**镇实施服务承诺制、首问责任制、
限时办结制工作总结
县三制办：
自实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制以来，我镇根据《**县人民政府关于深入推进四项制度加强政府自身建设的通知》（*政发?2011?38号）、《**三项制度办公室深入推进四项制度加强政府自身*设工作方案》（*人社发?2011?35号）文件精神和县委、政府、实施三项制度工作办公室的具体工作要求，认真抓好“三项制度”的贯彻落实，在县三制办的领导和指导下，通过全体干部职工的共同努力，各项工作取得明显成效。
一、采取的具体措施和方法
（一）领导高度重视，成立强有力的领导组，确保了“三项制度”的顺利实施。
为加强实施“三项制度”的组织领导，我镇召开专题会议，对我镇实施“三项制度”的具体做法、方法步骤、方案和细则的制定等事项进行了深入细致地讨论研究，并成立了由政府主要领导任组长、副书记任副组长、各单位负责人为成员的**镇实施“三项制度”领导小组，并下设了办公室，办公室主任由副书记兼任，成员按需从相关单位抽调组成，为我镇实施好“三项制度”打下了坚实的基础和坚强保障。 — 1 —
（二）加大宣传，增强紧迫感和责任感，增强干部职工遵守“三项制度”的自觉性和主动性
采取集中学习和分组培训等形式，将“三项制度”的具体内容、要求和操作程序结合到各个具体岗位上，用生动纪实的例子教育干部职工，解决具体工作中遇到的和将来可能碰上的困难，使“三项制度”脱离枯燥的条条框框，变得具体生动，具有可操作性。党政主要领导对实施“三项制度”的重要性和必要性进行了深刻阐述，对我镇如何实施好“三项制度”进行了动员和总体部署，并要求全体干部职工认清形势，积极行动，增强紧迫感和责任感，切实把“三项制度”贯彻落实好。
（三）认真制定实施方案和细则，做到有章可循
我镇“三制”领导小组办公室根据专题会议和干部职工会议的工作安排，认真草拟了《**镇贯彻落实“四项制度”实施方案》和《**镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》，实施方案包括指导思想、工作目标、组织领导、实施方法和步骤、具体工作要求五个方面，明确了具体时限和具体目标，实施细则包括服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体措施和要求，服务承诺包括工作职能、办公地点、办公时间及联系方式、领导班子成员姓名、职务、联系电话及分工、各单位职责、承诺事项、服务方式等内容，首问责任制包括首问责任人、首问责任人的责任和要求，实行挂牌 — 2 —
上岗、上墙公示、首问责任的具体措施及要求等内容，限时办结制包括限时办结的事项及时限、限时办结的措施及要求等内容。
（四）深入学习实施方案和细则，确保方案和细则人人熟知，自觉贯穿于具体工作中
我镇将《**镇贯彻落实“四项制度”实施方案》和《**镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》印发全镇干部职工，召开干部职工会议进行逐字逐句集中学习，做到了方案和细则人人熟知全部内容，人人熟知如何实行。会上，党政主要领导对贯彻落实好方案和细则做出了明确的要求，使全体干部职工对实施好“三项制度”有了实足的信心和奋斗目标。
（五）认真贯彻落实方案和细则，确保工作见实效 在严格按照实施方案和细则的实施方法和步骤抓好落实的同时，我镇于制定了《**镇服务承诺指南》，指南涵盖**镇办公地点、办公时间、联系方式、领导班子姓名、职务、联系电话及分工、主要工作职能、各单位工作职责，人员岗位职责等服务项目明细等内容，并印发各有关单位提供给服务对象。自实施三项制度开始，我镇严格按首问责任制要求办理，采取通过政府门户网站公开办事指南，办事目录及具体内容，印发资料等形式公开我镇全部服务承诺事项，通过一系列的公开和实行一岗多能，一岗多责，相互补位、建立 — 3 —
健全规章制度，三项制度在我镇得到认真落实，服务质量明显好转，工作能力明显增强，工作效率明显提高，单位形象明显提升。
（六）认真执行挂牌上岗，自觉接受监督
