

    A. 新员工出了次品，应该由他们自己承担责任，和他们的班长无关

    B. 李建说：“这不关我的事，次品全是2名新员工出的。”说明李建还没有理解班组长的岗位职责

    C. 李建亲自处理次品是工作职责错误，本末倒置

    D. 李建对产品不良率的过程管理不够

    答案:B,C,D

5. 管理者提高自身管理水平的方法包括（ ）

    A. 熟练掌握管理的基本方法

    B. 加强管理理论的学习

    C. 对自身角色进行更准确的定位

    D. 学会设计科学合理的管理体系

    答案:A,B,C,D

6. 张强粗心马虎，往往到最后，工作完成不了。马班长只能自己挤出时间来完成工作。马班组长与张强就此问题沟通过很多次，他每次都承认错误、答应改正，可是过几天还是会老样子。您认为，面对这样的员工，马班长可以采取什么样的办法（ ）

    A. 给张强布置工作时要明确、清晰、限期，并明确奖惩

    B. 张强的工作完成程度需要与绩效考核挂钩

    C. 马班长应安排其他组员帮助张强完成工作

    D. 若确定是工作态度问题，而张强本人又不思改进，马班长可将其反应给人事部门，辞退或放任自流，由组织决定

    答案:A,B,D

7. 管理者常见的误区有（ ）

    A. 凡是要亲力亲为才放心

    B. 喜欢抓具体的擅长的业务

    C. 事无巨细，不善于授权和委派工作

    D. 虽有工作目标，但缺乏事后控制

    答案:A,B,C,D

8. 下列属于班组长在管理上遇到的困难有（ ）

    A. 骨干员工太固执己见、一意孤行

    B. 班组成员无上进心，散漫、不作为

    C. 班组成员学习意识薄弱，技能提高缓慢

    D. 班组成员内部不团结、恶性竞争，影响士气

    答案:A,B,C,D

9. 按管理领域划分，管理者可分为（ ）

    A. 综合管理者

    B. 专业管理者

    C. 基层管理者

    D. 中高层管理者

    答案:A,B

10. 现代企业制度的特征（ ）

    A. 产权明晰

    B. 权责明确

    C. 政企分开

    D. 管理科学

    答案:A,B,C,D

Ø  判断题

1. 作为管理者，不论他在组织中的哪一层次上承担管理职责，其工作的性质和内容都包括计划、组织、领导、决策和控制几个方面。    答案:正确

2. 基层管理者是企业各项活动的直接组织者和执行者，是连接中高层管理者与员工之间的桥梁，是企业稳定发展的基石。    答案:正确

3. 作为一个管理者，应将自己的定位由关心自身业绩转变为关注整个团队的业绩。    答案:正确

4. 管理者，重在带领和引导；领导者，重在贯彻执行。    答案:错误

5. 管理者应具备的指挥能力可以理解为管理者能有效调动各种资源。    答案:错误

6. 任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，班组长应能看班组生产的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，根据形势和问题果断地做出正确的决策。    答案:正确

7. 管理就是协调集体活动，以实现组织目标的实践过程。    答案:正确

8. 领导者永远是领导者，他的地位和角色是不变的。    答案:错误

9. 管理者存在的价值是集合员工的力量来实现企业的绩效。    答案:正确

10. 规范化管理可以完全避免日常生产活动出现差错，增强企业的核心竞争力。    答案:错误

2.         企业战略认知

Ø  判断题

1. 班组长不需要具备远见卓识    答案:错误

2. 核心能力竞争对手很容易模仿    答案:错误

3. 市场领导者希望在每个方面都比竞争对手做得更好    答案:错误

4. 在超级竞争的环境里，做正确的事情很容易，正确的做事很困难    答案:错误

5. 高速增长的公司把更多的精力放在研究如何打败竞争对手上    答案:错误

6. 企业的效率越高越好    答案:错误

7. 客户价值等于客户感觉的效用    答案:错误

Ø  单项选择题

1. 客户购买的是

    A. 那些具体的产品与服务

    B. 价值

    答案:B

2. 每个部门都注意站在客户的立场上思考问题,这个企业更像

    A. 追求效率的组织

    B. 建立并维持亲密客户关系的组织

    答案:B

3. 产品或者技术的生命周期主要包括几个阶段

    A. 四个

    B. 三个

    答案:A

4. 企业真正害怕的是

    A. 高效率的做错误的事情

    B. 效率低

    答案:A

5. 运用抽象思维的能力分析问题解决问题的能力属于

    A. 技术技能

    B. 概念技能

    答案:B

6. 开发领先产品性能的组织,一般会

    A. 鼓励打破常规并容忍失败

    B. 执行标准化的运营程序

    答案:A

7. 下面关于战略的认识更准确的是

    A. 战略为企业提供发展方向

    B. 战略为企业提供发展方向和途径

    答案:B

Ø  多项选择题

1. 班组长理解企业的战略定位，应从（ ）三个方面把握。

    A. 企业的战略计划是谁制定的

    B. 企业的远景和使命陈述如何

    C. 企业的战略环境怎样

    D. 企业的战略是如何选择的

    答案:B,C,D

2. 企业战略构成要素（ ）

    A. 经营范围

    B. 协同作用

    C. 竞争优势

    D. 资源配置

    答案:A,B,C,D

3. 下列关于班组建设的说法，正确的是（ ）（新）

    A. 创新理念，学习借鉴先进管理思想和技术，顺应班组建设时代要求

    B. 提升素质，畅通职业发展通道，构建班组职工成长平台

    C. 要激发活力，尊重班组员工首创精神，挖掘班组自主管理潜能

    D. 传承精神，建设优秀班组文化，打造和谐敬业班组团队

    答案:A,B,C,D

3.         管理沟通实务

Ø  判断题

1. 沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。    答案:正确

2. 班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。    答案:错误

3. 概括总结可以简要地复述对方的观点。    答案:正确

4. 肢体语言在沟通中发挥重要的作用。    答案:正确

5. 在沟通时，为确保理解，最好的方式是重复对方原话。    答案:错误

Ø  案例分析题

1. 三期案例分析（沟通效果）

1. 李经理的沟通效果

张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。在最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。张班长知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！

