第三章 美容师的工作要求及流程

第一条、美容师工作职责要求：

1.1、负责会员护理项目的操作和服务工作。

1.2、负责协助顾问对会员的跟进、邀约、回访工作。

1.3、负责会员每次护理后的档案登记、资料更新工作。

1.4、负责在护理中为客户讲解并传授皮肤、养生、家居保养等专业知识和技巧。

1.5、负责在护理中解答客户提出的各种关于美容方面的问题。

1.6、负责协助顾问对店面促销活动的推广和讲解。

1.7、负责与会员保持良好的沟通，积极的了解客户，建立良好的客情，为稳固客户打下基础。

1.8、负责店面新项目、新产品等专业知识、专业技法的学习和推广销售。

1.9、负责个人卫生区域物品整理和维护，确保卫生环境达标。

1.10、积极配合店长完成公司下达的业绩指标，努力遵守并公司下达的各项规章制度。

第二条、美容师每日的工作流程：

2.1、动力早餐：8：50签到、检查个人仪容仪表。

2.2、参加晨会：9：00参加晨会，按照例会表内容逐项进行。

（再次确认今天个人要服务的客人名单）

2.3、营业前的工作准备：9：15属于个人区域范围内的卫生及物品的检查整理，物料准备，仪器设备使用前的工作准备，并等待卫生主管的检查。

2.4、目标客户管理：9：30根据顾问的分配，对所管理客户进行电话邀约、短信回访。

2.5、根据顾问工作分配，研习产品知识和护理技能。

2.6、进入接待流程：11：00顾客陆续进店，做好接待与服务。

2.7、护理中，对护理流程及项目的介绍和讲解，并对顾客提出的皮肤问题进行讲解，促销活动的讲解。

2.8、护理后，与顾问沟通此次护理须跟进的项目并有效的配合顾问的跟进工作。

2.9、引领会员到前台结帐，为客户审单配合前台结算，做好欢送顾客。

2.10、迅速的收拾护理区域卫生，及填写会员档案，存放顾客物品留存。

2.11、营业期间随时对环境卫生的巡查和维护。

2.12、晚间营业结束，签收#4@p、核对帐单。

2.13、打扫卫生：20：00打扫个人卫生区域。

2.14、卫生检查：20：30等待卫生主管的检查。

2.15、工作总结：20：40总结本日工作，写工作日记。

2.16、营养晚餐：20：50参加晚会，积极参与本日工作中总结并提出建议。

2.17、签退下班：21：00签退下班。

第三条、美容师标准的接待服务流程

3.1、接待服务程序：迎宾→顾问咨询→参观→确定项目→开工作单→带顾客淋浴→美容师服务→顾问跟踪→买单（预约）→送客（顾问、迎宾、前台）

3.2、接待、服务流程：

3.2.1、迎宾：待岗美容师看到顾客离门口1米时，向内开门，说“您好！欢迎光临“

3.2.2、前台所有人员看到顾客进门，全体起立，面带微笑目视顾客，齐声说：“您好，欢迎光临风铃美肤**店！”

3.2.3、其中一名美容师带顾客到顾问间入座，并问顾客是否预约及预约内容（卡号/姓名/项目等），之后告知前台核对会员信息，并由前台安排并通知专属顾问接待此顾客。（如新顾客，由前台按照顾问轮牌顺序进行接待）

3.2.4、水吧员看到有顾客进店，立即上前询问顾客所需茶点，并及时送到。

3.2.5、顾问咨询：

3.2.5.1老顾客：了解皮肤→设计疗程→开工作单

3.2.5.2新顾客：顾问自我介绍→了解顾客是如何了解我们店的→介绍公司的企业文化→带顾客参观→了解顾客皮肤及建议适合项目→简单介绍会员卡项及店内活动→开单

3.2.6、顾问：通知前台安排房间和美容师，并将美容师介绍给顾客。

3.2.6.1顾问带顾客去淋浴

3.2.6.2贵宾间：顾问带顾客到房间，美容师向顾客问好，并介绍房间设备，帮顾客调节水温，协助顾客更衣淋浴并告知顾客：“**姐，水温已经调好，左边是凉水右边是热水，洗浴结束或有什么需求可随时招呼，我在门口等候”。

3.2.6.3公共浴区：顾问带顾客到浴区与浴管交接→洗浴快结束时浴管通知前台安排顾问接顾客到房间。

3.2.7、前台通知美容师到顾问间，认识顾客、领走工作单。

3.2.8、美容师到前台确认后，送至配料间配料之后，到房间准备物料（调节灯光、香薰音乐）。准备好物料后在房间门口等待顾客。

3.2.9、配料师根据工作单在三分钟之内完成配料，等待美容师来取。

3.2.10、顾问带顾客到房间门口1米处，美容师向顾客90度问好：“您好，里面请??”

