加油站客户开发与维护策略建议

   

随着国内成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺更加激烈。谁占有终端市场和加油卡市场，谁拥有较大程度的客户品牌认同度，谁就将在竞争中占有优势。为强化客户开发，做好客户维护，提高固定客户和持卡消费比例，在激烈的市场竞争中稳定并提高市场份额，不断提升网络竞争能力和赢利能力，现就加油站客户开发与维护策略建议如下：

一、客户开发与维护工作定位

成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维护是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源。

二、建立体系，明确责任

建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护体系，各级负责本级跨区域客户的开发与维护，并指导、协助下级客户开发与维护工作。

建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化客户开发与维护队伍，同时调动全员开发与维护客户的积极性。探索建立权责对应的零售客户经理制，发挥加油站员工客户维护的功能，管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。

客户服务中心是零售管理部门的派出机构，是公司服务客户的重要平台，是联络公司与客户的重要桥梁，承担重要的客户开发与维护功能。要通过实施专业化运营，建立健全客户服务系统，有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发维护工作。

按照服务责任制的要求，分层级做好客户开发维护工作。对年消费20吨以下的客户，分解到加油站每一名员工负责联系维护；年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责维护。其中前10位客户，应由各层级分管领导或有关责任人亲自拜访，每季至少一次，上门拜访不少于一半。具体分级开发维护标准可结合实际从严掌握。竞争激烈区域和新建工程用油更要紧抓责任落实。

三、建立客户分类及等级评价机制

1.加油站客户按照忠诚度归属状态分为四类：

潜在客户：尚未在所属加油站进行消费的客户群体。

游离客户：首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的客户群体。要特别关注头回客户、回头客户。

固定客户：固定或长期在所属加油站加油消费，品牌或所属加油站忠诚度较高的客户群体。

流失客户：因竞争因素和我方人员变动、数质量与服务纠纷等因素流失的客户群体。

客户开发与维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不同客户的构成，开展差异化营销，实现潜在客户、游离客户向固定客户的转化，做到客户不流失。

2.建立等级评定机制。根据客户的信用、忠诚度、回款情况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买量等因素，以销量和效益为主要指标，建立客户评价标准和工作程序，按照《加油站管理规范》的标准，对客户进行分级分类。对于不同级别的用户，在价格、资源保障、结算流程、信用额度等方面给予差异化对待。

四、开展调查普查，找准目标客户

客户开发与维护工作的前提是客户细分，科学的客户细分必须建立在市场调查与客户普查基础之上。市场调查与客户普查工作是零售的一项长期基础性工作，要通过调查普查取得详实数据，分析不同客户的消费偏好，为客户提供差异化服务。

市场调查和客户普查要定人员、定职责、定区域、定要求，对辖区内客户开展地毯式摸排，确保不留空白和死角。通过上互联网搜寻、去当地工商部门查询、近距离观察用户需求、与客户直接接触等措施，全面收集市场和客户信息。

客户调查以加油站为基本单元，对每座加油站周边的企事业单位、汽车客运站、货运物流园、车友会、网友会、汽车4S店、居民小区、饭店酒店、建设工地、厂矿企业、农场等客户群体进行全面摸底，掌握客户或相关负责人的姓名、联系方式、用油量、当前油品采购渠道及结算方式、其他需求等信息，并建立起客户信息档案。调研加油站商圈范围内（具体标准结合实际以不留空白为原则确定，如城区站可在周边5公里范围内）的旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐等旅游资源信息。对竞争对手调查要采取逐站蹲点的方式，摸清对手加油站名称、所有权单位、地址、主要大客户和日销量情况，并建立起信息档案。

五、强化客户开发，提高持卡消费比例

1.落实客户开发责任，做到一户一策

要在调查普查的基础上，对潜在客户综合分析重要程度、需求和开发难度进行排序，按照无交叉、无空白的原则，确定每名客户开发的责任单位和责任人。要根据建立的客户信息档案，分潜在客户、游离客户、固定客户和流失客户，认真分析不同类型客户的消费观念、消费习惯、消费水平和消费需求、用油规律，制定不同群体客户差异化营销策略。