1. 三期案例单选（谈判成功）

张班长谈判取得成功的基础是

A.团队人员的辞职

B.客户的投诉

C.用事实和数据说话

D.更换桌椅的成本高

标准答案：C

2. 三期案例单选（沟通结果）

该次沟通的结果属于

A.两败

B.双赢

C.赢/输

D.无法确定

标准答案：B

3. 三期案例单选（健康）

在沟通过程中，张班长主要从（ ）的论点出发使对方（经理）接受他的建议，达到了改善班组健康与福利的问题。

A.费用

B.健康与安全

C.沟通

D.对手的偏好

标准答案：A

4. 三期案例单选（张班长）

张班长是一个（）的班组长。

A.谨慎型

B.思考型

C.魅力型

D.怀疑型

标准答案：B

Ø  多项选择题

1. 下列说法属于班组长核心沟通技能的有

    A. 维护员工和自尊，提升其自信程度

    B. 表达认同感和同理心

    C. 提出问题、概括总结、确认理解

    D. 处理疑问与异议，提出进程建议

    答案:A,B,C,D

2. 沟通的两个基本原则是

    A. 目标关注，即沟通要有明确的目标和方向

    B. 没有利益冲突

    C. 角色定位

    D. 地位平等

    答案:A,C

Ø  单项选择题

1. 下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是

    A. 有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通

    B. 避免分神行为。班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报

    C. 适时提问。班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索

    D. 整合所讲的内容。当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”

    答案:A

2. 假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展

    A. 询问他打算如何进一步提高

    B. 不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效

    C. 肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己

    D. 直接告诉他具体的工作方法和工作程序

    答案:C

3. 理查德?毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是

    A. 有目的地倾听

    B. 在谈话时紧紧盯住对方的眼睛

    C. 鼓励说话者继续说下

    D. 用脑子想，用心去听

    答案:B

4. 下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是

    A. 使用PPT配合他的陈述

    B. 陈述中把声音提得很高

    C. 在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题

    D. 在结束一个话题后，做一些阶段性的总结

    答案:B

5. 沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是

    A. 人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的

    B. 沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系

    C. 沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础

    D. 当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么

    答案:B

4.         企业文化与班组团队管理

Ø  多项选择题

1. 目标管理的主要内容？

    A. 具体

    B. 量化

    C. 时限

    D. 相关性

    E. 可接受

    F. 考核

    答案:A,B,C,D,E

2. 学习型组织的修炼是？

    A. 自我超越

    B. 共同愿景

    C. 团队学习

    D. 系统思考

    E. 改善心智模式

    答案:A,B,C,D,E

3. 科学筹划要解决？

    A. 目标

    B. 执行

    C. 控制

    D. 考核

    E. 评价

    F. 奖惩

    答案:A,B,C,D,F

4. 下列说法属于创新范畴的是？

    A. 生产出一种新的产品；

    B. 采用一种新的生产方法；

    C. 开辟一个新的市场；

    D. 获得一种原料或半成品的新的供应来源；

    E. 实行一种新的企业组织形式。

    答案:A,B,C,D,E

5. 团队发展的主要阶段有？

    A. 形成期

    B. 成熟期

    C. 动荡期

    D. 规范期

    E. 成长期

    答案:A,B,C,D

6. 班组管理的基础工作？

    A. 班组标准化工作

    B. 班组定额工作

    C. 班组原始记录

    D. 班组计量工作

    E. 班组信息工作

    F. 班组规章制度

    答案:A,B,C,D,E,F

7. 企业员工如何认同企业文化  （ ）

    A. 以身作则最关键

    B. 人人参与

    C. 于己无关，漠不关心

    D. 与日常工作结合

    答案:A,B,D

8. 影响部属执行力的因素是？

    A. 意愿

    B. 目标

    C. 能力

    D. 绩效

    答案:A,C

9. 下列关于班组团队文化塑造策略的说法，正确的是（ ）

    A. 班组长须保证全部班组成员明确班组目标

    B. 班组长要提高自己的领导能力，加强班组的凝聚力

    C. 班组长要及时修正班组不良文化，引导班组健康发展

    D. 重塑班组成员的责任心，事业心，激发员工上进

    答案:A,B,C,D

10. 班组标准化管理的内容？

    A. 料

    B. 机

    C. 人

    D. 环

    E. 法

    答案:A,B,C,D,E

Ø  判断题

1. 学习力是班组长一个人的主要工作。（  ）    答案:错误

2. 顾客是重要的创新的来源。（）    答案:正确

3. 企业愿景是企业发展的未来蓝图，是企业高层领导制订的，与基层员工关系不大。（ ）    答案:错误

4. 班组的创新力建设可有可无。（ ）    答案:错误

5. 班组管理必须结合企业文化进行。（ ）    答案:正确

6. 班组长要终生学习，要懂管理的基本原理，要掌握工作反思总结的技巧与策略。（ ）    答案:正确

7. 团队动荡期需要高效的团队领导行为是指挥型。（ ）    答案:错误

8. 流程创造价值。（）    答案:正确

9. 企业文化是高层关注的内容。（）    答案:错误

10. 核心价值观是塑造员工行为的基本理念。 （ ）    答案:正确

Ø  单项选择题

1. 企业文化不是管理方法，是形成管理方法的？

    A. 关键

    B. 重点

    C. 理念

    答案:C

2. 小张刚刚负责班组管理工作，有一天，他问自己：“企业文化与班组管理有关系吗”？

    A. 无关系

    B. 有关系

    C. 不知道

    答案:B

3. 企业文化的核心是？

    A. 绩效管理

    B. 价值观

    C. 以人为本

    答案:B

4. 什么创造价值？

    A. 制度

    B. 环境

    C. 流程

    答案:C

5. 班组愿景是？

    A. 班组理想

    B. 班组活动

    C. 班组思想

    答案:A

6. 成功企业绩效增长与企业文化的关系是？

    A. 正相关

    B. 负相关

    C. 无相关

    答案:A

7. 这个世界上最有执行力的是哪些人？

    A. 有精神信仰的人

    B. 有干劲的人

    C. 有物质激励的人

    答案:A

8. 什么是创新的重要来源？

    A. 业绩

    B. 目标

    C. 顾客

    D. 员工

    答案:C

5.         认识班组长

Ø  判断题

1. 王侯头顶堪走马，宰相肚里能撑船。班组长要有这样的度量与胸怀。    答案:正确

2. 例外管理原则就是要紧抓规范化管理。    答案:错误

3. 班组长要有感恩的心，要学会感激在背后支持你的班组成员。    答案:正确

4. 新任班组长角色转变的关键在于，要改变自己的定位，调整自己的身份图像。理解骨干员工和班组长岗位职责的不同。    答案:正确

5. 班组长要有一定的价值弹性，即要能包容、承受员工不能承受的压力、委屈等。    答案:正确

6. 班组管理的特点是关注“关系”。    答案:错误

7. 在班组管理过程中，有时候，暂时的回避也是班组长对待冲突的一种方法。    答案:正确

8. 根据权变管理理论，文化水平普遍比较低的班组，在管理中要更多地运用命令的方式，显得比较专制一些；而对文化素质较高的员工则不宜用这种方法，应该更加以人为中心，多征求大家的意见，这也是一种权变。    答案:正确

9. 班组长要有使命感，要考虑所做的事情能使多少人受益，。而不是仅仅为自己利益思考。    答案:正确

10. 管理的目的就是消除矛盾。    答案:错误

Ø  案例分析题

1. 三期案例分析1（图表）

1. 案例1

我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了好久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。

1. 三期案例单选（利用率）

“我”某天上午的时间利用效率只有（ ）。

A.60%

B.40%

C.80%

D.20%

标准答案：A

2. 三期案例单选（会议材料）

如果“我”作为一个部门领导在10：50-11：10之间，帮助同事准备会议材料。这说明“我”（ ）。

A.团队领导对团队成员的负责

B.分不清事情的轻重缓急，事必躬亲

C.工作细心、认真

D.缺乏工作的灵活性

标准答案：B

3. 三期案例单选（工作优先级）

根据工作优先级，优先级最高的工作属于（ ）。

A.不重要也不紧迫

B.重要但不紧迫

C.不重要但紧迫

D.重要并且紧迫

标准答案：D

4. 三期案例单选(5-4)

下列说法能够帮助“我”提高工作效率的是（ ）。

A.为重要的工作选择最佳时间

B.不接电话以避免打扰

C.预见并及时处理问题

D.以上答案都正确

标准答案：D

5. 三期案例单选（5-5）

活动跟踪表的好处是（ ）。

A.能够完美地完成工作

B.能够查清问题的主要负责人

C.能够辨别出人们不同的工作方式

D.有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率

标准答案：D

2. 案例2

资料1、几个月之前，李明曾参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢那个课程，但却觉得对他的工作没有用处。上个月，李明作为陪审团主席参加一个很棘手的案件审理工作，在审理过程中，证人的证词互相矛盾，陪审团成员意见很不统一。李明的职责之一是主持陪审团的讨论。在陪审团的房间中，他过去参加过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在陪审团讨论的两天中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。

资料2、王班长两年前曾参加过一次培训，他觉得那次培训没有给他任何效帮助，所以很久以来，他不参加任何的培训。况且他认为他自己每天都很忙，根本无暇关注这些。新的技术出现了，他认为他现在根本就用不着，等以后再说。随着时间的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇的发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他很不解，这是为什么呢？

1. 三期案例单选2-1

资料1中的情况说明（  ）。

A.培训对于提高人的能力是没有用的

B.学习与培训是没有相互关联的

C.要用到学到的知识，必须要有一定的机会

D.只有将学到的知识运用到工作中，学习才具有意义

标准答案：D

2. 三期案例单选2-2

在资料2中造成王班长现在这种状况的根本原因是（  ）。

A.他根本没有时间学习

B.新员工的技能都比老员工强

C.他认为培训对他来说没有任何效果

D.新员工虚心学习

标准答案：C

3. 三期案例单选2-3

小王两年前参加的一次培训没有取得好的效果，导致他认为培训没有实际意义。这种情况属于个人学习和发展的障碍，通常被称为（ ）。

A.缺乏自信

B.不良的学习经历

C.习惯以往的方式

D.工作无稳定感

标准答案：C

4. 三期案例单选2-4

组织投入资金使员工进行培训和学习，最终目的是（ ）。

A.弥补员工之间的差距

B.提高员工的个人能力

C.满足员工个人的兴趣

D.提高员工的工作绩效

标准答案：D

5. 三期案例单选2-5

根据案例，下列说法不正确的是（ ）

A.王班长 “每天都很忙”，无暇参加学习，导致工作能力较低，这是一个恶性循环

B.王班长工作能力低下，甚至不如新员工，这说明，他该退休了

C.李明的成功在于他能学以致用，将培训所学与工作实践紧密相联

D.从案例可知，培训的效果虽然难以在短时间内全面显现，但，加以时日，就会非常明显

标准答案：B

Ø  单项选择题

1. 下列哪个内容不属于管理者的六项基本功之一  （ ）

    A. 建立目标机制

    B. 建立反馈机制

    C. 建立联动机制

    D. 建立投入机制

    答案:C

2. 下列关于授权的说法，正确的是（ ）（新）

    A. 无论事情大小，都必须由班组长亲自拍板、研究与实施

    B. “自己动手来得快”，瞅着下级笨手笨脚，不如自己动手来得便当。给员工解释说明的时间，自己早就把事情做好了

    C. 在所有领导方式中，授权是最好的方式

    D. 善于授权是领导者高明的“分身术”，班组长要学会授权，从而保证班组长做班组长该做的事，员工做员工该做的事

    答案:D

3. 下列关于班组长基本职责说法，正确的是  （ ）

    A. 生产规划 员工管理

    B. 人力资源管理 生产管理

    C. 员工培训 团队建设

    D. 生产现场管理 班组员工管理

    答案:D

4. 马班长的工作量很大，每天都要加班到很晚，因此他决定给他下属的几个小组长更多地授权，下列关于授权的说法不正确的是（ ）。（新）

    A. 对授权过的工作无论怎样都不宜再过问

    B. 根据任务，挑选合适的人进行授权

    C. 给予自主权，确保下属获得完成任务所需的权力和资源

    D. 马班长必须明确授权的目的，即授权是发展而不是转嫁责任

    答案:A

5. 作为班组长，应掌握授权技能，但在（  ）的情况下，不能授权。（新）

    A. 班组中部分成员做这件事比自己做得好

    B. 自己想放弃一些职责

    C. 自己今天不能做的事，别人可以来做

    D. 自己必须要做一些更为重要的事情

    答案:B

6. 小王最近感觉工作非常多，他的工作经常无法在正常的上班时间内完成，心情异常的烦躁，他甚至时常感到头疼。小王的这种情况属于压力过度，下列建议对他缓解这一境况没有帮助的是（ ）。（新）

