创先争优求发展 服务至上显成效

—市政府办事中心深入开展创先争优活动工作总结

根据中共冷水江市委《关于在党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动的实施方案》（冷办发?2010?16号）要求,中心深入开展以“改革行政审批、优化发展环境、方便办事群众”为主要内容的创先争优活动,以努力实践“五好”、“五带头”为突破口,进一步推进机关作风建设,努力提高办事效率和办事质量,努力把中心建设成为广大干部群众满意的“廉洁、优质、高效”的服务型机关。现将有关工作总结如下:

一、加强领导，明确目标，深刻认识创先争优活动的重要性

（一）成立领导小组，制定实施细则

成立了由中心党组副书记、主任杨象春任组长的创先争优活动领导小组，确保创先争优活动的顺利开展。领导小组下设办公室，由副主任潘家利兼任办公室主任，切实加强创先争优活动的领导。同时，根据市创先争优办的要求，制订了周密详实的创先争优活动实施细则，对中心创先争优活动的目标、要求、重点等进行了具体安排。

（二）组织学习动员，提高思想认识

市创先争优活动动员大会后，中心党组马上召开了中心创先争优活动动员大会，传达贯彻市委、市政府创先争优活动有 1

关精神。会上认真组织学习了市委、市政府开展创先争优活动的《方案》，重点学习了市委常委、组织部长李彦文在构建城乡一体党建新格局动员大会上的讲话。会上，杨象春主任作了机关创先争优活动的总体动员部署，进一步强调了开展创先争优活动的重要性、紧迫性和目的、意义，并回顾了办事中心成立以来取得的成绩，对将来的发展做出了美好展望，进一步统一了中心干部职工的思想认识，提高了机关干部职工参与创先争优活动的主动性和积极性。

(三)开展党组织和党员公开承诺。中心以开展创先争优活动为契机，七月份组织对全市16个乡、镇、办和经济开发区进行了调查走访，在深入走访调研的基础上研究提出承诺事项，填写《党组织公开承诺书》；党员根据自身能力特点，认真听取群众意见和建议，通过调研提诺、支部审诺、组织定诺、宣誓承诺、公开示诺、认真践诺、多方评诺的7个程序，对不符合实际、达不到标准的承诺事项，进行调整和修改，坚决杜绝了走过场、流行式的不良现象。党组织承诺和党员承诺全部上墙公示和在中心网站上予以公布。

（四）组织“党员示范岗”和“星级党员”评比。为进一步推进创先争优活动,巩固已有的成绩,争取更大成效,中心党组对开展创先争优活动这项工作高度重视,多次召开主任会议部署安排创先争优工作，从组织上,人力上,措施上去保证这项工作顺利开展,出台了《冷水江市人民政府办事服务中心“党员示范岗”活动实施方案》,《星级党员评比实施办法》等,要求 2

各股室、各办事窗口进一步落实个人岗位责任制,制定工作守则和廉政守则,坚持勤政廉政,树立良好的职业道德,改进机关作风,树立全心全意为人民服务的宗旨。

二、多管齐下，认真排查，摸准创先争优活动的突破口

(一)认真搞好内部排查。中心党组召开创先争优自查自纠专题会议，从思想作风、业务素质、工作业绩等方面排查存在的问题。各股室、各办事窗口分别开会排查自身存在的问题，积极响应创先争优活动。

(二)电话回访，广泛征求社会意见。市全程代理中心和督查室每天就办结的事项进行电话回访，了解办事事项的全过程，认真查找其中存在的问题，并就改进事项向当事人征求意见。

(三)召开专题通报会。中心每月定期对中心各股室、各窗口的工作进行总结；对市城管局窗口、市公安局窗口、市建设局窗口等窗口规范运作、优质服务办事群众，切实践行市委、市政府“五好”“五带头”的典型行为进行了表扬；严厉指出了部分窗口在运作中还存在的一些明显与市委政府作风建设精神相违背的“授权不到位”“项目进驻不到位”“一次性告知不到位”“体外运作”“让办事群众多头跑办”等行为；并就如何解决这些存在的问题提出了具体的举措。

