酷6网上传视频培训资料

一 请同学们不要上传整部电视剧，电影，此类视频，大家不知道那些有版权，所以大家不要上传

1.      1.   VCU 上传的是 4 分钟以下 的影视剧片段，且标题，标签等符合规范，即无全集、大结局、完整版等字样，则是被允许的；

2.      2.   VCU 一天上传10个， 4 分钟以上 的影视剧片段，将被封号。（用户请求解封并承诺自行清理后，可以解封；解封3天后再检查）

3.      3.   VCU 上传的影视剧片段，有“全集、大结局、完整版” 等字样（属文不对题范畴），无论时间长短，直接删除视频，并封号。

二请同学们不要上传无版权的动漫

《妖精的尾巴》、《某科学的电磁炮》、《魔法*目录》

《水星领航员第一季》《水星领航员第二季》、《水星领航员第三季》、《水星领航员OVA》、《阿兹漫画大王》、《天才麻将少女》、《驱魔少年》、《美妙旋律》、《水果篮子》、《侵略乌贼娘》、《泡泡糖危机》、《绝妙侦探迷宫》、《纯情房东俏房客特别篇》、《妖怪少女石榴》、《完美小姐进化论》、《纯情房东俏房客OVA》、《铁马少年》、《6-7秀逗美眉》、《守护甜心第一季》、《守护甜心第二季》、《守护甜心第三季》、《空之音》、《闪光的夜袭》、《网络精灵PIPOPA/光速大冒险PIPOPA》、《世纪末超自然学院》、《通灵王》、《棋魂》、《摇曳百合》、《青蛙军曹》、《新安琪莉可》、《火影忍者疾风传》、《光速蒙面侠21号》、《火影忍者》、《奇迹列车~欢迎来到大江户线~》、《兽神演武》、《魔侦探洛基》、《玩伴猫耳娘》、《下一站巨星》、《卡片斗士翔》、《捉鬼天狗帮》、《死神》、《银魂》、《学院救援团》、《少年tongmeng》、《战国少女》

三侵权节目

侵权节目：

1.辽宁电视台 《几乎都侵权》

2.芜湖电视台：美味妈妈侵权， 《其他的都可以上传》

3.江苏卫视：周末不加班，密室疗伤，绝对唱响， 《其他的都可以上传》

4.山东教育卫视：名家论坛栏目  《其他的都可以上传》

5.山东电视台：民生直通车  《其他的都可以上传》

6.湖南卫视： 以一敌百 经视新闻 经视播报 谁是英雄 我是大美人 百科全说 超级女声 超级歌会 七夕情歌会 2011快乐女声    《其他的都可以上传》

7.BBC ：TopGear  《其他的都可以上传》

8.凤凰卫视 ： 有报天天读 文涛拍案 天天运动会 美女私房菜 鲁豫有约 冷暖人生 凤凰非常道 骇客赵少康   《其他的都可以上传》

9.中国国际电视总公司 中央10套  ： 百家讲坛-胡雪岩 百家讲坛-武则天 汉代风云人物（易中天） 汉代风云人物：项羽 汉代风云人物：吕后 于丹<论语>心得 于丹<庄子>心得 正说清朝二十四臣 刘心武揭秘红楼梦 马未都说家具收藏 马未都说陶器收藏 马未都说玉器收藏 明十七帝疑案 明亡清兴六十年 清十二帝疑案 大唐西游记 复兴之路 军旅作家王树增讲长征 世纪战争 王立群读史记 先秦诸子百家 易中天品三国 百家讲坛

10.河南卫视：梨园春  《其他的都可以上传》

11.黑龙江卫视

侵权节目：

打出来的老伴 泪洒相思地 宋王私访 奇巧案 劝世人 对花枪 薛刚反唐 雷九童打擂 三更生死缘 刘庸审九头案 西九成投亲 花喜鹊 卖娘 徐九经升官记 小刘公 吃烧鸡 杨宗英下山 大明英烈传 李娘娘还朝 五凤岭 *鬼娶妻 杨宗英下山 五妻争夫 桃花运 反北京  

中新社 《爱探险的朵拉》(Dora the Explorer) 《色拉英语乐园》（Salad English Park《双语不用教》 《文都考研系列》 喜剧世界
魏书生讲座 祝文欣讲座 短线是银 唐能通 装备时空

康熙来了 大学生了没

四：虚假违规内容案例参考如下： 

1、 堆砌。

A、罗列不相关热门词汇、堆积其他热搜词 

B、堆积“美女”“性感”“热舞”等词汇

C、堆积各种与视频主题边缘化的标签 

D、关键词重复 

 2、 虚假。

A、片花、片段、娱乐新闻冒充正片 

 B、单集冒充全集，单集含全集字样

 C、标题与视频完全不符

D、旧视频冒充最新集 

 E、视频与文字无任何关系 

 F、恶意分段上传（整部视频截取成几分钟或一分钟以下连续上传，严重影响影用户体验 

 3、恶意广告
大量上传医院、美容、牛皮癣、舞蹈教学、性药、沙画、养猪养牛、植发、各类加盟店等内容
另上传*、反动，办假证、出售发票、找小姐、*支等明显违法信息会直接封号永不解封。 

 

第二篇：新人培训资料

第一课  销售人员从业要求（1课时） 2

第二课  房地产开发流程（0.5课时） 8

第三课 房地产专有名词及建筑知识（2课时） 11

第四课 销售道具的介绍和运用（1课时） 40

第五课 销售礼仪（0.5课时） 44

第六课 标地及市调（2课时） 50

第七课 销售表单的认识及填写规范（1课时） 54

第八课 销讲的介绍及制作（2课时） 54

第九课 来电接听及追踪技巧（1课时） 57

第十课 案场销售的基本流程（0.5课时） 69

第十一课 地产销售实战技巧（2.5课时） 75

第一课  销售人员从业要求（1课时）

1-1、业务员的素养

Ø  有尊严又有高收入的生活

Ø  有意义且又可以做为终身的事业

Ø  具备专业知识且专心经营，胜任工作

Ø  不断学习，保持进步以应会更多挑战

Ø  明确计划，努力达成

Ø  遇难绝不退缩，坚持到底

Ø  尽力而为，激发自我潜力

Ø  用热诚、亲和力认识更多人

Ø  乐观进取创造快乐心情

Ø  养成良好工作习惯，尽心尽责，持之以恒

Ø  永远保有服务的热诚

Ø  妥善处理钱财，累积财富

Ø  绝不轻言放弃。永不言败，不服输，不认输。一 路向前冲，不回  头，成就一番事业

1-2、如何做一个优秀房产业务员

Ø  我们一无所有，但必须创造一切！

Ø  选择你要的，爱你所选择的！

Ø  一人赚钱不算能耐，让大家赚钱才算能耐！抱团打天下。

1、 四本主义——创业准备秘决

（1）本行：隔行如隔山

（2）本事：充实技能，不断充电

（3）本钱：资本+健康身体

（4）本人：人品第一、诚实信用

2、 五心精神

（1）有信心做人；

（2）有决心做事；

（3）有诚心对人；

（4）有爱心待人；

（5）要细心遇事。

3、 本业的三性特征

（1）唯一性：我就是我

（2）排他性：

（3）权威性：这行我有权威，我就代表专业

1-3、房地产销售人员在楼盘销售中的作用

    房地产销售人员作用独特，为广告等其他促销手段所不能代替。客户在购买房地产这一大宗商品时，是不可能只通过广告的劝导就能下决心的。这时人际上间的沟通、建议就成为影响购买的决定性因素。

房地产销售人员已成为楼盘质量、公司管理水平的重要的体现，也是一个楼盘销售能否成功的关键因素。因此我们需要培养一批顶尖销售人员，体现我们独特的销售风格。

1-4、房地产销售人员所需素质

（一）优良的服务素质

 1．“诚实是推销之本”。以诚信为本，这是做为一个顶尖销售人员的最重要的基础。

    人和人之间的交往，首要的一条是如何突破对方的心理防线。以诚信为本,和客户在较短时间内建立起相互信赖的人际关系，这是成功销售的基石。如果客户察觉到销售人员不诚实时，就会拒绝购买他的产品.一个客户来售楼处，从看房到成交，一般只有3-4次，和销售人员直接接触的时间，加在一起不会超过五个小时，在那么短的时间内要取得客户的信任，这就是取得销售成功的关键所在。这就需要我们应做到以诚相待。只有和客户坦陈相待，让客户真正感觉到我们是处处为他们着想的，是站在他们的立场上去为他们考虑问题的，才有可能使我们在极短的时间内和客户建立起良好的信任关系，良好的相互信任的关系，会使我们在今后处理很多相关的问题时就会变得很轻松。我们如果掌握了这一重要的技巧，一定会使我们受益无穷的。但这是一个十分艰巨的工作，这需要我们在长期的工作实践中慢慢去摸索。掌握一定的消费心理学的知识，对我们很快掌握这一技巧会很有帮助的。销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人员，必将被客户和公司所抛弃。这是我们本讲义的最关键的所在。

 2．善待客户——百问不烦，百陪不厌

    房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。

 3．高度的挫折忍受力，百折不挠的意志。

    一般而言接待100个电话能吸引10－30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5－20名购房者，失败率、被拒绝率在90％左右，有时会更高。日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，如果不能坚持最初的对待工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中长久生存和成长的。你想要在这个销售场上要保持永久的胜利，就别想单靠昙花一现的不凡表现，而应该面对逆境作出持久的奋斗。售人员应是用特殊材料制造的人，他们应具备百折不挠的坚强意志和持久高涨的工作热情，特别身处在逆境中。记住这一句话，班·费德文曾风趣地说：“你把我从这扇门扔出去，我又会从那扇门走进来！”坚持就是胜利，最后成功的人都是坚持到底锲而不舍的人。

（二）强烈的成交欲望——迫切希望做成买卖的个人需求

1．  确立明确的，切实可行的目标

具有明确的目标的意志必可扫除一切障碍。人的行为一旦设立了目标，内心就会不断调整对自己的期望值，并从周围的人、事中获得回馈，随时校正路线，以命中目标。但如果心中只有一些模糊不清的期望或目标遥不可及，你就会彷徨，犹豫，终因疲倦和挫折而放弃了努力。所以我们应该制定一个切实可行的目标，这是一直鼓励我们迈向成功的最重要的因素。比如，我要成为我们公司的一个顶尖的销售人员，我要争取年薪10万等。

 2．对工作充满持续的激情

    只有销售才给了销售员充分展示自己口才、说服能力及与他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多。

 3．团队合作精神，这是相当重要的，这是一个团队能完成销售任务的重要的保证。难以设想一个内耗重重的团队能保持旺盛的战斗力。

销售时，销售人员应该相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力上的缺陷，并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。

4. 建立职业荣誉感

    我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应把自己当作－个富于经验同情心的择业顾问。

（三）通晓专业知识

  作为一个楼盘的销售人员要取得良好的业绩，最重要的一点是想信你的产品最好的。你一定要百分之百的熟悉和了解你的产品，只有完全了解你的产品的功能和作用，你才会了解你所销售的楼盘会给你的客户带来什么利益和好处，你才会满怀信心的向他们推销你的产品，这样才能更好地解答客户提出的各种问题，有效地解除客户的各种顾虑，使交易成功。只有对产品发自内心的喜欢，这样在推销中才会有发自内心的真诚。一定要销售你喜欢的东西！当你向别人谈论你喜欢的某种东西时，他们会听你的说话，会感觉到你的热情，会更加相信你的，当人们信任你时，他们自然就会和你做生意。

  所以一定要重点了解：

 1．建筑知识: 房屋结构、设计风格、房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点

 2．法律知识：在签定房屋买卖契约中的相关法律知识，有关蓝印户口的知识。

 3．金融知识：按揭贷款的各类知识，相关的收费。

 4．物业管理：各种收费标准，物业的服务范围。

 5． 房产的各类收费：契税，公维费，产权交易费

（四）丰富的社会阅历，有利于和客户更好地沟通

    具有丰富的社会阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备，建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。

