电子商务概论 总结

高等教育出版社 张宽海主编

第一章 电子商务概述

（1)电子商务：利用先进的电子技术进行商务活动的总称，它是通过网络和信息传递的方式和手段，使用先进的信息处理工具，利用电子技术，将买卖双方的商务信息，产品信息，销售信息，服务信息以及电子支付等商务活动，用相互认同的交易标准来实现。

（2)电子商务的产生：是技术，经济和知识交融在经济领域应用的结晶，也是商务活动在发展过程中的必然结果。

（3)电子商务的发展阶段：①高速发展阶段；②调整蓄势阶段；③复苏稳步发展阶段。

（4)我国电子商务事业取得成绩的具体表现：①电子商务的服务范围不断扩大；②网上采购规模增加；③网上金融不断扩张；④电子商务的法律法规开始完善；⑤潜在的发展空间广阔。

（5)电子商务的发展模式：①第一代电子商务（展示，观看）；②第一代电子商务（展示，观看，订购）；③第一代电子商务（展示，观看，订购，客户个性化，生产过程知情，参与）。

（6)电子商务的环境：①信息处理工具--计算机；②能进行电子载体传输的网络环境平台；③社会认同的支付方式；④完善建立为信用作法律保证的社会体系。

（7)电子商务的特点：①高效率与多选择性；②商业全球化；③支付方式网上数字化；④交易方便快捷性；⑤消费者个性化需求；⑥低成本渗透。

（8)电子商务分类：①按参与交易涉及的对象分类（B To C, B To B, B To G, C To C ）②按交易涉及的商品形式分类（间接电子商务，直接电子商务）；③按电子商务企业使用的网络类型分类（EDI网络电子商务，互联网电子商务，内联网络电子商务）；④按照交易的范围分类（本地电子商务，区域电子商务，全球电子商务）；⑤按资金支付的方式分类（完全的电子商务，非完全的电子商务）。

（9)实现电子商务的三个环节：信息流，物流，资金流。

（10)进行电子商务的步骤：①信息的收集；②信息发布与客户支持服务；③宣传与推广；④签订合同；⑤在线交易；⑥商品运输与售后服务。

（11)电子商务的本质：交易活动；核心：交换。

第二章 电子商务的经济分析，原理与效益分析

(1)对电子商务经济现象的认识角度：①从IT技术的角度；②生产关系的认识角度；③从市场的角度；④从新经济现象；⑤从实现电子商务交易的过程环节角度。

(2)电子商务交易链条：网上购物选择→消费者输入订单→商家回应→消费者信息确认→网上电子支付→配送中心送货。

(3)电子商务经济分析的角度：①比较优势的分析；②虚拟市场化的特点分析；③交易环节的成本分析；④以市场为导向的消费者需求分析；⑤电子商务现象的经济原理分析（摩尔定律，梅特卡夫法则和达维定律是适合研究网络经济或信息经济的3个基本法则）。

(4)摩尔定律：计算机芯片功能每18个月在集成度上要翻一番，而价格却以半数减少；梅特卡夫法则：网络的价值等于网络节点数的平方；达维定律：进入市场的第一代产品能够自动获得50%的市场份额，所以任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品。

(5)传统商务活动的交易链：厂家→产品→商家→商品→市场→交易→消费者→消费品。

(6)（交换模块）结论：①交换的成功与否和个人所付出的机会成本呈正比；②在不同的方式选择中信息不对称的主被动地位可以相互置换；③不对称信息的相互置换可使生产者在了解市场信息的前提条件下，有扩大再生产的原动力，这就为市场的出现和产生有了经济能动 第 1 页 共 1 页

的基础；④信息的通畅与否直接与交换完成的机会成本有关；⑤集镇交易的方式是小农经济的封建社会为降低交换的机会成本而在商务活动中发展的必然结果。

(7)（媒介模块）结论：①交易环节的增多与需求信息的不通畅呈正比；②交换媒介的产生减少了交换的中间环节；③市场行为的选择与需求信息量的掌握程度是直接关联的，市场将选择使需求信息量更加简单和通畅的交易行为。