(四)运用信息化手段宣传创先争优活动。中心在自己的网站上开辟了创先争优专栏，及时报道创先争优活动，发布了投诉举报电话，就中心存在的问题进行专门排查，并对投诉事项进行核实，对发现的问题一经查实就立即处理，并通报全体工 3

作人员。

(五)召开民主生活会。为深入查找广大干部职工思想认识偏差，发现中心建设中存在的突出难题，中心党组专门召集党员开展民主生活会，深层次地探讨机关实现创先争优的突破口，并对急需解决的问题进行了归纳整理。

三、突出重点，边整边改，拓展开展创先争优活动的领域 一是扎实推进结对共建，构筑城乡党建一体化新格局。城乡结对共建活动开展以来，中心主要领导到岩口镇农科村开展调研走访活动4次，帮助制定发展规划1个，机关党员与农科村党员共同过组织生活1次，帮助确定发展村级集体经济措施3条，落实帮扶项目6个，到位帮扶资金15000元，帮扶困难党员11人，结对联系困难户11个。一是帮助做好经济发展规划，为当地经济发展献计献策。中心主要领导多次赴岩口镇农科村调查了解，现场察看村药材基地和油茶基地，与农科村支部共商发展大计，帮助农科村确立了今年6件实事。二是大力开展援助活动。大力开展调查研究，对农科村的困难户、残疾人、五保户、老人、未成年人等弱势群体进行走访座谈，排查摸底，登记造册，组织中心机关11名党员与其结成“一对一”帮扶活动，得到广大群众的称赞。三是积极引导，群策群力，共创文明生态村。8月24日，市办事中心机关党员和农科村全体党员共36名同志拿着扫帚、铁锹、锄头等挥汗如雨，对村公路两旁的杂草和村里的卫生死角进行清扫，用实际行动践行两个党支部结对共建的公开承诺，为村民创造一个良好的人居环境。 4

二是开展集中整治“三强”专项行动。为了切实解决企业周边矛盾突出的问题，经市委政府同意，出台了《冷水江市20xx年集中整治“三强”严肃责任追究专项行动实施方案》，根据《方案》要求，中心组织力量对16个乡镇办和经济开发区的落实情况进行专项检查，强化了乡镇办处置企业周边矛盾的领导力度和工作力度，力争营造优良的发展环境。

三是强化窗口管理，规范窗口运作。1、抓典型、树目标。抓好正反两个方面的典型，通过电视台、报纸、窗口负责人会议大张旗鼓地宣扬正面典型，引导各窗口单位学习借鉴。其次是要抓督查，找问题。中心督查室加强督查，严肃查处窗口运作中的违规典型，对违纪人员孟妮作出予以退回原单位的处理，对刘涛等窗口工作人员的违纪情况进行专门通报。2、拓领域,强服务。对查找出来的政令不畅，行政不作为、乱作为、慢作为问题，我们把它们确定为创先争优活动深层次要解决的问题。创先争优的目的是实现“五好”“五带头”，要把创先争优与落实工作制度结合起来，与规范行政审批结合起来。全体工作人员要从小事做起，从我做起，不折不扣地把“五好”“五带头”落实到每一项具体工作中。当前部分窗口中存在违规问题，根本原因集中体现在“授权不到位”和因部门利益影响办事效率二个方面，要把解决这两个方面的问题作为下阶段创先争优的重点。3、提效率,促效能。提倡“预约服务”、“延时服务”，完善“一次性”告知制度、限时办结制度和现场踏勘制度，进一步提高服务质量和效率,保证基本做到随到随办,急事急办。 5