2.灵活运用各种策略，快速开发客户

上下参与，实现全员营销。机关、片区要按照分级开发维护制度的要求，协助加油站做好客户开发。一把手和各级领导要亲自上阵开发，相关部门密切配合，提高公关层次。同时引领广大员工牢固树立“每一个岗位都是一个经营点、每一位员工都是销售经理”的理念，持续调动全员客户开发热情。动员利用各种私人关系，做好跨区域客户、政府机关和企事业单位客户、中大型车队客户、公交巴士客户、建设工地客户等大客户的开发，以及零散客户的开发。

广搭桥梁，实现关联营销。一是寻求政府支持，在争取政府机关用户的同时，利用政府搭建桥梁，开发他们身边的潜在客户；二是利用客户自身产业链较长、关联业务较多、相关企业或部门之间有依存关系的特点，利用老客户开发新客户；三是向关联企业特别是给我方提供商品或服务的非油供应商、签约酒店、银行等提出合作条件，要求对方在我方加油；四是在瞄准集团用户的兄弟单位、供应商和客户的同时，将开发触角延伸到他们的内部员工当中，开发私家车用户。

强强联合，实现渠道营销。一是与具有较大影响力的车友会等联手，整合其服务平台，使公司客户能够享受到其提供的出行保障、汽车维修、优惠洗车等专业服务，吸引私家车用户；二是与商业银行、运输协会等合作，吸引对方客户办理加油卡，实现客户资源共享；三是与移动、联通、电信、4S店、保险公司等联姻，利用其销售网络众多的优势，将加油卡作为其促销品在营业厅宣传和发放，使其衍变成为我们的发卡点。

亲情服务，实现情感营销。秉承微笑服务、温馨服务、快捷服务、特色服务为主要内容的亲情服务理念，延续开展微笑服务系列活动，坚持服务规范常态化，通过优质服务，拉近与客户的距离，增进与客户的感情，千方百计提高车辆进站率、油箱加满率和客户回头率。要从细微处入手，有针对性地为客户提供增值服务，降低客户的价格敏感度。

多维并举，实现拓展营销。一是强化小额配送业务，库发、站发配送与大流量加油结合开展，有效地弥补客户空白；二是推进橇装加油和流动加油，与大型商场、超市、公交集团、物流企业等联合，有效弥补市场空白；三是油非紧密互动营销。用非油业务提升和促进加油站形象、满足客户延伸需求、提升加油站综合竞争力，油非相互促进、客户共享。

宣传引导，实现品牌营销。积极参加公益活动、重大社会活动、体育活动和社区活动等。抓住车展等商业活动机遇，将营销队伍带到现场宣传促销。要善用媒体特别是早晚报、交通台等都市类媒体，提升中国石油品牌的亲和力，吸引顾客进站加油。

3.综合运用各种手段，实现锁定客户

协议。与集团客户签订战略合作协议，实现资源互供、合作双赢。与机构用户签订供油协议，将小额配送用户纳入合同管理范畴。跨区域客户由上一级公司与其签订供油协议。

资源。积极筹措资源，优先满足固定客户尤其是与我们签有协议机构客户和IC卡的油品供应，在授权范围内制定资源优先保证条款。

价格。对长期客户，可给予一定的价格折让。根据市场和竞争情况、针对汽油用户和出租车等特定群体，可采取局部站、个别品号、分时段、点对点等不同形式的优惠促销措施。

结算。允许信誉高、签有协议的政府机关和企事业单位经批准后采用定期结算方式，并按照合同约定结算货款。加油卡发行后也应保持政策的连续性。

IC卡。对消费量较大的客户可适度优惠，为单位客户提供车队管理功能，引导固定客户向IC卡客户转变，争取将现金客户转化成为IC卡客户。

通过综合运用各种手段，与集团客户建立长期稳定的合作关系，提高个人客户的忠诚度。

六、做好客户维护，把固定客户维护好

1.优质高效，做好现场服务

充分利用IC卡的功能，让优质固定客户享受VIP服务。对固定客户加强站内引导，提供质量咨询、代办业务等更为贴心的服务。改善服务的软硬件环境，优化加油品种和加油机部署，合理排班，增加高峰期的服务能力，做到快捷服务。

