安徽省道路普通班车客运服务规范

（DB34/T991-2009）

1 范围

本规范规定了道路普通班车客运全过程的质量要求。

本规范适用于在安徽省境内从事营业性道路普通班车客运。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 7258-2004 机动车运行安全标准

GB 9672-1996 公共交通等候车室卫生标准

GB／T17729-1999 长途客车内空气质量要求

JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准

JT/T198 营运车辆技术等级划分和评定标准

JT/T325 营运客车类型划分及等级评定标准

3 定义

道路普通班车客运是指道路运输经营者使用符合营运条件的客运车辆，按照规定的线路，在途中进入固定汽车客运站补充客源的一种道路旅客运输方式。

4 基本要求

4.1 从事道路普通班车客运的经营者必须具备相应班线经营资质，应符合交通运输部《关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》（交通运输部令20xx年第4号）的规定。

4.2 客运车辆

4.2.1 营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运，以及线路长度在800公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到JT/T198中规定的一级技术等级，车辆类型等级应当达到JT/T325中规定的中级以上。

4.2.2 营运线路长度在400公里（含400公里）以上，800公里以内的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的二级以上。

4.2.3 线路长度在400公里以下的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的三级以上。

4.3 驾驶员需取得符合相应驾驶车辆的驾驶证和从业资格证，身体健康，口齿清晰，语言流畅，思维敏捷。

4.4 乘务人员需取得相应的从业资格证，身体健康，衣帽整洁，修饰得体，精神饱满，仪表端庄。

4.5 普通班车客运车辆运送速度

在确保安全的前提下，平均运送速度应不小于45km／h，做到正班正点发车，基本正点到达。

4.6 车辆载客

道路普通班车客运可在经县级以上道路运输管理机构许可的客运站点补充客源，严禁随意停车上下旅客或装卸行李。

5 客运车辆

5.1 一般要求

道路普通班车客运车辆的装备应齐全完好，与车辆入户时的基本参数保持一致。任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装和改进都必须上报有关部门，履行合法的审批手续。

5.2 车况

5.2.1 营运客车的证照应合法、齐全、有效。

5.2.2 营运客车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应符合GB7258-2004规定。

5.3 车容

5.3.1 车身外表应整齐清洁，蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，彩色条纹清晰连贯，车顶完好。

5.3.2 车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。

5.3.3 车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰。

5.3.4 灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。

5.3.5 行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。

5.3.6 客车喷贴的企业名称、企业标志等，文字和图案清晰可辨。

5.4 附属设备、设施

5.4.1 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整、无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷。

5.4.2 车内空调进出风口装置完整，内行李架完整无缺损；车厢内壁适当部位应设置日历、时钟，并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语。

5.4.3 乘客座椅应齐全、完整无缺损，座位编号清晰醒目，各调节装置调节灵活、可靠；靠背和座垫护面应色调柔和、一致、清洁无污迹、破损或脱线。

5.4.4 车内扶手、护栏、拉手等装置，安装牢固、无凸出尖锐部分。

5.4.5 车厢内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，使用说明简明易懂，提取和操作方便，无人为障碍。

5.4.6 客车应悬挂线路标志牌、旅客意见簿，并配备清洁袋。

6 客运服务质量

6.1 服务用语要求

6.1.1 普通客运的所有服务人员应使用普通话。

6.1.2 服务人员态度和蔼，使用文明用语。

6.1.3 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

6.1.4 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

6.2 发车前准备

6.2.1 驾驶员按规定完成发车前的例保作业，保持客车技术状况良好、车容车貌整洁，各

种服务设施完好。

6.2.2 乘务员按规定清理客车，保持车容车貌整洁，补足行驶途中服务用品。

6.2.3 检票前，待发班车应进入指定上客区，插好线路牌，打开乘客门、行李舱门，等待旅客上车。

6.3 上客及发车

6.3.1 上客时，驾乘人员在乘客门口迎接旅客上车，维持上车秩序。

6.3.2 上客时，驾乘人员应帮助老弱病残旅客上车，注意沉重货物或大件行李的装卸安全。

6.3.3 待旅客全部上车坐定，检票员核对人数、办好路单交接手续后，安全喊话和告别，确认乘客门已经关好，发动车辆，在旗笛的指挥下，缓慢起步离站。

6.4 行驶途中

6.4.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则。做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的站。

