安徽国防科技职业学院

大学生顶岗实习报告

系 别：

姓 名：

班 级：

完成日期： （20xx年） 信息工程系 王飞龙 09网络（3）班 20xx年4月27日

一、 前言：

20xx年11月22日开始在昆山华泛服务有限公司客服部进行实习，实习的岗位是淘宝售中维权客服。昆山华泛服务有限公司，昆山华泛信息服务有限公司成立于20xx年，是飞翱集团在江苏省昆山市成立的全资子公司。

作为亚太地区领先的外包呼叫中心及电子商务服务商，飞翱集团旗下拥有四个运营中心，包括上海（上海华泛信息服务有限公司）、昆山（昆山华泛信息服务有限公司）、香港（飞翱香港 有限公司）以及台北（飞翱网讯股份有限公司），专门为世界高端企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务解决方案，客户包括众多世界500强企业及国内知名企业。

2年以来，昆山华泛信息服务有限公司以花桥经济开发区为基地，熟悉不同的市场和社会文化，拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。这让昆山华泛信息有更好的灵活性和专门技术，为客户量身设计和执行不同的解决方案，有效和高效率地完成关键的外包呼叫中心和电子商务任务，从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾次数，带来最大的回报。

二、 实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识和了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

三、实习时间

2011-11月22日到20xx年4月6日

四、实习地点

江苏省昆山市花桥经济开发区花安路111号金卫广场四楼淘宝维权售中处理组。

五、实习单位和岗位

昆山华泛服务有限公司、淘宝维权售中组客服

六、岗位工作描述：

我在昆山华泛服务有限公司的实习岗位是淘宝维权客服，其主要负责就是专门负责所有淘宝商城买家与卖家发生纠纷后，买家或者卖家任何一方发起的维权，我们会在发起后2个工作日介入处理此事，依据淘宝规则进行处理。

七、实习心得

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的培训，基本上关于淘宝一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是针对客户不

满意处理方式的交流技巧。

在为期4个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉淘宝操作流程。在开始的10天里，我们接受了培训，但是所培训的项目仅仅是书本上的知识，在上岗后于自己的所学还有处理方式的方法都有很大的差距，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有热线的小二催出我们处理任务，。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理买家和卖家在购物时因为利益关系而发起的维权纠纷事件。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，有些订单显示不全面，会手忙脚乱，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好自己的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司老员工的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个4个月的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习的这4个月之中，在项目组老大的关心、支持下，在老员工以及师傅的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的操作流程以及一些淘宝规则，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老大以及老员工还有自己的师傅对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致自己被投诉，以及维权项目的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，如果碰到不好解决的问题，双方都不作出让步的时候，那么我们只有依靠淘宝规则来进行处理这笔纠纷，虽然这样有很多的买家或者卖家不满，但是为了使淘宝平台购物环境更加的完善，我们也只能狠心的用规则来压他们双反的任何一方，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。（在实习期间，就出现了这种情况，一位买家在商家店铺中购买了一件衣服，买家通过阿里旺旺告知商家当天发货，商家明确的在

聊天中表示好的，当天发货，结果物流跟踪信息显示确是在第二天，那么如果是在情人节或者生日，一些特殊日子的时候，买家发起延迟发货维权投诉，那么我们就会严格按照淘宝规则进行处理这笔纠纷，将扣除商家的保证金来给予买家作为补偿“）。因为商家给出了承诺，既然没有办法实现，这个肯定是要为自己的所作所为付出代价的，虽然由于我们这样处理会遭受到一些商家的不理解而来电投诉处理人员，但是如果我们严格按照淘宝规则处理，这个是不会成立的。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作处理的是纠纷事件，但是，如果在规则支持不到商家，并且买家上传了与商家的聊天记录作为截图，那么我们会按照违背承诺来处理，虽然是很简单的处理思路，但是在处理中需要与商家，买家，电话联系沟通，从中我学到了与人沟通的方法与技巧，也让我懂得了做人一定要守信，给出的承诺一定要完成，不然法律也不会支持你的。所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，以及商家的心态，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而说服买家或者商家撤销维权，比如说：买家收到货物后发现货物存在一定的瑕疵，而不满意，希望商家能够办理部分退款，这时候我们就要联系商家，说服商家接受部分退款，从而减少对商家店铺中产生的其他影响。