3.2.11、美容师帮顾客擦干头发→协助顾客躺下→盖好浴巾→询问顾客灯光、音乐是否合适 、向前台报时进入护理程序。

3.3、护理程序：

3.3.1、美容师消毒双手，并开始为顾客操作项目，告诉顾客：“ⅹⅹ姐， 今天我为您操作的是ⅹ项目，共ⅹ分钟，现在是ⅹ点 ⅹ分，结束时间是ⅹ点ⅹ分，请您监督。”

3.3.2、简单给顾客介绍一下项目的功效，了解顾客力度是否合适，并告知顾客：“为了一

会不影响您休息，我先给您介绍一下项目的流程”。

3.3.3、护理结束，扶顾客起身，向前台报时，询问护理后的感觉，并赞美顾客护理后的皮肤及精神状态。

3.3.4、前台通知其顾问护理结束，让顾问接顾客，美容师或顾问带顾客更衣，并提示顾客不要忘记贵重物品。

3.3.5、顾客更衣完毕，顾问带顾客到顾问间享用粥品和点心。

3.3.6、顾问再次沟通跟踪：

3.3.6.1新顾客或有意向的老顾客：达成销售→填写档案→前台收银→帮顾客预约下次护理时间。

3.3.6.2老顾客：赞美顾客→了解顾客对本次护理的满意度→帮顾客预约下次的护理时间→到前台签字。

3.3.7送客：顾问送顾客到门口，前台所有人员齐声说：“请慢走，欢迎下次光临！”

第四条、接待服务流程的注意事项和要求：

4.1、服务前检查美容工作箱（眉夹，眉剪，刮眉刀，暗创针，保鲜膜）等物品是否齐全。

4.2、认真的接待每一位顾客，对顾客礼貌热情用心，服务细致周到，不怠慢顾客。

4.3、为顾客服务期间，美容师要全程跟踪一刻也不离开顾客，确保顾客的人身安全和财产安全。

4.4、各岗位在服务的各环节，保证衔接紧密，中间无脱节，无空岗，事事有人在有人管。

4.5、在操作期间，认真讲解项目功效，并传达促销活动，了解顾客意向，协助顾问达成销售。

4.6、如顾客有意向购买产品和卡项，立即电话通知顾问和主管，配合销售。

4.7、认真解答顾客提出的问题，如有自己不能解答或者不便解答的难题时，要第一时间求助于店长或顾问，不可对顾客的提问不予理睬或不负责任的肆意回答。

4.8、认真专一，心无旁骛的服务于顾客，避免出现顾客报怨和投诉等不满意现象。

4.9、护理中留意跟踪顾客的皮肤变化及和反应，有异常情况（如皮肤有过敏现象等）立刻通知店长或顾问，及时做出处理。

4.10、严格按照护理时间和操作流程为顾客服务，不可投机取巧，不可超时缩时，应付顾客。

4.11、护理结束后，提醒顾客携带随身物品，避免丢失顾客贵重物品。

第五条 美容师护理流程介绍话术

9.护理操作：先询问顾客灯光、音乐、房间温度是否合适

A引领客人到床边，××姐！麻烦您到床上后面朝下，小心！美疗师边说边扶客人。

B、客人趴好后，美疗师把客人双脚轻轻抬起把脚边的浴巾掀开再把客人脚放下帮客人盖好下半身。××姐！我先帮您把浴巾拉开，这样您会更舒服（帮客人把身上裹的浴巾拉开）。

C、拿起房间电话向前台报时，前台您好！我是白马城堡小敏，现在是13：00钟，请帮我计时。

D、回到客人身边，把客人拖鞋往里放，双手轻轻把客人背部的浴巾慢慢贴身往下拉，再把客人头发用毛巾包好，向客人抱时间，××姐！今天做的是香氛柔嫩SPA护理，时间是110分钟，现在是13：00钟，结束是14：50分。

E、××姐！我现在为您做背部放松，您背部有那些地方比较累的吗？我可以着重为您加强下，力度轻重合适吗？不合适我随时帮您做调整。

F、背部结束后，帮客人把浴巾盖好，枕头放好（××姐！麻烦您抬一下头，先不要翻身），美疗师双腿压着床边的浴巾，双手稍微抬起另一侧浴巾，告知客人，××姐！麻烦面朝我翻身，随手帮客人盖好。

