*四星级国际大酒店工作总结

尊敬的董事会：

***国际大酒店开业一年来，在这不平凡的一年里，经受住了市场的考验，为使集团公司更全面的了解酒店一年来的经营管理情况，现将酒店年度工作总结汇报如下：

一、 合理设置组织结构，发挥组织管理功效

根据酒店的实际情况，本着精简机构的原则，酒店在三月份调整了部门组织结构，成立六部一室，把任务、权力和责任进行有效的组合与协调，有分工又有合作，把弹性松散型的管理机构合并为紧密相连的层级链。同时设置三级管理体系，发挥各级组织在管理与服务方面的功效作用。

二、 健全完善管理制度，实施制度化管理

酒店自2月份起，相继出台了《部门岗位描述》、《员工行为规范》、《奖惩条例》、《优秀员工评比办法》、《员工工资档级标准试行方案》、《集中采购程序》、《宾客投诉监督管理办法》、《人力资源调配制度》、《计算机系统暂行管理规定》、《收银结算管理规定》、《岗位操作标准与规范》等一系列切实可行的酒店管理制度，使各级管理人员都能找准对照自己的岗位，明白自己岗位所担任的责任，使无序管理变成了有序管理，为正规化管理奠定了一定基础。

三、 实行目标责任管理，层层签定责任书

根据集团公司对酒店下达的20xx年度经营计划指标，酒店将总的经营目标分解到各部门，并与各部门签定了目标管理责任书，实行任务与工资挂钩的原则。

四、 加强培训，提高服务质量。

以部门为单位，按照缺啥补啥的培训方案，各部门制定了针对性的培训计划，按月度和季度的培训计划，有条不紊 1

的把培训工作落实到实处，解决了员工技能底子薄、文化低等服务被动的现状，使酒店元月份与三月份“两会”接待工作产生了鲜明的对比。

五、 借力牡丹盛会，提高酒店知名度

牡丹花会期间，酒店提前做好准备工作，根据市场准确预测，加强外联促销工作，花会期间共接待外宾团队8个，内宾团队40多个，接待会议10多次，***国际大酒店牡丹花会期间的接待情况，在河南卫视节目中做了反复报道。体现了酒店的服务水准，提高了酒店的知名度，增加了酒店的经济效益。

六、 根据市场规律，调整营销策略

今年在经营策略方面主要抓了以下几方面工作：

1、 按季节合理浮动房价。

2、 根据消费状况，为客人赠送小礼品，联络感情，突

出情感化服务及个性化服务。

3、 设置楼层经济房的优惠活动。

4、 不间断加强外联促销，签订消费协议，开展了市场

培育工作。

5、 把消费高、名气大的会议拉到酒店召开

6、 在旅游黄金周和节假日期间，推出特价房等销售措

施。

7、 中秋节制作月饼，使***的品牌进一步得到了提高和

升华。

8、 通过各种渠道在电视、手机短信、灯塔喷绘等多种

方式，广泛宣传***酒店。

9、 利用圣诞节和开业一周年的庆典活动拉近消费群体

与酒店的情感距离。

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七、 实行集中采购，加强成本控制

酒店自开业以来，一直采用多头无序的采购方式，造成了物品质量无保证、价格不统一，资金支出过高，因此酒店及时出台了《物品统一采购的管理规定》，规范了采购日计划，和月计划程序，通过实际操作和运行，基本上解决了多头无序采购的情况。洗衣房合同的签定及霓虹灯合同的签定为酒店节约了部分资金。

八、 提高人防措施，加强消防安全管理

酒店成立了消防安全领导小组，并与各部门签订了消防安全责任书，各部门自觉履行消防安全责任和义务，在多次检查过程中，得到了表扬和肯定。

九、 加强应收款管理与力度

本地区消费的明显特点是签单多、要帐难，根据此特点，酒店成立了以销售为主的要帐小组，定专人负责，从11月份起实行回收款金额与个人工资挂钩等奖惩办法，调动了销售人员的积极性，避免了呆、死帐发生，回收款金额逐月提高。

