正德职业技术学院

顶岗实习报告

姓名： 曹雅琪

专业： 酒店管理 班级： 13770110 企业指导教师： 赵瑾

实习起止日期期： 2015.7月至2016.4月

一、顶岗实习所在企业背景描述：

南京索菲特银河大酒店是由法国雅高集团旗下的奢华型酒店，位于繁华的山西路和湖南路商业区。酒店拥有的各式客房，按欧式奢华风格设计，极具现代感。法国雅高集团的总部设在巴黎的雅高集团成立于19xx年，是全球著名的饭店集团，其雏形是19xx年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；19xx年，引进“宜必思”品牌；19xx年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；19xx年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特”品牌；在巴黎股票交易所上市融资；19xx年兼并JBI后，易名雅高集团；19xx年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；19xx年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。 法国雅高国际酒店集团是最早进入中国的酒店管理公司之一。19xx年，雅高刚踏入中国的目标是建立一系列的诺富特酒店，而第一家诺富特便于19xx年正式开业。集团当初专注于发展的是跟欧洲类同的中等型3星级诺富特酒店，房间数量为180至200。而随着时代的变迁，新一代的诺富特逐渐成型，并提升至4星级豪华酒店，这也是法国雅高现今在中国管理的诺富特酒店。

法国雅高国际酒店集团在中国管理着24家酒店。所有雅高酒店都分布于中国重要城市及度假胜地，邻近购物及商业中心，优越的地理位置加上便利的交通，是休闲或商务旅客理想的住宿选择。首都北京，拥有众多名胜古迹如故宫，长城和明代及历代宫殿。上海则是中国最具活力的城市，也是全球经济增长最快的城市之一。

二、顶岗实习情况：

到现在为止，我们已经实习了3个多月了。这三个月的时间说长不长，说短也并不短。但就是在这三个月期间，我学到的东西却比在书上用三个月学来的要多得多。都说“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，一点都不假。

我定岗定在了行政楼层接待，用我们酒店的话来说就是“索菲特会所大使”。本来在我的想象中，这个职位是坐在一个比前台更豪华的地方等待VIP客人来check in或者check out，但事实却并不仅仅是这样，比想象重要复杂得多。每一天的工作大体分为三班，早、插、晚班。因为工作性质原因，我们比前台好一点

的就是没有大夜班。我们除了check in和check out之外，还要掌握餐饮的很多技能和知识。帮客人斟红酒，为客人做各种咖啡之类的。

早班6点到岗上班，在上楼开会所的门

之前，要在一楼礼宾处捎上当天的报纸，还

要去前台查看可以享用行政楼层待遇的客

人们的洗衣情况，并且扒出客人的洗衣账单

带到楼上做洗衣rebate，帮客人减免两件洗

衣的钱款。然后上楼之后便是开灯开空调开

电脑、电视之类的繁琐小事。大约6点半的

时候西餐厅会送上早餐，而我只需要协助厨

师们把我们会所的早餐自助餐台摆好，7点

打开会所大门，等待客人来用餐。在这之后

我们还需要做各种报表，10点左右的时候会

给前一天退房的客人打满意度调查的电话。工作日的时候我们早餐10:30a.m.收餐，节假日则是延迟到上午11点。到中午12点左右的时候，P.A.阿姨会来会所吸尘，厨房的阿姨则会来帮我们洗碗。洗碗的时候只有中午阿姨会来，其他的时候都是我们自己洗。

插班上午9点半到岗上班，所以早班的人会不用很忙，两人分工，一个忙前台，一个忙客人饮食。1点半的时候留一个人在会所，另一个则带着早上用脏的布草去负一楼的布草间更换新的布草。