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家购物体验的良好表现，不管什么情况，我们都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，不要辜负任何一位商家，对于自己的过失，应该主动向买卖双方道谦，对于买家的过错，应该积极引导。从而还商家一个公道。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的语言表达能力，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，知识面不够广阔，欠缺实践，不过通过自己的努力，后续我还是得到了单位领导的认可，让我也带了位新人，另外在年会的时候，由于我们是外包企业每年需要给淘宝官方提供一段贺年致辞，由于我的表现突出，我们的质检推荐我为

淘宝官方录了一段新年贺词，虽然我没有办法参加他们的年会，但是能把我的声音带到淘宝总部也是件很欣慰的事情。

此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的 。

通过实习的4个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

（1）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

（2）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

（3）端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。

无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必须多动手，多操作。

九、 结束语

在昆山华泛信息服务有限公司实习这4个月期间，我体会到了公司这个大家庭的和睦，也让我感受到同事的各种热情，同时我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的路做好准备，迎接任何挑战。

 

第二篇：淘宝客服工作实习报告

1.3.3 工作中犯的错误及处理.....................................................................7 ....错误！未定义书签。 摘要 ...................................................................................................................................................0

前 言 .................................................................................................................................................2

第一章 实习内容和过程 .....................................................................................................................3

1.1试用期 ...................................................................................................................................3

1.1.1试用期第一个月 ...........................................................................................................3

1.1.2正式工作 ......................................................................................................................3

1.2学习技能................................................................................................................................3

1.2.1作为淘宝客服的影响 ....................................................................................................4 作为淘宝客服，天天最多的时间讲的都是亲。。。然后在之后的生活中和别人聊天也都习惯性的加一个亲。经常面对顾客的刁难，脾气也变得容易暴躁。但是作为淘宝客服可以很快速的了解到一些淘宝的最新优惠政策和淘宝商品浏览，最便宜的商品秒杀，对于以后自己在淘宝上开小

店更有利。 ..........................................................................................................................4

1.2.2思想教育和技能培训 ....................................................................................................4

1.2.3 职业的特性..................................................................................................................4 以上是我们在一到四周的学习中，所学到的虽然是最基本的，是由老板亲自讲课，我们也做了一些相关的推荐，但是一般顾客是比较固定的看中的那款的，没办法推荐的，这也是网络销售客服的局限，还有就是看不到实物，没办法跟顾客具体的描述该实物，描述错误的话顾客就抓住你的把柄，可能对公司造

成不可避免的损失，对于这种只能让顾客自己去看细节图。 ...............................................................5

作为淘宝客服我们经常接触不同的客人，没办法面对的交谈，所以经常会遇到一些很无语和让我们抓狂的顾客，但是我们只能同样的太对面对所有的顾客。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。当然需要和仓库、售后那边衔接好，必须要要有高度的团队合作精神，避免错误的发生。为

了不让我们犯错老板制定了一系列规定是一般犯错扣钱主管也连带扣钱。 ...................................5

1.3售前客服的实习生活 ..............................................................................................................6

1.3.1分班制 .........................................................................................................................6 我们分为白班和晚班两班制，白天4个人，晚上4个人，一个人负责一个号，白班从早上八点半到晚上五点半，晚班从下午三点半到凌晨12点半，总共是9个多小时，但是晚上老板11

点以后基本上不在，我们的晚班相对比较轻松一点。 ...........................................................6

1.3.2 工作及工作中遇到的问题及解决 ..................................................................................6 我们采用的是轮棋制，即为在每笔单子上面都分别由每个客服来标注自己的旗子，插上黄旗或者是蓝旗，蓝旗代表的是售前，黄旗代表的是售后，红旗代表的备注需要特别的关注的，像我

的棋子就标注的是22。 ........................................................................................................6

一、当插上一个旗子后，我们发自己的快捷短语亲 “ 看到您拍下的订单了哦 亲付款和我说下的哦 以便尽快给你发货的哦”大多数人是自己联系的插的旗子，多数问我们这款能不能便宜，老板说只需我们有3元钱内的权利，如果算错或者是擅自做主都会扣钱，又一次晚上我自以为是的给人家发顺丰发一般快递包邮，我以为发顺丰等其他快递只要补差价的，于是少给那个人算了十几块钱，结果被告知发顺丰需要另外付钱，一大早经理就打电话给我骂了我一顿，