    丰富阅历：

    1．各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入，购房偏好。

    2．所在区域的地区概况，生活的习俗。

3 .充分了解生活的各个方面。   

1-5、训练手段

    如果你想成为本行业的一流人才，建议你：

1．只销售自己信得过的楼盘，以便自己能真诚待客，切忌贪图佣金而选择

有严重缺陷的楼盘做销售员，那是害人害己，失去真诚，将会失去工作热情，而没有热情的销售人员是没有良好的发展前景的。

 2．将自己与客户的交谈录音，从而分析自己是否有不热情、不耐烦、不诚

    实的销售态度，以便改进。

 3．定期征求同事对自已销售方法的意见，以便改进。

 4．每天坚持写销售日记，总结经验，不断提高。

 5．在心中不快、烦闷时，反复告诫自己“不要发火”，或干脆跟客户道歉

    后，去外面冷静二分钟，然后再进来继续与客户沟通。倘因某事而与客

    户争吵，其结果是你可能会赢得争吵，但肯定会失去成交。

 6．永远不与客户吵架，并且发展出一套不与客户争吵又能说服客户的方法。

   （日后会详叙此点）

 7．对镜训练。对着镜子观摩你在与客户沟通时的表情和动作，既避免态度

    冷漠，又防止热情过度，吓跑客户。

 8．向销售高手学习，体会其所言、所行的每一个细节，遂步模仿。

 9．平时乐于助人，以便在精神状态疲劳时，可委托他人代为接待。

10．在销售前，进行角色扮演，通过互相模拟客户，而对客户的心理及相应

的接待方式全面把握，为销售打下基础。

第二课  房地产开发流程（0.5课时）

房地产综合开发的步骤及主要内容（5阶段）

（1）   决策阶段

这是房地产公司选择开发项目，进行调查研究，决定实施开发建设的阶段。主要内容包括：

规划摸底——了解城市总体规划对拟开发区域的要求，研案开发建设的可能性。

市场调查——通过系统地收集、记录、了解房地产市场的情况，对拟开发项目的前景进行预测。

可行性分析——经济分析、效益测算等。

领导决策——在完成以上工作的前提下，由领导研究决定开发项目。

（2）     前期阶段

在开发建设项目决策以后，从占报立项到完成建设准备工作阶段，也称土地开发阶段。主要内容包括：

    申请立项——由房地产开发公司向主管部门提出申请，获批准后，列入开发预备项目计划，以后视前期工作情况,再列出建设计划。

建设方案——根据城市总体规划要求编制建设方案，并报市或区的规划管理部门批准。同时，应征询各主管单位意见，研究小区建成后市政、公建等配套的可能性。

申请用地——在建设方案获批准后，向土地管理部门申请建设用地，在得到批准后办理用地手续。

委托设计——建设方案获批准后，可以通过招标委托进行工程设计。

动拆迁——上述工作完成后，可向市房管局申请动拆迁。接受委托的动迁单位必须经市房管局审查批准。

三通一平——指施工用水，用电和道路畅通以及施工场地平整。建设单位一般在完成施工图设计后可向供水、供电部门申请用水和用电。

（3）   工程建设阶段

即指房屋的施工阶段。主要的工作内容包括：

施工招标——房地产开发公司可通过招标、邀标等方式择优选定施工队伍。

进度控制——按照审定的施工组织设计，监督施工单位按计划施工，保证建设进度。

质量监理——对各个分部分项工程进行验收并签证，发生质量问题，应及时组织处理，确保工程质量。

    竣工验收——工程竣工后，按规定由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收。

    市政配套——市政、公建的配套应与房屋施工同步进行。房屋竣工后，还要进行各种管线的施工，并申请正式用水、用电等。

    交付使用——小区建设的内容全部完成后即具备交付使用的条件。建设单位在将建设项目交付使用前要组织房屋管理单位等进行验收，并办理房屋子的移交手续。

（4）   经营阶段

实现房地产本身价值，回收建设投资，达到资金增值的重要阶段。主要工作包括：

房屋预售——在投资开发达到一定阶段后进行商品房的预售或预租。预售或预租房地产必须报市房管局批准。

房屋销售——商品房竣工交付使用，可以进行房屋的销售或出租。

产权登记——商品房竣工后，建设单位应到产权登记部门进行总登记；房屋买卖后，业主必须按规定进行产权登记，并领取房地产权证。

（5）   物业管理

房屋交付使用后，在两年内，由房地产开发公司负责房屋子管理和质量保修，目前，一般是有房地产开发公司委托物业公司进行管理。两年后，由业主自行或委托有关单位或机构进行物业管理。

取得预售许可证的条件：

房地产开发企业预售商品房，应当符合下列条件：

（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；

（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；

（三）按提供的预售商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25％以上，并已确定施工进度和竣工交付日期；

（四）已办理预售登记，取得商品房预售许可证明。

房地产开发企业申请办理商品房预售登记，应当提交下列文件：

（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；

（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；

（三）按提供的预售商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25％以上，并已确定施工进度和竣工交付日期；

（四）营业执照和资质等级证书；

（五）工程施工合同；

（六）预售商品房分层平面图；

（七）商品房预售方案。

第三课 房地产专有名词及建筑知识（2课时）

第一部分 房产专有名词

一、地块性质

我国是实行土地社会主义公有制的国家，即全民所有制（国有土地）和劳动群众集体所有制（集体土地），一般个人和团体是不拥有土地的所有权的。楼盘建设所使用的土地仅是拥有其土地的使用权，而出让，转让和划拨是我们获得土地使用权的三种方式。

1、出让

出让是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。通常，我们将土地使用权的出让称为土地的一级市场。它的出让金有按土地面积计算的，也有按建筑面积计算的。

按建筑面积计算的简称楼面价，楼面价=土地总价÷总建面积，楼面价=土地单价÷容积率。

1—1土地使用权出让形式

土地使用权出让采用协议、招标、拍卖三种合同形式进行。

协议出让土地使用权就是当事人双方经过反复协商，最终达成出让协议，经登记受让人取得土地使用权的形式。

招标出让土地使用权，是指在规定期限内，由符合条件的单位和个人以书面投标形式，竞投某地段土地使用权，由招标人根据一定要求择优确定受让人，由受让人在办理完一切手续后取得土地使用权方式。

拍卖出让土地使用权，是指在这指定时间、公开场合，在土地管理部门拍卖主持人主持下，竞投者按规定方式应价，竞投土地使用权，由出价最高者获得土地使用权的土地出让方式。

1—2土地使用权出让年限

居住用地70年；

工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；

商业、旅游、娱乐用地40年

2、划拨

土地使用权的划拨是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。

划拨土地使用权的范围主要有几个方面：

Ø  国家机关用地和军事用地；

Ø  城市基础设施和公用事业用地；

Ø  国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地；

Ø  法律、行政法规规定的其他用地。

二、建筑类别

所有的楼盘,按使用功能的不同，可分为公寓，纯办楼，商场，综合楼和别墅等。

1 、公寓 

是指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。

2、纯办楼   

是指专为各类公司的日常营运提供办公活动空间的大楼。

3、商场   

规划为对外公开经营商业的建筑物。

4、 综合楼   

兼有住家，办公，甚至商场的大楼

5、别墅   

在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中三户或三户以上连体的别墅为连栋别墅，二户连体的别墅为双拼别墅，单楼独栋的则为独栋别墅。

三、 面积房型

面积的大小和房形优劣，不但是房地产产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品品质的一个重要角度。

1、面积

1—1套内面积   

是指

1—2使用面积   

是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室厅，厨房，卫生间，壁橱，阳台和室内走道，室内楼梯等等

1—3建筑面积   

对一栋楼来讲，是指房屋各层面积的总和，而每层建筑面积则是按建筑物勒脚以上外墙的水平截面面积计算的。对一套单元来讲，每套单元的建筑面积等于套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。其中套内建筑面积包括套（单元）内的使用面积，套内墙体面积和阳台建筑面积三部分；分摊的公用建筑面积包括公共门厅、走道、电梯井、楼梯、设备间等，但它仅限于本栋楼内的公用建筑面积，与本栋房屋不相连的公共建筑不得分摊到本栋房屋内。

2、房型

1．      目前房型发展趋势

①              私密性

②              舒适性

③              布局合理性

④              分割的灵活性（框架）

⑤              日照条件

⑥              通风条件（南北最佳）

⑦              采光条件（低窗台）

⑧              层高

⑨              智能化系统（安全性）

⑩              功能分区（干湿分离、洁污分离、动静分离、寝食分离）

2．      房型设计介绍

玄关——又叫“照壁”（中国古代）和“屏风”（西方国家）；即在门和分户门之间留一个缓冲区。功能在于：①放衣帽、换鞋②放雨具、衣梳③美观④加强私密性；

个性房——即“第三房”，一般面积8-10平米，可用做书房、琴房、客房、健身房等；

工人房——一般面积4平米左右，且靠近厨房，某些高档房还配有独立的进出门。

3．      朝向

 座向：座北朝南    冬暖夏凉

       座南朝北    夏热冬冷

       坐西朝东    晨曦

       坐东朝西    只有日晒

以四季来作区分解释不同的房间需要不同的朝向，一般住宅日照要求1小时以上。

按居住的功能可以划分为：1房1厅1卫、2房1厅1卫（2卫）、三房2厅2卫等。

按建筑形式目前也可以分为：复式、错层、平层等

3、得房率    

是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积的比率。（套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建筑面积，套（单元）建筑面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积）

一般来讲，得房率的高低与二个因素有关，一是产品定位，二是建筑设计。产品定位高，公共活动空间大而舒适，得房率就低；产品定位一般，为经济实惠而促进销售，公共活动空间便在规定许可的范围内尽可能的小，得房率自然就高。另一方面，建筑设计若合理紧凑，得房率也会走高；建筑设计产生莫明的空间浪费，得房率就会自然下降。目前，标准的得房率，多层住宅为85—90%甚至以上，高层、小高层住宅为80—85%，办公楼为55—70% 。

4.社区相关知识

按照社区的规模可分为：居住区8000~1.5万人

居住小区3000~5000人

居住组团800~1500人

（按照各地户均人数不同，基本上3~3.5人/户）

以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，像万科等，就可算的上是居住区级的。

按照社区的规划布局可分为：

行列式（像公房、新村房）

周边式（花园在当中，建筑围绕周边，象东苑绿世界、新家坡美树馆）

混合式（既有行列式，又有周边式）

自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）

按照社区的层数结构可分为；别墅花园

                          联排别墅、排屋

                          多层小区

                          小高层小区

                          高层小区

                          混合式

按照社区景观组织方式：中心式（集中绿地）

分散式（小区花园）

按小区道路可分为：人车分流

                  人车混行

                  人车部分分流

四、基本参数

1、基地面积

基地面积是指城市规划行政主管部门批准的建设用地面积为准，不包括代征用地。

2、红线

是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界限

基地面积：又称占地面积，是开发商买的面积

用地面积：基地面积——规划红线（道路），

退界的面积（是可供开发商进行建设的用地）

（退界，沿主要道路，一般退了3~5米）

退界                     基地面积

3、组团

由数幢住宅楼共同组成的生活院落。数个组团形成居住小区。

4、承重墙、非承重墙

墙体按受力情况，分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙；不承受外来外来荷载的墙称为非承重墙。

5、总建面积

由城市规划管理部门正式确定的，按《建筑面积计算规则》计算的，项目建设的总的建筑面积。据此，我们一般可以知道楼盘的建筑规模，并从中揣摩大至的建筑周期。

6、建筑基底面积

 是指建筑物首层的建筑面积。

7、规划形态

规划形态则是指这一项目的具体建筑构成，譬如一个项目一共由几栋楼寓组成，每栋楼寓的使用性质是什么，单栋楼寓的地上有几层，地下有几层，每一层的具体用途是什么。

8、容积率

是建筑的各层建筑面积总和与建筑基地面积的比值，地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。由此，我们可以知晓建筑的大致层高。譬如，多层的容积率大致为1-1.5，高层的容积率一般为1.5-2.9，超高层的大楼大于6，有的甚至更高的。对别墅而言，标准的容积率是0．45，绿化高，独栋别墅多的社区，容积率是0．30左右。

9、覆盖率

又称建筑密度，是建筑物底层占地面积与建筑基地面积的比值，通常以百分比表示。一般而言，覆盖率越小，建筑物的占地面积就越小，社区活动面积就越大，绿化、道路的范围就越广；覆盖率大，地块面积所剩无几，绿化也往往为道路所侵占。

10、建筑平面外轮廓线

指建筑外墙面水平投影的外轮廓线。

11、建筑间距

指建筑平面外轮廓线之间的距离（两栋建筑物外墙之间的水平距离）。

12、绿地面积

指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。

交通主要出入口方位。

13、市政工程：市政工程主要包括以下几个部分：

13—1道路交通工程：如道路、立交、广场、交通设施、铁路及地铁等轨道交通设施；

13—2河湖水系工程：如河道、桥梁、引（排）水渠、排灌泵站、闸桥等水工构筑物；

13—3地下管线工程，如供水、排水（包括雨水、污水）、供电、通信、供煤气、供热的管线部分以及特殊用途的地下管线和人防通道等；

13—4架空杆线工程；

13—5街道绿化工程，如行道树、灌木、草坪、绿化小品（如街道绿化中的假山石、游廊、花架、水池、喷泉等）；

13—6建筑物、构筑物占主要部分的各市政专业工程厂、站、点。

五、价格

价格是房地产营销中最基本，最活跃，也最便于调控的一个因素。

1、影响房地产价格的因素

经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因素、社会因素、心理因素、国际因素

2、价格构成

目前中国城市房地产的建设都是以综合开发形式进行的，房地产的生产价格一般都以综合开发造价的形式出现的。所以，综合开发价格也就是房地产的生产价格或房地产的造价。中国各地综合开发造价，虽然由于地区的不同有些差别，但是它们的主要内容是相同的。目前房地产综合开发价格大体上包括以下一些内容。

目前中国房地产的综合造价，大体上就是由这种13类71个项目构成。房地产价格构成的这13类71个项目，大体上可以分为5个构成部分。

第一部分，即征地补偿费、拆迁安置费、土地开发费及土地出让金，也就是前3类，构成了房地产价格中的土地费用。

第二部分，即住宅建筑安装工程费、附属工程费、室外工程费、也就是第4类到6类，构成了房地产价格中的建筑安装工程费。

第三部分，即公共配套工程费、环卫绿化工程费、“四源”费、大市政费，也就是第7到第10类，构成了房地产价格中的配套工程费。

第四部分，即两税一费、管理费，也就是第11到第12类，构成了房地产价格中的税费。

第五部分，即利润，也就是第13类，构成了房地产价格中的利润。

如果房地产开发企业把房地产卖出去，在它的综合造价中还必须加上销售成本，以及流通中的税金和利润。

3、单价

单价指的是单位建筑物面积的房地价格，但对一个拥有几十套，甚至上百套的楼盘来说，一个单价并不能说明问题，下面的几个特殊单价从不同侧面让我们加深对楼盘的理解。

3-1起售单价   

因为有层次，朝向等因素的差异，同一大楼的每套单元的单价并不衡一。习惯上，我们将底楼朝南单元的单价确定为计算基准，并设定不同的层次系数和朝向系数，各个单元的单价由此计算而来，这个计算基准我们便称之为起售单价。

