20xx年小区服务质量情况现状和总结

可居管理处

20xx年可居管理处在公司领导的大力支持及全体员工的共同努力下，本年度管理处各项工作得到不同程度的提升，同时在开展工作中也存在着一些不足，现可居管理处就本年度服务质量情况现状和总结如下：

一、 本年度小区的客户服务.供水供电、出入口管理、电梯运行、消防、安全、社区文化开展等业主普遍反映良好，通过本年度顾客满意度调查可得到体现。

二、 本年度小区的清洁卫生服务质量有所下降，小区业主投诉较多。

1、 主要表现：A.清洁人员年龄比较大，工作能力不强；B. 员工素质低、培训不到位；C.小区蚊子.老鼠比较多；D.电梯轿厢清洁不到位；E.服务意识差、责任心不强;F.部分楼层、地面卫生清洁不到位、有异味。

2、 改进措施：针对以上问题，管理处将加大力度对洁源公司的服务工作进行监督，采取以相关部门负责人每日、周、月监督检查为主、相关岗位协助监察为辅的方式，来对小区的环境卫生进行监督。对工作中存在较严重的问题将实行扣分责任制，来追究相关责任人。对于员工素质低、服务意识差、员工年龄比较大的问题，管理处将加大力度与该公司上级进行沟通磋商，要求加强对该公司员工的培训、提高员工服务素质及工作技能、增强责任心、尽量招聘年龄比较年轻的员工。同时管理处也将加大环保宣传力度，倡导业主保护环境卫生，不要乱丢垃圾及高空抛物。

由于小区环境清洁工作都已外包，有些沟通还需公司相关职能部门给予支持配合。

三、 停车管理问题：由于小区入住户数逐年增加，存在部分住户对小区停车的管理事项了解不清或自觉性不强，出现乱停乱放及占用私家车位等现象，引起相关业主的不满，针对此问题，管理处加大宣传力度，如：张贴公告提示.派发停车须知、在业主办固定卡或租用卡时工作人员给予及时小区停车说明。同时护卫部也加强相关控制，对租用车辆.临时停放车辆进入小区后，全程监控，对乱停乱放的及时沟通处理，目前该问题已有所改善。

四、 业主沟通： 在该方面管理处和业主间到沟通方式是多样化的，具体表现为：

1、 管理处根据小区实际情况，经常发出各类通知、各类提示：包括“创建文明社区的提示”.“关于做好安全防范的提示”及“禁止高空抛物的提示”，在夏季多台风的时候发放“防风.防雨工作的提示”

2、 对小区公告栏，管理处每月都张贴信息多样，贴切生活实际，跟进社会热点的月刊，促进小区更加文明、和谐：如：一月份“冬季居家安全小常识”；二月“恭贺新年”；三月“物权法知识知多少”；

四.五月奥运题材“同一个世界.同一个梦想.同一个社区.同一个家园”.“点燃激情.传递梦想”；六月的“众志成城.抗震救灾”；七月“夏季生活日常知识”八月“绿色环保”.九月“中秋节赏月”十月“欢度国庆”；十一月“创建文明城市”；十二月“冬季起居顺应自 然”。

3、 开展社区文化活动。管理处根据上年度“举办中秋游园”活动所起得效果，今年小区再次举办该活动，小区的住户积极参加，活动

的举办再次得到了业主的一致好评，使管理处与业主关系更加融洽.达到了预期的效果。

4、 每月对小区住户进行定期的随机抽取回访，及时、真实了解住户的意见及建议，使管理处对服务工作情况能更准确、全面的进行评估。

五、 入伙、装修及车位管理：

目前小区共442户，高层416户，别墅26户，已入伙422户，入住290户，已装修334户，正装修9户，小区固定车位共447个，已售163个。小区在进入08年度，装修管趁于稳定，业主入住逐年增加，各项工作有序开展，较往年比，总体服务质量有所上升。

六、 居家服务：20xx年客户部共受理居家服务116单，共计：3087元，其中维修类85单，共计：2437元；园艺类6单，共计：650元；作废25单。回访率100%，满意率100%。

七、 投诉受理：本年度受理的投诉问题，管理处客户部已编制专项报告予以说明。（详见20xx年度投诉分析报告）

八、 投诉处理：本年度在投诉处理方面较上一年有所提升，小区目前投诉点除清洁卫生及停车管理问题外，主要还有：

1、 门禁系统

(1)、其主要问题表现为 A：门禁系统发不了卡 B：智能卡开启不了门禁 C：门禁对讲打不通。

（2）、针对该情况，维修部组织人员加大力度对门禁智能系统进行日常维修保养，并采取在雷雨天气时把总系统电源拔掉，以减少故障的发生。同时，根据与天维公司签订的相关合约，要求其技术

