中国电信装维故障库

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装维故障库

一、语音业务类故障

【例案1】：FTTH语音不通故障处理

(一) 故障现象描述

FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。

(二) 故障原因分析

用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。

(三) 故障处理方法

1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权

限是否开通。（查看软交换数据正常）

2、再检查网管上数据配臵，先对照集成表与CRM资料，检查

SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块是否一致。

3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选

国家码与信令协议后，故障恢复。

总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流

无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。

【案例2】：无音无显示

(一) 故障现象描述

摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。

(二) 故障原因分析

电话故障、线路故障

(三) 故障处理方法

1、首先确定电话是否连接好。

2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。

3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。

【案例3】：提机只有电流音无拨号音

(一) 故障现象描述

固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。

(二) 故障原因分析

引起这类故障的原因可能有：

a) 机房端口故障。

b) 线路质量严重不达标。

c) 客户室内线有回路或短路。

d) 固话终端故障。

(三) 故障处理方法

1. 到客户处更换固话终端。

2. 到客户分线盒处断开入户皮线测试，正常则下一步检查客户室

内线，不正常则检查主干线路和机房端口。

3. 检查客户室内线（特别是有分机的线路），如室内线没问题则

继续下一步。

4. 检查线路的主干、配线以及机房端口。

总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的都是在客户室内的回路和终端故障上。

【案例4】：客户怀疑固话被人盗打

(一) 故障现象描述

打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。

(二) 故障原因分析

线路中途被人盗接、机房数据错误或设臵呼叫转移。

(三) 故障处理方法

1. 要求网管先检查客户数据，看是否有设臵呼叫转移。

2. 核对系统上的客户端口是否与现场一致。

3. 到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。

总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设臵呼叫转移业务，否则可能会浪费工作时间。

【案例5】：ONU设备通信中断场景1

(一) 故障现象描述

机箱一台ONU设备与网管通信中断。

(二) 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 上行光缆故障

2. 市电停

3. ONU终端主控板故障

4. ONU终端电源板故障

(三) 故障处理方法

1. 查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警

上报。

2. 查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，

排除主干光缆故障。

3. 软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态

为故障。

到现场查看，发现ONU电源板指示灯不亮，用万用表测试，发现ONU设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电源板故障引起。

更换ONU电源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查看网管告警消除，用户能正常使用。

该故障为电源板故障导致设备不能启动，引起整个设备中断。

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例4】：ONU设备通信中断场景2

(一) 故障现象描述

机箱中所有ONU设备与网管通信中断。

(二) 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 上行光缆故障

2. 市电停

(三) 故障处理方法

1. 查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警

上报。

2. 查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，

排除主干光缆故障。

3. 软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态

为故障。

到现场查看，发现几个ONU的电源板指示灯都不亮，电源漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。

重启漏电保护开关，发现OUN设备的电源板卡指示灯亮，有电流输入到设备，设备启动正常。

此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力

维护班协助更换后，这个故障没有再出现。

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例5】：ONU所有语音端口无拨号音

（一）故障现象描述

复位ONU设备后所有端口仍无拨号音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 上行光缆故障。

2. ONU终端主控板故障。

3. ONU终端语音数据配臵错误。

4. 语音板卡坏。

（三）故障处理方法

1. 查看EPON网管，由于该“烽火AN5006-20”ONU设备已重

启过，首先排除停电原因。

2. 查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，

排除主干光缆故障。

3. 软交换查看注册状态，发现设备能ping通，显示注册状态为

正常，ONU已经复位过，排除ONU主控板原因，电源板原因，排除设备吊死的可能。

4. 该ONU下带语音故障前能正常使用，数据配臵错误的可能性

比较小。怀疑为语音板故障。

到现场查看，ONU主控板上光纤指示灯正常，注册状态灯正常，拔出语音板卡，发现板卡的CPU部分印制电路板烧掉，CPU温度很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。

更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。更换机箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。

【案例6】：接入网单一语音端口无拨号音

(一) 故障现象描述

接入网单一语音端口无拨号音。

(二) 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 外线故障。

2. 用户数据配臵错误。

3. 语音板卡端口故障。

(三) 故障处理方法

协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现能正常使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其他如下处理。

登陆交换机查看该号码的用户数据是否正确，包括用户状态是否正常、端口是否配臵正确、用户权限、业务权限是否配臵正确等，发现配臵问题则协调其他部门修改相关用户数据。

在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿真测试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端口故障。

在机房横列端子处连接测试电话测试，确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡，重新测试发现电话已经恢复正常。

