一季度电子银行重点工作

一、发展目标

一季度新增手机银行、个人网银注册量3.5万户，手机银行激活率达到58.50%，个人网银激活率达到79.50%，电子银行替代率达到86%。

二、具体工作及措施

（一）抓好四大项目

1、通过四进项目扩大规模

20xx年四进项目开展以后，新增发卡2.64万户，加办电子银行3.71万户，形成沉淀资金1.06亿元，办理信用卡3217张，安装POS机408部，布放商易通59部，四进项目效果显著。因此在20xx年一季度将继续以进农村、进企业、进学校、进社区为重点开展四进项目。一是进农村，县域支行要充分借助农民工返乡的契机、以手机银行跨行转账手续费全免和乡情卡资费优惠为宣传重点、通过以成安支行的与包工头为切入点长期建立联络方式的经验和曲周侯村支行的“持续进村开展宣传的小喇叭精神”为亮点进行复制，有效做好此次农民工的手机银行营销活动，实现与个金业务联动发展；二是进单位，各支行可通过走访已代发单位，结合中间业务、团办信用卡业务联动发展电子银行；三是进校园，充分利用总行新发行的青年卡与各高中等校院、青年创业园、电商产业园等沟通联系，宣传我行电子银行产品，并推广信用卡、信贷等产品；四是进社区，充分利用社区与商圈的有

效结合，联合第三方服务公司，电视台，针对社区开展定期营销活动，重点推荐电子银行、银行卡、理财产品等，提高我行综合服务营销能力。

2、通过ETC项目实现差异化营销

细分六大类市场客户，采取差异化营销策略：

（1）以我行卡类优质客户为突破口，按照支行个人营销系统和市分行提取的有效数据，针对支行金卡、白金卡、钻石卡类客户进行ETC宣传营销，利用ETC三个特点：省时（快速通过，不用排队）、方便（绿卡绑定，缴费、存取，消费几不误）、实惠（通行费实行折上折，即9.5折），做好加办工作；

（2）针对公司类客户可做集中推荐。凡在我行公司业务系统办理业务的公司客户，均可推荐。这类客户使用ETC可以按月打印通行费票据,特别是针对车辆较多的企业、单位、集体用户,可以集中一次性打印,减少日常通行费报销的程序,提高单位管理的规范性和工作效率,吸引单位用户办理ETC;

（3）对商贸类客户进行筛选推荐。针对商贸类客户利用对支付结算工具的安装、回访、维护等时机进行宣传推荐，这类商户利用我行易汇通卡的绑定，在享受星级优惠政策的同时，通过信用卡或借记卡的绑定，实现ETC费用自动扣划，省时省力，方便快捷；

（4）对申请信用卡类客户可集中宣传推荐。对于在我行申请办理信用卡客户，可推荐信用卡做为ETC业务绑定关联卡，实

现一卡两用，即享受信用卡各项优惠的同时，便于高速费的结算，同时也增加了借记卡的关联业务。

（5）结合我行车贷业务，进行推荐。利用客户在我行办理车辆贷款的同时，集中推荐。

（6）做好商圈客户的ETC业务营销工作。利用商圈客户在叠加不同产品的同时，加办ETC业务，利用商圈各种优惠政策，提高商圈客户的用卡率，起到提高交易量，形成沉淀资金的目的。

3、通过商贸市场项目带动储蓄业务发展

20xx年商贸市场项目，累计发展POS、商易通商户1144户；形成沉淀资金3443.94万元，取得了一定的效果，但也存在市场开发不透彻、联合营销效率低、市场竞争力优势不明显等问题。在20xx年我们将在有效解决以上问题的同时，继续以结算类商户为重点开发对象，通过POS收单、商易通、易汇通卡等结算工具，结合多家第三方收单机构开展联合营销活动，有效占领商户市场、新增更多的沉淀资金。主要通过以下几个方面的措施：

（1）同银联商务将联合开展“20xx年邮储银行首季联合收单市场营销”活动。重点目标客户放在资金流量大的成规模市场，房地产、汽车、珠宝行业，重点企业客户等，本活动主要内容是将联合营销的商户，将商户刷卡手续费中收单分润的20%以礼品等形式直接奖励给营销支行和客户经理，来调动其营销优质客户的积极性。