2.加强联系，定期上门拜访

一方面，要加强与客户的联系，认真听取客户的诉求，增加对客户的感情投资。要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度化，加强与客户的日常沟通，持续改进服务方面存在的不足，提高客户满意度和忠诚度。

另一方面，要定期对客户上门拜访，增加拜访频次，提高拜访的技巧和效率。按照层级安排企业领导管理人员对固定客户进行拜访，定期组织固定客户座谈会，经常性地征求老客户的意见。对拜访工作要认真总结，及时解决客户提出的问题。上级要做好对下级客户的跟踪回访。

3.动态跟踪，发现异常及时跟进

要关注固定客户的消费规律，通过定期统计客户加油量等指标，对客户加油量变化情况密切跟踪，重点回访加油量呈现下滑趋势的客户，避免客户流失。

将客户流失视为被客户“抛弃”，作为工作失误深刻反思，对流失原因要进行深刻分析，采取针对性对策。为客户提供高质量服务，加强与客户信息的及时互通。客户开发人员发生流动的要及时交接客户。

对客户动态管理，定期评定、更新客户等级，并及时调整营销策略。

4.践行承诺，确保固定客户不流失

要时刻关注客户的感受，在不同的市场条件下尽量保持政策的连续性。资源紧张时期要加大与大型、重点及集团客户的沟通和协调力度，全力做好这些客户的资源保障供应。要特别注重签有协议的机构用户和个人IC客户的维护工作。资源紧张时期还应采取措施，将以前流失的客户请回来，并有计划地安排资源，从竞争对手处夺走客户。

5.利用平台，建立客户投诉处理和沟通机制

充分利用客户服务中心的平台，认真听取客户意见和建议，及时处理顾客的投诉。在省、地两级公司组建客户服务团队，明确职责和待遇，充实客户服务力量，开展专业化的客户服务与管理工作。

6.完善档案，促进工作程序化

充分利用加油站管理系统功能，完善客户档案，加强对客户资料的分析与运用。要把客户基本情况、消费需求、消费偏好、消费情况、拜访内容等记入客户档案。对于年消费量10吨以上的老客户，要将其列为优质客户重点管理。要制定并实施优质客户开发与维护工作流程。

七、配套保障措施

1.保证基本的客户开发与维护费用

要在现有的财务政策框架内，进一步明确客户开发维护的相关标准，按照客户属性、数量和等级做好费用安排并列入预算，同一般的促销费用、招待费等相对分开。客户开发与维护费用应合理使用，将主要额度落实到基层特别是加油站。

2.明确客户开发考核激励机制

将客户开发任务列入两级机关的考核指标，调动领导管理人员全员营销的热情。按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发人员进行奖励，明确奖励标准，缩短兑现周期（如按月或按单兑现）。

3.加大客户开发与维护培训力度

领导管理人员和加油站员工都要学习和掌握车辆及油品基本知识，学习服务规范和客户开发维护手段和技巧，加强开发维护工作的针对性。

4.改善加油站员工工作和生活条件

加油站员工是客户服务和客户维护工作的主体，要致力于改善员工工作生活条件，加强文化建设，定期开展员工满意度调查，将客户开发维护的成果惠及一线员工。

 

第二篇：客户开发和维护策略

健雄职业技术学院毕业设计（论文）

前言

随着经济的不断发展，水污染越来越严重，饮用水安全也越来越受到人们的关注。在这样的情况下，家用净水器是解决终端用水的最佳选择，净水器在我国也将有着广阔的市场，这也是现在很多人所看好的。传统的自来水处理方法，已不能保证提供品质优良的饮用水，而且在市政供水中还存在着两次污染的问题，如高层的水箱供水，漫长的自来水输送管线，都会造成潜在的铁锈，水垢及微生物等污染问题，因此，各种品牌的净水器也相应应运而生，并且各种净水器使用的过滤方法与过滤材料也有所不同。