【案例7】：电话杂音故障

(一) 故障现象描述

客户处电话提机时和打电话时听到“沙…”响的杂音。

(二) 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 电话机本身问题。

2. 用户室内线问题。

3. 引入线问题。

4. 电缆问题。

5. 交接箱和分线盒端子生锈。

(一) 故障处理方法

1. 上门为客户维修电话故障，在话机引入线处和用户分离器处用

查线机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。

2. 在分线盒处找到客户线序端子，接上查线机，查线机仍听到杂

音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。

3. 再到交接箱处找到客户线序端子，拉上查线机，查线机听到话

音正常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障，查修员将故障工单加派、转派至电缆维修部门。

4. 电缆维修部门查修配线电缆故障，证实是电缆接口入水出现接

地故障，后经处理故障修复。

【案例8】：接入网单一语音端口无拨号音

1．故障现象描述

当有人打电话至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到电话，提机无作任何声音。

2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 电话机本身问题。

2. 用户室内线问题。

3. 引入线问题。

4. 电缆问题。

5. 交接箱和分线盒端子生锈。

3．故障处理方法

1．上门为客户维修电话故障，在话机引入线接线盒处用查线机接

外线，用手机呼入客户电话号码，查线机听到一声响后无任何反应，现象一样，说明客户话机无问题。

2．在客户家门口引入线处，接上查线机继续测试，故障现象消失，

说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。

3．客户室内布线是埋墙的暗线，且墙体有渗漏的迹象，判断是用

户室内线故障，后征求客户同意，在室内布放胶皮明线，接上话机故障现象消失，故障修复。

【案例9】：接入网单用户摘机，电话机无馈电

1．故障现象描述

接入网单用户摘机，电话机无馈电。

2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 线路存在问题。

2. 配臵出现错误。

3．故障处理方法

1．检查ONU处线路到用户家之间的线路是否存在问题及

POTS端口是否安装正确；

2．和交换人员进行联系，上报ONU-MAC地址及端口号，确

认当前ONU数据配臵与实际要开通的用户信息一致，不要出现错误的安装或错误的数据配臵。

【案例10】：摘机无拨号音

1．故障现象描述

摘机无拨号音。

2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 数据不对或未对该端口进行配臵绑定。

2. 用户电话机已损坏。

3．故障处理方法

1．线路安装人员上报ONU-MAC地址及端口号与交换人员进

行核对配臵，并确认语音配臵已执行到设备中；

2．换电话机重新进行测试。

【案例11】：用户在通话过程中，有很大的杂音

1．故障现象描述

用户在通话过程中，有很大的杂音。

2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面：

1. 电话机问题。

2. ONU的POTS端口属性设臵了静音压缩算法，对网络产生

了抖动，导致有杂音。

3．故障处理方法

1. 更换电话机。

2. 将该ONU-POTS端口的静音开关进行关闭，避免产生网络

抖动现象。

【案例12】：用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话

1．故障现象描述

用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。

2．故障原因分析

该POTS端口设臵了回音属性。

3．故障处理方法

将该ONU-POTS端口的回声印制进行开启，避免产生回声现象。

【案例13】：用拨号后，不能切断拨号音

1．故障现象描述

用拨号后，不能切断拨号音。

2．故障原因分析

语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。

3．故障处理方法

使用支持DTMF（双音多频）话机。

【案例14】：拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音

1．故障现象描述

拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音。

2．故障原因分析

没有为被叫号码配臵本地或者是远端的拨号实体。

3．故障处理方法

为被叫号码配臵拨号实体。

【案例15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”

1．故障现象描述

用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。

2．故障原因分析

NGN平台未配臵该电话号码。

3．故障处理方法

在NGN平台上对该ONU端口上的用户进行电话号码配臵，并确认该协议端口在NGN平台的当前状态是否为”IDLE”。

【案例16】：用户通话时出现了单通现象

1．故障现象描述

用户通话时出现了单通现象。

2．故障原因分析

媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。

3．故障处理方法

在查看当前ONU公网IP地址所在媒体服务器和放音服务器的状态，验证业务配臵并确定语音流是否已下发到ONU。

【案例17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音

1．故障现象描述

主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音。

2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同VPU板上加载的协议不一致。

3．故障处理方法

为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序或者是修改拨号实体中配臵的codec对应的参数。

【案例18】：传真过程不能连续完成

1．故障现象描述

传真过程不能连续完成。

2．故障原因分析

传输带宽不足是否丢包。

3．故障处理方法

在NGN和EPON系统上选择选择传真模式为透传模式，并在NGN控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。