（2）利用鲶鱼效应，再与在人行备案的收单机构合作，利用

支付公司装机时间更短、手续更简便、费率更灵活、奖励力度更大的优势（每营销一户奖励100元），针对商贸客户开展专项营销活动，以达到进一步占领市场的目的。

（3）利用我行个人客户营销系统，做好客户管理营销工作。通过支行个人营销系统对客户的系统维护加办，有利于对现有存量客户的资产管理与分析，易于针对商贸类客户群采取开放型理财、基金、贵金属等产品的叠加，提高客户粘度。

优秀案例：

建设大街支行针对重点市场坚持不懈的持续营销，取得效果显著，目前该支行已开发蔚庄批发市场商户65户，其中布放POS20部，商易通45部，滞留资金约1000万元。主要做法有：一是定期到市场调研走访、营销公关，二是为蔚庄批发商户在支行开设绿色通道，优先办理业务；三是坚持做好后续跟踪服务回访工作，建立良好的口碑，以点带面，以老客户介绍新客户发展营销；四是通过组织营销，叠加电子银行、手机银行、小额贷款、商务贷款、星级优惠客户的加办等措施，让客户感到实惠和同时也感觉结算非常方便，增加客户粘度。适用于永年、市内支行、魏县等有较大规模市场的支行。

馆陶支行特惠商户采取“商圈驿站”新模式，该支行以县域支行为中心，以一定服务半径为范围，以社区居民、商户、小微企业及其上下游商家为主要服务对象，组建商圈驿站。由支行充当“商圈驿站”管家的角色，本着共建、共管、共享、共赢的原

则，以“便民、惠民服务”为核心，以“帮扶、支持商家”为主线，提高银、商及双方客户的“黏度”和贡献度，实现三方共赢。该支行优先发展的客户主要有：1、优先发展已安装我行pos客户：由于该部分客户与我行已经有往来关系，更容易发展该部分商户成为我行特惠商户，争取的优惠力度空间更大，有利于开展好此次营销的初步工作；2、要尽可能多得涵盖日常生活中的各个行业，吃（餐饮、酒店）、住（酒店、宾馆）、购（服装类、超市类）、娱（ktv、电影院、健身）等等。3、为确保商户素质，各营销人员要优先发展市场占有率高、知名度高、口碑好且行业排名靠前的商户。

并通过后期的各项渠道宣传；商家店庆，邮储银行协助宣传；我行推出抢购型理财、国债等业务，将在第一时间通知特惠商户；商户有贷款需求，商户可自愿形成贷款联保小组或者由我行人员推荐形成联保小组；建立微信公众订阅号，定期发布优惠信息；进行商圈的日常管理、客户投诉、商户意见归集和汇总，定期召开碰头会，加深合作及了解等形式，提升商圈知名度和声誉度。

4、通过产品联动项目提高客户质量

市分行定期向省分行提取未加办手机银行的信用卡、信贷客户数据，通过对信用卡及信贷客户加办、渗透情况的数据分析，得出在组合营销方面还有所欠缺。支行可通过以下几项措施加大组合营销力度：一是对调取的信用卡客户数据进行筛选分析，通过推广人信息筛选出团办单位客户，利用无线终端或移动展业上

门团办。同时对信用卡散客，可通过开展的1元汽车、1元观影活动，结合短信平台，通知客户到网点加办手机银行并参与活动；二是对调取的信贷客户，通过电话回访、还款提醒、礼品赠送等方式通知客户来网点办理手机银行业务；三是结合手机银行新增功能，对消费和商务贷款客户营销时，推荐客户通过手机银行自助提交贷款申请、设置放款时间以及申请提前还款等操作，实现客户线上自助办理业务，提高业务办理效率。四是对开办一手房项目的支行，在开办的同时以手机银行查询余额、还款方便等吸引客户办理，进一步拓宽客户群体。

（二）开展三项营销活动

1、农民工手机银行专项营销活动

随着农民工返乡大潮的到来，今年我行将继续以农民工手机银行免费转账为切入点，开展专项营销活动。一是通过印制宣传海报及折页在网点、集市、农村等农民工较集中的地方进行张贴、发放，提高活动宣传力度；二是利用无线终端、移动展业等设备，实现上门团办，批量开卡加办电子银行，提高办理速度，减轻网点柜面压力。三是结合乡情卡产品特点及优势，鼓励农民工办理，并开通跨行资金结算功能，进一步提高我行沉淀资金。