晚班下午14点到岗上班。晚班到酒店的第一件

事就是上来拿交班本然后去一楼前厅部开交班会，并

记录好相关事宜做好交接工作。会所的自助餐，下午

的时候会有下午茶，晚上的时候会有“Happy Hour”。

一般酒精饮料会在Happy Hour的时候为客人免费提

供。在客人用餐期间我们会不定时巡视自助餐台，及

时补餐，以及把客人用剩的盘子及时回收。

说白了“索菲特会所大使”这个职务就是前台接

待和餐饮服务员的结合体。作为一个前台接待，我需要会帮客人check in和

check

out，要会做房卡，还要会巧言让客人做房间升级，为酒店增收。除此之外还要会做各种报表、开#5@p。而作为一个餐饮服务员，我需要会使用咖啡机，需要会做各种花式咖啡，要认识各种酒水各种茶，认识各种杯子盘子的作用，还要会摆自助餐台和客人的餐台。

不过好在这个岗位遇到的客人

并没有特别的多，至少和7楼的中餐厅、西餐厅比起来轻松了许多，而且偶尔还会遇见明星，比如前段时间的伍佰和苏打绿。然而并不是所有名人都如同表面上那样的通情达理。就比如我遇到过的一个明星——前TVB演员郑浩南。他真的很挑剔，总觉得酒店什么都不对，什么都不如他的意，他的客史档案中满满的都是投诉。而我是个新人，遇到这种情况也手足无措，只好找前辈或者经理帮忙。她们人都很好，不会因为我麻烦了她们而责备我，反而会说我做得好，不知道怎么处理的事情一定要找会处理的人处理，而不能自己乱说一气。所以很多时候遇到我不会的事情的时候，就一定会第一时间告诉我的小师傅，让她教我怎么解决。酒店服务的这种岗位很活络，这个时间上什么样的人都有，所以我们遇到的事也是什么样都有，在遇到自己力所不能及的地方的时候，求助上级则是最好的办法了。

三、专业技能与知识分析：

在学校学的酒店管理系统是中文版的，西软。而我们酒店用的则是全英文“Fidelio”。但是酒店管理软件大都千篇一律，只是换了个界面换了个语言，并不碍事。就比如客房代码，免费房无论换到那个软件上都是一如既往的“COM”。每天的早班会查前一晚的夜审，并登记当天可以享用早餐的客房房号并在交班本上记录下来。前厅部分用的那些知识无非就是正常的check in和check out

以及

只做房卡。相对前厅而言，在我的实际工作中，用上的餐饮只是则多得多。毕竟不是所有客人都愿意跑到46楼来做check in的，1楼的前台可比上来方便多了。餐饮在我的实际工作中，完完全全的都是西餐知识。这也恰好弥补了很多在学校没有学到的东西。在学校我们的西餐知识只学过西餐餐位的摆台，而在实习的这段时间里，我学到了怎么制作花式咖啡，在实践中学习到了怎么样真正的去服务一位客人。从引路开始，再到客人入席，再到为他展开口布，询问他要喝些什么。都是有步骤的。而这些恰恰是在学校所缺少的锻炼。

虽说已经开始实习了三个多月了，我却还没有被教到怎么样用fidelio去做check in和check out，也不会做预授权，但是我相信在接下里的实习期里，这些也都是前辈们要交给我的东西。现在我所需要做的就是脚踏实地的、一步一个脚印的把握现在所掌握的这些做好、做精。相信也只有在这些都熟悉了以后，才能在客勤很高很忙的时候把差错降到最低吧。

四、收获与分析：

在实习的这三个多月里，和同事们相处的也愈发的好了。想想当初刚踏进这个酒店的时候的自己，对一切都是这么的陌生，身边没有一个可以说得上话的朋友。好在我们部门的同事人都真的很棒，前厅经理Aileen也是一个爱笑的大姐姐。在她们的帮助下，我渐渐成长起来，她们耐心的教我怎么和客人打招呼，怎么处理自己不会的或是办不到的事。