G、清洗双手，把客人头发包好，询问××姐！毛巾的松紧可以吗？您对酒精过敏吗？我需用酒精消毒双手。

H、现在为您做清洁，（如果客人比较累或者不与你沟通，××姐！为了不打扰您一会儿休息我先帮您介绍一下护理程序好吗？开始介绍，着重把特色流程介绍出去）

I、爽肤时有点凉要提醒客人（新客人可介绍爽肤的作用、补充表皮水分、二次清洁、调节PH值）

J、您的皮肤需要去角质或不需要去角质要告知

K、现在为您做水疗SPA，它可净化空气、皮肤及毛孔的黑头，喷出的都是负离子水，皮肤很容易吸收能直接补充您肌肤所需要的水分，改善皮肤状况。

L、面部按摩：现在帮您做有氧按摩，会比较舒缓放松，您可以稍微休息一下（备注：特殊情况特殊对待）

M、针清或修眉，××姐！我现在帮您做针清或修眉需用到紫光灯，会有点刺，边说边拿棉片帮客人把眼睛盖上。

N、面膜，介绍面膜的作用（针对皮肤介绍），上面膜时，可能有点凉，告知客人。

O、肩部胳膊按摩可与客人闲聊，（平时肩部是否酸痛？是否注重胳膊手的护理？喜欢去那逛街？喜欢穿什么牌子或什么颜色的衣服？小孩在那上学？包括小孩的喜好等等） P、去面膜之前出去告知顾问要卸面膜，交代重要事项（比如客人对什么东东感兴趣） Q、卸膜、爽肤、涂霜后赞美客人的皮肤，交待要坚持护理。

R、告知客人护理结束，抱时间，××姐！现在是14：50分，护理结束。

第四章 风铃美肤优势特色介绍

第一条、五大优势特色：

4.1规模优势

4.1.1、国内美容行业知名连锁企业，在河南省内最大的专业美容护肤自营连锁机构。

4.1.2、15年的历史，集酒吧、化妆品代理、美容院自营连锁于一体，目前拥有12家美容院、两百多家市场加盟店、1家酒吧，规模庞大发展迅速。

4.2、团队优势

4.2.1、高学历的从业人员，平均文化水平在大专以上，打破业内低素质从业者的先驱。

4.2.2、聘请业内专家团驻店教授，礼仪服务达到五星级标准，所有人员岗前经过严格受训。

4.2.3、特有的会员管理，全程式跟踪服务，最大化提供会员增值服务和个人专享服务。

4.2.4、专业的皮肤分析，为顾客解决各种皮肤问题和身体亚健康症状。

4.3、专业优势

4.3.1、所有美容师的专业知识、专业技法必须经过严格考核后，持证上岗。

4.3.2、公司定期聘请营养专家、妇科专家、色彩形体专家、中医教授等各领域的精英对从业人员进行培训。

4.3.3、经常外遣人员学习业内最优质的项目、了解市场最新资讯并对服务项目、专业技法不断创新、改进，完善、提供客户最舒适最专业的技法，从而满足不同客户的需求。

4.4、卫生优势

4.4.1、设置大型清洗消毒设备，独立完成各店面清洗、消毒、配送的工程。

4.4.2、严格的卫生要求制度，严谨的工具用具消毒流程，提供会员安全放心的卫生环境。

4.5、产品优势

4.5.1、以诚信、品质为基础，以高效、安全为原则，严格谨慎的筛选再经过长期调查、试用，符合标准的我们才得以认可和推广。

4.5.2选用国际专业线名列前茅知名品牌，天然纯净的原材料、高科技严谨的工艺流程、专业的技术人员，确保产品品质。

第二条、介绍话术：

“××姐”您要选择一个什么样的美容机构来保养你的肌肤，无非是从这几个方面来衡量：一是店面的卫生环境，二是美容师的专业水准，三是使用的产品品质。

首先是卫生方面：您进店的时候就能够感觉到了，我们努力为顾客营造一个干净、整洁、温馨的护理环境。细节上来讲：我们所有用到的护理用具都严格消毒，床单、客袍、毛巾均是一客一换，能使用一次性的用具我们尽量使用一次性的，所有布草均有专业的设备，统一清洗消毒，到店面后我们还要再次边消毒边出用。