3-2最低单价   

最低单价便为起售单价。有时，为了促销的原因，有些条件好的单元也以最低单价出现，此时，最低单价便演变为促销价格。

3-3平均单价   

总销金额除以总销面积得出的销售单价，其中总销金额为可销售面积的总的销售金额。理论上，总销金额=平均单价×可销面积。。

3-4主力单价   

指所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售单价，是我们判断楼盘客户定位的关键。

单价基本上是地段远近，产品品质等各种因素的综和反映，是衡量比较一个产品的重要指标。通常，我们可以通过对起售单价（往往也是最底单价）和最高单价的知晓而对整个大楼单价体系略知一二。然而，因为促销的各种人为因素，起售单价、最低单价和最高单价往往有戏剧性的夸张，作为替代，平均单价，主力单价便成为判断一个大楼真正价值构成的重要指标。但归根结底，对单价的最终把握，依旧是房屋的实际成交单价。

4、总价

总价指每一个销售单元的房地总价格。销售总价=销售单价×单元建筑面积

4-1主力总价   

所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售总价。

六、其他

6-1进深

在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的 自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大，目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右。

6-2开间

住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0—3.9米，转混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。

开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40-50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活割断、装修改造。

                               

面宽：迎南面，直接有关采光朝向

 进深：南北长，直接影响有关通风采          

6-3净高

净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。

6-4层高

层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。

6-5隔断

隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。

6-6地下室

地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。

6-7标准层

标准层是指平面布置相同的住宅楼层。

6-8半地下室

半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。

6-9定金

定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定交付定金的期限。

定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金，如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

6-12订金

订金是在购房者与开发商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商前签订的临时认购协议，通常的做法是在约定所选房号、面积、房屋单价及总价款后，约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得在此期限内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得将该房屋售予他人。如购房者在约定期限内决定不购该房屋，有权向开发商要回该购房订金。

6-13期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。

6-14准现房

准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

6-15现房

所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。

6-16房屋契税

是指房屋产权转移时承受人向政府交纳税款。

6-17房屋产权

房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和，既房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益的处分的权利。

6-18产权证书

产权证书是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括：产权类别、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要的附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。

6-19大产证

大产证：即开发商首先要取得的产权证，由购房者或购房者委托开发商到房产交易部门办理。开发商只有取得了大产证，购房者才能去办理小产证。

 第二部分 建筑建材基本知识

一、房屋建筑分类

1、  按用途分类

(1)  居住建筑（公寓、宿舍、别墅……）住宅

(2)  公共建筑（剧院、医院、车站……）非住宅

2、  按承重结构分类

(1)  砖木结构——旧式住房

(2)  砖混结构（包括部分钢筋混凝土）——旧式住房

(3)  钢筋混凝土结构——目前通常采用

(4)  钢结构——现代建筑、超高层大跨度采用（帝国大厦、金茂大厦）

3、  按承重方式分类

(1)  墙承重

(2)  框架结构（梁柱承重）

(3)  半框架结构（部分墙承重）

(4)  空间结构（桁架、网状结构等，主要用于体育馆、飞机装配车间等建筑）

4、  按建筑层数与高层分类

表1：建筑物按层数与高度分类

5、  按耐火等级分类

(1)  一级（最好）

(2)  二级

(3)  三级

(4)  四级（最差）

表2：建筑的耐火等级

注：不燃烧体——砖石材料、混凝土、毛石混凝土、加气混凝土、钢筋混凝土、砖柱、钢筋混凝土柱或有保护层的金属柱、钢筋混首土板等。

难燃烧体——木吊顶格栅下吊钢丝网抹灰、板条抹灰、木吊顶格栅下吊石棉水泥板、石膏板、石棉板、钢丝钢抹灰、板条抹灰、苇箔抹灰、水泥石棉板。

燃烧体——无保护层的木梁、木吊顶格栅下呆板条、苇箔、纸板、纤维板、胶合板等可燃物。

6、  按耐久等级分类

(1)  一级（大于100年）

(2)  二级（50~100年）

(3)  三级（25~50年）

(4)  四级（小于15年）

二、房屋建筑构造

(一)      建筑结构

1、  基本构件类型

(1)  钢结构

建筑钢材，详见建材部分

(2)  钢筋混凝土

A、  现浇钢筋混凝土（越来越多采用）

B、  预制装配式混凝土构件（逐渐少用）

(3)  钢和钢筋混凝土

(4)  混合结构

屋顶、楼面用钢筋混凝土，墙、柱用砖或别的建筑材料

A、  混合一等：屋顶、楼面、部分梁柱采用钢筋混凝土

B、  混合二等：采用钢筋混凝土小梁薄板作为楼面材料

(5)  砖木结构

墙、柱用砖，楼层、屋架用木材

A、  一等：指房屋两侧的山墙和前沿墙厚度均为一砖以上

B、  二等：指房屋两侧山墙厚度为一砖以上，前沿横墙厚度为半砖或板壁、假墙或其它单墙

C、  三等：指房屋两侧山墙为木屋架承重，用半砖墙或其它假墙填充，或以砖墙、木层架、竹杵条、瓦屋面组成的结构

(6)  其它结构

竹结构、木结构、竹木结构

2、  建筑结构的承重形式

(1)  叠砌式

墙承重，主要用于六层以下居住建筑及中小型工业建筑

(2)  框架式

梁、柱承重，主要用于办公楼、旅馆等平面空间较大建筑

(3)  框—剪式（框架—剪力墙式）

某些部位采用钢筋混凝土剪力墙，主要用于高层住宅

注：剪力—作用于同一点，大小相等，方向相反的一对力（不同于平衡力）

(4)  剪力墙

剪力墙承重，主要用于高层建筑

(5)  筒体式

主要用于大跨度、大空间、超高层

A、  筒体结构（单个筒体）

B、  筒中结构（两个筒体）

C、  束筒结构（多个筒体）

(二)      房屋建筑构件

基础、墙（柱）、楼地面、楼梯、屋顶、门窗

1、  地基与基础

(1)  地基

A、  天然地基

B、  人工地基

a、  压实法

b、  换土法

c、  桩基

桩：预制桩、灌注桩

灌注桩是在施工现场的桩位上先成孔，然后在孔内灌注混凝土（也可加钢筋）而成，包括钻孔灌注桩、沉管灌注桩、爆扩桩等

d、  化学加固法

(2)  基础

A、  条形基础（承重墙下基础）

B、  独立基础（柱下基础）

C、  井格式基础（将柱下基础连接起来）

D、  梁板式筏形基础（满堂式的板式基础）

平板式

梁板式

E、  箱形基础（由底板、顶板及若干纵横墙组成，中空部分可用作地下室）

    基础作为建筑的重要组成部分，造价、工期都约占整个工程的三分之一

2、  墙体

(1)  按所处位置分内墙、外墙

(2)  按方向位置分纵墙、横墙

(3)  按受力情况分承重墙、非承重墙

非承重墙包括隔墙、填充墙、幕墙

(4)  按施工方式分叠砌式墙、版筑式墙、装配式墙

(5)  墙体细部构造

门窗过梁——当墙体上开设门、窗孔洞时，为了支承洞孔上部砌体所传来的各种荷载，并将这些荷载传给窗间墙，常在门、窗孔洞上设置横梁，该梁称过梁，常见的砖拱、钢筋砖过梁和混凝土过梁等。

窗台——当室外雨水沿窗扇下淌时，为避免雨水积聚窗下并侵入墙身且沿窗下槛向室内渗透，常于窗下靠室外一侧设置泻水构件窗台，窗台分悬挑窗台和不悬挑窗台。

勤脚——勤脚是墙身接近室外地面的部分，一般情况下，其高度为室内地坪与室外地面的高差部分。它起着保护墙身和增加建筑物立面美观的作用，通常有砌勒脚和抹灰勒脚。

明沟——明沟又称阳沟，位于外墙四周，将通过雨水管流下的屋面雨水等有组织地导向地下排水集井，而流入下水道，起到保护墙基的作用。

散水——为保护墙基不受雨水的侵蚀，常在外墙四周将地面做成向外倾斜的坡面，以便将屋面雨水排至远处，这一坡面称散水。

壁柱——当墙体的窗间墙上出现集中荷载，而墙厚又不足以承受其荷载时；或当墙体的长度和高度超过一定限度并影响稳定性，常在墙身局部适当位置增设凸出墙面的壁柱以提高墙体刚度。

门垛——凡在墙上设门洞开在两墙转角处或丁字墙交接处时，为了便于门框的安装和保证墙体的稳定，须在门靠墙的转角部分或丁字交接的一边设置门垛。

圈梁——圈梁又称腰箍，是沿外墙四周及部分内隔墙设置的，连续闭合的梁。

3、  楼层

(1)  现浇楼板

A、  板式楼板：楼板上的荷载直接靠楼板传给墙体

B、  梁板式楼板：楼板上的荷载先由板传给梁，再由梁传给墙或柱

C、  无梁楼板：将板直接支承在柱子和墙上，且不设梁

(2)  预制装配式钢筋混凝土楼板

A、  实心平板

B、  槽形板

C、  空心板

随着施工工艺和对结构要求的不断提高，越来越多地采用现浇楼板。

4、  楼梯

(1)  楼梯组成

A、  楼梯梯段

B、  楼梯平台

(2)  楼梯形式

A、  直跑式

B、  折角式

C、  并列式

D、  剪刀式

E、  圆弧式

F、  螺旋式

(3)  按施式方式分类

A、  现浇式

B、  装配式

5、  屋顶

(1)  平屋顶

(2)  坡屋顶

A、  双坡屋顶

B、  四坡屋顶

6、  门窗

(1)  门（按开启方式分）

A、  平开门：水平开启的门

B、  弹簧门：同平开门，但用弹簧铰链或弹簧传动

C、  推拉门：在上下轮道上左右滑行

D、  折叠门：多扇折叠，可拼合折叠推移到侧边

E、  转门：二或四扇连成风车形，在两个固定门套内旋转的门

(2)  窗（按开启方式分）

A、  固定窗：不能开启的窗

B、  平开窗：可水平开启的窗

C、  横式旋窗：垂直开启的窗

D、  立式转窗：立向转动的窗

E、  推拉窗：在上下轨道上滑行

三、房屋设备

房屋设备是房屋建筑内部附属设备，是房屋建筑实体的一部分。房屋设备有许多系统设施组成，具体分述如下：

(一)      室内给排水系统

房屋室内给水系统由装有水表的房屋引入管、水平干管、立管、支管、卫生用具的配水龙头或用水设备组成。室内排水系统大致由七部分组成：(1) 卫生器具、排放生产废水的设备、雨水斗及地漏；(2) 器具排水管如存水弯、P字弯等；(3) 横管；(4) 立管；(5) 排出管；(6) 通气管；(7) 清扫设备。

(二)      采暖系统

采暖亦称供暖。向室内供给热量的设施叫做采暖系统。根据热媒的形式，可把采暖系统分为热水、蒸汽及热风采暖三类，热媒分别为水、蒸汽及空气。采暖系统主要由热源、输热管道及散热设备组成。

(三)      建筑电气系统

现代建筑物中，为满足生活和工作用电而安装的与建筑物本体结合在一起的各类电气设备，主要有下述五部分组成：

1、  变电和配电系统。由变电、配电的设备和装置组成。

2、  动力设备系统。如水泵、锅炉、空气调节设备、送风和排风机、电梯、试验装置等。这些设备与从电线路、控制电器、保护继电器等组成动力设备系统。

3、  照明系统。由电光源、灯具和照明线路组成。

4、  防雷和接地装置。建筑防雷装置及建筑物内用电设备的统一接地装置。

5、  弱电系统。主要用于传输信号。如电话系统、有线广播系统、消防监测系统、闭路电视系统、共用电视天线系统，对建筑物中各种设备进行统一管理和控制的计算机管理系统等。

(四)      空气调节系统

调节室内空气的温度、湿度、流通速度和洁净度，以满足居住者生活需要以及满足生产和科学实验需要的全套设施，称为空气调节系统。完整的空气调节系统要有热源和冷源。该系统由空气处理设备、空气输送设备、空气分布装置、冷源和热源、自动控制装置组成。

(五)      室内消防系统

安装在室内、用以扑灭发生在建筑内初起的火灾的设施。室内消防系统主要有室内消火栓系统、自动喷水消防系统、水雾灭火系统、泡沫灭火系统、二氧化碳灭火系统、囱代烷灭火系统、干粉灭火系统等。