2、电子渠道理财、基金销售竞赛活动

为进一步提高我行电子渠道理财、基金销售占比，提高综合绩效分值，首季将针对电子渠道理财、基金销售情况开展竞赛活动。一是组织网点学习电子银行购买理财、基金操作培训会，确

保每个员工都能熟练掌握；二是对网点购买理财的客户，要以礼品赠送形式鼓励客户通过手机银行购买体验，提高客户购买欲望；三是通过短信平台发送电子渠道专属理财产品信息，扩大电子渠道专属理财产品宣传力度；四是定期通报，总结经验，亮点复制，提高全行电子渠道理财、基金销售占比，提高替代率。

3、“ATM自助交易享好礼”活动

为减轻支行柜面压力，更好地发挥自助设备降本增效作用，提高ATM交易分流率，各支行要按排专人负责，对所有进入网点办理业务的客户进行引导分流宣传。通过LED，大堂经理介绍等方式，组织客户可通过ATM设备办理存款、取款、转账等交易，交易成功后，持交易凭条即可获得一次抽奖机会，由网点人员为中奖客户现场兑奖。市行也将定期对网点分流情况进行通报。通过此种抽奖方式调动客户自主使用机具的积极性，提高分流率。

三、全力做好四种卡的宣传营销，实现精准营销。

为全力做好旺季业务发展，充分借助银行卡的发放工作，提高储蓄沉淀资金。在充分分析乡情卡、金辉卡、青年卡、易汇通卡四种产品特点及优势后，将外出务工人员、老年人、学生及青年、商贸类客户作为重点的营销对象。一是通过向省分行提取四种卡的适用人群，找到潜在客户群体，结合产品功能及资费优惠，营销活动等措施，有针对性的开展营销及宣传工作。二是将四种卡的适用人群、优势、具体营销措施及方法进行细化整理，帮助指导支行做好旺季营销工作，促进储蓄业务发展，提高活期沉淀

资金。

（一）针对有一定资产规模的中老年群体发放的金晖卡

金晖卡免收卡工本费、年费和小额账户管理费、免收养老金借记卡年费；金晖卡每月可免费办理2笔异地取款业务。可针对当地社会保障机构、福利机构、企事业单位养老金等进行针对营销。养老金代发较多的中华、峰峰等支行可通过征集养老志愿者、开设服务专区、定期开展抽奖活动、建设社区服务站等专属服务，通过我们人性化的、温情化的服务把我们认为低端的客户转变成优质客户、稳定的客户。

（二）针对青年客户群体发放青年卡

免收青年卡卡工本费；免收青年卡小额账户管理费；免收青年卡年费。亲情账户与青年卡间的行内异地转账选择青年卡扣收手续费的，每月免收前3笔行内异地手续费。无论青年卡作为转出方还是转入方的预约转账，只要选择青年卡扣收手续费的，每年免收前12笔行内异地（含跨省、省内异地）预约转账手续费。 各支行尤其是市内支行可根据校园一卡通、助学金、学生补助和奖学金代发、助学贷款等来充分营销中高等院校，还可针对线下特色商圈建设、消费信贷客户群体、公益活动、投资理财创业讲座、读书会活动、小动物保护协会等重点营销青年创业群体、消费群体和社会公益群体客户等。通过青年客户群体的占领来进一步改善我行整体客户结构，提高消费类客户的占比。

（三）针对务工和农村客户群体发放乡情卡

由乡情卡转出的预约转账，选择乡情卡扣费的，每年免收前12笔行内异地手续费；乡情卡每月前2笔行内异地存、取款手续费免费；免收卡工本费、年费和小额账户管理费；针对跨国劳务务工人员，手续费低廉，提供现钞和账户综合服务，享受点差优惠，为客户降低汇率风险。

通过与当地社会保障部门、劳务公司和各企事业单位和包工头等增加沟通，增加发卡量；定期与乡村干部沟通，并尽可能的将乡村干部发展为我行客户，往往会起到拉一带十的示范作用，有助于拓展村内其他客户。在网点针对外出务工客户提供优先、优质的网点服务体验。有条件的网点要推出特色服务，设立外出务工客户专属通道。