我国环保部门统计全国82％的河流受到不同程度的污染；在我国七大水系中，不适合做引用水源的河段已接近40％；城市水域中78％的河段不适合做饮用水源；约50％的城市地下水受到污染。这些触目惊心的数字除了警世国人要珍惜仅有的水资源，也给净水器行业快速发展提供了契机。净水器在中国已经发展了近10年，目前从事的厂家有1000多家，总体市场还在增长，20xx年销量达到1000万台，20xx年销量预计在1500万台。这其中包括本土的1000多家厂家和数十个进口品牌，目前整个行业利润空间在40%--60%之间。净水器行业需要从业者的努力，更需要把客户开发和维护当做重点，我觉得消费者饮水观念改变的同时便是净水器行业走向成熟的一个标志。

水处理在国民生产和生活中占有非常重要地位。有无水处理、水处理技术的先进与否，是一个国家生产、生活水平高低和文明程度的重要标志之一，而水处理服务在中国还是一个新型行业。随着国家建设步伐的不断加快，水处理服务会遍及各个行业各个领导。覆盖面相当广泛。如石油、电力、化工、核T业、煤炭、冶金、水泥、造纸、卷烟、制药、啤酒、邮电、民航、铁路、银行、酒店、宾馆、商场、家庭、机关、学校、城镇等，市场潜力巨大，有人类生存的地方就涉及到水处理服务，水处理服务是一个永恒的市场。水处理服务走专业道路将成为必然。

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周莉青：浅析太仓百川水处理公司客户开发与维护策略

1 客户开发与维护

1.1 潜在客户的判断方法

一是该潜在客户是否有购买资金，即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。

二是该潜在客户是否有购买决策权，即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。

三是该潜在 客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。

只有同时具备购买力、购买决策权和购买需求，这三要素才是合格的顾客。现代推销学中把对某特定对象是否具备上述三要素的研究称为顾客资格鉴定。顾客资格鉴定的目的在于发现真正的推销对象，避免推销时间的浪费，提高整个推销工作效率。

1.2 寻找潜在客户的方法

资料搜索法是销售员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在的客户以及客户信息。利用资料进行搜索的能力被专家称为搜商。搜商高的销售员，在没有见到客户之前，他就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等。

内部资源法，如客户资料整理法，通过企业内部提供的信息资源，进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息，进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。

个人现场法，这个方法包括逐户寻访与现场观察。比如推销大学生用的教材与文化用品，选择大学校园为寻找区，推销处方药品，选择医院或诊所作为寻找区，并对这些地方加强拜访。

连锁介绍法就是销售员请求现有客户介绍潜在客户的方法。分为直接介绍与间接介绍两种，间接介绍就是销售员在现有客户的交际范围内寻找潜在的客户，直接介绍就是请现有客户介绍与其有关系的客户。连锁介绍的具体方法很多，如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连 2

健雄职业技术学院毕业设计（论文）

锁介绍。

影响人物介绍法，销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为销售员的潜在客户。这一方法的原理就是销售心理学中的相信权威原理，社会学中的“专家”原理，即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。

广告寻找法，这种方法的基本步骤是：向目标顾客群发送广告；吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。

资料查阅寻找法，通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪等。

企业各类活动寻找法，企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，销售人员如果在这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，这就会是一个寻找客户的好方法。

确定潜在的客户对每个企业来说，都是极为重要的，这都是一个极大的增长点，和市场扩张必要的一部分，如何快速的把握潜在客户，也就成为企业市场和销售部门的一个重要的任务，通过以上的了解，可能对某些人来说是个启发，当然，寻找潜在客户的方法也远不止谈到的这么多。

1.3 客户关系的维护

现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系

客户关系维护的目标是实现客户的忠诚，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系维护阶段好比“婚姻”阶段，从“结婚”直到“金婚”，维护的措施是让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出一定的代价。维护客户是关系到一个企业的生死存亡的大事，只有不断加强提高客户关系的管理能力，把一次性客户转移为长期客户，把长期客户转化为忠诚客户，才能增强企业的核心竞争力。

在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。 随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，