自20xx年开始，我镇实行挂牌上岗，自觉按受群众监督，每周一至周五上午8：00—11：30，下午2：00—5：30均实行挂牌上岗，内容包括姓名、职务、编号、照片、公章等内容，样式规范统一。
（七）加强监督，建立长效机制，确保“三项制度”的落实
为确保“三项制度”的顺利实施，**镇党委、政府专门成立了督查组，主要职责为检查督促包括“三项制度”工作实施的各项效能建设活动工作，把“三项制度”作为衡量当前工作质量的一把尺度，并坚持使之制度化、常规化，建立长效机制。使“三项制度”的落实变成保障各项工作顺利开展监管工作的利器。
二、取得的成效
（一）责任意识明显增强
全体干部职工能认真履行职责，勤政廉政、尽职尽责，杜绝了不作为、乱作为、工作不落实、不协调配合、有责不负、有岗位不履职、纪律松散、办事拖沓、效率低下、迟到早退、不做事和玩忽职守等现象，造就了一支恪尽职守、清 — 4 —
正廉洁、办事高效、诚信服务、开拓创新、勤奋工作、团结奋进的工作队伍。
（二）工作绩效明显提高
全体干部职工能认真贯彻落实党和国家关于行政工作的方针政策和法律法规，把握发展机遇，创新工作方法，形成了埋头苦干、乐于奉献、干事创业的良好氛围。20xx年，**镇在县委、县政府的正确领导下，用科学发展观统领全局，用加快发展凝聚人心，用夯实基础调整结构推进发展，用加强社会事业促进和谐社会建设，用化解矛盾、调动积极因素创优环境，用提高执政能力提供保障，强化了对全镇经济社会发展的领导，确保上半年各项重点工作有序开展，为构建和谐社会做出了积极贡献，树立了**镇诚信守诺、务实高效、迎难而上、奋发进取的良好工作作风。
（三）形象明显好转
通过实施“三项制度”，严格依法办事，对服务公众的事项实行公开承诺，做到一把椅子让座、一杯清茶暖心、一腔热情办事、一句好话送行，不让来办事人员在我这里受冷落、不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄密；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。使我镇的作风和形象、服务质量和工作效率、制度和机制建设、 — 5 —
凝聚力、执行力和创造力、公信力和群众对我们的满意度及信任度都达到了具体的要求和规范，在人民群众中树立了良好的形象。
三、存在的问题
我镇开展落实“三项制度”工作虽然取得一定成效，但也存在一些不足：一是“三项制度”的实施方案有待进一步细化完善，以便更利于在实际工作中操作；二是对实施“三项制度”的总结不够及时，不利于树立典型，扩大宣传；三是还有个别干部职工的积极性要进一步提高；四是公开内容仅限于在政府门户网站和提供资料、语言沟通等形式，公开的形式单一，因我镇地处山区，经济发展缓慢，受条件的限制无法实行事事上墙公开，信息的报送还有待加强。
四、下步工作打算
在今后的工作中，将在总结前段开展实施“三项制度”的基础上，按照原定的实施方案，进行细化和完善，强化自检督查，认真按照“三项制度”的具体内容和县“三制办”的具体要求，自觉贯彻落实好“三项制度”，加强信息投送等工作，使“四项制度”得到进一步落实。
一是进一步加强领导。充分发挥贯彻落实“三项制度”工作领导小组及办公室的领导职能，进一步对办公室工作人员进行细化分工，切实抓紧抓好此项工作。
二是进一步加强学习和宣传。安排专门时间，认认真真、 — 6 —
原原本本学习有关文件、讲话和背景材料，切实掌握实行领导干部问责制的重大意义、基本原则和主要内容，进一步加强对“三项制度”的学习理解和把握，确保“三项制度”的正确实施。
三是进一步加大问责力度。按照行政问责的要求，做好管辖范围内行政问责的投诉受理、调查处理，对在行政决策、行政执行、行政监督检查等关键环节中，不履行或不正确履行职责、不作为和乱作为并造成不良影响和严重后果的要敢于问责、勇于问责，加大问责工作的力度，切实维护行政问责办法等“三项制度”的严肃性。
广大干部群众在今后的工作中，进一步按规范化、经常化、科学化、法制化的办事程序，不断提高人民政府的执行力和公信力，更好的服务社会、服务群众，努力*设“学习型、服务型、和谐型、效能型、廉政型”的人民政府。
**县**镇人民政府
二〇一二年六月二十五日
— 7 —
晓政发?2008?61号
晓街乡人民政府
关于印发服务承诺制 首问责任制 限时办结制