人员按合约定期前来对系统进行检查维修，使问题得到尽早发现。目前小区该系统运行正常，业主反映的比较少。

2、 感应灯：在本年度该问题投诉占总投诉量的18%。管理处从20xx年11月份开始把小区所有楼层照明灯该为声光感应灯。该灯要在黑暗环境中发出一点响声或亮光就会自动启亮，由于有些业主对该灯开启方式暂时难以适应及该灯的感应装置不灵敏，开启不及时，从而影响业主日常生活。针对该情况，维修部及护卫部加大日常检查力度，及时发现问题及时解决，其次管理处也加大宣传，倡导业主参与创建节约型社区，到目前反映该问题的比较少。

3、 窗边、墙面渗漏水问题：由于今年上半年雨水比往年多，小区出现渗漏水问题的单元比较多，针对此情况，管理处在9月份对所有有渗漏水.裂缝等问题的单元进行统计，并发单给开发商等相关方，经过统一施工整改，该类型问题基本得到控制，管理处在以后工作中将继续跟踪该类型的问题。

4、 护栏生锈问题：根据小区《住宅质量保证书》规定，在本年度小区内所有油漆项目都已过了文件规定保修期（二年）。鉴于保修期已过，在有业主反映时，工作人员及时与业主说明相关情况，同时把 《房屋质量保证书》给业主看，目前大部分业主表示理解。由于小 区的油漆颜色在市面上好难配制，对于此情况情况，管理处同意需要补修油漆的单元用颜色比较相近的油漆。对于需要原来油漆颜色的单元，管理处代业主联系以前施工方由业主自费油刷。

5、小区建筑面积问题：今年小区大部分单元拿到房产证，发现购房合同面积与房产证面积不相符的情况，针对该情况管理处根据公司指示制定了解决方案，对多交管理费的单元按照资料文件给

予退还，对已少交管理费的单元进行补交。

对于该问题的处理方式大部分业主表示同意，对于少部分不理解的单元，工作人员给予及时正确解释。目前已退还44户，补交56户。在以后工作中对已还未补交的将加大力度进行追缴，有必要的交公司律师协助处理。

九、 物业运行维护：

1、电梯运行情况: 管理处在今年9月份对小区所有电梯进行年审，本年度无电梯故障困人事故发生，电梯照明、通风、运行良好，从本年度业主满意度调查可以体现。

2、小区给水情况：本年度小区有几次爆管造成部分楼栋停水情况，在维修时发现此情况是因为小区原施工方对水管焊接不牢或当时施工不当造成水管受损而引起爆管，每出现问题后维修部都及时组织人员进行抢修，对此情况业主也表示理解。为了节能降耗.本年度对小区水泵供水压力调小，对供水流量适当调大，确保高层供水压力能够正常。此措施起得的效果明显，但在刚开始调整时有部分顶楼的业主反映水压没以前的大，后来经过适当针对性调整问题得到解决了。

十、会所服务：从日常业主反馈的情况来看，部分业主对会所服务不是太满意。

（一）、主要表现为：1、会所康乐设施不足，小区大众体育休闲设施比较少，与小区的住宅档次不符；2、会所现有收费比较高；3、泳池的价格比本地区其它楼盘高。

（二）、改进措施：A、在本年度根据公司指示在四月份对会所娱乐

项目进行适当价格调整；B、对泳池票价实行评业主卡打折优惠;C、加强管理，做好对业主的解释工作。

小区会所因为设施的单一，以及对外来人员的数量限制，收入一直在亏损中，平均每月的收入仍然处于不足500元。建议是否将会所转型，比如出租部分房间，或增加一些其它娱乐项目，以弥补经营亏损。

以上为可居管理处20xx年小区服务质量情况现状和总结，以便公司领导对小区当前的管理服务工作提出改进措施，并根据小区现状 确定可居管理处下阶段工作方向。

新世纪可居管理处

20xx年12月23日

 

第二篇：服务质量月总结

物业管理公司“服务质量月”活动总结

根据xx公司 “服务质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。

一、加强人员教育，提高思想认识

xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。

1、 对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指 南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。

2、 组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全 体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。

二、筑牢安全防线，严守质量关口

1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、 深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。

2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将

xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。

根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。

三、 狠抓服务落实，质量持续提升

公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。

1、 公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规 范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。

2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。

3、 向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份， 回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。

4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。

5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从

提高思想认识着手，开展了接待服务模拟训练，以达到有效防控不安全事件的目的。

6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和 提供更加文明、洁净的就餐环境，除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度；推出自制特色小吃的外卖服务。

7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后及时清除小区道路和车位积雪，并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。

通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强服务意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高服务质量，以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。