    A. 定期的运动

    B. 保持工作之外的兴趣

    C. 进行适当的社交活动

    D. 把工作拿回家做

    答案:D

7. 下列关于班组长的管理能力，由高到低的排序，正确的是  （ ）

    A. 见识 技术 人际协调能力

    B. 技术 见识 人际协调能力

    C. 人际协调能力 技术 见识

    D. 技术 人际协调能力 见识

    答案:D

8. 张班长在工作时总是把精力放在完成所分配的任务上，对其他事都不太关心，导致班组员工对他很不满。张班长的问题在于他没有注意好（ ）之间的平衡。（新）

    A. 工作和维持工作能力

    B. 任务、团队和个人

    C. 思考和行动

    D. 工作效果和工作效率

    答案:B

9. 作为班组长，在努力使班组成员的发展符合他们需要的同时，还必须确保班组成员的发展必须与（ ）的目标一致。（新）

    A. 企业和班组

    B. 班组长

    C. 社会

    D. 家庭

    答案:A

10. 管理的基本环节是（）

    A. 领导 决策 组织 协调

    B. 目标设定 执行计划 检查评估 提升

    C. 计划 组织 协调 监督 控制

    D. 调查 策划 实施 评估

    答案:C

11. 如果你在班组成员取得成绩的时候表扬他们，将更能激发员工的积极性，加剧班组凝聚力。在（ ）场合可以赞扬班组员工。（新）

    A. 私下里

    B. 会议上

    C. 工作场场合，包括在其他班组面前或在上级领导面前等

    D. 以上场合都可以

    答案:D

12. 时间对每个人都很宝贵，下列说法，不能帮助班组长减少时间浪费的是（ ）。 （新）

    A. 事先做好安排，避免重复性的工作

    B. 给自己积极的暗示

    C. 把更多事物性的工作分派给下属

    D. 相信你的团队成员，并合理给他们分派任务

    答案:B

13. 班组长的权力不包括（）

    A. 决策权

    B. 奖励权

    C. 惩罚权

    D. 法定权力

    答案:A

14. 王班长喜欢将具体的任务交给一个人或一个小组，授予他们充分的职权，让他们作出决定、解决问题，而他只在需要时提供帮助，王班长的领导方式属于（  ）。（新）

    A. 说服

    B. 参与

    C. 授权

    D. 命令

    答案:C

15. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（）的状态，来决定其领导方式。

    A. 不能胜任但情愿

    B. 能够胜任但不情愿

    C. 不能胜任并且不情愿

    D. 能够胜任并且情愿

    答案:C

Ø  多项选择题

1. 班组长的领导方式与班组员工的成熟度具有一定的相关度。下列说法正确的是     （ ） 

    A. 当员工很不成熟时，班组长可以采取单向下命令多，沟通少的领导方式

    B. 当员工初步成熟时，班组长可以采取单向命令减少，双向沟通增强的领导方式

    C. 当员工比较成熟时，班组长可以采取单向命令更少，沟通仍然较强的领导方式

    D. 当员工成长为一名非常成熟的作业人员时，无论是单向命令还是双向沟通都可以相对减少，在这一阶段，班组长基本可以采取授权的领导方式

    答案:A,B,C,D

2. 下列关于班组长区分“常发性问题”和“偶发性问题”的说法，正确的是 （  ）（新）

    A. 要弄清问题的性质，判断这一问题是常见问题，还是纯属偶然

    B. 要弄清楚哪些现象属于“常见问题”的首次出现，因为它容易给人一种“偶然出现”的错觉

    C. 管理者需要判断问题是常发的还是偶发的，尤其是不要把常发问题的首次出现错判为偶发的

    D. 随着企业的发展、改革的深化、技术的进步、设备的升级，经常会有过去从来没有遇到过的现象的出现，但究其本质仍属于“常见问题”，这就需要透过现象后面的本质进行分析、解决。比如修订操作规程或进一步界定职责等。

    答案:A,B,C,D

3. 下级员工成熟度构成要素   （ ）

    A. 下级员工的业务水平

    B. 下级员工的工作态度

    C. 下级员工的心理承受能力

    D. 下级员工在该岗位的工作年限

    答案:A,B,C

4. 下列关于权变管理理论的说法，正确的是  （ ）（新）

    A. 权变管理的灵魂是指世界上没有一成不变的管理模式，领导者应根据实际情况选择最合适的管理方式

    B. 管理者应根据环境的不同而及时变换自己的领导方式，但应以人为本，命令的管理方式不是好方式

    C. 对文化素质高、业务能力强、工作态度好的员工，班组长可采用授权的方式进行管理

    D. 对文化素质不高、积极性不高的员工，班组长可适当采用命令的方式

    答案:A,C,D

5. 目标管理的基本原则（ ）

    A. 目标应明确、具体，不可模糊两可

    B. 目标要既具有挑战性又有可行性，使其为员工“跳起来可以摘到的桃子”

    C. 目标应具有可测量性，其测量结果不因测量人的不同而不同

    D. 有时原则比目标更重要，班组长在目标管理过程中，有时要学会必要的妥协

    答案:A,B,C,D

6. 王强是机修班班长，张经理打电话来问上周报修的两台机器的事情，说：“上星期报修的两台机器修好了吗？后天要投入使用了。”王强回答道：“别担心，我在他们报修后，第一时间就安排了人修理了。”张经理问道：“修好了吗？”王强：“我安排了班里维修水平最高的两个人，他们保证今天修好。”下列关于王强班长的说法，正确的是（ ）

    A. 王强充分信任班组成员，授权之后就不再做过多的干涉，是个好班长

    B. 王强分配任务之后，没有做好结果监控工作，是他的失职

    C. 王强对张经理是否修好的问题，一再回答，工作已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有修好”，说明王强沟通能力需要提高

    D. 承上，辅助上级领导工作，是班组长的重要职责之一。王强应该在张经理询问之前主动汇报结果

    答案:B,C,D

6.         班组基础管理

Ø  单项选择题

1. 班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（  ）。

    A. 简化

    B. 改变

    C. 改善

    D. 裁剪

    答案:A

2. 下列选项不属于物料目视管理要点的是（ ）

    A. 明确物料的名称及用途，分类标识并用颜色区分

    B. 物料的放置之处容易判断，采用有颜色的区域并用不同的标识加以区分

    C. 物料的放置能够保证顺利地取放。

    D. 库存物料多多益善，以防止断货，影响工作进程

    答案:D

3. 下列选项不属于安全目视管理要点的是（ ）

    A. 让员工知道何处是安全禁区

    B. 应急响应和预案，班组长清楚就可以了，一般员工不用了解

    C. 对员工进行正确辨认安全标识的教育

    D. 让员工知道何处是安全隐患区

    答案:B

4. 产品生产周期中的时间，不包括（ ）

    A. 作业时间

    B. 多余时间

    C. 无效时间

    D. 必须时间

    答案:D

5. 6S管理的重要任务是保持A状态，改善B状态，清除C状态。其中A状态，是指人、物、场所如果都在良好的情况下，这三要素就能和谐、紧密地结合在一起，这种状态有利于连续作业，是最好的状态；B状态，即良好状态，是指三个要素在搭配上，程度不同地都有一些需要改进的地方，还不能充分发挥各要素的潜力，或者部分要素处于不良好的状态，也称为需改进的状态；C状态是（ ）

    A. 废弃物

    B. 现场不需要的物品

    C. 较差状态，是一种严重妨碍作业、不利于现场生产和管理的状态，需要立即进行彻底的改造来消除

    D. 清扫不需要的物品

    答案:C

6. 下列说法不属于设备管理“三好”的是（ ）

    A. 管好

    B. 用好

    C. 维修好

    D. 废旧设备处理好

    答案:D

7. 6S是整理 （ ）、清扫、清洁、素养、安全。

    A. 简化

    B. 重排

    C. 整顿

    D. 重组

    答案:C

8. 工作中有三种时间，它们是作业时间、多余时间和（ ）。

    A. 无效时间

    B. 精细时间

    C. 必须时间

    D. 等待时间

    答案:A

9. 下列说法不属于物料保管原则的是（ ）

    A. 确保物资仓储损耗在规定范围以内

    B. 物资存放要有利于收发和盘点方便

    C. 为高效利用库存空间，库存区不用留通道

    D. 要符合防火和安全的要求

    答案:C

Ø  多项选择题

1. 以下安全标示图及其对应指示意义，正确的是  （ ）

    A. 禁止触摸

    B. 当心火灾

    C. 必须戴安全带

    D. 紧急出口

    答案:A,B

2. 下列说法属于班组长应具备能力的是（ ）

    A. 扎实的专业技术能力

    B. 熟练的问题解决能力

    C. 卓越的组织授权能力

    D. 良好的激励减压能力

    答案:A,B,C,D

3. 下列关于班组长辅助上级领导策略，正确的是（ ）

    A. 自动报告工作进展，让领导知道

    B. 对上级的询问有问必答，而且清楚，让领导放心

    C. 接受批评，同样的错误不犯第二次，让领导省事

    D. 对自己的业务主动提出改善计划，让领导进步

    答案:A,B,C,D

4. 看板管理是把希望管理的项目，通过各类管理板显示出来。看板管理是一流现场管理的重要组成部分，是给客户信心、在企业内部营造竞争氛围、提高管理透明度非常重要的手段。下列选项可作为看板管理内容的是（）

    A. 质量的信息，如，每日、每周及每月的不合格产品数值、顾客投诉率和趋势图，以及改善目标

    B. 成本的信息,如，生产能力数值、趋势图及目标

    C. 交货期的信息，如，每日生产图表；

    D. 设备管理信息，如，机器故障数值、趋势图及目标、设备综合效率等

    答案:A,B,C,D

5. 6S素养的“三守”原则（）

    A. 遵守规定

    B. 遵守纪律

    C. 遵守时间

    D. 遵守合同

    答案:A,B,C

6. 六何分析法的六要素包括：对象（what）、目的（why）、（ ）。

    A. 场所（where）

    B. 时间和程序(when)

    C. 作业员(who)

    D. 作业手段，怎么做（how）

    答案:A,B,C,D

7. 下列关于事必躬亲型班组长的说法正确的是（ ）

    A. 此类班组长缺乏管理技能，会阻碍班组员工的成长

    B. 此类班组长很辛苦，是班组长的楷模

    C. 此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组

    D. 此类班组长应学会有效授权

    答案:A,C,D

8. 整理的目的是（ ）

    A. 腾出空间，精简现场，充分利用空间

    B. 节约时间，减少无用的管理

    C. 防止误用无关的物品

    D. 营造清爽的工作场所

    答案:A,B,C,D

Ø  判断题

1. 在目视管理中，颜色的使用是最常见的，不同的色彩会给人不同的份量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁感和时间感等。（ ）    答案:正确

2. 搬运合理化的原则，包括：对被搬运物几乎无损耗，搬运方法要科学、文明，杜绝野蛮粗暴，减少物品暂时放置的发生机会，尽可能做到一次到位，搬运环境安全、适可、杜绝冒险（ ）    答案:正确

