桂林理工大学

酒店管理专业生产实习报告

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指导老师：

一、实习的意义

本次实习对于我来说有着极为深刻的意义。首先，通过实习我巩固和加深了对酒店管理的基本知识、理论等的理解。将书本的抽象内容上升到具体的高度。其次，在酒店的实习中能够直接接触酒店的工作人员和管理人员，向他们学习酒店工作的实际知识，进一步学习酒店服务的基本技能和经营管理的实践经验。第三，实习工作激发了我对酒店历史、现状以及未来发展的探究兴趣。通过日常的研究思考培养了我发现问题、分析问题、解决问题的能力。最后，在实习工作中锻炼了我人际交往、独立工作、团队合作的能力，为以后的学习和将来踏入社会打下了坚实的基础。

二、实习概况

我所在的实习单位是丹东福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任职于餐饮部，担任过咖啡厅、大堂吧服务员。20##年7月23日正式在西餐厅开始实习，20##年11月25日经过申请到大堂吧进行交叉培训，20##年1月23日实习结束，但临时决定继续在酒店工作至开学前，20##年1月30日回到西餐厅工作，20##年2月24日结束酒店工作。本次实习天数应为185天，临时向酒店申请增加工作时间32天，实际工作天数217天。在工作日中根据班次的不同会有不同的工作。在咖啡厅实习期间基本上淡季需要摆放餐点标牌25个，为300个左右的客人补台撤台，叠垫布100多个，叠餐巾纸2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐车4辆，擦桌椅16套左右，清点换洗布草100个左右。旺季需要摆放餐点标牌30个，为800多个客人补台撤台，叠垫布500个左右，叠餐巾纸10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐车4辆，擦桌椅37套，清点换洗布草300个左右。在大堂吧实习期间，基本上需要清洁咖啡机两台，清洁热水器、制冰机、微波炉、磨豆机各一台，擦拭展柜酒瓶8个，清洁桌子12张，调试5个窗帘，清洗杯具、奶罐等约30 - 60个左右。

三、实习地与实习单位的基本情况

（一）实习地基本情况

实习单位所在地区是冬无严寒、夏无酷暑素有“东北苏杭”之美誉的中国优秀旅游城市之一 —— 丹东。我从以下几个方面介绍丹东的旅游经济：

1、旅游游资：丹东市风景旅游资源丰富。境内有：鸭绿江风景名胜区、凤凰山风景名胜区、青山沟、大孤山、五龙山、白石砬子、凤凰山、东港国家湿地自然保护区等。(见图1)

图1

2、交通：丹东的交通便利。1）铁路。丹东火车站目前有发往北京、沈阳、齐齐哈尔、青岛、大连、长春等国内主要城市的列车，并且开辟了丹东至沈阳的快速空调列车。北京至平壤的跨国列车也于每周二、四、五、日在丹东停靠。2）公路。丹东是东北重要的长途客运站点之一，也是连通中国与朝鲜的陆路枢纽。随着沈丹高速的贯通，拉近了丹东、沈阳、大连的距离。3）飞机。丹东浪头                  图2                                                                

机场是东北五大机场之一。目前，北京、成都、上海浦东、三亚、威海、济南、深圳等城市有航班直达丹东。4）水上交通。丹东市面江临海，水运方便。（见图2）

3、国家及丹东市政府的政策：丹东市作为中国最大和最美的边境城市，有许多的政策的要求及好处，发展丹东的旅游产业是一项极有经济和政治意义的事。尤其是鸭绿江，还是抗美援朝的重要纪念意义的地方，可以开展红色旅游。

4、最新发展动态：朝鲜将与中国共同开发位于鸭绿江入海口处的黄金坪岛，中朝两国计划20##年5月28日举行开工仪式，正式启动对黄金坪岛的开发。根据规划黄金坪岛将被开发成为一个物流、旅游和制造业中心。

（二）实习单位基本情况

我所在的实习单位丹东皇冠假日酒店是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。我从以下几个方面介绍实习酒店：

