车站导乘年终个人总结

车站导乘年终个人总结

又是一年年末，20xx年已经悄然将至，过去的20xx年，在公司领导及各位同事的帮助下，我顺利的完成了这一年的工作。回顾一年的工作经历，我有很多的成长，也有不足，现将>工作总结如下：

“整”：整理整顿。上半年前四个月，我的工作岗位是导乘，负责引导旅客买票乘车，帮助老弱病残等需要帮助的旅客。五月份开始，我们科室整理岗位，实行定岗定责，即：问事员，导乘员，候车厅服务员每月一轮。整理科室业务培训资料，作为业务组组长，有责任把业务组的资料整理归档。整顿不良思想，通过张站提出的“五不自”“十大问题”的整改，不思进取的思想、安于现状的状态有了改进，看到别的同事积极为科室出点子，我也被这种氛围感染，愿意主动与领导沟通，大胆说出自己的想法，积极参加站上组织的活动，虽然参加宣讲比赛成绩不如人意，没有其他同事表现的好，但是，这是我前进的第一步，以后，我也会一点一点进步。

“学”：学习业务知识，作为业务小组，有责任带着同事们学习并掌握业务知识，把学到的业务运用到工作中去。学习《海底捞的秘密》中提出的一些与我们相关的服务理念，比如积极主动的询问，把旅客需要的想到前面，都是我们学习的地方。学习《破解客户的心灵密码》，侯华玲老师的讲解为我们指出了对不同类型旅客的服务方法。学习英语基础口语，在工作中遇到外国友人，我也可以简单的与他们对话，为他们解答，服务台作为总站的第一道风景线，英语基础口语也是我们必须掌握的一项服务。学习巴士壹佰、畅途网、携程网等网络购票及取票的操作方式，为旅客提供多种网购方式。学习售票注意事项，为“十一”小长假取票的顺利奠定了基础。

“变”：积极性提高，现在都能“走出去”帮助旅客，不管是回答旅客咨询还是帮助旅客推行李，都为旅客提供了方便；主动为旅客推销会员卡，增加了会员率；之前都是旅客咨询我们微信如何购票，现在变成我们主动推销我们的微信购票。由之前的轮岗制转变为现在的定岗定责，谁主管谁负责，不仅加强了员工的责任心，也为工作的后续追溯提供了很大的便利。随着烟台、威海等地动车的发展，站内班次有所减少，有乘车到烟台、威海等地的旅客。我们可以及时联系高速服务区，帮助旅客中转并给旅客提供了相对较舒适的候车区。

“升”：“五不自”整改后，自我约束力加强，闲聊的思想得到控制。思想上有了进步，不再拖拖拉拉，安于现状，要时刻与姐妹们肩并肩。心态调整比较及时，工作质量随着心态的调整有了提高。“十大问题”整改后，“一家人”思想加强，团队合作意识有了提高，在其他同事的影响下，自己的责任心也比之前有所改进，比之前“爱管闲事。”

收获之余，也有不足：

1.业务知识面狭隘，学习不够全面，有时候旅客咨询的一些关于旅游、货运等部分业务不清楚。

2. 处理特殊问题能力欠缺。这方面应该多向老员工**学习遇事不乱，学习于芳思路清晰，耐心解答，处事灵活。

3.心理素质差，应变能力差。宣讲比赛可以看出自己这方面的弱点，不够镇定会让自己更因为紧张而反应迟钝。

4.工作中有时受情绪影响，虽然懂得应适时的去调整自己的状态，但是很多时候控制不好，容易情绪化。

下半年的>工作计划：

1. 如果继续担任业务培训小组组长，带大家学习业务知识，细化考试内容，扩展业务范围，针对性的组织服务提升培训，以记住并运用到工作中去为目的，根据考试内容转变考试方式。

2.主动向老员工学习工作方法，积累经验，提高处理特殊问题的能力，要做到不依赖他人，以后工作中注重容易忽视的服务细节，及时总结工作中不完善的地方，不断改进。

3.积极参加站上组织的学习等活动，加强自身综合素质的锻炼。

我们业务小组工作进展的比较顺利，首先，分工明确，我和**负责整理业务知识，**负责整理案例分析，**负责整理培训记录。其次，互补互助，遗落之处，及时发现，及时补充完整。明年，我们如果还是一个小组，仍然会继续努力，把工作做好。副科长范金金做事果断，有计划性，有时候情绪化，让员工工作的不踏实。与员工沟通较少，对于员工的思想动态不能及时掌握。科室管闲事的多了，在正能量的带领下都积极主动起来，主动为旅客推荐会员卡，使我们的会员率大大提高。

