客户回访制度

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计

划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

 

第二篇：回访制度及适用范围细则

客户回访制度

回访的目的是什么要明确。一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。

2、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

3、回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。

特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。

4、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

5、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护法》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

6、回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。

公司客户售后回访制度

第一章 总则

第一条 为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章 适用范围

第二条 本公司下属部门。

第三章 回访形式及内容

第三条 回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式。

第四条 就本公司所开展的经营项目售后进行回访。

第四章 职责

第五条 （1）建立客户关系后，每个客户不定时回访次数不少于3次。

（2）负责回访客户，受理客户的售后咨询、建议等问题。

（3）对客户直接向公司产品反映的各种问题进行记录、分理，传递给公司或售后部。

（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向公司报告，并及时将问题处理的情况汇总、上报公司。

（5）统计、汇总、分析回访资料，为公司提供决策依据。

（6）负责处理传递公司的信息，在规定时限内将答复意见反馈客户。

第五章 投诉管理

第六条 公司产品设有全国连保电话，根据公司责任制度要求，解决客户所存在的问题。以确保及时处理，达到客户的满意。

第六章 奖惩

第八条 客户回访制度将纳入公司考核内容，对客户满意度高（超过90％）的公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未达到70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章 附则

战胜对手的三个法则

时间： 2008-1-13 下午10:59 用户： 珠峰 月 专业度： 706

1.你必须舍得冒险,

应记住:如果你瞧不准机会,对方就会驾御你;当你感到你务必要得到某个东西时,你就永远得付出高价,因为你把自己置于一个对方容易驾御的地步了;

2.不要把对手逼上绝路,;

3.抛弃无谓的恐惧.

成功不是锦上添花,而是变废为宝

如果你无法超越自己视野的界限,你永远无法成功.