十、 财务经营分析

集团公司下达的20xx年元月—20xx年12月的年度经济指标为***万元，月均摊***万元。全年实际完成计划经营指标***万元，由于元、二月份亏损***万元，全年实际完成年度计划的***%，未完成任务指标的主要原因有：

1、 开业前期酒店宣传力度不够，消费群体对酒店的认

可度不高，服务和管理跟不上。

2、 开业时盲目采购，造成物料成本过大，延续时间较

长，报损率过高。

3、 1—2月份，营业收入***万元，按计划分摊比例，直 3

接亏损***万元，为减少损失，方便年度核算与集团公司吻合，酒店将***万元摊入了3—12月份的计划总指标内，增加了后十个月的总指标压力。

4、 税金过高，税务部门的核税率实征10.8%。

5、 房产税摊销办法不合理，公摊面积过大。

6、 食品采购成本过高，平均月度食品成本率为59.7%，

月度食品毛利率为40.3%。

7、 8月份用电高峰季节，多次造成的的停电现象，给酒

店的经营带来了负面影响，直接影响了一定的销售收入。

8、 一楼餐厅改造、员工餐厅（宿舍）改造、锅炉大修、

车辆年审大修、洗衣房投资、霓虹灯装饰、月饼固定资产（设备）投入及星级评定复审工作的硬件投入，设施（备）的维修和保养，都占用一定比例的资金投入，费用计入当期费用摊销，没有按固定资产类投资等等都影响了一定利润。

十一、目前存在的不足：

1、 观念的落后

由于受到地区、文化、习俗、专业、环境、情感等各方面因素的影响，管理人员还没有完全解放思想，没有完全按市场规律来管理酒店，没有按照人力资源中的岗位匹配的原则，大胆使用和管理人才。酒店存在着一定的亲情化管理，使严格规范管理没有完全落到实处。

2、 制度化管理执行力不够

酒店在推行制度化管理的过程中，有时候没有完全按制度要求去做，制定的各项制度对员工有效，而对个别管理人员好像不起作用，因此执行力只对员工执行，没有对 4

管理人员执行，主要表现在检查力度及处罚的落实，这是根本问题。

3、 管理人员起表率作用不够

管理人员的表率作用不够，表现在不能以身作则，业务不够闲熟，个别管理人员对下层的管理总是听之任之，不按制度办事，把酒店的管理制度置之脑后，不仅不带头执行制度，而且带头违反，在员工队伍中造成了不良影响。 4、

（1）

（2）

（3）

5、 全酒店员工的质量意识不强 设施（备）维修完好率不能达到客用要求。 服务意识不强，特别是管理层的服务意识不能适应市场需求。 员工的文化普遍偏低，管理层的文化也参差不齐，员工的整体素质不高，从而直接影响对客服务。 物品的采购成本率过高

酒店年度的物品采购成本率过高，月平均为59.7%，没有达到酒店总成本控制线以内，从而造成食品采购毛利率只有40.3%。

6、 网络组织结构不紧密，人浮于事的现象存在。

酒店组织结构虽然经过几次调整整合，管理人员多次调减，但根据本地区、本单位的实际情况，依然存在着组织结构不紧密，岗位和责任重叠，推诿扯皮，人浮于事的现象，影响工作效率。