实施细则的通知
各村委会、乡直各单位：
现将《晓街乡人民政府服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○八年八月二十八日
- 1 -
晓街乡人民政府
服务承诺制 首问责任制 限时办结制
实 施 细 则
为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政，恪尽职守，提高执行力和公信力，根据《中华人民共和国公务员法》和中共云县委云县人民政府《关于对全县领导干部职工实行问责制的决定》（云发?2008?27号）文件要求，结合我乡实际，制定本实施细则。
一、服务承诺制
（一）工作职能
晓街乡人民政府主要工作职能如下：
1．负责党和国家方针、政策、法律的贯彻与执行，并规划和组织乡村公共设施、公益事业的建设，为农村提供公共产品和服务。
2．落实本级人代会和上级人代会的决议、决定在本乡的执行，认真办理人民代表提出的议案和建议。
3．开展社会主义精神文明建设，做好群众的思想政治工作，不断提高人民群众的素质，关心和帮助人民群众改善物质文化生活条件，动员群众积极投身于社会经济建设，抓好社会治安综合治理，确保社会政治经济稳定。
4．执行乡人代会的决议和上级国家行政机关的决定，并监督检查村委会工作执行情况。
5．研究决定本行政区域内的重大问题，改进工作作风、提 - 2 -
高工作效率，保证本乡的各项政治、经济、文化任务的完成；
6．研究本乡总体发展思路，制定全乡经济、社会发展中、长期规划和年度计划并组织实施。
7．执行经济、社会发展计划和预算，管理行政区域内的经济、教育、科学、文化、卫生、体育事业和财政、民政、公安、司法、计划生育、村镇建设、劳动保障等行政工作。
8．加强本区域内的农业生产基础设施建设，指导本乡农村产业布局，协调农村各项经济工作。
9．保护各类经济组织的合法权益，维护社会秩序，保障公民的人身权利、民主权利和其他权利。
10．抓好党组织、共青团、民兵、妇联、工会、科协、治保调解等基层组织建设，为青年、妇女儿童、职工提供服务。
11．维护民族团结，执行少数民族政策，保障少数民族的权利，尊重少数民族的风俗习惯，促进各民族经济共同发展。
（二）服务承诺方式
1．承诺上网。充分利用云县政府信息公开网站和云南省数字乡村网平台，将晓街乡职能部门服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办事时限、收费依据和标准、办理结果等承诺事项向社会公告。
2．用上墙和公示栏对服务重点内容进行公示。将晓街乡职能部门的主要职责、服务承诺事项等重点内容用上墙和公示栏进行公示，向社会公开承诺，更好的为人民群众服务，接受人民群众的监督。
（三）服务承诺事项
1．农民自用材（10m3及以下）林木采伐许可证办理
- 3 -
（1）政策依据：《中华人民共和国森林法》、国家林业局《关于加强林木采伐许可证核发管理工作的通知》（林资字
?2000?331号）、《云县林业局办理林木采伐许可证委托书》；
（2）资格条件和必备手续：符合农村居民为满足生产、生活需要，非经营性目的等相关规定。办理时需提交材料：出具村民小组、村委会共同审批（村民小组长签字、村委会盖章）的采伐申请书；
（3）办理程序：受理→填表→审核→交费→发证；
（4）收费标准：每立方米收取20元的育林基金；
（5）承办部门：晓街乡林业站，联系电话：0883-3612009 承办人A：杨克艳
承办人B：白娜
2．生育证办理
（1）政策依据：《云南省人口与计划生育条例》、云县实施《云南省计划生育条例》的办法；
（2）资格条件和必备手续：符合云县实施《云南省计划生育条例》办法的具体规定。办理时需提交材料：居民户口簿、结婚证、夫妻双方身份证，办理《二孩生育证》的还需提交《一孩生育证》；
（3）办理程序：受理→填表→审核→发证；
（4）承办部门：乡计划生育服务所，联系电话：0883-3612010 承办人A：刘裕青
承办人B：魏振兴
3．非农业人口独生子女证办理
（1）政策依据：《云南省人口与计划生育条例》、云县实 - 4 -
施《云南省计划生育条例》的办法；
（2）资格条件和必备手续: 符合云县实施《云南省计划生
