XX人民医院陪护服务工作推进迟缓原因分析整改建议

及我司下一步工作规划

尊敬的医院领导：

感谢一直以来您们的鼎力支持和各科室医护人员的积极配合。

在历时两年多的规范护工服务工作推进过程中，我司遇上原先医院遗留老护工对公司员工以及驻院管理人员谩骂、病人家属的强烈抗议、质疑（由老护工唆使），使规范护工管理工作的推进目前陷入了僵局。究其原因，很大一部分原因是因为我司中层管理人员与院方沟通不到位所致，不能从院方寻求到最大限度支持以及获得各临床科室护站配合的不协调，更是陪护服务工作推进迟缓的症结所在。具体分析如下：

一、究其推进迟缓原因分析，总结有以下几点：

1、 盘踞在医院的老护工为了个人的利益，形成一股势力，抗拒我司管理、

收编。

2、 老护工拉帮结派，恐吓、威胁我司管理人员，驱赶谩骂我司的陪护员

工。

3、 老护工唆使、串通病人或家属，对抗我司和医院的清理工作。

4、 老护工与各科室医护工作人员较熟悉，整天穿梭在各病房之间，一有

新入病人，就会纠结几个前去争抢，一般都以我司失败告终。

5、 我司的管理层较薄弱，未能与老护工形成强势的竞争势态。

6、 我司的陪护员工因受老护工的恐吓、威胁和谩骂，觉得人身安全得不

到保障，加之老护工的“抢单”，待遇方面亦让她们觉得无保障，故先

后离开队伍。队伍无法稳定，人员流失严重。

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7、 因我司陪护服务队伍的不稳定，致使培训、服务质量跟进不到位，从

而未能达到病人和家属或护站的要求，导致投诉，引起恶性循环。

8、 各临床科室对医院引进我司的思想不统一，一些医护工作人员存在抵

触的心态和现象。

9、 科室对我司工作的展开支持力度不够，对于老护工的清理执行力度不

力。甚至有极个别医护工作人员阳奉阴违，介绍老护工接单，对我司

的寻求支持搪塞、推诿。

二、整改建议

针对上述原因造成的我司目前规范护工管理改革工作势成骑虎的僵局，我个人觉得，若要打破僵局，需说服医院全院各部门及所有医护人员的持续共同参与、协助，我司、医院防保股以及保安队的强势推进方可，仅靠我司的微薄力量或医院个别领导及一两个部门难以将此项工作推进。

我司将配备专人去具体负责医院高层的沟通协调：建议医院以院领导为主导，各临床科室主任、护士长负责制，各职能部门协助参与，护理部质量管理监督，贵司积极推进，该项目点主管负责人员筹备和质量跟进以及相关操作技能培训、要求医院保安队全力配合，形成全院上下联动，各部门通力协助支持的良好氛围，这样，一定可最快把该项目点的护工推进、管理工作引导上健康、规范、有序、良好的运转轨道。

三、建议具体实施方案

1、配备一个专业水平高、沟通能力强的运营经理去与院方沟通要求医院

领导、院办、人力资源部、医务科、护理部、医患关系办、宣教科、

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质控办、后勤保障部、防保股、保安队等部门和贵司管理办公室联合

