工商信息学院2013 市场营销专业

《市场营销理论与实务》课程实训项目

                              

先锋公司实习报告

        项目负责人：刘    耿   豪

   ­     指导老师   ：张    首   杰

     

    

       湖北轻工职业技术学院信息工程系

20##年1月

目录

一．实习单位简介··················· 1

二．实习时间····················· 1

三．实习地点····················· 1

四． 实习岗位···················· 1

五． 实习过程和内容················· 1

六． 实训总结···················· 2

一．实习单位简介

   武汉先锋市场策划有限责任公司地处湖北省武汉市武昌区武珞路717号兆富国际大厦1609-1610室。

   武汉先锋市场策划有限公司（PMR）成立于1999年，是华中地区最具规模的市场研究机构之一。公司主要的专业及管理人员均出自于一家最早在中国开展市场研究业务的国际著名市场研究公司。 

　　20##年被中国信息协会评为全国十佳优秀代理，在入户访问、街头访问、电话访问、座谈会、深访5个单项的评比中荣获4个单项的前三名。作为诸多跨国公司在华中区域的首选代理商、多年来严谨、高质量的执行能力在客户群中赢得了良好的口碑。先锋拥有近20名经验丰富的督导、相对稳定的人力资源是我们高质量的坚实基础。

　我们拥有多年的专业市场调查经验，甚至为华中地区最早从事市调行业的先驱。我们有几千余个各种类型项目的运作经验，特点在于强有力的现场运作和控制能力，以及完善的质量控制体系。公司通过近十年的运作，积累了丰富的经验，建立了完善的项目运作管理流程。可保证客户的研究分析建立在全面、准确的数据基础之上，使PMR提供的资料能真正有效地帮助客户发现问题，并为解决问题提供依据。

　　公司除为各大市场研究机构、营销机构（如广告公司、顾问公司、营销咨询策划公司等）在华中区域的各种市场调查访问。也承担企业进行的各种类型市场研究活动。

二．实习时间

    20##年1月3日到1月24日

三．实习地点

武汉先锋市场策划有限公司

四．实习岗位

街头访问员

五．实习过程和内容

这次实习主要是为了让我们更好的理解市场调查与预测中的知识点，在现实中是如何运用，也让我们了解事业单位的运行环境和操作程序。

1.在十二月二十六号下午二点钟，先锋公司的张阿姨和刘阿姨来学院，在张老师的陪同在下，给我们市营二个班和药品班，简单的介绍公司，并说明一下薪酬和公司与学院签订合同，以及公司一些简要操作步骤和规章制度。

2.1月3号我们到先锋公司报到，我们八个同学参加先锋公司的二三个小时的培训，培训的目的是让我们了解接下来的岗位和工作的流程以及工作中需要主要的问题和操作。

3.那么在先锋公司的工作岗位主要有QC(质量监督员)、街头访问员、电话访问员、深访、神秘顾客、4S店访问员、问卷录入等，而阿姨对我们岗位安排，则是每个人的岗位不是固定，她会尽量安排我们到个个岗位熟悉一下，具体安排岗位她会在前一天通知你。

4.由于我被安排到的项目岗位是街头访问员，调查问卷份数比较多，完成时间比较晚，已经临近实习结束，所以阿姨没给我安排其他的岗位。

5.我们负责问卷是关于奢侈品方面的调查，主要针对的对象20##年购买贵金属首饰（贵金属是指铂金、纯黄金、k白金、k黄金、彩金、玫瑰金、银等）或者收到贵金属首饰的女性（主要）、男性（次要）；项目总份数为570份。

6.访问员要求：（1）确定受访者的是否在该地区居住（每天更换地区在不同的地区做问卷）（2）每天负责人都会给当天要完成的份额和受访者的条件。（3）项目负责人根据客户要求，对我们进行了培训，让我们对问卷有一定的了解，从而保证在访问时，对问卷题目熟悉和主次之分。