您看（拿出托盘与小杯子从感观上让顾客信服），我们的产品都是配在小玻璃杯里，产品一次用完避免污染和交叉感染不同与其他店所有人都从瓶体里直接使用。我们美容师使用的工具，每次使用前都用酒精消毒的。

突出团队和专业：我们的美容师都是经过专业培训合格后才能上岗，在岗期间，所有岗位人员每月还要接受再学习再训练与考核，以便提供给客户更专业优质的服务与技能。

“××姐”人的皮肤随着时间的推移而变化，我们的顾问每次会根据您的皮肤现状，从我们护理品牌的处方中甄选出最适合您的护理系列（拿出处方）哪种洁面、爽肤、什么按摩膏和面膜等，并且我们为会员建立单独的个人档案，详细填写您皮肤状况，过敏记录，每次的护理过程，便于您下次选择产品时参考。为提供您更周到细致，更满意的服务，每次护理后我们备有护理单，您都可以对此次服务和护理的感受提出建议，我们尽最大的努力弥补自己的不足达到客户的期望。

突出品牌的品质：咱们店面使用的产品都拿有代理权，都是公司慎重选择，考察市场、长期试用之后，确保产品的品质和效果。现有的品牌都在我们店面和河南市场运作了很长时间，其中像嘉露芬、韵姿等国际品牌都是世界排名前三位的专业品牌。它们都有着非常雄厚的研发实力，专利配方、全线植物概念、优质的原材料、严谨的工艺流程、均保证了产品的品质。例如韵姿连续六年欧洲排名第二?（为顾客介绍那种品牌就讲此品牌的优势特色并拿出实体让顾客看）“××姐”您看膏体的色泽、气味、细腻程度就可以判断它们的品质。

突出企业规模，值得放心投入：“××姐”我们的会员做护理是非常方便的：一家可以放心让您投入的店面不会今天开了，明天关门跑掉了，我们风铃目前拥有12家自营店面，分布在郑州市的东西南北方向，所有微机联网，只要是我们的会员，您可以随心所欲在任何时候一个电话选择您最方便的店面进行护理，享受同质量的服务和待遇。“××姐”您以前想做的护理项目（给顾客拿点券护理价目表），美容院什么时候打折您办卡才划算对吗？而我们店面的会员卡办理使您任何时候都可以自主的选择折扣，不再受美容院的限制，而且会员卡可以做您想做的任何项目同时折扣都是一样的。

体现出真诚的期待：“××姐”您能进来了解风铃是我们最大的荣幸，我们也非常愿意为您服务！如果您今天有时间的话可以先感受一次，办不办卡没关系您也在别的地方做过也希望能给我们一些建议。

备注：无论是否体验，先建立《顾客咨询护理档案》，本次体验的指定为其护理的美容师并交待细节，保证详细的介绍流程的每一步骤！

承诺：顾客体验后，询问护理后的感觉并郑重向顾客承诺：“您护理的第一次与第十次、一百次，您的感觉都是一样的”请相信我们会做的更好！→ 拿顾客档案给顾客做资料的记录

（并让顾客留下生日我们的会员生日当天凭身份证可以领取精美礼品一份）→收银→开卡→欢送顾客。

 

第二篇：美容师的流程话术

美容师的流程话术：

话术：您好美丽！我是本会所最优秀的美容师，我叫***，我一定会尽心尽力为您做好本次服务，请您放心吧！请这边走。

流程：更衣——沐浴——干湿蒸——花瓣足浴——背部疏导——头部按摩——面部清洁——芳香按摩——面、眼、颈部按摩——面膜——胸部保健——手部护理——滋养——防晒隔离——

准备更衣存包沐浴：

姐，请这边沐浴（更衣），我就在外边，有什么事可以叫我！我们这都是一客一换经过严格消毒的，清您放心使用。

花瓣足浴：姐，我们的护理从足部开始的，首先帮您泡脚，足部的护理可以促进血液循环，打通经络，这对您接下来的护理流程有很大的帮助，5分钟后，泡脚时间到了，请随我去美容室。

我们现在帮您做足部的经络疏通，打通足部的经络使血液循环加快，足部是双人同步的服务，根据我们的动作调整您的呼吸，便您的皮肤达到最优的吸收状态，请问这样的力度可以吗？ 谢谢！

