质量管理体系内审员考试试题(ISO9001:2008)

一、选择题(30×1＝30分,每小题有且仅有1个最佳答案)

1.自下而上的审核方法是 ( D )

A.从下级部门审到上级部门 B.从工艺流程下游审到上游

C.先从信息比较集中的部门进行了解,再到其他相关部门收集证据

D.先从现场收集证据,再去看整个过程是如何策划的

2.公司内审时在工程部发现一份编号为XC-20080315的图纸未经相关负责人审批,原因是工作人员疏忽所致,其适当的纠正措施应该是 ( C )

A. 在档中规定图纸使用时必经审批 B.对该工作人员进行罚款

C. 责令工作人员补签 D.提醒工作人员以后要细心,不能再出错

3.关于测量仪器游标卡尺的校验和管理要求,以下说法正确的有 ( B )

A. 不可以用经外校合格的游标卡尺来校验厂内其他的游标卡尺

B.新买来的游标卡尺一定要经过校验才可以使用

C. 用游标卡尺外测量爪来测量产品时,只要有可能尽量夹在测量爪的中部

D.游标卡尺的校验周期都是一年教一次

4.ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的 ( C )

A. 最高要求 B.最低要求 C. 一般要求 D.以上答案都不对

5.下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责 ( D )

A.制定质量方针 B.确保组织关注顾客要求 C.增强员工意识 D.提高产品竞争力

6.管理评审是对质量管理体系的_____进行评价 ( D )

A.适宜性 B.有效性 C.充分性 D.以上都是

7.通过ISO9001:2008认证的企业,就不会出现不合格品,这种说法是否正确 ( B )

A.正确 B.不正确 C.可能

8.当校准一台设备时,以下哪项最重要 ( D )

A.校准间隔 B.维修履历卡片 C.校准标签 D.校准用的标准

9.ISO9001:2008的名称是 ( B )

A.质量管理体系---基础和术语 B.质量管理体系---要求 C.质量管理体系---业绩改进指南

10.以顾客为关注焦点，最高管理者应 ( C )

A.以保证产品质量为目标 B.以质量方针为目标

C.以满足顾客要求并争取超越顾客期望为目标 D.以企业效益为目标

11.质量手册的内容应包括 ( D )

A.质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性

B.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用

C.质量管理体系过程之间的相互作用的表述 D.A+B+C

12.产品要求的确定应包括 ( D )

A.顾客规定的要求 B.适用的法律、法规要求

C.组织确定的附加要求 D.A+B+C

13.产品要求的评审时机是 ( B )

A.在接受合同或接受定单之后 B.在向顾客做出提供产品的承诺之前

C.在产品要求得到规定之后 D.在组织已证明有能力满足规定要求之后

14.特殊过程是指 ( A )

A.当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，仅在产品使用或服务已交付后问题才显现的过程

B.对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力的过程

C.对有特殊质量要求进行过程控制的过程

D.对生产过程复杂必须进行过程控制的过程

15.不合格控制应包括 ( D )

A.组织外购的产品 B.组织内部的产品 C.组织的外供产品 D.A+B+C

16.质量管理体系文件： ( C )

A.只能采用书面形式 B.可采用书面或磁盘形式 C.可采用任何形式或类型的媒体

17.在编制审核计划时，选择审核组成员其中要考虑的一个重点是： ( C )

A.全部选择工作能力很强的有资格者 B.其中一位审核员必须是高层管理人员

C.选择与被审核部门无直接关系的审核员 D.由审核组长自行选出他认为可以合作的成员

18.某评审认证机构受一家公司委托，对其供方工厂进行质量管理体系审核，这是：( B )

A.第一方审核 B.第二方审核 C.第三方审核

19.ISO9001:2008中最重要的内容是： ( A )

A.5--8款的内容 B.4--7款的内容 C.4—8款的内容

20.在不合格得到纠正之后对其再次进行 ，以证实符合要求。 ( B )

A.评审 B.验证 C.确认

21.档和数据控制指的是 ( D )

A.全厂所有档 B.全厂所有文件和数据 C.与质量体系有关的所有技术、管理文件和记录

D.与质量体系有关的所有文件、管理文件、记录，包括有关的外来标准和数据。

22.原材料的紧急放行指的是原材料要得急、来得迟、 ( C )

A.不需检验就投用 B.检验不合格先投用再处理

C.来不及检验或结果尚未出来先投用 D.检验合格来不及拿到书面报告先投用

23.经检验不合格的原材料 ( B )

A.应作好标识记录可紧急放行 B.不得投入生产和使用

C.应标识记录并进行评审 D.拒收

24.审核校正系统应对_________进行审核。 ( C )

A.正在使用的仪器 B.所有仪器

C.证实产品符合规定要求的检验和试验设备（包括外借的）

D.证实产品符合规定要求的检测和试验设备（不包括外借）

25.质量管理体系要求的“产品”适用的范围： ( C )

A.适用于所有的产品 B.预期提供给顾客或顾客所要求的产品

C.产品实现过程所产生的任何预期输出 D.硬件，软件产品

26.ISO9001:2008标准的要求由于组织及其产品特点不适用时： ( B )

A.可以删减不适用的条款 B.仅限于删减第七章的条款

C.仅限于删减有关监视和测量的条款 D.可删减组织做不到的条款

27.质量目标： ( A )

A.是可测量的 B.是已达到的 C.在质量方面所追求的目的 D.是量化的

28.八项质量管理原则是ISO9001-2008标准的： ( D )

A.补充 B.附加条件 C.理论基础 D.A+B

29.7.5.1条款中规定使用的生产设备是指 ： ( C )

A.使用满足生产要求的足够数量的生产设备 B.使用自动化程度最高的生产设备

C.使用适宜的生产设备 D.使用高效、节能、低污染的生产设备

30.内审员在现场审核时，应怎样使用检查表： ( D )

A.向受审核方出示检查表 B.把问题念一遍，然后进行检查

C.把检查表交给受审核方，然后提问 D.将检查表作为检查的辅助手段

二、判断题(10×2＝20分,正确的划“√”,错误的划“×”)

1.企业在建立ISO9001:2008质量管理体系时,最少必须要建立6个程序文件. ( √ )

2.对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施. ( √ )

3.审核就是要发现问题,没有发现问题表明审核员能力不够. ( × )

4.质量方针是由最高管理者制订的，不一定体现顾客满意. ( × )

5.制订作业指导书时,要根据过程的复杂程度进行,以确保各过程的质量. ( √ )

6.ISO9001：2008所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。 ( √ )

7.最高管理者应在相关职能部门和层次上建立质量目标。 ( √ )

8.在确定人力资源时，应保持人员教育、培训、技能和经验的适当记录。 ( √ )

9.生产过程中的所有过程都应有程序文件。 ( ×

10.质量方针应包括质量目标。 ( × )

三、名词解释题(5×4＝20分)

1.品质: 一组固有特性满足要求的程度. )

2.要求: 明示的,通常隐含的或必须履行的要求或期望.

3.顾客满意: 顾客对其要求已被满足的程度的感觉.

4.产品: 过程的结果.

5.纠正: 为消除已发现的不合格所采取的措施.

四、简答题(3×10＝30分)

1. 在做压痕试验时审核员发现实验员的两个压痕取样距离过近，审核员问他应该按什么标准取样时，他说具体标准他也不知道，他刚工作不久，是看别人的样子做的，他说他向组长提出过要看作业指导书，组长说档被锁在主任的抽屉里了，主任出差得月底才能回来。 请判断以上情景是否符合ISO9001标准，提出解释。

不符合7.5.1 生产和服务提供的控制，组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：a)确定从事影响产品符合性的人员所必要的能力。b)必要时，获得作业指导书 和 6.2.2 能力、意识和培训

2．简述内审和管理评审的区别

1）、主持人不同：内审由管理者代表主持，管理评审由最高管理者主持；

2）、参加人员不同：内审由内审员面向组织全体员工进行，管理评审由最高管理者及公司各部门负责人参加；

3）、形式不同：内审由首次会议，现场审核、末次会议等多个过程组成，而管理评审主要以会议形式进行；

4）、目的不同：内审的目的是：a.)依据质量管理体系要求的标准来评价自身的QMS；b.)验证组织自身的QMS是否持续满足规定的要求并持续有效运行；c.)作为组织一种重要的管理手段和自我发现问题的机制；d.)在第二、三方审核前纠正不足。管理评审的目的是：最高管理者通过按策划的时间间隔来评审组织的质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

5）、内审的结果是管理评审的输入。

3．简述内审步骤。

a、由责任部门编制年度内审计划；b、在审核前一周左右由管理者代表任命审核组长及审核员，组成审核小组；c、由审核小组成员编制审核实施计划及内审检查表d、召开首次会议e、按审核实施计划及内审检查表开展现场审核f、审核组成员内部沟通，开具不合格报告g召开末次会议h、各责任部门对不合格报告进行整改及制定纠正措施I、审核员对不合格报告进行验证j内审组长编制内审总结报告。

一.选择题

DCBCDDBDBCDDBADCCBABDCBCCBADCD

二.判断题

√√××√√√√××

三.名词解释

1.一组固有特性满足要求的程度.

2.明示的,通常隐含的或必须履行的要求或期望.

3.顾客对其要求已被满足的程度的感觉.

4.过程的结果.

5.为消除已发现的不合格所采取的措施.

四.简答题

1. 不符合7.5.1 生产和服务提供的控制，组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：a)确定从事影响产品符合性的人员所必要的能力。b)必要时，获得作业指导书 和 6.2.2 能力、意识和培训

2. 1）、主持人不同：内审由管理者代表主持，管理评审由最高管理者主持；

2）、参加人员不同：内审由内审员面向组织全体员工进行，管理评审由最高管理者及公司各部门负责人参加；

3）、形式不同：内审由首次会议，现场审核、末次会议等多个过程组成，而管理评审主要以会议形式进行；

4）、目的不同：内审的目的是：a.)依据质量管理体系要求的标准来评价自身的QMS；b.)验证组织自身的QMS是否持续满足规定的要求并持续有效运行；c.)作为组织一种重要的管理手段和自我发现问题的机制；d.)在第二、三方审核前纠正不足。管理评审的目的是：最高管理者通过按策划的时间间隔来评审组织的质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

5）、内审的结果是管理评审的输入。

3. a、由责任部门编制年度内审计划；b、在审核前一周左右由管理者代表任命审核组长及审核员，组成审核小组；c、由审核小组成员编制审核实施计划及内审检查表d、召开首次会议e、按审核实施计划及内审检查表开展现场审核f、审核组成员内部沟通，开具不合格报告g召开末次会议h、各责任部门对不合格报告进行整改及制定纠正措施I、审核员对不合格报告进行验证j内审组长编制内审总结报告。

 

第二篇：ISO9001-20xx内审员试题及答案资料整理

内 审 员 考 核 试 卷

姓名：_______________ 分数：______________

考试时间：_______________ 考试地点：_______________

一、名词解释（每题2分，共10分）

1.质量体系审核：确定质量体系的活动和其他有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效贯彻并适合于达到质量目标的、系统的、独立的检查。

2.审核范围：在规定的时间内，对哪些QMS的过程、场所或活动进行审核。

3.客观证据：支持事实存在或真实性的数据

4.不合格：未满足要求（规定的要求）

5.过程质量审核：通过对过程的检查，分析评价过程质量控制的正确性、有效性的活动。

二、填空题（每题0.5分，共10分）

1. 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

2. 不同组织的质量管理体系文件的多少详略程度取决于组织的规模和活动的类型、过程极其相互作用的复杂程度、人员的能力。

3. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。

4. 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。

5. 组织应策划和开发产品实现所需的过程。

6. 对供方及采购的产品类型控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。

7. 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。

8. 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。

三、是非题（对的打√，错的打Χ，每题2分，共20分）

1、生产过程中的所有过程都应有程序文件。 （ Χ ）

2、产品标识是指在接收和生产、交付及安装各阶段产品上都有“合格” 的标识。（ Χ ）

3、ISO9000族标准不描述某一具体组织如何建立质量体系。 （√ ）

4、质量方针应包括质量目标。 （ Χ ）

5、供方包括为组织提供测试或服务的单位。 （ √ ）

6、不满足规定要求产品也可不经返修，直接作让步处理。 （ √ ）

7. 质量审核从审核方式来分，可分为完整审核、部分审核及跟踪审核。（ Χ ）

8. 内审的目的之一是为了确定本公司QMS是否能被认证/注册。（ Χ ）

9. 在即将进行外部审核前进行的内审属于追加审核。（ √ ）

10.抽样量以及具体抽什么样本应在编制检查表时事先规定下来。（ Χ ）

四、选择题（每题1分，共10分）

1、文件和资料控制指的是______ D __。

A、全厂所有文件

B、全厂所有文件和资料

C、与质量体系有关的所有技术、管理文件和记录

D、与质量体系有关的所有文件、管理文件、记录，包括有关的外来标准和资

料。

2、原材料的紧急放行指的是原材料要得急、来得迟、______ C ______。

A、不需检验就投用

B、检验不合格先投用再处理

C、来不及检验或结果尚未出来先投用

D、检验合格来不及拿到书面报告先投用

3、对顾客提供的产品，供方必须_______ D _____。

A、进行检验

B、验证

C、对其质量负责

D、与采购产品同等对待

4、技艺评定准则对_____ A ______是必须的。

A、每一关键过程

B、每一特殊合同

C、每一过程

D、每一过程不一定

5、返工后的产品____ D _______。

A、不可能达到规定的要求

B、不可能达到规定的要求，但可满足使用要求

C、虽然不能达到规定要求，但可满足使用要求

D、有可能达到规定要求

6、质量记录的作用是___ D ________。

A、证实

B、可追溯性

C、为预防措施和纠正措施提供依据

D、A＋B＋C

7、不合格品的控制程序适用于____ D ______。

A、过程检验

B、最终检验

C、进货检验

D、A＋B＋C

8、经检验不合格的原材料___ B _______。

A、应作好标识记录可紧急放行

B、不得投入生产和使用

C、应标识记录并进行评审

D、拒收

9、审核校正系统应对_______ C ____进行审核。

A、正在使用的仪器

B、所有仪器

C、证实产品符合规定要求的检验和试验设备（包括外借的）

D、证实产品符合规定要求的检测和试验设备（不包括外借）

10、如果组织不存在顾客提供的产品，可以_____ D _____。

A、剪裁该要素

B、在体系中可以没有该要素

C、在手册中加以说明

D、A＋B＋C

五、判断题：（根据下列事实分析判定它不符合ISO9001标准的哪一条款）（每题

2分，共20分）

1、在机械加工车间，车床操作工人正在使用的一张工件图已作废，而最新版图纸却放在他的工具箱内。4.2.3

2、某厂材料库中有一根镍铬合金钢棒料，由于标有合金钢号的一端被切去，而与普通钢棒混在一起无法辨认。7.5.3

3、内审时发现本公司的检测设备是×××仪表厂检定的，但该厂未提供或

不能提供能追溯到国家标准的证明。7.6

4、某建筑公司将一批库存商品房交付客户时，客户发现屋顶漏水。7.5.5

5、某工厂检测站的一台电流表，虽在校准期内，但发现已于三天前超差失

准，对这三天来用此电流表测试的结果，未作任何处理。7.6

6、内审时发现施工现场新购的一台施工机械，由于操作手请假，为赶工期

临时让另外人员代劳，但这位代劳的人员没有操作这台设备的培训记录和资格证明。6.2.2

7、内审时发现某位员工对自己的质量职责答不出，如何控制更说不清楚。

6.2.2

8、某厂与法国一家公司合作生产挖掘机，主要零部件由该法国公司提供，

该厂负责制造部分零部件，负责挖掘机的总装及成品试验，合格交付法国公司，由该法国公司向中国某工程供货。工厂负责对外联系的副厂长说，对法国进口的零部件，我们从不作任何检查、验证或试验，因为质量不好或数量不足均由法方负责。7.5.4