(8)市场：实现产品向商品转换的交易场所，也可以说是实现供给和需求选择行为的一种场所。商务活动：在市场环境条件下商品买卖的一个过程。

(9)商务活动的分析：研究和分析这一过程中的各个环节和相互关系及其影响。

(10)商务活动行为今后发展和趋势：①市场范围全球化；②信息获取规则公平性；③技术含量高；④供需双方互动交流；⑤便捷，快速，低成本。

(11)（信息模块）结论：①信息是联系生产者和消费者各自行为的纽带；②信息是市场存在和发展的基础；③信息是制定市场规则和政策的依据；④信息决定交易中间媒介的方式。

(12)交易形式的发展3阶段：以物易物，等价中间媒介，货币媒介的交易发展阶段。

(13)电子商务效益分析的基点：增加收入，降低支出。商务网站的收入来源：广告费，赞助费，产品销售费，买卖手续费，租借费，会费，网页制作费——信息登载费，其他费用（软件，系统集成，特许使用费，上网费）。

第三章 电子商务网络技术基础

（1）网络的产生：ENIAC（1946）→ARPA（50th）→NSF（80th）→Internet（90th）。

（2）网络在我国的发展两阶段：①第一个阶段是与Internet电子邮件的连通（1987-1993）；②第二个阶段（1994至今），与Internet实现全功能的TCP/IP连接并逐步开通了Internet的全功能服务。

（3）中国四大主流网络体系：中国科技网CSTNet，中国公用计算机互联网CHINANET，中国教育和科研计算机网CERNet和中国金桥信息网CHINAGBN。

（4）Internet的主要功能：电子邮件（E-Mail），文件传输(FTP)，远程登录(Telnet)，电子公告牌(BBS)，新闻组(News Group)，WWW服务。

（5）Internet的组成：物理网，协议，应用软件，信息。

（6）IP地址：由32位2进制组成，通常用4组3位的十进制数表示，中间用小数点分开，每组十进制代表8位2进制数，分为ABCDE五大类。A类第一组数字为1-127，适用于大型网络，B类第一组数字为128-191适用于中型网络，C类192-223适用于小型网络。

（7）EDI（电子数据互换）：在企业内部和企业的合作伙伴之间以结构化的，计算机等直接识别的方式，通过计算机网络来传输商业信息。

（8）EDI在技术上的特点：传输的是结构化的标准数据，传输的数据可以被计算机直接识别；EDI在商业方面的特点：EDI所传输的一般是企业的业务资料，高效率，避免人工出错。

第四章 电子商务安全技术

（1）电子商务的安全问题，主要是在开放的网络环境中如何保证信息在传递中的完整性，可靠性，真实性以及预防未经授权的非法入侵者这几个方面的问题上。电子商务面临的安全问题：①数据被非法截取，读取或者修改；②冒名顶替和否认行为；③一个网络的用户未经授权访问了另一个网络；④计算机病毒。

（2）电子商务安全问题的核心和关键是：电子交易的安全性。

（3）电子交易的安全需求：①身份的可认证性；②信息的保密性；③信息的完整性；④不可抵赖性；⑤不可伪造性。

（4）计算机网络系统安全的主要问题：①物理实体的安全（设备的功能失常，电源故障， 第 2 页 共 2 页

由于电磁泄露引起的信息失密，搭线窃听）；②自然灾害的威胁；③黑客的恶意攻击；④软件的漏洞和后门；⑤网络协议的安全泄露；⑥计算机病毒的攻击。

（5）电子商务基本安全技术：①加密技术；②认证技术；③安全电子交易协议；④黑客防范技术；⑤虚拟专用网（VPN）技术；⑥反病毒技术。

（6）加密技术：是认证技术及其他许多安全技术的基础，也是信息安全的核心技术。密码技术包括密码设计，密码分析，密钥管理，验证技术。密码设计的中心内容是进行数据加密和解密。

（7）密码体制：对称密码体制（加密密钥和解密密钥相同）和非对称密码体制。

（8）认证技术：涉及身份认证和报文认证。身份认证用于鉴别用户身份，涉及识别和验证两方面内容。报文认证用于保证通信双方的不可抵赖性和信息的完整性，指通信双方之间建立通信联系后，每个通信者对收到的信息进行验证，以保证所收到的信息是真实的过程。

（9）电子商务中认证方法和手段：数字签名，数字摘要技术，数字证书，CA安全认证中心。 数字摘要技术就是单项哈希函数技术，用于数字签名，信息完整性检验，各种协议的设计及计算机科学。