四、建筑材料基础知识

(一)      建筑材料基本分类

按建筑材料化学成分可为三大类：

1、  无机质材料

(1)  金属材料：黑色金属（钢铁等）和有色金属（铜、铝、锌等）

(2)  非金属材料：如天然石料、胶凝材料（水泥、石灰、石膏等）、混凝土等。

2、  有机质材料

(1)  植物质材料：如木材、竹材等

(2)  高分子材料：如沥青、塑料、橡胶等

3、  复合材料：如钢筋混凝土、塑料混凝土玻璃钢等

(二)      建筑材料基本性质

1、  建筑材料的物理性质

(1)  材料的比重

比重是指材料在绝对密实状态下单位体积的重量

(2)  材料的容重

容重是指材料在自然状态下单位体积的重量

建筑材料的比重和容重性质与建筑工程中的材料用量计算，构件自重和配料计算，确定材料堆放空间等有密切联系。

(3)  材料的密实度

密实度是指材料体积内固体物质所充实的程度

(4)  材料的孔隙率

孔隙率是指材料体积内孔隙体积所占的百分比

材料的孔隙率大小以及孔隙构造与材料的容重、强度、吸水性、抗渗性、抗冻性、导热性等有密切关系。

2、  建筑材料的力学性质

(1)  材料的强度

材料强度是指材料抵抗外力破坏的能力。材料强度有抗压强度、抗拉强度、抗剪强度、抗弯强度等几种。

材料强度的大小主要取决于材料本身的成分、结构和构造。

(2)  材料的弹性和塑性

材料弹性是指材料在外力作用下产生变形，当除去外力后仍能恢复原来形状的性能。

材料塑性则与弹性相反，即去除外力作用后不能恢复原来形状而仍保持变形后形状的性能。

(3)  材料的脆性与韧性

材料的脆性是指材料在外力作用下无明显的塑性变形即遭破坏的性能。玻璃、瓷砖混凝土等材料均属于脆性材料。

材料的韧性是指材料在外力作用下能承受较大的变形也不致于破坏的性能。如木材、建筑钢材等。

(4)  材料硬度与耐磨性

硬度是指材料表面抵抗其他较硬物体压入的能力。

耐磨性是指材料抵抗磨损的能力。

在房屋建筑过程中，用于地面、楼梯踏步人行通道等处的材料，必须考虑硬度和耐磨性。

3、  建筑材料与水有关的性质

(1)  亲水性与憎水性

亲水性是指材料与水接触时易被水润湿的性能。

憎水性是指材料不易被水润湿的性能。憎水性强的材料常被用作防水和防潮。如沥青、油漆等。

(2)  吸水性与吸湿性

吸水性是指材料吸收水分的性质。

吸湿性是指材料在潮湿的空气中吸取水分的性能。

(3)  耐水性和抗渗性

耐水性是指材料在饱和作用下不破坏，强度也不显著降低的性质。

抗渗性是指材料在压力作用下，抵抗水的渗透性能。

各种防水材料和受到压力水作用时所采用的材料，都要求具有一定的抗渗性。

(4)  抗冻性

抗冻性是指材料在水饱和状态下，经过多次冻融循环，强度不显著降低的性能。

4、  建筑材料的热工性能

(1)  导热性

导热性是指材料本身传导热量的性质。导热性差的材料，其保温隔热性就好。如木材等。

(2)  热容量

热容量是指材料在受热时吸收热量，冷却时放出热量的性能。

采用热容量较大的材料，对于保持室内温度的稳定具有很大意义。

5、  建筑材料的耐久性

建筑材料耐久性是指建筑材料在物理的、化学的、生物的等各种因不比作用下，经久耐用不易变质和破坏，也不失去原有性能的性质。

(三)      建筑结构工程常材料

1、  砖

砖可分为普通粘土砖、粉煤灰砖、加气混凝土砌砖等。砖在房屋建筑中主要起承重、围护和分隔等作用。这就要求砖具有一定的抗压强度，并根据不同的作用还应具有保温隔热、隔音、抗渗防水以及自重轻等性能。

标准砖规格为53×115×240mm，平时所谓“砖墙”即指宽度为240mm的砖墙。

2、  建筑砂浆

建筑砂浆是由胶凝材料、细骨料和水等材料组合而成。根据不同的使用要求，建筑砂浆又可分为砌筑砂浆和粉饰砂浆。

砌筑砂浆主要用于墙体砌筑，要求具有一定的强度和粘结性；粉饰砂浆主要用于墙体抹面和装饰等，其强度要求不高，但要求有较强的粘结性。

3、  混凝土

混凝土是由胶凝材料、骨料、砂和水经合理混合后硬化而成的人造石材，具有抗压强度高、抗渗性强、耐久性好等特点。如果混凝土中配以钢筋，其抗压和抗拉强度会大大地提高，被广泛用于现代房屋建筑工程中。

混凝土的强度大小通常是以混凝土标号（50~600号不等）来表示的。

硅酸教盐水泥按GB可分为275、325、425、525、625、725六个标号，标号越高强度越高，通常工程采用425。

4、  木材

木材具有质轻高强（相对自重而言）、导热性低、绝缘性好、纹理美丽等优点。但缺点是易燃、易遭腐蚀虫蛀、受潮易变形等。

在木结构或砖木结构建筑中，木材主要用作于承重材料；在砖混结构和钢筋混凝土结构中，木材主要用作于装饰材料。

5、  建筑钢材

钢材具有强度高、可塑性强等特点，被广泛用于现代建筑工程中。钢材的不足之处是容易锈蚀和耐火性差。

建筑用钢材主要为钢板、型钢、钢筋及钢管等。

钢板，厚度为4~60毫米的称为厚钢板，厚度小于4毫米的称为薄钢板，厚钢板可用于钢结构。

型钢，包括不同规格的等肢角钢、不等肢角钢、工字钢、宽缘工字钢、丁字钢和槽钢等。

钢筋，种类很多，依断面形式有圆钢筋、方钢筋、变型钢筋；依加工方法有热轧钢筋、冷轧钢筋、冷拔钢筋。变型钢筋则以热轧螺纹钢筋应用较广。

钢丝，由圆钢抽引而得，直径5毫米以下的高强度钢丝，强度极限达150~250公斤/mm2，用于预应力结构。

钢管，有焊接钢管与无缝钢管，除作管道外，尚可作钢结构的构件。

(四)      建筑装饰工程常用材料

1、  饰面石材

主要有大理石和花岗石两大类。大理石主要用于室内、花岗石主要用于室外。用大理石和花岗石作内外饰面装饰效果好、耐久，但造价较高，因而多用于公共建筑和装饰等级要求较高的工程。

用于饰面石材，其质量指标除了石材的内在质量、抗压强度、耐久性、抗冻性、耐磨性等外，还常以颜色花纹和表面光泽等作为选材要求。

2、  建筑装修陶瓷制品

    主要有内外墙贴面砖、地砖、陶瓷锦砖、陶瓷饰品及室内卫生陶瓷等。以产品种类分，陶瓷分陶器和瓷器两大类。陶器通常有一定的吸水率，断面粗糙无光，不透明，敲之声音粗哑。如外墙贴面砖等。瓷器有一定的半透明性，基本上不吸水，通常施以釉层，如：釉面砖瓦、陶瓷锦砖（又名马赛克）等。

3、  建筑玻璃

    建筑玻璃按功能可分为平板玻璃、压花玻璃、吸热玻璃、热反射玻璃、夹丝玻璃、曲面玻璃等。玻璃制品由过去单纯作为采光和装饰功能，逐步向控制光线、调节热量、节约能源、控制噪音、降低建筑自重、改善建筑环境、提高建筑艺术等功能发展。

4、  墙面装饰板材

    墙面装饰板材主要有各类木材、人造板、塑料、石膏、玻璃钢装饰板和金属装饰板等。其主要功能为保护墙体，美化空间环境等。

5、  贴墙材料

贴墙材料主要有壁纸、贴墙布、丝绸、呢绒等。从花角角度，有套色印花并压纹的，有仿锦缎、仿木材、仿石材、仿清水砖等，并有明显册凹感。基层材料有纸基的、布基的、塑料、玻璃纤维基层等。其功能除了有良好的装饰功能外，还有吸声、隔热、防火、防霉等功能。

6、  铺地材料

铺地材料按材质分，有木质地板、塑产地板、化纤地毯、毛地毯等。要求具有耐磨、防水、防滑、易于清扫等特点。

7、  建筑涂料

建筑涂料是一种饰面装饰材料，可分为有机、无机和复合型。按所用部位不同可分为内墙、外墙、顶棚、地面、门窗等涂料。按功能不同可分为防潮、防霉、防水、防火、耐热以及防电波干扰等功能的建筑涂料。

五、建筑识图

1、  建筑平面图

2、  建筑立面图

3、  建筑剖面图

4、  总平面图

（包括：建筑物、构筑物、绿化、道路等）

第四课 销售道具的介绍和运用（1课时）

教学重点：

1．  了解哪些是销售道具

2．  如何合理地运用销售道具

教学用具：

1．楼书、DM、销平销海(选几个典型案例)

2．FILE夹(选一个案例)

    作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具，换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。

    现在，先让我们来看一下，哪些是销售道具以及它们的作用，我们根据由外至里的顺序来介绍。

首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖(条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱。这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场)   

其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。

    再次，客户会看到案子的立面透视图，这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的梢售道具来讲，会显得更为重要。   

    在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。销平、销海是销售平面图和销售海报简称，销售海报作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。

除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容(如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等)还会根据每个案子的特点来增加其它的内容，也就是增加卖点， 可以说楼书中包括销平、销海。   

那是不是有人会问，除了销平、销海，再印楼书，会不会造成浪费?当然不会，因为楼书可以说是一个案子的精华浓缩本，而且楼书的印刷，用纸都是非常考究的，会给客户有一种不一样的感觉。

    在介绍完以上的销售道具，我还将为大家特意介绍两样很重要的销售道具，  第一样都是样板房  (实品屋)，  样板房就是选择一种或几种房型，通过装修，配上必要的室内家具及饰物，把一个实物呈现给客户，让客户对自己的将要购买的房型有一个直观的感受(做在楼内的叫作实品屋)因为这个销售道具的重要。第二样重要的销售道具就是FILE夹，FILE夹是业务员手中的最直接武器，其中放了许多东西来帮助你销售，因此，对于一名熟练的业务人员来讲，FILE夹中的内容应根据销售的进程而不断进行充实。

在介绍完销售道具，我要跟大家来介绍一下如何充分利用销售道具以及在介绍产品中所应注意的事项。  

当一名客户看到我们的媒体广告后，打电话至现场后，我们就要开始利用销售道具，在约他至现场的时候，我们要告诉他，在我们案子周围有POP看板(或马路上有引导旗或现场有精神堡垒)总之，我们要利用现场周围的销售道具来加深他对我们位置的印象(免得客户因为无明显标志找不到，而给我们的销售造成不必要的损失)。

    在客户进现场后，我们将利用销售道具给他做产品介绍。环境示意图是为了让客户知道案子附近的道路、交通情况，那我们在介绍时，要根据每个客户不同的情况，做有针对性的介绍(如客户在不同地方上班，  若从我们案子出发去这些地方，应该走哪一条线路，  或客户对本案的地理情况熟悉程度不一样，则介绍的重点也将不同)对于立面透视图，主要是为了让客户了解，今后自己所购买的产品是一个什么样的模型，每一名客户都希望自己购买的东西从里到外都是最好的，而房产这样产品也是一样，客户不但希望自己买的户型是最好的，当然

他也希望这个房产的整体也是最好的，因此立面透视图，就是让客户从房屋的建材、外观等这些方面去对该产品作个了解。  

当介绍至模型时，仍要提醒大家注意的是你来领着客户，不要让客户来领着你。因为模型这个部份，是客户在拿到房子之前，所能看到最直观的东西，因此他的兴趣会相当大，这也就要求我们要对模型要一个充分了解，  这样才能在介绍的时候，详尽细致。并且我们不要单纯地做一名讲解员，而是要通过适当的发问，了解客户的直接需求，便于为下一步坐到销售桌上埋下伏笔。而且，在介绍模型的时候，因为内容较多，因此也要根据客户的情况做有针对性的介绍，但不是省略，只有给客户不断的为这个产品加分，才会激起他买的欲望。

    等坐到销售桌的时候，我们应该对客户的一些基本资料有了一个明确的了解，(他希望购买的房型、面积、购房习惯、购买动机以及哪一位客户是有决定权的等)因此，我们可根据销平、销海来向客户作一个针对性推荐。在这里，我要特别提醒大家的是在问客户介绍房型前，应再一次地向客户介绍一下销售海报，海报的内容有可能在刚才你都已经向客户介绍过了，再介绍一遍的原因，是为了让客户加深对产品的印象，以及对补充你刚才没有介绍到的内容，(对于模型介绍也是一样，不要因为客户的所谓了解，而放弃恰他做介绍，直接给他看销平，这是万万不利于销售的)。

在利用销平、销海的时候，我们的FILE夹也开始发挥作用，(例如价目表的查阅以及FILE夹中的其它资料，都将成为我的销售道具中的一部分，但要切记，FILE夹一定是不能离身的，不管你到什么地方，并且FILE夹的内容也不是客户能随意翻看的，主动权应掌握在业务员手上)。

    以上是在产品介绍和销售道具利用上的一些常识及经验，销售道具还会根据每个案子的不同而不同，但总的一个方面，销售道具的制作都是为了促销产品，因此凡是可以起到产品作用的寻找物，我们都可以把他当作销售道具。

第五课 销售礼仪（0.5课时）

一、仪容仪表
1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
2、头发：经常洗头，保持清洁，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发；
3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，化妆须适当而不夸张；
4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；
5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长；
6、服饰：销售人员着统一工装，衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，工号牌佩带工整；
7、鞋子：保持鞋面整洁干净，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿黑色或棕色鞋；女士穿中跟深色鞋；
8、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张、颜色艳丽饰物。

二、姿势、仪态

1、  站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；

2、  姿：售楼员坐姿应该端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰；

4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，不能面对客户；
5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行；
6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
7、在销售中心内，不能大声喧哗，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

8、严禁在售楼处进行任何赌博活动，售楼处严禁吸烟；

9、使用文明用语，接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

三、接听电话

1、  接听电话时，注意语气亲切，用语礼貌；

2、案场所有来电，尽量做到在三响之内接听；
3、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
4、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
5、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案；

6、来电接听不分先后顺序，来电接听不作为评判业绩的依据，但案场任何销售人员必须保证电话接听质量；

7、来电表由销售主管负责每晚收齐，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期；

8、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内并补充新表，注明日期；

9、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；

10、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

11、对广告商来电请其留电话及联系并告知发展商相关人员，对来人请留资料后送客。

四、接待来人

1、按排定顺序轮流接待；

2、客户到达时，咨询台前轮到接待的业务员需大声告知其他同事“客户到”，全体同事齐喊“欢迎参观”（淡销时可以不喊），同时迎上前去，给客户拉门。对客户需先问是否与哪位同事有联络或约定，对来过的客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返柜台；

3、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排其他人员接待；

4、来客需送至接待中心大门外；

5、客户人落座后，排在其后的同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；

6、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并将填写好的来人登记表，晚会前录入至汇总表中（电子文件），完成后将所有来人登记表交指定负责人存档；