成立规范护工管理整改工作推进协调小组。

2、明确推进协调小组职责：

①医院领导：依法依规慎重协调处理目前护工推进工作中出现的错综

复杂的问题，维护医院陪护有序、健康发展的良好局面，组织、指挥、

协调推进整改工作。

②院办：组织实施院领导决议，发放各类护工管理通知和文书，检查

推进整改的成效、协调指导保安队安保工作、我司规范管理服务推进

工作的有序开展。

③人力资源部：把握好法律法规，引导协调小组依法、依规推进护工

规范管理服务推进工作。

④医务科：协调、指导各科主任、管房医生向住院患者宣传护工规范

管理的必要性和重要性，以及老护工团伙对医院工作的危害和隐患，

劝导病人、家属辞退现有的老护工，由我司统一管理。

⑤护理部：协助对我司陪护员工进行一些必要的陪护知识、技能的培

训、指导各科护士长对我司护工负起监管责任，并将该科新入院需陪

护工的病人直接与我司管理人员联系，安排由我司的陪护员工陪护，

杜绝新入院的病人落入老护工的手上，阻拦、劝离老护工在科室流窜。

⑥急诊科对新入院的病人应询问患者、家属住院期间是否需请陪护，

若需陪护应通知我司及入住的科室。

⑦后勤部、防保股、保安队：维护好医院的安全秩序，坚决制止阻碍

护工规范管理服务工作推进、抗拒管理的不良行为。责任到人，有效

地负责安全保卫工作，采取行之有效的方法，坚决制止老护工在病区

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争抢病源的行为：统计各科新入院人数，清退老护工进展实情，协助

科室推进护工交接工作，协调我司、保安队稳妥、扎实推进护工规范

管理服务推进工作。收集统计各科数据，提供质量管理部跟踪、通报、

绩效。

⑧保安队：应履行维护医院正常公共秩序职责，阻止妨碍医院护工改

革、影响贵司开展陪护服务工作的行为发生，拒绝老护工在病区流窜、

逗留，更不允许老护工在病区争抢病源的现象发生，做好老护工在病

区流窜、肇事的视频拍摄工作，严惩违法乱纪行为。

⑨宣教部门：负责做好护工规范管理服务推进、整顿宣传工作，为保

安队提供摄像器材现场拍摄老护工违纪、违规、行为，并将视频剪辑、

整理、供备用。

⑩质量管理部：负责监督跟进各个部门对护工规范管理服务推进工作

的执行情况。在执行过程中发现工作不力、敷衍推诿、纵容包庇、阻

碍规范护工管理推进工作的现象，将按医院相关规定从严从快、从重

处罚。

⑾医患关系和谐办：收理病人及家属投诉的解释、引导工作。

3、建议院方召集召开护工整改协调小组、临床科主任护士长会议，统一

思想、统一步骤、统一行动，明确医院护工规范管理服务工作的方向

和立场，全力推进护工规范管理服务推进工作，坚决取缔无组织、无

纪律、无管理的松散零乱的私自陪护现况。

4、要求各科主任组织学习认识老护工对医院日常工作的危害性和严重

性，以及整顿的必要性。

5、要求各科主任调动全科医护人员从医院发展大局出发，要求各管床医 4

生负责将原有由老护工陪护的病人移交到贵司的护工进行陪护，同时

对新入院的病人宣传由贵司陪护。

6、要求各科护士长协助科主任做好新入院病人的陪护安置及现有老护工

的清退、交接工作。联合我司加强对公司陪护员工的培训，提高陪护

技能。

7、统一思想后，自会议决定日起，再有新入院的有陪护需求病人，要求

各科室护站务必将病人交由我司管理安排，杜绝落入老护工手中。

8、对于现在各科室住院的由老护工看护的病人，3日内不能办理出院手

续的要求由医护人员向病人或家属劝说，辞退现有的老护工，将病人

交由我司陪护。

9、对于现在住院超过三个月的已请老护工的病人，请各科主任、护士长

在15日内劝说家属辞退现有的老护工，将此病人移交我司管理。

10、要求后勤部、防保股、保安队，对在院内各病区流窜的老护工，限

制在病区的流动，对争抢病源的老护工在劝说无效的情况下，强制架

离。对肇事者送派出所进行法制教育。为科室清退老护工工作保驾护

航。

11、要求各职能部门，对管辖的部门履行行政管理和日常指导、监督。

护理部根据规范管理服务推进进度，及时将护工工作推向新的阶段；

协助我司加强陪护知识培训，提高技能，引导陪护工作走专业化、规

范化管理的轨道。

12、要求院方发文到医院各部门（包括护理部），不得向老护工出具陪护

收费依据，各科主任、管房医生应告知工伤患者、交通事故住院患者

及交警部门，需出具陪护收据或#5@p一律由我司出具才有效。

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13、对于需将护工费转为治疗费的住院患者，和医院协商必须是依法经