（10）电子商务安全认证体系：融合了各种先进的加密技术和认证技术的安全体系，定义和建立自身认证和授权规则，然后分发，交换这些规则，并在网络之间解释和管理这些规则。

（11）CA认证中心：电子商务安全认证体系的核心机构，认证中心作为受信任的第三方，需要承担网上安全电子交易的认证服务，主要负责生产，分配并管理用户的数字证书。

（12）电子商务安全协议：安全套接层（SSL）协议和安全电子交易（SET）协议。

（13）反黑客技术：网络安全评估技术，防火墙技术，入侵检测技术。

（14）反病毒技术：预防病毒，检测病毒和消毒。

（15）病毒入侵的途径：电子邮件，Internet的下载文件，光盘和软盘，压缩文件。

（16）散列函数的输出的长度是固定的，而且远远小于原消息的长度，RSA是最常用的数字签名机制。

（17）数字证书：一段包含用户身份信息，用户公钥信息以及身份验证机构数字签名的数据，是各类终端实体和最终用户在网上进行信息交流及商务活动的身份证明，是一个经证书认证中心（CA）数字签名的包含公开密钥拥有者信息以及公开密钥文件，数字证书实质上就是一系列密钥，用于签名和加密数字信息。

（18）数字信息安全包括：身份验证；信息传输安全；信息保密性；信息完整性；交易的不可否认性。

（19）数字信息的安全需求解决手段：数据保密性——加密；数据的完整性——数字签名；身份鉴别——数字证书与数字签名；不可否认性——数字签名。

（20）CA的核心功能：发放和管理数字证书。

（21）CA的功能：①接收验证最终用户数字证书的申请；②确定是否接受最终用户数字证书的申请；③向申请者颁发，拒绝颁发数字证书。④接收，处理最终用户的数字证书更新请求；⑤接收最终用户的数字证书查询；⑥产生和发布黑名单（CRL）以及品牌黑名单标识（BCI）⑦数字证书归档；⑧密钥归档；⑨历史数据归档；⑩CA与RA之间的数据交换安全；①①CA内部管理。

（22）SSL：采用对称密码技术和公开密码技术相结合，提供秘密性，完整性，认证性安全服务，可分为握手层和记录层，SSL可避免网上信息的偷听，篡改以及信息的伪造。其特点是成本小，安全性差。

（23）SET交易的安全性：信息的机密性，数据的完整性，身份的验证，交易的不可否认性，互操作性，SET的主要长处在于维持了消费者，商家，银行现存的关系。

（24）SSL与SET的比较：①认证机制（SET申请数字证书，SSL商店端服务器认证）；②设 第 3 页 共 3 页

置成本（SET高于SSL）；③安全性（SET高于SSL）④基于Web的应用（SET通用性好.）

第五章 电子商务支付系统

（1）支付系统：一个国家或地区对伴随着经济活动而产生的交易者之间，金融机构之间的债权债务关系进行清偿的制度安排，是由提供支付清算服务的中介机构和实现支付指令传送及资金清算的专业技术手段共同组成，用以实现债权债务清偿及资金转移的一种制度性安排

（2）支付系统的基本任务：快速，有序，安全的实现货币所有权在经济和社会活动参与者间的转移。

（3）支付结算：单位，个人在社会经济活动中使用票据，信用卡和汇兑，托收承付，委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。

（4）清算：发生在银行同业之间的货币首付，用以清讫双边或多边债权债务的过程和方法。

（5）支付系统的总体结构：系统拓扑结构，各系统的接入，网络通讯。

（6）支付系统的主要应用系统：大额实时支付系统（HVPS），小额批量支付系统（BEPS），清算账户管理系统（SAPS），支付管理信息系统（PMIS）。大额实时支付系统（HVPS）主要处理银行间大额资金转账，通常发起方和接受方都是商业银行或在中央银行开户的金融机构。

（7）支付系统的参与者：直接参与者，间接参与者，特许参与者。直接参与者是人民银行地市以上中心支行以及在人民银行开设清算账户的银行和非银行金融机构；间接参与者是人民银行县支行和未在人民银行开设清算账户二委托直接参与者办理资金清算的银行以及经人民银行批准经营支付结算业务的银行金融机构；特许参与者是经中国人民银行批准通过支付系统办理特定业务的机构。