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周莉青：浅析太仓百川水处理公司客户开发与维护策略

在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下，谁能提供令顾客满意的服务，谁就会加快销售的步伐。客户关系维护作为企业立足市场的核心竞争力，是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键；减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。

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2 太仓百川水处理有限公司的客户开发与维护现状及问题

2.1 企业概况

太仓百川水处理公司是隶属于复旦大学、申花集团及上海市政府旗下的一家绿色环保企业。公司拥有一支先进的专业科技人才队伍和现代化的管理团队。有多名国内水处理专家担当总工程师及顾问。具有丰富工程设计经验和先进膜分离技术。主要经营医药化工纯水高纯水处理、食品生产水处理、生活饮用水处理、工业给水处理、循环水处理、生活污水处理、工业废水处理等。一直处于水处理行业的前沿，所设计、生产的各种水处理项目不胜枚举，公司每年不断的设计、研制、开发新产品，使用户得到更可靠的信赖和保证。

公司五大车间（冷作、金加工、塑料成形、反渗透超滤组装、总装），组织严密而高效。有严格的质量保证体系，已通过ISO9001国际质量体系认证。

设有专业安装团队，专业负责现场安装及售后服务，并已在全国各地建立服务网点，为用户提供迅速、热忱的各种服务。

业务范围：

包括：地表水、地下水处理设备，纯水高纯水处理设备、饮用水处理设备，循环水处理设备、生活污水处理设备以及海水淡化设备等。

食品、乳品、饮料、生物制药、锅炉、电子、电器、电镀、皮革、印染、化工、酒店、宾馆等各行业。提供不同需求的水处理生产线和交钥匙工程。

2.2 太仓百川水处理公司的客户开发与维护中存在的问题

2.2.1 开发客户形式单一

电话销售和上门销售是太仓百川水处理公司开发客户的主要的两种形式。

电话推销是推销人员通过电话向潜在客户展示产品或服务，以达到获取订单、成功销售的目的。

这种方法在用以联系距离较远的顾客，或为现有顾客服务方面有一定的优势，因为推销人员可以坐在办公室里开展业务，扩大销售，减少出差和旅行方面的费用。电话推销的目标就在于能以一种经济有效的方式满足客户需要，为客户提供产品或服务。电话销售的对象一般是公司现有或潜在的顾客，通过与他们的沟通，不仅可以维持与客户之间良好的关系，还可以为企业树立良好的形象。但是电话销售这样的推销方式，越来越

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周莉青：浅析太仓百川水处理公司客户开发与维护策略

不能被潜在客户所接受，产生的不信任感，不能准确全面掌握客户的有关信息，这是电话销售的一个弊端。

上门推销是最常见的人员推销形式。它是由推销人员携带产品的样品、说明书和订单等走访顾客，推销产品。

这种推销形式，可以针对顾客的需要提供有效的服务，方便顾客，故为顾客所广泛认可和接受。此种形式是一种积极主动的、名符其实的“正宗”推销形式。上门推销可以直接同顾客接触，这就决定了人员推销的优势所在。顾客可以根据推销员的描绘而形成一定的看法和印象。 但是一般人都对主动送来销售的东西比较反感，他们内心一般都会有排斥心里，这样不仅上门推销不成功，而且会对产品本生产生不好的印象。

2.2.2 客户开发过程中对产品宣传重点的偏差

宣传重点上主要集中在价格方面，强调价格较之同行业具有很大的优势。

首先，零售行业的恶性价格战是一种低价格的市场竞争手段，恶性价格战会使产品的市场价格不断地接近产品的生产成本，使得企业无利润可赚，企业为了赚取一定的利润使公司运转下去，就会降低生产成本和节约人力与物力，这样一来，产品的质量就会下降。因此，恶性价格战虽然为消费者提供了低价格的产品，但是产品的质量可能大大下降，消费者到头来可能得不偿失。

其次，恶性价格战使零售企业的利润大幅下降，企业就没有足够的资金去研发新产品和提高原有产品的质量，从而不利于满足消费者的多样化需求。

2.2.3 没有抓住重点的目标客户

一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。

但是太仓百川水处理公司把大部分精力放在了家装的小客户，忽略了工程，工厂的大客户，这样不仅不能迅速为企业创造效益，而且浪费了时间，工作效率不高，产品进入工装市场起步慢等问题。仅仅抓住了为公司带来20%效益的家装客户，反而丢掉了为公司创造80%效益的20%的工装客户。

