20##年医院物业管理服务方案

构建“三化四定五制”的管理模式，为了让关注医院物业管理的人员对医院物业服务方案有所了解，下面由勤好物业专员技术人员为我们简单地讲解下医院物业服务方案的知识：

一、 业化，标准化，制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理 

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”

a) 1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。 

b)限时复命制 

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。  

c)服务访查制  

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。  

d) 考核监督制  

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

e)   责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定“六个一”服务目标：

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

 

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式 

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话，一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

三、入一套人性化，高品位的服务文化  

使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区

优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

 

管理人员“五训导”  

各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

一、 断扩充所需信息

2， 深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点

3， 充分了解各项后勤服务运作情况；

4， 掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；

5， 关注社会各方面的有关信息和方法；  

6， 经常了解掌握行业先进经验；  

7， 经常学习研究有关理论读物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：

a)   进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题；

b)   进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题；  

c)   巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；

d)   一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

e)   要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进； 

f)   要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止； 

g)   每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；

h)   每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；

i)   经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

三、 重视团队精神

a)   管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

b)   管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；  

c)   管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力；  

d)   高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合；  

e)   经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。

  

四、 充分注意公共关系  

a)   重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象；

b)   组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；

c)   重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；  

d)   重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低； 

e)   经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

五、 以我为标杆

a)   带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结；

b)   带头遵守劳动纪律和各项规章制度；  

c)   带头维护上级领导的威信；

d)   带头维护企业和服务单位的利益；

e)   带头处理好各种利益关系。

 

第二篇：医院新院物业管理方案

目 录

一、前 言二、肇庆市和美物业管理公司简介三、医院（委托单位）与和美公司合作共赢的好处

1、有效降低了医院后勤管理的成本；

2、提升医院后勤服务质量；

3、提高医院工作效率；

4、增加医院附加值；

5、全面提升医院形象；

6、增加医院竞争力和美誉度。

四、某医院新院物业管理服务实施方案构思 5

（一）外包给物业公司管理服务的项目范围界定建议。

A、保安管理服务。

B、公共清洁与保洁服务。

C、公共园林绿化的全面护理。

（二）保安、清洁、园林绿化三大项目的管理服务设想。

五、医院物业管理处各部门构架

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某医院新院

物业管理服务方案

一、 前 言

医院的后勤工作在整个医院运行体系中扮演着重要的角色，是医院营运中保障、服务、节能、增效的不可缺少的支持系统。医院的后勤管理服务工作科学、有效的管理会使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境，为医院创造社会效益和经济效益将起到非常重要的作用。 某医院作为肇庆市第一所集医疗、教学、科研、预防、保健和康复功能于一体大型的综合性医院，在为社会群众提供优质高效的医疗服务的同时分别被省卫生厅评为"广东省高等医学院校教学医院"、省"百家文明医院"。即将全面竣工的一院新院以其宏伟的住院大楼加上宽阔的公共园林绿化悠闲区将成为肇庆市城东新区一道亮丽的风景线。一所优秀的大型综合性医院除了具备有优越的“硬件”条件之外，还要有与之相匹配的后勤管理配套设施以及专业的后勤管理服务团队，从“软件”上协同医院的营运创造更高的社会效益和经济效益。

二、 肇庆市和美物业管理公司简介

肇庆市和美物业管理服务有限公司成立于20xx年，是为肇庆市当地商 2

业住宅小区、商业大夏、医院、医院等物业提供专业化、一体化物业管理与服务的公司（公司高层管理团队由物业管理师、工程师、经济师、会计师组成），并于20xx年引入知名的高力国际物业顾问、第一太平戴维斯物业顾问有限公司参与和指导所接管和服务的物业项目。

和美物业公司现时接管的物业有：泰和花园别墅、群星居别墅、明湖花苑别墅、鼎湖花园别墅、碧翠苑小区。提供物业顾问服务的有：肇庆市外语医院、肇庆市理工学院、凤凰台别墅、湖景园别墅、阳光景峰酒店公寓、汇景园。