7.问卷要求：（1）整个问卷的访问过程要求录音，一方面是为了防止访问员弄虚作假，提高问卷的真实性，有一方面是为保证受访者的真实情况，以便检查问卷（2）访问者必须根据平板的提示读出问卷的问题，当受访者犹豫时，要向受访者确定答案（3）不可刻意修改被访者的答案或者引诱性的让受访者回答那个答案（4）如果受访者在甄别部分（职业，年龄，地址等），选择的答案为限制答案，那么该受访者条件就不符合问卷的要求，问卷就会终止，如职业方面：受访者家里人的不允许有在市场营销、市场研究、银行、制药、公共服务行业、公关公司\广告公司、生产或经销服装，珠宝的公司；年龄方面：18-54岁；访问方面：最近六个月是否有参加任何关于奢侈品的市场研究调查\访问；居住时间:在本市居住时间必须在三年以上；街区示意图：受访者居住地方是否符合当天的街区示意图；收入：根据当天负责人给出的具体配额为定（5）记录被访者的地址、电话和拥有首饰件数以及首饰类型。（6）问卷的长短，由受访者的实际情况而定，如果受访者在20##年购买过贵金属首饰或者收到过贵金属首饰，该问卷将成为长卷。

8.项目开始时间：1月3号下午起，每天下午三点到晚上六七点到当天指定地点，开始问卷调查。

9.实习过程中出现问题：（1）大部分受访者对问卷很抵触，怕泄露了个人信息，引来一些不必要骚扰（2）问卷时间太长，受访者表先出不耐烦的态度，特别是长卷，原因一份长卷平均会比短卷多出至少十几二十分钟（3）受访者不愿意留下真实电话号码，怕接到骚扰电话，给他自身带来不必要的麻烦（4）有一些受访者对录音产生抵触（5）前期访问员控制问卷长短，导致武汉地区与全国其他地区呈现的调查结果偏差很大，客户投诉；跟随访问员，观察访问员的访问操作流程，提出自己的意见（6）前期受访者的年龄大都是18-25岁的阶段；超出项目所要求的年龄段的份额。（7）调查中期，由于做的30-54岁这个区间的人群，提高问卷的难度，受访者会中途放弃，警惕性更高（8）小部分受访者只是为礼品，从而敷衍的回答问卷（9）调查后期，由于大家对问卷都有了一定了解，负责人又给我们安排了一个拦截阿姨，让问卷的调查难度减少了很多，也相应提高了问卷成功率

六．实训总结

    实习的时间过得也真快，在这段时间里，我学到了很多在学校了学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，实习让我感觉受益匪浅。

    首先对于实习的认识。实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

    对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。所以我们想要更清楚的认清自己，认清自己的方向，实习就是非常有必要的一段过程。

    对于我们学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，获取在社会上生存的能力。换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

    从小学到大学，每个不同的阶段，我们所扮演的角色就会不一样，虽然我们一直都在不断的成长。工作后不再像在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。只有有了方向，我们人生的那搜船才能顺利的到达成功的彼岸。

    工作并不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一；因为本次实习团队，都是自己的同班同学，因此交流跟沟通起来并没有多大的难度，合作起来也是很融洽的。

这次的实习，让我体会到了的团队精神，和一颗好学的心，还有自己的人生方向。

从而也谢谢学院安排的本次实习，给我们提供这样一个实习岗位，让我们自身有了一定认识和提高，另外也感谢先锋公司，感谢项目负责人冰姐这段时间的指导。

   

 