育条例》办法的具体规定。办理时需提交材料：生育证、出生证、居民户口簿、结婚证、夫妻双方身份证、夫妻双方近期小一寸照片各2张、申请审批表一式四份；
（3）办理程序：受理→审核→发证；
（4）承办部门：乡计划生育服务所，联系电话：0883-3612010 承办人A：刘裕青
承办人B：魏振兴
4．农业人口独生子女光荣证办理
（1）政策依据：《云南省农业人口独生子女家庭奖励规定》、《临沧地区农业人口独生子女奖励暂行规定》、《云县人民政府关于贯彻落实临沧地区行政公署关于云南省农业人口独生子女奖励规定文件的实施意见》；
（2）资格条件：符合《云县人民政府关于贯彻落实临沧地区行政公署关于云南省农业人口独生子女奖励规定文件的实施意见》的具体规定。办理时需提交材料：生育证、出生证、居民户口簿、结婚证，夫妻双方身份证、夫妻双方近期小一寸照片各2张、申请审批表一式四份；
（3）办理程序：受理→审核→报县计生局→发证；
（4）承办部门：乡计划生育服务所，联系电话：0883-3612010 承办人A：刘裕青
承办人B：魏振兴
5．代办房屋准建证
（1）政策依据：云南省建设委员会 省财政厅 省物价局（云 - 5 -
建村?1992?第317号）、云南省物价局 省财政厅（云价房?1996?248号）、云县发展和改革局相关文件；
（2）办理时须提交材料：土地证原件；
（3）办理程序：受理→实地查看→初审→报县建设局规划股→发证；
（4）承办部门：乡村镇规划建设管理所，联系电话：3612001 承办人A：刘裕青
承办人B：陈家生
6．代办房产证
（1）政策依据: 云南省建设委员会 省财政厅 省物价局（云建村?1992?第317号）、云南省物价局 省财政厅（云价房?1996?248号）、云县发展和改革局相关文件；
（2）办理时须提交材料：土地证原件、所有权人、共有人户口簿、身份证、房屋准建证；
（3）办理程序：受理→实地丈量→绘图→报县建设局房地产交易所→发证；
（4）承办部门：乡村镇规划建设管理所，联系电话：3612001 承办人A：刘裕青
承办人B：陈家生
7．企业退休职工养老金认证
（1）资格条件和必备手续：退休人员退休证、身份证；
（2）办理程序：受理→审核→办理；
（3）承办部门：乡劳动和社会保障工作站，联系电话：
137xxxxxxxx
承办人A：董有恒
- 6 -
承办人B：潘继娟
8．再就业优惠证办理
（1）政策依据：《关于再就业优惠证发放范围有关问题的通知》（云劳社?2003?109号）；
（2）资格条件和必备手续：符合《关于再就业优惠证发放范围有关问题的通知》（云劳社?2003?109号）的具体规定。办理时提交材料：辞退证（原件）、有关单位出具的能证明其失业现状的相关材料；
（3）办理程序：受理→审核→报县劳动和社会保障局→办理；
（4）承办部门：乡劳动和社会保障工作站，联系电话：
137xxxxxxxx
承办人A：董有恒
承办人B：潘继娟
9．农民工服务手册办理
（1）政策依据：《云南省农民工服务手册管理办法》；
（2）资格条件和必备手续：符合《云南省农民工服务手册管理办法》的具体规定。办理时提交材料：申请书、云南省农民工服务手册申请表、居民身份证、居民户口簿、近期一寸免冠照2张；
（3）办理程序：受理→审核→报县劳动和社会保障局→发证；
（4）承办部门：乡劳动和社会保障工作站，联系电话：
137xxxxxxxx
承办人A：董有恒
- 7 -
承办人B：潘继娟
10．新型农村合作医疗参合农民住院费用报销办理
（1）政策依据：《临沧市云县20xx年度新型农村合作医疗管理实施方案（试行）》；
（2）资格条件和必备手续：符合医疗保险证中可报销的具体条件。办理时须提交材料：住院病人的居民户口簿、医疗保险证、住院病人的用药清单、费用收据、出院证明；
（3）办理程序：受理→审核→县新型农村合作医疗管理委员会→发放报销补偿金；
（4）承办部门：乡新型农村合作医疗办公室，联系电话：0883-3612006
承办人A：杨文娟
承办人B：彭桂庄
11．土地使用权设定、土地使用权变更登记
（1）政策依据:《土地登记规则》、《云南省土地登记条例》、《云南省土地登记条例实施细则》、《云南省城镇国有土地使用权出让和转让实施办法》；