3. 安全标示图  的指示意义是避险处（）。    答案:错误

4. 安全标示图  的指示意义是禁止吸烟（ ）。    答案:正确

5. 班组长现场管理的目的是：增加价值，消除浪费。（ ）    答案:正确

6. 班组长现场分析要素包括，分析现有工作流程、分析工作环境、员工的作业方式和设备、设施的配置、分析作业者的动作、分析现场材料和工具。（ ）    答案:正确

7. 安全标示图  的指示意义是当心机械伤人（ ）。    答案:正确

8. 班组长应根据技艺、岗位、能力大小、动作快慢合理搭配组合劳动力，发挥群体效能。（ ）    答案:正确

7.         班组现场管理

Ø  多项选择题

1. 精益生产是一种生产管理方式，它的特点有（ ）

    A. 最快的市场响应速度

    B. 最低的成本

    C. 最优的质量

    D. 设计和制造市场所需的产品

    答案:A,B,C,D

2. 6S的内容包括（ ）

    A. 整理、整顿

    B. 素养、安全

    C. 清洁、自律

    D. 清扫、清洁

    答案:A,B,D

3. 为减少不必要的协调管理流程，班组长要做到（ ）

    A. 班组内成员应建立职务意识

    B. 制定工作程序、工作标准规范、工作方法

    C. 制定工作计划与目标

    D. 建立畅通的沟通渠道，培养员工的沟通技巧

    答案:A,B,C,D

4. PDCA循环的四个阶段是计划、实施、检查、处理，下列关于四阶段的说法，正确的是（ ）

    A. 第一阶段，计划。确定管理目标、活动计划和管理措施方案

    B. 第二阶段，实施。贯彻执行计划，组织班组员工实实在在地去干

    C. 第三阶段，检查。班组长要检查员工是否去有做，进度如何、效果怎样

    D. 第四阶段，处理。班组长要时刻关注员工在执行计划的过程是否偏离，是否达到预期效果。纠正偏离目标的行动。肯定成功的经验，并使之标准化。

    答案:A,B,C,D

5. 下列行为哪些是班组长管理过程中容易犯的错误（ ）

    A. 事前计划不周详，事中管理执行不到位，事后检讨不改进，没制定工作目标

    B. 培训和授权员工，培养骨干团队

    C. 好好先生、怕得罪人，对下属严格要求不够，不敢管理

    D. 敢于管理、强加于人，简单粗暴

    答案:A,C,D

6. 班组长应具备（ ）

    A. 问题意识

    B. 现场意识

    C. 改善意识

    D. 服务意识

    答案:A,B,C,D

7. 有些班组成员，业务技能高，但不怎么听从安排。对于这样的员工，班组长可采取的管理方法有（ ）

    A. 制定奖惩措施，将工作的是否服从与奖金的奖罚挂钩

    B. 时常让其起带头作用

    C. 设定目标，不断激励

    D. 当员工认真配合班组长布置的工作时，适时对其表示感谢，让其感到被肯定、被尊重

    答案:B,C,D

8. 下列关于培养成功班组长的基本准则，正确的是（ ）

    A. 明确的目标。要做成功的班组长，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标

    B. 合作致胜。就是要把合作作为自己成功的前提、尊重差异、设身处地站在他人的立场看问题，注重发挥团队的力量

    C. 沟通无极限。 善于聆听，善于表达自己，逐步将开放的沟通方式变成班组的工作语言

    D. 客户在身边。成功的班组长把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户

    答案:A,B,C,D

Ø  单项选择题

1. 下列说法不利于班组长建立良好的班组关系的是（ ）

    A. 良好的心态

    B. 尊重班组员工

    C. 坚持己见，绝不通融

    D. 站在班组乃至企业的角度考虑问题

    答案:C

2. 下列关于6S的说法，错误的是（ ）

    A. 6S强调地/物明朗化，人规范化

    B. 6S是一份额外附加的工作

    C. 6S是品质的保证

    D. 6S活动可以发现与挖掘问题

    答案:B

3. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（ ）造成的浪费

    A. 等待

    B. 缺陷

    C. 批量生产

    D. 物料

    答案:A

4. 下列对骨干员工与班组长岗位职责区别的描述，不正确的是（）

    A. 工作对象不同，骨干员工为事，班组长为人、事

    B. 评价标准相同，均以个人业绩为准

    C. 职责范围不同，骨干员工为事务，班组长为团队

    D. 工作技能不同，骨干员工为做事技巧，班组长为管理技巧

    答案:B

5. 全面生产维护要求的参与人员是（ ）

    A. 企业领导

    B. 设备维修人员

    C. 全体员工

    D. 班组长

    答案:C

6. 下列关于优秀班组长特征的说法，不正确的是（ ）

    A. 理解班组员工的需求和感情

    B. 高人一等的专长

    C. 事必躬亲，所有事都亲自做

    D. 公平、公正对待班组的每一位员工

    答案:C

7. 6S中整顿的目的是（ ）

    A. 减少寻找时间

    B. 腾出空间

    C. 杜绝产品缺陷

    D. 针对成本

    答案:A

8. 以下说法，不属于班组长岗位职责的是（ ）

    A. 传话通知，把上级要求，原话传达给班组成员，也要把班组员工的要求一字不差地报告给上级

    B. 平衡协调，班组长要和兄弟部门保持顺畅的沟通、协调，使跨班组工作，顺利进行

    C. 启下，做好班组的组织管理工作，带领班组员工完成任务，使各项资源充分有效发挥

    D. 承上，承担单位职责，达成组织目标，执行上司指示

    答案:A

9.班组管理人、机、料、法、环五大要素中，（ ）是变异最大最不可控的因素。

    A. 人

    B. 机

    C. 料

    D. 法

    E. 环

    答案:A

10. 关于班组消除浪费的方法，下列说法不正确的是（ ）

    A. 注意生产安全

    B. 充分利用场地

    C. 增加运输

    D. 消除返工现象

    答案:C

11. 下列说法，不属于班组长对班组员工培训重点的是（ ）

    A. 技能

    B. 听话

    C. 态度

    D. 知识

    答案:B

12. 从精益的成本原则来看，班组工作要获取更多的利润，只有（ ）

    A. 提高价格

    B. 降低成本

    C. 扩大生产规模

    D. 增加库存

    答案:B

Ø  判断题

1. 6S活动就是定期对班组工作场所进行6S检查评比。（ ）    答案:错误

2. 企业生产的产品越多越好。（ ）    答案:错误

3. 业绩好就不需要6S活动和其他改善活动了。（ ）    答案:错误

4. 班组工作要消除浪费首先必须发现浪费。（ ）    答案:正确

5. 班组现场管理涉及到要素包括：人员、设备、材料、方法、环境、能源、信息和时间。（ ）    答案:正确

6. 班组工作场所只能放真正需要的物品。（ ）    答案:正确

7. 制度的作用在于各司其职。然而管理的真正内涵恰恰在制度之外，也就是对异常的应变。（ ）    答案:正确

8. 环境能够潜移潜化，如果班组长注意细节，就会影响员工的工作态度，影响品质的控制，所以环境本身也是一种生产力。（ ）    答案:正确

9. 运输和等待在生产中是必须的，不存在浪费问题。（ ）    答案:错误

10. 班组生产的产品不能满足用户的要求就是浪费。（ ）    答案:正确

11. 班组工作场所脏乱没关系，业务好就行。（ ）    答案:错误

8.         班组计划与目标管理

Ø  单项选择题

1. 目标管理的核心是让（ ），发挥员工的积极性。

    A. 员工不断追求更高的目标

    B. 员工自己管理自己

    C. 班组长更好地监督员工

    D. 班组长奖惩有依据

    答案:B

2. 班组生产计划形成的一般顺序 (  )

    A. 确定目标→掌握信息，分析现状→制定计划→计划审批→计划的实施与更改

    B. 掌握信息，分析现状→确定目标→制定计划→计划审批→计划的实施与更改

    C. 制定计划→掌握信息,分析现状→确定目标→计划审批→计划的实施与更改

    D. 确定目标→制定计划→掌握信息,分析现状→计划审批→计划的实施与更改

    答案:A

3. 某组织的目标为“为消费者提供最大价值的商品和服务”，生产部门的目标是“严把质量关”，售后服务部门的目标是“为顾客提供最满意的服务”。这说明组织中所有的目标都应该是（ ）。

    A. 相同的

    B. 不同的

    C. 一致的

    D. 独立的

    答案:C

4. 小张和小王在同一个部门工作，但两人对工作计划的看法很不相同：小张认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”；小王则认为“任何工作都需要详细的计划”。下面关于两人观点的说法正确的是（ ）。

    A. 小张的观点是对的

    B. 两人的看法都是片面的，都有一定的问题

    C. 两人的看法都是正确的　

    D. 小王的观点是对的

    答案:B

5. “凡事预则立，不预则废”，在制定目标时这种说法是指（  ）。

    A. 制订目标前的计划

    B. 制订目标时的方法

    C. 制订目标时的技巧

    D. 制订目标前一定要做好充分的准备

    答案:D

Ø  多项选择题

1. 实施目标管理的主要步骤有（ ）

    A. 制定目标

    B. 目标分解与实施

    C. 检查实施结果及奖惩

    D. 信息反馈及处理

    答案:A,B,C,D

2. 目标的不断实现，能给予人成就感，进而唤起员工巨大的潜能，追求更高的目标。下列说法符合目标制定的原则的有（ ）

    A. 要切中特定的工作指标，不能笼统

    B. 绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的

    C. 避免设立过高或过低的目标

    D. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,但是不用注重完成绩效指标的特定期限

    答案:A,B,C

Ø  判断题

1. 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。目标的达成是员工自我管理的结果。（ ）    答案:错误

2. 目标管理是以控制员工为目的的。（ ）    答案:错误

9.         班组质量管理

Ø  多项选择题

1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。

    A. 服务资源

    B. 服务提供

    C. 服务特性

    D. 顾客满意

    答案:A,B,C

2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）

    A. 无形性

    B. 非重复性

    C. 非储存性

    D. 非运输性

    答案:A,B,C,D

3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

    A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

    B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

    C. 顾客满意是顾客的主观感受

    D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

    答案:A,B,C

Ø  判断题

1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ）     答案:正确

2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（  ）    答案:正确

3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）    答案:正确

4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）    答案:正确

5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）    答案:错误

Ø  单项选择题

1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。

    A. 领导作用

    B. 以客户为中心

    C. 持续改进

    D. 全面参与

    答案:B

2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）

    A. 服务资源和服务提供

    B. 顾客要求和顾客满意

    C. 服务质量和超值服务

    D. 接触点和接触过程

    答案:B

3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。

    A. 安全特性

    B. 一元特性

    C. 必须特性

    D. 魅力特性

    答案:C

4. 质量管理体系需要（ ）

    A. 长期稳定

    B. 固定不变

    C. 保持一致

    D. 持续改进

    答案:D

5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）

    A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重

    B. 质量就是不要出安全事故

    C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事

    D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展

    答案:D

10.     班组质量管理

Ø  多项选择题

1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。

    A. 服务资源

    B. 服务提供

    C. 服务特性

    D. 顾客满意

    答案:A,B,C

2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）

    A. 无形性

    B. 非重复性

    C. 非储存性

    D. 非运输性

    答案:A,B,C,D

3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

    A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

    B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

    C. 顾客满意是顾客的主观感受

    D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

    答案:A,B,C

Ø  判断题

1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ）     答案:正确

2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（  ）    答案:正确

3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）    答案:正确

4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）    答案:正确

5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）    答案:错误

Ø  单项选择题

1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。

    A. 领导作用

    B. 以客户为中心

    C. 持续改进

    D. 全面参与

    答案:B

2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）

    A. 服务资源和服务提供

    B. 顾客要求和顾客满意

    C. 服务质量和超值服务

    D. 接触点和接触过程

    答案:B

3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。

    A. 安全特性

    B. 一元特性

    C. 必须特性

    D. 魅力特性

    答案:C

4. 质量管理体系需要（ ）

    A. 长期稳定

    B. 固定不变

    C. 保持一致

    D. 持续改进

    答案:D

5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）

    A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重

    B. 质量就是不要出安全事故

    C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事

    D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展

    答案:D

11.     班组突发事件应对

Ø  判断题

1. 没有预警机制，一旦发生事故，根本无法从容应对。    答案:正确

2. 事故的发生是量的积累的结果，再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。   答案:正确

3. 一个坏的微小机制，若不及时引导调节，会带来非常大的灾难。    答案:正确

4. 如果有两种以上的选择，而其中一种将导致灾难，则必定有百分之五十的人会作出这种选择。    答案:错误

5. 应急管理能否成功，在很大程度上取决于是否建立了危机处置机制。    答案:错误

6.  如果企业重视事故预防，在职工中反复宣传，树立事故预防意识，严格操作规程，就可以避免事故的发生。    答案:正确

7. 既然差错是不可避免的，事故迟早都会发生，那么，管理者就难有作为。    答案:错误

8. 事故应急预案在应急系统中并不起着关键作用。    答案:错误

Ø  问答题

1. 试述班组长在应急管理中的应该职责。

答案:班组长作为企业最基层组织的一把手，自然成为班组应急管理的第一责任人。班组长的职责体现在： ●对本班组应急管理负全面责任； ●负责组织全班职工学习企业/本车间各类应急预案，特别是逃生路线、紧急集合地点、报警电话、急救方法； ●负责组织救人、逃生、报警等演练，并对演习效果进行评价和改进； ●发生突发事故后，立即向直接上级汇报； ●发生突发事故后，立即组织班组全体职工救人、逃生，集中后清点人数，发现未到者及时向上级汇报。

