礼仪培训心得
x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训,使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。 为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训,请来权威的礼仪老师为我们授课,课程内容生动精彩,使我们大家收益非浅。
当今世界,银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客。
从这优质服务培训中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。
通过学习顾客心理学,了解了客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了信用社的工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程,我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我们时刻保持专业、优雅的气质。通过学习如何沟通的课程,学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七
句话正是我本次培训最深刻的体会所在。
短暂的培训虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中,我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以优雅的职业形象为客户服务,通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧,并将我所学到的知识讲授给身边的人,用自己的实际行动感染身边的每一位同事,使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶,从而形成一股强大而持久的影响力,不断提升我们信合的竞争实力。
本文来自学习网()
/essay/report/xdbg/201009/48663.htm ,原文地址:
礼仪培训心得
做一个有风度,有品位,有修养的现代人。
这是校友寻访的第二次培训,上一次的写作培训可以说是一个人的硬实力,那么这次的礼仪培训绝对是软实力了。
通过本次礼仪培训,我更加认识到了,礼仪不仅起着媒介的作用,也起着“黏合”和“催化”的作用,对于我们在开展校友寻访活动时互相之间表达感情,增进了解,树立形象是必不可少的。
仪态
站立是人的最基本的姿势,所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站立是一种静态美,是培养优美仪态的起点,是发展不同质感的动态美的起点和基础。
站立时要直立站好,从正面看,身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部,要防止重心的偏左或偏右,重心要放在两个前脚掌。 站立的要领:挺胸、收腹、梗颈。站立要端正,两眼平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉,把右手放在左手上。
行走
行多于站,“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。
走路时步态美与否,由步度和步位决定。如果步度与步位不合标准,那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏,也就失去自身的步韵。 所谓步度,指行走时,两脚之间的距离。步度一般标准;一脚踩出落地后,脚距离末踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。
那么,我们走路时最好的步位是:两只脚所踩的是一条直线,而不是平行线。走路时,膝盖和脚腕要富于弹性,肩膀应自然,轻松地摆动,使自己走在韵律中。走路时的行走路线是:脚正对前方所形成的直线,脚跟要落在这条直线上。
互动
1、电话交谈时态度诚恳,自然大方,言语要和气亲切,表达得体。
2、面访时注意听取对方谈话,以耐心的目光让对方说完,不时应以“噢、唔、”不要轻易打断对方的谈话和插话。
3、说话时不可用手指人,但可随谈话内容做适当手势。用目光的扫视照顾全体,在和别人说话时要找一些便于开口的话题。学会谈各种话题,即使是你不懂,也应兴高采烈地与他交谈一段时间,然后迅速转移话题。
4.给长辈、上司敬酒时、碰杯时,自己的酒杯要比长辈、领导的酒杯矮一点(大概一公分)表示尊敬,和敬仰。首先是先敬经理,一表长期对本部门的工作沟通劳累,二表同事之情,三表,朋友之情。 本次礼仪培训活动我受益匪浅,以上几点,是我应该注重的地方。在将要进行的对《湖大人》的人物专访中,我会将之牢记并掌握,将理论运用到实践中去,努力将其内化成自身的素质,圆满的完成20xx届校友寻访活动。
成都组袁昭成
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