和美物业公司的管理服务宗旨以及发展方向：

●打造肇庆市（最具文化品位）的物业公司

●协同合作单位提升知名度与美誉度的物业公司

●创“优秀物业管理”品牌的物业公司

★规范化、专业化管理服务：

和美物业公司实行“整体计划—协作实施—公开监督—总结分析—优化实施”的管理服务模式，对物业管理与服务的各个环节建立数据库，通过分析、统计、整理的系统化操作，实现公司各部门、各岗位工作职责、操作流程的标准化与定量化考核；通过深入自检、系统改进、全面提升，追求物业管理服务专业化、一体化的高水平。

★追求精品服务方向：

和美物业人秉承“用心做事、真诚服务”的服务理念，树立追求精品的服务意识，并以规范化管理融入真诚的情感关怀，丰富与提升本市物业管理与服务的文化内涵。

★管理与服务的优势：

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a.公司设置有完善的管理与服务架构；b.管理层员工都具有丰富的物业管理与服务经验；c. 有充足的专业技术人员或专业技术顾问；d.完善的管理体制；e.领先于本市物管行业的创新管理与服务模式。

●和美物业公司的发展目标：争取成为肇庆市当地最具知名度、美誉度的物业管理服务公司；

●和美物业公司的企业精神：严谨、务实、高效、协作；

●和美物业公司的价值观：实现自我价值、回报社会；

●和美物业公司的文化：终生学习、追求创新；

●和美物业公司的哲学：唯真、唯爱、唯美。

三、 医院（委托单位）与和美公司合作共赢的好处

某医院新院作为一间全新的现化大型综合性医院，如果后勤管理服务从一开始就引入专业物业管理公司科学的组织管理方法和服务理念，具有现实的必要性和好处：

1、有效降低了医院后勤管理的成本：在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。

2、提升医院后勤服务质量：通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。

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3、提高医院工作效率：将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。

4、增加医院附加值：专业机构管理通过发挥物业管理服务的经验与优势精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。

5、全面提升医院形象：通过引入和美公司成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。

6、增加医院竞争力和美誉度：物业公司所营造的舒适、高品位的人文环境将与精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据一项民意调查，有80％的患者表示会关注与认同所选择医院优美、舒适的就医环境。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和美誉度起到了重要的作用。

四、 某医院新院

物业管理服务实施方案构思

一、外包给物业公司管理服务的项目范围界定建议：

（一）保安管理服务。主要包括：

1、医院大门来往车辆与人员的秩序管理与服务；

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2、区内车辆停放秩序管理与服务；

3、公共场所秩序维护、公共闭路电视监控系统、突发事件的应急处理。

（二）公共清洁与保洁服务。主要包括：

1、医院主通道、楼道、楼梯、洗手间、大部分病房的清洁；

2、停车场的清洁；

3、定期消毒与除三害（鼠、蚊、蟑螂）。

（三）公共园林绿化的全面护理。

二、保安、清洁、园林绿化三大项目的管理服务设想：

全面导入物业管理服务ISO9001质量与环境管理体系，由和美物业公司实行统一承包管理，提供多功能全方位的服务。

（一）外围保安管理服务项目细分：1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫协作；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫协作；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；

6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫协作。

（二）公共清洁、消毒项目细分：1.外围道路清扫、保洁；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；

5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区（此项可由医院自行负责）、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊 6

地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；13.路灯、公共照明灯等清洁；14.各类标示系统清洁；15.行政办公大楼公共区域清洁；16.化粪池清掏消毒。

（三）公共园林绿化管理服务项目细分：1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；

6.施肥；7.摆花；8.松土、除杂草。

（四）标准化、制度化管理：

每个部门、岗位实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的责任制。

1、各岗位工作标准与操作流程定期学习、培训考核，使服务标准能够渗透到后勤管理的各个环节，2、通过年、月、周培训教育，提升员工的学习力，提升团队的凝聚力，让员工明白为什么要来做，为谁做，怎么去做。