6.4.2 乘务员应按规定及时使用车上的服务设施，为旅客提供良好的旅行环境，向旅客宣传安全乘车知识，禁止非法活动，确保客车和旅客的安全。

6.4.3 车辆连续行驶2—3小时可到指定的服务区停车休息或进餐。停车开门前应通知旅客停开时间，上车后核对人数再开车，确保旅客不漏乘、不错乘、行李不丢失。停车休息时，驾驶员应完成途中例保作业。

6.4.4 途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，司乘人员应积极联系救济或组织换乘，保证旅客等待时间不超过2小时。

6.4.5 凡有空调的客车，应保持车厢的温度在10—28℃之间，凡低于10℃或高于28℃均应打开空调设备调节温度，保证车内空气要流通，空气质量符合GB／T17729-1999的规定。

6.5 到达终点站

6.5.1 班车到达终点站前，乘务员应提示旅客检查随身携带行李，待车停稳后下车。

6.5.2 班车进入车站内广场应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的下客区停车下客。

6.5.3 班车停稳后，打开乘车门和行李舱门，乘务员在乘客门边引导和帮助旅客下车，待所有旅客下车后，驾驶员到行李舱边帮助旅客提取行李。

6.5.4 旅客和行李离车后，班车应立即离开下客区，先到洗车清扫区，在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区待发。

7 旅客意见处理与反馈

7.1 普通客运应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见，做到件件有记录。

7.2 普通客运企业应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈。

7.3 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 8 服务质量考核指标

8.1 客车正班率≥99.9％

报告期客车正班班次?100%报告期客车计划班次

报告期客车正点次?100%报告期客车总班次8.2 客车正点率≥98％

8.3 旅客正运率≥99.5％

报告期旅客正运人次数?100%报告期旅客发送总人数8.4 行包正运率≥99.9％ 报告期行包正运件数?100%报告期行包发送总件数8.5 行包赔偿率<5‰。 报告期行包责任赔偿金额（元）?100%报告期行包营业总收入数（元）8.6 旅客意见处理率≥98％ 报告期旅客意见已处理件（条）数?100%报告期旅客意见总件（条）数

 

第二篇：乘务员客运服务质量规范准则(试行)

乘务员客运服务质量规范准则（试行）

第一条 为进一步提高客运服务质量，规范管理，树立企业客运服务质量的崭新形象，参照《四川省高速公路客运服务质量规范》在标准，并结合公司实际制定乘务员客运服务质量规范准则（试行）。

第二条 本规范准则适用于我司从事客运车辆的乘务从业人员。

第三条 参营车辆必须随车配备一名乘务员（十九座以下的高速直达班车可以不配备乘务员）。

第四条 乘务员身体健康、心智正常，经过岗前培训和考试合格，方能上岗。对乘务员的聘用原则上参照驾驶员的招聘办法办理。

第五条 自觉遵守国家的法律法规和规章制度，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

第六条 仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员的长发应束于脑后，不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和赤脚，皮鞋保持光亮清洁。

4、涂红色唇膏，略施淡妆，不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张复杂的饰品。（此条限女性乘务员）

第七条 工作职责

1、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵

章守纪，热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2、乘务员在工作期间，必须使用文明用语，做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。高速路客运和旅游客运车辆提倡使用普通话服务。

3、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

4、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

5、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

6、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

7、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

8、开车前，乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

9、车辆驶入高速公路后，乘务员应及时调试好闭路电视和VCD/DVD，面带微笑向旅客问好，再行45度鞠躬礼，通过话筒使用普通话讲解本次班车的运行线路、运行时间、途径地点以及旅客注意事项，然后向旅客发放小瓶装饮用矿泉水和其他服务物品。（本条适用于高速公路直达班车）

10、乘务员在运行过程中还应根据车辆运行路段讲解当地的风土人情和名胜古迹。（本条适用于高速直达班车）

11、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员在同旅客打招呼的时候，应先作15度的鞠躬礼，提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

12、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

13、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项，并先下车在车门旁恭候旅客下车。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于高速直达班车）

14、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

15、车辆到站和回司后，彻底打扫车内卫生，将旅客意见薄整理好，做好次日发班准备。

第八条 车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头等脏物，无尘土、水迹。

2、座位：头套、座套齐全，平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、窗帘：自然平顺垂放。

8、电视机：有效无积尘。

9、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

10、行李架：无杂物，无灰尘。

11、车内其他地方无灰尘污迹。