20xx年XXX项目年终总结

一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。一年来，我项目部在公司各级领导的的关心和帮助下，经过项目领导班子和全体员工不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将项目部20xx年各项工作总结如下：

一、20xx年工作业绩： 1、经营管理情况：

1）费用收支情况（20xx年1月-20xx年12月）

公区电费

公区水费

2）服务工作的具体落实

为更好地提高对客服务质量，充分体现一站式的服务理念，即物业、工程、财务3个部门派人在同一地点为业主提供全方位的服务，使服务工作更全面、更快捷，极大地方便了业主，提高了工作效率。对前台和楼管员的工作进行了明确分工，将楼管员的照片及联系方式上墙。实行24小时接报、真正体现与业主零距离接触、一站式服务。在服务的基础上，适时召开业主座谈会，及时听取业主的需求和意见，并向业主介绍我们的工作，融洽了与业主的关系。 并根据业主的反馈意见，项目部制定整改措施，及时整改我们在服务工作中的不足。加强各部门之前的管理，不定期对服务工作进行检查，有效促进了服务工作的落实。 为了加强物业公司同业主之间的沟通，增强社区内精神文化建设，客服部先后举办了十余次社区文化活动，有的是展现对小区内居住的特殊人群的人文关怀：重阳节的赠送小时工、教师节的入户慰问；有的是针对园区青少年的精神文明建设：露天电影展播、暑期文化书展；有的是老少皆宜的欢歌笑语。通过这些丰富多彩的社区文化活动，不但建立了物业公司和业主的又一座沟通桥梁，还促进了物业与业主之间的关系更加和谐、融洽。

物业行业的服务直接影响着整个企业的运转，关键的工作就在于落实，根据年初制定的目标任务书的要求，将全年的任务指标在每个部门、逐月进行落实。贯穿到全年的工作中去。满意度调查是业主对我们工作开展结果的一个反馈，是管理处持续改进工作，完善服务的指南针，针对调查结果将问题进行了详细的分析、汇总。对业主提出的合理化建议，予以采纳并落实。面对小区2000多户业主的需求，我们要改进、完善的服务内容还很多，任重而道远，但我们坚信一天一天的改变，一天一天的完善，我管理处的服务会给业主带来越来越满意的效果。

2）员工培训工作

项目上下团结务实，服务意识显著提高，物业公司只有不断提高服务质量，

才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。我们首先从培训入手，充分利用每周四的项目例会培训管理者，提高自身的管理素质和管理水平，在工作中发挥管理者的带头作用，同时对员工开展多种形式的培训和书面考核，使全体员工转变观念、使员工的服务意识和自身素质得到不断提高；其次，为了能够在管理水平上更上一个台阶，项目加强了档案管理力度，将各部门的资料目录统一管理归行政部备案，按部门归档，极大的方便了所需资料的及时查阅和利用；第三，狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，项目开展管理者巡视查岗制度，分别在巡视各相关岗位的记录上签字，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高；第四，开展“首问责任制”对业主报修的事宜和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的工作不能拖后，未完成的要查出原因，制定计划限期完成，跟踪落实，及时反馈，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

2、日常工作目标管理的完成情况

1）公共设施、设备维护管理

为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年共完成维修工作7393次。。维修结束后当天回访，维修及时率100%，维修回访率100%，维修回访满意度达到98%。

为了保障小区广大住屋的正常生活及小区的外观，更换了园区3个铁门及6号楼消防逃生口加装窗户杜绝了6号楼消防管被冻坏的现象，对于各楼B1层的污水管线，我们采取了污水管顶部开检查口，一旦发现有管道溢水现象，及时有效的疏通清洗及大降低了2层业主因管道堵塞冒水被泡的突发事件。按期完成了生活水泵房水箱、水质的检测、卫生许可证的更换。水系按规定定时开启做蓄水、补水及泄水的工作，机器设备运行完好。

2）加强保安队伍建设，保障园区的安全

今年以来，安全保卫工作量比较大，节日消防、安全保卫、“十七大”、安全生产月”等重大活动期间的消防保卫工作首尾相相连，贯穿始终。为确保各节日期间的安全保卫工作，加班加点重点巡视，确保园区制高点和各重点部位的安全，防止邪教不法分子进行违法活动，加派警力重点巡视。加强对保安人员进行安全思想教育，并与全体员工签订安全责任书，责任落实到人。对于重点时期的安全防火工作，严防重特大恶性火灾事故的发生，我部积极进行消防宣传、消防培训等工作的计划和方案同步实施，取得良好的预期效果。为切实抓好这些工作，确保社会安全与稳定，我部认真对消防工作进行组织部署，突击检查21次，对检查出的问题共发出安全隐患通知书17张，并督导相关部门和存在隐患的底商进行整改，消除存在的安全隐患。对特殊恶劣天气进行安全检查，防止意外事故的发生，较好的完成了各重点时期的消防、安全保卫工作。督促各有关部门和其他单位认真贯彻实施。对上级领导的工作指示，进行周密布置，妥善安排，并随时检查，保证工作顺利开展，对一些重点工作和紧迫性的任务，坚持抢前抓早，系统安排。