第二篇：汽车销售公司的实习报告

湖南信息科学职业学院

毕业论文

关于我在山西东兆汽车销售有限公司的实习报告

学生姓名：彭伟

学 号：08310329

年级专业：08级网络技术专业

指导老师：蒋格莲

系 别：电子信息学院计算机系

湖南·长沙

提交日期：20xx年5月

目 录

摘要 ………………………………………………………………

1前言 ……………………………………………………………

2实习单位简介 ……………………………………………………

3实习主要内容及过程………………………………………………

3.1汽车销售专业流程…………………………………………………

3.2汽车售后服务流程…………………………………………………

4关于汽车日常保养…………………………………………………

4.1汽车保养需要做的几项基本工作……………………………………

4.2以本田思铂睿为例详细说明汽车保养项目和方法………………………

5实习总结及体会………………………..……………………………

6参考文献 …………………………………………………………

结束语 …………………………………………………………………………………

关于我在山西东兆汽车销售有限公司的实习报告

作 者：彭伟

指 导 老 师：蒋格莲

（湖南信息科学职业学院电子信息学院计算机系2008级计算机网络专业，长沙410128）

摘要：随着在山西东兆汽车销售有限公司为期8个月的实习告终，本人对实习期间的工 作进行最后的总结。下文首先对山西东兆汽车销售有限公司做了简介，接下来主要围绕 实习的主要内容过程、实习收获和体会这两个方面来报告本次的毕业实习。 关键词：汽车、客户、流程

1前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念

和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业

有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸

易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱

和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:微

型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车

走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓

家庭，成为普通人出行的代步工具。

2、实习单位简介

本人于20xx年7月起在山西东兆汽车销售有限公司实习，本次实习的目的：鉴于当前比较严峻的就业形势，为更快的适应社会，我为自己制定了为期8个月的汽车4S店实习任务。在实习期间我会充分利用这一机会熟悉相关工作岗位的工作环境和操作技巧。务实所学及工作岗位所需的必要知识基础，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触、交流。了解汽车各种品牌、价格、性能。了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的应用。为毕业后迅速投入实际工作打下良好的基础。

山西东兆汽车销售有限公司是山西省首家经东风本田汽车有限公司授权的特约销售服务店。公司位于太原市小店区平阳南路150号（龙城大街南2公里），占地面积10000㎡，其中展厅面积1542㎡，维修车间建筑面积2484㎡，备件仓库建筑面积174㎡，是按照东风本田建店要求并经其验收合格的标准东风本田4S店，主营东风本田CR-V城市多功能SUV、东风本田全新CIVIC<思域>轿车、思铂睿轿车的整车、备件销售及售后服务。

山西东兆是一个拥有东风本田车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是东本系列车辆运行的安全保证。这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、ATF自动循环清洗……等等。使得该店软、硬件兼备且完善。

公司于二OO五年元月二十五日建成投入运营，属于民营企业，公司现有员工80名，下设综合管理部、财务部、销售部、二手车部、市场部、售后服务部、零部件部。

3、实习主要内容及过程

从20xx年7月开始在山西东兆汽车销售有限公司进行实习，由于本人不是汽车专业的毕业生，在前期的一个月里，学习了解东风本田和日本本田汽车的发展历史。日本本田汽车公司是以制造摩托车起家的，通过本田摩托车打响品牌，继而开始转战生产汽车，而东风本田，是于20xx年，由东风汽车工业投资有限公司出资50%，本田技研工业株式社出资40%，本田技研工业（中国）投资有限公司出资10%，通过改组改造原武汉万通汽车有限公司，成立东风本田汽车（武汉）有限公司（简称东风本田），注册资金9800 万美元。经营范围包括设计、研制、制造和销售乘车(包括轿车)及其零部件，并提供相应的售后服务。在了解企业背景的同时，还要学习熟知东风本田系列轿车即CR-V、思域、思铂睿的参数配置，了解车型性能，同时还要了解竞争品牌车型的性能及优缺点。在公司销售经理熊总经理的指导下，循序渐进的加深对东风本田车型的了解，并且熊总都会在每星期的周五晚上开设培训课，教授汽车专业知识。在刚开始为期一个月的学习中，本人从一个对汽车一无所知的门外汉变成以为对汽车颇为了解的行内人士。

3.1汽车销售专业流程

在接下来的一个月中，进入实战练习，指导教师即销售经理开始要求接待客户，主要是给客户介绍东风本田车型配置性能，接到客户的疑问。同时参加客户接待专业流程的学习。东风本田销售专业流程接待主要有8大流程分别为：接待、咨询、车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约、成交、交车、售后跟踪。

1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光 交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须 耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产

品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

3.2汽车售后服务流程

汽车售后服务流程主要有10个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪。

(1)预约：有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.