（四）针对商贸类客户群体发放易汇通卡

易汇通卡是针对商贸类客户发行的主题借记卡。是我行针对商贸客户群体、POS、商易通、公司业务客户、商贸类贷款客户等重点推广的借记卡产品，该卡具有星级服务（替代了华商联盟），根据易汇通卡流动资产余额（包括活期余额、“日日升”理财产品金额之和），可手工评级，减免跨行手续费。

四、做好ATM等自助设备动态管理工作。

对每一台设备交易情况做阶段性对比分析，通过末位淘汰制对长期低效设备和所在区域采取限期整改、设备调整、合理撤并等措施，并及时增补到单台交易量长期较高且交易活跃的网点或区域，切实起到分流客户的作用。

五、继续加快离行自助银行建设步伐。

重点是在大型社区、市场空白点、商贸集中区、未建设离行自助银行的县支行加大离行式自助银行的建设力度，建设形式将采取项目合作、警银亭等合作模式来降低成本支出，提高收益。

六、全面做好超期服役设备更换和新设备使用工作。

20xx年首季将在短期内全部完成超期服役设备的更换工作，同时积极与省行沟通加大存折取款机、自助发卡机、免填单机、自助查询缴费机等新设备的投入使用工作，进一步实现营业网点的智能化、解放出更多的人员充实到营销队伍中去。

 

第二篇：银行公司业务工作思路

银行公司业务工作思路

去年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在分行党委的正确领导和关心支持下，我支行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。

一、业务经营呈现出超常规的发展态势：

(1)各项存款快速增长。至年底本外币总存款余额预计超过8.5亿元，比年初增加3.6亿。其中预计：人民币对公存款增加1.4亿、人民币储蓄增加5800万、人民币同业存款增加8000万;外汇存款增加1000万美元。全年日均比去年日均增1.5亿;外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加加，这种存款增长速度是过去所没有的。

(2)贷款规模增加，结构不断优化。年末各项贷款约超过10个亿元，比年初增加3亿，主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款;如PTA、投总、钨业、众达、海沧大道等大项目;信贷资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降;但从存量上分析，呆滞贷款有所增加;表内收息率预计达100%以上，综合收息率预计达97%，收息水平居全辖前列。

(3)经营利润成倍增加。至年末，我行创利水平预计可达1500万元(含结售汇收入)，其中人民币利润约为770万，外汇利润约为45万美元，结售汇手续费收入约为350万元。人均利润达21万元。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。

(4)中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第一位。预计全年将完成国际结算量2.5亿美元、结售汇约1亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长，预计可达350万，相当于我利润的20%左右。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。

二、主要工作措施和成功经验：

(一)以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。

1、细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。20xx年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市常具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判;组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行;行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基矗

2、坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行VIP服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销零售业务。一是开展规范化服务流程演练，提高服务水平，为储户提供标准化的服务;二是加大吸收理财资金力度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动

员，针对周边的商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。三是对海沧炒股大户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四是推出了私人业务VIP服务方案，开设VIP优先通道，建立VIP客户档案，实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案;五是加大宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，历时一个月，各网点积极参与，以农电改造缴费一卡通为宣传重点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每一个角落，加大我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作，至年末，我行各项储蓄余额约为1.5亿元，约比年初增加5800万元，完成分行下达的任务，增幅为历年来的最高水平。

3、加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力，我们从年初开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销，针对PTA、翔鹭、众达、钨业、多威、投总等重点企业，加大授信额度，主动营销贷款。二是加大项目贷款的营销，如海沧大道、鹭景湾项目。三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。首先，严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷;其次，坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。三是严格实施信贷管理的预警预报制度，使这项工作成为信贷管理最有力的工具和每个客户经理的日常工作，加大对此项工作的考核与奖惩。至年末，我行本外币各项贷款余额超过10亿元，比年初增加3亿元。其中优良客户及低风险业务的贷款占比达90%以上。

4、大力发展国际业务，增加中间业务收入。针对海沧外资客户较多，以及我行国际业务从业人员综合素质较高的特点，我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来，我行通过加强客户经理培训，进一步提高从业人员的素质和水平;在服务上，确保上门收单，提高办事效率，保证工作的时效;同时，以国际结算为龙头，积极拓展进出口项下的融资业务。在国际业务营销策略上，做足已有客户，不断扩大群体，重点抓好PTA的开证业务，确保份额;争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额;实现在德彦、金达威等客户国际结算的突破。至本年末，我行的国际结算量预计达到2.6亿美元，结售汇达1亿美元，国际业务手续费收入达350万元人民币，外汇利润45万美元，两项合计650万元人民币，约占总利润的45%。