2. 试述突发事故的隐患排查。

答案:一是从本行业、本单位已发生过的事故中吸取经验教训，分析本班组的安全现状，检查判断本班组是否存在发生事故的可能性，找出尚未察觉到的危险和隐患。 二是对本班组已发生的事故或未遂事件进行分析，检查目前是否仍存在潜在的危险因素，检查事故预防措施是否真正落实。 三是将每个班组成员的习惯性违章行为逐一列出，与操作规程对照，提出具体整改措施。

Ø  单项选择题

1. 作业现场发生突发事故，班组员工除了抢救身边的伤者，最重要的任务（    ）。

    A. 抢救国家财产

    B. 通知周边群众

    C. 向上级报告

    D. 逃生

    答案:D

2. 在确立班组工作目标时，要有安全生产的内容，并按“生产无隐患、个人无违章、班组无（    ）”的要求，结合班组的具体情况，制订出实现“安全合格班组”标准的具体办法。

    A. 违纪

    B. 事件

    C. 违规

    D. 事故

    答案:D

3. （    ）是安全生产管理的核心与重点。

    A. 预先防范

    B. 物的不安全状态

    C. 人的不安全状态

    D. 劳动防护与保健

    答案:A

4.  班组安全管理工作目标中明确指出：班组成员的标准化操作应该形成（    ）。

    A. 意识

    B. 习惯

    C. 观念

    D. 标准

    答案:B

5. 海恩法则强调任何一起事故灾难都是有原因的，预防事故发生，必须及早 (    )。

    A. 发现事故征兆

    B. 开展安全大检查

    C. 培养安全意识

    D. 分析事故原因

    答案:A

6. 发现和确认危机征兆后所采取的旨在迅速化解危机，避免危机扩大和升级的实质性措施被称为（    ）。

    A. 预防措施

    B. 预警措施

    C. 预控措施

    D. 应急措施

    答案:C

7. 海因里希事故因果连锁理论将伤害事故的直接原因确定为（    ）。

    A. 遗传及社会因素

    B. 人的缺点

    C. 认得不安全行为和物的不安全状态

    D. 事故

    答案:C

8. 班组应急准备的目标是(    )。

    A. 培养按安全意识

    B. 保持应急救援所需的应急能力

    C. 培养安全文化

    D. 落实安全生产责任

    答案:B

9. 事故发生后，（    ）是否协调高效，能否迅速整合一切应急资源，对于应急处理有着决定性的意义。

    A. 应急指挥体系

    B. 应急组织

    C. 应急预案

    D. 应急信息系统

    答案:A

10. 建筑物起火后的（    ）内是灭火的最好的时间，超过这个时间，就要设法逃离现场。

    A. 5-7分钟

    B. 3-5分钟

    C. 6-8分钟

    D. 8-10分钟

    答案:A

Ø  多项选择题

1. 要及时发现事故隐患，企业职工在平时的生产作业中，应该做到（    ）。

    A. 心勤

    B. 眼勤

    C. 手勤

    D. 腿勤

    答案:A,B,C,D

2. 企业突发事故通常分为四个阶段：（    ）。

    A. 预防阶段

    B. 准备阶段

    C. 响应阶段

    D. 恢复阶段

    答案:A,B,C,D

3. 突发事故是由于（    ）引起的灾害性事件。

    A. 人的不安全行为

    B. 物的不安全状态

    C. 自然灾害

    D. 地震

    答案:A,B

4. 发生事故的基本因素是（    ）。

    A. 人

    B. 物

    C. 环境

    D. 安全管理

    答案:A,B,C,D

5. “预防为主”主要体现在预防事故发生方面的投入（    ）。

    A. 及时赶赴事故现场

    B. 人力

    C. 物力

    D. 财力

    答案:B,C,D

6. 安全生产事故发生后，任何单位或个人不得（    ）与事故有关的原始资料和证据。

    A. 编造

    B. 篡改

    C. 毁弃

    D. 临时补充

    答案:A,B,C

7. 防止事故的方法就是防止能量失控或者让可能出现失控的能量发生转移。具体方法有：

    A. 限制能量

    B. 控制能量

    C. 隔离能量

    D. 缓解能量

    答案:A,B,C,D

8.  事故应急救援的目的是通过有效的应急救援行动，降低事故的危害，包括（    ）。

    A. 人员伤亡

    B. 财产损失

    C. 环境破坏

    D. 事故隐患

    答案:A,B,C

9. 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的（    ）

    A. 自然灾害

    B. 事故灾难

    C. 公共卫生事件

    D. 社会安全事件

    答案:A,B,C,D

10.  突发事故的发生具有（    ）等特性。

    A. 因果性

    B. 随机性

    C. 潜伏性

    D. 可预防性

    答案:A,B,C,D

Ø  案例分析题

1. 【案例2】煤矿突发特大瓦斯爆炸事故

    某煤矿发生特大瓦斯爆炸事故，造成84人死亡，68人受伤，直接经济损失千万元。事故的大致经过是：事故发生的当天，该煤矿某采区回风巷电缆被挤坏，接地掉闸，停风停电，经三次处理仍未解决问题，致使采区无法送风，瓦斯浓度超限。同时，负责处理的电工，是未经专业考核培训的原采掘工转岗，处理电缆接地时装煤机防爆接线盒未盖，操作线裸露，铜线搭接。发现瓦斯超限，人员撤出时未把控制装煤机开关置于断电位置，风机停转时未把风电闭锁开关和风机开关打到停电位置。在上述情况下，该采区换班时有关人员未向下一班作好情况交接说明，向有关领导汇报后也未及时采取排放瓦斯和处理漏电问题，下一班人上岗后违章送电，形成短路，产生火花，引起瓦斯燃烧爆炸，扬起煤尘，后又发生煤尘传导爆炸。

 1. 问题1：引起这起事故发生的主要原因有哪些？

标准答案：这是一起特大安全生产责任事故，事故的发生不是偶然的，是该矿山主要负责人只重经济效益，严重不负责任，长期忽视安全生产的必然结果。 首先，该矿安全生产管理混乱，安全生产管理机构不健全，安全管理人员数量不足，安全生产岗位责任制不落实，不能发挥作用，违章指挥、违规操作问题严重。如，这次事故从发生瓦斯超限到爆炸经过了两个多小时，如果安全生产管理机构和人员健全，岗位责任制明确，能够严格按照有关规定及时排除隐患，就可以避免事故发生，而实际情况恰恰相反，最终导致事故发生。 其次，该矿安全生产投入严重不足，安全欠账多、安全设备不全，管理方面也存在严重问题，一些重要的科学监测手段和预防措施没有得到解决。比如，该矿安全技措工程只完成了计划的4%，到货的16台瓦斯自动检测报警断电仪和28台电扇遥控装置因种种原因长期没有安装使用，4台瓦斯遥测仪只安装了1台，且没有投入使用，采掘机电设备管理也较差，完好率只有5%，这些因素都成为导致事故发生的原因。 再次，对从业人员特别是特种作业人员的培训制度不健全，该矿以工代干和新录用的职工较多，上岗时又未经专门的培训，特别是一部分采掘工未经专业培训考核，取得特种作业人员操作资格，就转为电工上岗，成为导致事故发生的直接原因。 这起事故带给我们很多思考。安全生产，生产经营单位承担首要责任，而生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作必须全面负责。因为生产经营单位的主要负责人处于领导和管理的最高层次，对本单位包括安全生产在内的全部工作具有决策、指挥、调度、安排以及督促落实执行的权力，与单位的其他人员之间是一种领导与被领导的关系，单位主要负责人对安全生产工作真正重视了，整个单位的安全生产工作在很大程度上就有了保障。 因此，生产经营单位的主要负责人在生产经营单位管理工作中，必须处理好发展生产与保障安全之间的关系，做到生产必须安全，不安全不生产。

2. 问题2 ：作为企业的主要负责人，应承担哪些安全生产责任？

标准答案：为了保证生产经营单位主要负责人职责明确，《安全生产法》第17条规定：生产经营单位的主要负责人对要单位安全生产工作负有下列职责： （一）建立、健全本单位安全生产责任制； （二）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程； （三）保证本单位安全生产投入的有效实施； （四）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患； （五）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案； （六）及时、如实报告生产安全事故。 该案中，生产经营单位的主要负责人不履行法律规定的职责，忽视安全生产工作，应承担相应的法律责任。

2. 【案例1】化工厂突发爆炸事故

    某市化工厂新录用了一批工人，但厂里目前暂时没有住宿用房。有人提出，可以先到外面去租用住房。厂长认为，到外面租房成本太高。厂里一座仓库的二层还闲着，可以先住到那里。副厂长说，仓库存放的三硝基苯是一种爆炸性物质，工人住那里不太安全。厂长说，没事，告诉大家注意点就行了。由于厂长说话，其他人不好坚持，这批新录用的工人就住进了仓库的二层。一天晚上，仓库突然发生爆炸并倒塌，造成30多名工人死亡，10多人重伤。

1. 问题 ：这家化工厂的行为，违反了哪些规定？

标准答案：生产经营单位在生产经营过程中，必须坚持“安全第一”的原则，始终把员工的生命安全放在第一位。 把员工宿舍安排在储存危险物品的仓库内，是一种严重的违法行为，也是安全生产的一个极大隐患。 《安全生产法》第34条第1款规定，生产、经营。使用、储存危险物品的车间、商店、仓库不得与员工宿舍在同一座建筑物内，并应当与员工宿舍保持安全距离。 《消防法》第七条也规定，在设有车间或者仓库的建筑物内，不得设置员工集体宿舍。已经设置的，应当限期加以解决。对于暂时确有困难的，应当采取必要的消防安全措施，经公安消防机构批准后，可以继续使用。 本案中，化工厂厂长作为企业的主要负责人，对企业的安全生产管理工作负有全面责任，本应以对员工生命高度负责的精神，妥善解决新录用工人的住宿问题，但该厂长却为了一点经济利益，置几十名员工的生命安全于不顾，将他们安排在危险化学品的仓库内居住，使本不应当牺牲的员工无谓地被夺去宝贵的生命。该化工厂厂长的行为是一种严重的违法行为，应当为这起事故承担责任。 同时，作为员工也应提高安全生产意识和法律意识，对自己的生命负责，遇有生产经营单位将员工宿舍与危险物品仓库设在同一建筑物内时，应理直气壮地提出异议，予以抵制。这也是从这次血的事故中得出的教训之一。