四是全力推进建设项目联审统收改革。针对建设项目审批环节多、主管部门多，审批程序繁杂，税费标准高，政策性强的特点，启动了建设项目联审统收改革。依据《中华人民共和国行政许可法》、《湖南省行政程序规定》和《娄底市建设项目行政审批实施办法》的要求，实行“一条龙审批、一张表收费”，所有审批事项都进入窗口且办理时限比法定时限缩短50%以上，所有涉及二个以上部门的事项均实行联合审批、联合现场踏勘和联合竣工验收。《冷水江市建设项目联审统收暂行办法》已经市政府常务会议审议通过，决定从20xx年1月1日起实施。目前，已在起草实施细则，调整办事窗口，搭建工作班子，公开操作程序，确保有序实施。

四、稳步推进，务求实效，彰显创先争优活动的良好效果 通过开展创先争优活动，办事中心的工作有了很大的转变，四个方面上突显成效。 一是创新理念，强化了窗口意识。中心把创先争优活动作为推动全局工作的重要抓手，在广大党员干部尤其是党员领导干部中牢固树立三种理念。一是“创新是第一生命线”理念。市政府办事中心是一个新的机构，是新生事物，在其发展过程中，既没有明确的法定职能职责，也没有现成的模式可学，只有通过在实际工作中不断开拓创新，才能赢得发展。不坚持创新，不适应新的形势，就将会面临被淘汰的命运。因此，在创先争优活动中，市政府办事中心始终把坚持创新，提高行政审批服务水平作为一个重要抓手，明确提出了办事中心的创建理 6

念和争创市、省级及全国文明单位的奋斗目标，并把这一理念和目标纳入办事中心的各项工作安排之中。二是“管理就是服务”理念。我们通过主任会议、窗口负责人会议、业务培训会、绩效考评会等形式，集中学习各级党委关于开展创先争优活动的安排部署，明确了创先争优活动的重大意义、方法步骤，再三强调，办事中心开展创先争优活动的关键就在于如何搞好服务，要求全体工作人员牢固树立“管理就是服务”理念，真正为人民群众服好务。三是“办事窗口是第一形象窗口”理念。市政府办事中心是市委政府联系人民群众的“连心桥”， 是打造服务型政府的重要平台，窗口服务工作代表着党和政府的形象，从某种意义上说，办事窗口就是市委政府的“第一形象窗口”，每名窗口工作人员都有责任、有义务投身到创先争优工作中，增强参与创先争优活动的自觉性和积极性提升窗口服务形象。如市公安局窗口推出了“微笑服务”活动；市司法局窗口积极开展老年人遗嘱法律援助活动，减免相关公证费用；市房产局办事窗口整理了房产抵押、房产评估等手续办理程序，精简了相关程序，缩短了办事时限。

二是创新机制，强化了责任意识。一是创新领导责任机制。中心及时成立了创先争优工作领导小组，中心安排专门领导对中心科室和窗口工作的创先争优活动负总责，做到了创先争优工作与行政审批工作一同部署，一同落实。把创先争优活动作为现阶段党建工作“头号工程”来抓，实行了领导“一岗双责” 制度，在人力、财力、和物力方面制定了一系列倾斜政策，为 7

创先争优活动提供软件、硬件支持，保证了创先争优活动有可靠的投入保障，确保了创先争优活动的顺利推进。二抓办点示范。一是高标准建设乡镇示范点，乡镇示范点创建主要以便民服务中心建设为重点来展开，各乡镇都在市里“以奖代拨”资金基础上自行配套3-5万元，建好了50-80平方米的办事大厅，配备了电脑、打印机、空调等办公设施，制作了《便民办事指南》，完善了各项工作制度，实行乡镇站所工作人员每周两个工作日集中在便民服务中心为群众办事，并同步完善政务公开栏、重点信息公开栏等载体建设，及时公开群众关心的政府信息。全县16个乡镇建立了便民服务中心，185个村（居）委会建立了便民服务代办点，基本形成了市、乡、村三级便民服务网络。二是严要求建设部门及公共企事业单位示范点。部门、公共企事业单位示范点创建工作主要以政务（办事）公开载体建设和办事服务行为规范为重点，要求示范点单位必须配置电子显示屏、触摸屏，建立内部局域网，设立单位网站或在市政府门户网站上设立子网站，进行政务（办事）公开和信息公开。并要求各单位必须实行窗口式办公，办事服务事项较多的单位，如民政局、电信公司等，都要有高规格的办事大厅，且窗口服务做到规范有序，并不同类别确定了三尖镇、矿山乡市人民医院、市红日小学等8个单位为政务公开示范点，把争先创优活动与转变作风、提高效率、提高素质、推动创新相结合，通过以点带面，不断开创面上各项工作新局面，为推动创先争优活动扎实开展做出积极贡献。三是积极构建创先争优的长效机制， 8