3）园区规范管理：

1、草坪周边安装围栏：公共绿地是广大业主共同享有的绿色空间，但肆意践踏草坪的不文明行为时有发生，为了保护园区绿化的整洁、美观，我部特安排绿化养护人员对园区部分草坪周边安装了围栏，降低了人为踩踏绿地的几率。

2、楼道内公共区域业主私人物品的清理：为了楼内消防通道的通畅及业主房产品质的提升，我部从安全角度出发，配合保安部统一对占用消防通道的不文明行为发放了安全提示，并对占用消防通道里的业主私人物品进行集中清理。

3、文明养犬工作的宣传：目前小区养狗的居民越来越多，养狗对环境及邻里关系的影响日益凸显出来，狗狗可以为家庭带来不少欢乐，但有可能会给环境带来一定的影响，我管理处为了尽量避免造成对邻居和园区的不良影响，特发倡议书进行宣传。

4、高空坠物的宣传工作：小区也屡屡出现高空抛物的现象，从烟头、果皮、菜汤、塑料袋到鸡蛋、酒瓶等，为了建立一个安全、文明、和谐的居住环境，我管

理处倡议全体员工和小区全体住户共同向“高空抛物”宣战。为此，我们管理处特发倡议书进行宣传。

4）外委单位的管理

我司于20xx年7月1日与北京嘉世洁环保科技发展有限公司与续签了保洁服务合同。为使小区的保洁日常运作逐步纳入到有计划、有指导、有跟踪、有规律的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求供方建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，定期对保洁公司予以评估。保洁服务是业主们对我们工作认可的一项重要指标，加强对保洁公司的管理，为业主们创造一个舒适又整洁的生活环境，这是我们服务的方向。由于保洁管理工作到位，在本次满意度调查工作中取得了不错的成绩。

3、存在的问题与解决办法

1）推行“首问责任制”

根据各部门手册的职责范围，明确各部门的管理，明确职责范围，遇到问题，不要相互推诿，在明确职责的前提下，推行“首问责任制”，即谁接报、谁负责、谁跟进、谁落实，一跟到底，且重要事项一定要以文字形式予以明确，并通知到各相关的部门和人员遵照执行；

2）实行“视觉管理”制度

针对各部门在巡视过程中，个别员工出现的“视而不见”现象，项目推行“视觉管理”制度，之前对各部门的巡视人员加强培训，明确职责，如：对发现的一些不文明行提出劝告；对乱丢乱弃的垃圾放入垃圾桶；对乱停乱放自行车现象进行劝阻和制止；帮助业主搬运物品等等，总之对一些视觉上感觉不协调的事物进行负责、管理。

4、20xx年的工作计划及思路

1）响应北京市“物业服务质量年”的号召，根据公司绩效改革的指示精神，带领团队承诺并实现20xx年任务目标以及具体的考核办法。

2）根据总公司有关绩效考核文件要求，全员实行绩效考核制度、提倡多劳多得、不劳不得的奖励机制、做到奖勤罚懒。

3）加强园区基础化建设，切实改变园区形象对园区护栏、路牙石、塌陷路面、健身场所、篮球场、路灯照明进行整理维修。

4）紧抓团队建设，统一管理者思想，提升管理层的管理意识、管理能力和管理素质。为员工服好务，带好头，改进工作作风，提高团队的工作效率、工作能力和工作业绩。充分发挥党团组织的积极作用，发扬员工的参与意识，树立物业团队良好的服务形象。提升团队综合素质，真正推动团队整体进步。

5）将安全运行管理作为日常管理的第一要务来抓。

我们在过去的一年里取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。20xx年，我们的工作还需要不断地改进：做好周界防范，使康都小区实现真正的封闭式管理；明年还将全面推行按岗定编，优化员工队伍，加大人员成本控制，以期做到利益最大化；小区开支预算分类分级管理，将预算支出分解到每月，做到合理运用资金；建立科学的运作体系，加强人员素质提升，大力加强员工专业能力培训，使工作计划与岗位职责结合起来；做好文件体系的运行工作，通过流程规范去实现品质、服务、任务目标。贯穿以服务为主线的领导思想，带动全体员工，对工作充满热心与爱心，让在康都居住的每一位朋友，都能感受到我们的用心和诚心，努力的给企业带来更大的社会效益和经济效益，给整个企业带来新的气息，争创物业领域的新品牌。

XXX物业管理有限公司 XXX物业管理处 2012-1-12

 

第二篇：最新物业公司年终总结范文

***物业进驻**前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。

一、战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。

天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。

二、品牌建设

品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

（一）、贯彻按ISO体系的有效动作

公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

（二）、形成以客户满意为中心的质量体系

自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

（三）、建立天健物业零缺陷的目标

公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，

但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

三、内部管理

（一）、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 （二）、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

（三）、维修方面

去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20xx多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。 （四）、保安方面

1、20xx年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。

4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

（五）、保洁方面

1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。

2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 （六）、其它方面

从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。

四、信息沟通

一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道

1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。

2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。

3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。

4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。

5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。

6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。

五、服务绩效

一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。

六、结束语

我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。