二、带宽业务类故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障处理

(一) 故障现象描述

FTTH宽带上网出现“678”或者“691”故障，用户电话正常使用。

(二) 故障原因分析

总结铜线宽带故障经验，出现“691”故障的原因为：用户端故障，用户输错帐号密码。用户宽带帐号绑定错误。用户宽带帐号欠费。出现“678”原因为：用户终端故障（包括ONU、电脑、网卡、网线等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。

(三) 故障处理方法

“691”故障处理：

1、先确定用户宽带帐号是否欠费。

2、确定光纤是否有光，光衰是否正常。（因电话正常使用，故可

以排除此项）

3、再确定用户终端（ONU）的网线插孔是否插对（因为ONU共

有4个LAN口，每个LAN代表不同的CVLAN，插错孔会导致端口绑定错的问题）。

4、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经

导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处绑定错CVLAN数据，导致用户服务宽带端口错误，导致现场LAN1并非代表第一个口，重新录入

数据后。业务正常。

“678”故障处理：

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一

样，故可以排除这个原因）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。

【案例2】：上网经常掉线

(一) 故障现象描述

用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接

(二) 故障原因分析

线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。

(三)

? 故障处理方法 1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机

最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。

2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。

如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。

3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。

4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。

5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。

6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

【案例3】：上网不稳定

(一) 故障现象描述

在Modem旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网不稳定。

(二) 故障原因分析

1. 室内网线受损。

2. 室内网线受电磁感应影响.

(三) 故障处理方法

1. 用网线测试仪测试网线是否有损伤。

2. 检查室内网线的布放位臵。

3. 特别留意是否经过电冰箱、电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。

【案例4】：无法上网

(一) 故障现象描述

客户使用路由器后无法上网。

(二) 故障原因分析

1. 路由器设臵不正确。

2. 路由器连接错误。

3. 拖机数过多，受广播包或病毒影响。

(三) 故障处理方法

1. 首先进行单机测试判断故障点。

2. 检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与modem的连

接线缆。

3. 让客户登陆路由器检查数据是否已设臵，包括账号密码等。

4. 如以上步骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，

建议客户自行检查是否有病毒影响。

总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否属电信部分，客户端部分须由客户自行处理。

【案例5】：网速慢

(一) 故障现象描述

上网速度很慢，通常要多次拨号才能连接，且经常断线现象。

(二) 故障原因分析

引起该故障现象的原因可能有以下几个方面：

1. 端口故障。

2. 线路传输不良引起故障。

3. 家庭网关与ADSL调制解调器（MODEN）物理连接故障。

(三) 故障处理方法

先检测机房内端口，测试端口网速及是否存在断线掉包现象，确定机房端口信号情况完全良好。

线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆电气性能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试出的网络速度与长度呈N=（1~1.5）的指数函数图像变化，此时的测试数据可作为参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内，发生进水等外部原因导致电气性能下降时，使用宽带测试仪测试的网络速度随长度延伸急剧下降，呈N>1.5的指数函数图像变化，同时线路衰耗剧增。此时必须对电缆线路进行故障排除方可消除

宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相互参考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线或处理电缆障碍以排除故障。

家庭网关与MODEN的物理连接不良可导致上网时断时续，且上网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与MODEN后消除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。然此类障碍处理变极为简单，将网关与MODEN重新连接牢固或更换连线即可排除障碍。

【案例6】：使用电话影响上网断线

(一) 故障现象描述

用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象。

(二) 故障原因分析

可能的问题：

1．用户引入线问题。

2．电缆问题。

3．线路距离过长。

(三) 故障处理方法

1．更换MODEM，情况没有改善；

2．在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电

话和MODEM，仍然没有改善；

3．打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，所以打电话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要求机线更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了。

【案例7】：某个时段经常断线

(一) 故障现象描述

用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况

(二) 故障原因分析

可能的问题：

1．主干电缆问题。

2．配线电缆问题。

3．电气性能干扰。

(三) 故障处理方法

1．这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；

2．接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是要求机线配合检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。