（8）支付系统的功能：支持货币政策的实施，金融监管的措施，风险控制和安全管理。

（9）传统支付方式：现金支付，票据支付，银行卡支付。

（10）电子支付方式发展经历5阶段：①银行利用计算机及网络处理银行之间的业务，办理结算；②银行计算机与其他机构计算机之间资金的结算；③利用网络终端向客户提供各项银行服务；④利用银行销售点终端（POS）向客户提供自动的划账服务；⑤通过Internet进行直接转账结算。

（11）网上支付：电子交易的当事人使用安全电子支付手段通过Internet进行的货币支付或资金流转。

（12）网上支付特点：①在开放的网络系统中以先进信息技术来完成信息传输；②工作环境是基于一个开放的系统平台；③有联网的计算机，相关的软件及配套设施；④方便，快捷，高效，经济；⑤电子支付工具，支付过程具有无形化的特征。

（13）网上支付系统的基本构成：活动参与的主体，支付方式以及遵循的支付协议。活动参与的主体包括客户，商家，银行和认证中心四个部分。

（14）网上支付工具：银行卡，电子支票，电子现金。

（15）电子现金支付特点：不直接对应任何账户，持有者预先支付资金，便可获得相应货币值的电子现金用于网上支付，可离线操作。

（16）网上银行：银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户，销户，查询，对账，内行转账，跨行转账，信贷，网上证券。是在Internet上的虚拟银行柜台，一般有两个注册地址，一是地理位置上的注册地址，另一个是网上的注册地址。

（17）网上银行的优势：①突破了传统的银行业务操作模式；②使用简单；③服务多样化；④用户使用成本低廉；⑤银行交易成本降低；⑥突破时间，空间限制；⑦提升银行形象，增强客户对银行的信心。

（18）网上银行系统的特点：①以已有的业务处理系统为基础；②采用Internet/Intranet技术；③将现有的业务系统有机地联系起来；④提供综合服务。

（19）网上银行的业务模块：①账户申请处理模块；②支付授权处理模块；③网上支付处理模块；④清算业务模块；⑤系统管理模块。

（20）网上银行功能：银行业务，商业服务，信息发布。

（21）网上银行系统的安全隐患：①数据传输系统被破坏；②网上银行应用系统的设计缺陷；③计算机病毒的攻击。

（22）网上银行系统的安全技术：①防火墙以监管网络安全协议，通讯包，网络服务及网址；②加密技术；③密钥管理技术；④数字签名技术。

（23）自动柜员机（ATM）：银行为银行卡持卡人提供服务而配备的一种自助式的专用银行设备，是商业银行实现客户自我服务的一种重要的现代化设备，是银行间相互竞争以及市场营销的产物。

（24）自动柜员机的功能：①查询；②取款；③转账；④存款；⑤修改个人密码；⑥IC卡充值；⑦广告宣传。

（25）电子钱包种类：①Mondex;②Proton;③Visa Cash;④MSN Wallet.

（26）POS系统的优越性：①操作简单，服务方便；②加速资金周转；③降低了透支风险；④提高了资金使用的安全性；⑤有效的解决了多卡通用的问题。

（27）SWIFT：环球同业银行金融电讯协会的缩写，它是一个国际银行同业间非营利性的国际合作组织，总部设置在布鲁塞尔，以其低廉的价格为会员提供安全，可靠，快捷，标准化，自动化的通讯服务。SWIFT支持外汇交易，金融市场，证券和贸易金融的各种需要。

（28）SWIFT的目的：通过会员银行为全球金融市场提供可靠技术支持的报文传输服务，最大限度的满足银行及其最终用户的要求。

（29）SWIFT系统的任务：①提供金融数据传输和处理服务；②通过用户间数据的自动化处理，保证用户的业务活动；③提出世界性金融网络数据传输的标准；④带领世界金融业进行金融数据处理的专业化。

