马航事件危机管理之我见

案例描述：

北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。北京时间3月24日22时，马来西亚总理纳吉布召开新闻发布会，宣布客机在南太平洋“终结”。

案例分析：

马航对于整个事件的危机管理有成功有失败，从马航自身的表现来看，领导重视、措辞严谨，是其成功之处，但马航方面在事件处理过程中违背了危机管理的诸多基本原则，包括事先预防、快速反应、承担责任、坦诚沟通等，是其危机管理致命的失败。

1.违背Forecast（事先预防）原则

马来西亚航空作为一家马来西亚的国营航空公司，是全东南亚最多机队的一家航空公司，多次被国际权威机构评为全球最佳航空公司之一。毋庸置疑，马航一定制定有航班紧急事件的应急预案，但从航班失联后其应对来看，预案是不完善的；另一方面，马航失联客机中确认有两名冒名登机者，其安保措施存在缺陷，不管这是不是飞机失联原因，但在一定程度上反映了马来西亚机场、航空管理方面存在的巨大漏洞和隐患，反映出在常态下危机管理意识严重不足、措施缺位、防范不力等问题。

2.违背Fast（迅速反应）原则

飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报道，马航方面却未第一时间做出迅速反应，而是下午才召开新闻发布会。要知道，危机公关早已有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更加缩短。马航在航联失联五小时后方才发出第一份声明，确认MH370航班失联，瞬间引起公众一致致疑。大家都知道空中飞行的航班是掐秒定分的，在航班未能在既定时间抵达之时，地管就应该已经知晓，并且应该在两地之间进行航班确认，这些操作远远不需要五个小时之多。更何况国际民航组织规定航班一旦失去联系超过30秒，航空公司应该启动预案，而马航在这一点上表现非常不尽人意，不仅错过了最佳的黄金搜救

时间，并且在向乘客家属说明情况时也仅仅只花了五分钟照本宣科便匆匆而去，对乘客家属、对失联事件带有一种官僚行事风格，令到乘客家属情绪激动，气愤难抑。而在家属提供了机上乘客手机可以打通的信息之后，也被马来西亚政府和马航以专家身份不置可否，直至被媒体多方转发、国家层面督促交涉才正视。

3.违背Face（承担责任）原则

马方完全违背危机公关“保证信息及时性”、“保证受众的知情权”的原则，概括为一句话：马方信息披露不及时、不准确、不全面。从发布飞机失联的消息至今，马航和马来西亚相关部门理应作为真实、准确、完整、及时披露信息的主体，却始终没有担负其应尽之责。对于失联航班的最后失联时间、飞机有无折返和总飞行时间等航班的关键信息，马航方面的表态一直前后反复不一，信息混乱。

4.违背Frank（坦诚沟通）原则

信息披露的混乱和反复无常。在飞机失联的这段时间里，马来西亚政府先是说失联地点在泰国湾，而并没有告知另外一种可能性。当多个国家花费大量人力物力在此区域搜救多日之后，马来西亚政府又将搜救范围扩大到马六甲海峡。马来西亚军方先披露飞机折返，后来又澄清没有折返，消息非常混乱。另外，在一周多的时间里，马来西亚没有一个统一的新闻发布渠道，没有一个权威的发言人出现在媒体前。除了马航，马来西亚军方、国防部、交通部、警察机关、航空管理部门都在发布信息，各说各话，充分说明他们在信息发布环节上存在严重的问题。直到总理出面，才发布了些具体的信息，但拒绝接受记者提问，原定于当天晚上的新闻发布会也临时取消。这些都让外界不免质疑马来西亚政府的行政能力，甚至怀疑内有隐情、故意误导外界。这些都使危机的不确定性进一步增多，而这个事件也从马航的危机上升到马来西亚政府部门的危机，甚至演变成国际危机。

案例启发：

马航仍凭借着不错的口碑、优质的服务质量、以及较好的安全记录，保持着国家第一大航空公司的绝对地位。然而此次事件，却让我们看到了多年一直保持安全记录的马航在遇到突发事故时是多么的迟钝；一个多年来辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬间化为乌有，取而代之的是迟钝、糊弄等负面标签，并迅速在互联网传播开来。对于航空公司来说，这无异于一场灭顶之灾。马航这个品牌或在不久后遭受重创，致命伤不是因为航空事件本身，而是因为事件之后马航几个失败

的危机公关反应。回应速度慢、缺乏沟通、态度缺乏诚意、行动迟缓。综上4个方面的失误，马航将在接下来的日子里深陷危机漩涡。

 

第二篇：马航事件告诉我们

马航事件告诉我们，意外和明天不知道哪个会先来。人活着是偶然，而死亡却是必然。我们永远都不知道，每一天是不是自己的最后一天。其实，对于生命而言，除了生死是大事，其余都是小事！什么值得执着？什么应放下？人生不过3万多天，好好珍惜每分每秒，珍惜当下，珍惜身边爱你和你爱着的人。

佛说：年复一年你看破了多少，日复一日你放下了多少,千方百计你得到了多少,精打细算你失去了多少,求而不得你烦恼了多少,斤斤计较你结怨了多少,贪心不灭你造恶了多少,人生在世你享受了多少,临命终时你带走了多少。人生就是一阵风，起了，没了。理想就是一盏灯，燃了，灭了。人情就是一阵雨，下了，干了。朋友就是一层云，聚了，散了。闲愁就是一壶酒，醉了，醒了。寂寞就是一颗星，闪了，灭了。孤独就是一轮月，升了，落了。死亡就是一场梦，累了，睡了。 人都太在乎自己的欲望，才会在乎别人的反应，求而不得，就会感到很受伤；你贪心的少，别人就难以找到和利用你的欲望，实现他的目的。烦恼都是自找的，越贪心，越脆弱，越在乎自己，越痛苦，越想得到，越失去，伤害皆因为贪欲，欲望越少的人越无敌。所谓，无欲则刚。梦，不能做得太深，深了，难以清醒；话，不能说得太满，满了，难以圆通；调，不能定得太高，高了，难以合声；事，不能做得太绝，绝了，难以进退；情，不能陷得太深，深了，难以自拔；利，不能看得太重，重了，难以明志；人，不能做得太假，假了，难以交心。淡然的心态，是人生的成熟。越长大越孤单，越长大越无奈。曾经可以肆无忌惮出口的话，不计后

...... 做事必须搞清的九个顺序】1. 职场：先升值，再升职；2. 沟通：先求同，再求异；3. 执行：先完成，再完美；4. 学习：先记录，再记忆；5. 投诉：先解决心情，再解决事情；

6. 人际：先交流，再交心；7. 先成长，再成功；8. 先站住，再站高；9. 先仿造，再创造。