9.某电机厂制造线圈用的扁铜线来自A、B两家电线厂，进货后经过检验合格就混放在一起，在退火后再绕线圈时，有一部分铜线发生断裂，另一部分则不断。显然是两厂铜线成分不同所致。但线圈车间无法分清现行退火工艺适合于A厂的铜线还是B厂的铜线？7.5.3

10.某洗衣机厂接到一批国外订货，签约一个月后，国外顾客发来一份传真，要求在合同中增加一条要求，即电源插销不能用原形状，而要用当地国形状的插销，销售科接到此传真后，即修订了合同。但此事未及时通知设计、采购和质控部门，销售科在发货前才发现所有插销都采用了中国用形状的产品，不得不临时返工更换。7.2.2

六、简答题（每题6分，共30分，回答应简明扼要，字迹要清楚）

1. 简述内审和管理评审的区别

答：1）、主持人不同：内审由管理者代表主持，管理评审由最高管理者主持；

2）、参加人员不同：内审由内审员面向组织全体员工进行，管理评审由最高管理者及公司各部门负责人参加；

3）、形式不同：内审由首次会议，现场审核、末次会议等多个过程组成，而管理评审主要以会议形式进行；

4）、目的不同：内审的目的是：a.)依据质量管理体系要求的标准来评价自身的QMS；b.)验证组织自身的QMS是否持续满足规定的要求并持续有效运行；c.)作为组织一种重要的管理手段和自我发现问题的机制；d.)在第二、三方审核前纠正不足。管理评审的目的是：最高管理者通过按策划的时间间隔来评审组织的质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

5）、内审的结果是管理评审的输入。

2 分别简述第一、二、三方审核的目的和依据。

答：第一方审核（内审）目的和依据

目的：a.)依据质量管理体系要求的标准来评价自身的QMS；

b.)验证组织自身的QMS是否持续满足规定的要求并持续有效运行； c.)作为组织一种重要的管理手段和自我发现问题的机制；

d.)在第二、三方审核前纠正不足。

依据：a.)标准ISO9001：2000；b.)体系文件（手册、程序、计划、记录、规范以及其他相关文件等）；c.)法律法规；d.)合同。

第二方审核目的和依据

目的：a.)对供方进行初步评价；b.)验证供方的QMS是否持续满足规定的要求并持续有效运行；c.)作为建立或调整合格供方的依据之一；

d.)沟通和加强供需双方的质量意识。

依据：合同规定的要求

第三方审核目的和依据

目的：a.)确定QMS是否符合标准要求(ISO9001:2000)；

b.)确定现行的QMS实现规定质量目标的有效性；

c.)确定受审方的QMS 是否能被认证/注册；

d.)为受审方提供改进其QMS的机会；

e.)减少重复审核；

f.)提高企业声誉，增强竞争能力。

依据

a.)标准ISO9001：2000；

b.)体系文件（手册、程序、计划以及其他相关文件）；

c.)适用的法律法规；

3 何为纠正、纠正措施和预防措施？结合本公司实际情况举例说明。

答；纠正：对不合格的改正；

纠正措施：组织针对不合格原因所采取的措施，其目的是消除不合格的原因，防止不合格的再发生。

预防措施：组织为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。

4、简述内审步骤。

答：a、由责任部门编制年度内审计划；b、在审核前一周左右由管理者代表任命审核组长及审核员，组成审核小组；c、由审核小组成员编制审核实施计划及内审检查表d、召开首次会议e、按审核实施计划及内审检查表开展现场审核f、审核组成员内部沟通，开具不合格报告g召开末次会议h、各责任部门对不合格报告进行整改及制定纠正措施I、审核员对不合格报告进行验证j内审组长编制内审总结报告。

5.为什么要编制检查表？检查表的编制有哪些要求？

答：检查表的作用

a.)指导审核过程的路线图；b.)明确审核要点和方法；

c.)确保审核的覆盖面；d.)减少组员之间不必要的重复；

e.)保持审核方向和进度；f.)体现审核的正规化和专业化；

g.)作为审核的记录的档案。

检查表的编制要求

a.)对照标准和手册的要求；

b.)选择典型的质量问题；

c.)结合受审核部门的特点

d.)抽样应有代表性

e.)时间要留有余地；

f.)应有可操作性；

g.)按部门审核应包括涉及的过程，按过程审核应包括涉及的部门。

6、在什么情况下可以判定为严重不合格？

答：①体系运行出现系统性失效，例如某一过程重复出现失效；

②体系运行出现区域性失效，例如：某一部门全面失效；

③影响产品或体系运行后果的严重不合格。

内审员考试试题（含答案）

一、单项选择题

1."质量"定义中的"特性"指的是(A )。

A.固有的B.赋予的C.潜在的D，明示的

2.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。

A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性

3.方针目标管理的理论依据是()。

A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.A+C

4.方针目标横向展开应用的主要方法是()。

A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图

5.认为应"消除不同部门之间的壁垒"的质量管理原则的质量专家是()。

A.朱兰B.戴明C.石川馨D.克劳斯比

6、危险源辨识的含意是（ ）

A）识别危险源的存在 B）评估风险大小及确定风险是否可容许的过程

C）确定危险源的性质 D）A+C E）A+B

7.下列论述中错误的是()。

A.特性可以是固有的或赋予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性

D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

8.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的()。

A.广泛性B.时效性C.相对性D.主观性

9、与产品有关的要求的评审（ ）

A在提交标书或接受合同或订单之前应被完成

B应只有营销部处理

C应在定单或合同接受后处理

D不包括非书面定单评审

10、以下哪种情况正确描述了特殊工序：（ ）

A工序必须由外面专家确定

B工序的结果不能被随后的检验或试验所确定，加工缺陷仅在使用后才能暴露

出来

C工序的结果只能由特殊的时刻和试验设备标准验证。

D工序只能随着新的技术革新出现加工测试

11.WTO/TBT协议给予各成员的权利和义务是( )。

A.保护本国产业不受外国竞争的影响

B.保护本国的国家安全

C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境

D.保证各成员之间不引起竞争

12.下列环节哪一个不是质量管理培训实施的基本环节()。

A.识别培训的需要B.编制培训管理文件

C.提供培训D.评价培训有效性

13.顾客需求调查费应计人()。

A.鉴定成本B.预防成本C.内部故障成本D.外部故障成本

14.内审和外审的纠正措施费应计人( )。

A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本

15.美国质量管理专家朱兰博士提出的"质量管理三部曲"包括质量策划、质量控制和()。

A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督

16.认为"引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工"的质量专家是( )。

A.戴明B.朱兰C.石川馨D.克劳斯比

17.质量信息传递大体由()组成。

A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反馈

C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源

18.质量信息系统的作业层的特点之一是()。

A.不可预见性B.阶段性C.概要性D.可预见性

19、对职业健康安全管理体系内审时发现有以下何种事实，可判不符合4.4.7要素。 （ ）

A）消防通道被阻塞 B）操作工未按规定穿戴工作衣帽

C）急救用的药品过期 D）A+B E）A+C

1.A 2.B 3.D 4.B 5.B 6. E 7.B 8.B 9. A 10. B 11.C

12.B 13.B 14.C 15.C 16.A 17.A 18.D19. E

二、填空题

1、ISO9001：2009和ISO14001：2004标准分别由（ISO/TC 176技术委员会）和（国际标准化组织（ISO）第207技术委员会 ）组织制定的。

2、审核计划应包括以下内容:

①（审核目的）；

②审核准则和任何引用文件；

③审核范围，包括确定受审核的职能、部门、活动和过程；

④（进行现场审核活动的日期和地点）；

⑤现场审核活动所需的时间和期限，包括与受审核方管理层的会议以及审核组会议；

⑥（审核组成员和陪同人员的作用和职责；）

⑦向审核的关键区域配置适当的资源；

3、 “三同时”制度是指建设项目中的环境保护设施必须与主体工程同时（ 设计 ）、同时（ 施工 ）、同时（ 投产 ）的制度。

4、相关方举例（3个）：（用户和消费者；环境和消费者组织；雇员；供应商、承包商和经营合作伙伴）

5、过程控制与管理的方法（PDCA）。

6、质量方针是由组织的（ 最高管理者 ）正式发布的该组织总的（ 质量宗旨 ）和 （ 方向 ）。

7、一个组织活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素称为（环境因素 ）。

8、ISO9001范围内允许删减的部分（7 产品实现）

三、定义

1、审核证据

与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

2、审核发现

将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。

3、质量管理

指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

4、质量

一组固有特性满足要求的程度。

5、过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

4危险源

可能导致人体受伤和（或）健康损害的根源、状态或行为。

四、简答

1、八项质量管理原则是:

(1)以顾客为关注焦点；

(2)领导作用；

(3)全员参与；

(4)过程方法；

(5)管理的系统方法； (6)持续改进； (7)基于事实的决策方法； (8)与供方互利的关系。

五、案例分析：（答案需进一步描述）

下列问题请判断不符合ISO9001版质量管理体系标准中的哪个条款，并根据其不符合性质的程度判定其是严重不符合还是一般不符合。

1、 有一批急需加工出厂的L70*70角钢，来不及做进货检验，按公司规定经领导批准作紧急放行。这批料被转到下个工段，审核员见操作工正在下料，问他是否知道这批是紧急放行材料，工人讲：“我主要任务是严格按规定尺寸下料，不出差错，放行的事我不管它”，审核员看到这批材料无任何标记。

答：不符合7．5．3标识和可追溯性和8．2．4产品的监视和测量之规定，属一般不符合。

2、 某化工厂在进行内部质量管理体系审核时，管理者代表针对不同部门组成了一个审核组。在对第四车间进行审核时，由质量办主任任审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等都最了解。 答：不符合8．2．2内部审核之规定，属一般不符合。

ISO9001业务试题答案

公共业务题

1. 请回答公司质量方针，简述自己的理解。

答：质量方针参见质量手册内容。

理解从三个方面进行：1）从公司经营宗旨和行业特点出发；2）满足顾客要求方面；

3）内部管理和工程、产品质量持续改进。

2. 请回答公司质量目标。

答：质量目标参见质量手册内容。

3.请回答什么是管理者代表，公司的管理者代表是谁？

答：总经理任命负责ISO9001的建立、实施和保持的公司高层管理人员。 管理者代表：何曼

3. 请回答公司的ISO9001质量管理体系的实施日期。

答：20xx年1月1日

4. 什么是受控文件，请说明在你身边有哪些受控文件（5个以上例子）。

答：对其制作和评审、审批、登记、发放和标识进行控制的用来指导各个岗位工作的文件称为受控文件。受控文件包括：法律法规、标准、施工规范、质量手册、程序文件、作业文件

5. 内部质量审核的目的是什么，采用哪三种方式进行内审。

答：内部质量审核的目的是确保体系运行符合标准和质量文件的要求。内部审核三种方式：观察现场，与人员交谈、查阅记录。

部门业务题

一、管理层

1）公司管理层针对质量承诺采取的活动有哪些？

答：通过5个方面进行：

--向员工传达满足法律法规和顾客要求的重要性

--制订质量方针

--确保在质量方针框架内建立各级质量目标

--主持管理评审

--确保资源的获得

2）请谈谈对“以顾客为关注焦点”的理解。

答：识别顾客需求，确认顾客需求，转化为内部程序，满足顾客要求，达到顾客满意

3）管理评审的内容有哪些，谁主持管理评审？

答：评审内容：

1对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价；

2对质量管理体系、质量方针和质量目标是否需要更改进行评估；

3对审核结果和采取纠正预防措施有效性进行评审；

4各部门的体系运行情况及工程项目的符合情况；

5顾客反馈的意见，包含投诉；

6前一次管理评审的跟踪行动；

7影响质量管理体系的计划的变化；

8对质量管理体系改进的建议。

管理评审由总经理主持，每年进行一次。

4）质量目标的评审采用什么方式进行？并加以详细说明。

答：采用会议方式进行评审，各部门每个季度针对本部门的目标达成情况进行统计，报管理者代表，并由其统计公司质量目标达成情况并组织召开会议进行分析讨论。

5）当目标未达成时，如何处理？

答：对于未达成目标，管理者代表应组织进行分析，提出改进措施或者修订目标值，改进措施需要进行验证和进行有效性评价

二、 办公室

1）办公室控制的文件有哪些，是如何控制的？

答：质量手册、程序文件、作业文件、法律法规、施工规范

文件进行评审、审批后进行登记，并依据各部门需要情况进行复印、标识和发放。

2）请回答文件更改的流程。

答：更改人提出更改申请单，经过审批后交办公室更改和收发

3）员工的能力要求应从哪几个方面考虑？

答：教育程度、工作经验、技术资格和培训

4）外来文件包含哪些，分别由哪些部门管理。

答：法律法规、标准、图纸。由办公室负责组织识别、登记、发放和 标识。

答：进行培训考核合格，办公室对其教育、工作经验、技术资格进行确认

5）培训的有效性是如何评价的？

答：培训后进行考核，对人员进行抽查，年底组织会议讨论培训方式。

三、 工程部

1) 标书和合同评审的内容是什么，应在什么时候进行标书和合同的评审。

答：评审内容：标书和合同是否表达清晰、全面和不一致；公司是否具备满足要求的能力；顾客的口头或者电话中提出的要求。

评审应在投标前和合同签定前进行。

2) 本部门建立的顾客工程档案主要包含哪些内容？

答：招标文件、投标文件、合同和施工资料、顾客反馈意见处理。

3）公司的技术交底有几种形式，哪几种需要工程科人员参加。

答：公司交底、项目部交底、班组交底，工程部需要参加公司交底。

4）在工程施工中工程科需要监控哪些环节。

答：重要物资的检查、安全检查、分部分项评定和工程验收。

5）编写施工组织设计的主要依据是什么？

答：图纸、标准和规范以及国家推行的技术和方法

6）现场标识的内容有哪些，如何进行？

材料标识、检验标适和安全标识，一般采用挂牌方式进行。

7）施工中出现不合格的处理流程是什么？

提出工程整改单，进行分析和建立整改措施进行整改并并验证。

8）工程施工中的特殊过程有哪些？

答：焊接、屋面防水

内审员考试题（含答案）

姓名: 部门: 分数:

一、 选择题(每题2分，共10×2)

1. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准__C___.

a.ISO9001 b.ISO9004 c.ISO10012 d.ISO19011

2. 由组织的相关方对组织进行的审核是___B_____.

a.第一方审核 b. 第二方审核 c. 第三方审核 d.管理评审

3. 质量管理和质量控制在术语概念上构成_____A___

a. 属种关系 b.从属关系 c.关联关系

4. 培训机构提供的产品是___D____

a. 硬件 b.软件 c.流程性材料 d.服务

5. 质量手册应包括__C_____

a.质量方针和质量目标 b质量管理体系程序

c.质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和合理性能 d. a+b+c+

6. 对产品有关的要求进行评审应在__A_____进行.

a.作出提供产品的承诺之前 b.签订合同之后

c.将产品交付给顾客之前 d.采购产品之前

7. “你受几次岗位培训？”这提问是（ B ）

A、开放型提问 B、封闭型提问 C、阐明型提问

8. 写不合格报告时，尽可能不要写上（ B ）

A、问题所在区域 B、有关当事人姓名

C、文件编号 D、有关当事人所述内容

9. 做为一个有专业水准的审核员在审核实施过程中，你应避免使用（ C ）检查法。

A、逆流而上 B、逆流而下 C、随机应变 D、a和b的结合

10. 质量体系审核是用来评价( B )

A在一张合同中的工作人员数量 B一个质量活动是否符合既定要求；

C检查是否由有资格的人员进行 D以上全部正确 E以上全部不正确。

二、判断题(每题2分，共10×2)

1. 特殊过程就是指不能经济进行验证的过程（√ ）

2. 在随后发现监视和测量装置偏离校准状态时，组织针对其以往结果有效进行评价即可（× ）I

3. ISO9004标准是ISO9001标准的实施指南。（× ）

4. 组织实施质量管理体系可确保达到顾客的要求，并使顾客满意。（√ ）

5. 质量具有时效性，组织应不断地调整对质量的要求。（√ ）

6. 外来文件应经过组织的批准，并控制其分发。（× ）

7. 质量管理体系策划包括产品实现的策划。（√ ）

8. 组织的每一位员工都必须经过培训，并持证上岗。（ × ）

9. 没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（ × ）

10. 内审员不应对自已承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。（√ ）

三、 请判别以下说法或做法是否正确，简述为什么？(每题5分，共4×5)

1、 某审核员在做内部质量审核时发现了不合格的情况，但是考虑到受审部门的负责人是全厂有名的，惹不起，他决定把不合格的情况直接告诉总经理。

答: 不正确,

内审发现不合格项时,应经受审核部门确认

2、 合同评审的重点是看我方能否做到合同的要求。

答: 正确 ,

合同评审就在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进得,并确定产品要求得到规定和组织的能满足规定的要求.