7、 监督机制不能持续化

各项制度的建立和实施，刚开始运行良好，但持续不长，首先从管理层没有很好坚持，致使各项制度不能持续 5

化。

8、 非组织群体的作用较大

任何行业非组织群体与正式组织群体并存，但存在的比例不能超过一定的量和度，正常比例为3：7，但酒店的群体比例违反了此原则，给管理和执行力造成了一定的困难。

十二、20xx年的工作计划

1、 观念更新，管理方面破常规，特别是在用人，管人方面

要有所突破。

（1） 管理层自我加压，首先要学习，把计划经济时代

的观念变为市场经济时代的思维。

（2） 用人要以工作业绩为主，管人要管好日常的行为

规范、点滴小事。

（3） 管理组织机构要紧密和高效，杜绝管理交叉和肓

区。

2、 引进基层管理人员，落实岗位要求

基层管理是基础性管理，酒店从20xx年按照岗位描述上的岗位要求，引进一批基层管理人员。

3、 全面实施规范管理，务必做到管理三个转变。

（1） 日常管理向目标管理的转变：每一层组织，每一

位员工都与自己所从事的岗位、工作范围、职责与经济相联系，在限定的时间内完成必须的任务，在目标管理中以行政手段监管岗位责任。

（2） 由单一服务管理向以量化管理和经济型经营转

变，新年的经营策略和管理必须按照经济型饭店的运营体制来管理经营，只有这样，才能解决今年未能理顺的相关问题。

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（3） 由吃、住、娱乐传统型向休闲文化、引导企业文

化的传播、绿色环保型转变。

4、 建立独特的管理模式，要抓好三个方面的工作

（1） 要使全体员工明白企业与家庭的关系，个人与集

体关系，牢固树立客人第一的思想。

（2） 要抓好管理者的素质教育，首先抓好管理者的学

习风气，每一位管理者每月要学习一本书（酒店

培训大纲计划），经月未考核及格，不扣罚工资，

否则书本与工资作相应扣罚，连续二次不及格达

不到管理者的素质要求，不再担任管理层岗位。

（3） 坚持执行垂直管理，制度合理，能位匹配，责权

对等原则，杜绝无序交叉管理，做到管理无肓区，制度无空白。

5、 加强财务管理，重点解决好成本控制，树立服务意识，

增强监督责任，责任落实到人。

6、 结合实际情况，尽快做好“四星级”酒店的复审工作。

7、 加强业务培训，重点培养潜力人才。

饭店竞争最终是人力竞争 ，是人们水准和素质的竞争，酒店培训分为三个梯队和阶段，一是基础性，二是技能性，三是创新性，三者由单一培训为综合培训，重点抓好员工行为、心理、技能、思想等方面培训工作，以效率、敬业精神和职业道德为考核基本水准，建立一支充满活力、素质优良、技能好的员工队伍。

8、 正确引导、积极倡导饭店文化。

饭店文化在饭店管理与服务中起着重要的作用和影响，饭店文化的建立和兴起，有一定的时限性和持续性，新年要有重点的正确引导，积极培育一定的较为扎实的饭 7

店文化。

9、 经营要创新，管理要调整

经营要搞活，首先是管理要抓好，管理要抓好首先是人要调整好。一位员工的行为规范和业务技能不一定都会适应本岗位的具体岗位描述要求；一位管理层的行为规范和管理水平不一定适应本岗位的标准要求。因此把管理层人员确定好，素质要符合要求，能力发挥正常，各项工作就能不出现偏差，经营策略和管理才能效率提高，不走样的理顺运行，才能保证全年的各项经营计划指标和管理指标顺利完成。

总之，酒店20xx年的经营管理虽然取得了一定成绩，但仍然存在许多不足的地方，有人为因素，也有客观原因，力争20xx年克服不足，使管理有新的突破，完成集团公司下达的全年各项经营指标。

（***国际大酒店三年战略规划另报）

***国际大酒店

二零零四年十二月十四日

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第二篇：酒店个人年终工作总结

自20xx年x月酒店开业入职以来，我一直担任着酒楼传菜部主管一职。在20xx年这一年的工作中，自身素质和工作能力都得到了明显的锻炼和提高。年中，酒店安排我分管了二楼豪包的接待服务工作、布草、PA保洁等部分后勤工作。回顾这一年忙碌而又紧张的工作，有很多的收获和体会，现将全年的工作情况做如下总结汇报。

一、工作的整体回顾

酒店业作为第三产业，牢牢把握思想，树立服务意识是每名员工的在酒店行业服务的开门砖。一个企业，赢利是第一目标，也是企业生存的保障；一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。我们每一名员工更是要树立“品牌意识”，传承“以店为家”的经营服务理念，享津门酒楼作为国有企业，不仅追求经济效益，也要讲究社会效益，所以我们每名员工应以最饱满的精神状态更好的为每一位客人提供热情周到的服务。