从那天开始我一直都不怎么敢处理发顺丰快递的单子，每一单比以前更认真了。 .................6

二、聊天过程中，客户经常会询问尺码问题，因为我总结出各个尺码所适合的大概范围值，例如衣服的对应标准XS/155码适合身高150-155 适合体重75-80、S/160码适合身高78-81 适合体重80-100 M/165码适合身高160-165适合体重90-110L/170码适合165-170码适合体重100-120码的，裤子相对尺码XS适合身高150-155适合体重38-42S码适合身高153-157适合体重40-45即27英寸M码适合体重66-70适合体重45-50码即28英寸L码70-71适合体重50-55即29英寸XL码适合身高168-172适合体重55-60即30英寸等 询问价格的时候除非顾客实在是少一到三元否则是不给少的。一般我回驳顾客的议价便宜的请求通常都是说抱歉不议价或者是以公司扣工资为理由寻求顾客同情。顾客询问相关搭配我们通常都是把产品给熟记，

例如KZ214等都有产品编码可以靠记编码来记相关搭配，例如它的搭配有SYA284等..........6

三、等顾客付款后，我们会以一下形式和顾客核对整理成一个每天的记事本发给顾客，并在下

班前发给仓库以便仓库在第二天下午核对并发货。例如 ........................................................7

fhq899429388 EMS快递 .....................................................................................................7 王志英 ，139xxxxxxxx ， ，山西省 吕梁市 石楼县 山西省吕梁市石楼县国家税务局 ，032500

............................................................................................................................................7 SY378 欧美夏季女装新款女装复古宽松v领衬衣长袖衬衫女 包邮 颜色分类: 红色尺码:

XL79.00 1 ..............................................................................................7 处理多了 也比较以前在速度上面有一定的提高，一天平均处理40个单子，大概金额是5000

元左右，换算成记事本10KB左右。 ....................................................................................7

四、当然也容易遇到一些比较难缠的顾客，例如： 1

这种人就要有比较良

好的心里素质，本来被气得已经将该顾客给拉黑了，但是这个人后来又拍下了，所以我们要有

良好的心里素质，即使现实骂骂，但是旺旺上面也比较笑脸回复。 ......................................7

1.3.3 工作中犯的错误及处理 ................................................................................................7 我这个人有点粗心，每次回公司，对班总会把我叫过去，让我看一下我昨天晚上所犯的错误，

让我注意以免下次不会再犯。 ..............................................................................................7

2

1、我会忘记留用户名，于是我每次聊过或者是插过旗子后，会把旗子及时保存到记事本上，有时候也会忽略掉顾客的请求信息，如顾客要求发申通 圆通快递等，渐渐养成这个习惯备注一下。总是在顾客再次来找的时候或者付款的时候系统信息弹出才发现，但是大致影响不大，只是对班会稍微提醒我一下，当然这也建立在我每天去讨好同事们，让她们注意帮帮我的情况下，我隔三差五的在出去玩的时候会带一些比较好吃的东西回去给她们，渐渐相处时间长了，我偶尔留些记录，让对班得到一些好处，就会比较帮我了。从中我也学到一定的相处的道理。

............................................................................................................................................7

2、顾客要求改地址信息，我总是在网页上面备注红旗，并稍微改一下，和顾客说明改地址了，但是忘记在记事本上改，以至于发货的时候还是依照原来的发货地址发货的。往往由售后那边

打电话叫回快递从新发。 .....................................................................................................8

3、有时候经常不济，一个人的订单整理了两笔，结果忽略掉了另一个人的订单，以至于一个人发了两件而另一个人却没有收到，我自己跟那个人不断的道歉和协调，并让另一个人把多发的一件退回，刚开始售后那边没有整理是谁犯的错，比较包庇我这个新人，当然也要自己去跟

顾客道歉协调，幸好顾客也不是那么难说话的那种，说清楚了，顾客表示愿意多等两天。 ...8

4、我总是忽略掉顾客的备注，有一次，顾客没有跟任何人联系，只在旗子中备注了两件要一蓝一黑的，结果我没有看备注，直接整理成了两个蓝的，结果顾客来找了，是发往新疆的，来回运费30，根据公司规定此类过错是从工资里面扣的。从此以后我每次插到一个旗子都会看