3、 某审核员现正对一家普通的小工厂进行质量体系审核，他发现工程部的文件控制方法完全类同于他不久前所审的某国际著名公司，但是明显与这间小工厂所编的、无可挑剔的文件控制程序有所出入，一想到那间著名公司行之有效的质量体系，他认为在这里也不应该有什么问题？

答:不正确

不能因为某一部分文件而片面得质量体系无问题的结论.审核的目的是验证组织自身的质量体系是否持续满足规定要求并且正在运行.

4、 曾在美国电报电话公司（AT＆T）工作了5年的小黄，现在作为某认构机构国际评审员刚刚结束了对一家电话公司的质量体系审核，对于他轻而易举地找出了一些严重不符合，沮丧的公司总经理不得不连声称赞小黄在电话机生产技术和质量方面堪称权威，并想请他提供一些建议，小黄想他的确在电话机生产技术方面有专业水准，为什么不让这一份知识发出光和热呢？于是他就写了几条建议，并龙飞凤舞地签了名。

答:不正确

小黄审核的范围过大,生产技术不应在审核范围之内.

审核员不应对审核对象提出改善建议,只应提供不合格事实并要求纠正完成时间,以便验证.

四、 以下所述情况，请判断是否存在不符合，若有请根据所述情形写出不符合之处并进

行判断，若无请说明理由。(每题5分，共5×6)（审核的标准按ISO9001：2000）

1． 审核员在审查家具生产厂家的库房时，发现有一批板材没有标签，但是板材上面有粉笔写明规格和型号，审核员就此询问了库房管理员，仓管员说：“像这种情况按规定的程序是应该从这批板村中抽出几块送到检验实验室，由实验室进行钻孔取样实验，并根据实验结果追可标签，但是这样太费事，我们通常是根据板材的条纹判断出板材的型号，并用粉笔写上，十几年来一向如此。”

答:不合格,违反了标准的7.5.3,属于轻微不合格,执行问题

2． 程序规定HB公司的所有不合格物料均由不合格品评审委员会评估并决定如何处置，评估后的处置结果应由评审会所有成员在检验报告上签署认可，审核员审核时发现有一份不合格来料的检验报告上只有质量部经理的签名，质量部经理解释说：“通常由委员会的所有成员在每天下午3：00开会讨论并签名，但有时他们抽不出空来，那么委员会就剩下我一个人，我当然就可以全权处理，而且，委员会其他人也都认可我的这种决定。”

答:不合格,违反了标准的8.3不合格品控制规定,属于轻微不合格,执行问题

3、审核员在设计开发部发现有很多国家技术标准，就问些这些标准是否都是最新的，设计开发部经验回答说：“并非全部都是最新版，最初我们总是购买最新版的技术标准，但是由于标准本身价值不菲，大量地购买也要求较大规模的贮存空间，因此我们现在只是在合同要求使用新的技术标准时，才到当地的技术监督局去复印所需部分，若合同没有要求时则使用手头现有技术标准。”

答:不合格,违返了标准4.2.3的规定, 属于轻微不合格,执行问题

4.在销售部审核时,审核员发现许多合同没有评审记录,销售部负责人解释说:“我们的产品都是标准品,顾客又没什么特殊要求,根本不需要进行评审.”

答:不合格,违反了标准7.2.2, 属于轻微不合格,执行问题

5.审核员在采购部查合格供方上列有“利新公司”,审核员询问如何对利新公司进行评价,采购部部长说:“利新公司是老关系了,从我们公司一成立,就给我们供货,价格也合适,又送货上门,有什么问题,一个电话,人家就包退包换,评价就没必要了.” 答:不合格,违反了7.4.1, 属于轻微不合格,执行问题

6. 审核员在销售部查20xx年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是星河公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了1000件，到现在还没有卖出去。”

答: 不合格,违反了标准7.2.2, 属于轻微不合格,执行问题

五、 综合题（共10分,纸张不够可续页）

某企业正式申请认证（现场审核）ISO9001：2000的时间是20xx年8月29---30日，在认证前管理代表要求进行质量体系内部审核，你作为审核组长，请确定内审时间并组成审核组，制订一份审核计划（审核通知）。

内审员： 王亮（质管部） 张想（设计工程部） 叶鹏（生产部）

黄石（行政人事部）

企业名称：大鹏无线电厂

地址：中国SZ市

主要产品：多波段收音机和收录机

员工人数：342人

主要行政机构及负责人：

厂长：（兼管理者代表） A君 生产部部长： E君

质量管理部长： B君 业务部部长： F君

工程部部长： C君 资材部部长： G君

采购部长： D君 行政部部长： H君

内审员培训结业考核

一、是非题：请指出下列问题是对还是错，对打√，错打X

1.管理层必须定期对管理体系进行评审。 （√）

2.文件对所有员工来说都必须是强制性的。 （√）

3.所有的订单都必须经过评审，并要提供这些评审的书面证据。 （√）

4.必须对供应商进行评定。 （√）

5.必须有经过批准的供应商名录。 （√）

6.顾客可以代表组织到供应商处进行产品质量的验证。 （×）

7.内部质量体系审核的依据应包括GB/T 19004等质量管理指南文件。 （×）

8.内部审核员必须是经过资格培训，并由组织最高管理者批准授权。 （√）

9.由于情况紧急成品来不及检验时，可先放行，但必须有可靠的追回程序。 （√）

10.企业可以从GB/T 19000至GB/T 19004中任选一个适用的标准申请体系认证。 （×）

二、选择题：请在多种答案中选择一种答案

1.质量体系文件可以包括 b

a) 质量手册、质量方针

b) 质量手册、质量目标、程序文件、质量记录、作业指导书

c) 质量记录

2.体系认证是指 c 对组织质量或环境管理体系进行评定和注册活动。

a) 顾客

b) 供应商

c) 第三方

3.内审员应是 d

a) 企业领导授权的人员

b) 经审核培训合格的人员

c) 与被审核活动无直接责任的人员

d) a, b, c都是

4.第三方认证应依据的标准是 a

a) GB/T 19001:2000 & GB/T 24001:1996

b) GB/T 19000:2000 & GB/T 24000:1996

c) GB/T 19004:2000 & GB/T 24004:1996

5.对供应商的质量体系审核是 b

a) 第一方审核

b) 第二方审核

c) 第三方审核

d) a, b, c都是

6.体系文件通常可分为 b 3个或4个层次

a) 方针→程序→其他文件

b) 手册→程序→其他文件

c) 方针→手册→程序→表格

三、问答题：

1.GB/T 19001:2000中有哪些条款必须建立文件化程序？

答：共6个条款，如下：

⑴4.2.3文件控制；

⑵4.2.4记录的控制；

⑶8.2.2内部审核；

⑷8.3不合格品控制；

⑸8.5.2纠正措施；

⑹8.5.3预防措施。

2.什么是特殊过程？对特殊过程如何控制？

答：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”(ISO 9000:2000

3.4.1注3)。

或：当过程输出结果不能通过其后的监控和测量进行验证时，此过程为特殊过程。这包括对只有在产品被使用或服务被交付后缺陷才显现出来的任何过程。

对特殊过程的控制可从如下方面进行：

⑴为过程评审和批准所规定的准则；

⑵设备的认可和人员的资格的鉴定；

⑶使用特定的方法和程序；

⑷记录的要求(参见4.2.4)；

⑸再确认。

3.在GB/T 19001:2000中资源包括哪些内容？

答：共3种：

⑴6.2人力资源；

⑵6.3基础设施；

⑶6.4工作环境。

4.什么是纠正措施？什么是预防措施？

答：纠正措施：以消除显现的不合格的原因防止其再次发生所采取的措施。

预防措施：以消除潜在的不合格的原因防止不合格发生所采取的措施。

5.在GB/T 19001:2000中，规定对人力资源必须从哪几个方面进行识别和提供？

答：从4个方面即6.2.2能力、意识和培训中e)规定的教育、培训、技能和经验。

四、审核案例判断：请判断以下各题是否符合GB/T 19001:2000和GB/T 24001:1996标准规定？若不符合，为哪一条款？并说明理由。

1.6月14日贸三部AS-1046单卡其色贡缎进料检验中，发现有匹差，判为不合格；左右、边中色差明显，判为不合格。合同及报验单规定色差为3-4级。

答：违反ISO 9001:2000标准中8.2.4产品的监控和测量，因没有证据表明进料检验中色差的级数是否符合合同及报

验单规定的要求，也许有色差，但可能色差在规定范围内，此时应判合格；只有当色差超过规定的要求时，才能判不合格。

2.6月18日查车间办公室灭火器区域被纸箱占据，仓库消防栓门锁死，无钥匙。

答：违反ISO 14001:1996标准的4.4.7应急准备和响应。因上述情况在发生紧急事件时，不能积极做出响应，以减少可能伴随的环境影响。

3.6月18日查仓库木直尺断为4截，用胶纸粘贴后继续使用。仓库人员说要求不高，所以没有更换。

答：违反ISO 9001:2000标准7.6监控和测量装置的控制。

4.6月5日查车间裁剪工序，发现没有有关作业指导书，而此工序在操作上存在一定的危险性。

答：违反ISO 9001:2000标准6.4工作环境。因对操作人员存在一定危险，应制订相应的规定以规范操作人员的动作，防止人身伤害事故。

5.车间有悬挂逃生图，但图中未标明位置及正确逃生方向，新员工容易迷失方向。

答：违反ISO 14001:1996标准的4.4.7应急准备和响应。因上述情况在发生紧急事件时，不能新员工容易做出错误响应，增加逃生困难。

6.针对5月份不良统计(如有部分A类不合格已达8%)并未采取纠正与预防措施。

答：违反ISO 9001:2000标准8.5.1持续改进。因公司没有通过使用统计分析对质量管理体系的有效性进行持续地改进。

7.6月5日查燃油发生器柴油罐旁地面有油渍，且无任何防火及防泄漏措施，也无MSDS和标识。

答：违反ISO 14001:1996标准4.4.6运行控制。

8.按照WDF-EP-16油类物质控制程序5.7的规定，使用部门负责油类物资必须标识分类及必须有可靠的防泄漏装置，但6月6日查机修车间时，看不到有标识，也没有防泄漏装置。

答：违反ISO 14001:1996标准4.4.6运行控制及公司文件WDF-EP-16油类物质控制程序。

以上案例答案只作为参考答案，有时可能有多种答案，以最贴近的为准。

ISO9001:2008试题及答案4

名字 系部学院 分数

一.选择题(20×2＝40分,每小题有且仅有1个最佳答案)

1.关于文件控制,以下说法正确的有 ( B )

A.客户订单不能当作外来文件进行管理 B.文件更改后必须重新审批后方可使用

C.作废文件一定要标识并保存 D.应规定文件的保存期限

2.自下而上的审核方法是 ( D )

A. 从下级部门审到上级部门 B.从工艺流程下游审到上游

C.先从信息比较集中的部门进行了解,再到其他相关部门收集证据

D.先从现场收集证据,再去看整个过程是如何策划的

3.公司内审时在工程部发现一份编号为XC-20080315的图纸未经相关负责人审批,原因是工作人员疏忽所致,其适当的纠正措施应该是 ( C )

A. 在文件中规定图纸使用时必经审批 B.对该工作人员进行罚款

C. 责令工作人员补签 D.提醒工作人员以后要细心,不能再出错

4.关于测量仪器游标卡尺的校验和管理要求,以下说法正确的有 ( B )

A. 不可以用经外校合格的游标卡尺来校验厂内其他的游标卡尺

B.新买来的游标卡尺一定要经过校验才可以使用

C. 用游标卡尺外测量爪来测量产品时,只要有可能尽量夹在测量爪的中部

D.游标卡尺的校验周期都是一年教一次

5.ISO9000族标准可以帮助_____实施并运行有效的质量管理体系 ( D )

A. 制造业 B.服务业 C.IT业 D.各种组织

6.ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的_____, ( C )

A. 最高要求 B.最低要求 C. 一般要求 D.以上答案都不对

7.ISO9004标准的目的是为组织实现_____的指南( A )

A. 有效性和效率 B.充分性 C. 建

立 D.都不对

8.ISO19011标准是对_____的进行审核的指南 ( C )

A. 质量管理体系 B.环境管理体系 C.

A+B D.都不对

9.下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责 ( D )

A.制定质量方针 B.确保组织关注顾客要求 C.增强员工意识 D.提高产品竞争力

10.管理评审是对质量管理体系的_____进行评价 ( D )

A.适宜性 B.有效性 C.充分性 D.以上都是

11.八项质量管理原则是ISO9001:2008标准的_____ ( C )

A.补充 B.附加条件 C.理论基础 D.A+B

12.ISO9001:2008标准中根据公司实际可考虑删减的章节是_____, ( C )

A.管理职责 B.资源管理 C.产品实现 D.测量分析和改进

13.质量管理体系文件应包括 ( F )

A.质量方针和质量目标 B.质量手册 C.标准要求的程序文件

D.组织根据自身需要确定的文件 E.质量记录 F.以上全部都是

14.审核发现是指( B )

A.审核中观察到的事实 B.审核中的事实与审核准则相比较的评价结果

C.审核过程中发现的新的线索 D.审核中的观察项

15.通过ISO9001:2008认证的企业,就不会出现不合格品,这种说法是否正确 ( B )

A.正确 B.不正确 C.可能

16.当校准一台设备时,以下哪项最重要 ( D )

A.校准间隔 B.维修履历卡片 C.校准标签 D.校准用的标准

17.以下哪个不是ISO9000族的核心标准 ( C )

A.ISO9001 B.ISO9004 C.ISO10012 D.ISO19011

18.对产品有关的要求进行评审应在_____进行, ( A )

A.做出提供产品的承诺之前 B.签定合同之后 C.将产品交付给顾客之前 D.采购产品之前

19.ISO9001:2008版的精神是 ( D )

A.注重持续改善及预防 B.强调PDCA过程导向 C.以顾客为中心的管理模

式 D.A+B+C

20.ISO9001:2008的名称是 ( B )

A.质量管理体系---基础和术语 B.质量管理体系---要求 C.质量管理体系---业绩改进指南

二.是非判断题(10×1＝10分,正确的划“√”,错误的划“×”)

1.ISO9001:2008标准没有强制要求作进料检验.( √ )

2.企业在建立ISO9001:2008质量管理体系时,最少必须要建立6个程序文件.( √ )

3.设计输入必须要包括适用的法令法规要求.( √ )

4.对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施.( √ )

5.审核就是要发现问题,没有发现问题表明审核员能力不够.( × )

6.质量方针是由最高管理者制订的，不一定体现顾客满意.( × )

7.制订作业指导书时,要根据过程的复杂程度进行,以确保各过程的质量.( √ )

8.服务性工作灵活性大,不一定要制定出详细的作业标准,只要做好就行了.( × )

9.因为ISO9004:2000标准有自我评价的内容,因此,组织可以用它作为内审的依据.( × )

10.审核是个抽样的过程,因此审核有一定的风险.( √ )

三.条款判定题(10×2＝20分,根据下列描述,请指出问题不符合ISO9001:2008标准哪一条款)

1.没有证据显示公司资材部有对3月份的质量目标进行达成统计. 5.4.1

2.公司内审时,发现生产部有一非常规产品在使用其他产品的检验规范,操作起来很不方便. 7.1

3.公司内审时发现调试车间有一台CMT5305设备正处于调试测验阶段,但操作工没有按文件要求记录测试的运作特性参数(如位移、变形等). 8.2.4

4.没有证据显示公司品质部20xx年3月份按文件要求对伺服电机的安装项目进行检验,品质部的人回答, 伺服电机的安装有做检验,只是未留下检验记录.