7、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

五、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；

2、柜台内禁止抽烟、吃零食、化妆、嬉笑打闹及看与销售无关书报；

3、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，自用资料（文件夹、笔记本）不得留于桌面上；

4、销控表仅限专案经理、主管级以上可查看，其他人不得翻看；

5、认购书由专案经理保管，客户认购时销售人员需到专案经理手中领取认购书，其他个人未经同意不得私自领取、留存；

6、  废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案同意可查看；

7、  经主管级以上人员同意，不得翻阅任何销售资料；

8、  售、足、签、退、银行按揭等需经专案审核后签字后方可执行；

五、其他

1、  切实服从领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

2、  员工必须按时上班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意；

3、  必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为；

4、对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态；

5、客户到现场时，任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极；

6、同事之间和睦相处，良性竞争，保持团体合作精神；

7、业务员晚会前填写好自己的当日工作日志，工作日志呈专案经理批阅；

8、人员下班离开，应保持桌面整齐，椅子必须归位，最后离开人员必须将所有门窗、灯光、电器设备关闭；

9、非工作需要禁止在售楼处留宿；

10、工作人员一律不得使用一次性纸杯。

接待流程中注意事项：

一、进门：

  1．帮客户拉开门。

  2．如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接

待桌时，  注意坐在椅子的前半部分，  两手放在桌上，保持随时起立的姿势。

3、问客户基本情况时，与客户互换名片。

二、销售区：

1、不要将自己的东西，如客户追踪记录卡、FILE夹等放在柜台上。

2、引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。

3、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。

4、拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。

5、如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。

1、  坐在销售桌时注意坐婆，不要用手撑着头。

2、  不要让客户的杯子空掉，  当水剩下一小半时时，要帮客户加水，  可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。

3、  客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。

三、样板房：

 1、引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。

 2、在样板房中要走在客户前面，  先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，  先打开灯，再带客户进主卧室，  帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。

3、如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。

4、请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售桌就座，放好拖鞋。

5、上下搂时，走在客户前面。

6、注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。

四、工地：

1、数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。

2、在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。

3、始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

4、注意介绍规划、外立面等。

五、送客户出门：

1、与客户告别，  收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，  桌椅归位。

2、送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。

3、如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。

第六课 标地及市调（2课时）

一、标地：

在城市地图上标注出生活机能：医院、学校、菜场、邮局、超市、餐饮、银行、娱乐场所、公交车线路（要标注每个站台有几路，起止路线）

二、      市场调查目的

销售人员通过市场调查能够了解区域房产的特征、价格和销售手段，从而为本企业的房产产品定位、客户定位、价格确定、销售策略确定、销售说辞设计乃至广告主题和通道的确定提供一手的决策资料。市场调查已成为成熟房产公司销售人员入职的基本训练手段，在售前和售中都必须定期进行。

三、市调注意事项

       遵循一定的程式，我们可以有好的导入，但在思维观念上，大家还应该关注下面几点：

1、材料的真实性和报告的针对性

       市场调查是决策者的顺风耳和千里眼，而科学的决断又无一例外都是建立在市场调查的真实性基础上的，由此可见，真实性便是我们一切工作的前提，否则的话，再多的投入也是枉然。

除了真实性外，区域市调报告的针对性也是开展科学工作的基本前提，它可以避免我们泛泛而谈，将有限的人力物力集中在最需要投入的地方。譬如有的报告是为投资地块选择而作评估的，市调工作的安排就可以偏重于人文经济，环境交通和市政规划等等方面；有的报告是为具体产品而作企划修正的，市调工作的重点就应该围绕着最近公开的几个楼盘及其销售状况的分析展开……

总之，真实性可以保证材料的可用，针对性则保证材料的有效，二者相互相成，我们的工作才会事半功倍。

2、定性分析与定量分析相结合

  房地产市场纷繁复杂，朝夕变幻，市调部门人力物力财力有限，区域市调报告应是市场研究人员长期实践的定性分析和即时市调的定量分析的有机结合，不可能也没有必要做到面面俱到。

另一种偏颇是，报告的大篇篇幅偏重于概括和结论，而不习惯于让数据来说话，此时，定性分析就显得空洞无物了。

四、市调基本要求

    区别于我们传统观念中的调查报告，房地产的市场调查，虽然也要查资料看统计，但决不是坐在办公室冥思苦想。若要掌握瞬息万变的销售市场，跑销售现场是少不了的日程安排。因为抄抄写写是拿不出有分量的市场分析报告的，只有建立在每个楼盘的详尽销售状况了解基础之上的市场调查，才会真正有助于行销决策。

1、首先必须具有诚恳的态度及良好的人际关系

 房地产市调的相当一部分工作内容是到各销售现场了解情况。因为同行相忌，如果不能得到该现场销售人员的好感，必然一问三不知，甚至还会获得许多假情报回来。但如果我们改变一种方式，以交朋友的态度来相互交换资讯，那么，你将得到礼遇和你所需要的情报。而要做到这一点，则必须以诚恳的态度，谦虚的情神来培养一点一滴的人际关系。人际关系良好，则通过电话也能得到丰富的情报。

2、必须具有敏锐的观察力和娴熟的言语技巧。

在房地产的市场调查，最常用的是‘询问法’和‘观察法’。 如果说，交朋友是市调时的长线投资的话，敏锐的观察力和娴熟的言语技巧则可以立马见效。但市调时要做到并不容易。因为竞争愈加激烈的房屋行销中，销售状况一般为机密资料，所以要能查知正确的销售率，必须具有良好的功力。如果将错误的讯息传给公司，而公司又据以作为新项目的决策依据，后果将不堪设想。

销售人员能从现场气氛，来人情形，客户与销售接待人员间的对谈及任何蛛丝马迹中得到客观可信的情报。

     ‘询问法’出之于言语，结束于言语。‘观察法’要运用自如，也要辅助于言语，否则呆若木鸡，过分“冷静”。言语出击的是否恰当，是否适时的运用旁敲侧击，利用反问法，都一一影响到询问的结果。

          实践证明，言语技巧好也并不单单是伶嘴俐牙，那种大智若愚，言语木讷的提问，只要达到市调的目也是最好的。所以，言语的得体与技巧的磨练也同样是绝对必要的。有经验的销售人员往往通过各种客户的不同口吻，几个有选择的提问，在不为对方察觉的情况下，获得重要的资讯。

3、不断学习各类房地产专业知识，善于融会贯通各种资料和讯息

房地产专业涉及面广，各种资讯环环相连。一个小的讯息，在你看来可能仅此而已，在资深的销售人员那里可能就是一大片。而要想在原有的基础上获得长足的提升，学习是最基本的。一方面，要不断下工夫研究房地产专业知识，并旁及相关的领域，象经济学，管理学，广告学都在研读之列。另一方面，要有系统的分析及存档资料。因为市调资料的获取只是第一步，善用资料才能够真正的充实自己，才能让有限的资料和讯息发挥出最大的效能。

4、应具有坚韧不拔、力争上游的精神

外出市调受到礼遇是件希罕的事，冷眼恶语才是家常便饭。而这时候，厚脸皮，大肚量则是你突破第一道防线的重要法宝。也只有这样，你才能站稳脚跟，才能进而将其他的市调技能加以淋漓尽致的发挥。

注明：结合市调表格和销售人员实际市调进行讲课

第七课 销售表单的认识及填写规范（1课时）

注明：结合各类表单进行讲课

第八课 销讲的介绍及制作（2课时）

销售讲习

在销售前，无论是新进业务员或资深业务员，都必须经过个案的“销售讲习”的训练，是销售实践或实习的最好时机。销售讲习就是在个案公开销售之前，在公司相关领导的指导下，由专案负责，就市场趋势、个案的基本资料、个案优缺点、销售策略、统一说词、广告策略、媒体安排、费用预算等方面制定详细的方案，并组织销售个案人员进行研习，以便使所有人员充分掌握市场的动态、个案的基本资料，这种研讨活动称为销售讲习。

1、  销售讲习的作用

即使对资深销售人员，销售讲习也是公司在开盘销售前必须进行的工作。销售讲习，可加速销售人员了解楼盘各项资料；通过模拟销售演练，参与者共同解决该楼盘的销售中可能遇到的难题，并可淘汰不适于从事销售工作的新进业务员；同时演练也为业务部拟定销售策略、销售道具的制作提供参考，通过销售讲习的动脑会议和楼盘卖点挖掘，可为企划部的创意、业务部拟定销售策略提供参考，并可向开发商提供产品修正意见。

经销售讲习，销售人员将以一致的整体形象、统一的口径、合作的团队去面对客户，将减少因销售人员水平不一、回答口径不一、互不合作而产生的客户疑虑、销售业绩不稳定、团队内耗等后果。

2、  销售讲习资料制作

销售讲习资料一般是在相关领导的指导下，由现场专负责，依据业务部、研展部、企划部以及发展商提供的相关资料编制而成。一份详细销讲大纲包括以下内容

1)   全案销售讲习的目录表

2)   环境篇

l  个案所处区域简介，地理位置与人文背景，区域特色，交通系统规划；

l  都市发展规划与公共设施，公共投资与重大建设。

3)   产品篇

l  基本资料，规划理念，产品规划，建材表，公共设施，物业管理。

4）      市场篇

l  市场统计资料与分析

l  重要个案分析与比较，区域个案分析表。

l  本案的卖点与抗性，卖点说明，抗性检讨。

5）  销售篇：

l  销售策略与目标客层设定

l  销售流程与注意事项

l  销售控制计划与销售管理规章

l  客户资料表流程

l  现场管理岗位分工，人员编制

l  现场表单的准备

l  职务代理人

6）  答客问

 答客问是一种对客户问题的标准化的答复。公司在销售前以往经验和有关资料，针对客户可能提出的问题，经所有销售人员共同讨论而形成这份标准化的答复，它一般应覆盖客户所有可能的提问，一经形成，便要求所有销售人员完全以此口径回答客户提问，以避免客户因不同的销售人员的答案不一而心生疑惑。

答客问一般包括基本资料篇、生活环境篇、产品规划篇、合同签订篇（补充条款和贷款流程等）、政策篇、开发商简介与相关政策法规等。下面是某公司的答客问具体条目：

u  电话答客问

现场位置、占地面积、规划产品，面积范围，什么时候公开销售？有何证照  开工、交房时间、建筑形式、栋数、户数、车位  交通、付款方式、单价、发展商介绍等

u  现场答客问

基本资料

基地位置、朝向、以前用途、所属区域、地段、门牌号码、发展商、建筑设计、施工单位、代理商、销售现场地址。

 建筑规划

基地面积、容积率、总建筑面积、建筑覆盖率；

产品规划：形式、栋数、用途、花园、公共设施、 开工完工交付使用时间、地下室面积层高、 车位规划面积、形式、车型限制、公共设施、 基础结构、设计特点、使用年限、格局、房型、栋距、楼高、柱宽、梁深、楼板厚、样板房具体面积等

建材设备（略）

第九课 来电接听及追踪技巧（1课时）

前言

电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。

我知道对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容：

你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。

相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。

只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。

你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。

在这里，我想说的是：

跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如：

¨      面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。

¨      但是打电话时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。

所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。

n  来电接听方法

一、接听电话流程：

①接听语

②询问客户的有关情况

③介绍楼盘的卖点

④约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲）

二、目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

三、作用

    1、吸引来人

    2、积累客源

3、测试广告市场反映

4、了解目标客源和需求

四、接听礼仪

1、 电话礼仪：

首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：如电话记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）

其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，嘉顺花园”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。

¨  在铃响三声内接电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。

¨  电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。

¨  如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给你电话。”

另外，需要提醒各位避免与注意的是：

¨  有人喜欢在电话中聊天，

在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。

工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。

¨  无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。

¨  通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。

¨  为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接电话。

¨  在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。

最后：

通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类客套话，

既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了，

接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。

五、  接听技巧：

客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说电话接听责任是相当重大的。

（一）、电话接待的目的与原则：

电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。

（二）、电话接听的难点处理

1、如何获得客户的姓名

如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？”

一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：

“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。销售人员可以接着去做电话拜访。打电话的人也许会说他不希望被房地产销售人员打扰。销售人员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个业务员想为您提供在____区域(来电者所要求的区域)的房产，她认为价钱会低于××(来电者希望的价格)，从您提出的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您吗？”

2、让来电者成为客户

销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。

（1）、少提供信息

销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。

（2）、提出邀请

有一位著名销售人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把住宅卖给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：

“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套房子，还有你们感兴趣的其它房子，或者下午3点更方便些？”

如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该建议：

“那我们就约定×日下午2点吧，我会在×××等您和家人。”

如果对方没有拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.当销售人员打电话时，要充满热情，并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。

（3）、邀请夫妻双方前来

让夫妻两人一起看房是相当重要的。当夫妻中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。如果对方要一个人来看房子的话，销售人员可以说：

“我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。从您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目前销得特别快，如果您推迟看房的时间，我担心您会失去机会。”

（4）、电话中讨价还价

曾经有位还没有看过房子的客户，问销售人员：“可以按3400元/M2 卖给我吗？” 销售人员可以说：“李先生，您能稍等一会吗？房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。”然后可以告诉客户：“这房子还有，但我建议您尽快来看，您和家人能在今天来看房吗？” 

（5）、如果房子已卖出去

如果做过广告的房子已经卖出去了，也不要放弃这个查询电话，查一下本公司相似的房子，对于中介代理公司，也可以查其它公司的资料，然后可以告诉对方，某一处房子符合他们的要求，销售人员愿意陪他们去看房。

（6）、有了新的房源

当销售人员发现了新的房源，觉得它很符合客户的要求，打电话给客户，要热情：

“我已找到你们在找的房子，是新推出的，我不想让别人先买掉，您能在2小时后到我这里来吗？”