【案例8】：晚上宽带不能同步

(一) 故障现象描述

用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常；

(二) 故障原因分析

可能问题：

1．主干电缆问题。

2．配线电缆问题。

3．电气性能干扰。

(三) 故障处理方法

1、要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后

开始难同步，同步时间也不长。

2、尝试更换MODEM，情况没改善；

3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打

电话到分析班要求降速后也不行；

4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是

没改善；

5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，

所以把问题目标锁定在配缆上；

6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街

外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上能正常上网了。

【案例9】：安装过程中发现MODEM不能同步

（一）故障现象描述

新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。

（二）故障原因分析

可能问题：1、端口问题；2、MODEM问题

（三）故障处理方法

1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；

2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步，接着要求检查外线质量，检查结果是外线正常；

3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用，因此，结论是该端口质量有问题，在局

端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE拨号上网，提示“678”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回“678”错误。

（二）故障原因分析

1． vlan id冲突而导致。

2．端口数据未做。

3．通道未建立。

（三）故障处理方法

1．检查OLT系统内部与当前用户所配VLAN ID是否有冲突，如冲突请更换VLAN ID；

2．通过网管查询当前用户的数据配臵，检查该端口是否绑定了业务VLAN ID；

3.检查用户PC本地连接状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”来检查，如2无异常，最后确认用户线路到ONU处五类线物理连接是否正常。

【案例11】：PPPOE拨号上网，提示“691”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回”691”错误。

（二）故障原因分析

1．用户名和密码错误。

2．用户名绑定或吊死。

3．通道未建立。

（三）故障处理方法

1．重新初始化帐号及密码即可。

【案例12】：PPPOE拨号上网，提示“720”错误

（一）故障现象描述

P PPOE拨号，BRAS返回”720”错误。

（二）故障原因分析

1．由于ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。

（三）故障处理方法

1．删除所有网络组件重新安装网络。

【案例13】：PPPOE拨号上网，提示“797”错误

（四）故障现象描述

P PPOE拨号，BRAS返回”797”错误。

（五）故障原因分析

1． ONU端口电源没有打开，网卡和ONU端口之间的连接线

出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。

（六）故障处理方法

检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设臵为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个"ISDN channel-Adapter Name(xx)" 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。

三、 ITV业务类故障

【案例1】：FTTH用户ITV业务提示“拨号连接超时”

(一) 故障现象描述

FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。

(二) 故障原因分析

用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（LAN1-LAN4）。

(三) 故障处理方法

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，用户

XXX@10000拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可以判断故障点在这里）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。重新绑定UN端口后故障解决。

【案例2】：无法进入主页界面

(一) 故障现象描述

开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进

入界面。

(二) 故障原因分析

1. 多口modem设臵了路由模式

2. 机顶盒没有进行在线升级。

3. 机房端口故障。

4. 线路故障。

(三) 故障处理方法

1. 检查客户modem是否设臵为路由模式，并相应修改机顶盒的

上网方式。

2. 检查机顶盒的EPG地址是否正确。

3. 登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。

4. 以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。

总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。

【案例3】：进入主页界面后遥控器无法控制

(一) 故障现象描述

电视画面定格在ITV主页，无法控制选择。

(二) 故障原因分析

1. 遥控器没电，

2. 机顶盒或modem终端故障。

3. 上层媒体服务器问题。

4. 客户电视机问题。

(三) 故障处理方法

1. 检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的IR指示

灯有没有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。

2. 更换机顶盒、modem进行测试。

3. 咨询网管是否媒体服务器的问题。

4. 在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题，（可用

排除法进行判断，即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿到别的电视机上进行测试）。

总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另需注意不要轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要

的纠纷。

【案例4】：声音图像不同步

(一) 故障现象描述

播放过程中影片有色块, 图像抖动, 声音图像不同步, 有跳帧现象。

(二) 故障原因分析

1. 个别电影片源问题。

2. 宽带网络网速慢。

(三) 故障处理方法

处理步骤：

1．请尝试更换其它影片，确认是个别还是全部都不行，个别现象

可能是图片质量和压缩过程上的问题；

2．如果全部都有此类现象，可能是宽带的网速慢，建议登陆中国电信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台

/speedtest，测试宽带速度是否达到所购买的速率。

四、其他

【案例1】：基教网不能使用

(一)

故障现象描述 30

使用华为HG520 modem后无法正常使用基教网。

(二) 故障原因分析

1. 没有正确设臵客户端的静态外网IP地址。

2. PC终端没有获取内网IP。

3. Modem的连接方式选择错误。

4. Nat没有禁用。

(三) 故障处理方法

1. 检查modem是否已正常同步。

2. 登陆modem检查外网连接方式是否已选择路由模式。

3. 检查modem的外网IP地址是否正确。

4. 检查NAT是否已被禁用。

5. 以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。

总结：此类故障需先判断故障点是外面线路还是modem的设臵，同时一定要检查nat是否禁用。

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