8.2.4

5.公司审核时发现采购部未按《供应厂商管理程序》文件要求对海信电机供应厂商进行评审,结果由此引起产品质量不稳定.

7.4.1

6.公司审核时,人力资源部未能提供钳工张三、喷漆工李武的相关培训记录.

6.2.2

7.审核时,在装配车间现场发现工人使用的作业指导书上都大量的涂改和删除内容,未经任何确认.

4.2.3

8.审核时,发现研发部提供的编号为XC--20070301的研发项目资料没有证据显示满足顾客要求产品符合GB228:2000的的要求.

7.3.3

9.审核员在公司的仓库巡视过程中,发现仓库的屋顶破了一个大洞,阳光从洞中直接照射在成品上,询问仓库的管理员,管理员解释说:由于叉车司机不小心,上周一捅破了一个洞,这几天天气太热,还没有来得及维修,不过还好一直没有下雨.

7.5.4

10.在品质部IQC处,审核员发现地面上随意的堆放着一些部件,无任何卡片、文件或标签,就问进料检验员,检验员说,这些是经检验过的来料,一些要退回供应商,一些要等领导批准是否可以特采,另一些是合格的,马上就要送到仓库去了.

7.5.3

四.简答题(2×10＝20分,请简要的回答下列问题,不可漏掉重要内容)

1.八项质量管理原则是什么?

答: 1.以顾客为关注焦点;2.领导作用;3.全员参与;4.过程方法;5.管理的系统方法;6.持续改进;7.基于事实的决策方法;8.与供方互利的关系.

2.如何理解“全员参与”？（答案可灵活处理）

答:1.各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来效益;2.组织的所有员工是组织的基础,要搞好组织的质量管理必须有全体员工的积极参与;3.为了充分发挥每一个员工的作用,组织需要对员工进行教育,包括质量意识、职业道德和敬业精神教育,激发员工的积极性和责任感;4.为了充分发挥每一个员工的作用,组织需要对员工进行适当的培训,使之具备足够的知识\技能,能够胜任自己的工作.

五．案例情景题（每题5分、共10分）

1、在做压痕试验时审核员发现实验员的两个压痕取样距离过近，审核员问他应该按什么标准取样时，他说具体标准他也不知道，他刚工作不久，是看别人的样子做的，他说他向组长提出过要看作业指导书，组长说文件被锁在主任的抽屉里了，主任出差得月底才能回来。

不符合7.5.1 生产和服务提供的控制，组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：a)确定从事影响产品符合性的人员所必要的能力。b)必要时，获得作业指导书 和 6.2.2 能力、意识和培训

3、在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。

不符合8.3-d）当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

ISO9000族标准基本知识考核试题（答案）

姓名： 工号： 成绩： 日期：

一、判断题（正确的打√，错误的打×）

1.20xx年国际标准人协会完成了第一版ISO9000系列标准 （×）

2.ISO9000:2008族标准有四个核心标准。 （√）

3.ISO是国际标准协会的简称。 （√）

4.ISO9001与ISO9004是协调一致的。 （√）

5.ISO9001：2008《质量管理体系基础和术语》 （×）

6.ISO9001“2008标准正文分六章。 （×）

二、填空题

1.( 2008 )年国际标准化组织对ISO9000系列标准进行了第二次修改。

2.ISO9000：2008族标准适用于所有类别、不同（ 规模 ）和各种（ 类型 ）的组织，并可（

3.实施ISO9001:2008标准是通向国内外市场的（ 通行证 ）。

4.八项质量管理原则中以（ 顾客 ）为关注焦点。

5.2008版标准训的供应链 供方→（ 组织 ）→顾客

6.不合格：未满足（ 要求 ）。

三、名词解释

1.程序：

2.过程：

3.产品：4.不合格：四、问答题

1.实施ISO9000的意义？

答：1.是通向国内外市场的通行证；

2.提高企业管理水平和人员素质；

3.消除技术壁垒。

2.八项质量管理原则分别是什么？

答：1.以顾客为关注焦点；

2.领导作用；

3.全员参与；

4.过程方法；

5.管理的系统方法；

6.持续改进:关系；

7.基于事实的决策方法；

8.与供方互利的

删减 ）。

内审员培训试题（答案）

姓名： 工号： 成绩： 日期：

1. 什么是审核？什么是内部审核？

答：审核：为获得证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。

内部审核：又称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行的审核，主要用于管理详审等组织内部的目的，也可做为组织自我声明的基础。

2. 质量体系审核分几个阶段？

分六个阶段：

（1） 审核启动

（2） 文件详审的实施

（3） 现场审核活动的准备

（4） 现场审核活动的实施

（5） 审核报告的编制批准和分发

（6） 审核完成

3. 不符合报告的主要内容有哪些？

答：内空：a)不符合事实描述；

b)判定不符合的理由；

c)不符合审核准则的条款；

d)严重程序。

4.现场审核要进行那些活动？

答： —举行首次会议

—审核中的沟通

—向导和观察员的作用和职责

—信息的收集和验证

—形成审核发现

—准备审核结论

—举行末次会议

5.审核员应遵守的原则是什么？

答：道德行为：职业的基础；

公正表达：真实准确地报告的义务；

职业素养：在审核中勤奋并具有判断性；

独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础；

基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的可重现的审核结论的合理方法。

6.简答题

（1）ISO9001中对质量目标有哪些要求？

答：5.4.1有如下要求：a)在各相关职能和层次上均建立质量目标；b)质量目标应包括满足产品要求的内容；c)应是定量可测量的；d)与质量方针保持一致。

（2）可以作为审核准则的依据有哪些？审核的范围应从哪些方面界定？

答：审核依据：a.ISO9001:2008标准；b.质量手册；c.至少规定的6个程序文件；d.与产品有关的法律法规、强制性标准；e.其他相关的质量管理体系文件；f.合同。

审核范围：a.产品范围：申请认证的产品及与之有关的过程；b.区域范围：质量手册中规定的与认证产品有关的区域；c.时间范围：从质量管理体系批准运行起至少3个月。

7.背景题

（1）审核员在某公司的质量手册中看到公司的质量目标是：1）产品质量创一流水平；2）顾客满意是我们的目标。审核员询问最高管理者：你公司是如何确保质量目标落实的？总经理说：我和副总经理都非常重视，通过大会、小会经常讲，因此不必在各级职能部门上建立目标，到一定时间后，我可以保证能实现的。

答：5.4.1质量目标不可测量且未在相关部门与层次上建立质量目标。

（2）审核员审核注塑工序，发现××机台生产××产品正在烘料、温度显示仪显示为140℃，工序规程中规定为120℃，审核员问操作者为什么未按工艺规程操作？工人回答：140℃同样能够达到性能要求，我们经常这样操作。

答：7.5.1应按工艺规程执行。

（3）工厂已进行了二次内部质量体系审核，每次都查出一批不合格项，并制定了纠下措施计划，二次内审发现的24项不合格的纠正措施计划均已完成，但完成情况只有部分有记录可查。而一部分纠正措施计划如品质部（计划编号为NCR155到NCR157）和生产车间的3项（计划编号为NCR166至NCR168）却无记录可查。

答：8.2.2应保持记录。

4. 采购部门从一家新供方订购来的钢轴到货后，来不及检验，经有关部门领导同意，先在一批急于出口

的滚刷产品中啤货使用，5天后钢轴检验结果出来了，发现尺寸不满足设计要求，但此时已无法查出这批100个钢轴在出口滚刷中哪50个是装有这种钢轴的了。

答：7.5.3标识不清无法追溯。

C 质量管理体系内审员试卷（ISO9001：2008）○

姓名: 单位 分数 年 月 日

一、单选题（每题2分，共20分）

请在下列横线上，填出正确的答案

1、质量管理体系认证依据的标准是_________。

A.ISO9000：2008 B.ISO9001：2008

C.ISO9004：2008 D.A+B+C

2、ISO9001：2008标准的1.2条“允许的剪裁”范围是__________。

A.组织所提供的产品的性质; B.顾客的要求;

C.适用的法规要求; D.该标准第7章中的某些要求。

3、质量管理体系文件的详略程度应取决于____________。

A.组织的规模和类型； B.过程的复杂程度和相互作用；

C.员工的能力； D.A+B+C。

4、以顾客为关注焦点，最高管理者应____________。

A.以保证产品质量为目标； B.以质量方针为目标；

C.以满足顾客要求并争取超越顾客期望为目标； D.以企业效益为目标。

5、质量手册的内容应包括_____________。

A.质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；

B.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

C.质量管理体系过程之间的相互作用的表述；

D.A+B+C。

6、产品要求的确定应包括_____________。

A.顾客规定的要求； B.适用的法律、法规要求；

C.组织确定的附加要求； D.A+B+C。

7、产品要求的评审时机是_____________。

A.在接受合同或接受定单之后； B.在向顾客做出提供产品的承诺之前；

C.在产品要求得到规定之后； D.在组织已证明有能力满足规定要求之后。

8、设计和/或开发确认的目的是____________。

A.为消除已发现的不合格时采取的措施；g

B.对进入一个过程的下一阶段的授权；

C.确保产品能够满足规定或已知预期用途或应用的要求;

D.对使用或放行不符合规定要求的产品的授权。

1

9、特殊过程是指__________。

A.当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，仅在产品使用或服务已交付后问题才显现的过程；

B.对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力的过程；

C.对有特殊质量要求进行过程控制的过程；

D.对生产过程复杂必须进行过程控制的过程。

10、不合格控制应包括__________。

A.组织外购的产品； B.组织内部的产品；

C.组织的外供产品； D.A+B+C。

二、判断选择题：（每题2分，共10分）

1质量管理体系文件：

①只能采用书面形式 ②可采用书面或磁盘形式 ③可采用任何形式或类型的媒体 2在编制审核计划时，选择审核组成员其中要考虑的一个重点是：

①全部选择工作能力很强的有资格者

②其中一位审核员必须是高层管理人员

③选择与被审核部门无直接关系的审核员

④由审核组长自行选出他认为可以合作的成员

3某评审认证机构受一家公司委托，对其供方工厂进行质量管理体系审核，这是：

①第一方审核 ②第二方审核 ③第三方审核

4 iso9001:2008中最重要的内容是：

①5--8款的内容 ②4--7款的内容 ③4—8款的内容

5 在不合格得到纠正之后对其再次进行 ，以证实符合要求。

①评审 ②验证 ③确认

三、判断题（每题2分，共10分）

正确的画“√”，错误的画“×”。

1、ISO9001：2008和ISO9004：2008两者为一对“协调一致”的标准，ISO9004：2008是ISO9001：

2008

( × )

( √ )

( √ )

2 的实施指南。 2、ISO9001：2008所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。 3、最高管理者应在相关职能部门和层次上建立质量目标。

4、在确定人力资源时，应保持人员教育、培训、技能和经验的适当记录。 ( √ )

5、采购文件应包括表述拟采购产品的信息。组织应确保在采购文件发放后，其规定要求是适

宜

( √ )

四、应用案例题，不定项选择（每题15分，共60分）。

1、（1）某公司的质量目标规定，525R标号水泥的优等品率为100%，（2）但检查20xx年上半

年生产的水泥台帐，在其所生产的20个编号的水泥产品中，有8个编号为525R的水泥未达

到 优等品。（3）20xx年7月16日的管理评审中也未提及达到525R水泥优等品率应采取的改

进措施。

有没有不合格项 有 没有

如有，是哪些项 （1） （2） （3）

不符合标准的什么条款：8.2.3 8.2.4 8.2.5 5.6.2

不合格性质 一般 严重

2、（1）某厂产品的检验规范规定：试验温度为80℃，保持10小时；（2）查成品检验报告是

48℃，保持15小时。（3）检验组长说这两种工艺是等效的。

有没有不合格项 有 没有

如有，是哪些项 （1） （2） （3）

不符合标准的什么条款： 4.2.3 b 8.2.4 8.4

不合格性质 一般 严重

3、（1）某家电梯厂按合同要求向一家宾馆提供2台升降电梯，且负责电梯的安装和调试，（2）

然而电梯制造完成后，由于电梯厂无能力安装，造成不能如期完成合同规定的安装任务，因此

引起了顾客的投诉。

有没有不合格项 有 没有

如有，是哪些项 (1) (2)

不符合标准的什么条款：7.2.2 7.5.2 8.2.4

不合格性质 一般 严重

4、（1）某研究所引进一台力学性能测量装置，因无国家认可的基准就未进行该装置的检定。

（2）设备投入使用以来（三年以上），从未进行校准过。（3）审核员问该试验室主任，为什么

不进行校准？该主任说，国外设备精度高，以前进口的所有设备都是这样使用的。

有没有不合格项 有 没有

如有，是哪些项 (1) (2) (3)

不符合标准的什么条款：7.6 a 8.2.4 8.5.3

3 的。

不合格性质 一般 严重

ISO9001-2008版内审员培训试卷

单位： 姓名： 分数：

一、选择题： 将选择正确的短语代码写在（ ）中，（每题3分）。

1、质量管理体系要求的“产品”适用的范围： （ c ）

a. 适用于所有的产品；

b. 预期提供给顾客或顾客所要求的产品；

c. 产品实现过程所产生的任何预期输出；

d. 硬件，软件产品；

2、ISO9001:2008标准的要求由于组织及其产品特点不适用时： （ b ） a．可以删减不适用的条款；

b．仅限于删减第七章的条款；

c．仅限于删减有关监视和测量的条款；

d．可删减组织做不到的条款；

3、ISO9001-2008标准中提及的记录是： （ b ）

a．提供产品符合要求的记录；

b．提供质量管理体系有效运行的记录；

c．提供认证机构证实体系运行的记录；

d．a+b两种;