作为主管，首先在熟练掌握部门职能的同时，要做到严于律己，每天例会前做到有准备有安排，在平时的工作中多发现、多观察、多动手，做到纪律严明、惩戒得当，合理的进行人员的分工及工作任务的分配。定期或不定期的与部门员工进行沟通交流，以便深入的了解员工的思想动态，并在例会上让大家建言献策，收集大家在工作上的意见建议，更好的提高部门员工的单位时间内的工作效率。在每天工作结束时，总结一天中发现的问题，制定改进措施。

在日常管理工作中，我也在不断的调整工作方法，进行具体问题具体分析，并进行相关的岗位技能培训，根据部门内不同的岗位要求制定相关的细则制度及巡查记录表，更好的规范员工行为、责任到人、量化员工的工作质量。除此之外，进行走动式管理，更好的了解每个人在岗位上的工作情况。

二、20xx年完成工作情况

1、本部门传菜员服务技能有所提高。本年度根据我部门传菜员的实际技能水平及岗位业务需要，制定了《传菜员培训计划细则》，目的在于对部门员工的仪容仪表、礼貌礼节及服务技能进行总体规范、要求。

2、二楼豪包的卫生情况、服务质量及营业收入有所提高。接管二楼包间以来，首先对餐具、物品进行盘点及清洗，在每餐开餐前进行检查，督促服务员注重服务细节和质量，认真倾听客人的每项需要。并针对客人的实际情况，为客人推选店内菜品，做到细致周到，从而提高客人的用餐满意度，提高单桌用餐标准。

3、保洁员业务有所提高，地毯的清洗的时间安排得到合理调整。为了给客人提供一个整洁干净的公共就餐环境，使全楼的公共环境卫生做到统一规范统一标准，我制定了巡查记录表，公共区域卫生划分区进行责任到人，增添了大家对工作的责任感。酒店内地毯、大理石地面的清洗和保养时间也进行了合理的调整，改变了原来一周清洗一层楼的安排，而是有规律有计划的进行挑洗，从而大大的节约了清洗成本。

4、布草得到了统一管理。布草间内的布草属于酒店固定资产，应进行合理的收发利用。制定的《布草间制度及操作流程》，给布草管理提出了明确的要求，做到数目清楚，有据可查，遵循“先进先出、后进后出”的原则，降低破损、流失情况的发生，降低布草成本。

三、工作中存在的问题

1、工作态度上过于着急，在方式方法上还需要循序渐进。

2、虽然针对各个岗位制定了相应的服务、管理规范，但是还需要进一步的落实、加强。

3、员工树立推销意识不强，服务员对酒店一些特色菜肴不了解，与客人沟通信息不对称。

四、明年的构想

1、合理调配人员，充分利用员工，使部门内员工做到“一专多能”，不仅仅局限于做好自己的工作，还要能胜任其他岗位的工作。一方面可充分调配人员，另一方面可以减少酒店人员开支。

2、提高服务员的服务技能及标准，对新员工和后进员工做好辅导工作，做好员工的定期培训工作，组织技能评比，呈现技能标准，给员工之间提供沟通交流的机会，对表现优异的员工予以奖励。

3、有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维护，提高餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。

4、针对二楼包间面积大、就餐人数多，承接寿宴、百岁宴、小型聚会等优势，进行定制营销，针对不同的消费人群制定相应的菜单可供选择。全楼也可根据每个包间的实际情况及消费人群进行定制营销，在客人定餐初期除了询问客人人数外，关心客人有无其他的特殊要求，时间有无特殊含义，进行整合营销，使客人感受到宾至如归的感觉。做到全员了解、全员营销。

20xx年即将过去，在这一年中有很多工作上的心得体会，工作能力也有了明显的提高，领导的信任是我不竭的动力，同事的支持是我工作顺利进行的的强大支柱。新的一年我将继续尽心做好自己的本职工作。在生活中，勤勤恳恳做事，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用，为酒店贡献自己的力量。