（30）SWIFT系统的特点：①费用较低；②安全性较高；③统计报表自动生成；④格式具有标准化。

第六章 网络营销

（1）市场营销：为个人和组织实现产品和服务交易而规划和实施创意，设计，生产，定价，促销和分销的过程。其核心和实质是：有利益地来满足需求。

（2）网络营销：是利用Internet技术提供的各种方便，高效的手段，按照现代营销理论中“一切以满足客户需求为中心”的宗旨，以较低成本，较高效率对企业经营过程中所涉及的相关商务活动进行管理，如市场调查，客户分析，产品开发，生产流程安排，销售策略决定，售后服务，客户反馈等，以期进一步开拓市场，增加盈利。它是电子商务的外延。

（3）网络营销的四方面：①利用网络为基础的信息技术；②网络营销是对传统营销在Internet上的应用和扩充，是企业整体营销战略的一部分；③网络营销是通过Internet进行信息交换的，有空间的虚拟性，全球性，时间的无限制性，信息沟通的互动性和廉价性；④网络营销不等同于网上销售，更不是简单的建立企业网站，或者利用网络做一个广告。网络营销也不是独立的，而是企业整体营销策略中的组成部分。

（4）网络营销的实质：仍属营销的范畴，是排除或减少障碍，引导商品或服务从生产者顺利转移到消费者的过程。

（5）网络营销的主要内容：网上市场调查，网络消费者分析，网路营销策略，网上产品和服务策略，网上价格营销策略，网上渠道选择，网上促销与网络广告，网络营销管理与控制。

（6）网络营销的特点：交互性，跨时空，个性化，整合性，经济性，高效性，成长性，技术性，可测试性，智能性。

①②③④⑤⑥⑦

（7）网络营销理论基础有：网络直复营销，网络关系营销，网络整合营销，网络软营销，数据库营销。

（8）直复营销：为了在任何地方产生可度量的反应和达成交易，而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。“直”：不通过中间分销渠道而直接通过媒体连接消费者，“复”：企业和消费者的信息交互，包括企业和消费者的信息交互，产品信息以及交易和支付信息的交互。

（9）直复营销特点：①强调与目标顾客之间的“双向信息交流”；②为每个目标顾客提供直接向营销人员反应的渠道；③强调在任何时间，任何地点都可以实现企业与顾客的“信息双向交流”④营销活动范围一般较大；⑤直复营销活动的效果是可测定的。

（10）直复营销与传统营销的比较：①产需直接见面，企业既满足了消费者的需求，又减少了盲目生产的后果；②减少了迂回经济多层次批发中介的费用；③企业能够及时了解用户对产品的意见和建议，加强了企业和消费者之间的联系；④减少整个社会的费用和能源消费结构；⑤营销的效果可以快速测定，以便于企业指定和改变计划。

（11）关系营销：建立和发展与这些公共的长期，稳定的良好关系，通过为顾客提供高度满意的产品和有效的服务来加强与顾客的联系，保持与顾客的长期关系，培育顾客忠诚度，并在与顾客保持长期关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。

（12）关系营销的特征：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤承诺；⑥控制。

（13）关系营销的工作：①分析和寻找客户；②向客户提供售后产品和服务以及承诺；③履行承诺并满足顾客需要；④检查对顾客的承诺的实现情况，总结顾客的反馈意见，拿出解决方案；⑤加强与客户的沟通和联系，加强合作联系；⑥千方百计留住老客户。

（14）关系营销中Internet的作用：①了解消费者的需求和愿望；②从顾客需求中了解市场，细分市场和锁定市场；③低成本，不受时间空间限制的与客户联系；④了解消费者的特殊需要；⑤与企业相关的企业和组织建立关系。

（15）整合营销：通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法，整合营销以市场为调节方式，以价值为联系方式，以互动为行为方式，是现代企业面对动态复杂环境的有效选择。

（16）杰罗姆.麦卡锡的传统营销的4P组合：产品（product），价格（price），渠道（place），促销（promotion）。

（17）唐.E.舒尔兹的4C组合：Customer（顾客的需求和期望），Cost（顾客的费用），Convenience（顾客购买的方便性），Communication（顾客与企业的沟通）。

（18）网络整合营销模式（以4C为依据）：①产品和服务以顾客为中心；②以顾客能接受的成本定价；③产品的分销以方便顾客为主；④转强势营销为加强与顾客沟通和联系的营销。

