店铺培训计划

目标：优秀导购员

店铺学习培训跟进表

培训同事姓名：                  

店铺培训地点：                 

培训编排

一、   培训对象：店铺导购员

二、   培训时间：

三、   培训目的：希望通过3个月的培训，该同事能够：

1、  加强服务意识，提高自身的服务技巧；

2、  以身作则，带动货场的整体气氛；

3、  掌握要作为优秀导购员的工作；

4、  对资深导购的工作主要工作范围有一个初步的认识

四、   培训内容：

第一阶段：公司对导购日常行为基本要求

第二阶段：公司对导购形象基本要求

第二阶段：基本服务培训

第三阶段：店铺仓务工作+陈列工作

第四阶段：整体考核

五、   培训形式：店铺实地培训

六、   跟进方法：

1、  由店长编排时间；

2、  与店长一起完成跟进表内容；

3、  每天做1次面谈，每周做一次小结，每个阶段做一次详情总结，完成培训后做一次总结。

第一阶段

公司对导购员日常行为的基本

要求

 第二阶段

公司对导购员形象的

基本要求

第三阶段

基本服务培训

服务

服务从心出发

顾客服务注意事项

1、主动提供服务                                                                                                                                                                                                                  

目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。

 应该                           不应该

--亲切的笑容                       --先敬罗衣后敬人

--主动介绍货品的特性和好处         --不理客人，继续做自己工作

--主动自我介绍                     --不停地和客人说话，令客人产生压迫感，不自然

2、根据顾客需要而介绍货品

目的：取得顾客的资料，与顾客达成默契，满足顾客需要。

 应该                           不应该

--留意顾客购物讯息             --妄下判断，加入自己的个人意见

--主动介绍新货                 --强迫客人接受我们的意见

--主动询问客人的意见           --不理会客人的需要而胡乱介绍

--介绍货品的特性、优点           货品

3、请顾客试衣

目的：让顾客找到合适的衣服，同时引发顾客的购买欲。

 应该                           不应该

--替客人找出适合的尺码           --前往试衣间的途中步伐太快，

--请顾客到试衣间                  令客人追赶不上

--沿途照顾客人，并将试            --没敲门就立刻推门进入试衣

--敲门，挂上要试的衣物            间，没考虑到有客人忘记上锁

-邀请客人进内，提醒锁好门

4、修改服务

目的：让顾客对所选购的货品更合身，更满意。

 应该                           不应该

--试裤前提醒有“免费改裤”服务    --没有考虑就去量度，不复述    

--提醒客人长度不合，可出来量度    --量长度时，只顾填改裤单而

--量长度时有礼貌请客人侧身站直     忘记礼貌地请客人把裤换下

--对客人复述长度                   

--询问客人姓氏                   

--填写改裤单                     

--提示改裤所需的时间

--作附加推销

5、作附加推销

目的：推荐其他货品给顾客，让他可以马上配搭几让他一次可以购买到合适的货品，可以更加节省顾客的时间。

       应该                           不应该

--主动帮客人配搭                   --强迫客人接受我们的提议

--主动询问客人有什么其他需要       --忽视客人的喜爱，按自己的

--留心聆听客人的要求                 品味帮客人作陪衬

--介绍新货，优惠货品               --客人不接受我们的附加推销

                                    就立即面露不悦之色

6、安排付款及完成售卖程序

目的：提供有礼、快捷、准确的售后服务。

      应该                           不应该

--核对尺码、颜色、件数         --不理会客人，让他自己去收银处

--请顾客到收银处               --认为售卖过程已完成而忘记继

--清楚地向收银员交代顾客所       续有礼貌地对待客人

  需之货品                     --只有收银员跟客人说谢谢，其

--邀请顾客稍等/排队               他在货场的同事不向客人道谢

--多谢及邀请顾客再度光临

7、改裤后的交收服务

目的：让顾客更快捷、准确地取到合身的货品

      应该                           不应该

--以姓氏称呼客人               --不给客人量度修改后的裤子，

--请同事帮忙招呼客人             就立刻放进袋子

自我介绍+姓氏称呼

什么时候做自我介绍及姓氏称呼为最适当呢？

1、         当客人跟你说：“我自己随便看看”。

你可以说：“                                            

                                                  ”。

2、         当你带客人去试衣的途中。

你可以说：“                                            

                                                  ”。

3、         当你帮客人开改裤单的时候。

你可以说：“                                            

                                                  ”。

4、         当客人付款的时间。

你可以说：“                                            

                                                  ”。

5、         当客人取裤的时候。

你可以说：“                                             

                                                  ”。

 

第一周跟进情况及意见

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                       

第二周跟进情况及意见

                                                                      

                                                                        

                                                                       

                                                                       

                                                                      

总体情况及意见

                                                                       

                                                                       

                                                                        

                                                                        

                                                                         

第四阶段

店铺仓务工作+陈列工作

知识

知识迎接挑战

第三阶段总体情况及意见

                                                                      

                                                                       

                                                                        

                                                                       

                                                                      

                                                                       

                                                                     

第一阶段跟进情况及意见

                                                                      

                                                                       

                                                                        

                                                                       

                                                                      

                                                                       

                                                                        

                                                                          

                                                                       

第二阶段跟进情况及意见

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                       

                                                                      

                                                                      

                                                                       

                                                                       

                                                                       

总体情况及意见

                                                                      

                                                                        

                                                                        

                                                                       

                                                                      

                                                                       

                                                                       

                                                                        

                                                                       

                                                                       

 

第二篇：专职导购员培训手册