营的我司员工陪护的患者方可，请医护人员务必把好关。

14、我司要严格要求自己的护工主动履行陪护服务工作，为病人提供优

质、价廉、周到的服务，积极为科室整理被服、保持床单位的整洁；

为繁忙的科室协助运送签单病人检查，留取标本等。一线管理人员务

必监察、督导到位，与科室的沟通协调到位；我司总部这边协助宣传

解说工作要做足。

以上整顿建议仅供参考，相信医院领导会有更好的决策、方案出台。当

然，黄圃人民医院项目规范护工管理工作的整改推进，是一件长期而艰巨的工作，需要持续的调整思路和方法，相信只要我司各级管理人员和公司目标一致，管理人员对自己管辖的区域、工作履行好自己的行政管理职能、组织、指挥、引导、检查下面一线科室的规范管理护工服务推进情况，那我司该项目的护工管理工作专业化、规范化、有序化也就指日可待！

针对目前贵院陪护服务现况，我司在下一步规范现场管理也制定了具体

的方案：

一、服务目标

（一）结合贵院具体情况，实行规范的陪护服务，利用科学的管理手段，提高

贵院的陪护服务质量。

（二）注重社会效益，对我司派驻贵院的陪护人员，我们将全面为其提供特殊

的培训，务必使其完全有能力适应我公司的陪护工作标准。

（三）在充分而细致的基础上不断动态修正现有的运作方案，循序渐进、稳妥

地形成真正符合贵院需求的方案，将变革带来的震荡减至最低。

（四）注重人员素质要求，热情为贵院提供经过专业培训的护工队伍 和优秀管

理骨干，根据贵院的实际情况，结合我公司从事陪护管理的经验，为病

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人提供优质规范的生活护理服务。

二、服务内容及服务实施流程：

（一）协助护站工作内容;

（1）及时为病人更换衣服、床单、被套等床上用品。

（2）协助医护帮助术后、检查的病人过床。

（3）负责出入院病人床铺的拆、铺，并准备好备用床。

（4）负责协助病区护士清退探病人员，保持病区安静。

（5）帮助护站做好其它临时性杂活。

（二）病房内工作内容：

（1）晨间护理协助病人洗漱、梳头、清倒污水、便器。收集便器集中消毒。

（2）协助生活不能自理的病人床上擦身（重病人护士协助），每周协助护士给病人洗头一次，经常检查病人指甲、胡须，必要时协助剪指甲、男病人剃胡须。

（3）协助护士为卧床病人2小时翻身一次，局部皮肤按摩、拍背、调整体位，预防并发症的发生。

（4）递送便器、清倒便盆，用后清洁消毒放回原处。

（5）晨晚间协助拆、挂蚊帐，扫床、整理床单位、床头柜按规定摆放物品，保持病室整洁。

（6）迎接新病人入院，为新入院病人修剪指（趾）甲、胡须。

（7）向病人提供巡回发现式服务、主动询问式服务、请求式服务、固定重复性服务、互动情感性服务、礼仪性服务六个核心构成的衣、食、住、行(运动)、二便、个人卫生、语言沟通等生活照料服务。让病人在住院期间感受到称心的生活助理服务。

（三）服务实施流程;

按要求着装

了解上一班病区情况

清点、核对相关物品数量

准备晨间护理用物 7

协助洗漱、更换衣裤、床单

整理床单元、床头柜 留取检验标本

清倒尿液、引流液并记录 协助开早餐、清洗餐具 督促（协助）患者服药

清退闲杂人员，保持安静、整洁的病室环境 做好输液、治疗前准备工作 巡视病房，观察补液进度，及时通知护士接加协助护士做好病区安全、防盗工作

帮助有需要的患者定时翻身，冷、热敷等 帮助有需要的患者床上擦浴、洗头 安排床位 自我介绍 告知相关事项 宣传服务内容 解答疑问 8

（四）陪护服务人员工作安排

日班 7：00——19：00

1) 晨间护理

2) 协助洗漱、清倒污水，必要时帮助更换衣裤、床单。

3) 收拆蚊帐，整理床单位，病房物品，便器按要求摆放，保持病室整洁。

4) 及时清倒尿袋、引流液等，并告知护士记录。

5) 病室通风（上午7：00-8：00）傍晚7：00-8：00），关地灯及床头灯。

6) 每天上午8：00、中午12：00、晚上9：30清理探视人员。

7) 负责新收患者床单位准备，出院患者床单位终未清理。

8) 负责向新收患者介绍病区环境、住院制度等（探视制度、请假制度、贵重物

品存放制度）。

9) 每天按照医院规定空调、电视的收、放时间，进行督促并严格执行。 10)

