三门峡市中心医院

20##年9月随访工作总结分析

20##年9月1日至30日，随访中心电话随访44个科室，共随访出院患者1598人，环比上升了152人，成功随访1425人，失访173人，失访率为10.83%。随访中心接受预约门诊挂号6个，接受咨询15人次。现具体分析如下：

一、成功电话随访1425例，满意分类情况汇总如下：

（一）对我院整体很满意的患者有1418名，占随访成功总数的99.51%,环比上升了0.14%。

（二）对我院整体基本满意的患者有 6名，占随访成功总数的0.42%环比下降了0.05%。

（三）对我院不满意的患者有1名，占随访成功总数的0.07%，环比下降了0.09%。

（四）总满意率为99.93%。

二、出院患者表扬情况汇总：

（一）16个科室30名医护人员受到出院患者表扬，具体如下：

20##年9月份出院患者表扬医护人员名单

    （二）表扬内容列举如下：

1、中医科患者苏义秋：市医院挺卫生的，医生护士对人也很好，让人心情都变得很好。

    2、消化内科患者张华朋：我们感觉市医院各个方面都挺好，到了医院就跟在家里一样。

3、普外一病区患者王利培：我觉得郑新闻大夫很辛苦，一天做那么多手术，很负责任，我们很感动。

（三）临床科室满意率调查结果。9月份，44个病区电话随访成功的患者的平均满意率为99.93%。

20##年9月临床出院患者满意度调查表

    三、对我院服务感觉满意并提出合理建议的有9例。

（一）住院环境类3例：

1、产科一病区患者杨荣建议：护士每天能够开窗通风，保持新鲜空气。病房人多，空气不好，有的人不让开，只能请护士来。最好每天定时早九点和晚五点，各通风半小时，通风时要注意小宝宝的保暖。

2、产科二病区患者陈庆庆建议：做好防蚊措施。病房蚊子也比较多，听说医院六月份做了防蚊处理，但是有效期是三个月，九月份正好到期，建议病房白天也能做好防蚊措施。

3、产科一病区患者薛珍珍建议：合理病房布局。二人间的布局不合理，有点挤，宝宝床只能放门口，开门关门都有风，会吹到孩子。

    （二）治疗技术类4例：

    1、眼科患者张春秀建议：医生在工作中不要分心。各项服务都挺好的，就是医生在术中接了电话，我眼睛到现在还没有恢复好，会不会和他接电话有关系？

    2、血液科患者张论术建议：门诊医生更责任些。病房很好，令狐锐大夫责任心挺强的。入院前我们不舒服在门诊上看，大夫说体检化验单没什么，可是回到家还是疼得难受，在家待了一星期，实在不行就又来医院，住院处的大夫看了后要我们赶快住院，说化验单都已经显示有病。

    3、普外一病区患者卢婧建议：医护人员交接时更仔细点。做完手术后出来的时候输液针头掉了，一直没有人发现，到病房翻身的时候才发现半个身子底下都是血，希望以后能更注意一点。  

    4、NICU患者王晓云宝建议：检查的时候解释清楚。复查的时候没告知，家属认为是重复收费，去问了才说是复查，觉得不太好。

（三）综合服务类2例：

   1、神经内科二病区患者陈翠绒建议： 农合办有点人情味，报销的药物多增加点，或者医生多开些能报销的药物和检查。    

   2、心血管内科二病区患者柴金增建议：做好转诊的入院宣教。出院时办报销，医保窗口告诉我们没有转诊单，报销比例特别低。我们也是出院了才知道，住院时大夫都没有给我说过。

    四、批评7例，占随访成功总数的0.49%，环比下降了0.14%。

（一）服务态度类：

共1例，占批评总数的14.29%，环比下降了23.21%。

    肿瘤科患者张军亮：住院时，我们给医生说化疗药物不吃了，医生答应后，护士又给吃了一顿，后面就没有再吃；出院回到家想到我们的化疗药没有给我们，就打电话给医生，医生说这事不归他管，要我找护士，最后护士也没有给我们。

（二）治疗技术类：

共6例，占批评总数的85.71%，环比下降了65.71%。

1、骨科三病区患者薛引学：做过核磁之后，又做X线，拍过片之后又拍片，检查重复做，也不说为什么，建议减少不必要的检查。

2、神经内科三病区患者杨宏斌：住院检查项目比较多，最后还是诊断不明确。

3、普外科一病区患者丁桃亚：检查费用太多了，重复检查，在陕县医院做了一次，到急诊科又让做了一次，后来到住院部又重复做。

4、肿瘤科患者马海潮：服务态度很好，我们对医疗程序不懂，住院中化验项目比较多，自费的也多，我们是农村的有点适应不了。

5、耳鼻喉科患者谢清媛：我觉得医生不是很负责任，复查的时候都不听我把话说完，爱理不理的，冲了冲就让走了，现在又出现了术前的症状。

6、肾内科患者葛桂兰：骨科会诊时，说我们这是陈旧性骨折，不用做手术。出院后在家还是疼，到洛阳正骨医院，人家大夫看了说这是新骨折，哪是陈旧性骨折，直接就做了手术，现在好多了。

    五、8、9月份批评类型与例数对比柱状图。

    六、本月问题集中于治疗技术问题，多位患者认为化验多，重复检查多，没有做好相关解释工作，窗口服务及住院环境卫生问题本月没有不良反馈。

 

第二篇：出院随访情况总结评价

枣庄市立医院患者出院随访工作情况总结评价

按照医务部工作安排，20##年10月19日下发通知，要求临床科室负责出院随访的医务人员从已完成出院随访的患者中随机抽取10例，由医务部工作人员通过电话联络方式随机抽查提交病例，对患者出院随访工作做满意度调查。

一、调查总结

期间临床科室上报患者例数283人。10月29日开始，医务部组织人员，对全院上交病例进行排序分类，分别从各个科室上报的病例中抽取5位患者，进行电话调查，考察临床科室是否很好地落实出院患者随访制度。同时依照随访的方式、内容、时间、首次随访医师等具体项目进行统计。现对所调查科室的相关信息汇总如下：

二、监管评价

存在问题：

1.  此次监管调查显示，我院临床科室实际随访率为81.02%，部分科室上交的随访病例未能实际进行出院后随访；个别科室未按要求开展此项工作，随访病例提交数量少且时间晚。

2.  制度要求首次随访在一周内完成。9.90%接受随访的患者不能回忆起是否为出院后1周内进行随访，经过100位调查患者信息统计，仅有54.05%的患者首次随访时间在1周之内。

3.  制度要求首次随访应有副高以上人员完成。部分患者不能说出随访医师的姓名，占22.5%。纳入统计的患者有86位，期中仅有54.05%患者首次随访是由副高以上医师完成。

监管调查发现的亮点：

在接受过随访的出院患者中，有92.79%患者对我院随访医师评价为满意。在调查过程中感染疾病科、神经内科、烧伤科、血液科、神经外科随访工作落实情况较好。在本次调查过程中感染疾病科孙宝霞主任、颅脑外科庄强主任多次受到患者的好评。

三、改进措施

1.  按照制度要求，一周内完善首次随访，首次随访应由副高职称以上的医师完成。严格要求临床科室落实随访工作，保证患者诊疗的持续性，为患者提供出院后优质服务。

2.  科室应对随访的患者有追踪，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。

3.  定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。

4.  调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。

                        

                                      医务部监管组

                                            20##-11-5

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[1] 妇产科有位患者的首次随访为非医师随访（护理人员做的首次随访）。