科室不足：1.新老员工在服务技能上存在差距较大，工作中缺乏总结，好的工作方法及经验传承不下来，服务项目不能持之以恒。

2. 没有主动学习业务知识的意识，总是在考试的时候临阵磨枪，完全是为了应付考试。

3.“比、学、赶、帮、超”的氛围欠缺，缺少创新，整体积极性不高。

服务工作不是一朝一夕就能做好的，以后的工作中，我会努力改进不足，踏实认真，把领导交办的事情都做到位。最后，祝公司发展越来越好。

总站合理化建议：1.建议客服热线加上语音提示。（大多数旅客打进电话先问是淄博车站吗？建议加入包车、旅游语音提示）

2.建议扫车站二维码关注连接wifi。

3.建议在厕所门口安装一个自助售纸机。（投入一元硬币就可以取一包纸巾）

 

第二篇：年终个人总结

个人总结

尊敬的公司及部门领导：

在给20xx年画上句号的同时2015已经拉开了序幕。我对自己的工作做出了以下的总结.希望在新的一年里能有更快的提高,把工作做得更好.

一、 日常工作及流程

1、订单：客户口头、传真及邮件下订单后，第一时间通知业务员有接到订单再进行核对，核对报价和客户订单是否一致，若有变更再通知业务员，并跟客户进行确认，之后确认物料规格型号、数量及交期。

2、确认OK后，查看仓库库存数量是否足够；若库存数量不足，及时告知李厂库存数量多少还差多少数量能满足客户订单。

3、在订单下到仓库部门这中间很有可能客户还会进行订单的变更，如订单已下，有取消订单，增加数量或一系列的情况下做到第一时间跟业务员咨询原因。

4、发货后跟进到货情况，到货的数量，追踪订单交期是否可以在客户要求的日期内到货

5、出货：快递出货以后把单号以及到货时间告诉客户，中间跟踪快递直到货到客户地点并签收

6、样品：接到业务员或客户通知拿样品后，打电话通知品质部到仓库进行领取

7、对账：按客户要求进行对账，含税、未税对账单要分明，发对账单给客户后要进行跟踪并要求客户回传账单

二、自身情况

通过对业助工作的日常管理，基本上熟悉了公司的运作程序流程，掌握了公司一系列操作的过程。虽然20xx年有所收获，但是自身的不足之处也暴露无疑，由于自己参加工作时间比较短，自身经验和处事能力、人际关系方面都需要全面提高。“三人行必有我师”，我会虚心向领导和各位同事请教相关问题和指导。

我的不足：

1、虽然年轻充满干劲，但是缺乏经验，在处理突发事件和一些新问题上存在较大的欠缺

2、与客户沟通方面，还缺乏主动与他们沟通和交流的积极性，与客户交流，言辞生硬，不善于有效的表达，感觉整个人放不开，这些个人因素直接影响到了工作效果

3、有些情况未能及时与上级汇报和沟通，造成信息脱节

4、样品发给客户后未能及时跟进试验情况

以上这些缺点和弱点都是致命的，所以在今后的工作和生活中，必须积极 改正自身的缺点，广泛吸取经验，努力提高业助素质，在高素质的基础上更需加强自己的专业知识和专业技能的学习，并以高标准要求自己，不断学习，让自己能够成为一名合格的助理

工作规划和期望

工作上：

1、从学校到公司，很多时候都迫使自己要学很多，要不断扩大自己的知识面，超越自我

2、加强对产品全方面的了解，做到能更好掌握产品知识

自身：要广泛吸取工作经验，主动并积极与客户沟通，树立自身的自信心，保持良好、积极的心态，努力提高业助素质，克服自身的缺陷使工作可以更有效的完成！

以上是20xx年在职期间对业助工作和自身做出的大概总结及20xx年工作规划，如有不足之处还请领导指示，谢谢

业务助理黄惠琴 2015.1.8