（19）网络软营销强调：企业进行市场营销活动的同时必须尊重消费者的感受和体验，让消费者能舒服地主动接收企业的营销活动。

（20）软营销与强势营销区别：软营销主动方是消费者，从消费者的体验和需求出发，采取拉式策略吸引消费者关注企业来达到营销效果，强势营销的主动方是企业。

（21）数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，达到说服消费者去购买产品的目的。

（22）数据库营销：数据收集，数据存储，数据处理，寻找目标顾客，数据深加工，数据库维护。

（23）网络营销的方法：搜索引擎注册，许可E-Mail营销，病毒性营销，邮件列表，网络广告，会员制营销，交换链接，信息发布，社区营销。

（24）搜索引擎分类：目录索引类搜索引擎，全文搜索引擎，元搜索引擎。

（25）病毒性营销：用户通过网络媒体工具，如免费邮箱，免费空间，免费域名，ICQ，免费游戏或电子书籍等，使企业的产品和服务信息在Internet上像病毒一样快速复制，传播和扩散到巨大的受众群体的方式。

第七章 电子商务物流与供应链

（1）电子商务在任何一笔交易中，都包含了信息流，资金流和物流。

（2）物流：物质资料从供给者向需要者的物理移动，是创造时间性，场所性价值的经济活动，包括包装，装卸，保管，库存管理，流通加工，运输，配送。

（3）物流管理（Logistics）以适合于顾客的要求为目的，对原材料，在制品，制成品与其关联的信息，从生产地点到消费地点之间的流通与保管，为求有效率且最大的对费用的相对效果而进行计划，执行，控制。将物流活动扩大到生产领域，包括从原材料采购，加工生产到产品销售，售后服务，直到废旧物品回收等整个物理性的流通过程。

（4）物流观念和学说：商物分流，黑大陆，物流冰山，第三利润源，成本中心，利润中心，服务中心，战略说。

（5）物流的划分：宏观物流，微观物流，社会物流，企业物流。

（6）物流是电子商务的重要组成部分表现为：①美国在定义电子商务时，就有现代化物流作为支持，将电子商务与其进行对接；②电子化的对象是整个的交易过程，包括信息流，资金流，物流。

（7）电子商务概念模型基本要素有：电子商务实体，电子市场，交易事物和信息流，资金流，物流。

（8）物流是实现电子商务的保证：①物流保障生产；②物流服务于信息流；③物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证。

（9）电子商务物流的特点：①信息化；②网络化；③智能化；④柔性化。（小批量生产）；⑤虚拟物流系统走向应用；⑥绿色物流。

（10）电子商务物流的基本技术：①条码技术（解决数据录入和数据采集）；②射频技术（基本原理：电磁理论）；③GIS技术；④GPS技术。

（11）精益物流核心：追求消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此目标发展的一系列具体方法。已越来越少的投入，较少的人力，设备，较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时也越来越接近用户，提供他们确实要的东西。

（12）精益物流基本原则：①从顾客角度来研究什么可以产生价值；②按整个价值流确定供应，生产和配送产品中所必需的步骤和活动；③创造无中断，无绕道，无等待，无回流的增值活动流；④及时创造仅由顾客拉动的价值；⑤不断消除浪费，追求完善。

（13）实现精益物流应正确认识的问题：①精益物流的前提：正确认识价值流；②精益物流的保证：价值流的顺畅流动；③精益物流的关键：顾客需求作为价值流动力；④精益物流的生命：不断改进，追求完善。

（14）供应链：围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是一条增值链。

（15）供应链特征：复杂性，动态性，面向用户需求，交叉性。

（16）供应链类型：稳定的供应链和动态的供应链，平衡的供应链和倾斜的供应链，有效的供应链和反应性供应链。

（17）供应链管理：集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。包括四个领域：供应，生产计划，物流，需求。供应链管理主要包括计划， 第 7 页 共 7 页

合作，控制从供应商到用户的物料和信息。其目标是：提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。供应链管理细分为：职能领域和辅助领域。

（18）供应链管理与传统管理模式区别： ①供应链管理把所有节点企业看作一个整体，供应链管理涵盖整个物流的，从供应商到最终用户的采购，制造，分销，零售等职能领域过程；②供应链管理强调和依赖战略管理；③供应链管理最关键的是需要采用集成的思想和方法，而不仅仅是节点企业，技术方法等资源简单的连接。