3、制定适合的绩效考核方案，培养和提升员工的责任感，荣誉感，让大家能勇于承担责任，学会担当，做个负责任的人。

（五）组建医院协调监督小组与物业公司共管模式：

医院与专业物业服务企业是毕竟两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。我们将创建一个比较可行的共管模式：1、由医院办公室组建后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和监督。2、制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。3、建立制度化的双方沟通管道，明确 7

双方运作的方法和程序。4、双方严格按服务合约规定的标准要求进行运作，履行责、权、利。

五、 医院物业管理处各部门构架

一、医院物业管理处全面实行“物业管理师责任制”。

二、部门构架示意图：

六、 医院后勤服务外包的质量承诺目标

一、管理服务目标：以创省级示范医院为工作目标，用三年时间达到要求。

二、创本市医院的物业服务品牌：物业公司将从后勤服务方面协同医院建设优美、整洁、舒适、和谐、方便、安全的就医环境，创造优质的管理服务，促进医院的社会效益和经济效益。

相信，和美物业公司提前介入医院新院的后勤管理服务与协同，一定能够为医院创造多一项形象工程，全面提升新院后勤管理服务的品质以及社会效益与经济效益。

肇庆市和美物业服务有限公司

20xx年 10 月 18日

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附件一：

管理服务工作标准及要求。

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1．树立“客户至上，服务第一”的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

2．树立“病人至上”的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。

3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。 4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。

5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。

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6．加强保密教育，严格遵守保密规定。

7．积极为采购人提供特殊项目服务。

8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。

9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。

二）清洁服务工作要求及质量标准

1．公共地域清洁工作要求及质量标准

（1）工作要求

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。

4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

7）工作时间为每天6：30至18：30。

（2）质量标准

1） 地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。

2） 地面杂物及时清理。

3） 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。

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4） 垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。

5） 明渠保持畅通。

6） 地面及附设物无明显青苔、杂草。

7） 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

8） 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准

（1）工作要求

1） 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保 洁。

2） 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。

3） 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。

4） 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。

5） 洗手盆清理、消毒为2次。

6） 明渠集中清理每月为1次。

7） 绿化摆设物每天淋水为2次。

8） 各类物体按规范进行消毒。

（2）质量标准

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。

3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。

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6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。

10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。

11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。

12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。

13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。

14）标识：保持干净，无不当张贴物。

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。

16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。

17）各类物体按规范进行消毒。

3．非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

（1） 每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

（2） 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。

（3） 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

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（4） 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。

（5） 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

（6） 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

（7） 工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。

2． 临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。

（1） 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（2） 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

（3） 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

（4） 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

（5） 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。

（6） 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消 16

毒。

（7） 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

（8） 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

（9） 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。

（10） 临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

（11） 各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及按排（工作范围内）进行。

（12） 工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。

3． 垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准

（1）工作要求

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。

3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

（2）质量要求

1） 垃圾分类准确，不错分。

2） 垃圾包装完整，不漏、不穿。

3） 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。

4） 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。

5） 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

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附件二：

突发事件的处理与应急预案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

（一）暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

（二）突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。

2.加强易燃清洁用品管理。

3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。

5发生火警时的处理预案：

5.1要立即报119火警，并且迅速指挥现场人群有序撤离；

5.2通知新达消防公司前来协助；

5.3迅速从消防箱接好水枪水带，组织能所力及的扑救；

5.4迅速判定是否有必要切断起火现场的电路；

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5.5查看消防系统喷淋是否能正常自动启动；

5.6检查水泵房设备的启动成功；

5.7如果火警现场在电梯楼宇的，要把防烟门关闭好；

5.8发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；

5.9记录事件开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达玫离去的时间等。

（三）楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。

2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。

(四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施

1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

（五）电梯困人的紧急处理

1立即通知电梯保养公司紧急维修站派人前来释放被困者及修理该电梯；

2出现乘客被困在电梯内时，通过闭路电视及对讲机，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯外及保持联系；

3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助；

4被救者救出后，须询问是否有不适，是否需帮助等；

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5必须记录事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达玫离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；