在服务客人的过程中，曾经遇到一个很麻烦的男生，交流的过程中得知他和我一样大。那天的客情很高，大家都很忙，但就在这种时候他还前前后后不停地喊我们做这个做那个。本身我们会所的服务员就很少，一般来说最多就两个人一起上班。看着满厅的人，我还是一直往他跟前递餐巾纸、添茶添水。也就是那一次，我莫名的体会到了为客人服务的心情，不是那种烦躁抑或是不耐烦，恰恰相反的，是一种感同身受，想给到客人最好最周到的照顾。记得以前是谁说过要抱着谈恋爱的态度去对待客人。也就是那一次，我体会到了服务业的乐趣。

在以后的日子里，我决定毕业以后会继续留在这里，也许升职空间不大，但薪资也足够养活自己，能在这种轻松的环境下和一群和气的小伙伴一起工作，真的是一件很开心的事情。但是社会是优胜劣汰的，所以我也要不断提高自己的自身修养，不断丰富自己！

 

第二篇：顶岗实习报告撰写要求

顶岗实习报告

姓名

学号

专业

实习单位

实习岗位

校外指导教师

校内指导教师

实习日期： 年 月 日至 年

日 月

顶岗实习报告撰写要求

顶岗实习报告是对学生顶岗实习过程的全面总结，是表述其实习成果，代表其专业综合水平的重要资料，是学生顶岗实习过程、体会、收获的全面反映，是学生实践技能中很重要的一个环节，对于今后学生就业具有指导意义，因此，应认真写好顶岗实习报告。

1． 封面参见顶岗实习报告封面示例。 封面后面可以加一页目录。

2． 正文

正文的内容正文由概述、主体和总结三部分组成，正文字数不少于3000字。

2.1 概述

概述部分简要介绍实习单位基本情况、实习岗位、实习任务的完成情况等内容，字数在300字以上。

2.2 主体

主体部分主要是介绍实习过程做了些什么事、实习的体会，包括个人完成的主要工作和取得的成绩，思想和业务上的收获和体会，自己的实习态度、遵守纪律的情况。它是学生实习成果的展示和表述，是整个顶岗实习过程的再现，本部分占顶岗实习报告的大部分篇幅。这部分内容要求思路清晰，合乎逻辑，内容务求客观、科学、完备，要尽量让事实和数据说话。用文字不容易说明白或说起来比较繁琐的，可应用表或图来陈述，字数要求在2000字以上。

2.3 总结

总结是实习过程的总体结论和建议，主要回答“得到了什么”、“还有哪些不足”、“今后将要怎么做”。它是顶岗实习成果的归纳和总结，以及对学校开设课程的建议，实习单位对人才素质的要求，自己存在的差距，未来的职业规划等。 撰写总结时应注意：明确、精炼、完整、准确、措辞严密，不含糊其词。结论要一分为二，一方面包括实习成果，另一方面就是值得改进的地方。

3． 致谢

致谢是对实习单位提供实习实训指导的领导、师傅、同事及相关人员的一种感谢。

4．顶岗实习报告的版面要求

顶岗实习报告要求用计算机排版A4纸打印。按封面、目录、正文等顺序一起装订。

（1）页眉

页眉 “软件学院200X届顶岗实习报告” 置于页面上部。页眉的文字用五号宋体，居中。

（2）页码

正文的页码用阿拉伯数字，居中标于页面底部。正文部分的首页和翻开后的每一右页都应该是单数页码（双面打印）。

（3）目录（目录应为单独页）

目 录 （居中，宋体，三号，加粗）

（4）正文

1.一级标题

1.1 二级标题

1.1.1 三级标题

文档内容说明：

1) 一级标题三号黑体，居中；二级、三级标题小四黑体，左对齐，不缩进。

2) 各级标题段前、段后距离0.5行。

3) 文档内容小四，宋体或仿宋体；行间距1.25倍行距；段落首行缩进2个字符；插图与图表应进行编号。

5.封底封底上不要有任何文字。