（19）电子商务在供应链管理中应用的主要技术手段有： ①EDI销售点和预测；②财务技术手段（EFT,lockboxs,ECR）；③非技术型企业的EC；④共享数据库技术。

（20）供应链应用软件：用来记录，表示，配送和使用知识来解决特殊功能难题的电脑程序，应用软件可分为：水平和垂直类别。

第八章 客户关系管理

（1）企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移：

ERP→SCM(供应链管理)→CRM（客户关系管理）。

（2）以产品为中心的管理模式强调4P：产品，促销，分销渠道，价格。其客户为中心的管理模式强调4C要素：重视消费者的需求和欲望，与消费者沟通，方便消费者购买，价格和价值能够满足消费者的需求和愿望。

（3）以客户为中心的管理模式远景：企业的产品设计，生产，销售，服务都围绕客户的需求进行，企业的各种经营活动都是为了提高客户满意度，忠诚度。

（4）客户定义：①（狭义）产品或服务的最终消费者。②（广义）任何接受或可能接受商品或服务的对象。

（5）客户关系管理中最重要的一环是识别客户，对客户进行分类管理。

（6）客户关系管理系统CRM：利用信息科学技术，实现市场营销，销售，服务等活动自动化，使企业能更高效的为客户提供满意，周到的服务以提高客户满意度，忠诚度为目的的一种管理经营方式。

（7）客户关系管理的核心：以客户为中心的管理模式。

（8）客户关系管理与电子商务：①客户关系管理并不是企业电子商务的完全子系统，客户关系管理首先是一种以客户为中心的管理思想，经营模式；②电子商务的快速发展，为客户关系管理提供了新的发展平台；③客户关系管理是企业电子商务战略中不可或缺的重要环节

（9）客户关系管理的作用：①改善企业与客户的关系，提高客户的满意度，真诚度；②提高效率，降低成本，实现营销，销售，服务活动的自动化；③把握商机，开拓市场；④分析客户信息，为经营决策服务。

（10）CRM功能：实现营销，销售，服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度，降低成本，增加收入，开拓市场，帮助企业高层进行生产，营销，决策等目的。

（11）CRM主要组成部分包括：客户互动渠道管理，营销自动化管理，销售自动化管理，服务自动化管理，Web商务，商务智能。

（12）客户互动渠道：提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。

（13）客户呼叫中心效益：①增加客户沟通；②市场营销；③数据同步显示；④规范业务操作；⑤降低工作负荷，节约人力资源；⑥平衡工作负荷，合理配置人力资源，提高服务质量。

（14）销售自动化管理SFA：也称销售力量自动化，在各种销售渠道（现场/移动销售,内部销售/电话销售，销售伙伴，在线销售）中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。

（15）销售自动化管理的功能：①销售机会管理（销售机会的挖掘，确认，谈判，报价，结 第 8 页 共 8 页

束销售机会，机会分析等）；②销售活动管理（对销售过程中产生的销售人员与客户或联络人之间的各种交互活动进行管理）；③销售预测和分析工具（提供对客户，机会，产品，活动等数据的相关分析）；④销售支持（为销售人员提供最新的销售消息，市场动态，产品信息以及各种销售的方法，策略）；⑤渠道管理（对分销商，代理商的考核，信贷，折扣，培训和支持等关系进行管理）；⑥销售绩效考核（对销售人员，额度管理，销售业绩，销售费用的管理）；⑦订单管理（负责对订单完成的整个过程进行跟踪管理）。

（16）营销自动化管理：对所有和市场营销相关的活动进行管理，为营销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。

（17）营销自动化功能：①营销活动的策划，执行，监控和分析，对活动的有效性进行实时跟踪；②客户需求生成和管理；③预算管理；④宣传品生成和营销材料管理；⑤提供营销百科全书；⑥对有需求客户的跟踪，分配和管理，回应管理。

（18）营销自动化不是使销售专业人员的活动自动化，是通过提供设计，执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架。

（19）客户服务自动化包括：投诉与纠纷处理，保修与维护，现场服务管理，服务请求管理，服务协议与合同管理，服务活动记录，远程服务，产品质量跟踪，客户反馈管理，退货和索赔处理，客户使用情况跟踪，客户关怀，维修人员管理，数据收集与存储。

