红杜鹃家政服务中心

2014工作总结

分宜红杜鹃家政服务中心自20xx年成立以来，始终坚持以人为本、诚信第一、质量至上的服务理念，在县妇联的正确领导和关怀下，着力打造家政服务品牌，大力开展妇女就业与创业服务，加强规范管理，提高服务质量，实现了妇女就业，市民受益，中心盈利等多赢目标，取得了良好的社会效益和经济效益。近一年来公司免费培训下岗人员岗前择业指导培训3期，安臵城乡下岗失业失地妇女60多人上岗就业。中心人才档案中长年备有保姆10余人，护工10余人，20xx年公司业务营业额8万多元。

一、公司基本情况

分宜红杜鹃家政服务中心现设“四部一办”即专业保洁部、家政部、综合培训部和办公室，现有家政服务员28名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄43岁，全部实行聘用制和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资1000—1600元以上，所有员工都享受“二保一险一费”的待遇，并为员工建立了电子档案。中心服务对象主要针对家庭。家庭保洁业务占60％以上，中心与客户签定合同。中心在成立和经营其间得到了县政府有关部门和县妇联的大力支持和帮助。县劳动局为家庭政服务中心下岗女工办理下岗优惠证8个，并免费开展保姆，月嫂培训等业务，通过培训考试获取初级家政服务员约有10余人，其中政服务员10余人。

二、主要做法

1、建章立制，管理科学化。规范的管理是中心健康发展的重要保障。为了保证分宜红杜鹃家政服务中心健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对分宜红杜鹃家政服务中心的规范管理。在成立之初，制定了《分宜红杜鹃家政服务中心管理办法》等10项管理制度。中心按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。中心员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政

服务人员实行“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行”两制度”：即回访制度、回执制度。中心还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。中心坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，中心每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对中心业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，中心每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由中心统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。

2、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是分宜红杜鹃家政服务中心一流服务品质的支撑。近1年来，公中心投入几十万元，引进了一批家政服务的管理人员、臵办电教室，新教材，培训人体模型、为各部门配备了电脑。为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了分宜红杜鹃家政服务中心家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。

3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。中心始终将，增强员工专业能力作为中心发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女，开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户，市场调查等方式，及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班3期，培训家政服务员60余人。二是开展特色技能培训，县妇联协调开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，成功打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务人员，形成了独具特色的服务品牌。20xx年8月，对20名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了15天培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面

的基本知识。培训结束后，县劳动局还组织进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有10多名参训妇女获得”育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。20xx年中心1名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中获得一等奖的好成绩。

4、开拓创新，经营多元化。中心要成长，必须满足、开拓创新，经营多元化，立足市场需求开拓创新。目前，客户不断增加的需求，户不断增加的需求，立足市场需求开拓创新。目前，分宜红杜鹃家政服务中心为企事业单位和家庭提供20多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，庭保洁，庭保洁，护理员等

在工作中我们坚持做到：

（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在分宜红杜鹃家政服务中心创业初期，为了打开局面，中心以享受一次分宜红杜鹃家政服务中心的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。。二是利用资源，优质服务，赢得客户。分宜红杜鹃家政服务中心利用县妇联资源优势，在节假日为相关单位和个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为中心赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。中心积极参与县妇联组织开展的“巾帼保洁服务队”“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大中心的社会影响力，也为中心带来了源源不断的客源。

（2）业务范围多元化。随着中心生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目。在拓展业务中，我们坚持做到”三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，二是对接，中心与各大商业巨头进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到分宜红杜鹃家政服务中心的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。

（3）消费模式创新化。分宜红杜鹃家政服务中心大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固

定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，详细记录会员的基本情况。目前，中心现有个人消费会员卡100多户，团体消费卡23户，并有人数增加之趋势。下一步县妇联将在全县妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。

5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。一年来，分宜红杜鹃家政服务中心一直秉承便民、利民的服务方针，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，中心除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我中心员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收中心的赔偿金。但中心知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近40度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政中心签定了续签了长期服务合同。中心守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户。