4、组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系有效运行的结果： （ d ） a. 符合ISO9001-2008标准要求；

b. 符合计划的安排并得到有效实施；

c. 得到有效实施和保持；

d．a+c

5、质量目标： （ a ）

a. 是可测量的；

b. 是已达到的；

c. 在质量方面所追求的目的

d. 是量化的

6、对审核中查明的问题进行分析和制定防止纠正措施的活动的验证： （ c ） a. 实施纠正措施的有效性；

4

b. 不符合项的纠正；

c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d. 审核报告；

7、审核组长在策划质量管理体系审核时，应确定： （ d ）

a. 审核的目的和范围；

b. 有关质量管理体系的要求；

c. 审核所需时间（人.时/日）；

d. 上述全部

8、八项质量管理原则是ISO9001-2008标准的： （ d ）

a. 补充 b. 附加条件； c. 理论基础； d. a+b

9、7.5.1条款中规定使用的生产设备是指 ： （ c ）

a. 使用满足生产要求的足够数量的生产设备；

b. 使用自动化程度最高的生产设备；

c. 使用适宜的生产设备；

d. 使用高效、节能、低污染的生产设备；

10、内审员在现场审核时，应怎样使用检查表： （ d ）

a. 向受审核方出示检查表；

b. 把问题念一遍，然后进行检查；

c. 把检查表交给受审核方，然后提问；

d. 将检查表作为检查的辅助手段；

”。（每题2分）。?”，不正确或不完整的请画“?二、判断题：认为正确或完整的请画“

1、通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。（ ? ）

2、PDCA循环为：策划、做、检查、处置。 （? ）

3、本标准中所出现的术语“产品”也可指“服务”。 （ ?）

4、对外包过程实施控制可以免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。 （?）

5、从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。 （ ?）

6、设计和开发的评审、验证和确认均应单独进行并记录。 （?）

7、组织的顾客财产可包括知识产权。 （ ?）

8、监视和测量设备应按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。 （?）

9、产品的监视和测量记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。（? ）

10、当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 （?）

三、简答题 （每题5分）

1、ISO9001：2008标准修订的主要目的和背景是什么？

5

答：目的：除了产品的质量保证外，还旨在增加顾客满意。

背景：国际标准根据iso/iec导则第三部分的规则起草。

由技术委员会通过的国家标准草案提交给成员团体投票取决，需取得至少75%参加表决的成员同意，国际标准草案才能作为国际标准发布。

2、ISO9001：2008标准主要修订了哪些条款？

答：1.1、4.1a）、4.2.1c）d）、4.2.3f）4.2.4、5.5.2、6.2.1、6.2.2.a）b）c）、6.3c)、6.4、7.1、7.2.1c）、

7.5.3、8.2.1、8.2.4、8.5.2、8.5.3

是增强备注要求的条款：7.3.1、7.5.2、7.5.2、7.5.4、7.6、8.3.2针对本体要求可不做考虑 3、2008版标准对组织的工作环境明确哪些内容和要求？

答：工作环境指达成产品要求符合性的必要条件。（洁净室、防静电措施、卫生控制等）

（1）识别出各工作场所的环境要求（温湿度、灰尘、光线等）。

（2）策划工作环境控制的方法，如：配备相关设备、每日点检、定期检查等，法规有要求的应按其要求执行。

（3）明确控制的权责

4、顾客满意的测量应收集哪些信息？

答：质量、交期、价格、服务等等

5、八项质量管理原则是什么？

答：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系

6、什么是过程方法？

答：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。

四、应用题：指出不符合事实及相应的条款号（每题4分）

C。?C+1?C，查相关文件规定车间温度应保持在20?1、内审员在精密仪表车间审核时发现车间内的温度已达到25.5

答：6.4 工作环境

2、某公司在内部质量体系审核时，对销售部进行审核，内审员询问销售部主任，向顾客提供哪些附加服务，销售部主任回答说：“不清楚”。

答：7.2.1 与产品有关要求的确定

3、对某电信公司进行审核时，内审员发现业务人员对客户的个人信息随意处置。内审员问业务人员对个人信息有保密规定吗？业务员回答说：“无规定”。

答:7.5.4顾客财产。

4、某医院内部质量管理体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对内科审核时，院办主任 6

担任组长，内科副主任任组员。因为他对内科的医疗工作内容最了解。

答：8.2.2内审员不可以担任内审人员对自己部门进行实施审核

5．吸顶灯装配工艺规定：装灯座后高压测试，实际操作是高压测试后装灯座。操作工人说：“这样做对产品质量没有任何影响，而且效率高”。

答：7.5.1e）进行实施监测和测量

注：有些地方可能有异议特别选择提如

7、组织的顾客财产可包括知识产权。 ）?（

ISO9001:2008的要求已增强了个人资料也是顾客财产。

但是本体说的顾客财产可包括 不是绝对性如去掉“可包括”那本提的意思就发

花了，就是错的。。。所有我选对的原因

7

展拓顾问

ISO9001:2008 内审员培训试题

姓名： 康中波 公司名称：广州特创电子有限公司 所属部门： 品保部 成绩：

一、填空（每空1分，20分）

1．ISO9001:2008质量管理体系以管理循环为基础。

2. 质量管理八项原则的第一项管理原则是 。

3．审核可分为内部和外部两种，其中，内部审核又称第方审核，本企业对供应商的审核是第方审

核。

4. 内部审核的参考依据有 、、等。

5. 内审审核的目的是 1.有效实施与保持。3.寻找客观证据。

6. 审核的客观证据是指。

7．内部审核不符合项可分为两种，即。

8．审核具有独立性,系统性 的特点。

9．内部审核总结报告是会议的讨论内容之一。

10．ISO9001：2008标准，强制性要求的形成文件的程序的条款有：4.2.3文件控制及 、 、 、 、

二、单项选择题（在正确答案前打“?”，每题2分，共20分）

1. ISO9001版标准4.2.3条款中的文件是指：B

A)企业中所有的文件和资料；B)与质量体系运行有关的所有文件和记录；

C)认证所覆盖产品的技术标准、工艺文件。

2. 产品质量满足规定要求，质量体系符合标准要求的主要客观存在证据是：C

A) 质量手册； B)质量体系程序文件； C)质量记录。

3. 企业提出认证申请应当具备的基本条件是：C

A)企业已编好了质量手册和程序文件；B)企业的产品已获得生产许可证；

C)企业已建立了质量体系，并进行了运行和维持。

4. 公司采购部在与原材料供应商签定采购合同前，委派你去参加对该厂的质量体系审核，这种审核应该是：B

A)第一方审核； B)第二方审核； C)第三方审核。

5. 内部质量审核人员必须是：C

A)从事与质量有关工作，并经最高管理者批准的； B)企业领导和质量管理部门领导；

C)与被审核部门无直接责任，有资格并被授权的人员

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展拓顾问

ISO9001:2008 内审员培训试题

6. 产品要求可由 D

A)顾客提出 B)组织预测顾客的要求规定 C)法规规定 D)A+B+C

7. 根据标准,下列哪些记录是要求保存的 D

A)管理评审记录 B)教育、培训、技术和经验的适当记录

C)顾客财产发生丢失、损坏,发现不适用时,报告顾客并记录 D)A+B+C

8. 质量计划是( B )的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件

A)针对特定产品、合同或项目 B)为实现质量方针和质量目标

C)提高产品质量 D)为使质量管理体系能有效运行

9. 审核陪同人员的作用是 C

A)负责联络 B)审核路线指引 C)审核证据的证实 D)A+B+C

10. ISO9001标准的目的有 D

A)证实满足顾客要求的能力 B)证实满足法律法规要求的能力

C)持续地使顾客满意 D)以上全部

三、判断（每题2分，共20分）

1．根据审核计划，安排生产主管审核生产车间的质量管理体系运作情况。（ × ）

2．内审时只审核程序文件就行了，三阶文件不用审核。（ × ）

3．内审时不需要审核企业的最高管理者。（ × ）

4．内审过程发现关于产品标识的要求在多个部门存在一般不符合，此现象即构成了一个严重不符合项。（ × ）

5．有投诉表明顾客不满意，没有投诉表明顾客满意,所以不用测量客户满意度。（ × ）

6. 各项数据的统计分析由品管部负责，与其他部门无关。（ × ）

7. 订单评审过程只要由市场部负责就行，不需要其他部门参与。（ × ）

8. 客户满意度的测量包括对消费者意见的调查。（ × ）

9. 质量体系的持续改进是部门主管的事情，与基层员工无关。（ × ）

10.纠正措施实施记录丢失不是不合格（ × ）

四、审核练习题：下列各题请作出是否符合的判断（4分），说明不符合ISO9001标准哪个条款?（3分）不符合性质的严重程度（3分，即严重不符合或轻微不符合），每题10分，共40分。

1） 查20xx年11月有5名新员工进厂，培训记录显示由生产部安排进行了岗位技能的培训约2小时，第二

天即安排上岗生产，无证据证明对新员工的培训确保达到了必要的能力。

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展拓顾问

ISO9001:2008 内审员培训试题

判断：?符合标准规定； ?不符合标准中 6.2.2 能力、意识和培训 条款规定，不符合描述：

本案例中虽然生产部进行了培训，也没有进行考核，无法证明其员工达到了必须的能力。

不符合性质：轻微

2） 20xx年3月5日客户通知业务，某产品的规格从当批及以后作如下变更：?3.0mm 变为? 4.0mm，生产

部于20xx年3月6日做出了生产调整，查产品规格书及图纸至今(20xx年7月20日)均未修订。

判断：?符合标准规定； ?不符合标准中 7.3.7设计和开发更改的控制 条款规定，不符合描

述：

应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并 在实施前得到批准，本案例中设计开发未进行评审、验证和确认。

不符合性质： 轻微

3） 车间规定废品率不能大于0.5%。审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%~0.35%上下，但最近连续5

天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%。审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况

车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大。”

判断：?符合标准规定； ?不符合标准中 8.5.3 预防措施 条款规定，不符合描述：

本案例中车间废品率连续五天升高，说明车间未消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生.

且预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

不符合性质：轻微

4） 在进行现场审核时发现，某公司对最终产品的检验记录上，看不出产品符合接收准则的具体，只对检验

测量结果记为“ √ ”（合格）或“×”（不合格）。在查一份由于产品外观不合格而对顾客进行让步放行

的记录时，记录上既无组织相关负责人的批准签署，也无顾客同意接收的确认签署。

判断：?符合标准规定； ?不符合标准中 8.2.4产品的监视和测量 条款规定，不符合描述：

本案例中该公司未保持符合接收准则的证据。记录未明确有权放行产品的人员。 也未得到有关授权人员的批准，或得到顾客的批准

不符合性质：轻微

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ISO9001-2008版内审员培训试卷

单位： 姓名： 得分： 身份证号:

一、选择题： 将选择正确的短语代码写在（ ）中，（每题3分）。

1、质量管理体系要求的“产品”适用的范围： （ c ） a. 适用于所有的产品；

b. 预期提供给顾客或顾客所要求的产品； c. 产品实现过程所产生的任何预期输出； d. 硬件，软件产品；

2、ISO9001:2008标准的要求由于组织及其产品特点不适用时： a．可以删减不适用的条款； b．仅限于删减第七章的条款； c．仅限于删减有关监视和测量的条款； d．可删减组织做不到的条款；

3、ISO9001-2008标准中提及的记录是： a．提供产品符合要求的记录； b．提供质量管理体系有效运行的记录； c．提供认证机构证实体系运行的记录； d．a+b两种;

4、组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系有效运行的结果： a. 符合ISO9001-2008标准要求； b. 符合计划的安排并得到有效实施； c. 得到有效实施和保持； d．a+c

5、质量目标： a. 是可测量的； b. 是已达到的；

c. 在质量方面所追求的目的 d. 是量化的

6、对审核中查明的问题进行分析和制定防止纠正措施的活动的验证： a. 实施纠正措施的有效性； b. 不符合项的纠正；

c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d. 审核报告；

7、审核组长在策划质量管理体系审核时，应确定： a. 审核的目的和范围； b. 有关质量管理体系的要求； c. 审核所需时间（人.时/日）； d. 上述全部

（ b ） （ b ） （ d ） （ a ） c ） d ） P age11

（ （

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8、八项质量管理原则是ISO9001-2008标准的： （ d ）

a. 补充 b. 附加条件； c. 理论基础； d. a+b

9、7.5.1条款中规定使用的生产设备是指 ： （ c ）

a. 使用满足生产要求的足够数量的生产设备；

b. 使用自动化程度最高的生产设备；

c. 使用适宜的生产设备；

d. 使用高效、节能、低污染的生产设备；

10、内审员在现场审核时，应怎样使用检查表： （ d ）

a. 向受审核方出示检查表；

b. 把问题念一遍，然后进行检查；

c. 把检查表交给受审核方，然后提问；

d. 将检查表作为检查的辅助手段；

二、判断题：认为正确或完整的请画“?”不正确或不完整的请画?”（每题2分）。

1、通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。 （ ）

2、PDCA循环为：策划、做、检查、处置。 ?

3、本标准中所出现的术语“产品”也可指“服务”。 ?

4、对外包过程实施控制可以免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。 ?

5、从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。 ?

6、设计和开发的评审、验证和确认均应单独进行并记录。 ?

7、组织的顾客财产可包括知识产权。 ?

?8、监视和测量设备应按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。 （ ）

9、产品的监视和测量记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。 ?（ ）

10、当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 （?）

三、简答题 （每题5分）

1、ISO9001：2008标准修订的主要目的和背景是什么？

答：目的：除了产品的质量保证外，还旨在增加顾客满意。

背景：国际标准根据iso/iec导则第三部分的规则起草。

由技术委员会通过的国家标准草案提交给成员团体投票取决，需取得至少75%参加表决的成员同意，国际标准草案才能作为国际标准发布。

2、ISO9001：2008标准主要修订了哪些条款？

答：1.1、4.1a）、4.2.1c）d）、4.2.3f）4.2.4、5.5.2、6.2.1、6.2.2.a）b）c）、6.3c)、6.4、7.1、7.2.1c）、

7.5.3、8.2.1、8.2.4、8.5.2、8.5.3

是增强备注要求的条款：7.3.1、7.5.2、7.5.2、7.5.4、7.6、8.3.2针对本体要求可不做考虑

3、2008版标准对组织的工作环境明确哪些内容和要求？

答：工作环境指达成产品要求符合性的必要条件。（洁净室、防静电措施、卫生控制等）

（1）识别出各工作场所的环境要求（温湿度、灰尘、光线等）。

（2）策划工作环境控制的方法，如：配备相关设备、每日点检、定期检查等，法规有要求的应按其要求执行。

（3）明确控制的权责

4、顾客满意的测量应收集哪些信息？

答：质量、交期、价格、服务等等

5、八项质量管理原则是什么？

答：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利 P age12

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的供方关系

6、什么是过程方法？

答：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。

四、应用题：指出不符合事实及相应的条款号（每题4分）

查相关文件规定车间温度应保持在20? C+/-1?C，

1、内审员在精密仪表车间审核时发现车间内的温度已达到25.5?C

答：6.4 工作环境

2、某公司在内部质量体系审核时，对销售部进行审核，内审员询问销售部主任，向顾客提供哪些附加服务，销售部主任回答说：“不清楚”。

答：7.2.1 与产品有关要求的确定

3、对某电信公司进行审核时，内审员发现业务人员对客户的个人信息随意处置。内审员问业务人员对个人信息有保密规定吗？业务员回答说：“无规定”。

答:7.5.4顾客财产。

4、某医院内部质量管理体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对内科审核时，院办主任担任组长，内科副主任任组员。因为他对内科的医疗工作内容最了解。