一下备注信息，以免发错，同事在插旗的过程中也会注意提醒我一下。 ...............................8 鉴于我犯错比较多，这个人比较粗心，于是我把我容易犯的错误总结了下来，一是插旗的时候及时保护用户名，及时联系。二是容易忽略掉一些顾客的特殊要求，用另一个记事本及时记录下来。三是推荐顾客尺码的时候不能跟顾客太过肯定，注意将此类问题推给顾客，没办法推究我们店铺的责任，避免让公司损失。四是记得整理订单的时候看每一个顾客的备注信息，以免

正确的发货。 .......................................................................................................................8 ............................................................................................................................错误！未定义书签。

这是我们工作的地方，有点白领的感觉。。。 .......................................................................................8 ............................................................................................................................错误！未定义书签。

第二章 实习体会和收获 .....................................................................................................................9

及时的检讨一下自己，从开始到现在，刚接触淘宝那会，是个不折不扣的四流客户，费劲心思想留住的客户，最后还是溜走。在不断的学习请教中。现在对于客户提出的问题，我能应对自如，回复流畅，但是还算不上真正的二流客服，离一流客服，更是很大很大的距离。我会继续再接再厉，我

的目标：金牌客服。 ...................................................................................................................9 售中，我们的客户也有好几类型，总结一下，可以分来三类，一类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性强。沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导，切忌答复简单粗暴，一问三不知。 3

一类是专家型款客户：这类客户知识面广、自主性强、一语中的。沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌答非所问，不懂装懂。一类是一知半解型：这类客户略知一二、比较主观、容易冲动。沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢。切忌固执己见，争强好胜。对于一些很挑刺很挑

剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己决定购买与否。 ........................9 但是并非圣人也有生气烦躁的时候，处理的订单一多，基本上顾东不顾西的时候，我们总是在现实

中一个脾气，但是回复顾客的语气还是很温和热情的。 ............................................................. 10 除了淘宝工作外，与同事相处中，也要注意很多事项，刚进入公司的时候低调一点，低调一点，再低调一点，有什么不懂的问题多问问，但是态度要比较诚恳，当然没有好处的事情没人愿意帮助你，要适当的给予别人一些好处，最重要的是待人以诚，让别人觉得你这个人值得交。在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。经常与同事交流经验，因为其他的同事基本上都比我们自己的经验充足，和她们交流的时候，虽然以微薄的经验跟她们交流的时候，她们会很乐于与你分享她们丰富的社会经验，可以让自己补足。无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如

果自己没错那是不可能的，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 ............................. 10

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目 录

摘要 ........................................................ 1

前 言 ....................................................... 2

第一章 实习内容和过程 ........................................ 3

1.1.1试用期第一个月 .......................................... 3

1.1.2正式工作 ............................................... 3

1.2学习技能 ................................................. 3

1.2.1作为淘宝客服的影响 ...................................... 4

1.2.2思想教育和技能培训 ...................................... 4

1.2.3 职业的特性 ............................................. 4

1.2.3.1客服销售技巧的基本功能................................. 4

1.2.3.2优质的服务态度，高度的工作热情 ......................... 5

1.3售前客服的实习生活 ........................................ 5

1.3.1分班制 ................................................. 6

1.3.2工作及工作中遇到的问题及解决 ............................. 6

1.3.3工作中犯的错误及处理 .................................... 7

1.4正式录用 ................................................. 8

第二章 实习体会和收获 ....................................... 11

2.1心得体会 ................................................ 11

摘要

随着社会发展越来越快，科学技术的发展，网购成为一种时尚，淘宝尤其走在网购时尚的前端，由最初的淘宝小店发展到现在的淘宝商城，服饰一直都是比较好卖的也是赚钱最快的渠道，由个体经济发展到大公司，各个淘宝店铺都在招聘淘宝客服，对客服的要求也增高。本文通过在一家服饰有限公司的淘宝售前客服的实习，对于网络客服的经历体验及学习的过程。

关键词：淘宝售前客服 技能培训 犯错及解决

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前 言

实习目的：

为期几个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

实习时间：20xx年11月21日至20xx年5月1日

实习地点：江宁开发区上元大街金王府26栋102室

实习部门及岗位：南京炬炬服饰有限公司、淘宝售前客服

工作描述：

1) 通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品

信息细节参数的解析。

2) 通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3) 按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4) 和单位里面的售后客服及仓库接洽好，负责好领导布置的其它任务。

