安阳青少年部日常工作中出现问题汇总

序号 一

时间：20xx年5月7日

总结人：马景辉

事件：在电话回访中，如果害怕夜长梦多，临时改变预约时间，我们应该怎么说明理由。（注：预约时间原本是周六下午，改为周四晚上八点）

不足方案：直接和家长说调换时间，不说明理由。

优化方案：

（1）由于孩子平常学习紧任务重，为了不耽误孩子的时间，让孩子早点补习，帮助孩子趁早把不会的知识点掌握；

（2）让代课老师更加了解孩子的学习习惯和性格特点，有针对性的给孩子制定教学方案。

（3）

序号 二

时间：20xx年5月8日

总结人：马景辉

事件：晚作业辅导预约家长时，没有和其他老师沟通好，导致作业辅导与与家长沟通场面一片混乱。

不足方案：

（1）其他老师让自班学生到处走动；

（2）没让家长和孩子分开沟通；

（3）当着孩子面谈论学费。

优化方案：

当家长与孩子同时前来进行咨询，一定要热情接待，先让其坐下，端上水。咨询老师进行合理分工，一个和家长沟通，一个和孩子沟通。其他作业辅导老师要负责好本班纪律，让孩子不要去咨询室，为沟通创造一个安静 1

的环境。谈收费的时候一定要避开孩子。与孩子交流时，少谈学习习惯多谈兴趣爱好。与家长交流，多谈学习少谈爱好。

序号 三

时间：20xx年5月8日

总结人：董宋霞

事件：高泽华妈妈，因为没有时间接送孩子，一共12周的课，只上了四周，现在想退费。

处理步骤：从总部名义进行电话回访了解原因——进行最后一次挽留——清算课时——通知进行合约解除——填写解除合约单

话术：

总部：您好，请问你是高泽华妈妈吗？我是瑞德仁教育总部的老师，安阳地区负责人反映高泽华不在这里进行辅导，请问是什么原因？泽华妈妈是这样子的，因为咱们这边需要了解一下原因也是为了使我们这边的工作更加完善。安阳的地区汇报，一共是十二周的课，现在上了四周了，剩下的时间是继续学呢？还是暑假的时候再过来学？ 高妈：补课先这样吧，因为之后也说不准，觉得补的挺好的，也不想给孩子一直换辅导班，的确是因为没有时间接送孩子。

总部：恩好的，稍后我会通知安阳地区财务，给您进行退费事宜，他们最多会在三个工作日给您取得联系，感谢您配合我们的工作，也祝您工作愉快，再见！

目的：了解家长真实退费原因减少负面影响，也为发现工作中的问题，进行及时改进。

序号四

时间：20xx年5月11日

问题：备课与工作之间的矛盾

不足方式：把备课时间与外呼时间掺合在一起，外呼时想备课，备课时想外呼不能专心做一件事，效率。 2

改进方式：备课过课时间安排在周一和周二来进行，周六周日老师以上课为主，时间宽裕可进行备课，周三周四周五为电话外呼时间。

改进背景与原因：

1、老师感觉工作累和琐碎，这并不全是老师自身的原因，而是制度不合理。学校应该给老师营造一个轻松愉快的环境来促使老师本事效率的提高。

2、周一周二到访率低，成交率更低，原因：

（1）一般周一客户刚上班，节假日心情未调整过来，对成交率不利；

（2）距离周六日上课时间长（单科），中间变化大写，老师跟进时间长，费时费力；

（3）周一至周五家长到访时间一般会选在孩子放学后，这时老师要进行作业辅导，老师工作紧张，精力分散无法进行高效沟通，有时会适得其反。

（4）周一周二过完课后老师有充足时间进行调整教案。

改革要达到的效果：在工作总量不变的情况下，让老师在同一时段工作内容简化，利于老师提高效率。 其他：周一周二一般为老师轮休时间，剩下少量老师打电话没氛围。

序号五

时间：20xx年5月11日

总结人员：程露露

事件：七年级男同学第一次来上英语一对一，试听之后决定不来我校学习。

回访时家长反馈信息：孩子说当天下午没同龄学生在此学习，因此感到没趣味。

老师回访解说：那天下午排的都是低年级学生的课。

讨论方案：

①代课老师在给新学员带第一次课时，一定要问孩子喜欢什么样的教学模式、什么样的代课老师。老师要与孩子有心灵沟通，初步先让学生喜欢上老师，喜欢上该老师的教学风格。

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②回访老师要给家长强调我们给孩子进行的就是一对一教学，主要是任课老师与孩子之间的沟通。孩子过来的主要目的是学习，而不是跟同龄孩子玩耍，若把大部分精力放在与同龄人玩耍上则会分散孩子学习的注意力，同时也失去了您给孩子找培训班的目的。再者我们课间时间只有10分钟，这十分钟时间主要是让孩子调节出最佳的学习状态，去更好的迎接下节课。