11)

12)

13)

夜班 19：00——7：00

1) 与上班床前交班。

2) 巡视病人，提供帮助，发现异常及时报告医护。

3) 病室通风（傍晚7：00-8：00），协助病区做好防火、防盗等巡查工作。

4) 晚上9：30清理探视人员。

5) 协助术后病人过床。

6) 按照医院规定空调、电视的收、放时间，进行督促并严格执行。

7) 负责新收患者床单位准备。

8) 晚间护理

a) 协助洗漱、清倒污水。

b) 帮助挂蚊帐，及时清倒尿袋、引流液等，并告知护士记录。

9) 主动询问患者需求。

10)

交班前写好交班记录，并与下班床前交班。 协助术后病人过床。 不定时巡视病人，随时为病人提供帮助，发现异常及时报告医护。 完成护士长交待的临时性非医疗性任务。 交班前写好交班记录，并与下班床前交班。

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三、具体服务设计：

（一）针对贵院的具体科室的分布和特性，特设定服务模式如下：

1、重症科室生活助理服务设计（如：神经外科等）

（1）、以固定“一对一”服务模式进行管理

就是在一些重症的科室，由于患者的病情比较重，或情况特殊，必须要一对一的专陪人员陪护，我公司计划采取固定人数的生活助理，24小时以一对一或一对二的形式，提供服务，而他们工作共担，利益共享。

（2）、人员：相对固定一定数量的“一对一”专陪生活助理，大概按床位数的10-15%进行配备，公司对这些生活助理针对性的进行专科技能培训，从而提高专科生活护理服务质量。

该科室固定一名生活助理为班长，该科室的“一对一”陪护工作由科室班长协助管理人员统一安排，科室班长对该科室的生活助理服务质量进行监督指导。

固定在科室的专陪生活助理，在没有服务对象时也是在原科室待岗或协助其他生活助理工作。当科室生活护理服务需求量大于固定专陪生活助理时，由科室班长通知管理人员进行调配。

（3）、收费：我公司根据病人自理能力的差异，病情的差异、工作量的差异，收取不同等级的服务费用，收费在80-150之间。

（4）说明：这种方式的好处是：①、能稳定一对一的收入；②、人员相对固定，减少了流动性，达至病房的安全度；③、可组织化管理，使生活助理放下浪子之心。

（5）计酬模式：

固定“一对一”服务模式采用班组工作量计酬模式，即：生活助理与公

司的分配比例为7：3。

2、一般科室的生活助理服务设计

（1）、采取班组服务和一对一服务兼容模式

我公司会根据病友入住人数和需求量，以病区为单位成立服务班组，以病友自愿、自选为原则，采取班组服务和一对一服务兼容模式。每个班组设班长1名实行班长责任制（副班长根据实际情况设置），负责本护理单元内病友的生活护理协管工作。

（2）、人员：我公司计划向每个科室按服务的需求量，逐步安排5-7名陪护 10

服务人员，实行12小时轮岗工作制，3-4名人员上日班，2-3名人员上夜班。

（3）、收费：我公司根据病人自理能力的差异收取不同等级的服务费用，班组服务收取80-100元/人/日的服务费，一对一服务收150元/天的服务费。

（4）、说明：

这种方式给病人、医院、公司、陪护服务人员都带来一定的好处

（5）、计酬模式：

在东莞厚街医院采用班组服务和一对一服务兼容模式的科室，将采用（班组）生活助理 “捆绑式”工作、计酬模式，主要是为充分发挥整体生活助理的积极性、主动性等考虑设计这种模式。每个科室（班组）收入独立核算。