6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，分宜红杜鹃家政服务中心更加重视自己的社会责任。为有效缓解”就业难”的压力，中心主动与妇联、劳动部门联系，合作培训农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4050”人员、无业人员和农村失地农民实现了重新就业。今年按照上级文件精神，县妇联与劳动部门沟通协调，将分宜红杜鹃家政服务中心认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。

三、问题和建议

多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业管理不规范。二是政府扶持力度不够，政府管理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着中心的生存与发展。

根据以上存在的问题和我县家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：

1、成立家政行业协会，使家政服务业尽快驶入规范化，专业化的快车道。通过成立行业协会，确定归口管理部门，如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训，就业，维权的配套措施，统一行业服务标准、税收优惠政策等，协调各职

能部门出台有关扶持政策，促进家政服务业健康发展。

2、加强对家政服务业的宣传力度。发挥广播，电视，网络等媒体作用，为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作，让全社会都来尊重家政服务员的劳动，让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是中心各部门要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。

3、提高家政经营者管理水平。加强对家政服务经营者和管理者的培训.着力以提高其职业操守，提高综合素质及管理才能，打造一批高素质的现代家政管理人员和服务人员。

4、实施家政阳光工程。以专项经费为支撑，实施家政阳光工程。由妇联协商民政、财政、劳动和社会保障、教育等部门制定农村劳动力转移和4050人员家政阳光工程的实施方案，明确依托各地妇女培训基地开展家政技能培训，由妇联牵头，民政和劳动部门组织人员进行技能培训；推行家政服务员持证上岗，经过技能培训，对学员考核颁发职业资格证书保证服务质量；规范家政服务机构。对全市家政服务业提出规范性意见，加大对家政服务业的扶持。

5、实施品牌战略。依托全省妇联系统统一打造的“红杜鹃”家政品牌，用连锁经营模式打造“特色鲜明”的家政服务品牌。实行“三统一”，即统一标识。进行商标注册，并在全省妇联家政服务机构统一使用“红杜鹃”标志；统一宗旨。”用专心的心做家务事”的服务理念，以“一切为了客户”为宗旨，体现妇联组织为下岗失业妇女服务、为家庭服务、为党和政府分忧的工作目标的一致性；统一共享资源，发挥各地妇联组织的网络优势，做到信息共享，资源共享，市场共享，不断推进家政服务业发展壮大。

 

第二篇：家家乐家政服务中心工作总结

费县家家乐家政服务中心工作总结

（20xx年x月x日）

20xx年x月x日，家家乐家政服务中心在费县注册成立，从那一天起，费县家政行业又活跃着一支善良、勤奋的中年妇女队伍，为提高市民家庭生活质量、改善生活环境忙碌奔波在家庭、单位和大街小巷。

一、 顺应时代发展要求，创建家政服务品牌

费县家家乐家政服务中心，是在“打造一城五地，建设生态费县”的大发展环境要求下诞生的，中心法人魏新玲是一名企业下岗职工，先前在街道市面上做过手机、服装等营销，开过女士美容店，近几年来，看到县委县府为建设生态美丽的费县城而进行“两河”治理改造，举全县人力物力财力建设新费县，使得市民环境、生活品味有一个大的提高，在这种形势下，魏新玲萌生了筹建家政服务中心的年头，说干就干，中心从筹备到开业只用了一个月的时间，成立期间也得到了县妇联、县工商局城关所、幸福街道以及红豆家政等的大力支持帮助。

家家乐家政服务中心是一家专业从事家政保洁服务的个体单位，中心秉承“专心、专注、专业”的服务理念，立足费县，诚信经营，以中介式家政服务经营模式为主。中心现有管理人员2人，长短期员工30余人，每年服务客户300