序号六

时间：20xx年5月12日

总结人员：程露露

问题：如何应对突发安全事故?(如初中学生带家长和班主任来我校闹事)

提出问题的原因：某初中学员对某老师发出了恐吓信号。

应对方案：

把人员至少分成三块。

①第一块人员在短时间内理清闹事者各方面的情况，先最大程度的稳住闹事者的情绪，以防闹事者伤及到自身、对方以及无关人员。

②第二块人员负责好教室内各班学员的安全，案发现场紧迫的情况下要把室内学员集中在一个教室，并疏通好以防不测时逃离危险地的通道。同时不要让第三方学员围观危险地，负责老师并要给第三方学员做好心理疏导。 ③第三块人员根据情况的严重程度做好及时与辖区民警、110、120等联系的准备，以防不测发生。

序号七

时间：20xx年5月11日

总结人员：郑迎迎

问题：备课和工作之间的矛盾。

不足方式:把备课时间与外呼掺和在一起，导致外呼时想备课，备课时想外呼，不能专心做一件事，效率低。 4

改进方式： 备课过课时间安排在周一和周二来进行。周六、日老师以上课为主，可进行备课，周一上午和周二上午留时间备课，周一和周二下午为过课时间，周三、四、五为电话外呼时间。

改进背景及原因：

1.老师感觉工作累和琐碎，这并非老师自身的原因，而是制度不足。所以为了给老师营造轻松愉快的环境来促使老师本身效率提高。

2.周一、二到访率低，成交率也比较低。

原因①一般客户周一、周二刚上班，节假日心情未调节过来，心情烦躁，接听电话说的时间较短。②距离周六、周六时间长，中间变动大些，老师跟进时间长。③周一至周五家长来访一般时间选在学生放学后进行，这时正值我们作业辅导高峰期，无空用人手，无法做较为全面的测试，所以一般安排在周六、日。

3.周三、四过完课后，老师调节教案时间较紧张，周一、周二过完课老师有充足时间对自己教案进行调整。

4.周一、周二老师轮休，剩下一两个老师打电话没气氛。

改革达到的结果：在工作总量不变的情况下，让老师的工作内容尽量单一，更利于老师思考。

序号八

时间：20xx年5月15日

总结人员：程露露

在咨询中需要注意的事项：

1.咨询师要了解学时，给家长报课时时要报准确，否则家长会觉得你不专业。

2.活动期间给家长报价时不要说价格有浮动，而要说有优惠价，否则家长会觉得你们的价格不稳定，容易下浮，就会等到最便宜时报，家长会防止自己吃亏。

3.防止家长搞价现象，跟家长报价时，无论什么时候都不要报底价，底价是最底线的价格。

序号九

时间 ：20xx年5月22日

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总结人：郑迎迎

事件：关于陈梦奥怎样辅导问题

家庭情况：

成员：爸爸、妈妈、爷爷、奶奶、姑姑

学生情况：

陈梦奥，女，7岁，在曙光上一年级 成绩：班里倒数第一 上课不注意听讲，作业本没一个交完整的。老师说的话基本不停，生活在自己的小世界里

与学生相关的情景：

情景一：在学校把作业撕碎了，扔的哪里都是。

情景二：考完试老师让改卷子不改

情景三：晚上写作业写到11、12点

情景四：早晨家长装好的文具，晚上放学就都不见了

入班以后情形（未完待续）

序号十

时间 ：20xx年5月14日

总结人：郑迎迎

事件：侯老师问打过来的电话应不应该接？接了怕说不好(新来老师或不熟悉业务的老师)