2.2.4 净水器的静态置放,降低了潜在客户的兴趣点

何为净水器的静态置放呢？也就是说，不给客户提供亲身的体验。这无意中就削弱了净水器的宣传力度。对于一个新的事物，老百姓如果不亲自体验一下，任凭经营商口 6

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若悬河地介绍，依然持着半信半疑的态度。对于这样近似凭空的事物，根本就不能引起老百姓的关注，又怎能加大宣传的力度呢？

再者，经销商的宣传做得不足。很多建材店几乎没有净水器的宣传资料，或者之前有宣传的资料，年深月久，部分资料逐渐丢失，而经销商又没有及时去补充或者认为没必要去补充了。这样，想买的客户，可能因为对净水器的了解不够而不敢买。在这样的冷落下，净水器营销的状况就可想而知了。

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3 太仓百川水处理公司的客户开发与维护策略改进建议

3.1 提高售后服务质量，开发形式多元化

（1）水处理净水器进驻卖场

目前中国的卖场频出大手笔。苏宁、国美、红星美凯龙、居然之家??这些大卖场皆是净水器企业进驻卖场的选择。代理商自身实力也是一个重要因素;其次，目前大部分卖场在资金结算上算盘越打越精，而经常组织的活动商家也不得不配合，造成商家资金周转困难，利润下降，更有甚者面临生存危机。

（2）市场招商加盟

招商加盟一直以来是业界关注的焦点。对于已经成熟的大品牌来说，寻找加盟商，迅速在全国打开局面是必然的选择。正是因为各自的利益形成一种对等博弈，也使得整个净水器行业招商、加盟变得越来越难，所以这一阶段也要求净水器厂家更加诚信，方能真正获得代理者的亲睐。

（3）团购

目前，团购早已风靡全国各地。各种团购网站的兴起在全国范围内刮起了团购风潮。在火爆的团购现场，精明睿智的侃价师一次次地将商家侃得败下阵来，让在场的消费者看得大快人心，以为自己占了便宜，立即决定购买。

所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

售后服务做得很好的话，能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客，这样能够推动以老带新工作的进展，提高公司产品的信誉度与美誉度。有利于公司企业形象的整体对外输出，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础，增加公司在同行竞争中的优势地位。

营销必须和服务相结合。净水器的销售必须和服务(包括售前服务、售中服务、售后服务)相结合，搞好服务是开拓市场并使市场和销售可持续发展的必要条件。

售前服务包括市场调研和市场诱导，前者是企业确定发展方向和新品开发的目标，是市场主导企业；后者则是企业主动把握市场的方向了，包括利用媒体、广告等等引导市场向本企业的产品发展，引导经销商及广大用户（特别是潜在的客户）对本企业正在生产或准备开发的产品的兴趣和购买欲望，是企业诱导市场。

售中服务则是热诚接待，详细向经销商及客户介绍产品及生产企业，使他们对产品 8

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及生产企业逐渐认知、认同，提高兴趣，逐歩坚定经销或购买的欲望和决心。要详细介绍产品的性能、特点、优点和使用注意事项，使经销商会销、用户会用，会维护保养，会简单维修，避免可能出现的纠纷。

售后服务不仅要搞好维修，而且要经常开展用户走访，包括电话走访，指导用户正确使用产品；搞好用户档案，及时提醒用户更换滤芯或进行再生、清洗、反冲等等；开展上门服务（如换滤芯等）；征求用户对产品的意见和建议，并及时向质量部门、生产部门、研发部门及有关领导信息反馈，促进产品质量不断提高，符合用户需要的新品不断涌现。

留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。

3.2 寻找潜在客户过程中，突出品牌价值

品牌的价值关键体现在差异化价值的竞争优势上，一是由产品的质量、性能规格、包装、设计、样式等所带来的工作性能、耐用性、可靠性、便捷性等差别。品质差别是品牌价值差别的核心，而技术是一切品质的终极决定因素。企业在进行品牌价值创新的时候必须以技术为先导。先进的技术可以让企业较早的开发和引进新的产品，先进技术所形成的“先动优势”，可以让企业形成短期的垄断。