（20）客户服务自动化特点：①客户服务从企业与客户的第一次接触就开始；②客户服务是主动出击的；③保证客户服务质量是一致的。

（21）Web商务主要包括：自助式网络营销，网络营销，网络客户服务等。

（22）基于web的在线销售，在线营销，在线服务既是销售自动化，营销自动化，服务自动化功能在web上的延伸，也是电子商务在客户关系管理方面的应用。

（23）商务智能：利用数据仓库，数据挖掘技术对客户数据进行系统的存储与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，为企业的各种经营活动提供决策信息。

（24）商务智能流程：收集客户数据→存储数据→分析数据→根据分析形成相应的战略→根据战略采取相应的行动。

（25）CRM成功实施的关键因素：技术因素，人的因素，实施过程的管理。

（26）CRM实施中的关键技术要求：①客户及其他信息的全面性，及时性，共享性；②业务流程的优化调整和整合；③真正基于internet平台；④与ERP,SCM功能的集成。

（27）CRM实施中对员工的要求：①客户为中心的管理理念；②与业务流程变革相配套的激励机制；③业务骨干的全程参与和企业最高管理层的全力支持；④员工培训。

（28）CRM实施过程：①根据企业现行业务状况进行需求分析；②建立CRM团队；③设计项目总体方案和制定项目实施计划；④实施；⑤系统运行，维护，评估，优化。

第九章 电子商务建设和发展问题

（1）电子商务的困境：①电子商务面临多部门整合的发展困境；②电子商务面临建立商业信誉的困境；③多数购买者对计算机技术不适应的困境；④资金流网上整合的不安全性担忧是使用电子支付面临的推广困境；⑤物流配送的低效是电子商务发展面临的效益困境；⑥市场需求的模式选择是电子商务面临的具体运作的操作困境。

（2）我国建立高效的物流配送体系面临的问题与对策：①社会对电子商务的需求不足；②建立全国性物流配送体系，只有走业务范围已经遍布全国的传统企业增设业务改造的路子；③体制的障碍；④建立第三方物流；⑤多元化的物流配送体系的建立适合我国国情；⑥政府支持，支持对路，保证消费群体的基本利益，是开展物流配送体系建立，发展的保障。

（3）商务模式：用什么方式，手段和方法去实现和完成商务活动的过程，以达到商务运作 第 9 页 共 9 页

所制定的目标。

（4）商务活动：实现商品交换的过程，商务活动的完成实现了产品和商品从生产者或商家向消费者的转移，同时作为交换的媒介的货币也完成了从消费者向生产厂家和商家的转移。

（5）电子商务模式的发展：①行业发展的电子商务模式；②地域发展的电子商务模式；③社区建设的电子商务模式；④电子商务的教育服务模式中心建立；⑤以支付的电子货币为突破口，建立全国性的电子商务模式中的支付方面的统一标准。

（6）电子商务模式：利用网络环境的条件，将商品配送的物流体系融入和整合的一种运作模式。

（7）电子商务安全三个基本要素：①技术上加密选择的安全；②经济上成本效益的核算；③交易上顾客便捷和方便。

（8）电子商务与信息化建设的关系：①电子商务是表现出的一种经济活动，它也应该受单位和实体的神经系统——管理信息系统所支配；②电子商务建设应该是管理信息系统建设中的一部分；③管理信息系统更注重内部的管理，电子商务更注重外部的经济过程和活动，电子商务的活动应该受管理信息系统对市场反应的支配；④管理信息系统是统领为主的神经系统，电子商务只是适应生存的一种经济行为和活动，活动受精神所支配；⑤通过电子商务活动的开展，来推动，建立和完善管理信息系统。

（9）虚拟市场法律体系的基本框架：①数字签名法规；②电子凭证法规；③电子文件公证法规；④电子商务商家法规；⑤网上经营和服务法规；⑥网上个人隐私和消费者权益保护法规；⑦网上知识产权保护法规；⑧电子商务安全法规。

（10）电子商务法律建设步骤：①以法规带动法律建设；②以地方法规建设为先导，促进地方相应法律的建设；③建立重要的行业和部门法规；④数字签名和认证的法律地位保障应尽快颁布实施；⑤尽快建立电子商务仲裁和小额经济损失的赔偿机制。