礼仪作载体，用心服务提升价值

我在观看服务礼仪培训视频之后，又有了一些新的感受。我自20xx年到中心工作就从事企业内训方面的工作，对服务礼仪这类大众性内训课程接触很多，参加现场授课、现场互动的机会也很多，每一次听课都会将自己以往的收获再重新刷洗一遍，显现出更深层次的一些东西。刚开始接触这门课程，我还只能接触到一些表象上的东西，随着理解的深入，收获也更加深刻，从行动坐卧走，到言谈举止、风度气质，从个人素质体现，到企业核心价值理念。服务礼仪这门看似简单的课程，其实可以承载更多企业需要价值。

随着对课程理解的不断加深，越来越发现，礼仪只是作为载体，用心服务才是最核心的内容。用一个最简单的例子说明，我们在工作、社交的时候会使用较为标准的礼貌用语，而回家的时候面对家人，甚至长辈，往往使用最为简单、直接的言语，但我们会事事为他们着想，关心他们，爱护他们，因为我们一直爱着他们。我们在窗口服务和业务经办中也是一样，礼仪表现出来的只是外在的沟通交流过程，用心服务才能真正体现核心价值。礼仪服务需要用心，让一言一行发自内心，发自内心的微笑才有感染力。时刻调整心态，须要摆正心态，服务要一视同仁，不以貌取人。同时增强我们服务工作的荣誉感，要以最好的状态对待工作，要有恒心，时

1

时刻刻做到正确使用文明用语，礼仪服务持之以恒。

我们中心作为窗口单位，我们的产品就是服务，中心的服务宗旨是“以人为本、力行服务”。就服务内容而言，包括服务项目、服务流程、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以我们的服务对象为中心，而不是以自我为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须在窗口服务和业务经办过程中通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。在力行服务方面，要不断用心探索、创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高窗口服务和业务经办服务质量，还需要所有的中心工作人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究与服务对象的关系，严谨遵照中心业务经办流程，细化服务措施，勇于承担起构建和谐关系的责任和义务，积极主动为我们的服务对象提供优质服务。

我们应该所学的服务礼仪知识与中心实际经办的具体业务相结合，提炼形成我们中心独有的服务文化，将服务文化作为服务品牌内涵的“要素”之一，服务文化立足于对企业传统文化的传承，以及与人力资源行业文化的融合，服务文化必须是建立在服务对象导向的品牌文化，并且这种文化必须随着中心事业发展、社会环境、市场环境等因素变化，

2

不断创新。

中心服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此我们的窗口服务和业务经办人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通比单向沟通更有效。中心一线窗口服务和业务经办人员在与用户的沟通中，要多讲服务对象关心的话，多讲有利于业务推动的话，要关注服务对象的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不能只说漂亮话而不办事，尽可能给予客户准确的答复。

礼仪是服务的载体，标准的服务礼仪能够提供给客户优质周到的服务，并在服务过程中体现出人情化、专业化、效率化、个性化、系统化，将客户当作朋友、亲人，不断提升员工队伍的专业技能，提高服务效率，满足不同客户的个性化业务需求，系统地完善服务流程，从而创造出服务品牌的价值。以我们日常的培训工作为例，在日常培训报名、取证工作中，我们都会按照接打电话的服务礼仪处理日常的咨询电话，按照严谨的窗口接待工作流程办理业务，我们还会跟在家里嘱咐家人关好门、带雨伞那样，在培训报名时嘱咐学员考试时带好证件、看好时间，考试时帮他们认真核对需要填写的各项信息，取证时让他们核对好各项信息。

3

服务礼仪不仅仅体现在窗口服务和业务经办人员，也就是前台工作人员的日常工作中，后台工作人员的精细化工作同样重要。还是以培训工作为例，做好培训工作，服务好客户，不仅要礼仪规范，服务流程到位，后台人员的培训申报，证书制发环节同样会体现出礼仪规范，准考证与证书等记录信息的完整、准确才是对服务对象的最大尊重。

任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有 所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到我们中心的工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论上的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。对照自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑。而这些平时被忽略的问题所造成的负面影响似乎又是我 们难以想像的。在今后的工作中，我将更加用心理解礼仪知识，并将学好理论知识的实践转化。所以说用心服务，不分台前幕后，都会体现出礼仪规范的作用，提升服务价值。

4

 

第二篇：服务礼仪培训心得

百乔罗管理咨询(北京)有限公司

服务礼仪培训心得

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。20xx年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司

公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。

我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。

公司愿景

我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。 服务特色

作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。

第1页 共2页

百乔罗管理咨询(北京)有限公司

展望未来

百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力！成功来自卓越的服务，超越客户满意，BCG-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。

第2页 共2页