12.     班组经济核算

Ø  多项选择题

1. 下列降低班组费用的说法，正确的是（ ）

    A. 全员参与成本管理

    B. 减少融资成本

    C. 采取措施纠正偏差

    D. 强化标准控制成本

    答案:A,C,D

2. 下列关于班组成本控制标准的说法，正确的是（ ）

    A. 地理位置

    B. 材料耗用

    C. 劳动定额

    D. 能源消耗

    答案:B,C,D

3. 下列关于班组经济活动分析的说法，正确的是（ ）

    A. 班组经济活动分析，是运用各种统计指标和核算资料，对班组的生产活动过程及其成果进行分析研究，使班组经济活动有方向、有目的、有未来，以促进班组经济效益的提高

    B. 经济活动分析的表现形式包括，登记表、统计表和统计图等。如班组的产量、质量可按日登记，次日公布；月末汇总统计，下月初公布

    C. 经济活动分析的原则，根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到：格式简洁、内容准确、编报及时

    D. 班组经济活动分析可按以下步骤进行：首先，制定计划，拟出提纲；其次，收集资料，掌握情况；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，写出报告，提出措施

    答案:A,B,C,D

4.下列关于班组长应关注的成本费用的说法，正确的是（）

    A. 班组长应关注生产成本，即班组为生产产品或提供劳务而发生的各项生产费用，包括各项直接支出和制造费用。

    B. 班组长应关注劣质损耗成本，因为质量低劣的设备由于其维护费用高，使用寿命短，相对于优质设备而言，无形之中增加了企业的成本支出。

    C. 管理失误成本。即由于对班组员工管理出现的种种问题，给公司及班组造成经济、形象、信誉等各方面的损失

    D. 班组长应关注隐性成本，即不直接体现在班组成本计算过程中的成本。这类成本一般难以在实际中发现或财务账目在显示出来。

    答案:A,B,C,D

5. 下列关于班组防范浪费的说法，正确的是（ ）

    A. 减少拖延成本

    B. 减少管理失误成本

    C. 降低隐性成本

    D. 降低人工成本，降低奖金、补贴等费用额度

    答案:A,B,C

Ø  判断题

1. 货币是班组经济核算的唯一计量单位。（ ）    答案:错误

2. 降低班组费用是班组长应该关注的事情，不需要班组所有成员都参与成本管理。（ ）    答案:错误

3. 班组经济核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潜力，提高产量，降低成本，提高经济效益。（）    答案:正确

4. 劳动考勤属于统计核算范畴。（ ）    答案:错误

5. 班组减少管理失误可以防范浪费。（ ）    答案:正确

6. 班组长需要关注隐藏成本、闲置成本、和劣质损耗成本的发生情况。（ ）    答案:正确

Ø  单项选择题

1. 下列说法，不属于班组经济核算环节的是（  ）。

    A. 选择班组经济核算员

    B. 选择班组经济核算内容

    C. 选择班组经济核算形式

    D. 确保班组经济核算责任清晰

    答案:D

13.     班组安全管理

Ø  判断题

1. 班组生产不安全的行为产生的根源主要在于操作者知道正确的操作，却不遵守。（ ）    答案:错误

2. 班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。  （ ）    答案:正确

3. 危险源就是可能导致事故发生的设备。（ ）    答案:错误

4. 隐患排查治理是企业有效开展安全生产管理的基本途径。  （ ）    答案:正确

5. 班组长是班组安全检查的第一责任人。（ ）    答案:正确

6. 班组长应该自己负责班组的安全生产。（ ）    答案:错误

7. 安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。（ ）    答案:错误

8. 事故是造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。（ ）     答案:正确

9. 班组在进行事故风险评估时，需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性，并据此做出危害防范与应对策略。（ ）    答案:正确

Ø  单项选择题

1. 下列关于班组长班会的说法，不正确的是（ ）

    A. 安全工作内容主题明确，针对性强

    B. 以人为本，注意沟通技巧，调动工作积极性

    C. 察言观色，关注组员情绪、思想状况变化

    D. 班组长应在班后会上解决班组成员当班期间遇到的所有问题

    答案:D

2. 下列关于员工的不安全行为的说法，不正确的是 （ ）

    A. 知识不足是导致员工不安全行为的原因之一

    B. 能力不足是导致员工不安全行为的原因之一

    C. 员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一

    D. 员工的不安全行为是无法杜绝的，班组长再怎么努力也解决不了

    答案:D

3. 下列关于班组长安全生产职责的说法，不正确的是（ ）

    A. 编制《自主检查表》，促使全体班组成员实施检查

    B. 把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果

    C. 完善“整理整顿清洁清扫标准”，使其得到严格执行

    D. 班组长要负责的事情已经够多了，班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高，是每个员工自己的事，不是班组长的职责

    答案:D

4. 企业应当向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的( )、防范措施以及事故应急措施。

    A. 危险因素

    B. 人员状况

    C. 设备状况

    D. 环境状况

    答案:A

5. 下列关于班组长安全管理职能的说法，不正确的是（ ）

    A. 贯彻“安全第一，预防为主”的方针

    B. 要坚持以人为本的原则

    C. 班组长应具备一定的设备操作及应急知识和技能

    D. 新调动岗位的员工的安全教育培训工作，不属于班组长的职责范围

    答案:D

6. 全员安全管理，应落实一线员工参与 ( ) 的政策。

    A. 工伤保险

    B. 安全生产

    C. 安全监察

    D. 劳动保护

    答案:C

7. 下列关于职业病的描述，不正确的是（ ）

    A. 与生产过程相关的职业病危害因素包括：工业毒物、不良气象条件、生物因素、不合理的劳动组织以及卫生条件恶劣等

    B. 职业病首先是“防”，然后才是“治”

    C. 与劳动过程有关的职业病危害因素包括：过长的作业时间、过大的作业强度、不合理的劳动制度、不合理的劳动组织过程等

    D. 职业病是无法避免的，每个人都会有的

    答案:D

8. 造成伤亡事故的直接原因概括起来不外乎人的不安全(  )和物的不安全状态。

    A. 思想

    B. 意识

    C. 状态

    D. 行为

    答案:D

9. 某企业的员工对健康和安全都具有正确的态度和理念，并持有共同的价值观和行为，这说明该企业具有（）。

    A. 企业文化

    B. 最好的员工

    C. 企业价值观

    D. 健康与安全文化

    答案:D

10. 安全生产责任制应在(  )上下功夫。

    A. 健全完善

    B. 分工明确

    C. 责任追究

    D. 贯彻落实

    答案:D

11. 下列关于班后会的说法不正确的是（ ）

    A. 总结、讲评当天班组工作的执行完成情况

    B. 有针对性的表扬好人好事

    C. 批评、纠正工作中问题，及时制定整改措施

    D. 班后会，有时候就是个形式，走走过场即可

    答案:D

12. 班组安全和健康管理不一定能给企业带来的好处有（ ）。

    A. 防止伤害员工

    B. 防止破坏生产率

    C. 防止给企业带来更大的损失

    D. 防止劣质产品的生产

    答案:D

Ø  多项选择题

1. 下列说法属于班前会内容的是（ ）

    A. 布置任务和班组成员工作安排

    B. 班组长向组员转达上级有关指示

    C. 提出特殊或重要岗位的注意事项

    D. 结合具体任务、设备、作业环境情况布置安全工作

    答案:A,B,C,D

2. 下列说法属于安全检查内容的是（）

    A. 查思想、查意识

    B. 查制度、查管理

    C. 查事故、查处理

    D. 查隐患、查整改

    答案:A,B,C,D

3. 安全技能教育包括（）

    A. 安全操作技能

    B. 安全防护技能

    C. 安全避险技能

    D. 安全救护技能

    答案:A,B,C,D

4. 在下列说法中，符合我国安全生产方针的是(  )。

    A. 必须坚持“以人为本”

    B. 实行“安全优先”的原则

    C. 在事故的预防与处理上应重在处理

    D. 为了保证安全应将一些高危企业关闭

    答案:A,B

5. 下列关于班组长安全管理工作方法，正确的是（ ）

    A. 树立正确科学安全管理观

    B. 建立“全员、全过程、全方位”安全管理网络

    C. 抓好班组基础和现场安全管理

    D. 辨识控制危险源，消除习惯性违章

    答案:A,B,C,D

6. 考虑伤害发生的可能性，应包括（ ）

    A. 持续暴露时间和频率，在这一场所，作业的持续时间和频繁进入的机会

    B. 供应(如电，水)中断，工作中，突然发生供应中断及其应急处理的能力

    C. 暴露于恶劣气候，特殊天气条件带来的影响，如大风天气下高空作业

    D. 个体防护用品所能提供的保护及其使用率

    答案:A,B,C,D

7. 安全生产管理，坚持(   )的方针。

    A. 安全责任制

    B. 安全第一

    C. 预防为主

    D. 综合治理

    答案:B,C,D

14.     项目管理

Ø  判断题

1. 项目的生命周期是由项目经历的阶段组成的序列。项目各阶段划分的原则是从某种交付结果的完成为标志，大多数项目的生命周期大致可划分为概念阶段、设计阶段、实施阶段、和终止阶段四个阶段。    答案:正确