(2)接待：在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.

(3)咨询：这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.

(4)派工：此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.

(5)诊断：内部流程.

(6)客户追加项目：在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑.

(7)维修：内部流程.

(8)质检：内部流程.

(9)交车：为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.

(10)跟踪：目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.

4、关于汽车日常保养

4.1汽车保养需要做的几项基本工作

在这后面几个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。汽车定期保养的主要目的：1、今后可能发生的许多较大的事故都得以避免。

2、可使车辆保持在符合法规规章制度的状态下。3、可以延长汽车的使用寿命和车况。由此可见汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。

机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐??若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般公里换一次机油。正确的换油标准是以“引擎运转时间”来计算的。（自估平均时速：公里小时）小时矿物油小时合成油）换油公里数。

汽车换机油的五个步骤：

一、正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。

二、选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量问题造成的油路阻塞、压力不足或过滤效果差而影响润滑效果。

三、换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便彻底清洗掉发动机内的油泥和胶质。

四、更换新滤芯时要检查滤芯密封圈是否完好，如发现有变形、破损等要及时更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以防止在安装时造成损坏。

五、机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按要求往发动机曲轴箱内加注一定量的新润滑油，油尺、油面应在上下刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发动机快速转动几分钟，检查油压是否正常、有无漏油现象，如有异常应及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成润滑油消耗过快，发动机运转阻力增加，燃油消耗增加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。

汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件是否正常。查看发动机机油液位，发动机冷冻液液位，自动变速器润滑油液位，（手动变速器润滑油，由于结构不同不需查看）刹车油油位，动力转向润滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给 打气，直至不扁。实际上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速公路行驶时，容易发生爆胎，十分危险。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。 汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用年或万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。合成型制动液具备很多优点被普遍使用。

此外，在更换制动液时应使用专业更换设备，这样更换制动液更彻底，不残留杂质，避免出现气阻，并能有效避免人工更换制动液常出现的问题。如制动发软、放液（气）阀的损坏。

⒈发动机火花塞的更换

虽说在时间和行驶里程上没有更换机油要求得严格。但如果长时间不更换火花塞，也会影响发动机工作及寿命。火花塞一般分为两种，一种是普通型，这种火花塞使用寿命是两年或四万八千公里。另一种铂金火花塞，这种火花塞由于使用了铂金材料，因此寿命可达十二万公里或五年。大多数汽车的火花塞可以自己更换，尤其是四缸发动机更为容易。全世界的家用小汽车火花塞只有两种尺寸，你如果想自己更换火花塞，可到或等汽车零部件商店，报上你汽车的年代及型号，购买和你汽车匹配的火花塞，然后向服务生借用更换火花塞的工具便可自己更换。