（2）资格条件和必备手续：所填报材料真实、可靠、权属合法、界址清楚、面积准确、四邻无争议。办理时须提交材料：土地登记申请书、单位法定代表人身份证明（或个人身分证明、户籍证明）、土地权属来源证明；
（3）办理程序：受理→地籍调查→权属审核→注册登记→发证；
（4）承办部门：乡国土所，联系电话：0883-3612001
承办人A：陈家生
- 8 -
承办人B：石岸凡
12．土地权属争议调处
（1）政策依据：《确定土地所有权和使用权的若干规定》、《土地权属争议调查处理办法》；
（2）资格条件和必备手续：申请人与争议土地有直接利害关系、有明确的请求处理对象和具体的处理请求、事实根据。办理时须提交的材料：土地权属争议案申请书、土地权属来源相关证明资料（委托代理人申请的，提交授权委托书）；
（3）办理程序：受理→调查→调解→达成协议；
（4）承办部门：乡国土所，联系电话：0883-3612001
承办人A：陈家生
承办人B：石岸凡
13．农村宅基地报批
（1）政策依据：《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国土地管理法实施条例》、《基本农田保护条例》、《云南省土地管理条例》、《云南省基本农田保护条例》；
（2）资格条件和必备手续：申请人属住房拥挤户、分户无住房户、申请地点符合土地利用总体规划。办理时须提交材料：用地申请书、居民户口簿、户主身份证、土地承包合同书；
（3）办理程序：受理→实地调查→报县国土局审批→批准；
（4）承办部门：乡国土所，联系电话：0883-3612001
承办人A：陈家生
承办人B：石岸凡
（四）其他承诺事项
在政府的日常工作中除办理以上各项工作外还承担着以下
- 9 -
各项工作：
1．女性健康服务：节育措施（放环、取环、小月份人流）、
B超节育措施检查、孕情检查和生殖健康检查、治疗妇科常见病、优生优育咨询服务、发放避孕药具；
承办部门：由乡计划生育服务所具体办理，联系电话：
0883-3612010
承办人A：杨卫星
承办人B：罗 娟
2．档案查阅、信访、印鉴使用、来电处理、接待、咨询、
引导等。
承办部门：乡党政综合办公室，联系电话：0883-3612001
承办人A：李金华
承办人B：张礼忠
3．农业新技术和农机发展的推广应用。
承办部门：乡农业综合服务中心，联系电话：0883-3612002
承办人A：王学清
承办人B：李国庆
4．农业病虫害防治咨询。 承办人A:王学清
承办人B：李国庆
5.农机新技术、新机具和农机安全监督管理。
承办部门：乡农业综合服务中心，联系电话：0883-3612002 承办人 A：罗廷彩
承办人B：李荣庆
- 10 - 承办部门：乡农业综合服务中心，联系电话：0883-3612002
6.村级财务指导管理。
承办部门：乡农业综合服务中心，联系电话：0883-3612002 承办人A：杜昌艳
承办人B：汪德菊
7.河道沟渠的综合治理、调度水资源、水利设施安全监护和维修、处理水利隐患工程；
承办部门：乡水利水土保持站，联系电话：0883—3612007 承办人A：莫光云
承办人B：杨顺彩
8．组织全乡重大艺术性活动、配合有关部门依法查处文化市场经营活动中的违法违纪行为、收集整理民间文化艺术遗产；
承办部门：乡文体服务中心，联系电话：0883-3612001
承办人A：杨春明
承办人B：吴丽丽
9．服务内容：农民一折通相关政策咨询、乡辖范围内的站（所）及村委会财务审计。
承办部门：乡财政所，联系电话：0883-3612005
承办人A：杨成宝
承办人B：聂倍芳
10．移民上访的接待、移民扶持相关政策的解说。
承办部门：乡移民办，联系电话：0883-3612001
承办人A：刘裕青
承办人B：陈家高
11．畜禽养殖新技术推广、畜禽疫病的预防。
承办部门：乡兽医站，联系电话：0883-3612011
- 11 -
承办人A：王文平
承办人B：李自伟
12.畜禽与畜禽产品的检疫、屠宰检疫、畜禽与畜禽产品重大畜禽疫病检测、疫情普查、疫情统计报告及疫情测报技术推广应用。
承办部门：乡兽医站，联系电话：0883-3612011
承办人A：王文平
承办人B：胡应秀
（五）工作措施和要求
一是认真履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