（7）、“价格太高”

如果顾客感到房子价格稍高，销售人员可以这样回答：“价格并不能代表一切，先让我们看看房子。”客户们通常可以在他们预备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求，能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。

3、来电接听几点注意：

忌在电话中谈销控

忌在电话中谈价格折扣

忌在电话中谈得过多

六、电话接听实战技巧

要点：控制主动   抓住要点   学会暗示 

      锁定技巧   顺水推舟     发挥特色    

1、控制主动

l  铃响不能超过3下

l  3分钟

l  留电话（当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；“来客户了”

2、    抓住要点

l  抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势

3、    学会暗示

l  对不起，先生，我现在来客户了/现在电话进来了

l  来电暗示、配合、沟通，经验积累

4、    技巧锁定

l  留电话

l  约时间：大概上下、午时间即可

5、    顺水推舟

l  一直传递信息与客户沟通

l  配合销售把握度，自然真实

l  XX张介绍的……今天下午/明天上午来付钱了

6、    发挥特色

l  语言特色：用普通话，显示正规统一

l  声音特色：充满激情

男性：稳健、成熟、磁性

    女性：甜美、柔和、轻盈

l  专业特色：顾问、专家

方式方法交流沟通

7、    来电情况的问题分析

（1）           对市调不排斥

l  首先不排斥

l  其次，不可以主观的判断市调电话，若现场不忙的情况下，可以对市调电话进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下电话，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市调电话接听时间不易过长

l  机密防范策略：明确市调来访者，主动出击，不给问的机会，打乱其思路

（2）           有几房的，多大面积

你需要几房/多大面积？

l  面积无所谓……

主力户型137M2，您看是不是合适的？

l  还有小点的吗……

那么你大概要多少呢？

l  116M2？

有的

（3）           留电话方法：

¨  直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

¨  突然发问法：在电话沟通的过程中突然发问

¨  通过留地址留电话：邮寄产品资料，需要电话确认

¨  留传真号再电话确认：传产品资料，如户型图等

¨  直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

¨  出SP状况：借口电话故障听不清（电话线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。问其号码换个电话打过去

¨  不肯留－－介绍产品一些客户感兴趣的东西再问

¨  先介绍产品关键处留电话

¨  让其先留电话，等下给其打过去

（4）           电话约客户来现场

引导客户，主动权掌握在自己手中。

约客户来现场的时间集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00

（5）           电话问销控，折扣和付款方式

   处理方法：

l 问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查

l 说：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经理回来再给其回电

l 如果是来过的，问其是哪位业务员接待的

l 不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧

n  电话追踪方法和技巧

一、追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

二、追踪的时间：

    一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，  除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

三、追踪的方法和技巧

1、电话接通时，有秘书小姐挡驾，  可有以下几种说词：

a)我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

b)我是XX公司的，赵总让我打电话给他，谢谢!

c)直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

2、约客户来现场：

a)告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。

b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

c)对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，  花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

e)天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

3、约来现场时间：

a)上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

b)补足、签约客户很多的时间。

c)周六、周日。

d)朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。

四、如何应对客户电话中的借口：

1.   忙、没空来：①死缠烂打 ②以退为进

2.   明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。

3.   言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一些压力，让他到现场来谈。言而无信超过三次后可以适当加点责备的语气，控制好，不能激怒客户。

五、客户分类追踪方法：

1.   意向大的客户要及时追踪

2.   犹豫不决的客户帮他定主意

3.   有能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认同点，多聊一些，提高他对产品的认可度

4.   条件不符的客户，作为储备客源，经常联系

5.   客户在话中答应签约时，要补足以前没有做到的东西，不要表露兴奋的情绪

6.   接电话的不是当事人，无法接入时，过一段时间再打，直到联系到本人

六、追踪总则：

1.   不要激怒客户

2. 时刻引导客户，永远做引导者

第十课 案场销售的基本流程（0.5课时）

一、接待整个过程

1．初访时的策略

吸引新顾客的注意力是极重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取顾客的好感及赞赏。

销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时；和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售人员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销售的机会。

销售人员须自觉地去寻找所需在和参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所销售房子有什么要求，总结销售重点。

在销售工作的进行中，销售人员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。

要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。

2． 顾客购房的讯号

与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。

在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。

问题：（1）什么时候入伙？

（2）房产证什么时候办理？

（3）交通是否方便？

（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。

另外从客户的动作中亦可观察，

例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。

   （2）仔细研究售楼资料。

   （3）记录楼宇资料。

3．完成交易的适合时机

当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻。因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会作出决定，亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要销售人员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。

4． 完成交易

当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完成交易的方法有下面的映射点供参考：

（1）   重复所提优点与缺点的比较。

（2）   提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。（折扣）

（3）   暗示这可能是最后的购买机会。（指这是好单位）

（4）   引述一个满意客户的事例。（转手可赚××元，可租××元）

（5）   把顾客选择的范围缩小。

（6）   直接请客户落定。

5． 签定认购书

经过你的努力及推销，客户定购该物业，双方则可签定认购书。

（1）要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。

（2）要求客户确定房号，选定付款方式。

（3）签定认购书后自己应复核一遍，然后签上自己的姓名及日期，让客户确认签名，最后交专案经理审核无误后盖章确认。

6．  客户交定金后，销售人员应注意事项：

（1）客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不能定的，应在认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。

（2）签定认购书前应给客户解释一次除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。

（3）如果是交临时定金在收款收据应注明补清定金的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认。

（1）     认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。

7、售后服务

（1）     签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐号及抬头、应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。

（2）     应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点签定买卖合同（按揭的还需签定按揭合同、贷款申请表、办理抵押登记，及须交清有关按揭费用）或办理有关手续，给客户开出所交楼款收据。

（3）     应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的有关事项。

8、销售人员在上班时须留意事项：

（1）     公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅；

（2）     当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，决不能当着客人的面前指出错误；

（3）     已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道；

（4）     售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便；

（5）     戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失去他人的信赖，影响情谊；

（6）     在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料研究、解决。

二、案场销售基本流程：

1、客户到，欢迎参观

由轮到接待的业务员要立刻起立上去迎接，应在客户进门前起身迎接,接待时应拿销售夹，热销时喊欢迎参观，淡销时，不一定喊。

2、交流名片      问候聊天

由业务员主动介绍自己，询问客户是否初次来访（如客户已经来过应请客户稍等并

通知上次接待的业务员），并递上名片，同时要求客户交换名片，如果没有，则询问客户的姓名，了解客户的需求和动机

3、介绍模型       参观样板房

由业务员简单介绍发展商和建筑商，具体介绍环境，环境篇可分成个案位置、交通、周边市政规划和周围生活机能及市政配套但个部分展开。发放销售资料；然后带客户到模型前，介绍小区的规划、楼层的规划和装修标准，并顺势了解客户需要的楼层和面积，如有样板房可以引导客户参观

4、聊天      填写记录

由业务员给客户加点茶水，并和客户再聊天，然后介绍标准层平面情况以及付款方式，询问客户认知途径、喜好、朝向等，推荐房源。并填写来访客户登记表

5、意向客户保留房源

如有客户要求保留房源原则应婉拒，有特殊情况应请示专案，填写保留房源登记表，并由专案或专助销控。

6、客户定购房源

当客户选定房源要求定购时，销售人员应该向专案申请定购书，定购书由专案填写房源的楼层、面积、房号后交与销售人员，销售人员与客户再次确认定购房源及单价后将其他部分填写完整，再交由专案进行审核，专案审核无误后即做好销控并在定购书上签字，交相关人员盖章，销售人员带领客户交纳定金后，将定购书的客户联交于客户。

三、    接待规范

l 掌握本楼盘所有资料和专业知识。

l 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；

l 站立接待，笑迎客户，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

l 引请适当交谈区入坐，并取出资料为客户介绍：

l 介绍时，除书面资料外，应配合模型加以说明；

l 介绍楼盘时应大致按照销售说辞规范进行；对于不确定的问题，应先向客户致歉，待与相关人员确定信息再告知客户，严禁凭空想象，捏造信息或予以含糊不清的说法，对于公司严禁泄露的信息，不得私自告知客户或到处宣扬；

l 避免照本宣科，要注意观察客户，注意客户反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手市调人员；

l 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门；

l 报价及折扣政策要严格按照公司规定，不得自行随意调整；

l 明确告知客户相关购买条件、购买方式及所需文件、资料、注意事项；

l 向客户提供销售资料，应严格按公司规定，凡不允许外传的资料严禁向客户提供；

l 明确按揭细则，在签定预定单时，有告知客户的义务，并将按揭资料单提前交给客户；

l 定合同前二至三天，与客户联系再次明确签署合同的相关事宜。

第十一课 地产销售实战技巧（2.5课时）

第一讲   售楼前准备

                           ——深度准备，精准出击

一、售楼前准备的重要性

    对于客户来说，销售人员本身就代表着公司，如果一个销售员对客户提出的问题支支吾吾答非所问，那他就难以获得客户的信任。而失去客户的信任，这就意味着失败。

  

二、售楼前准备工作

    作为一名销售人员，为了有效地发挥销售作用，必须要做好售楼前的准备工作：

（一）熟悉自己公司的情况

    一个销售员既然代表着公司的形象，他就有责任熟悉他所服务的公司，包括所在公司的历史与发展变革，公司战略及文化，经营状况，服务的范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销售人员，往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相似时，一个公司的形象往往影响客户的购买决定，而销售人员则担当着直接体现公司形象的重任。许多客产喜欢购买经营成功、声望良好公司的楼盘是顺理成章的事情。

即使销售人员所在的公司是一家起步较晚，规模较小的公司，倘若销售人员能充满自信将公司发展的蓝图美好地展现在客户面前，往往亦能取得良好效果。请记住：自信是通过人来传递的。

（二）熟悉本楼盘的一切情况

    要对本楼盘的楼层、朝向、方位、房屋的特点及不足，周遍的公用配套设施，交通状况，学区；升学率，等等，一定要真正做到心中有数，这是相当关键的。我们只有透彻地了解我们所售楼盘的一切，我们才会有成功销售的可能。这里特别值得一提的是，如果是现房销售，销售人员必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况，并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。

以上这些看似小事，然而因小见大。这常常是阻碍客产购房的主要因素，销售人员为避免因小失大，务必要做好售前的准备工作。

（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况

    一个销售人员熟悉自己楼盘的情况，这是最基本的条件，除此外销售人员还必须了解房产的最新的市场趋势及周边的楼市的详细情况。尤其是对周边楼盘的房型及价格配套，更应全面地了解。客户购房通常是货比三家。他们常常希望销售人员能够做楼盘比较，如果你能全面准确地提供这方面的资料，你就会受到他们的欢迎，而且也能有效地说服客户成交。值得一提的是，销售人员在做楼盘比较时，务必要诚实，以保持你在客户心中的信任感，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是一一继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对其有重要意义。

（四）掌握客户的情况

    任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪些客户的需要，他们具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，这些都是需要销售人员事先要掌握的。根据不同的需要层次，才能确定销售范围，做到“有的放矢”，以精确的努力，有效地获得优良的销售业绩。

    以中高档的楼盘为例，现阶段（单价一般在4,000 /m2）以上，它的销售对象主要由以下几类人员组成：

    ·  年轻的白领阶层

    ·  文艺体育界人士

    ·  海外学成归来（或经商）人士

·  企业厂长经理或中层干部

·  金融投资者，私营业主

·  公务员、教师、医生等等。

（五）要掌握一些客户的性格特征

    在销售实践中我们会遇到性格不同的客户，我们清楚这些客房的特点，可细心推测其心理活动，以利于进行双向沟通，促进销售。

    几种常见的客户的性格类型：

    ·  理智稳健型：

    ·  感情冲动型：

    ·  忧柔寡断型：

    ·  盛气凌人型：

    ·  斤斤计较型：

·  喋喋不休，噜哩噜嗦型：

销售人员应该是性格的“多变手”，针对什么样性格的客户就要采取什么样的性格策略。比如针对感情冲动型的客户，就要表现得事事爽快，加快成交速度，不能让客户有太长的思考时间，速战速决，因为他下定的时间快，后悔的也会快。

（六）要准备好必要的资料工具

销售说辞、笔、计算器、通讯录、名片、茶叶、茶杯、礼品等

（七）要准备好各种标准回答

针对客户有可能提出的各种问题，都要有明确的回答。我们对我们的产品了                                                                         解的越多越透彻，对我们的销售就越有帮助。对一些我们现阶段尚无法做出满意答复的，更需要我们准备一套行之有效的说服方法，让客户相信在不久的将来肯定有一个满意的答复。有的销售人员常常十分相信自己的即兴发挥的能力，相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户一下子“搞定”的能力，但实践证明，这样的做法，常常因不够稳定而痛失大的客户，几十万、上百万的生意是不宜作为自己即兴发挥的实验地的，只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上，才有可能让灵感的瞬间闪光去突破性地推进销售，即兴回答只能有时使称职的销售人员成为杰出的销售明星，而不能使入门者成为称职的销售人员。

（八）对客户提出的问题，进行模拟演练

可以由销售员互相合作，模拟扮演客户和销售人员，进行实战演练。实践证明，模拟演练可能是一种最经济的学习方法。

公司花费巨额广告投入吸引而来的上门看房客户，如果是由新手去接待，其潜在损失是巨大的。

第二讲   客户初次接待

                                               —良好的开始                     销售人员在房地产公司有独持的优点：

1．可以和客户面对面的接触，可针对客户的需求作劝导性的说明，可随机应

   变，弹性大。

2．可针对目标客户重点作战，减少无谓的浪费。

3．可同时搜集客户的信用资料，将客户的反映及情况提供给公司，作为决策

   依据。

4．可兼作市场调查工作。

5．可提供售前与售后服务工作。

    销售人员具备了这些独特的优点是不是说房子就能轻易地出售呢？不见得，因为房地产的特性是价格昂贵，而客户既有职业上的区别又有性格上的差异，客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者（客户）具有极其重要的意义，常言说万事开头难，头开得好可以说成功了一半，反之开头就不好戏就难唱了。