2. 项目是一个组织为实现目标，在一定的时间、人员和其他资源的约束条件下，所开展的一种有一定独特性的一次性工作。    答案:正确

3. 项目管理（MPM）是运用各种知识、技能、方法与工具，为满足或超越有关各方对项目的要求与期望所开展的各种管理活动。    答案:正确

Ø  多项选择题

1. 项目管理与一般管理的差异在于（ ）

    A. 管理的对象不同

    B. 管理的方法不同

    C. 管理的周期不同

    D. 管理的目的不同

    答案:A,B,C

2. 项目管理过程应遵循的原则是（ ）

    A. 不同项目选择不同管理过程

    B. 不同项目的管理过程有不同的内容和不同的工作顺序

    C. 有些项目管理过程中的活动需要由既定前提条件

    D. 大型的项目的管理过程需要更加集成和深入，小型项目或子项目的管理过程相对简单

    E. 项目发生变动，则项目管理过程也会发生变动

    答案:A,B,C,D,E

3. 下列关于项目管理目的的说法，正确的是（ ）

    A. 项目管理的根本目的是满足或超越项目的所有相关利益者对项目的需求与期望

    B. 项目业主/客户要求和期望以最小的投资获得最大的收益和项目产出物的功能

    C. 项目承包商或实施者要求期望以最小的成本获得最大的利润，项目供应商要求或期望能够获得更多的销售收入

    D. 项目设计者或研制者要求或期望能够留下传世之作或有所收益

    E. 项目所在社区要求和期望不要破坏环境和造成污染，项目政府主管部门要求和期望扩大就业和提高社会福利等。

    答案:A,B,C,D,E

4. 下列关于项目负责人能力要求的说法，正确的是（ ）

    A. 坚强的领导能力

    B. 人才开发的能力

    C. 非凡的沟通技巧和良好的人际交往能力

    D. 处理压力和解决问题的能力

    E. 管理时间的能力

    答案:A,B,C,D,E

Ø  单项选择题

1. 可行性研究是（ ）

    A. 研究项目的计划

    B. 基于项目的计划

    C. 推荐候选技术的计划

    D. 不推荐候选技术的计划

    答案:B

2. 在进行估算成本时，你必须考虑直接成本，间接成本，一般管理成本和总的管理成本。（ ）不是直接成本。

    A. 项目经理的工资

    B. 分包商的成本

    C. 项目所用的材料

    D. 电费

    答案:D

3. 下列选项中，不属于项目负责人权力的是（ ）

    A. 挑选项目团队成员

    B. 知道项目有关的决策

    C. 对项目团队的资源进行分配

    D. 决定项目的预算

    答案:D

4. 项目管理的特征不包括（ ）

    A. 对象

    B. 内容

    C. 手段

    D. 重复性

    E. 过程

    答案:D

5. 项目管理的核心任务是（ ）

    A. 环境管理

    B. 信息管理

    C. 目标管理

    D. 组织协调

    答案:C

6. 随着项目生命周期的进展，资源的投入（ ）

    A. 逐渐变大

    B. 逐渐变小

    C. 先变大再变小

    D. 先变小再变大

    答案:C

7. 你的项目存在一个中等水平并且未定义清楚地风险，这时要求你进行成本估算，最佳的处理方法是（ ）

    A. 在考虑所有可能出现的结果的前提下进行成本估算

    B. 请团队成员们帮助估算成本

    C. 根据你有的信息，计算一份参数估算

    D. 提供一份类比估算

    答案:A

8. 为了制定预算 ，以下都需要评估，除了（ ）

    A. 应急成本

    B. 直接成本

    C. 沉没成本

    D. 间接成本

    答案:C

9. 项目开始的标志是（ ）

    A. 确定项目发起人

    B. 确定项目预算

    C. 确定项目结束日期

    D. 确定项目结果

    答案:D

10. 项目目标是（ ）

    A. 项目的最终结果

    B. 关于项目及其完成时间的描述

    C. 关于项目的结果及其完成时间的描述

    D. 任务描述

    答案:C

11. 项目管理信息系统是基于计算机的项目管理的信息系统，主要用于项目的（ ）

    A. 信息检索和查询

    B. 目标控制

    C. 人、财、物的管理

    D. 信息收集和存储

    答案:B

12. 你在估算项目成本中遇到困难，（ ）最能恰当的描述你所遇到苦难的最可能的原因？

    A. 范围定义不充分

    B. 所需要的资源不具备

    C. 进度计划编制中的困难

    D. 缺乏足够的预算

    答案:A

13. 在制定项目计划过程中，应该运用（ ）来减少项目风险？

    A. 项目进度计划

    B. 工作分解结构

    C. 减轻计划

    D. 项目目标说明

    答案:C

14. 项目的“一次性”的含义是指（ ）

    A. 项目的持续的时间很短

    B. 项目有确定的开始和结束时间

    C. 项目将在未来一个不确定的时间结束

    D. 项目可以在任何时间取消

    答案:B

15. 进度计划在项目早期的重要用途是（ ）

    A. 确定项目成本

    B. 沟通项目里程碑

    C. 制定工作分解结构

    D. 估算活动持续时间

    答案:A

16. 你被指派去负责一个新项目。组织使用的是强矩阵结构。你为做这个项目需要购买计算机，这是（ ）例子。

    A. 有限的成本

    B. 递减成本

    C. 固定成本

    D. 间接成本

    答案:C

15.     班组绩效评估工具

Ø  多项选择题

1. 员工业绩管理的流程包括（）

    A. 目标设定与员工认同

    B. 监控与考核

    C. 兑现奖惩

    D. 考核结果提交

    答案:A,B,C,D

2. 绩效管理的流程包括（ ）

    A. 计划

    B. 实施

    C. 监控

    D. 评价

    答案:A,B,C,D

3. 班组长对员工绩效考核的常见误区  （ ）

    A. 仁慈倾向

    B. 过于严格

    C. 趋中倾向

    D. 报复心理

    答案:A,B,C,D

Ø  判断题

1. 员工的考核业绩应该很大程度上影响员工的奖金收入和在企业的职业发展前途。（ ）    答案:正确

2. 员工的业绩管理是人力资源部门的工作，与班组长无关。（ ）    答案:错误

3. 员工的业绩在制定了详尽的工作计划后自然会水到渠成。  （ ）    答案:错误

4. 在设定员工的重点工作目标时，越来越强调工作任务要具有适度挑战性。（）    答案:正确

5. 员工的业绩管理强调流程性，考核只是该流程的一个环节。（ ）    答案:正确

6. 现在计划赶不上变化，所以没必要做员工工作目标的设定，因为面对各种变化，计划形同废纸。（ ）    答案:错误

7. 公平是绩效管理、绩效考核的根本原则。 （ ）    答案:正确

Ø  单项选择题

1. 下列关于班组年度绩效考核结果应用的说法，正确的是  （ ）

    A. 班组年度绩效考核结果应与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩

    B. 班组年度绩效考核结果应与员工的奖金、工资挂钩

    C. 班组年度绩效考核结果应与员工的工资、职业发展有关

    D. 班组年度绩效考核结果应与班组员工团队意识养成挂钩

    答案:A

2. 陈班长对班组成员进行了年中工作绩效考评，评估完成后，他决定就考核结果和班组成员进行一次面谈，下列关于陈班长面谈前准备工作的说法，不正确的是（ ）。

    A. 面谈前，陈班长须做好周密的准备，保证充裕的时间和适宜的环境

    B. 班组成员的面谈，原则上不超过一小时，确保面谈过程不被打扰

    C. 面谈前，陈班长须 明晰面谈主题、侧重点及目标

    D. 面谈前准备，主要是陈班长的工作，被面谈者基本不用准备什么

    答案:D

Ø  案例分析题

1. 三期案例分析（绩效评估反馈）

1. 班组长如何进行绩效评估反馈

楼层主管小张

小张是一家酒店的楼层服务主管。楼层服务员工的工作周期相对于酒店其它部门员工工作相对较短，他们是以月为考核周期并兑现奖金的。小张的对班组员工的绩效考核情况如下所述。

计划：每月初，小张都根据上级要求，带领下属共同制定当月工作任务，并及考核指标及其目标值。小张给每个员工的指令都是清晰、可考量、有挑战性以及结果导向。

跟踪：平时，小张每天早晨都召开班前会。他会定期或不定期在自己负责的楼层，观察和记录员工的工作情况，检查相关报表，发现问题及时纠偏；发现员工有好的方法或创意及时与大家分享。新员工来了，他会及时进行上岗培训，并在之后安排师傅带，必要情况下他也亲自示范。所有员工的工作热情都被他调动起来了，大家对他的一致评价是身先士卒。他的工作日记本上密密麻麻记录着每个员工的工作状况，员工们戏称为“变天帐”。小张也是个果断的人，他发现给某个员工屡次培训、辅导之后，员工的工作态度依然无改进，他当机立断，请示上级经理会同人事部辞退了该员工。大家对他的评价是“一碗水端得平”。小张带出来的队伍在酒店里是出了名的有战斗力的，两年来零客户投诉，审计无发现或纠正要求，而且为酒店输送了三名楼层主管。

考核：月底，小张会拿出先前确定的《工作计划表》、员工工作记录及报告，按照公司相应的规章和程序对员工进行考评，与每个员工进行半小时的面谈，对员工以往的工作予以总结，同时设定下个月的工作任务。小张准备充分、面谈得法，大家并没有把这当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会。

兑现奖惩：员工的打分涉及到奖金的多少，是每个员工的切身利益。但小张坚持以目标设定和员工客观业绩为依据，员工心服口服。

小张最近已经被提升为客户服务部副经理，负责所有的楼层服务。

1. 三期案例单选1-1

下列关于考核计划设置的说法错误的是 （ ）

A.小张在制定月计划目标时，很好地领悟上级经理的指示精神，这样可保证员工工作计划的设置不偏离部门工作目标

B.小张在制定月计划目标时，能“带领下属共同制定当月工作任务”，注重员工的参与，这一做法能激发员工在目标实施过程中的自觉性、主动性、积极性

C.小张在制定月工作计划时，考虑部门经理的工作布置，又要求员工共同参与计划的设置，在实际工作中上级任务和下属的需求是难以协调、难以实行的。这是一种理想情况，在现实中是不存在的

D.SMART原则是工作计划设置的重要依据，它具有清晰、具体可测量等特征

标准答案：C

2. 三期案例单选1-2

下列关于考核跟踪的说法错误的是（ ）

A.小张在工作中运用了关键事件法，记录员工在工作活动中表现出来的突出行为，这样做可以更好的掌握员工工作情况

B.小张在工作中运用了关键事件法，记录员工在工作活动中表现出来的突出行为，这些记录能作为绩效考核时为员工打分的依据

C.员工害怕小张的“变天账”，所以非常听话

D.小张注重对员工业务技能的培训，这也是班组长的职责之一

标准答案：C

3. 三期案例单选1-3

下列关于考核过程操作的说法错误的是（ ）

A.月初的《工作计划表》、员工记录和报告等都是小张对员工进行考核的依据，这说明，小张尽量使考核客观、可测量

B.员工没有把面谈当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会，说明小张在面谈前做足了功课，其面谈对员工确实有推进作用，而不是表面文章

C.员工不把面谈当成是单纯的例行公事，也从一个侧面说明小张的面谈是诚恳的，其面谈内容、技巧都是为员工所认可的

D.绩效考核面谈，对班组长来讲是吃力不讨好的活，怎么做员工都会有意见

标准答案：D

4. 三期案例单选1-4

下列关于考核结果兑现的说法错误的是（ ）

A.小张注重考核结果和员工激励措施的有效衔接，这是促使其考核不流于形式的重要保证之一，同时也能有效地解决员工流失问题。

B.屡次培训、辅导，工作态度依然没有改进的员工，属于无法改善之列。小张对待这样的员工，选择解雇，是正确的做法。

C.小张解雇员工，是及其粗暴的做法。

D.对于可以提升的员工，小张应制定开发计划，并与其讨论职业发展规划，并共同制定新的岗位教育及职业发展方面的行动计划。

标准答案：C

5. 三期案例单选1-5

下列关于SMART原则的说法错误的是（ ）

A.工作目标是准确界定的，组员对要达到的目标要明确而清晰

B.工作目标是可测量、可评价的

C.不是所有工作目标都适合采用组员参与制定这一原则的，有些目标，员工只要执行就可以了

D.为工作目标设定具体的完成时间，要求其必须在既定时间内完成，是不符合现代以为为本的管理理念的

标准答案：D

6. 三期案例单选1-6

下列关于绩效面谈的说法错误的是（ ）

A.谈话内容要客观、可考核，直接而具体。如：缺勤、迟到、顾客投诉、任务或计划的按时完成情况、差错率、库存水平、订货处理等

B.不要直接指责被面谈者。如，不要说“你太没有成本意识了”，可以说，“一般来说，库存率应保持在10%以下”“下班应关闭水电”

