总机接线员实习报告

班级：08级旅游管理 姓名：左亚丽

一、实习的基本概况

实习时间

从2010.4.26-2011.3.15这不 到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。

实习内容

作为一个酒店的总机接线员， 作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。

我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留

言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。

二、实习感受

真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对；我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。

生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。

 

第二篇：实习总结

实习总结

20xx年x月到9月，时光飞逝，三个月的实习期马上就结束了，在这三个月中学到了很多，无论在思想上、学习上还是业务技能上都有了很大的提高。

实习的三个月中，每天都能学到自己以前不知道的知识。在这里，既体会到了工作的辛苦又享受了工作充实的快乐。刚刚走进办公室的时候一切都是陌生的，但是现在的我已经能够独立的完成一笔笔的业务并且能够和各部门互相协调处理好事情。在这期间中，也曾犯过错误，但是我坚持每天总结，把不懂的问题做到当天解决，及时消化，对错误改正的同时也经常拿出来警惕自己。在这里，让我感受到了东方大家庭的温暖，同时衷心的感谢包容我，在我有不懂问题的时候总是替我解答迷津，使我在最短的时间内完成工作。

在实习的生活中，首先是对产品的熟悉，从基本的开始认识学习，对检验过程及步骤的熟悉，然后是根据产品技术参数选择产品型号，再对原理进一步研究，达到熟悉产品的目的。

在实习的三个月中，发现的问题有工作人员的不规范操作，不注意安全，产品摆放杂乱，做事不注重细节，对尺寸要求不严格从而导致客户的退换货及客户的不满，对我们的信用及费用都会有一定的损失，同时应该进一步提高工作效率。

公司的“6S”管理需要严格执行，每个员工都应该自觉做到“6S”，这是对我们自己负责的表现；其次，希望公司多组织基本的技能培训

和安全讲座，提高公司员工整体的知识水平和能力以及自觉意识；最后希望在公司宣传的网站上内容做到及时更新以便客户能够及时准确的认识和了解。

在工作中，我觉得最重要的是处理事情的态度，无论是技术参数的确定上还是产品质量与检验中，都应该认真仔细，注重细节，做事情就应该有一丝不苟的态度。这些在生产中表现为降低产品的返修率和提高客户满意度，这些都直接关系到我们的公司品牌与信誉，只有这样，我们才能在所有的竞争对手中有足够的优势。

现在的我只是能够暂时完成简单的业务，对产品的熟悉还待加强，技术原理方面的知识还需要进一步的学习和理解。我对自己的要求是在未来的三个月中，能对产品的技术有更深的理解，对客户的问题要求独立正确的解答，对业务更加熟练。同时，还有一个主要的任务是对英语的学习，每天日常的英语远远不够，还需要更加专业的学习，英语听力和口语的能力还需要进一步的加强。

三个月的时间成长了很多，现在的我已经适应并且喜欢上了这份工作。希望我能在这个岗位上进自己最大的能力，发挥自己的全部才能为公司做贡献。

最后，衷心的感谢公司领导的关怀以及那些指导我、包容我的领导和同事们。