答：8.2.2内审员不可以担任内审人员对自己部门进行实施审核

5．吸顶灯装配工艺规定：装灯座后高压测试，实际操作是高压测试后装灯座。操作工人说：“这样做对产品质量没有任何影响，而且效率高”。

答：7.5.1e）进行实施监测和测量

P age13

内审员题库大全（含答案）

练习一 选择题

从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入（ ）中：

一、 选择题：（每题2分）

1．ISO9001：2008版标准是（ a ）

a. 质量管理体系 要求 b. 基础和术语 c.业绩改进指南 d. QMS指南

2． GB/T19001：2008所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的（b）

a. 适宜性 b.有效性 c. 符合性 d. a+b+c

3．组织应（ c ）质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用

a.识别 b. 评价 c.确定 d. 确认

4．最高管理者应在本组织（ d ）中指定一名成员

a.有能力的人员 b. 质量管理人员 c. 技术人员 d. 管理层

5．在质量管理体系中承担（ d ）的人员可能直接或间接地影响产品要求符合性。

a. 生产任务 b. 质检任务 c. 维修任务 d. 任何任务

6． 组织应在产品实现的（ c ），针对监视和测量要求识别产品的状态。

a. 贮存过程 b. 生产过程 c. 全过程 d. 以上都不是

7．对生产和服务提供过程的确认包括:( d )

a. 规定准则 b. 设备认可 c. 人员资格鉴定 d. a+b+c

8． 文件可采用任何形式或类型的媒介:包括（ d ）

a. 计算机光盘 b.照片 c. 标准样品 d. a+b+c

9．过程的监视和测量是监视和测量（ d ）

a．设备能力 b．过程人员的技能

Page14

c．特定的方法和程序 d．过程实现所策划的结果的能力

10．组织应（ d ）为达到产品符合要求所需的工作环境

a. 识别和确定 b. 评审和管理 c. 识别和控制 d. 确定和管理

11、质量管理体系要求的“产品”适用的范围： （ c ） a. 适用于所有的产品；

b. 预期提供给顾客或顾客所要求的产品；

c. 产品实现过程所产生的任何预期输出；

d. 硬件，软件产品；

12、ISO9001:2008标准的要求由于组织及其产品特点不适用时： a．可以删减不适用的条款；

b．仅限于删减第七章的条款；

c．仅限于删减有关监视和测量的条款；

d．可删减组织做不到的条款；

13、ISO9001-2008标准中提及的记录是： a．提供产品符合要求的记录；

b．提供质量管理体系有效运行的记录；

c．提供认证机构证实体系运行的记录；

d．a+b两种;

14、组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系有效运行的结果： a. 符合ISO9001-2008标准要求；

b. 符合计划的安排并得到有效实施；

c. 得到有效实施和保持；

d．a+c

15、质量目标： a. 是可测量的；

b. 是已达到的；

（ b ） （ b ） （ d ） （ a ） Page15

c. 在质量方面所追求的目的

d. 是量化的

16、对审核中查明的问题进行分析和制定防止纠正措施的活动的验证： （ c ） a. 实施纠正措施的有效性；

b. 不符合项的纠正；

c. 评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d. 审核报告；

17、审核组长在策划质量管理体系审核时，应确定：

a. 审核的目的和范围；

b. 有关质量管理体系的要求；

c. 审核所需时间（人.时/日）；

d. 上述全部

18、八项质量管理原则是ISO9001-2008标准的：

a. 补充 b. 附加条件； c. 理论基础； d. a+b

19、7.5.1条款中规定使用的生产设备是指 ：

a. 使用满足生产要求的足够数量的生产设备；

b. 使用自动化程度最高的生产设备；

c. 使用适宜的生产设备；

d. 使用高效、节能、低污染的生产设备；

20、内审员在现场审核时，应怎样使用检查表：

a. 向受审核方出示检查表；

b. 把问题念一遍，然后进行检查；

c. 把检查表交给受审核方，然后提问；

d. 将检查表作为检查的辅助手段；

21.八项质量管理原则中，质量管理的关键是（c）。

（ d ） （ d ） （ c ） （ d ） Page16

a.以顾客为关注焦点 b.持续改进 c.领导作用

22.ISO9001：2008标准是（a）。

a.质量管理体系 要求

b.质量管理体系 业绩改进指南

c.质量管理体系 基础和术语

23.过程方式模式图中相关方是指（e）。

a.顾客 b.所有者 c.员工 d.供方 e.a＋b＋c＋d

24.ISO9004：2008标准关于评价质量管理体系的方法有（d）。

a.审核 b.管理评审 c.自我评定 d.a＋b＋c

25.组织对ISO9001：2008标准的应用可以证实有能力提供满足（c）要求的产品。a.顾客 b.适用法律、法规 c.a＋b

26.质量改进的重点是对（c）的改进。

a.产品 b.体系 c.过程

27.管理评审的输出包括（d）。

a.质量管理体系及其过程的改进 b.与顾客要求有关的产品的改进

c.资源要求 d.a＋b＋c

28.本企业的设施主要包括（b）。

a.厂房、卫生室 b.用于生产的设备、硬件和软件 c.运输汽车、火车和轮船 d.a＋b＋c

29.管理者代表应（a）。

a.在整个组织内促进顾客要求意识的形成

b.向组织传达满足顾客法律法规要求的重要性

c.负责识别顾客的要求

30.工作环境指的是为实现产品的符合性所需要的工作环境中（c）的因素。

a.人 b.物 c.a＋b

1.2008版标准的供应链使用的术语是（a）。

a.供方－组织－顾客 b.分供方－供方－顾客 c.分承包方－组织－顾客

12.（b）是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

a.文件 b.记录 c.资料

13.不合格品的纠正涉及（d）。

a.返修 b.返工 c.降级 d.a＋b＋c

14.企业实施质量体系认证的依据是（b）标准。

a.ISO9004：2008标准 b.ISO9001：2008

标准 Page17

c.ISO9001 ：2008标准

15.产品要求可以由（d）规定。

a.顾客 b.组织对顾客要求的预测 c.法规 d.a＋b＋c

（ B ） 1.ISO9000族质量管理体系国际标准是：

A）产品要求的国际标准 B）由ISO/TC176制定的质量管理体系国际标准

C）是质量管理体系审核的依据 D）用于检验产品质量的国际

（ B ） 2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是

A）质量目标 B）质量计划 C）质量手册 D）程序文件

（ D ） 3.GB/T19001标准规定的质量管理体系要求

A）是为了统一质量管理体系的结构和文件 B）是为了统一组织的质量管理体系过程

C）是为了规定与产品有关的法律法规要求 D）以上都不是

（ D ） 4. 为采购、生产和服务提供适当的信息。

A）设计评审 B）设计验证 C）设计确认 D）设计输出

（ A ） 5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应 。

A）按”7.4采购”进行控制 B） 按”7.5.4顾客财产进行控制

C）顾客对原材料的质量负责 D）B+C

（ D ） 6.质量方针应包括

A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺 C)持续改进的承诺 D)B+C

（ D ） 7.文件的详略程度取决于

A)组织的规模和活动的类型 B)人员的能力

C)过程及其相互作用的复杂程度 D)A+B+C

（ D ） 8.根据GB/T19001标准的要求，以下哪个过程必须制定文件化程序

A)产品实现的策划 B)内部审核 C)不合格品控制 D)B+C

（ C ） 9. 通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是 。

A)软件 B)硬件 C)流程性材料 D)服务

（ D ） 10.质量目标应 。

A)可测量的 B)都是量化的 C)应进行分解 D) A+C

（ D ） 11.质量手册必须包括 。

A)质量方针和质量目标 B)质量管理体系的范围

C)各过程的顺序和相互作用的描述 D) B+C

（ B） 12.系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为

A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论

（ C ）13.每次内审的审核结果应作为 过程的输入。

A）设计和开发 B）管理体系策划 C）管理评审 D）产品实现

（A ）14.对一次审核活动和安排的描述 。

Page18

A)审核计划 B)审核方案 C)审核范围 D)B+C

（ B ）15.由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进

行的审核是指 。

A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）结合审核 （ D ） 16.内部审核是为了评价质量管理体系的

A）适宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C

（ C ） 17.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时

A）必须召开会议对合同的要求进行评审 B）必须向总经理报告

C）采用任何有效的方式 D）以上都不是

（ D ） 18.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效性

进行的评审是

A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）管理评审

（ D ） 19. 实施GB/T19001标准可以帮助组织

A）提高组织的质量管理体系运作能力

B）有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益

C）有利于组织持续满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度

D）A+B+C

（ A ） 20.检查表

A）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 B）应提前交给受审核部门的人员认可

C）必须经过管理着代表的批准 D）B+C

（ D ） 21.组织应确定并提供的资源是

A）实施、保持质量管理体系所需的资源 B）持续改进质量管理体系有效性所需的资源

C）满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源 D）A+B+C

（ B ） 22.针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是

A）审核计划 B）审核方案 C）审核范围 D）A+C

（ C ） 23.首次会议由 主持

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 （ C ） 24.质量手册中可以不包括

A）形成文件的程序或对其引用 B）质量管理体系过程的相互作用

C） 质量方针和质量目标 D）质量管理体系范围，包括删减的细节与合理性 （ D ） 25.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行

A）管理评审 B）与产品有关要求的评审 C）设计和开发 D）内部审核 （ D ） 26.收集信息的方法可以是

A）面谈 B）观察 C）查阅文件和记录 D）A+B+C

（ B ） 27. 随着现场审核活动的进展，可以 。

A）更改审核范围 B）修改审核计划 C）改变审核目的 D）A+B+C

（ B ） 28. 针对内部审核中发现的不符合项，由 实施纠正措施

A）审核组 B）出现不符合项的责任部门 C）管理者代表 D）审核组长 （ B ） 29. 末次会议 主持

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 Page19

（ B ） 30. 对供方的质量管理体系要求可以体现在

A）与顾客签定的销售合同中 B）组织的采购信息中

C）质量计划中 D）以上各项都不允许

（ B ） 31. 审核是一个 的过程

A）发现不合格 B）抽样调查 C）对不合格品处置 D）检验产品质量

（ D ） 32. 是需要确认的过程

A）产品实现过程 B）生产和服务提供过程

C）所有质量管理体系过程 D）在产品使用或交付后问题才暴露的过程

（ C ） 33. 能够达到可追溯目的的标识是 。

A）产品标识 B）产品的监视和测量状态标识

C）唯一性标识 D）产品的防护标识

（ D ） 34. 内审员的作用 。

A）对质量管理体系的运行起监督作用 B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用

C）在第二，三方审核中起内外接口的作用 D）A+B+C

（ C ） 35. 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施是 。

A）纠正 B）纠正措施 C）预防措施 D）改进

（ C ） 36. 质量目标是 。

A）组织总的质量宗旨和方向 B）应定量可测量

C）与质量方针保持一致 D）A+C

（ D ） 37. 内审由 实施的。

A）最高管理者 B）部门负责人 C）相关方 D）内审员

（ C ） 38.质量管理体系和环境管理体系一起审核时称为 。

A)联合审核 B) 内部审核 C) 结合审核

（ C ） 39.审核准则是 。

A)质量管理体系标准 B)合同

C)用作依据的一组方针、程序或要求 D)法律法规

（ D ） 40.审核工作文件包括 。

A)检查表和抽样计划 B)记录信息的表格 C)审核后形成的记录 D) A+B+C

（ B ） 41.现场审核活动由 控制

A)最高管理者 B)审核组长 C)受审核部门负责人 D)管理者代表

（ C ） 42. 不是内审员的责任

A)编制检查表 B)实施现场审核 C)制定纠正措施 D)跟踪验证纠正措施

（ C ） 43.内审时发现质量体系活动没有按文件或标准的规定或要求执行，此类不合格称为

A)体系性不符合 B)效果性不符合 C)实施性不符合 D)观察项

（ A ） 44.审核报告中可以不包括 。

A)审核计划 B)审核准则 C)审核发现 D)审核结论

（ C ） 45.对顾客提供的原材料，组织应：

A）与采购的产品同等对待 B）进行严格检验

C）进行验证，如检查合格证、外观、数量等

( A ) 46."质量"定义中的"特性"指的是(A )。

A.固有的B.赋予的C.潜在的D，明示的

( B ) 47.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。

Page20

A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性

( D ) 48.方针目标管理的理论依据是()。

A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.A+C

( B ) 49.方针目标横向展开应用的主要方法是()。

A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图

( B ) 50.认为应"消除不同部门之间的壁垒"的质量管理原则的质量专家是()。

A.朱兰B.戴明C.石川馨D.克劳斯比

( E ) 51、危险源辨识的含意是（ ）

A）识别危险源的存在 B）评估风险大小及确定风险是否可容许的过程

C）确定危险源的性质 D）A+C E）A+B

( B ) 52.下列论述中错误的是()。

A.特性可以是固有的或赋予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性

D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

( B ) 53.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的()。

A.广泛性B.时效性C.相对性D.主观性

( A ) 54、与产品有关的要求的评审（ ）

A在提交标书或接受合同或订单之前应被完成

B应只有营销部处理

C应在定单或合同接受后处理

D不包括非书面定单评审

( B ) 55、以下哪种情况正确描述了特殊工序：（ ）

A工序必须由外面专家确定

B工序的结果不能被随后的检验或试验所确定，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来

C工序的结果只能由特殊的时刻和试验设备标准验证。

D工序只能随着新的技术革新出现加工测试

( C ) 56.WTO/TBT协议给予各成员的权利和义务是( )。

A.保护本国产业不受外国竞争的影响

B.保护本国的国家安全

C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境

D.保证各成员之间不引起竞争

( B ) 57.下列环节哪一个不是质量管理培训实施的基本环节()。

A.识别培训的需要B.编制培训管理文件

C.提供培训D.评价培训有效性

( B ) 58.顾客需求调查费应计人()。

( C ) 59.内审和外审的纠正措施费应计人( )。

A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本

( C ) 60.美国质量管理专家朱兰博士提出的"质量管理三部曲"包括质量策划、质量控制和()。

A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督

( A ) 61.认为"引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工"的质量专 家是( )。

Page21

A.戴明B.朱兰C.石川馨D.克劳斯比

( A ) 62.质量信息传递大体由()组成。

A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反馈

C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源

( D ) 63.质量信息系统的作业层的特点之一是()。

A.不可预见性B.阶段性C.概要性D.可预见性

( E )64、对职业健康安全管理体系内审时发现有以下何种事实，可判不符合4.4.7要素。 （ ）

A）消防通道被阻塞 B）操作工未按规定穿戴工作衣帽

C）急救用的药品过期 D）A+B E）A+C

练习二 判断题

下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“√”，错误的划“×”

（√）1. 持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。

（√）2. ISO9000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体

系相容。

（√）3. 不合格品在经过纠正后应进行再次验证。

（√）4.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。

（×）5.只有按策划的安排圆满完成所有产品实现过程之后，才能放行产品和交付服务。 （×）6.组织应分别编制“纠正措施控制程序”和“预防措施控制程序”。

（√）7.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。

（×）8.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。

（×）9.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。

（√）10.管理的系统方法和过程方法研究的对象都与过程有关。

（√）11. 组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行评审。

（×）12. 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件是质量计划。

（√）13. 对顾客提供的原材料，组织应进行验证，如检查合格证、外观、数量。

（×）14.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。

（√）15.组织对外包过程负有责任。

（×）16.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。 （√）17.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。 Page22

（√）18. 当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时应向顾客报告。

（×）19.组织应分别编制“文件控制程序”和“记录控制程序”。

（√）20.在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。

（√）21. 产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。

（√）22. 最高管理者必须定期进行管理评审。

（×）23. ISO9001：2000标准规定对所有的供方都应进行评价和选择。

（√）24. 对信息和数据的逻辑分析或直觉判断是进行有效决策的基础。

（×）25. 程序文件指ISO9001标准要求编写的程序文件。

（√）26. 对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

（×）27.为确保质量管理体系，所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。 （×）28. 测量和监控只需对生产和服务运作进行策划。