初期的品牌宣传会比较困难，但是一旦形成品牌效应之后，将会为企业的发展带来巨大的收益。由品牌为企业带来效应，他是商业社会中企业价值延续，在当前品牌先导商业模式中，意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。 树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力，将企业本质一面通过品牌展示给世人。

3.3 抓住产品品质和高端客户两个重点

依靠产品概念创新走出价格竞争，宣传产品之前首先要进行市场定位，太仓百川水处理公司走的是高端路线，主要客户群主要来自城镇含金量较高的居民，所以在产品宣传过程中重点突出的是我们的价值，让顾客感觉物有所值，轻易的降价无论对品牌宣传还是企业的运行都不是最好的方法，因此要靠品牌优势不参与价格竞争，靠服务特色规避价格竞争。

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由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱到基本属于不切实际， 80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的顾客。因此，这就告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。

3.4 水活起来，真正让潜在客户体验营销

体验营销又分二种，一种为"店内体验"，一种为"店外体验"。店内体验销售的净水器品种常有二类：一类是反渗透纯水机。因为很多人家里都喝桶装水，也就是反渗透出水，如果你推出的是超滤净水机，出来的净水的口感一般不如反渗透出来的纯水，所以客户往往不能接受，他感到这个水质及口感还不如家里一直饮用的桶装水。所以不宜用超滤净水机。不光是喝的饮用水，经济条件好的，连洗脸洗头乃至洗澡，都可以用反渗透出来的纯水体验一下,用得好的，在家里别墅里装一套商用的反渗透纯水机，那才叫享受呢!另一类是电解制水机。大家也许都知道，电解制水机价格比较高，一般是纯水机的5-6倍，在日本是作为医疗器械批准的，它对胃酸过多、胃溃疡、老年性便秘等确有效果和好处(我们当然不会去说它的缺点)。按工商部门和卫生部门规定，我们的净水器是不允许宣传任何疗效的，说明书上也不能印疗效。但在体验厅，用户可以亲身体验一下啊!实践出真知嘛!促销小姐当然也会提醒用户是否有这样的感觉和体会。

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健雄职业技术学院毕业设计（论文）

4 结论

在水净化处理器市场上，目前水处理市场处于供大于求的状况，竞争趋于白热化。在激烈的市场竞争状况下，只有做好品牌的定位和宣传，而这又取决于客户的开发与维护。所以本文针对我国日益成熟的水处理行业市场的发展之路做了简要的分析。

保持客户忠诚能为企业节省开发成本，降低交易成本和服务成本。可使企业的收入增长，并且获得溢价收益，同时降低企业的经营风险并且提高效率。这不仅可以使企业获得良好的口碑效应也可获得客户数量的增长，壮大队伍从而为企业发展带来良性循环。

为此企业因应该提供利益，奖励忠诚来激励客户。同时增加客户对企业的信任与情感牵挂、提高自身服务的独特性与不可替代性来增进客户忠诚，从而维护其企业的客户关系。

客户开发与维护对于像太仓百川水处理公司贸易公司来说是非常重要的，其实各个不同企业也要加强客户维护和再开发，对于企业的利益和本身价值的提高有着非常重要的帮助。

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周莉青：浅析太仓百川水处理公司客户开发与维护策略

致谢

本论文在宣春霞老师的悉心指导和严格要求下现已完成，从课题的选择、结构的编排到细节设计与修饰，无不凝聚着营销专业老师们的心血与汗水，在三年的专科学习生活期间，我始终受到老师们的精心指导和无私的关怀，从中获益匪浅。在此向老师们表示深深的感谢和崇高的敬意。同时，在论文的完成过程当中，得到了单位指导老师王红彬的耐心帮助与细心教诲，使我的内心收获了很大的成长，在此一并表示深深的感谢。

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健雄职业技术学院毕业设计（论文）

参考文献

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