1．生活助理收入＝科室总收入的70%（生活助理班组人员平分）

（此分配模式实行半年）

2．专陪生活助理收入=专陪收入额×80％

3、特殊科室的生活助理服务设计（感染科等）

（1）、在采取班组服务和一对一服务兼容模式的基础上做少许改进

由于有些科室情况较特殊，病情类似，都不太重，住院时间大至相同，

对此我们采取“打包式”收费的班组服务为主的管理方式。整体协助，共同完成为病人生活护理任务。

（2）、人员：我公司计划向每个科室按服务的需求量，逐步安排3-5名生活助理人员，实行12小时轮岗工作制，2-3名人员上日班，1-2名人员上夜班。

（3）、收费：我公司根据病人病种收费，与家属面议。

（4）、计酬模式：同采取班组服务和一对一服务兼容模式

（二）、建立帮扶制度

在实际操作中很可能会遇到有些科室病人突然增加的现象，这个时候原

先配备的生活助理有可能一时出现人手不够，这样就会使服务无法达到病人的需求，以至陪护人员疲于奔命，而患者和护站却怨声载道。在这种情况下，我公司将会起动帮扶程序，也就是从其它工作不太忙的科室调配人员到此科室，帮助做事，这种方式可以固定时断，也可以临时调动，在分配时按帮扶制度执行。

（三）、每季度一次培训考核

我公司每季度会针对本季度的培训内容进行考核（培训包括护理技能、

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理论知识、公司规则、操作流程等），凡是不能通过考核的再次补考，三次补考不合格者，离职，一年考核均优良者奖励。

（四）、每季度一次服务之星评选活动

公司每季度以科室为单位，进行一次服务之星评选，评选由患者评分，

护站评分，小组互评，督导员评分四部分组成，具体办法参见《服务之星评选办法》，被评上的服务之星佩戴笑脸标志，奖金50元。

（五）、每季度一次组织生活

公司每季度一次组织生活会，为本季度过生日的陪护服务人员组织一次

集体生日会，让他们感受到组织的温暖，大家的关怀。也让他们有归属感，放下浪子之心，安心工作，珍惜这份工作。

（六）、对于家属陪人较多的情况我公司拟采取以下几个措施

1、提高陪护服务质量，做到家属可以放心，可用先服务后签单的形式，

让病人及家属先感受到陪护服务的易处，以便放心的把家人交给我们。

2、在固定的时间同护站合作，清理病房中陪人，以便给医生治疗提供轻

松的环境。

3、每月组织一次病人家属会议，一来对家属们宣讲医院的各种制度，并

讲解必要性，以便病人及家属可以积极配合。二来讲一些照科病人的小常识，以减少家人在照料病人过程中引起的风险。

四、管理模式

根据贵院的实际情况，特介绍公司的三大模式

1、工作模式—走访式（3V+改进）模式

“3V：”

询访病区护士长、询访住院病友、询访生活助理：听取病区护士意见，深入服务区的每个住院病友，以抽查的方式了解生活助理服务情况，每日了解陪护人员的工作状态，和心理状态，及时调整心里。

改进：

是我们在走动过程中虚心的倾听后，所做出的及时的反馈和改进。

2、质量控制模式 — 护长+督导员+病人 三结合

说明：为了我公司的质控工作能更好的开展，我公司要做如下工作

（1）建立良性的沟通机制。护理部及病区护长对我司生活助理服务工作有监督、指导的责任。

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1、突发事件双方随时联系协商解决；对服务过程中平时出现的问题请直接提醒我们。

2、我司每月进行一次书面工作汇报；

3、每月下旬与护理部开一次协调通报会；（具体时间由护理部定）；

（2）完善院方对我司的监管机制

1、我司项目点负责人（主任）与后勤科、护理部（督导组）每周一次联合检查。护理部对我司工作每月给出一份工作意见书；

2、每月发放一次护士长意见征询表。

3、培训模式—聚散式培训法

聚：指集中培训。

散：指现场培训指导

将技能、心态、礼仪、安全防范、应急处理等培训内容贯穿于服务的全过程。使护工的整体素质不断提升。

五、质量管理

1、质量目标

大爱无疆，博爱心肠，待我病友，胜似亲朋；与医院共谋发展，让病友感到温暖；对工作认真严谨，向病友献出真爱。病友满意度不小于95%，护理失误率为零。

2、质量方针

病友在我心中，质量在我手中，一切从我做起，保证顾客满意。

广州德馨护理服务有限公司

20xx年03月30日

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