（×）29. 只有得到了顾客的批准后，在策划安排的某项活动/过程未圆满完成之前均可放行或

交付产品。

（√）30. 工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境因素。 （√）31. 管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。

（√）32. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。

（√）33. 公司所建立的质量管理体系必须满足客户的要求及法律、法规的要求。

（×）34. 组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。 （×）35. 没有抱怨和投诉就表明顾客满意了

（×）36. 与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以。

（×）37. 与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。

（×）38. 所有的生产都需要作业指导书。

（√）39. 组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。

（×）40. 用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量能力

进行确认。

（√）41. 对于内审中确定的不合格项，组织均应采取相应的纠正措施。

（√）42. 并非所有的生产和服务提供过程都需要进行确认。

（×）43. 现场审核时不能对审核计划进行调整和修改，以确保审核任务的完成。

（×）44. 检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必须严格按

检查表审核。

（√）45. 供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。

（√）46.审核员的能力体现在个人素质和对知识和技能的应用两个方面。

（×）47.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。

（×）48.内审员可以代替不符合项的责任部门制定纠正措施计划。

（√）49.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可以合

二为一。

（√）50.ISO9001：2000标准的名称 中不再有“质量保证”一词，反映了ISO9001：2000标

准不要求质量保证只要求增强顾客满意。

（×）51.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。

（×）52.审核过程中，审核员与所有人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。 （√）53.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。

（√）54.内审中发现的不符合项的纠正措施的实施及其有效性应进行验证。

（×）55.每一次内部审核必须覆盖组织所有的质量管理体系过程。

Page23

（×）56. 对质量管理体系评价的方法就是内部审核。

（×）57. 第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。

（√）58. 每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。

（√）59. 在现场审核时可以根据特殊情况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。量管理

体系过程。

（×）60.每次内审的审核结果应作为质量管理体系策划过程的输入。

（×）61.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。 （×）62. 对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。

（√）63.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专业能

力。

（√）64. 审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。

（×）65. 内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。 （√）67. 对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制是过程方法的优点。

（×）68．组织建立质量管理体系是为了证实具有满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力 （×）69．“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由组织和供方共同实施的过程。

（×）70．一个文件可包括对一个程序的要求；一个形成文件的程序的要求只能包含在一个文件中

（√）71．进行管理评审是为了确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

（×）72．人力资源管理部门应对各部门的职责、权限进行规定，并在组织内得到沟通 （×）73．组织的基础设施不包括网络信息系统。

（√）74．组织应确定适用于产品的法律法规要求

（√）75．技术状态管理在某些行业是保持标识和可追溯性的一种方法。

（√）76、内审应由与被审核部门无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 （×）77、要素、场所和活动是质量体系审核的范围的三大主要内容。

（×）78、审核小组必须由超过2人组成。

（×）79、在选定审核员时，应考虑下列因素：资格、业务范围、专业知识、工作中的协调和为被审核部门所接受。

（×）80、内审时，若按选定的样本调查后，没有发现不合格，则应扩大样本的品种及数量，直到发现不合格项。（√）76．内审的后续活动包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 （√）81、公司必须规定质量方针，并形成文件，且确保其各级人员均会流利地背诵。 （√）82、在管理评审会议上必须评审公司的产品质量状况。

（√）83、口头订单也必须进行评审。

（√）84、内部质量体系审核又称作为第一方审核。

（×）85、内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。 （×）86、对外来标准如果属国家正式颁布的文件不需要控制。

（×）87、审核完成后，必须向被审核部门发出审核报告，审核报告可以用不合格项报告来代替。 （√）88、内部质量审核员必须是经过培训合格的熟悉公司的业务、了解质量管理的基本知识的公司正式职员。

（√）89、对某项产品返工后仍需重新进行检查。

（√）90、公司应建立系统以确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性及如何为实现质量目标作出贡献。

（√）91、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。

（√）92、公司应对顾客满意/不满意的资料进行分析，以采取相应的预防行动。

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（√）93、公司应对培训的有效性进行评估，以确保人员的能力满足工作所需。

（√）94、公司所建立的质量管理体系必须同时满足客户的要求及法律、法规的要求。 （√）95、公司应建立与顾客沟通的渠道。

练习三 填空题

指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。

1．“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。”

适合于这一情景的条款是 7.3.3

2．“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意。”

适合于这一情景的条款是 8.4

3．“某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程控制不一致，工人对此意见很大。”

适合于这一情景的条款是 7.1

4．“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。”

适合于这一情景的条款是 5.6.3

5．“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。”

适合于这一情景的条款是 4.2.4

6．“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。”

适合于这一情景的条款是 8.2.3

7．“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。”

适合于这一情景的条款是 7.3.1

8．“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。”

适合于这一情景的条款是 7.2.2

9．“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整理

分析。”

适合于这一情景的条款是 8.4

10．“一台已经校准的计量装置没有检定标识。”

适合于这一情景的条款是 7.6

11．“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。”

适合于这一情景的条款是 1.2

12．“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名”

适合于这一情景的条款是 8.2.4

13．“质检科编制了Y-10型产品的检验规程。”

适合于这一情景的条款是 7.1

14．“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。”

适合于这一情景的条款是 6.4

15．“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。” Page25

适合于这一情景的条款是 7.5.1

16．“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。

适合于这一情景的条款是 7.2.2

17．“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严重的

开除处理。”

适合于这一情景的条款是 8.5.2

18．“办公室正在组织新员工的技能考核。”

适合于这一情景的条款是 6.2.2

19．“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。”

适合于这一情景的条款是 8.3

20．“某建筑施工单位的工程部正在商量如何编制华南商贸大厦项目的‘施工组织设计’。”

适合于这一情景的条款是 7.1

21．“物业小区正在检修供暖设施。”

适合于这一情景的条款是 6.3

22．“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。”

适合于这一情景的条款是 7.3.5

23．“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。”

适合于这一情景的条款是8.3

24．“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。”

适合于这一情景的条款是 4.2.4

25．“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差

去了,所以没有记录.”。

适合于这一情景的条款是 5.6

26．“酒店的餐饮服务人员没有有健康证。”

适合于这一情景的条款是 7.2.1

27．“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上”

适合于这一情景的条款是 7.5.5

28．“某企业的电工没有操作证。”

适合于这一情景的条款是 6.2.2

29．“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合

格后入库。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

30．“试验员每次使用天平前均要进行调整。”

适合于这一情景的条款是 7.6

31．“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。”

适合于这一情景的条款是 8.2.2

32．“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明删

减的理由。”

适合于这一情景的条款是 4.2.2

33．“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。”

适合于这一情景的条款是 6.4

34．“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。”

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适合于这一情景的条款是 7.2.3

35．“检验员正在对加工后的零件进行抽检”。

适合于这一情景的条款是8.2.4

36．“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等

信息。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

37．“顾客提供的产品标准不是现行版本。”

适合于这一情景的条款是 7.5.4

38．“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。”

适合于这一情景的条款是 4.2.3

39．“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上

颠簸不停。”

适合于这一情景的条款是 7.6

40．“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格供应

商。”

适合于这一情景的条款是 7.4.1

41．“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在24小时内派人进行了解决。”

适合于这一情景的条款是 7.5.1

42．“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。”

适合于这一情景的条款是 7.5.4

43．“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。”

适合于这一情景的条款是 6.2.1

44．在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”

问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。

适合于这一情景的条款是 5.5.2

45．“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。”

适合于这一情景的条款是 5.5.3

46．“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没有

得到通知。”

适合于这一情景的条款是 7.2.3

47．“电厂供应科没有对提供原煤的大同煤矿公司进行审核。”

适合于这一情景的条款是 7.4.1

四、简答题

2.与产品有关的要求包括那些方面？

答：（1）顾客明确规定的要求

（2）预期用途的要求

（3）法律法规要求

（4）组织的附加要求

3、审核员的职责是什么

内审员的职责是按照审核组的分工，依据9001标准和企业的体系文件（质量手册、程序文件、 Page27

作业文件）编制检查表，按照所编制的检查表的条款进行现场审核，发现受审核部门存在的不符合项，将不符合项提交给审核组长，判定哪些可以做为不合格项提出，要求受审核部门在规定的期限内整改，并在整改后进行验证。

4.与产品有关的要求包括那些方面？

答：（1）顾客明确规定的要求

（2）预期用途的要求

（3）法律法规要求

（4）组织的附加要求

5.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？

答：为获得质量管理体系的审核证据， 并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。

6.内审的目的和审核准则是什么？

答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性；

审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。

a、标准要求

b、顾客要求

c、适用法律法规要求

d、组织确定的质量管理体系文件要求

7.过程方法和管理系统方法的区别和联系？

答：过程方法与管理系统方法的区别

过程方法 管理系统方法

目 的: 高效地达到过程目标 有效地实现组织目标

研究对象：单个过程/与相关过程关系 若干过程/过程形成的体系

管理对象：一组活动 一组过程

含 义： 活动和资源作为过程进行管理 将过程形成体系

联 系： 过程方法是管理系统方法的基础

8.如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。 答：（1）是否确定了各岗位人员的能力和基本要求？

（2）在岗的员工是否达到了相关的要求？

（3）是否制订了培训计划和采取其他措施满足要求？

（4）是否对培训的有效性进行评价？

（5）员工的质量意识如何？

9.质量管理的八项原则是什么？

答：（1）以顾客为关注焦点

（2）领导作用

（3）全员参与

（4）过程方法

（5）管理的系统方法

（6）持续改进

（7）基于事实的决策方法

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（8）与供方互利的关系

12、2000版ISO9000族标准的组成是什么？

答：（1）核心标准ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；

（2）其他标准ISO10012；

（3）技术报告和小册子。

13．审核是为获得审核证据，并对其进行客观的评价，已确定满足审核准则的程度所进行的系统地、独立的并形成文件的过程。请解释“系统的”“独立的”及“形成文件”的含义

系统的：表现在有计划地按规定的程序进行，从审核的策划准备到审核的实施，审核报告的编写以及跟踪验证是一个系统方法。

独立的：即审核员应具备开展相应审核工作的能力，且与受审核活动或区域无直接责任的人员进行。

形成文件的：审核是形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、不合格报告、首末次会议记录、审核报告等，通过文件形式以确保审核的客观性。

14．一个组织质量管理体系的设计和实施受哪些因素的影响？

采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：

a) 组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；

b) 组织不断变化的需求；

c) 组织的特定目标；

d) 组织所提供的产品；

e) 组织所采用的过程；

f) 组织的规模和组织结构。

15. ISO9001：2008规定组织要有哪几个 “形成文件的程序”？

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

8.2.2 内部审核

8.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

16．简述质量管理体系中使用的文件有哪些？

质量方针

质量目标

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质量手册

程序文件

过程图、工艺流程图和/或过程描述；

规范；

作业指导书；

内部沟通的文件；

生产进度计划；

质量计划等。

17．在编制形成文件的纠正措施程序时，要对哪几个方面的要求作出的规定？

应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：

a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；

b) 确定不合格的原因；

c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；

d) 确定和实施所需的措施；

e) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）；

f) 评审所采取的纠正措施的有效性。

18、试述内审的一般顺序（4分）

答：审核计划 → 首次会议 → 审核实施 → 末次会议 → 改善纠正 → 预防纠正 → 纠正预防验证 → END。

19、画出ISO9001:2000质量管理体系过程模式（4分）

答：

20、质量体系审核范围有哪三大内容？（4分）

答：实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。

4、什么是质量管理八大原则？（4分）

答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的方法、与供方互利的关系。

21、试述客观证据的定义（4分）

答：支持事物存在或其真实性的数据。

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五、案例题。

1、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在99年2月底完成，物业部人员在98年10月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。

答：不合格。物业部采取了预防措施在99年2月底完成，但在98年10月便进行验证，认为有效关闭档案，不符合8.5.3预防措施：评审所采取的预防措施。记录所采取的措施的结果在该措施还未有结果之前便判定该措施有效。

2、在PCB焊锡车间，波峰焊锡炉温度控制每天的记录中几乎都是280℃，按操作指引其温度控制范围为300℃+/-10℃，生产主管说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现问题。 答：不符合7.5.1生产和服务提供的控制：获得表述产品特性的信息。该车间的操作指引温度控制比实际温度高，可能对产品产生一定的影响。目前失去了控制温度的意义。

3、某电子厂在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投诉、公司的质量目标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员看，审核员问有没有程序文件，管理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。

答：合格。

4、在成品检验会上发现有一些产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说该批产品已经重新返工，所以未检验已出厂了。

答：不符合8.3不合格品控制：不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，无证实符合要求。

5、在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

答：不符合7.2.3顾客沟通：顾客反馈，包括顾客抱怨。当顾客有反馈回来，业务员却将责任推在顾客身上，而不进行调查和处理。

五、不合格判及描述—据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合ISO9001相应条款，并用简要的语言对不合格进行描述。（10分）（任选2题）

1、审核员在原料仓库中发现六个箱子标有“客户来料”字样，仓库主管解释说，这是客户送来的一批特殊电子零件，指定安装在为他们制造的产品上，审核员问对用户提供的零件是否经过验证，仓主管说：“这些零件既然由客户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”

答：不符合7.4.3采购产品的验证。组织对其购买的产品进行产品验证，当所采购的产品是自身无法检验时，应向供方索取该产品的检验报告。另外，也不符合7.5.4顾客财产：组织应验 Page31

证顾客财产。仓库主管违反以上两个原则。

2、在某电器厂QA部审核客户投诉时，发现有6份同一客户的投诉报告均为客户关于VCD机画面抖动，每次均采取了纠正措施，QA部及营业部均与客户联络，且对坏机进行了退换处理，纠正措施也是有效的。

答：不符合8.5.3预防纠正：组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。同一问题连续发生而又均采取了纠正措施，证明一开始就无判断出潜在的发生原因，无采取相关的预防措施，只对解决了单一的问题。

3、采购部于98年6月12日，采购单编号为98123，向供应商ABC印刷有限公司购买了一批彩盒，以包装产品出厂给客户，审核员检查了认可供应商名单，该ABC印刷有限公司不在认可供应商名单上，采购员解释说，该供应商的价格最低，且我们已让QA部对其样板进行了评估，然后将该供应商移交的彩盒的样板评估报告交给审核员看。

答：不符合7.4.1采购过程：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。题目中仅考虑供方的价格和样板并不充分，而且也无让步标准，也无登陆到合格供应商名单中。

〖案例001〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

〖案例002〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

〖案例004〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移 Page32

交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。

案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。

此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。

〖案例005〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

〖案例006〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。

案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例007〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎幺回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其它手续都是后补的。”

按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。

案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

〖案例008〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述”栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间 Page33

主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅《文件控制程序》规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查《不合格晶控制程序》规定:“产品报废应报生产部长批准。”

案例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。

〖案例009〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎幺回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。

案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。 〖案例010〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是19xx年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。”

案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。

〖案例011〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。

案例分析:

两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，……”的规定。

(〖案例012〗审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。

案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，….”的规定。酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。 〖案例013〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。

案例分析:很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成:(1)饭店建筑工程技术资料；(2)饭店设备技术资抖；(3)国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；(4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；(5)饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。

〖案例014〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了 Page34

405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。

案例分析:本案违反了标准“4.2.4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。

〖案例015〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其它客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什幺账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

〖案例016〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。 案例分析:物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”。

〖案例017〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到50％以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达70％以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说:“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。”