6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往可处医院。

（六）瓦斯和易燃气体泄漏的紧急处理

1当接到怀疑漏易燃气体报告时，立即通知煤气公司工程部人员前来处理，同时通知工程主管，尽快到现场查看究竟，关团相关管道的阀门；

2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟；

3情况严重的，要迅速指挥现场人群有序撤离；

4发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

（七）突然停电

1检查自给供电设备是否运行正常；

2检查电梯、安防、监控设备的后备电源是否正常；

3检查发电房设备燃油是否足够。

（八）医院大面积停水应急预案

一、编制目的

为了应对医院可能出现的供水事故，并在发生事故后能迅速有效的控制和处理，尽量减少损失，缩小由事故造成的停水范围，保证全院范围的正常用水。

二、编制原则

在保证出现影响供水的事故时，本着“预防为主、自救为主、统一指挥、快速反应、分别处理“的原则，实施有效快捷的抢险抢修和处置，尽快恢复正常供水状态，确保医院正常生产、生活秩序。

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三、适用范围

本预案适用于院内由于市区计划停水及院内供水管网出现故障导致供水事故时的应急抢险抢修。

四、应急组织机构

医院成立大面积停水事故应急领导小组，下设应急抢修队。

1、 医院大面积停水事故应急领导小组

组长：后勤副院长

副组长：能源动力中心主任

组员：院办、楼宇管理中心、保卫办、后勤办、水工班班长 ，水工班管道工、水维修工，锅炉班班长、空调班班长。

职责：

（1）、做好日常安全供水工作，落实安全生产责任制，防范大面积停水事故发生。

（2）、发生大面积停水事故时，及时做好停水事故应急工作，尽快恢复供水。

（3）、根据大面积停水事故严重程度，决定启动和终止应急预案。

（4）、及时向上级报告事故情况并向社会公布。

（5）、必要时请求外力援助。

（6）、领导小组组长是履行本预案规定职责的第一责任人。成员单位应在领导小组的统一指挥下，各司其职，各负其责，通力合作，做好大面积停水事故时的社会综合应急工作。

2、应急抢修队 联系电话

队长： 水工班班长 队员：水工班管道工、水维修工 21

职责：发生事故时，组织人员实施启动二次供水，并对相应区域水压进行适当调整，停止热水供应和非医疗、生活用水；向领导小组汇报事故情况，必要时向消防、园林等部门发出求援请求，事后总结应急救援工作经验教训。

五、应急程序

（一）、临床科室应急程序

1、接到停水通知后，做好停水准备。告诉患者停水时间并节约用水；给患者备好使用水和饮用水。

2、发生突然停水时，要与水工班院联系（88618720），说明停水情况，水工班须及时查询原因。

（二）、后勤部门应急程序

1、计划性停水应急程序

（1）、后勤部门在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。

（2）、通知应急领导小组组长（夜间通知总值班人员）、通知院办、楼宇管理中心、产业办，说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好二次供水的准备工作。

（3）、如在正常工作时间内，在时间允许的情况下，应由能源动力中心以书面形式或办公系统向各部门发出通知。

（4）、如时间紧急，应在接到供水公司的通知后，立即通知应急领导小组组长（夜间通知总值班人员），说明情况，向各部门发出通知。重要科室要跟科主任、护士长讲清停、送水的时间，并制定好停、送水计划。

（5）、紧急停水时，我院备有蓄水池，通过二次供水可以起到应急效果。

2、临时性停水应急程序

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（1）、出现临时性停水时，应立即电话询问供水公司，问明停水原因及停水时间的长短。

（2）、通知应急小组组长或总值班，说明情况。

（3）、如停水时间较短（20分钟之内），可通过二次供水可以起到应急效果。

（4）、如停水时间较长，应立即准备启动应急预案。

（5）、医院内部原因停水时，要查明停水原因，及时抢修，在最短时间内消除故障，恢复供水。

六、应急保障

1、应急小组成员应随时保证通讯联系方式畅通。

2、日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。

3、对维修人员进行培训，使之都能知晓应急供水、布局及操作流程。

4、水维修人员实行24小时值班制度，并保证与各科室的联系，做好24小时随叫随到。

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