C.鼓励被面谈者多说话。可多提一些开放型的问题

D.班组长应防止组员负面反馈，以免损害班组长本人的权威性

标准答案：D

7. 三期案例单选1-7

下列关于绩效考核目的的说法错误的是（ ）

A.确认员工的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策

B.班组绩效好，说明班组长工作做的好，重点表彰奖励班组长就可以了，对班组员工口头表扬即可

C.奖惩只是强化考核功能的手段，调整待遇是对员工价值不断开发的再确认，能不断提高员工的职业能力和工作绩效，提高员工的主动性和积极性

D.班组绩效考核是班组长不可推卸的责任，班组员工的绩效就是班组长的绩效

标准答案：C

16.     领导力与执行力打造

Ø  案例分析题

1. 三期案例分析（倾听的技巧）

倾听的技巧与原则——本田宗一郎的启示

本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”

    罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。

第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。

1. 三期案例单选1-1

案例中，罗伯特头也不回地走出了本田的办公室，他这样做是因为（ ）。

A.他觉得自己没有受到尊重

B.他不习惯本田的领导方式

C.他对本田的管理很不满意

D.两人的沟通出现了问题

标准答案：A

2. 三期案例单选1-2

罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时应（ 　）。

A.仔细观察

B.心平气和

C.认真倾听

D.居高临下

标准答案：C

3. 三期案例单选1-3

案例中罗伯特和本田之间的沟通障碍主要产生在沟通环节中的（ ）。

A.发送者：罗伯特

B.传送过程

C.传送方法

D.接受者：本田

标准答案：D

4. 三期案例单选1-4

下列关于本田的说法，错误的是（  ）。

A.本田虽然闭目养神，但也在听罗伯特讲话。但本田这样的倾听方式，极大地打击了罗伯特的积极性

B.本田作为管理者，工作繁重，采取这样倾听方式应该得到理解

C.“第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶”，表明本田尚不明白罗伯特为何离开，说明其沟通能力确实有待提高

D.本田应该接受沟通能力的学习，有针对性地提高其倾听技能与技巧

标准答案：B

Ø  单项选择题

1. 下列关于班组长处理班组矛盾的说法，不正确的是（ ）

    A. 班组长要正确分析矛盾的性质，查找矛盾的真实原因，寻找解决矛盾的理想方法

    B. 在争论中，班组长要让当事人注意表达自己意见的方式，不能把意见之争演变成意气之争

    C. 班组发生矛盾时，班组长本人必须注意自己始终站在一个公正的立场上，防止偏袒一方使矛盾复杂化

    D. 班组发生矛盾时，班组长可以让双方充分陈述自己的观点，所谓理不辨不明，辩论越激烈越好

    答案:D

2. 张明是一位有个性的领导者，他的领导方式多是由于他自己的性格和独特的处世方式而形成的，但是他进入另外一家公司就职后，发现以前的领导方式根本不起作用，他必须换一种截然相反的方式进行管理。张明的这种领导方式的变化主要是由（ ）引起的。

    A. 个性

    B. 环境

    C. 背景

    D. 知识

    答案:B

3. 下列关于班组长领导效能的说法，正确的是（ ）

    A. 耗费较小的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较高

    B. 耗费较小的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较低

    C. 耗费较小的心力，取得较小的执行效果，说明领导效能较高

    D. 耗费较大的心力，取得较大的执行效果，说明领导效能较高

    答案:A

4. 下列关于班组长批评策略的说法，不正确的是（ ）

    A. 班组长对班组员工的批评原则是：少批评，私下批评

    B. 班组长要切忌在你的领导面前或其他班组的人面前指责抱怨自己的部下，这是无能的表现

    C. 班组长对班组员工的缺点要敢于批评，而且批评一定要及时，否则就是不坚持原则，也是害了员工本人

    D. 班组长要尽量少批评员工，因为没有人愿意被批评

    答案:D

5. 下列关于非正式小群体的说法，不正确的是（ ）

    A. 非正式小群体具有强烈的排他性，圈外人难以进入

    B. 非正式小群体内部有一些不成文的规范或所谓“纪律”来约束群体成员

    C. 非正式小群体内往往有一两名领袖人物，他们是自发产生的，在该群体中常常有较高的威信和号召力

    D. 非正式小群体会破坏班组建设，因此，班组长要严禁班组内非正式小群体的产生

    答案:D

6. 班组长的领导方式可以影响班组的激励水平，优秀的班组长通常都具有较高的激励技巧。下列说法，不正确的是（ ）。

    A. 马班长在要求员工时总是以身作则

    B. 李班长对工作充满热情，并用自己的热情去感染员工

    C. 丁班长觉得自己可以没有激情，但团队成员必须充满激情

    D. 张班组长非常信任自己的下属，努力提供条件帮助他们完成任务

    答案:C

7. 下列关于任务管理型班组长的说法，正确的是  （ ）

    A. 较多关注人、较少关注工作

    B. 较少关注人、较多关注工作

    C. 较多关注人、较多关注工作

    D. 较少关注人、较少关注工作

    答案:B

8. 下列关于班组长提高自己的管理技能的说法，不正确的是（ ）

    A. 班组长要学会使用企业赋予的各项职位权力

    B. 班组长要不断提高自己的领导力和影响力

    C. 班组长要发挥各种非权力因素，如班组长的专长权、个人影响力等，在工作当中的作用

    D. 班组长要加强铁腕管理，让员工害怕

    答案:D

9. 张昕被任命为班长。但张昕认为自己只懂技术，没有管理才能，担心不能胜任，每天忧心重重。李经理发现这一问题后，宽慰他说，管理能力和领导技能不是天生的，需要逐渐培养，并决定为其提供支持。下列说法，不可作为李经理的支持策略的是（  ）。

    A. 为张昕提供学习的机会，以提高其岗位管理能力

    B. 向张昕传授管理心得，帮助他尽快提高管理能力

    C. 让张昕不用着急，在工作中慢慢领悟

    D. 在张昕遇到棘手的管理问题时，为其支招，并为其分析解决之道

    答案:C

10. 下列关于班组长对待员工的说法，不正确的是（ ）

    A. 班组长要能“容人”，对各种性格的人都要能包容

    B. 班组长要能容人之长，要敢于使用能力超过自己的人

    C. 班组长对班组员工的优缺点都要洞若观火，事情无论大小都要搞个一清二楚

    D. 优秀班组长，善于把那些能力超过自己的人安排到恰当的岗位上

    答案:C

Ø  多项选择题

1. 小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”“这个客户不可理喻”，“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知，下列抱怨这一职场现象的说法，正确的是（ ）

    A. 抱怨，从某种程度上说，是承认自己的无能，承认自己没有能力解决遇到的问题

    B. 小王的抱怨，从某种程度上说，是缺乏责任心、能动性太差所致，是工作态度有问题

    C. 别人教一遍能掌握，小王两三遍还是学不会，说明他人比较笨

    D. 每次分任务时，小王都很积极，说明他很有上进心，能动性也比较高

    答案:A,B

2. 下列说法正确的是  （ ）

    A. 当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较多时，可考虑用“命令”的方式

    B. 当班组长的成熟度大于班组员工成熟度较小时，可考虑用“说服”方式

    C. 当班组长的成熟度于班组员工成熟度相当时，可采用参与式

    D. 任何情况下，班组长的成熟度也不会低于班组员工的成熟度

    答案:A,B,C

3. 二八原则认为，80%的业绩由组织中20%的人创造。下图的组织脸谱就源于这一原则。根据该图，下列关于组织员工的说法，正确的是（ ）

    A. 位于上端20%的员工，具有极强的责任心与能动性，较高的业务能力和学习能力，能完成组织中80%的业绩

    B. 位于中端中60%的员工，属于安逸于现状的人。他们会把工作做到一定的程度，即不求表扬但也尽力避免被批评

    C. 位于下端20%的员工，推着不走，牵着不动，牢骚满腹，善于推卸责任。这类员工，处理不好，会影响组织文化的健康发展，影响其他员工的工作热情

    D. 企业中80%的业绩由20%的班组来创造，这20%的班组是企业中最优秀的员工

    答案:A,B,C,D

4. 下列关于领导方式的说法正确的是  （ ）

    A. 不是任何情况下都可采用“参与”方式，只有当上下级水平基本相当时，采用此种方式，效果才最好

    B. 对班组长而言，“参与”是最好的领导方式，因为它可激发班组成员的责任感

    C. 领导方式本身没有优劣好坏之分

    D. 领导者采取何种方式，要根据领导者、被领导者、工作任务等因素而定

    答案:A,C,D

5. 领导者成熟度构成要素，包括（ ）

    A. 领导者的业务水平

    B. 领导者的敬业精神

    C. 领导者的心理承受能力

    D. 领导者在领导岗位的工作年限

    答案:A,B,C

6. 下列关于班组长表扬策略的说法正确的是（ ）

    A. 班组长对班组员工的表扬原则是：多表扬，公开表扬

    B. 班组长对员工的表扬必须及时，延时的表扬，就没有效果了

    C. 在班会上，当大家提建议时，班组长可以一边听，一边与发言者目光交流，同时微微点头，这是对发言者无声的鼓励

    D. 班组长可采取“迂回表扬”的方式，不是当面夸他，而是背后赞扬，通过第三者将这些表扬话传到被表扬人那里，这样做的效果会使人感到更加真实

    答案:A,B,C,D

7. 下列关于领导方式的说法，正确的是（）

    A. 命令，指没有下属参与，只是执行上级的命令，这一领导方式又被称为严父式的领导

    B. 说服，指的是多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的，这一领导方式又被称为慈父式的领导

    C. 参与，指领导者在决策时征求并采纳下属的建议

    D. 授权，指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成目标，任务执行期间不做更多的干预

    答案:A,B,C,D

Ø  判断题

1. 所谓“容短”就是对下属的缺点视而不见。  （）      答案:错误

2. 工作协调的核心目标是为了使事情做得更好，更有效。（ ）    答案:正确

3. 班组长只要把工作任务安排给组员就可以了，自己不用到工作现场。（ ）    答案:错误

4. 班组长要做到“以身作则、言传身教”，引导并培训班组员工朝正确的方向努力。（）    答案:正确

5. 班组长只要个人业绩好就是完成了本职工作。 （ ）    答案:错误

6. 领导者执行规章制度时，要遵循先宽后严的原则。（）      答案:错误

7. 班组长用人的原则是：不求最优秀的，但求最合适的。   （）      答案:正确

8. 不制定工作目标，事前计划不周详，事中管理执行不到位，往往会令班组长无功而返。（）  答案:正确

9. 班组长要经常考虑“采取措施”，不检查、无计划、没有实施方案的是空谈的管理。（ ）    答案:正确

17.     责任胜于能力

第1题 没有_ _承担责任，只有_ _承担责任

A.该不该 要不要

B.要不要 能不能

C.该不该 能不能

D.要不要 该不该

答案:A

第2题 关于能力与责任的关系，正确的是    （ ）

A.责任胜于能力

B.责任越大、提升能力的空间也越大

C.责任是根本，能力是载体

D.责任是能力中的核心能力

答案:A,B,C,D

第3题 个人没有竞争力，主要原因在于漠视责任。答案:正确