赞皇县中医院
患者回访自查自纠总结
为进一步促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,切实解决患者最关心、最需要解决的问题,让患者出院后还能感受到医院的关爱,提升医院服务水平,提高医院的社会满意度,根据医院实际特制定了病人回访制度。为响应上级指示,我院开展了自查自纠整改活动,总结如下:
一、医院设患者回访中心,负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主,并且进行回访登记,以保证工作落实到位。
三、对出院病人即时回访,回访率达100%。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况;对病人的提问应耐心听取,按照语言规范慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法;对电话投诉应及时调查核实情况,在3天内给予回复。
六、回访内容:包括向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导,了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题,在医院住院期间对所接触的医生、护士的服务是否满意,以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。
七、对电话回访的情况要记录在案,不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求,要及时向医院有关部门和科室反馈,充分了解并掌握事实,以及时进行整改。要通过实行出院病人回访,真正拉近医院和患者之间的距离,建立全方位的医患沟通监督渠道,为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
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