1、地理位置：丹东皇冠假日酒店坐落于有 “丹东外滩”之称的滨江中路中心地段。在美丽的鸭绿江边，与朝鲜民主主义共和国隔江相望，足不出户就能欣赏到全景，并且周围有众多娱乐场所和著名景点。在交通方面，酒店距离丹东浪头机场、火车站、客运总站不到30分钟的车程，距商业区仅10分钟车程，通行多个路线的公交车，交通十分便利。

2、发展历史：皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。丹东皇冠假日酒店于20##年9月12日开业，是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。

    3、发展动向：洲际酒店集团计划20##年在大中华区新增10家皇冠假日酒店及度假村。这也使得该品牌在大中华区的酒店数量跃升至63家。

4、酒店设施：丹东皇冠假日楼高28层，客房总数356间，有高级双人房、标准双人房、高级大床房、豪华单人房、行政大床房、行政套房、复式行政套房、复式豪华行政套房、总统套房。服务设施有洗衣服务、会议室、叫醒服务、理发美容室、免费停车场、收费停车场、专职行李员、行李存放服务、前台贵重物品保险柜、ATM取款机、外币兑换、商务中心、有可无线上网的公共区域、鲜花店、残疾人客房。客房设施有国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、独立浴缸和淋浴、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110V电压插座、电热水壶、咖啡壶/茶壶、小冰箱、迷你酒吧。餐饮设施有原汁原味的巴西烧烤。休闲设施有健身室、室内游泳池、网球场。

5、部门构成：酒店主要由总办、人事部、财务部、采购部、工程部、前厅部、保安部、客房部、餐饮部、营销部等部门构成。

6、管辖机构：由国家电网投资建设，委托洲际集团管理。

7、组织规模：洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

四、实习工作的描述和总结

（一）餐饮部总体介绍

餐饮部在星级酒店中占据着重要的地位。首先，它是星级酒店的重要组成部分。其次，餐饮服务直接影响酒店声誉。第三，餐饮部为酒店创造可观的经济效益。第四，餐饮部的工种多、用工量大。我所工作的西餐厅主要为客人提供自助早餐和零点午餐及晚餐。因为每天有80%以上的客人会在西餐厅吃早餐，这影响着客人对酒店的直观感受，因此西餐厅在餐饮部的地位比较重。大堂吧是为客人提供休闲或会客的场所，为客人提供舒适的休息会谈场所也是必要的。下面分别介绍一下西餐厅和大堂吧的实习工作。

餐饮部对于所有员工的要求是：1、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。2、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长筒丝袜，不能有破洞和跳丝。3、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。4、指甲要剪短，不允许涂指甲油。5、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前脸不过眉，佩戴酒店统一发放的头花，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。6、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃有异味的食物，不饮含酒精的饮料。7、精神饱满的提前5分钟到岗、签到。8、接收主管分配的工作。

（二）西餐厅工作描述和总结

西餐厅对员工的服务质量有着严格的规范与标准。在对客服务方面：1、遵守十步与五步原则，十步即我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。2、称呼客人的姓名。3、学会与客人交谈与倾听。4、注意说话时的语音语调。5、回答客人的问题与预计客人的需求等。在工作方面：1、垫布与椅子对齐，离桌边2cm。2、餐巾纸叠好放在垫布正中央。3、左放到右放叉，距垫布边缘2cm。3、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。4、奶缸和糖缸放在胡椒盐瓶的两边等。

西餐厅也制定了严格的检察监督制度：1、检查餐厅照明设施、空间、背景音乐的运行是否正常。2、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。比如：谷物类食品处的客用餐具只能使用凉面包盘；同一类食品使用同一种服务夹等。4、检查蛋奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。6、检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。

西餐厅的工作人员主要有服务员、主管、经理。

服务员的岗位职责包括：1、保持积极的状态，为宾客提供热情、周到、高质量的餐饮服务。2、积极配合主管工作，服从主管以及上级领导指挥，团结、善于帮助同事。3、工作勤奋，及时了解客人的需求。4、有纯熟的业务操作知识，掌握以及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。5、工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于提出问题，即使转达客人意见。6、做好酒吧及餐厅物品的领用、保管及日常报损等方面工作。7、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务等。

