售后客服话术

卖家：您好！请问是ＸＸ先生（女士）吗？

买家：是的。您是？

卖家：您好！ＸＸ先生（女士），我是“谷琪旗舰店的”售后人员XX，您在小店够买的包包已经发货，不知道您收到了没？

这时候会有两种情况（收到货与没收到货）：

假设买家收到货：

1、收到货后对包包很满意：

买家：恩，我已经收到货了，包包还可以，很满意，下次还会再光顾您的店的。

卖家：谢谢您一直以来对谷琪的关注与支持，我们会再接再厉，为您提供更好的产品与服务。祝您心情愉快，再见！

买家：再见！

2、收到货后不满意包包：

买家：我收到了。你们这是什么包啊？跟照片相差太远了吧？是皮的吗？我买的时候说的多好多好，承诺是皮的，看看这做工，线头都在外边露着，质量这么差，拉链也不好用，一拉就咬住布了，这是什么包？尺寸跟你们说的也有差距，发货这么慢，都几天了才到货？快递公司也不行，货到了后不过来送，让我自己去货运站取，你这都是找的什么快递公司啊，我是要送人的，现在人家生日都过完了，我送去干么？

卖家：恩，ＸＸ先生（女士），小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，X显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。而且我们测量方式不同，测量的尺寸也是不一样的呢。由于批次不同，包包的做工关于快递公司，谢谢您的建议，我们可以换一家合作的。如果您不喜欢包包，可以将包包退回来的，因为包包的质量问题，运费小店承担。如果因您的主观原因要求退货的（如不喜欢包包），运费由买家承担的！

买家：什么？运费我承担？凭什么，你包包质量有问题，还让我承担运费？

卖家：ＸＸ先生（女士），我刚给我们经理说了一下，我们给您退掉包包，运费由我们承担吧。稍后我会把我们的退货地址发到您的旺旺上，请您注意查收。谢谢您的支持，希望您能在小店选到您喜欢的包包，期待您的再次光临，再见！

买家：再见！挂掉电话。

买家没有收到货

买家：没有呢，没有收到。

卖家：ＸＸ先生（女士），这样哦，稍等，我给您查下??

卖家：您的包包已经到了您地方的快递公司了，我帮您打电话催一下快递的。 买家：好的。谢谢。

卖家：不客气。您收到货后如果对包包满意请给我们5分好评，谢谢您的支持!有其他问题可及时跟我们联系，祝亲工作愉快，天天开心！.

买家：好的。

卖家：好的。谢谢您。

 

第二篇：淘宝话术

一、您好亲，欢迎光临本店。

二、亲您咨询哪件衣服？

三、只要您提供正确的货号、颜色和码号，我们都可以代购。

四、快速查货：稍等，亲，帮您查一下；

亲，您太幸运了，这款有现货，明天即能给您发货。（下午四点前付款）

报歉，亲，这款没有现货，需调货。

调货期正常情况下，约3-5天，一周您能收到货。

五、价格谈判：优惠原则：1、包邮；2、抹零头；2位数，以5为界；3、原则只谈一次价。 亲，第一次合作（老顾客了）给您包邮吧！

亲，我们价格已经很低了。象、、、这样的品牌代购折扣本来就很高，望亲能理解！ 为表达合作诚意，这样吧，就给亲抹零头 。 元 成交！

亲，能让给您的，我已经都让了，这已经是底限了。

六、若顾客犹豫：帮助顾客尽快下单：

1、如有货号、码号或其它因素不确定情况下，先说服顾客拍定金；

2、那亲你一定要快呀，、、、、牌子都是限量版商品，货品比较紧张。我们和实体店同步销售，亲拍得越早调到货的可能性越大。

六、顾客拍宝贝：

七、顾客付款：已收到亲付款的信息，我们会尽快为调货、发货的。发货时，给您信息。

八、未能成交的顾客要有计划地进行回访，进一步促进成交。原则一周之内。

九、售后服务：当天调货；第二天开始跟进直到货品发出；货品发出以后，当日输单号，并关注物流信息，及时提醒顾客好评和付款。

增加短信服务：亲在 店定购的 牌的衣服已于今日发出，顺丰快递单号： 请注意查收！期待亲的好评！

十、评价：每日评价

1、提醒顾客好评；

2、及时回评和解释：语言参考其它店铺。