呼叫中心20114年工作思路构想

20xx年部门将围绕台和市场部的要求切实从以下几方面做好工作:

1. 加强对话务人员的行为规范要求的再细化。

2. 不对学习数字电视的新业务培训，适应市场的发展。

3. 加强部门的内部管理。

4. 实施城乡故障工单一体化管理。

5. 实行工作中心的转移，逐步从故障受理向电话营销过渡。

6. 进一步完善平台建设。

7. 结合运维部共同做好2次以上用户投诉回访。

8. 不满意用户的回访工作再细致化，并有考评依据。

9. 加强内部的考核。考核工作细致化

10. 熟悉了解全台各部门的工作流程。

11. 切实完成台布置的其他中心工作。

12. 及时上报台所需的相关数据资料。

呼 叫 中 心

2013/12/9

 

第二篇：呼叫中心初步构想

呼叫中心初步构想

呼叫中心初步构想

一、呼叫中心中心分组

电话接听组（占业务量30%）：专注于用户咨询解答、投诉处理。 支撑升级组LV2（已成立）：让一线电话和在线客服做相对简单常规业务，如遇困难纠结点升级LV2组处理。可以保障一线客服处理效率，特殊疑难问题资深客服专人专项跟进，可以保障服务品质。

在线审核组（占业务量70%）：用户各类需求在网站有相应入口可以提交，客服后台审核处理，此种方式可以准确定位客户问题，客服快速处理。 此种方式节省人力成本且处理高效。处理完毕后由用户提交满意度评价，根据用户不满意原因再推动改善。

培训、质检、回访组（目前LV2暂代）：业务辅助组，对客服服务水平进行抽检。针对客服常见问题进行日常针对性培训。对客户满意度状况进行抽样调查。

二、呼叫中心功能和系统架构（需要第三方公司购买或系统部门研发）

统一服务号码

对外发布统一服务号码，用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。

坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码。

自动排队功能

当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。

自动应答服务

当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。

呼叫中心初步构想

人工坐席服务

当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。电话到达座席的同时，客户信息也会在计算机上弹出，可包括姓名、旺旺号、店铺名等等。接受过培训的座席回答所咨询的问题，完成沟通。

语音布告栏服务

将预先录好的语音资讯，播放给用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可听到。

留言功能

用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。

回叫功能

系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。 此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待上班时从留言栏提取并以予答复。另外，在节日或客户生日时问候重要客户，提供关怀服务。

统计功能

系统提供完善的各项数据信息统计，包括：系统资源数据、记费 第 3 页 共 13 页

呼叫中心初步构想

统计（电话起止时间、通话时长、暂停时长）。

录音监听功能

为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。

功能模块设计

根据系统的功能需求与呼叫中心的系统结构，系统的功能模块设计如下：

呼叫中心初步构想

IVR流程

1、语音流程和信息内容

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。

系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务： 系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。

无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等；

2、转人工坐席

客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。

3、骚扰电话拦截

客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置。

4、自动语音服务(IVR)

IVR功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。

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ACD分配规则

ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。

坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。

当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。

策略如下：

业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。

负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累的累死，闲的闲死”。

客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。 第 6 页 共 13 页

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排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。

电话控制

提供以下电话控制功能：

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坐席监控 获取当前所有坐席的状态，班组长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。

监控功能说明

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坐席分组

可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。坐席分组的目的是用于IVR语音分配策略选择时使用。

可以对坐席分组进行查询、维护。

业务模块

设置红名单方式有：

（1）、从客户列表中选择客户信息，定义红名单。

（2）、直接输入电话号码，设置为红名单。

（3）、默认客户级别为VIP级别的直接默认为红名单客户。 操作规则：

（1）、设置红名单信息

（2）、可以禁用红名单

（3）、可以删除红名单（默认客户级别为VIP方式，只能禁用） 2 假期设置

呼叫中心初步构想

维护假期范围，这个范围回在IVR流程中的假期判断和提醒中使用。

功能：选择一个假期的开始日期和结束日期，输入放假原因

电话归属地维护

按照电话号码归属地规则，为新产生的电话号码段输入地段对应方式，输入内容包括：

电话号码段（区分：电信、联通、移动），指定该号码段所属地段（省、市、县）。

知识库

知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑，坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。也可以按照业务大类来进行分类，能够根据需要对咨询内容进行修改和添加。并根据业务类型分成不同的板块。

呼叫中心初步构想

知识库流程图

电话记录查询

通过设置的查询条件，可以查询坐席历史通话记录信息。可以看到如下信息：

1、 通话来电号码、时间、时长、接受坐席等。

2、 可以查看成转移信息（接受坐席、转移时间、通话时长等）。

3、 可以查看通话录音（来电录音、转移录音、等）。

4、 可以查看通话记录所对应工单。

来电弹屏

来电弹屏是呼叫中心系统一个重要功能。当来电振铃响起，系统自动弹屏一个窗体。该窗体可以承载坐席一次性处理业务所有内容。其中包括：

1、 来电信息、电话属地。

呼叫中心初步构想

2、 来电匹配的客户资料，对于重要客户（VIP）特别显示和标

注。

3、 历史通话记录。

4、 当前通话记录维护。

5、 卖家（顾客）历史合作（订单）信息。

6、 当前处理业务工单，可以根据不同的业务类型，自由切换

对应的业务工单。

7、 关联信息（通讯录）

8、 知识库帮助索引。

来电弹屏可以完成的操作有：

1、 完成当前受理问题工单建立。

2、 对当前通话内容进行维护。

3、 进行关联人员短信发送。可以便接听电话边发短信。

客户资料

客户资料管理中主要处理系统来电客户信息的管理和优先级别的管理。主要为来电客户资料弹屏提供数据源。同时为系统接通用户电话优先级别进行规则设置。

客户信息管理为细分服务、统计分析打下了良好的基础。

客户接入呼叫中心时，系统根据客户的电话号码查询数据库，预取客户信息。根据客户分类，如VIP、普通、黑名单等，可以对客户提供差异化的服务。比如自动优先分配VIP来电，普通来电按序排队， 第 12 页 共 13 页

呼叫中心初步构想

黑名单来电自动挂断等。

客户接入呼叫中心人工坐席后，相应的坐席的工作界面上会显示来电号码，坐席人员接通该来电后，系统会自动弹屏显示来电用户资料，包括来电号码，用户姓名，旺旺号等基本资料和来电记录。

? 客户信息管理

客户信息的统一管理，提高了来电客户资料的准确性。同时也保证了与其它系统之间客户信息的一致性。帮助系统用户做好企业用户信息的管理，逐步的增加企业用户信息的积累。

通过设置来电客户接通优先级别规则。从而帮助企业利用有限的服务资源，投入到重要客户的服务中去。

? 来电客户资料自动弹屏

来电客户资料自动弹屏是系统将来电客户电话转接到坐席电话上，同时坐席还没有接通客户电话的时候，系统自动的根据来电客户的电话，从客户资料信息中查找来电客户的信息。来电客户资料主要分为了三部分，第一部分是：客户信息以及历史业务办理情况，能让座席在没有接通电话之前先了解客户的一些重要信息，从而达到更好地为客户服务的目的。第二部分可简单记录本次通话的内容，方便以后对通话记录的查找。第三部分是历史通话记录，可以查看来电客户历史的通话内容简单记录。