浅谈县级供电企业的优质服务

什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。 二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第

一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力

的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年开化用电需求每年都呈现稳步持续的增长态势，这与地方经济的发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“你用电，我用心”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。（2）将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。（3）强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。（4）公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。（5）规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。（2）处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。（3）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。

（4）进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。（5）理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风

险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。（6）要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。（1）正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。（2）设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。（3）高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

总之，县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意识，在建设社会主义新农村、新电力以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。

 

第二篇：浅析电力部门的优质服务

浅析电力部门的优质服务随着社会经济的不断发展，电力在我国国民经济及人民日常生活中的作用越来越大，随之而来的一系列问题是亟待解决的，也是值得我们每一个电力工作者去思考的。而建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。在心的形势下，坚持“客户至上、服务第一”，以市场化为导向，以提高客户满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销，为用电客户提供高品质的电力服务，是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。更重要的是改善服务是在社会主义市场经济体质的新形势下，电力走向市场对电力企业提出的新要求。而我作为一

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名长期从事电力行业的工作者，就如何做好优质服务工作进行一些粗浅的探讨。一、优质服务的重要性1、搞好优质服务工作是社会发展的必然

要求。随着社会经济的发展，公众对电力服务的要求越来越高。在缺电的年代，广大客户对电的追求“用好电”。而现在电力已处于供大于求的阶段，“用上电”已不再是主要问题，客户对电的质量提出了新的、更高的要求，服务质量随之上升为主要矛盾。现阶段，人们的生活品味和生活质量不断提高，对供电服务的要求也相应提高；同时，电力行业长期以来所形成的垄断现象也给广大客户带来了误解。因此，我们更应该以身作则，严格要求自己，以优质服务来改善企业形象。15 x 20 = 300

2、高耗优质服务工作是供电企业实践“

两强两好”重要思想的具体体现。要想做好电力客户服务工作，就必须要解放思想、转变观念，从客户的根本利益出发，按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，想客户之所想，把与人民群众密切相关的问题作为工作的重点，努力实现优质、方便、规范、真诚的服务，将“两强两好”的重要思想具体实践到供电服务工作中，真正把“服务永无止境”的理念落实到实处。3、搞好优质服务工作是电力体制改革的

必然要求。进行电力体制改革，就必须打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。当前，随着电力体制改革的

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不断深入，电力企业已成为完全的市场主体，而充分认识市场环境，把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。作为电力企业，我们要勇于承担更多的社会责任，改善服务质量，以优质的服务赢得竞争的优势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业应对改革的重要举措。4、搞好优质服务工作是电力企业生存和

发展的客观要求。电力企业的性质决定了员工素质不断提升，这是事关企业的整个形象和声誉。只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，不断满足客户的需求，才能赢得社会各界的好评，才能争取更多的客户，从而提高企业的效益。搞好优质服务工作，既考验不断吸

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引新的客户，又考验推动电力企业转变经营理念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续发展。二、我公司在优质服务工作中存在的主要问题以及原因分析。1、员工行业优势心理因素较强，服务观

念滞后。由于长期以来，电力行业一直处于垄断优势，这也让广大员工在心理上形成了一定的优越感。因此在服务时不肯放低姿态，给客户高高在上的感觉，从而拉开了与客户之间的距离，不利于服务的更好开展。在传统的电力行业经营理念下，电力销售工作长期时间处于一种别动状态，这也形成了员工的被动心理，使得员工缺乏市场竞争意识，同时还反应在行为上不主动分析市场，不进行市场调查，对电

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力的市场需求分析预测也不到位。对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作，电能的宣传方式落后，宣传的内容简单、单一，品牌观念淡漠。目前，我公司员工还未能树立起“以客户服务为中心”的观念，工作主动性差，相对忽视对客户服务的重要性。另外，还有一些与昂认识到用电客户支付的电费中已包含了相关的服务费用。由于观念没有彻底转变，很多员工并没有把服务堪看成是自己的本职工作，因此服务意识淡漠。当务之急，应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念，从思想上认识到改善服务的重要性。2、营业员工文化技术水平的参差不齐，

使得服务承诺有时超出个人的能力范围，从而

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导致承诺难以兑现的现象。而供电营业厅是我们与客户直接沟通的平台，是企业的“门面”，不但是办理用电业务、提供信息的窗口，也是宣传供电企业形象的重要平台。由于目前各乡镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工，他们的文化水平高低不一。对公司承诺的标准和内容的理解认识不一，对某些服务承诺存在很多误区，严重违背了承诺服务的初衷。3、员工服务技能落后，基础薄弱，只有

借助于先进的科技手段，才能实现优质服务目标，从而影响到服务质量。由于行业的特殊性，我公司长期以来比较重视生产中的技术创新，而对客户优质服务方面的技术改革较少，资金投入不足。目前，我公司员工的服务手段总体上还比较落后，同时也缺乏改进服务手段的