姐，以前在别的美容院有没有做个这样的服务项目呢？

噢！这也是我们会所所独有的，我给您简单的介绍一下，我们会所是一家集养生美容美体SPA汗蒸、瑜珈、等为一体的养生会所，装修的风格东南亚的风格环境优雅，我们的目标就是做五星级服务的SPA养生空间，我们还有空中花园，而且我们这里的美容师都经过严格封闭式的培训才能上岗的。

背部疏导：请稍等，我们去洗一下手，清毒，您觉得这个手温要以吗？请问您喜欢力度轻一点还是重一点？姐，请您先俯卧在床上，我们现在开始给您做双人同步的背，姐，这也是我们所独有的特色项目，我们现在为您做背部减压，请放松，调整呼吸和我们的手法同步，这样有效吸收正能量，打通全身经络，促进淋巴血液循环，排出体内毒素，从而使您由内而外达到最佳的效果，好了，背部减压做完了，请您翻过身来。

面部：姐，接下来我们做面部护理，请稍等一下，我去洗下手消毒，请放松，我帮您包头，请问这样的松、紧可以吗？姐您全身心的放松，（过熟人关分析皮肤）

卸妆：姐，您化了点彩妆，现在我帮您卸妆，性质很温和，能消除毛孔污垢，及彩妆让皮肤表面洁净。

洁面：姐，现在我给你清洁皮肤，（分析皮肤）例如油性皮肤，外油内干，像您这类皮肤多注意清洁，而且选择洗面奶时，一定要性质温和，而且能深层清洁皮肤污垢，像我们给您用的是集品源的集白系列的XX洗面奶。我们全部都是十大皇牌产品之一，所以请您放心。 爽肤：我现在给你调肤，平常在家用的是什么类型的爽肤水？噢！不过您的皮肤吸收好快的，它最主要平衡皮肤的酸碱度，ＰＨ值．

去角质：姐，您有多久没有去过角质了？像您的皮肤一个月要去两次左右，（跟据皮肤的性质而定），皮肤的角质层为生命周期为２８天．

颈部按摩：姐，我现在为你做颈部按摩，以前做过颈部按摩吗?颈部可是女人的第二张脸，容易长皱纹，经常做颈部按摩可以给颈部补充水分，预防长皱纹，还可以让您颈部皮肤更加紧实富有弹性．

面部按摩：现在使用的是ＸＸＸ按摩霜，含天然植物萃取精华能够舒缓紧致肌肤，加速血液循环促进营养吸收，打通面部经络让面部细胞回复到活跃状态．

现在帮您清洁面部、颈部按摩霜，这样可以让你的肌肤自由呼吸，姐，请稍等，我去换水。 调肤：（爽肤）

姐，这是第二重补水，调肤很快吸收了，这说明您的肌肤正处于缺水状态，而且我们的产品特别适合您，您现是不是感到皮肤特水嫩呢？

面膜：姐，我现在为你上面膜，请您不要睁开眼睛，无们的面膜都是现场调配的面膜的活性成份只保留２０分钟，可以在最新鲜的时候敷在您的脸上，让您更好的吸收营养，我给您用的是美白面膜，含有大量修复因子，分子量小，易吸收深层锁水。

眼膜：可以促进眼部细胞再生，消除眼部细小皱纹及眼袋，具有高效的保湿作用。 唇膜：滋润唇部皮肤补充唇部皮肤营养和水份。

胸部按摩：姐，我现在为您做胸部按摩，可以促进胸部血液循环，防止小叶增生，增加胸部弹性。

手部按摩：姐，我现在为您做手部护理，上面膜的时候做头部按摩和手部护理，可以打通全身经络，使气血畅通，改善亚健康，促进营养吸收。姐，以前做过手部护理吗？手是女人的第三张脸，经常做手部护理可以保持手部皮肤的水分，延缓手部老化，抑制手部色斑形成。 姐，您以前在其它原美容院做过这样的护理流程吗？您感觉舒服的话就在我们这里长期做。 卸膜：姐，请稍等，我去换水，为您卸膜。请稍等，我去换水，再次清洁一下面部和颈部。 调肤：（爽肤）哇！姐，您今天是我接待几个顾客中效果最好的一个，您现在的皮肤是水嫩水嫩的。

捶背、梳头、照镜子、夸效果：姐，整个流程做好了，我帮您敲一下背，姐，您感觉这样的力度可以吗？您照一下镜子，您看做完效果不一样吗？效果这么好，整个面部看上去都白嫩了很多，是吧？

送客：姐，这边请，这边前台签字，谢谢！姐您下次的护理时间是Ｘ号，到时我给打电话噢， 按电梯，请好走，再见！欢迎下次光临！