5、紧抓清非收息工作不放松。今年以来，我行对清非收息工作早布置、早行动，取得了明显的效果。一是严格把关，不符合条件的不良贷款不盘;另一方面只要符合盘活规定三原则的，要大胆盘活。针对客户经理对盘活旧贷有担忧的思想问题，支行重申一要认真审批严格把关。二是符合分行盘活原则的企业，要有负责任的态度大胆盘;如果客户经理在这个问题上消极对待，支行将严肃处理;三是明确各阶段的重点清非目标，一户一策，加大进度的落实，每日追踪;对赖帐不还的企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收息工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分，但今年总体效果不明显;五是积极清收大户欠息和表外应收未收利息。通过努力，今年我行不良贷款上半年实现了下降，下半年受贷款形态调整影响，预计使年末数比年初增400多万元。综合收息率预计将达到97%，完成分行下达的目标。

6、努力提高资金营运水平，争取最大限度地实现利润。从年初开始，支行就要求业务部和计财科加大对我行各季度资金营运状况的分析，找出解决问题的办法;办公室在行政后勤保障上也十分强调节约费用开支，加强了费用控制，制订了一系列有效的办法，如加强对车辆费用，水电邮等营运费用的控制，加强对业务招待费和公杂费的管理，把钱用在业务发展的关键上。网点无效益的事不干，无效益的费用不花，全方位增收节支。业务部门还坚持每日

做好重点企业资金进出的监控和调度，优化头寸运用效率，提高了经营的效益。

(二)、深化改革，强化管理，提升服务品质，创建有海沧农行特色的企业文化品牌，全面提升竞争力。

1、今年以来，我行进行了更深入的三项制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中层干部竞聘制，通过内部竞争引进人才和引进相结合，不断提高中层干部队伍素质。实施全员竞争上岗，实行内部流动摘牌，一年一选择，半年一微调，优化劳动组合。这两项制度的推行得到了全行干部职工的积极参与和拥护;在收入分配改革方面，支行制定了综合考核办法，对各网点全面推行内部模拟计价，根据网点的综合效益、工作质量和数量来拉开差距。对不同岗位，综合考虑难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素，科学制定岗位系数，向关键岗位倾斜，推行客户经理等级制，真正调动员工的积极性。在组织机构上，支行推行扁平化管理，实施上收事后复核等措施。通过积极推进三项制度改革，海沧支行逐步建立了科学合理的竞争、激励和淘汰机制，人员结构得到了调整，设立助理岗位锻炼了年轻干部。调整岗位系数，进行双向选择摘牌，及时进行干部的局部调整等都极大调动了干部职工的积极性，很大程度地促进了业务的发展。

2、探索严格管理和科学管理相结合的新路子，促进管理上台阶。在内部管理方面，今年我行继续健全规章制度建设，完善执行、监督、检查机制。首先是严格执行《海沧农行员工手册》，使全行养成遵章守纪的好习惯;其次是坚持加大监督检查力度。支行行领导每月至少应对基层网点检查一次，机关职能部门每月至少对基层网点全面检查二次，加强社会监督员的社会督查力度，每月出一份内部管理通报，把内部管理水平与效益工资相挂钩。三是建立中层干部警示制度，对管理不力、业务停滞或存在其他问题的中层干部进行书面警示，直至免去职务。四是加强财务核算管理工作，推行责任会计制度，提高收益降低费用成本。对各业务经营网点进行收益核算，实行绩效挂钩和利润费用挂钩的办法，以利润贡献确定收入分配和业务发展费用，提高费用效益比。同时,重视加强财产管理、车辆管理和办公用品招标采购，控制管理成本，减少费用支出。五是创新管理方法，严管和科学管理相结合，力争管理上台阶。如重视内部综合管理网络和外部网站建设，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的内部管理网络，实现内部管理网络化、绩效评估数据化，促进管理上档次。成功建设了支行外部网站，宣传我行业务，加强与客户的沟通，成为推动业务发展的有效辅助手段。又如大胆探索首先在支行引入ISO9000质量管理体系。在行领导的积极倡导下，经过行长办公会的集体慎重讨论和研究，我行于20xx年7月份开始借助外部力量，启动ISO工程，塑造服务品牌。作为厦门银行同业中第一例，我们通过制定和实施质量方针和质量目标、内部审核和管理评审，顾客评价程序、文件资料控制程序、不合格品控制、纠正预防和改进程序等一系列全新的管理和服务措施，力争通过一段时期的实践，逐步塑造一流服务的品牌银行形象。