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第一章 实习内容和过程

1.1试用期

1.1.1试用期第一个月 在试用期间期间，我是除了担任替补的售前客服外，还要负责站内信息的收集，查看店铺留言及宝贝留言和博客的及时回复 ，熟悉店内衣物的特性和尺寸，能准确有效地为不同顾客做推荐参考 。及时提醒顾客并备注其特殊要求，催款等事项，并与发货部门及时沟通，避免发货出错 或者是缺货的及时通知，处理好相关售后的衔接与解释工作并与售后进行及时协调，特殊突发事件特殊对待处理， 旺旺记录存档，整理公司销售业绩。完成上级分配的其他工作等等。具体过程如下：

11月21日，工作第一天有点害怕，所以比较拘谨，按着经理布置给我的任务一直在看关于我们这个淘宝店铺里面的工作及相关事宜，服装专业知识，总是害怕会做错事情，所以比较谨慎，这是我第一份正式一点的工作，我比较认真的看上面的服装知识及专业知识并认真的记笔记。隔天经理让我跟着一个老客服学习，并让老客服注意观察着我的反应速度，那个老客服脾气不是很好也不是很有耐心，我先是一直看着她回复，后来下午的时候经理叫老客服让我试试，我回复有点慢，而且总是出错被骂了很多次，晚上我回去继续看了一下服装专业知识，但是现实我发现并没办法用到，经常回复错的信息给顾客，并且打字速度也比较慢，和不熟悉 ，老客服跟我说大概尺码和适合的大概范围及一般的查件问题，大概经过一个星期的学习和操作 ，我渐渐变的比较熟练的，也熟悉了整个流程从和顾客交流让顾客购买及告诉顾客最新的优惠信息，并做相关推荐，然后整理订单发给我们的仓库人员，让仓库人员那边打印发货，及时做好每个顾客的跟踪服务，以便留住每一个顾客，前三天跟着售前学习，后来经理说要让我跟售后学习一段时间才会比较了解售前工作以避免不出错。售后比售前的工作要累，如果说售前做的是开门迎客笑脸迎人的工作的话，那么售后就是要哭丧着脸对每个顾客的刁难，处理的不好还得被老板骂。学习了一天的售后，我又回到了售前，比之前更注重回复，为了可以自己单独上机，我跟经理说星期三休息，哪些老员工基本上是星期四到星期天开始休息，一周休息一天，我从星期四开始可以替补着上线。

1.1.2正式工作

通过一个月的跟从学习与练习，我受益匪浅，不仅速度提高很快，而且基本上可以独立处理很多的事宜，很少有不会的需要问其他的客服，生活上面也比较熟悉我将生活的地方，和同事相处期间，它不仅教会我如何去热爱一个集体，为自己的力量，更让我学会认真的工作态度，专业的操作技能及快的反应速度是非常重要的，同时保持一个良好的心态也是非常的重要。

1.2学习技能

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一个月的学习与练习后，我开始熟练了，但还是总犯错误，速度也远远不够，为了让我快点熟练起来，我的同事说选择抢旗的方式，然后我每天回去练习，渐渐的打字速度也快了，反应也比较快了。在此期间我由最初对电脑的快捷键不懂到现在操作熟练，面对客服的还价与询问商品具体信息，我也变得回复更快了 ，当然我淘宝工作没有态度技能，关键是速度和反应能力，因为我们经常要在同一时间应付6个以上的顾客刁难，基本上每一个顾客都喜欢跟你还价及询问尺码，关于该商品面料等。这种情况下要比较熟悉店铺的各个产品的基本面料，和基本大小码保证回复正确。为了做到不流失一个顾客，我们经常做的事情是设置一个快捷短语，在极端忙碌的情况下面对还价的顾客直接发快捷短语。

1.2.1作为淘宝客服的影响

作为淘宝客服，天天最多的时间讲的都是亲。。。然后在之后的生活中和别人聊天也都习惯性的加一个亲。经常面对顾客的刁难，脾气也变得容易暴躁。但是作为淘宝客服可以很快速的了解到一些淘宝的最新优惠政策和淘宝商品浏览，最便宜的商品秒杀，对于以后自己在淘宝上开小店更有利。

1.2.2思想教育和技能培训

为了进一步提高员工的技能，公司采取了每周周一到周四的培训，给我们讲一些销售技巧和一些应对顾客询问是应该做到的事情，例如当顾客询问某一件商品，你要根据顾客喜欢的这件商品做相关推荐，以提高销售量。当然由原来的工作时间延长了半个钟头的时间，虽然幸苦一点，每天晚上工作到12点半，但是并不是每一个时间段的客流量都很多的，公司购买了大量的销售类书本，让我们在闲暇的时候看看。