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原动力。因此，要改善现状，必须强调技术创新在服务中的重要性，加大资金和人力的投入，采用先进的服务设施和理念，提高员工的整体素质水平，增强加硬件设施的投入。受计划经济的影响，我国曾长期处于缺电的状态，为缓解电力供电不足的形势，各地纷纷加大电源建设的投入，却忽视了对电网的建设，“重发、轻供、不管用”的情况还存在。近年来，随着我县招商引资力度的不断加大，新增了许多用电企业，尤其是对大规模以上企业供电，随之暴露出了我县电网的薄弱环节，表现在供电可靠性等硬件指标偏低，优质服务工作这一软件跟不上市场及客户的需求。员工的服务观念难以全面树立。三、搞好峨山县供电有限公司优质服务工

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作措施。1、加强领导，公司管理层应高度重视优

质服务工作。管理层的重视是提高供电服务质量的关键，只有高层管理人员树立了优质服务理念，重视服务质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准，采取有力的质量管理措施，并把优质服务理念传递给每一位员工，使员工重视服务，为客户提供更好的优质服务，从而进一步提升我公司的企业形象。那么，管理层应该如何重视服务质量呢？

我认为应该从以下几点做起：首先，要牢固树立优质服务的理念，并将

这一理念进行宣传和推广，使得在全体员工中树立更好的理念，只有这样，相应的优质服务决策才能在全公司中得到更好的贯彻执行和推

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广。其次，管理人员要亲临现场进行指导，要深入第一线，了解服务工作的现状，广泛听取客户和员工的意见和建议，从而指导、帮助和激励员工做好优质服务工作。再次，制定切实可行的服务标准，力争有章可循，并让员工针对服务标准作出具体的承诺，增强责任感，努力实现服务目标。最后，要对员工的服务工作进行考核，奖惩分明，定期或不定期的考核员工的工作业绩，把优质服务质量与员工的绩效挂钩。2、员工要树立正确的认识，并使其能够

指导我们的工作有效的开展。电力行业作为公用事业，服务工作的好与坏将直接影响企业的发展。15 x 20 = 300

首先，要树立以服务为宗旨的观念。“客户就是上帝”，要以客户的需求为己任，不断改善服务，满足客户的合理需求。要想了解客户的需求，就必须加强客户的沟通，为客户提供更多的服务方式，并以客户需求为导向，才能不断完善和改进我们的不足。而加强与客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的方法，因此，要想充分了解客户的意见和需求，就必须走近客户主动与其沟通，而不是等客户上门。开展优质服务工作，我们一般提倡“一口对外”，这样便于管理，也有利于提高工作效率，同时我们也应加大硬件的投入，为客户提供更好的服务。其次，员工要学会调控自己的不良情绪，

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不带不良情绪上岗。现今社会竞争越来越激烈，人们的压力也越来越大，生活中、工作中的烦恼有时也会影响我们的工作情绪。而服务的大忌就是将自身的不良情绪带给客户，所以，员工在工作过程中要学会调整自己的情绪，使自己始终保持笑脸迎人，给客户以温暖的感觉。再次，要以同理心去做好服务工作。在服务过程中，我们要试着去倾听客户的合理需求，并根据客户的需求不断的完善我们的服务。当客户情绪不好或作出不合理的要求时，要试着去理解客户和耐心的沟通，并试着换位思考，让客户感受到我们服务的诚意。3、加强员工的自身素质培训。加强员工

自身素质的重要性：首先，培养一支有素养、

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业务的员工队伍，是供电优质服务得以持续发展的根本；其次，提高优质服务质量从根本上要求员工自身的业务技能水平不断提高，员工的素质修养越高，服务的效率和质量就会越来越好。因此做好员工的技能培训是一项长期而又持续性的工作，必须常抓不懈。当前，对我公司员工的培训教育应以以下三方面进行：第一，思想教育培训。开展以“客户至上，服务至诚”为主题的活动。从根本上来说，员工的思想要与优质服务接轨，实际工作中要与服务标准保持一致，所以，当前迫切需要促使员工彻底从思想上转变观念，真正树立起为客户服务的思想由被动应付变主动行动。第二，技能培训。提高服务效率是改善服务的高层次追求。在国际整体服务水平不断上

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升的今天，我们的服务技能、服务内容也在不断的变化，尤其在我国已经加入的今天，要想更好与国际接轨，就必须加强员工自身的技能培训，顺应时代的要求。第三，礼仪培训。礼仪培训反应一个企业的文明程度和文化层次，是企业管理水平和服务质量的重要标志，是尊重客户的表现，所以我公司应该积极对员工进行礼仪培训。当今社会飞速发展对企业的发展影响重大，一个企业如果只单纯的追求自身的发展，而不考虑其应承担的社会责任，这已经不能适应时代的潮流了。事前、事中、事后的每一次服务都至关重要，它能直接体现我们的服务质量。要提高企业效益，在竞争中实现“双赢”的局面，就必须做好优质服务，让优质服务贯穿

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于我们的实际工作中。15 x 20 = 300