附件：1

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分 住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护

理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价（具体安排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室扣2分。根据调查结果结合《南石医院护理服务明星评选办法》评选季度服务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。

八、汇总分析与落实反馈

1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》（附件三）上交护理部。对存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者沟通，帮助其解决问题，消除不满情绪。

2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发

《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》（附件四），要求病区针对存在问题进行原因分析，制定有效的改进措施完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报每季度下发《护理服务满意度调查结果分析》，连续两次调查不达标的病区，科护士长与病区护士长及护士诫勉谈话。对问题较突出者，护理部与患者进行当面沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将核实后的问题反馈至病区，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的病区和个人，根据医院规定进行相应处罚。

第二部分 特殊部门护理服务满意度调查

手术部、门诊手术室、介入科

一、调查工具

《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》（附件五） 《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》（附件七） 说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》（附件六）

《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》（附件八）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共10项，“综合服务评价”附件六共4项，附件八共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

术后患者，手术科系医师。

三、调查内容

术前访视，围手术期人文关怀效果，物资准备，术中配合等满意度。 护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修改完善。

四、调查方式

1、部门自查：部门护士长负责，安排专人发放调查表，现场收回。患者满意度的调查：每个患者只发放一份调查表，调查总数大于月度手术总台数的10%；介入科调查总数大于月度手术总台数的40%。医师对手术部护士满意度的调查：调查所有手术科室，根据医师对手术部护士工作的熟悉情况，每位医师发放一份调查表。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到所有手术科室发放调查问卷，每个病区5份《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》、 《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》；每个病区3份《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》、《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

手术（介入手术）患者满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100%

医师对手术部（介入科）服务满意度=【（1--10项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120/115）】×100％

医师对手术部（介入科）某一护士服务满意度=【1--10项总得分/（对该护士的调查份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、手术患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、医师对手术部（介入科）护士满意度≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

手术部及介入科护士长调查结果与部门护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与部门护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、部门：部门护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者、手术医师沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求部门进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与部门护士长及护士诫勉谈话。

消毒供应中心

一、调查工具

《南石医院病区对消毒供应中心满意度调查表》（附件九）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。

三、调查内容

消毒灭菌物品质量、上收下送及时性、物资传送的准确性等。

四、调查方式

1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

病区满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。

存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求消毒供应中心进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与消毒供应中心护士长及护士诫勉谈话。

服务中心

一、调查工具

《南石医院临床对服务中心满意度调查表》（附件十）

说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

全院各临床病区，重点部门、门诊各口。

三、调查内容

导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、评分方法

临床对陪检中心满意度=【陪检中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对送药中心满意度=【送药中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对被服中心满意度=【被服中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对导诊中心满意度=【导诊中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与分管护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求服务中心针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，分管护士长与服务中心人员诫勉谈话。

重症医学科

一、调查工具

《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15项，“综合服务评价”共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。

二、调查范围

ICU住院患者及家属。

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期

间的护理服务、总体满意度等。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取分次调查的方法，但每一月度周期内调查表发放数量累计不少于30份。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--15项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×90）】×100％

七、满意度考核标准

1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与重症医学科护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、重症医学科：重症医学科护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存

在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求重症医学科针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与重症医学科护士长及护士诫勉谈话。

门诊输液大厅

一、调查工具

《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表》（附件十二）

说明：共分为10项，其中第4、5项选“未核对”、“未询问”时得0分，余项目相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

门诊输液的患者或家属。

三、调查内容

患者对护士沟通、输液等候时间、环境设施等输液期间的总体满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

门诊输液患者对护理服务满意度=【1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、门诊输液患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与门诊护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求输液大厅针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，门诊护士长与输液大厅护士诫勉谈话。

第三部分 出院患者护理服务满意度调查

此项工作目前由院其他部门执行。

本办法即日起正式执行，护理部负责解释。

 

第二篇：住院病人护理服务质量满意度调查的结果及讨论

中外医疗

２００９　　ＮＯ．０１

ＣＨＩＮＡ　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ

交　流　园　地

　住院病人护理服务质量满意度调查的结果及讨论

　　　　

杨秀敏　　姜艳华　　董丽霞　　袁冬梅　　齐德艳（黑龙江省大庆市第二医院　　黑龙江大庆　　１６３４６１）

　　

【摘要】住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价［１］。随着时代进步，病人对护理服务的标准在不断提升，护理质量面临着持续改进和不断发展的新阶段。【关键词】病人　　　　护理　　　　质量　　　　调查【中图分类号】Ｒ４７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７４－０７４２（２００９）０１（ａ）－０１７２－０１