多家。一年多来，在服务市民，解决城乡下岗、失业人员和农村剩余劳动力就业方面付出努力，取得了一定的收获，受到广大客户和业内人士的一致赞誉。

二、 以优质服务求效益，以诚信经营促发展

自中心成立的第一天起，我们就把服务中心定位在费县家政服务行业第一品牌上，基于这种经营思想，我们从招聘第一个员工、服务第一个客户开始，就把“优秀员工”、“优质服务”铭刻在每一个员工的心里，为了达到这一目标，我们一是加强对员工的教育培训，从报名、培训、考试、实践等各个环节，严格把关，培训中，主要讲授法律常识、职业道德、礼节礼义、家庭烹饪、家居保洁、母婴老人护理等理论知识和实操技能；实践中，采取“一帮一、一对一”方式，让新老员工一起参与实际劳动过程，保证服务质量，实现新老员工顺利交班、合理交替，始终达到展现在客户面前的永远是知识技能较优秀的服务员工形象。二是注重对客户服务质量的负责。凡是我中心服务的客户，无论是月嫂、保姆还是保洁服务，我们都是以客户满意为宗旨，在月嫂保姆服务方面，我们总是要求员工再耐心再细心再周到；在保洁服务方面，由于客户环境的差异造成的服务不周全，我们总是在自身寻找解决的途径，不会推向客户。所以，通过这样的教育培训和工作，家家乐服务中心员工团队，基本上达到了“召之即来，来之能干，干之能胜”；通过这样的服务，家家乐

所服务的客户，都能够给予优良的评价，为进一步做好和发展家政服务奠定了坚实的基础。

三、积极开发服务市场 寻求就业岗位。

我们根据家政服务市场的需求和家政服务员的个人特

长，围绕下岗失业人员和农村剩余劳动力就业和再就业的实际情况，免费对新老员工进行就业咨询、职业技能培训和岗位介绍。积极扩大就业范围，寻求就业岗位。为了解决目前客服求大于供的状况，营业以来，我们积极与沂蒙大姐家政服务中心红豆家政等单位合作，实现资源互用、优势互补，收到了良好的效果。

为了扩大宣传范围，增加客户数量，在县城内各个小区发放明白纸，在“龙之媒”等广告公司做广告，扩大了影响，提高了知名度，招聘到称心如意的家政服务员，使得服务面更广阔更深入。

三、注重办公场所建设，提高中心品牌形象

在县城里有好多家所谓的家政保洁公司，但更多的是皮包公司，一无具体办公地点，二无比较固定的长短期员工，三是服务只讲究效益，忽视服务质量，大多采取“打一枪换一个地方”的经营模式，在市民和客户群眼里是“土八路”，信誉度不高。所以，家家乐家政服务中心在承租了门头房、配备好办公设施和服务工具、完成了工商注册，以及招聘好

培训好上岗员工的前提下才迈出经营服务的第一步，并且决定这第一步要走的扎实有力、信誉至上，达到客户百分百满意。在具体服务工作中，魏新玲作为中心负责人、公司老板经常亲自上阵，对每一家服务客户做到亲自验收，发现员工服务不到位的地方，带队查漏补缺，力争达到精益求精，直至客户满意。今年正月，中心重新选址，在文昌路西关小学西路段租用了一大间门面房作为中心办公室，投资一万多元。进一步扩大了影响。

四、今后的打算和发展规划

家家乐家政服务中心是一家刚起步的年轻家政服务单位，为了适应市场和客户的需求，我们将学习借鉴先进家政公司的经验做法，进一步加强对员工的培训管理制度，按照《家政服务员国家职业标准》来要求员工，使每一位热爱这一行业的员工尽力达到《标准》所要求的初、中、高级家政服务员的水平。进一步扩大宣传，扩大服务面，提高服务质量，让家家乐家政服务进万家乐万家，做大做实做强“家家乐”家政服务这一品牌，把舒适和欢乐带给千家万户，为家政服务业发展增添光彩，为促进就业、服务民生，推动“一城五地”、生态费县的建设做出积极贡献。