主管的岗位职责包括：1、做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。5、召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况等。

经理的岗位职责包括：1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。2、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。3、协助制定并监督实施各项培训计划。4、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升级建议。5、经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量等。

西餐厅的班次主要分为A班6：00-14：30，B班6：00-9：30、4：30-9：00，C班2：30-11：00、D班11：00-7：00。

A班是最能体现西餐厅服务的班次，因此我主要介绍下A班的工作流程。A班工作重点在于自助早餐的服务。我们提前15分钟打卡，换好制服后提前5分钟签到，在早前开始前半小时到岗。预备自助早餐的流程是：1、开灯、打开音箱。2、在每个菜品前摆放碟子，将取食夹、汤勺放在碟子上。3、补充宾客饮食所需餐具，如筷子、勺子、汤碗、餐盘、玻璃杯等。4、配合厨房，将各种早餐的保鲜膜撕下。5、对各种食品配以台牌说明。6、检查餐桌，保证物品整洁齐全，如刀叉、纸巾、胡椒和盐、奶罐、牙签。7、分配早餐服务任务，如负责倒咖啡和茶、撤台、摆台、巡台等。8、营业结束后做好食品收档工作，将可回笼食品包           

装保存好。9、将自助餐台上的碟子、取

餐夹、汤勺等收回送至后厨清洗。                      图3

10、收回台牌，擦拭干净。11、清洁餐厅卫生，以备午餐使用。（见图3）

在服务过程中，我们需要与前台、后厨、管事部等部门协调运作。我们根据前台送来的客房出售报表确定早餐人数并做好准备工作。在用餐过程中，我们需提醒后厨补充早餐，并反馈顾客对菜品的意见。在送洗即时需要的餐具时，我们告知清洗人员哪些急需应先清洗等。在早餐的工作中，我们时刻与顾客接触。帮助客人落座，为他们添加咖啡或茶，听取客人需求并提供帮助等。

（三）大堂吧工作描述与总结

大堂吧的服务规范与标准包括：1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识的客人要用客人姓氏、职位称呼客人。2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上。3、当客人点单结束后，要重复客人所点的酒水，防止漏记或听错。4、准备好客人所点酒水，放在托盘上，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人，同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。5、大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。

大堂吧的工作人员主要有服务员、主管、经理。大堂吧和西餐厅的经理同属一人，每天到大堂吧巡查。这里主要介绍下服务员和主管的岗位职责。

大堂吧服务员的岗位职责包括：1、时刻保持优质的服务意识，热情的接待和欢送客人。2、确保大堂吧各个区域的整洁和舒适。3、确保吧台摆设整洁有序。4、了解客人的需求并且尽量满足。5、对分派的工作区域负责并且提供专业的服务。6、确保每个点单都妥善保管好。7、确保快速和准确的备好食品和饮品。8、最大限度的减少器皿的破损率等。

大堂吧主管的职责包括：1、对大堂吧经理负责，具体实施大堂吧的日常运营管理工作。2、负责指定大堂吧工作计划，并且有效组织实施。3、每日参与并检查、指导大堂吧工作执行情况，及时发现问题、处理问题并做好记录。4、负责主持大堂吧每日例会等。

大堂吧的班次分为早班8：30-16：30和中班16：30-23：00。

上早班时1、打开咖啡机、热水器、大堂吧开关灯、看交接本。2、检查昨晚中班卫生情况。3、清洁吧台台面、咖啡机热杯台，清洁整理糖缸。4、清洁酒柜并摆酒，保持酒身干净。5、清洁桌面及放台灯的桌面、台灯。6、清洁摆放艺术品的柜台、展示柜、报架及落地灯。7、清洁吧台地面及工作间地面。8、清洁工作间水池。9、补冰柜、冰箱里的各种酒水、饮料及辅料。10、核对昨晚中班销售记录。