二是确保政令畅通，切实做到令行禁止。牢固树立大局意识和全局一盘棋思想，坚决执行个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级的原则，讲团结、顾大局；坚持以岗位责任制来明确工作职责，以服务承诺制来明确服务要求，以失职追究制来严肃工作纪律，坚决贯彻落实省、市、县党委政府的决策部署，对重点工作、领导批示及各项业务工作，做到件件有落实、事事有回音。
三是做到举止文明、服务到位。严格按照“主动迎接—询问登记—倾听了解—热情承办—解释说明—办结反馈—礼貌相送”的服务标准流程为办事群众提供优质高效快捷的服务。特别是与群众联系密切的相关股室，要实行“一口清”告知、“一站式”
- 12 -
审批、“一条龙”服务、“一个窗口”办理，不断强化窗口示范作用，提高服务规范化水平。同时，坚持做到“四个一”：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一句好话问候。
二、首问责任制
首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项
时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的工作制度。
（一）首问责任人
社会团体和办事群众到我乡咨询相关业务或办理相关事项
时，我乡首位接待或受理的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。有两人以上同时被问到时，职位高者为首问责任人。具体办理解答该事项的本乡工作人员为该事项的承办人。
（二）首问责任人的责任和要求
1．热情服务、文明办事。首问责任人必须严格按照“基本接待服务用语”的要求，做到规范化，即：您好、请坐、请问、谢谢、对不起、请稍等、请慢走、再见。并达到：脸有笑容、用语文明、进有椅子、渴有水喝，来有迎、问有答、走有送、合作有谢声，满腔热情地为基层，为群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。
2．服务规范、及时高效。建立登记、交办、转告、送达、引导等制度，做到规范化和制度化，及时高效的为民服务。属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；不属于首问人职责范围、但属于本机关职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到
- 13 -
经办人处或有关部门。
3．建立登记等制度。各站所、部门要建立登记簿，当经办人不在或相关部门无人时，首问人应告知服务对象经办人员姓名或部门的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办部门；不属于本机关职责范围的，首问人应告知服务对象，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本机关职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相关人员姓名、联系电话等记录下来，并及时书面报告相关部门。
4．实行挂牌上岗。要求全体工作人员在上班时间统一佩戴工作牌。工作牌正反两面印制业务承办人姓名、岗位、工作职责及监督电话等信息，更好的为来办事人员服务，同时，充分接受群众监督。
5．建立举报制度。为进一步贯彻落实服务承诺制首问责任制限时办结制，改进机关服务质量，增强机关干部主动服务意识，特设立公开投诉举报箱3个，举报电话：0883-3612001，
0883-3612572。
（三）违反首问责任制的责任追究
首问责任人不履行职责，属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；不属于自己职责或工作范围，没有将服务对象引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向服务对象解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门（站、所）电话