4.2以本田思铂睿为例详细说明汽车保养项目和方法

思铂睿轿车是一款中高档轿车每行驶五千公里或六个月需要定期保养一次即做简单的更换及维修或调整。其检查项目主要分为：发动机、地盘、车身、电器4大部分。

1、发动机检查保养得项目有：检查或更换冷却液、发动机油、机油滤清器、放油螺栓垫片、刹车油、变速器油、玻璃水、汽油泵滤网、蓄电池或电解液等。

(1)发动机油、机油滤清器、放油轮栓垫片的更换周期为每五千公里或六个月更换一次，它们都是一次性使用。更换方法如下：

1)正确选用正确的发动机油、机油滤清器及放油螺栓垫片，凯美瑞通常使用5W-20或5W-40的化学合成机油；

2)更换机油时要注意最好处在温度稍高的条件下，用举升机举起车辆到适当高度后（一般高于工人20cm左右）并安全锁紧保险；

3)拧下机油放油螺栓排放机油，在放油的同时拆下机油滤清器挡泥板，并用专用工具拧下机油滤清器；

4)更换放油螺栓垫片拧回放油螺栓并拧紧然后拆下机油滤清器，取下滤芯和密封圈并安装上新件拧回机油滤清器并上紧；

5)把车降下后加注机油，并再次举升车辆检查放油螺栓及机油滤清器处是否有漏油现象，装回挡泥板，降下车辆。

(2)刹车油的检查可以通过储液罐的液位线进行检查。制动液在两年或者四千公里更换，其方法如下：

1)把储液罐的制动液抽出，然后加入新的制动液； 2)对每个制动管路进行排油和空气； 3)排油及空气的顺序应该从最远的排起即右后轮→左后轮→右前轮→左前轮。

(3)变速器油的更换，思铂睿一般配置的自动波箱其变速器油为免维护性，没有检查标尺，其更换可以用自动变速器油更换机，其具体方法如下：

1)用举升机把车辆举升到适当高度并锁上保险； 2)把自动变速器的油底壳挡板拆下并把变速器油放完，油底壳有两颗螺栓分别为放油螺栓（14梅花）和液量检查螺栓（内六角），放油时应该把两个螺栓都拧下；

3)用变速器油更换机的加油管往液量检查孔加注变速器油，直到放油孔有油流出为止，这个过程是为了对变速器进行清洗；

4)拧上放油螺栓，然后从加注孔加入变速器液，拧上加注油螺栓并放下举升机，启动试车;

5)试车后再度举起车辆，然后拧开检查螺栓，检查变速器液，这时会发现有变速器油流出，直到流出的变速器液有气泡冒出即把检查螺栓拧上即可；

(4)汽油滤清器及油泵滤网的更换为两年或四万公里，在拆卸汽油滤清器及滤6)装回油底壳挡泥板，降下举升机。 网时要注意对浮子的保护及装配的到位和在各密封圈上抹上润滑油。电池或电解液的检查和更换也可以通过电池壳上的电解液位置线检查，电解液量少会影响充电量长时间会影响使用寿命，电解液多在充电时，电解液会从通气孔冒出来腐蚀周围的器件。蓄电池的使用寿命一般在四万公里或两年到两年半的时间就需要更换，方法是拆负极再拆正极，装的时候则相反，一定要注意正负极不要装反，否则会损坏车上的电器设备。

2、底盘的保养项目主要有：紧固底盘螺栓螺母，检查或者更换差速器油，刹车深化保养以及底盘工况检查。紧固底盘螺栓螺母要根据规定的扭矩进行检查紧固，在工具选用方面应优先选用套筒扳手、梅花扳手再到开口扳手，要正确合理的选择使用工具。

(1)差速器油的检查或更换，检查主要是观察有无泄漏，而更换也是根据行驶的里程或时间（四万公里或者两年），方法如下：

1)拧下放油螺栓和加油螺栓，把油放完； 2)拧回放油螺栓，用专用加注机往加油螺栓孔加油，直到有油冒出为止； 3)等到油与螺栓孔平时拧回螺栓，试车检查差速器是否有异响。

(2)刹车深化保养主要是为了防止刹车分泵销生锈，造成刹车失效或脱刹以及在清洁刹车片并在刹车片的消音片上抹上消音油，其方法如下：

1)拆卸分泵销螺栓，拿开制动卡钳，取出摩擦片； 2)检查刹车片磨损状况看看是否需要更换或者出现异常磨损，视情况进行更换或维修；

3)清洁摩擦片及消音片，并在消音片上抹上消音油； 4)拔出分泵销并清洁，同时对防尘套进行清洁，并都抹上润滑膏 4)按照标准和要求装回摩擦片，避免摩擦片对调防止刹车异响，装回制动卡钳并按规定扭力拧紧分泵销螺栓。因为凯美瑞轿车的后刹车是盘鼓式制动，也就是驻车制动是独立的，这时还要取出制动盘鼓清洗里面的驻车制动器片，并喷上专用的防护膜，以防生锈发卡，造成驻车脱滞。检查的同时要检查刹车盘的磨损状况，根据状况更换或者车平。