案例分析:即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

〖案例018〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说:“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。”

案例分析:在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦；”的规定。也违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。

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〖案例019〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。

案例分析:对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.1总则”的规定。

〖案例020〗某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。 案例分析:无论是试营业还是正式开业，宾馆对于客人的人身安全和财物安全是负有责任的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”宾馆在设施没有完全到位或建成的情况下，应该考虑到可能危及客人人身和财产的安全情况，如果有可能发生上述情况，宾馆应当尽最大可能采取措施消除危害；如一时无法消除，则宾馆应当作出明确的警示。只有这样，宾馆才能免除或减轻责任。该宾馆虽然没有收取停车场费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以应当对客人的损失承担相应的责任。本例违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”“7.5.3标识和可追溯性”及“7.5.4顾客财产”的有关规定。

〖案例021〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。 案例分析:本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。

〖案例022〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这幺简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。

案例分析:

按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。

〖案例023〗宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 Page36

案例分析:保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其它措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其它措施以满足这些需求；”的规定。

〖案例024〗物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对于这些设施的维护保养记录，工程部经理说:“这些设施都是电焊的，很结实，所以我们没有例行的保养计划，只是经常检查一下，没有保存记录。”

案例分析:现在居民小区为了开展全民健身运动，增添了许多健身设施。但是由于加工质量不同，经常由于产品质量引起居民受伤事故。物业公司主管部门应制定措施按规定的时间间隔对设施进行维护，以防事故的发生。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”

〖案例025〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。

案例分析:对水箱供水，卫生部门有严格的规定。上例的二次供水水箱的环境显然不满足要求。物业公司应该把水箱盖上，玻璃密封，以确保居民用水健康。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。

〖案例026〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”

案例分析:对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，“….”的规定。

〖案例027〗在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管:“这些英文说明是什幺内容?”主管回答:“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?”主管说:“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”审核员:“他们懂英文吗?”主管:“不知道。”

案例分析:对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必然存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b)必要时，获得作业指导书”的规定。

〖案例028〗根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。

案例分析:这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

〖案例029〗根据《业主公约》规定:“业主有权对自用物业部位，如管道、电线、水箱及其它设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；而物业公司应对业主的装修进行审批并对装修过程进行管理。”但审核时发现物业公司对业主的装修没有进行审批，完工后也没有进行验收。

案例分析:这种情况在物业公司时有发生，属于物业服务的有章不循。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”。的规定。

〖案例030〗在商场保安部中央监控室内设有安全监控系统，保卫部工作文件规定对管辖区域 Page37

进行24小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。五分钟后操作人员回来了，他说去上厕所了。

案例分析:这属于保安服务的有章不循，应该采取办法保证中央监控室24小时不断人监视。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

〖案例031〗张小姐走进大厅，径直向电梯走去，却总感到有人跟在后面。回头一看，是一位保洁员推着尘推，跟在自己后面。张小姐进入电梯，保洁员也转过身子向门口推去。张小姐再次下楼时，看到一位客人走进大厅，保洁员又跟在后面推着尘推，待客人在沙发上坐下后，保洁员又推着尘推回到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员:“请问，你为什幺要跟在客人后面推尘呢?”保洁员说:“当然应该这样做，每个客人走进来他的鞋上都有尘土，踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”张小姐笑着说:“那幺，你把尘土推到哪去了呢?准确地讲，你不是保洁员，你是搬运尘土的搬运工。”说完，张小姐转头离去。

案例分析:表面上看，保洁员把鞋印擦去了。但尘土不过是在地面上推来推去。这种推尘的方式，既不礼貌，也没有效果。正确的推尘方式应该是按照清洁区域的具体情况，设计出二定的线尘，要求服务员按照这一线路推尘，最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置，然后用吸尘器吸走。保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项，并没有一定之规。为此，应该编制相应的推尘作业指导书，以便保洁员照章办事。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书:”的规定。

〖案例032〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断，但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩序，对住户室内安全不负责。

案例分析:本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看，社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的，因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

〖案例033〗某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析:物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾客财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

〖案例034〗物业公司的《采购控制程序》规定，对工程部申请采购的物资，在其进货物料检验单上，应该有检验人员和工程班长的签名。审核时发现，3月份有4张检验单只有检验员签字，工程班长签名栏空白着。班长说:“当时可能我有事，后来忘了补签名了。”

案例分析:本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据，记录应指明有权放行产品的人员。

〖案例035〗在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班紧急抢修才避免了问题进一步恶化。公司《不合格品控制程序》中规定:“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说:“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有再打来电话，这说明没有问题发生。”

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案例分析:当住户设施出现问题时，这属于对不合格品的控制。对设施修理相当于对不合格品的处置。对已经修好的设施使用情况的回访，相当于对不合格品处置后的再次验证。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。

〖案例036〗查《游泳池水质化验标准》规定:水质含氯量应为0.3～0.5mg几；pH值应为6.5～

8.5。审核时发现水质pH值最近几天均为9。审核员问原因，负责人说最近天气很热，游泳人多，导致水质超标，等天气凉就好了。

案例分析:泳池水质没有达到标准规定，又没有采取什幺纠正措施。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“a)采取措施，消除已发现的不合格；”的规定。

一、审核

1、 审核的定义：为了获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，

独立的并形成文件的过程。

二、审核的类型

1、 内部审核。第一方审核：由组织内部审核人员进行的审核。外部审核。第二方审核：通常由客户或客户

指定的一方对供方进行审核。第三方审核：由经认可的认证机构、授权机构或其它认可的第三方进行的审核。

三、内部审核目的及作用

内审是ISO系列以及所有其他的质量管理标准的要求，根据标准，质量管理体系要定期地接受审核即内审。内审是质量管理体系自我完善的一个非常有力的工具。通过内审来保证文件夹化的质量管理体系有效运行， 通过纠正措施的执行来消除不合格和防止类似事件的发生。内审是在外部发现体系不合格之前自已婚先发现并加以改正的最好办法。

四、质量体系审核的特点

被审核的质量管理体系必须是正规的。——必须有一套完整的形式正规的质量体系文件。——文件控制、文件更改符合标准的要求。——实际行动与书面文件或非书面承诺一致。——必要的动作情况应有可追溯的记录。

质量体系审核必须是一种正式的活动。——审核必须依照书面、正式的程序和检查表进行。——审核只能令据客观证据——审核只能由有资格的审核员进行——审核结果要有正式的报告和记录/

质量体系审核的步骤

审核的两个阶段

——质量体系文件审查——实际与特定的要求相符的程度的审查

审核的步骤——提出审核（确定范围、频次和文审）

——审核准备（计划、确定任务、准备工作文件）

——审核实施（首次会议、检查、未次会议）

——审核文件（审核记录，不符全报告、审核报告）

——纠正措施的跟踪（验证）

——（外审）监督

二、内审员

1、 内审员应具备的条件

——教育程度（中专以上）——所受培训（内审培训）——个人素质（思路、分析能力、原则性）——基本能力（应知）——专业能力（质量体系、产品工艺、过程特点）

2、 内审员应知应会

应知——企业产品形成的全过程——企业质量体系文件、组织结构、职能及相互关系——ISO 9000系列标准——必要的法律法规

应会——会编制审核方案和计划——会编制检查表——会审核的方法的技巧——会确定不合格项和编写不合格报告——会汇总审核结果并编制内审报告——会进行纠正措施验证——会主持首次会议和未次会议。 Page39

内审员的工作方法和技巧

——正确使用检查表——少讲、多看、多问、多听——选择正确的提问对象——正确提出问题，集中精力处理主要问题。——封闭式和开启式问题相结全——封闭式：用“是、否、有、无”来回答——开启式：主题式、扩展式、设想式、征求意见式。

开启式5W1H问题

怎么样？HOW；什么？WHAT；何时？WHEN；谁？WHO；哪里？WHERE；为什么？WHY给我看（证据）SHOW ME；——提问和索看相结全——注意观察易被遗忘的角落——创造良好的审核后气氛。

内审员应克服的不良习惯——吹毛求疵；“终于逮住你了”“傲慢”“呆在办公室里审核，躲避生产车间”——冲突，什么事都要争个输赢——过多发表个人意见——工作计划过多改动。

三、内审的策划

1、内审有效进行的保证——领导重视——指定管理者代表亲自抓——建立一支合格的内审员队伍——编制一份“内审程序”——建立质量体系时，考虑内审工作。

2、内审方案的策划——审核方案的内容

——审核准则：ISO9001标准；组织质量管理体系文件；相关的法律法规和产品标准

——审核范围；质量管理体系涉及的所有部门；质量管理体系涉及的ISO9001的所有过程。

——审核频次与时机：组织每个部门、ISO9001所有过程至少每年一次；下列特殊情况可亿加寂核A发生严重质量问题B组织结构、质量方针目标、产品、技术发生较大变化；C将时行第二、第三方审核。

——审核方法：自下而上或自上而下的审核；正向和逆向的审核；按ISO9001要求的过程审核；按部门进行审核；注：内审一般采用按部门进行审核的方法。

——审核时间；集中式审核；滚动式审核。

——资源需求；人员的配置；审核场所的提供；必要的审核工具。

五、审核准备、组成审核组：管理者代表任命审核组长和审核组成员：审核组长的能力要求与职责；审核员

的能力要求与职责

2、文件收集与审查

——重点是受审部门的程序文件和作业指导书等。

3、 编制审核实施计划：审核目的；审核范围；审核准则；审核组成员名单及分工情况；审核时间和地点；

首次会议、未次会议及内部审核会议的时间安排；审核报告的分发范围和发布日期。

4、 、编制检查表

检查表的作用：明确与审核有关的样本；使审核程序规范化。检查表列出了审核的要点，确保审核覆盖面完整；保持审核目标的明确清晰；作为审核记录存档。

——检查表的设计要点：按照标准及质量管理体系文件的要求；结合受审部门的特点；抽样具有代表性；时间要留有余地。检查表要注意审核的全面性——

5、 通知受审部门

六、审核实施

1、 首次会议；审核组长主持召开首次会议；首次会议的目的：审核组成员与受审方见面；确认审核的范围

和目的；简要介绍审核方法和程序；建立审核组与受审核方的正式联系。确认时间，澄清不明确的内容；落实审核组所需资源和设施。

首次会议的要求：准时、简短、明丁；以不超过半小时为宜；获得受部门的现解与支持；与会人员都要签名。参加会议的人员：审核组全体成员：管理者代表（必要时企业高层应参加）；受审部门领导及主要工作人员；陪同人员（必要时其他部的观察员）。

首次会议的内容：会议开始（签到、宣布会议开始）；人员介绍（分工、陪同人员）；阐明审核目的、准则和范围；说明审核的原则、方法和程序。（说明审核按部门进行、抽样、配合的重要性、客观公正、不合格报告形式）；后勤安排的落实及其他事宜

2、 现场审核——审核证据：定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。 注：审核准则——用作依据的一组方针、程序或要求

审核证据获得的渠道：A：面谈；B：查阅文件和记录：C：对实际活动和结果的验证。E：来自其他方面的 Page40

报告，如顾客反馈、外部报告。

审核的控制：审核实施计划的控制；审核进度的控制；审核气氛的控制；审核范围的控制；审核纪律的控制；审核结论的控制。

审核中的注意事项：要相信样本（见下页）随机抽样，样本的选择要有代表性；要依靠检查表，调整检查表时要小心；从问题的各种表现形式去寻找问题；对发现的不符合，要追溯致电必要的深度；与被审核方共同确认事实；有效控制审核时间；始终保持客观、公正、有礼貌；

抽样调查：必须注意，审核活动中所进行的调查，是一个抽样调查。审核员切别企图对所有记录全部检查，因为这是不切实际。在查核一个过程时，也不一定需要对每一单独步骤都进行追查，审核员需按实际情况及审核经验作出判断。审核时，可以随机抽取一个样本（记录），然后以这个样本为中心，跟查相关的资料（文件及记录）以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括：采购单——申购单——合格供方评审方法（文件）——相关合格供方评审记录供方的监控记录。（包括质量和交期）可跟查的下游资料包括：采购单——采购单上资料是否完整——是否由受权人员审批——审批权限人员审批——审批权限的要求（文件）——入库记录——进料检验记录

审核发现：定义：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果；审核发现的提出：根据审核准则以审核组的名义提出。审核发现的评审：内审组内部会议进行评审，应得到受审方领导的认可；审核发现的内容：合格项、不合格项。

现场审核记录：记录的作用：A便于以后查阅；B便于核实审核证据时参阅C便于同事进行调查时参阅D便于有连续性线索的继续审核。

对审核记录的要求：A应清楚、全面、易懂、便于查阅B记录应准确，如什么文件、什么物质名称、产品批号、合同编号、陈述人工作岗位等

每日审核组内部会议：审核结束前召开；交流一天审核中的情况；整理审核结果，完成当天不合格报报告；审核组长总结一天的工作。

不合格报告：确定不合格的原则：A不合格的确定，应严格遵守依据审核证据的原则，B凡依据不足的，不不判断为不合格C有意见分岐的，可通过协商或重新审核来决定。不合格项的形成A文件规定的不符合（该说的没说到）B凡依据不足的，不能判为不合格。C有意见分岐的，可通过协商或重新审核来决定。

不合格项的形成A文件规定的不符合（该说的没说到）B现状不符合文件规定（说到的没做到）C效果不符合规定要求（做到的没效果）

不合格的类型A严重不合格：质量体系与标准或合同不符；造成系统性失效的不合格；区域系统性失效的不合格：区域性实施严重失效；需较长时间、较多人力去解决的不合格B一般不合格：孤立的人为错误；文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重；对系统不会造成严重影响的不合格C观察项：未构成不合格，但有变成不合格的趋势

不合格判别准则A以客观事实为依据B就近不就远（适用具体条款而不再用综合条款）C由表及里（查出不合格事实，以发现不合格原因，应按原因适用的条款来判）D该细则细E切忌片面性，应透过表象抓实质F严格区分易混淆的条款G合理不合法，以法为准H综合性条款要慎重

不合格报告的内容A受审方名称、部门或人员B审核员、陪同人员C日期D不合格事实描述E不合格结论E不合格类型G受审方的确认，H不合格原因分析I采取纠正措施及完成的日期J纠正措施完成情况及验证 审核组总会议 在现场审核结束，未次会议前召开；时间控制在一小时内；确定所有不合报告；审核员准备自已所审核区域的工作总结。；审核结果汇总分析

未次会议：与会者签到；宣布开会、感谢；重申审核目的和范围；说明抽样的局限性；对不合格报告的说明；提出纠正措施要求，宣读审核结论；受审核方领导讲话；未次会议结束。

七、内审报告1、审核报告的内容：审核的目的和范围；审核部门及负责人；审核日期、审核组成员；审核

准则；受审部门的主要参与者；首未次会议记录（可作报告附件）；不合格报告及分布；审核综述及审核结论；对纠正措施完成的时限要求；审核报告发入范围攻；审核组长签字批准

八、内审中纠正措施的跟踪

1、 纠正措施的提出：内审中发现的不合格项均要采取纠正措施：受审核方分析不合格原因，研究并评价应 Page41

采取的纠正措施，纠正措施实施的期限一般规定为15天；

2、 纠正措施的认可和批准

3、 纠正措施的实施

4、 纠正措施的跟踪和验证

5、 审核员应关心和经常过问纠正措施完成情况

6、 纠正措施完成后，审核员进行验证并报告验证结果

7、 计划是否按规定日期完成

8、 计划中的措施是否都已完成

9、 完成的各项效果如何

10、实施情况是否有记录可查

11、 引起的文件更改，是否按文件控控制程序办理了修改手续

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