上中班时1、检查早班卫生情况，查看垃圾桶，倒垃圾。2、查看交接本，与早班做好工作交接。3、核对早班销售记录。                      图4

4、保持干净的工作环境。5、下班前把酒水小心取下放于柜中，并锁好柜门，检查后门。6、检查火灾隐患，特别是未灭的烟头。7、关闭部分开关。8、关闭咖啡机、热水器。9、锁好门，把钥匙送到指定处。9、下班前清洗奶缸、咖啡机。（见图4）

在工作过程中，我们需要准备好当日的报纸，以备问讯处、餐厅等部门来领取。对客服务方面，我们需要熟记各种酒水，并根据顾客的需求向其推荐。

五、实习总结

在实习的过程中，我不仅关注自己技能的提升，也经常注意酒店的发展动向。我发现酒店也存在着一些需要改进的问题。

首先，从员工说起。酒店的培训机制并不是特别完善。我作为实习生，刚入职时并没有做全套的酒店文化及技能培训，而是自己在服务的过程中自行摸索、领悟，淡季的时候才逐步培训。主管说是因为旺季急需用人所以没有时间培训。但我认为，旺季正是树立口碑的好时机，酒店却派出毫无技能的实习生去应对，其中与客互动的障碍可想而知，这恰恰损害了酒店形象，会被人认为不专业。况且，俗语说磨刀不误砍柴工，培训后的效率也不是雏鸟所能比的。

其次，在管理层方面，存在用人不善的问题。我们餐厅有一位工作能力非常强的同事本该提升主管，却被现在的主管抢走了职位。但是据我了解，她并非因为才能而被提升，而是因为自酒店开业之初便在此工作，是靠职龄提升的。这样不公的用人会导致人才的流失。另外，我曾和管事部的经理谈到很多顾客反映早餐并不理想。他却告诉我，你知道酒店是做什么的地方吗？是住宿。我听后大为惊讶，作为一名管事部的经理竟不知道餐饮是酒店的一大经济来源，说出这样的言论。更有甚至，我曾听说酒店的总经理常在业主面前哭诉酒店的各大总监不听其指挥。中层管理者平庸，高层管理者间不和谐，可想而知这间酒店的未来发展会怎样。

第三，对客服务方面，存在怠慢顾客的问题。我所实习的城市并非一线城市，寻找素质良好的服务人员确实有些困难，但这并不代表可以随便招人。然而，我工作的西餐厅竟有身高不到一米六的员工还有身材很胖的员工。且不谈外貌，就是服务人员的素质也令人咋舌，他们基本没有耐心，不知道什么叫微笑服务等。我认为酒店不能只顾及成本，应提高薪水招聘素质较高的服务人员，并加强培训。否则只能造成节省成本—招聘素质差的人—顾客不满—酒店销售额不高的恶性循环。

此外，在酒店文化方面，未能体现五星级酒店的氛围。据说，酒店开业之初是一位外国总经理在此坐镇。当人走进这家酒店的时候，就会感受到一种五星级酒店所特有的豪华、高雅的气氛。然后，当酒店步入正轨后为了节省成本聘请了中国本土的一位总经理，同样的装修，却再也不能让人感受到五星级酒店的特殊氛围。我想总经理是一家酒店的核心，他的品格、品味等影响着酒店的方方面面，也许本土的总经理大多注重业绩的提升，而不具备深厚的文化底蕴。

在这次的实习中，我受益匪浅。理论与实践相结合，令我对酒店的认识加深以及技能的提升确是一大收获。但是，我认为受益最大的是为人处事的磨练。这次的实习经历令我认清了自己，学会了谦逊，明白了做人应像弹簧，能把自己压到最低才能弹得更高。如果说以前的处事方式是尖锐的五角形，即刺伤了别人也损害了自己，那么现在的处事方式便是外圆内方，在内心树立一道底线，与人交往却要圆滑。人们常说社会是个大染缸，我有时却觉得它更像一个公益医疗机构，治人的心病和性格缺陷最拿手。非常感谢学校给予我们这次宝贵的实习机会，不但培养了我们的酒店技能还锻炼了品质素养，为我们毕业之后踏入社会打下了良好的基础。