3、开展“创一流服务，树农行品牌”活动，追求服务上档次。年初以来，支行十分重视加强和改进服务工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了全行文明优质服务的观念，使今年我行的整体服务水平又有新的提高。我行一是坚持了去年“一流服务现象会”总结出来的一些行之有效的措施，如推行每周升旗仪式、班前讲评制、每日一星、值班经理制等制度化活动，并使这些措施得到巩固、加强和提高;二是坚持深入开展服务技能练兵和比赛、规范化服务流程演练，以及开展银企座谈会、企业财务人员培训、业务宣传等行之有效的文明优质服务主题活动。尤其是开展“红五月文明优质服务月”活动，着力在服务的广度和深度上做文章，在这个活动之后，我行的业务成绩也逐步攀升。下半年，我行开展了以宣传农电改造代缴费业务的“走进千家万户活动”，通过电影下乡的新形式，提高我行对农村储户的服务水平，宣传了农行的形象;三是服务创新。今年以来，支行营业部通过推行重点客户的双线服务工作，取得良好成绩，重点客户业务增长成为我行业务快速发

展的最主要动力。下半年推出的私人业务VIP服务，也在海沧地区引起很好的反响，为我行储蓄工作开辟了新思路。此外，我们还推出了免填单服务等有效的服务新形式，赢得了客户赞扬。四是培养和涌现了如营业部主任郭国柱、业务部付主任邱芸以及一批优秀客户经理等服务明星，这些先进的服务典型生动地教育、感召了周围的广大员工，使创一流服务成为我行员工自觉的行动。一流的服务改变了农行的形象，产生了良好的区域性社会影响力，提升了我行的竞争力。

4、坚持“人才兴行，以人为本”，着力推进“成才计划”和其他有效的举措，提高员工综合素质，营造精神和物质上良好氛围，充分挖掘员工的积极性和创造力。今年以来，行领导着力倡导企业发展和实现个人价值同步成长的观念，推动“成才计划”，全面提高员工队伍的思想和业务素质。我们采取的措施主要包括实战锻炼、培训提高、鼓励升级、机制催化和活动促进等。通过推动“成才计划“，我行不仅引进了一批高素质人才的加盟，更重要的是培养了一大批年轻有为的人才，为我行业务发展储备了雄厚资源。前些年海沧行有许多员工因为工作环境差、工作积极性不高而一门心思想调动离开海沧。现在这些人不仅坚定地留下来，而且许多人还迅速成长为支行的业务骨干。正是良好的机制，使全行员工形成了强大的内聚力和强烈的归属感，使海沧支行成为一个团结开拓进取的团队。今年以来，支行还特别设立了“成才奖”，做为鼓励员工成长的一项长期性措施。二是重视改善职工工作环境和工作条件。今年以来，支行加强了网点的改造工作，针对员工上下班路途远、交通不便等情况加强了上下班班车接送，改善了职工食堂管理和员工集体宿舍管理，改善职工福利、组织丰富的集体活动等。通过做好人的思想工作，全行干部职工工作起来更顺心、更有干劲，也更好地促进了业务工作的发展。

此外，在加强党风廉政建设和三防一保工作等方面，我行也做了大量细致认真的工作，建立了有效的责任制管理，通过抓落实保证了全年安全经营无事故，得到分行有关部门的好评。

三、正确判断形势，充分认识工作中存在的不足

1、从分行的全局看，无论是利润总额、利润计划完成率、不良贷款下降率及存款增长率等方面，今年各兄弟单位都发展很快，相比之下我行的发展速度还不算最好，还有努力的空间。

2、从经营业绩中看，一是人民币存款长期在低水平徘徊，甚至很长时间都在地平线之下;二是清非收息工作重视不够，办法不多，尤其是清非工作，存在前松后紧现象。未完成全年下降250万的任务;三是我们的网点间发展非常不不衡。

3、从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是全行员工特别是普通员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松后紧现象，导致我们工作上的被动。三是各级干部在工作中没有一种深入研究的精神遇到困难或问题的时候没有深入去思考，工作方式方法不足。四是服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。