(3)底盘的检查主要是对底盘的各部件或者连接机构进行有无刮伤、碰撞排气管的变形、腐蚀、泄露等。

3、车身方面：主要是检查外观及室内有无刮伤、变形、松弛或脱落。如车身有无变形、开裂、油漆表面是否刮伤、掉漆，挡风玻璃是否有刮伤、开裂等，而室内主要检查各装试是否有松弛或脱落、刮伤，根据检查的结果进行填写报料单报料，使客户了解问题的存在及其影响，再根据客户的要求进行修复或更换。

4、电器方面：主要有：雨刮、各转向灯照明灯，空调、喇叭、电动座椅，座椅加热器等方面电器的检查。

(1)雨刮主要检查其控制开关的工作性能，进行开启每个工作档位检查雨刮的时候能工作，并且在关闭时，雨刮自动停放正确的位置。在检查的时候要检查雨刮的工作效果，根据结果进行雨刮片的清洁或者更换，在更换新雨刮片的时候要注意其两端的不同之处，不能装错，若装错工作时会处出现异响，并且损坏雨刮片和挡风玻璃。一般是先进行雨刮片的清洁，如果进行清洁后雨刮器工作效果仍不理想可以报料建议客户进行更换。

(2)转向及照明灯主要是检查各照明灯和指示灯在各自的档位开关时能否正常点亮和熄灭。如果不能正常工作应该进行对开关、线路、灯泡或者接头进行检查修理。

(3)空调主要检查其制冷、暖气以及各调节开关或转换开关的检查。空调的制冷效果可以通过测量其出风口的最低制冷温度，通常在5~6摄氏度，也可以通过制冷剂检查孔对制冷剂量的检查也可以反映出制冷效果。正常的制冷剂应该为透明清澈的，无气泡、无混浊，如果出现制冷剂有气泡或浑浊就反应出制冷剂量不足或者加注过多，而出现制冷剂不足就很有可能是制冷剂泄漏，应作泄漏排查。空调暖气可以通过开启暖风系统进行检查，如果出现暖气不足应对发动机冷却液量或系统进行检查。

(4)电动座椅加及其热功能的检查；可以通过打开其各自的控制开关检查调节状况及加热效果，如果有哪个环节不能正常工作就需要对系统进行检查修理。其方法顺序应该从简单的保险丝、电源、开关再到电路，也就是从易到难。

在做完所有的维修项目后，还需要进行最后的终检和填写维修项目单，通过终检可以确保维修的质量，使自己放心的交车又能使客户安心驾驶；而通过填写维修单可以使客户明确的知道车辆的维修项目和车辆维修状况，提高了客户对公司的信誉，同时反映出公司的诚信！

5、实习总结及体会

短短的8个月的实习期过去了，而我山西东兆的这8个月感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。

刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了销售部熊总，接着就上了岗，于是我开始了以后的工作。

我每天早晨9：00以前就到了，下午5：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。

店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是有两个同事，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。而我的主要任务就是学，跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较开朗的男孩子，有的时候与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时同事帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。

他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会沟通。有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。

现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。

在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。

我得到了一个与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的车型，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很

快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。

8个月的实习过完了，现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖出去。

虽然我在这家公司实习的时间不长也不短，但是我在这家公司却学到了很多我想学习到的知识，使我对汽车行业有了更进一步的了解。总的来说，我成功的完成了这次实习，这次实习，给了我一次成长的机会，让我收益匪浅，也为我以后的工作道路起着很重要的作用。

参考文献：

[1] /read.php?tid=612 2011-4-23

4S店市场营销实习报告-农资营销-中国农资人论坛。 20xx年7月。

[2]王海青：“谈新形势下汽车4S店的生存”，《产业经济》 ，20xx年9月。

致 谢

本论文是在指定教师蒋格莲的悉心指导下完成的。非常感谢蒋老师、指导员李国辉老师在实习期间指导我在实习过程中需要注意的相关事项。感谢山西东兆

汽车销售有限公司给了我这样一个实习的机会，让我学到很多我想学到的知识。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间里让我从一个对汽车一无所知的门外汉变成对汽车行业有了一定的了解。感谢销售部熊总一直以来对我的照顾和包容，让我不断成长、不断进步。