    客户开始准备购房不外乎是两种形式，一种是电话咨询，一种是前来售楼处咨询看房，所以说电话和现场接待是售楼的必然过程。

       

一、现场接待：

（一）现场售楼处的布置:

 1．环绕布置：面积、功能分区，装修风格、电话、饮水机

 2．各种资料的准备

（二）销售员个人准备：

    良好的开端是成功的一半，对于销售员而言，售楼的成绩会如实地反映出这种导致良好开端的能力，同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着售楼的业绩，那么良好的开端来自哪里呢？

    1．来自你的仪表：

    为什么这样说呢？现实生活中，我们对某个陌生人的第一印象，都是以他的衣者和仪表、气质为基础的，所以，客户对于站在自己楼盘前的陌生人员来说，他的衣着和仪表、气质就更不应该被忽视了。我们难以想象客户会放心地将一辈子的积蓄交给一个仪容不整，满脸沮丧的销售人员。我们在销售3000元以上的楼盘时尤其需要注意这方的问题。

    仪表要求：售楼先生：应统一身着西服，装着深色的皮鞋，不留长发，统一佩带胸牌。

              售楼小姐：应统一身着职业套装，深色的皮鞋，不浓妆艳抹，不佩带耳环等饰物。

    2．来自你的态度：

    此外，销售员接待应该彬彬有札，仪态大方，从容平和，不悲不亢。这样做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点，客户就容易相信你所在的公司和楼盘了。

·  销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面四点：

   ①注视客户谈话；

   ②表露友好态度；

   ③礼貌周到得体；

   ④笑脸常露真诚；

   ⑤声音表达生动；

·  声音训练方法：

   ①用中、低音说话，吐字清晰；

   ②语速中等，并富于变化。

（三）客户初次接触：

    缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后，往往急于进入推销状态，他们会迫不急待地向购房者介绍自己的产品，这样做客户往往兴趣不大，觉得你有急吼吼的感觉，对您匆忙开场的演讲就会产生戒备，因而缺乏感召力。结果是欲速则不达。心中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术，这常常会使你的美好愿望落空。

 1．首先要创造融洽气氛：

    既然如此，那么当购房者出现在售楼处时，你应当怎样与之开始交谈呢？ 实践证明，把握好最初的几分钟，先和对方达成和谐融洽的关系，让对方愿意和你交谈、沟通，对一笔生意的成功是很关键的。要知道，信任的关系是一切成交的基础。

    作为销售员，你的兴趣爱好必须十分广泛，知识面要广一些，你在和朋友同事聊天时，你会发现每个人都乐于谈自己感兴趣的事，当然是和他谈自己感兴趣的事，而不是你的。通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。

 ·  通常各类客户感兴趣的话题：

    ①母亲：谈子女；

    ②企业家：谈业务经历、辉煌历程；

    ③青年白领：对行业发展、业务、管理上的独特见解；

    ④艺术家：任何他愿意谈他的话题，他均有独特见解；

    ⑤一般居民：居住地区的历史、名人等情况。

    针对购买者的兴趣展开话题，创造一个有益于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了挑战，难度较大，因为这要求你谈论对方熟悉的话题，而不是你所擅长的话题，但只有迎接挑战，不断提高自身素质，才能超人一筹，成为售楼明星。

 2．引起好奇：

    推销有许多步骤，但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇，将会强烈影响以后的推销步骤。

3．学会适当适度地恭维客户

（1）恭维的意义：

    在人际交往中，我们都知道，对于赞赏和尊重一般人都乐于接受。被恭维的人更容易说“Yes”，所以说，恭维客户便成了创造良好购买气氛的一个有效途径。巧妙地从恭维客户开始，以便展开话题让购买者全部注意力都投入到和你的交谈中，你的推销说明也就能被对方倾听了，这样才会似慢实快，后发而先至。

（2）恭维的原则：

①     恭维要诚恳，切忌虚情假意，假作真时真亦假，客户感到假时，他

   们可能会觉得你外表甜蜜，内心图谋不轨；

     ② 不要抽象，要具体；

     ③ 不要言不由衷，肉麻过犹不及。

（3）对各类客户的恭维语(谨供参考)

  ·  企业家：您可是事业有成啊！年轻有为啊！

  ·  青年白领：真是羡慕你们啊！这么年轻，就买了这么气派，这么漂亮的房子！

  ·  母亲：您可是真享福啊！您有这么好的儿女！

  ·  夫妻：您看你老公对你多好啊！

  ·  拆迁户：您看用旧房子换了一个多好的新房子啊！

  4．初步了解其购房需求：

    这时良好的交谈气氛已经确立，可以谈谈其购房需求及总价要求了，以便安排看房路线和看房次序。

第三讲   陪客户看房

前一章我们谈到《接待客户——良好的开端》。那一章节里有一段十分重要的内容就是营造“融洽气氛”。在融洽的气氛中陪客户看房成功的概率要比冷冰冰沉寂的气氛高得多。

一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤

    陌客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质高，客户有可能通过看房一次成交。即使一次不成交，因为你给客户留下了良好深刻的印象，也为日后的成交奠定了基础。反之则不然，结果只能是无用功。

    大家知道，现在的房地产市场是买方市场，客户日趋成熟，优秀的楼盘比比皆是，客户选择楼盘的空间很大，根本不存在“非你莫属”的现象。那种指望象四、五年前那样利用广告效应，就产生“大抢购”销售奇迹的可能已不复存在。因此，销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会，千方百计提高售房成功率。

   

   

二、如何陪客户看房

（一）要为客户选择合适的房子：

销售人员向客户介绍的房子，必须在客户的购买力之内，不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。

1、总价合理

销售人员向客户介绍的房子，可以稍高于其购房预算，但必须在客户购房的购买力之内，否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。

2、单价合理

在销售人员选择介绍给客户的房子时，第一个要求应该是满足客户的需要，第二个要求是房子的单价要接近市场价。许多推销员总是不是从客户的角度着想，而是按自己的兴趣来选择介绍给客户的房产，他们总是喜欢先介绍那些有高额佣金或提成的房产。如果销售人员所介绍的房子不符合客户的需求，那就意味着浪费客户的时间和信任。

3、合理的看房的数量

不要将销售人员所掌握的房源都让客户看一遍。看的越多，他们会越糊涂。最后他便搞不清每套房子的具体特征了。销售人员应根据客户需求，确定1至3套介绍给客户的房子，然后准备几套备用房源，但总数不能过多。

（二）确定看房路线及接待要点：

看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路上，通过这条线路看使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的“卖点”。

（三）几种看房方式：

 1．徒步看房：

（1）如果来的客户年龄偏大

（2）如果客户是对年轻夫妇

 2．乘车看房：

特别值得注意的几点：

1、陪客户看房途中，要把自己楼盘或小区的特色(及周边的大环境发展远景、交通等情 况向客户逐一介绍，使客户在看房之前对小区的综合配套便有了深刻印象和浓厚兴趣，为成交打下基础。但是“一条令人愉快的看房路线”并不意味着回避那些楼盘的不利因素，销售人员应该让客户知道这套房子或该小区的不足之处，告诉客户任何会影响他们购买决策的消息，不要企图隐瞒那些不利因素。

2、陪客户行走介绍时要针对不同客户变换介绍内容，要处处体现礼貌、成熟、专业。

3、避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息会令其心神不定。

4、要有意识地介绍一些小区内居住着的杰出人物(如名医、歌星、体育明星、英雄人物等)，有相当多的客户会因为“理想的邻居”而增加购买的欲望。

5、向客户提问有助于销售人员更进一步地了解他们。销售人员可以详细地询问一些他们曾看到过的房子以及他们的感受，销售人员的询问会有助于调整看房计划。

6、不要吸烟，也不要问客户是否可以吸烟，销售人员吸烟会使客户分心，并降低你的权威感。  

（四）看房策略：

1．  三者择一法：

陪客户看三套房源，把最合适客户的房子放在最后，让顾客觉得越来越好，最后促成下订。

2．精品优先法：

陪客户看三套房子，首先带顾客看的是那套客户认为最符合要求的房子，如果客户对某一套房子反应很好，那就没必要再去看其他的房子了。该着手进入成交阶段。这种推荐方法效率较高。

3．耳目一新法：

4．旁证销售法：

（五）介绍楼盘应如何表达：

1．介绍楼盘表达原则

（1）语言亲切浅显，不要夹杂过多的专业术语和法律条文。如果客户听不懂销售人员在说什么，他们会感到有压力而不会购买房子。销售人员的工作是卖房，而不是卖弄学问。

（2）适度交谈，避免罗嗦，大多数销售人员都显得过于健谈。一些推销人员会为自己能不停地介绍而引以为豪。但喋喋不休实际上暗示着销售人员很急躁，而客户也会因此而感到紧张。一旦他们觉得销售人员是在竭尽全力“推销”，就会产生戒心。所以应该给客户一种宽松的氛围，使他们感到销售人员是在为他们提供服务。

（3）尊重客户，即使销售人员觉得客户是多么的无知，也千万不要奚落客户或打断客户的谈话。对销售人员来说，他们说的每一句话都是重要的。当销售人员表露出或内心有对客户的不屑时，客户一定会感觉到，没有人会把钱交给不尊重他们的人。  

（4）保持微笑和快乐，人们总是喜欢快乐的人，在做出一个人生中最大的购买决定时，顾客的内心很焦虑，这时，亲切的销售人员才容易得到信任。

（5）要体现出你对该楼盘的热爱及欣赏，买房是买一个生活梦想。

2．具体介绍方法

（1）、指出每一间房间的特征

 “您来看看这样一间光线很好，感觉很温暖、舒服的盥洗室。。”（然后邀请客户走进盥洗室）

  “当小孩在草坪上玩的时候，您可以通过餐厅的落地门看见他，这是不是令你很放心。”

  不要同客户一起走进卧室或者浴室，许多人挤在一起会使它显得比实际小得多。

（2）、让客户感觉已拥有这幢房子

 销售人员假设客户已拥有这幢房子，这样来介绍：

“您女儿的新学校离这儿只有两站的距离。”

（3）、善于利用家庭成员

许多客户在发现他们想要的房子时会显得很紧张。如果是一对夫妇，销售人员可以利用一方来为另一方鼓气；销售人员也可以通过提出一系列的问题来达到目的，这些问题可以引导他们（包括孩子）得出购买的原因，并且使得他们认为购买这幢房子是他们的共同决定：

“李太太，您难道不喜欢这间阳光灿烂的餐厅吗？”

（4）、描绘美好的景致

  要尽量向客户描绘出一幅让人心旷神怡的画面来。

 “难道您不喜欢邀请您最好的朋友来这儿坐坐吗？”

 “劳累了一天以后，在自己院子的草坪上坐一会真是享受！”

（5）、较低的付款额度

  如果销售人员带客户看的房屋额度比客户预备付的价钱明显低的时候，销售人员可以这样对客户说：

 “这所房子有一个很大的优点也许您会感兴趣，它的首期付款比您计划的低一万元。您有没有比较喜欢的新家具？您可以用这一万元买不少东西。”

 （6）、社会形象

  许多家庭在购房时，更为关注房屋在其他人心中的影响。新近富裕起来的人们常常渴望向他人显示他们现在已经很有钱了。在向这类的购房者展示房屋时，应着重强调这所房屋将在他们的朋友和亲戚中产生的影响。象下面这样说法可能对于新近富裕起来的购房者更具有吸引力：

“这个餐厅很大，足够举行Party，主人会很有面子。”

 （7）、建筑方面的优势

  多掌握一些关于建筑风格方面的知识，有助于向高收入、高知识水准家庭售房：

 “这幢建筑是纯正的法国风格。”

如果一幢豪华住宅的设计师是非常著名的，或者是一位知名建筑师的学生，销售人员销售中，特别指出建筑师的风格、作品和声望，都会加强销售。即使建筑师的名气不如他的设计知名，那么就提起他的名字和一个著名的设计。

（8）、提问法

与过多地介绍相反，使用提问法时，销售人员可以什么都不说，只是问：“您认为......怎么样？”

提问法使销售人员保持沉默，去倾听购买者，使得顾客时时告诉销售人员他们的想法。销售人员觉得客户想要的可能会与客户真正想要的有所不同，提问使销售人员不会用自己的感觉去代替顾客的感觉，通过提问销售人员能确定什么才是顾客真正需要的。

（9）、读懂身体语言

观察顾客，他们的行动能告诉销售人员许多内容。

＃双腿交叉可能表明顾客不是感到厌烦就是想上洗手间；

＃不停地看表说明顾客想结束这次看房；

＃双臂抱在胸前是一种防御性的姿势，通常意味着顾客仍然不信任销售人员或还没有接受这处房产。

（10）、触摸房子

销售人员的介绍可以超出视觉的范围，可以劝告客户多触摸房屋。如果有一扇实心的木板门，销售人员可以敲敲它，“请听听这个实心木板发出来的声音。现在许多建造商为了节约而使用中空的门板，但那容易被小偷打开。”

用手敲敲墙，“多好的用料和质量，现在，有些开发商只关心用更少的成本造房，而不关心质量。”

让顾客触摸房屋可以使他们真心喜欢上房子。   

（11）、化解价格阻力

客户可能因为房屋价格太高而不想看房。那么销售人员可以这样说：“先暂时不要考虑价格问题吧。重要的不是房子的价格，而是看它能否满足您的需求。”