- 14 -
的；处理问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避的；接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。一经查实，视情节轻重和造成的影响、后果，追究其责任。
1．尚未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话告诫；
2．给机关形象造成不良影响，对群众利益造成损失的，年度考核不得定为称职以上等次，取消当年各类评优资格；
3．给机关形象造成严重不良影响或对工作造成重大损失的，依据有关规定和程序给予相应的处分。
4．建立留言告知制度。因集体参加会议、因公出差、外出办事等无人办公时，要将外出事由、时间、联系电话等以留言的方式告知来访者，方便群众办事。
三、限时办结制
限时办结制是指行政机关按照规定时间、程序和要求处理行政事项的制度。各部门负责人为限时办结制责任人。
（一）限时办结事项及时限
1．农民自用材（10m3及以下）林木采伐许可证办理的办结时限
正式受理后，材料齐全当日受理当日#b@2。
2．生育证办理的办结时限
正式受理后，材料齐全当日受理当日#b@2。
3．非农业人口独生子女证办理的办结时限
正式受理后，材料齐全一周内办结。
4．农业人口独生子女光荣证办理的办结时限
正式受理后，材料齐全15日内办结
5．代办房屋准建证的办结时限
- 15 -
正式受理后，材料齐全一周内办结。
6．代办房产证的办结时限
正式受理后，材料齐全一周内办结。
7．企业退休职工养老金认证的办结时限
正式受理后，材料齐全一周内办结。
8．再就业优惠证的办结时限
正式受理后，材料齐全一周内办结。
9．农业工服务手册办理有办结时限
正式受理后，材料齐全一周内办结。
10．新型农村合作医疗参合农民住院费用报销的办结时限 正式受理后，材料齐全15日内办结
11．土地使用权设定、土地使用权变更登记的办结时限
正式受理后，材料齐全15日内办结。
12.土地权属争议调处办结时限
正式受理后，材料齐全15日内办结。
13．农村宅基地报批的办结时限
正式受理后，材料齐全15日内办结。
（二）其他事项的办结时限
其他事项有时限要求的，在要求的时限内办结，无时限要求的，根据事项的实际情况办理，不得超过15个工作日，不能按要求时限办结的，分管领导批准后延期办理，同时向服务对象说明延时办理的理由。
（三）限时办结的措施和要求
1．严肃工作纪律，严格遵守机关工作作息制度，不迟到、不早退，严禁上班期间打牌、下棋、打麻将和玩电脑游戏等不务
- 16 -
正业的活动。
2．坚持学习制度，努力构建学习型机关，提高机关干部队伍的整体素质，增强履行工作职责的能力，提高服务群众的水平，实现一岗多能。
3．建立工作A、B角制，实行一岗多责。各部门（站、所）的工作要实行分工负责与相互配合的工作机制，确定每一项工作的主要经办人（А角）和协办人（В角），当А角的工作出现缺位时，В角要主动负责办理А角的工作，从而保证各项工作的连续性。
（三）责任追究
对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，不予及时办理，以借口拖延和刁难的；不按办结时限办理，造成服务对象损失的；办理事项过程中有不文明言行，服务态度不好的；不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，推诿扯皮延误工作的。一经查实，视情节轻重和造成的影响、后果，追究其责任。
1．尚未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话告诫；
2．给机关形象造成不良影响，对群众利益造成损失的，年度考核不得定为称职以上等次，取消当年各类评优资格；
3．给机关形象造成严重不良影响或对工作造成重大损失的，依据有关规定和程序给予相应的处分。
- 17 -
主题词：文秘工作 三项制度 实施细则 通知 抄报：县委办，县政府办，县“四项制度”办。
晓街乡人民政府 20xx年8月28日印发
（共印40份）
- 18 -