热线前几句话术：

您好，这里是瑞德仁教育，专业从事中小学文化课培训，很高兴为您服务，请讲

分类：

一、 广告电话（房产、中介、推销等）

方式：前言+礼貌拒绝

1、不好意思，我们暂时不需要。

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2、行，到时候给我们负责人说一下，留一下您的移动电话号码

二、 行政执法部门

方式：前言+问清楚信息（部门找准：急事直接找联系人负责，以免对公司造成损失。）

三：其他领导，找老师

方式：前言+问清情况给当事人联系。

四、老生家长

方式：前言+分类

第一类：找负责老师了解学生情况。1、在时，转交，2、不在或距离远的情况下稍后再回。

第二类：投诉（记清事情的原因，并告诉家长，尽快答复，并且告诉家长，不好意思给您带来麻烦了，我们尽快解决）

第三类：续费（联系负责老师找校长）

五、直访家长

前言+分类

第一类:陌拜打过去电话，返回

前言+课程（说明打电话原因）

第二类:直访

前言+课程

注意：记清楚电话，姓名，年级，咨询问题等

序号十一

时间：20xx年5月21日

总结：郑迎迎

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事件：在进行《暑假特别问卷》的活动中，有些老师取得的效果不明显，根据做的好的一些老师的经验总结以下几点：

1、 明确目的：

这次问卷调查是做什麽的，一般情况有两种：

（1） 收集信息---以问家长联系方式为主；

（2） 了解市场---重点通过调查知道市场的动态。

2、 熟悉问卷内容

卷面内容和外延内容，能熟练给家长介绍，因为家长时间十分有限，时刻为你的客户着想。

3、 寻找目标客户

误区一：过分挑选目标客户

行为：在人群中走来走去，左顾右盼，迟迟不肯下手。

后果：浪费时间，一般学生放学，在30分钟左右，所以，有效的时间仅有30分钟。

误区二：见人就说，不挑选

行为:不管男女老少上去就说，不看脸色与情形

后果：屡次碰壁，产生挫败感。

误区三，喋喋不休

行为：看见家长就大说特说，没有主题，也不给家长插话的机会

后果：一般没放学的时候家长急着等待孩子放学，这样会让家长感到不耐烦。

误区四，语速过快，家长听不清。

4、及时总结

人无完人，好的市场调查员，要在实战中不断完善。

根据这次问卷调查内容，调查时可参考以下话术。

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您好我是瑞德仁教育问卷调查员XXX，（亮明工作证）我们正在进行《暑假特别问卷》调查，想了解一下您对孩子的暑假安排，耽误您两分钟时间，请帮我个忙好吗？

结束语：感谢您的配合，（双手递上学习卡）这个终身有效，如果孩子学习上有什么问题可随时联系我们。

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第二篇：管事部5月份工作总结

管事部5月份工作总结

5月的工作已经结束了，在餐厅领导的指挥下，经全体后勤工作人员的努力，基本完成了本月初制定的计划指标。

一、自觉遵守餐厅的规章制度，要求积极上进，爱护餐厅的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

二、工作情况

在工作上，围绕餐厅后勤的中心工作，对照相关标准，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，时刻牢记工作的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。本月主要完成了如下工作：

1、 服从经理的安排和管理，配合经理搞好部门工作，

能较好的完成部门日常办公工作，努力做好后勤卫生、节能、环保，做好上传下达，部门的质检。例如：5月份预估清洁费用为1300元/月，实际用了1100.6元/月，节约了199.4元。在下个月5月份预估清洁费用为：1100元/月。

2、 做好后勤保障，在各部门需要及时处理的事

项中，尽我所能完成任务，自己无法完成的或需要帮手的，就向经理请示支援；如果是安排维修班去完成的，过后再去检查完成情况。从进入餐厅以来，每周到一线部门检查维修工作单，监督维修的及时性，对不及时的维修，提醒并批评维修人员及时修理。

3、 工作上欠缺点主动性。工作中碰到困难后， 经

常向经理请示汇报，自己没去主动多想想办法解决；加上个人生活问题上也比较多事情，也影响了工作情绪。

以上就是我本月的总结，从工作中累积经验，在工作中查找不足。5月份即将结束，又要迎接6月新的开始。在6月的工作中，我一定吸取经验，取长补短，努力学习业务知识，为餐厅多做贡献。