1.2.3 职业的特性

当然淘宝客服也分很多种的，有的专门是销售客服，负责和顾客沟通销售产品，有的专门是售后客服，负责处理售后问题，当然也是因店而宜的，有的客服要负责很多事情比如说上传图片，管理店铺，销售，跟单等等~。我们店里有专门的美工和编辑，也有仓库专门负责发货的人员。

1.2.3.1客服销售技巧的基本功能

售前客服沟通技巧：招呼时，及时答复，礼貌热情。询问时，热心引导，收集信息。推荐时，体现专业，精确推荐。议价时，以退为进，促进交易。核实时，及时核实，避免出错。道别时，热情道别，欢迎再来。跟进时，视为成交，适时沟通。

作为售前客服销售步骤及一些注意点：

第一步可以概括式的询问。比如“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？这些信息有助于我们对客户总体的了解。

第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比如“平常喜欢什么样风格衣服呢？”“喜欢淑女的”“是嘛！我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这 4

次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢？相信我的眼光，可以给您搭配一下哦”

第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方

面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢？有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢？”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢？”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。

坚持价格不让步。转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能便宜点吗？”我们可以反问：“您喜欢这款产品吗？”或者“您想得到更多更好的服务吗？”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果淘宝客户觉得自己确实喜欢而得到很好的服务的话，多付一些费用也是可以接受的。

快了气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，

经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。 通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况

随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。 在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。

1.不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等2.不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3.不要质问客户。4.不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。

以上是我们在一到四周的学习中，所学到的虽然是最基本的，是由老板亲自讲课，我

们也做了一些相关的推荐，但是一般顾客是比较固定的看中的那款的，没办法推荐的，这也是网络销售客服的局限，还有就是看不到实物，没办法跟顾客具体的描述该实物，描述错误的话顾客就抓住你的把柄，可能对公司造成不可避免的损失，对于这种只能让顾客自己去看细节图。

1.2.3.2优质的服务态度，高度的工作热情

作为淘宝客服我们经常接触不同的客人，没办法面对的交谈，所以经常会遇到一些很

无语和让我们抓狂的顾客，但是我们只能同样的太对面对所有的顾客。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。当然需要和仓库、售后那边衔接好，必须要要有高度的团队 5

合作精神，避免错误的发生。为了不让我们犯错老板制定了一系列规定是一般犯错扣钱主管也连带扣钱。

1.3售前客服的实习生活

12月31号正式搬进这家公司的员工宿舍，刚开始到了一个陌生的地方还有点不习惯，但为了更好地学习，再多的不适应都只能抛到脑后，这次学习是全部模仿以后我们的工作模式，到了一月，公司负责人把我们分成了两个班，分别为白班和晚班这也是为了方便我们跟学习老员工的工作模式，每班次都有一个小时的吃饭时间但是基本上在电脑面前负责看着电脑上面有没有人找一遍及时回复每一个顾客的信息，不让一个顾客流失。当然面对顾客的议价例如顾客会询问包不包邮，不包邮便宜点吧，面对这些我们渐渐都比较嫌烦了，设置了一个快捷短语：亲 抱歉的呢 这是我们公司设置的价格，您拍下多少就是多少的呢 我们也没有权力改价的哦 希望您谅解。 面对一些顾客的尺寸询问，为了避免发生售后问题，我们也设置一个快捷短语，我们推荐的尺码正确率是80%，亲可以选择相信我们也可以不相信，但是我们按亲选择的尺码来发货，如果发现有尺码不合适的，换货事宜是由亲承担运费的哦。遇到一些询问淘宝怎么用网银支付等专业知识为了节约时间，我总是去百度上面搜索一些问题性或者是指导性的发给顾客。

1.3.1分班制

我们分为白班和晚班两班制，白天4个人，晚上4个人，一个人负责一个号，白班从早上八点半到晚上五点半，晚班从下午三点半到凌晨12点半，总共是9个多小时，但是晚上老板11点以后基本上不在，我们的晚班相对比较轻松一点。

1.3.2 工作及工作中遇到的问题及解决

我们采用的是轮棋制，即为在每笔单子上面都分别由每个客服来标注自己的旗子，插上黄旗或者是蓝旗，蓝旗代表的是售前，黄旗代表的是售后，红旗代表的备注需要特别的关注的，像我的棋子就标注的是22。