一是健全和完善了政府办事中心建设机制。按照创先争优活动总要求，相继制定和出台了《关于加强市政府办事中心建设的若干规定》、《冷水江市乡镇便民服务中心建设实施意见》和《冷水江市政府办事中心全程代办工作办法》，以规范中心、分中心和便民服务中心及窗口单位、联络员单位的窗口服务行为，全面促进行政审批（服务）工作的公正、公开、阳光和依法行政。二是健全和完善了推行全市政务公开工作机制。相继制定和出台了《关于严格执行刚性标准规范收费行为的通知》、《冷水江市规范基本建设收费规定》和《关于进一步加强政务公开工作和示范点创建工作的通知》，以规范全市各部门收费行为，创建政务公开示范点，以点带面，全面推行和促进全市的政务公开工作。三是健全和完善了市政府办事中心内部管理机制。健全和完善了中心党风廉政、责任追究、信访、综治、会议、学习、办公用品管理等内部管理制度。出台了《窗口工作人员月度考核细则》、《冷水江市政务服务中心联络员工作制度》，确保中心工作科学、规范、有序运行。四是创新考评奖惩机制。完善实施了《冷水江市政府办事中心办事窗口考核办法》和《冷水江市乡镇办便民服务中心考核实施办法》，对各办事窗口和乡镇办便民服务中心进行量化考核，并把创先争优活动纳入各个窗口及其工作人员的目标考核内容之中，对各窗口和乡镇办便民服务中心合理确定共性指标，研究细化特色指标，认真区分职能性工作、创新性工作和突破性工作，把创先争优活动的开展情况与单位和个人的评先创优、职务升降、 9

奖金补助直接挂钩，跟踪问效，奖优罚劣。

三是创新管理，强化了大局意识。目前，市政府办事中心入驻部门30个，办理行政许可、非行政许可和配套服务事项202项。中心创先争优始终注重紧跟发展步伐，紧扣时代主题，紧贴窗口实际，紧紧围绕中心服务大局，不断更新“创争”内容，始终做到了“创先争优”活动与单位业务工作的无缝结合，全面提升活动成效。一是严格督查管理，确保制度落实。根据市委政府要求，中心建立了相应制度，在工作纪律上，严格考勤指纹签到、临时外出登记备案、请假按程序审批，工作时间内严禁使用工作电脑玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的事情。督查情况坚持一日一公布，一周一小结，一月一通报；在办理业务上，业务室每天对各办事窗口的办件随机抽样追踪调查，通过现场评议、办结后当即了解情况、电话回访、上门走访、调阅审批档案等方式，对进入窗口的审批事项全过程监督。 二是开展清理整顿，强化规范运作。我们发出了《关于清理整顿办事窗口运作中存在的问题的通知》，清理重点为：项目是否进驻到位、工作人员是否进驻到位、对窗口工作人员授权是否到位、局（办）机关围绕窗口运作的体制机制转换是否到位、刚性收费落实是否到位、优质服务是否到位。各办事窗口对照要求进行自查自纠，并明确了相应整改措施，效果明显。今年以来，已发出工作通报10份；处理通报2份，书面交办函4份；责令整改通知书5份。三是推行联合审批,促进审批提速。为了缩短审批时限，提高审批效率，实行了《冷水江市行政许可项目联合审批暂行规定》，对需二个或 10