住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价［１］。随着时代进步，病人对护理服务的标准在不断提升，护理质量面临着持续改进和不断发展的新阶段，如何做到让病人对护理工作给予认可，达到满意是护理管理工作者解决的问题，护理服务质量满意度调查为护理质量的提高和改进提供了幼小的方法和手段。１　　基础资料１．１　　调查方法

本调查采取问卷调查法，问卷由院护理质量管理领导小组人员每季度定期发放到病人及家属，内容十分简单，包括对护理人员技术、礼仪服务、人性化服务等共１３项内容，由病人及家属逐项填写。１．２　　调查对象

２００４年１月至２００８年６月在我院住院的病人。１．３　　调查内容

护理服务质量满意度调查的内容，完全按照不同时期护理工作的重点及病人护理需求设定的。２００４年调查的重点是病房管理、基础设施、饮食服务，经不断改进与完善，至２００７年后调查的项目有：健康教育、服务态度、礼仪服务、护理操作技术、服务的主动性及心理护理等方面１３项。每个项目都有针对性的问法如：入院时护士能否热情接待并详细介绍院规？回答选项：详细；一般；否；如护士能否和您谈心并指导您配合治疗、护理？回答选项：能；有时能；不能。调查表还设备注栏（具体记录您对护理工作方面的意见、建议）。１．４　　调查结果

２００４年１月至２００８年６月总计发放问卷１６００张，回收１５８７张，收到不满意意见８７条，提出护理工作建议４９条。２　　方法

２．１　根具病人的需求来确定护理服务质量满意度调查的内容，护理质量管理的定位应该建立在护理工作是否满足病人的健康需求上，在服务质量调查过程中，我院注重来自病人服务质量满意度调查的信息反馈，从而有效的促进了护理质量的提高。从调查中了解到，病人对医院环境不满意、卫生间没有镜子、女病人不方便以及对食堂就餐不满意等，针对这些，我们及时与院领导沟通、反馈信息，院领导当即决定，每个卫生间都装上宽敞明亮的大镜子，食堂科领导带领厨师定期到病房征求意见并形成制度，使问题尽快得到解决。病人对护理人员服务态度不满意，个别护士服务中巡视病房不及时、不主动、技术不过硬，服务态度有生、冷、硬、

顶、拖等现象，我们及时组织全院护理人员开展“假如我是一名病人”的换位思考大讨论，开展加强护士慎独修养的讲座，以及护理技术操作考核的公示等，通过这样的管理，增强了护士服务意识，服务水平得到了较大的提高。

２．２　在调查项目的确定上，不但注意结合科室护理工作情况及一个阶段护理工作目标适时、恰当的调整，随着整体护理的深入开展，护理服务的内涵发生了深刻的变化，心理护理、健康教育、人性化服务成为护理工作的重要内容，我们在调查表中增加了护士在为您做特殊检查前能否向您做以详细的告知，为了护士能够更好地做好健康教育工作，我们定期组织学习培训，及时掌握医学领域的新技术、新项目。

２．３　质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动［２］。根据病人需求的不断拓展，及时调整护理服务内容，并将服务质量调查的结果应用于临床护理服务的全过程，使病人满意度不断提高，是实现质量策划，质量控制和质量改进的重要环节和保证。３　　效果

病人满意度调查是深入开展整体护理工作的重要保证，几年来，我院重视护理服务质量满意度调查的信息反馈，促进了服务质量的持续改进，使病人对护理服务质量满意度稳定提高。４　　讨论

护理质量管理应将病人对护理服务质量满意度作为质量管理的主要目标［３］。病人服务质量满意度调查是护理质量评价的重要手段，也是实现提高护理质量达到病人满意的重要手段和有效措施，充分发挥护理服务质量满意度调查的管理效能，将以病人为中心落实在护理管理中，对促进护理理念与行为的变革，促进整体护理的健康发展起到事半功倍的效果。参考文献

［１］陈念湄，李武平，孙艳平．注重护理人员服务质量调查的导向

作用［Ｊ］．中华护理杂志，２００１，３６（９）：６９１．

［２］程薇．对现行护理质量管理思路与方法的思考［Ｊ］．中华护理杂

志，２００１，３６（９）：６９１．

［３］周英慧．医院临床护理质量保证的探讨与对策［Ｊ］．中华护理杂

志，２００２，３７（１０）：７５３～７５５．

【收稿日期】２００８－１０－３１

１７２中外医疗　ＣＨＩＮＡ　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