一、当插上一个旗子后，我们发自己的快捷短语亲 “ 看到您拍下的订单了哦 亲付款和我说下的哦 以便尽快给你发货的哦”大多数人是自己联系的插的旗子，多数问我们这款能不能便宜，老板说只需我们有3元钱内的权利，如果算错或者是擅自做主都会扣钱，又一次晚上我自以为是的给人家发顺丰发一般快递包邮，我以为发顺丰等其他快递只要补差价的，于是少给那个人算了十几块钱，结果被告知发顺丰需要另外付钱，一大早经理就打电话给我骂了我一顿，从那天开始我一直都不怎么敢处理发顺丰快递的单子，每一单比以前更认真了。

二、聊天过程中，客户经常会询问尺码问题，因为我总结出各个尺码所适合的大概范围值，例如衣服的对应标准XS/155码适合身高150-155 适合体重75-80、S/160码适合身高78-81 适合体重80-100 M/165码适合身高160-165适合体重90-110L/170码适合

165-170码适合体重100-120码的，裤子相对尺码XS适合身高150-155适合体重38-42S码适合身高153-157适合体重40-45即27英寸M码适合体重66-70适合体重45-50码即 6

28英寸L码70-71适合体重50-55即29英寸XL码适合身高168-172适合体重55-60即30英寸等 询问价格的时候除非顾客实在是少一到三元否则是不给少的。一般我回驳顾客的议价便宜的请求通常都是说抱歉不议价或者是以公司扣工资为理由寻求顾客同情。顾客询问相关搭配我们通常都是把产品给熟记，例如KZ214等都有产品编码可以靠记编码来记相关搭配，例如它的搭配有SYA284等

三、等顾客付款后，我们会以一下形式和顾客核对整理成一个每天的记事本发给顾客，并在下班前发给仓库以便仓库在第二天下午核对并发货。例如

fhq899429388 EMS快递

王志英 ，139xxxxxxxx ， ，山西省 吕梁市 石楼县 山西省吕梁市石楼县国家税务局 ，032500

SY378 欧美夏季女装新款女装复古宽松v领衬衣长袖衬衫女 包邮 颜色分类: 红色尺码: XL79.00 1

处理多了 也比较以前在速度上面有一定的提高，一天平均处理40个单子，大概金额是5000元左右，换算成记事本10KB左右。

四、当然也容

难缠的顾客，例如：

较良好的心里素

经将该顾客给拉黑

来又拍下了，而且

只能厚着脸皮再从

来，然后加为好友。

有良好的心里素

骂，但是旺旺上面

做到没心没肺，才

客的刁难。

1.3.3 工作中犯的错误及处理

我这个人有点粗心，每次回公司，对班总会把我叫过去，让我看一下我昨天晚上所犯的错误，让我注意以免下次不会再犯。

1) 我会忘记留用户名，于是我每次聊过或者是插过旗子后，会把旗子及时保存到记事本

上，有时候也会忽略掉顾客的请求信息，如顾客要求发申通 圆通快递等，渐渐养成这个习惯备注一下。总是在顾客再次来找的时候或者付款的时候系统信息弹出才发现，但是大致影响不大，只是对班会稍微提醒我一下，当然这也建立在我每天去讨好同事们，让她们注意帮帮我的情况下，我隔三差五的在出去玩的时候会带一些比较好吃的东西回去给她们，渐渐相处时间长了，我偶尔留些记录，让对班得到一些好处，就会比较帮我了。从中我也学到一定的相处的道理。

7 易遇到一些比较这种人就要有比质，本来被气得已了，但是这个人后付款了，于是我们黑名单里面找出由此看来我们要质，即使现实骂也比较笑脸回复，能应对每一个顾

2) 顾客要求改地址信息，我总是在网页上面备注红旗，并稍微改一下，和顾客说明改地

址了，但是忘记在记事本上改，以至于发货的时候还是依照原来的发货地址发货的。往往由售后那边打电话叫回快递从新发。

3) 有时候经常不济，一个人的订单整理了两笔，结果忽略掉了另一个人的订单，以至于

一个人发了两件而另一个人却没有收到，我自己跟那个人不断的道歉和协调，并让另一个人把多发的一件退回，刚开始售后那边没有整理是谁犯的错，比较包庇我这个新人，当然也要自己去跟顾客道歉协调，幸好顾客也不是那么难说话的那种，说清楚了，顾客表示愿意多等两天。