二个以上部门参加的审批事项，由市政务公开全程代理中心牵头，明确一个主办窗口，主办窗口受理后，抄送各参与窗口同步审批。同时，我们开展了窗口审批大提速行动，将原本是承诺件的90项行政审批和服务事项变为了即办件，对保留的96项承诺件要求各办事窗口在法定审批时限基础上提速50%，目前已实现100%提速，提速率高达74%。为了给重点招商引资项目、绿卡企业、示范企业提供优质服务，我们实行项目办理“绿色通道”机制，明确收费集中审核、预约登记办理、上报项目全程代办、主动联合上门服务等措施，为投资者建立了一条行政审批的“绿色渠道”。 四是创新形式，强化了服务意识。一是设立“党员先锋岗”、“党员示范窗口”。为充分发挥共 产 党员的先锋模范作用，增强为民服务意识，提升服务水平，窗口专门设置“党员先锋岗”、“党员示范窗口”，开展以“从我做起、向我看齐、对我监督”为主题的示范活动，要求全体党员实行亮证上岗，在窗口服务工作中把党员身份亮出来，把党员形象树起来，自觉做到“五争、五带”：带头学习提高，争当勤学模范；带头创造佳绩，争当敬业模范；带头服务群众，争当为民模范；带头求真务实，争当实干模范；带头文明守法，争当自律模范。二是大力开展公开承诺活动。每个党员同志都向社会公众作出服务承诺，窗口将全体党员的公开承诺进行公示,自觉接受内部监督和群众监督，确保热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务化作具体行动。要求每名窗口工作人员听取群众意见，作出公开承诺；活动情况定期向群众通报，请群众评议；评选先 11

进请群众推荐，向群众公示，接受群众监督；活动效果请群众评判，以群众是否满意作为衡量活动成效的重要标准。三是开展优质服务竞赛。在开展创先争优活动工作中，各窗口始终把群众满意不满意作为活动的出发点和落脚点，作为窗口服务工作的最高标准。每月开展绩效考核“六评比”（对所有窗口人员请销假、投诉与表扬、业务办理等具体情况进行细化和量化，实施服务态度、服务方式、服务质量、服务效率、协作精神、作风纪律六方面的综合评比），每月评出了“红旗窗口”、“优秀窗口领导”、“优秀窗口工作人员”。今年已累计评出“红旗窗口”31个次，“优秀窗口领导”46人次，“优秀窗口工作人员”90人次，每月的评比情况均通过网络、宣传栏、显示屏、简报等进行了公示。四是强化服务，确保窗口办好事。为了树立服务型政府形象，中心对各办事窗口工作人员制定了“两立”（起立迎接、站立送行）、“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“一双手”（双手交接办事物件）和“五个一样“（受理咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）等规范服务要求，树立了全新的政府服务形象。为避免群众和投资者空跑，中心倡导了窗口工作的“延时服务”、“预约服务”；对需多个部门联合现场踏勘的审批事项，组织了联合“现场服务”；为方便偏远山区的老百姓，提倡了“委托服务”。如老百姓办理建房审批，可以委托乡镇规划员来中心办理；办理卫生许可证，可以委托卫生院专职人员来中心办理。一年来，中 12

心各办事窗口为办事群众提供延时服务108次，预约服务73次，上门主动服务49次，委托服务985次。

创先争优活动开展以来，市政府办事中心创新理念，创新机制，创新管理，创新形式，强化窗口意识、责任意识、大局意识、服务意识，扎实推进“创先争优”活动，窗口掀起了比服务态度、比服务方法、比服务质量、比服务效率的工作热潮，中心各办事窗口投诉日趋减少，各项工作得到了人民群众的普遍认可。目前，30个成员单位共完成各类办件41538件（累计办件165630件次），限时办结率100%，群众满意率100%，办结各类举报投诉案件90多件；收到办事群众和投资者送来的锦旗66面，感谢信89封。当然,我们所做的工作离市委,市政府的要求还有较大的差距。在今后的工作中，中心将认真总结，进一步巩固已取得的创先争优成果，以严肃认真的态度，全面落实市委、政府各项工作任务，为建设和谐冷水江、幸福冷水江、生态冷水江做出更大地贡献。

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