4) 我总是忽略掉顾客的备注，有一次，顾客没有跟任何人联系，只在旗子中备注了两件

要一蓝一黑的，结果我没有看备注，直接整理成了两个蓝的，结果顾客来找了，是发往新疆的，来回运费30，根据公司规定此类过错是从工资里面扣的。从此以后我每次插到一个旗子都会看一下备注信息，以免发错，同事在插旗的过程中也会注意提醒我一下。

鉴于我犯错比较多，这个人比较粗心，于是我把我容易犯的错误总结了下来，一是插旗的时候及时保护用户名，及时联系。二是容易忽略掉一些顾客的特殊要求，用另一个记事本及时记录下来。三是推荐顾客尺码的时候不能跟顾客太过肯定，注意将此类问题推给顾客，没办法推究我们店铺的责任，避免让公司损失。四是记得整理订单的时候看每一个顾客的备注信息，以免正确的发货。

1.4正式录用

1月31号开始正式上晚班，正式开始实习生活。

这是我们工作的地方，有点白领的感觉。。。

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第二章 实习体会和收获

2.1心得体会

其实，淘宝客服，是一个可以尝遍酸甜苦辣的地方。从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点点经验，其中也算是经历了种种磨难。 感觉这是一个很能磨练人坏脾气的一个职业。不管心情如何差，面对客户，都要把自己积极的一面呈现出来；不管客户有多刁难，都要绞尽脑汁用自己的服务来打动客户。因为一句话：客户是上帝。而我们面对的上帝是对文字特别敏感，一不留神就容易变天的上帝。淘宝这个以信誉为基准来衡量店铺的平台，我们必须用我们呕心沥血的真诚来换客户一朵朵小红花。

但是有时候顾客询问的比较多比较广，甚至超过了我们客服所能及的一些事宜，我们的体会是觉得顾客把我们当成了“上帝”来询问。

练武功要有内功护体，我们做淘宝客服，也一定要有基本功。 3个基本功不可缺少。首先，必须有一个好的心态：一个积极向上，乐观的心态是做任何事情都必须的。其次专业知识必不可少：知识要不断积累，一个是我们所卖商品的专业知识。就像我做苏泊尔，必须要有苏泊尔方面的专业知识，要是卖衣服，也要有关于衣服面料，款式流行，尺寸大小研究的专业知识。这样才能做到客户有问，我们有答。就是关于网店网站方面的专业知识，要了解淘宝网的各项规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提供最好的服务。心中有方圆，才能画方圆。同时，在必要的时候，还可以用这些规定，来捍卫我们的利益。再就是要有一个良好的沟通。沟通中，心态和知识贯穿其中，再加上耐心恒心和热心，这样才能让更多客户认可我们选择我们。

及时的检讨一下自己，从开始到现在，刚接触淘宝那会，是个不折不扣的四流客户，费劲心思想留住的客户，最后还是溜走。在不断的学习请教中。现在对于客户提出的问题，我能应对自如，回复流畅，但是还算不上真正的二流客服，离一流客服，更是很大很大的距离。我会继续再接再厉，我的目标：金牌客服。

售中，我们的客户也有好几类型，总结一下，可以分来三类，一类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性强。沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导，切忌答复简单粗暴，一问三不知。一类是专家型款客户：这类客户知识面广、自主性强、一语中的。沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌答非所问，不懂装懂。一类是一知半解型：这类客户略知一二、比较主观、容易冲动。沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢。切忌固执己见，争强好胜。对于一些很挑刺很挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己决定购买与否。

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但是并非圣人也有生气烦躁的时候，处理的订单一多，基本上顾东不顾西的时候，我们总是在现实中一个脾气，但是回复顾客的语气还是很温和热情的。

除了淘宝工作外，与同事相处中，也要注意很多事项，刚进入公司的时候低调一点，低调一点，再低调一点，有什么不懂的问题多问问，但是态度要比较诚恳，当然没有好处的事情没人愿意帮助你，要适当的给予别人一些好处，最重要的是待人以诚，让别人觉得你这个人值得交。在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。经常与同事交流经验，因为其他的同事基本上都比我们自己的经验充足，和她们交流的时候，虽然以微薄的经验跟她们交流的时候，她们会很乐于与你分享她们丰富的社会经验，可以让自己补足。无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错那是不可能的，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

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