（12）、过分强调不足之处

有时销售人员可以过分强调一个不足称道的不足之处，来促进销售。销售人员所选择的不足之处必须是一个较小的缺点，或者是一个并非每一位客户都视之为不足的地方。带客户看房时，销售人员可以这样提起房子的不足之处：“要不是……，这所房子真的非常适合你。”然后再询问客户他们觉得这房子怎么样。

这种强调不足的方法对于好辩论的客户特别有效。

（13）、拜访老客户

若销售人员带客户看房时遇到朋友或以前的客户，停下来并作一番小叙，将客户当作“未来的新邻居”介绍给他们，并问老客户是否喜欢这小区和房子。

新近买房的住户一般对小区和房子都很满意，他们认为自己的决策是对的，并且会热情地帮销售人员“推销”。客户询问入住以后有什么问题，“邻居”的回答总比销售人员自己介绍的更易于被新客户接受。

（六）捕捉购房信号，掌握成交时机：

如果客户在看房中即产生强烈的购房信号，那时可以直接中止继续看房，带其回售楼处签约。  

如果销售人员已经打动了客户，看过几处以后，来杯茶或咖啡，休息一下。让他们谈谈这些房子的特点及看法，记住那些正面的反馈信息。如果需要的话，再带他们看另外的一些房子，让他们再比较一下，作出选择。

（七）看房时的特殊类型客户及接待方法

1、罗嗦的人

 罗嗦的人自以为知道每一件事，并会喋喋不休地诉说。最好的办法就是赞美他敏锐的判断力。让他会发现销售人员也是个敏锐、明辨的人，从而觉得自己没有必要说那么多。人们总是喜欢那些赞同自己想法的人。

2、爱抱怨的人

一些人会抱怨他们已看得不耐烦了，这种人很会挑毛病，但这些难伺侯的客户也会买房子，只有那些能对症下药的销售人员才会和他们成交。

 一个有效的方法就是引导爱挑剔的客户讨论某套房子的优点。或者索性让他看一套集中了所有他认为缺点的房子，并将它作为反面对象。客户会找到一个极好的机会去指出它所有的不足。

绝不要同这种客户争论。即使销售人员赢了，但销售人员失去了成交的可能。在争论中驳倒对方不是缓解戒心的有效方法，也不会使客户在销售人员手中买房。同意他们的观点，比对他们非议、解释要有效得多。

3、自以为是的人

客户带着邻居、朋友或者亲戚一起来看房，客户带他们来，通常只是因为以为他们是专家，不管这些专家的看法是多么荒谬，不要和他们争论。

销售人员必须使得“专家”站到销售人员的立场上来。如果那些“专家”贬低某套房子，不要同其争论，把他们当作真正的专家，然后向他们征询一些意见。有时讨论一些这些“专家”所不懂的东西，这种讨论使他们要么赞同，要么沉默。一旦这些“专家”赞同销售人员的观点，那么他们便成了销售的帮手。

4、夫妻

夫妻双方的地位并不一定都是平等的，仔细倾听丈夫与妻子之间的对话就可以判断出谁是决策者。搞清了谁是决策者，销售人员可以决定谁的意见可以暂放一边，而谁的意见是一定要听的。

5、常常改变主意的人

如果客户在路上改变主意不想去看房子了，可以这样对他说：“我已经约好了，我们至少该去一去吧。何况我还想听听您的意见呢。知道了您对这房子一些特征的好恶，我才能进一步按照您的要求安排其它的房源。”

6、什么也不买的客户

 一个只是看看的客户将会浪费销售人员大量的时间。这些人看房只是为了可能的迁居做点准备而已。在这种情况下，即使这套房子非常适合他们，他们不大可能买房。另一种人仅仅是为了装修自己的房子而出来看房。他们当然不会把实情告诉销售人员，因为他们还想让销售人员带他们四处看看呢。这种不买房或还不准备买房的人有以下特点：

（1）、他们通常很仔细地看房。他们喜欢他们所看的房子，但却想继续看看别的。

    （2）、他们看房速度很快。

    （3）、他们总是询问些什么。

    （4）、他们一直要求看更多的房子却拒绝谈论成交的问题。

    （5）、他们对于房价打折或者付款问题均不关心。

       如果客户拥有上述五个特点中的四个，那么他们很可能根本就不是购买者。

第四讲   处理购房者的异议及签约

           

  一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议是很少见的。不提任何异议的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户推销过程中，客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提出的异议表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在客户产生购买决定的机会。

1)   了解异议

如果销售人员不能确切地掌握异议究竟是什么，销售人员就无法克服它。对于不明确的异议，与其盲目作出反应，不如问一声“为什么”。

了解异议的方法就是问一些简单的问题：

    “有什么事情我没有解释清楚的吗？”

“如果让您来装修这套房屋，您是否会做一些重要的改动呢？”

“如果我没有想错的话，您不愿购买这房屋的理由是____________。”

2)   异议处理方法：

 当销售人员在介绍物业时，销售人员所遇到的异议将是五花八门的。不过，绝大多数的异议是可以预知的。以下介绍的是购房者常有的异议及解答方法。

1、借口

 通常，异议是客户逃避决定的借口，如果销售人员认为一个异议实际上仅是借口，销售人员可以表示：

“我想先把这个问题放一放，过一会我们再来考虑。”

如果这这异议仅仅是一个借口，转移话题是一个很好的解决办法，客户将不再提出这个问题。如果客户再次提出异议的话，那就不得不回答了。

2、为了杀价

许多异议并非真正的异议。客户提出异议，是为了杀价。

销售人员可以直接问他：“您愿意以什么价格付款？”

 3、“对面的楼盘比你的更便宜。”

客户常常这么说，销售人员在回答时，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对他有重要意义。

“是的，他们的楼盘很有特色，我们的楼盘更适合你。”

然后为客户做楼盘比较，讨论时务必要诚实，以保持客户对你的信任。

4、将消极转化成积极

如果销售人员将消极的异议转变为积极的解决方法，那无疑离成交不远了。

当李先生说：这卧室实在太小了！”销售人员可以回答：

“李先生，假如这是您的家，您会如何利用这个房间呢？”

  李先生可能会说，“只能儿子住。”

  如果购房者能提供解决办法，他们也就解决了他们自己的问题。购房者自己的解答远比销售人员的建议有效得多。

5、房屋功能不符要求。

（1）、“但这房间没有……”

当销售人员推销的房子近于完美但唯有一个缺陷时，可通过有力的提示来克服这些缺陷：

“您需要的是一个有三间卧室、两卫的朝南的房子，这套房子正合你意。”

“您需要一个带草坪的院子，这房子就有。”

“您需要价值不超过五十万元的房子，这房子价值五十万元以内。”

“以上都非常适合您的要求。在您的价格范围内，您看到过比这更符合您要求的房子吗？”

（2）、“我不喜欢这个地段”

 房子的缺陷可以修复，但销售人员无法改动它的位置。廉价的房子自然地理位置差些。但由于经济的原因，很多购房者无法住在向往的地段。。销售人员可以以邻居的实际居住感受来打消客户的担心。

6、“价格太贵了”

销售人员可以为客户做楼盘的成本分解和与周边楼盘的价格比较，使客户开始理解和接受这个价格。

有一些购房者毫不讳言他们不愿接受一个公平的价格。对这样的购房者，销售人员可以这样说：

“如果您有足够的时间继续努力找房子，总会买到低于市场价格的房子，那也许会有百分之十的差价，再多就不切实际了。问题是当您花费了大量时间才得到那百分之十的优惠时，房价也许已上涨了百分之十五，而且你的时间也是值钱的。因此您可能得不到如此多的优惠。”

7、人为的因素

  很多时候，客户的异议并非来自物业和资金上的原因，而仅是情绪上的抵触。正确了解购房者的用意对销售人员获得成功具有非同寻常的功效。

（1）、“我们需要仔细考虑一下”

这种回答是销售人员最常见的，也许这正是购房者婉言拒绝销售人员的办法。你可以说：

“买房不是一件小事，考虑得周到些是完全应该的。你主要担心那些问题呢？”

  “每当我拿不定主意的时候，就把所有问题写在纸上，我觉得那有助于解决问题。让我们也来看看您的问题。”

    销售人员可以拿出一张调查表格，一支笔，然后对他说：“让我把买房的理由写上去。”在表格里，销售人员可以设计一些客户感兴趣的栏目，如地理位置、面积、住房条件、总价、交通情况、学校等。

然后，销售人员再让客户把不愿买房的理由写下来。销售人员可以询问客户是否已将不买房的理由全部列举，这样的方法有助于销售人员挖掘出销售人员过去不了解的问题，从而更好地解决它。

    一旦填满了表格，销售人员可以让购房者把所有问题按轻重列个顺序，这样销售人员就可以找到阻碍购房的原因。如果销售人员解决了购房者的根本问题，买卖也就近于成交了。如果销售人员一时无法解决对方的问题，销售人员可以让他根据表格比较一下买和不买的得失。

（2）、别人的建议

“我想听听亲友的意见……”

你可以回答：“是应该请人参谋一下，但那人最好是购置房产方面的专家。”

  

成交签约

如果销售人员不能与顾客谈判成交的话，那销售人员实际上只不过是一个办事员而已，绝不会成为一名销售员。居家买房是人们家庭中前所未有的最大投资，这笔资金需要很多年才能付清，当客户考虑购买的时候，他们往往很自然地开始担心决定是否正确。当顾客对销售人员表示不信任时，不要恼怒。因为一般情况下，人们对销售人员总存有一点疑虑。他们不是对销售人员本人有怀疑，他们是担心买到不应该买的东西。销售人员如果清楚地对顾客的需要作出反应，就会减少这种自然的顾虑。

客户不想购买的理由，一是担心买的东西不能满足他们的需要，二是担心买到的东西没有物有所值。

一、成交步骤

销售人员可以按照下列四个步骤来商谈成交：

    ⒈ 总结一下房屋如何能满足客户的需要；

    ⒉ 总结一下房屋能给客户带来的利益；

    ⒊ 该房屋区别于其他可供购买房屋的独到之处；

    ⒋ 商谈成交。

1. 成交前准备

在向顾客做出任何签约建议之前，销售人员有责任将自己所知道的有关房产的不利事实告诉顾客，否则，即使实现了销售，也会出现高退房率，不但对个人信心是一种打击，也会导致公司管理上的被动。

（一）、以提问尝试成交

如果销售人员想知道客户对那套房屋感兴趣，以及他们是如何把这套房屋跟其它的房屋比较的，不要臆测客户最喜欢哪套房屋，而要向他们询问：

     “李先生，您最喜欢这套房屋的那些方面？”

     “您认为这套房屋怎么样？”

     “与......相比，您认为这套怎么样？”

“先不谈价格，在今天您所看过的四套房子中，您最喜欢哪一套？”

（二）、避免错过时机   

如果楼盘介绍时间过长，就会产生负面效应，使销售人员失去成功的机会，尝试着早点成交总比不积极设法早点成交要好得多。

在销售人员消除了客户的异议后，就要试着成交。如果客户又提出别的异议，那么消除它，再试着成交。

如果一次尝试成交失败，销售人员还可以再试。许多销售员在成交完成之前曾努力尝试了七、八次之多。

（三）、捕捉成交信号

 销售人员不能以自己的感受来决定何时应该试着成交，客户常常会给销售人员一些提示，表明他们已经准备成交。这里有一些成交信号供销售人员参考：

1、“您觉得那套房子好？”

    当客户向销售人员证求意见时，他们通常是想得到销售人员对他们的决定的支持。在回答之前先向他们提问，然后诚恳合理地给予支持。如果客户想知道销售人员认为两套房子中哪一套对他们来说更加合适，销售人员可以问诸如下面的问题：

  “您最喜欢这二套房子的哪些方面？”

    在听到他们谈了两套房子各自的优点后，再问：

  “您感到在哪套房子中更舒适呢？”

    客户选择的那一套就是他们最想要买的，这便是一个可以成交的信号。

2、“我们能再看一次吗？”

    当客户想第二次看某套房子，就表明他们对这套房子感兴趣了。这时销售人员就可开始签约努力了。

3、徘徊不想离开

     如果客户在一套房子中徘徊了很长时间，说明他们对这套房子感兴趣。

4、过多地挑剔

     如果客户对某套房子过多地，这说明他们对房子感兴趣。

5、低声耳语或表情紧张

如果夫妻两个在一起耳语，或二人紧张的对视，这是准备购房的信号。

6、测量长度

    如果客户用脚步踱测房子，那他们就是有兴趣买房了。

7、情感反应

客户看中了某套房子。客户这时会格外关注他们感兴趣的房子。

8、突然沉默  

客户突然沉默或开始抽烟，表明客户考虑成交

当销售人员尝试成交时，要耐心等待顾客的答案。客户保持沉默时，可能意味着客户正在紧张地考虑成交与否的得失，如果这时销售员总是接着滔滔不绝地阐述其它的购买理由，结果就可能是反而错失了成交良机

二、尝试成交

    销售新手往往会觉得实现签约是销售中最重要，也是最难实现的。其实签约应该是整个销售过程的自然结果，签约困难多半是因为初次接待、看房或异议处理等前期销售步骤没有做好。

真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在轻松和信任的气氛中欣然签约。

（一）成交方法

1、单刀直入

 一些顾客会同意销售人员所说的一切，但到了决定购买的时候却停止了。这时销售人员可将填好购买合同连同一支笔一起递给他，让顾客提出他们的反对意见。只有他们说出反对意见，销售人员才能对症下药，着手解决。有时最好的反应就是直率地问：“这房子合您意吗？”如果销售人员得到积极肯定的回答，那买卖就成功了；如果得到否定的回答，销售人员得努力解决问题。

  如果销售人员成交失败，还应作最后一次尝试：

 “您为什么不想买这套房子？”

  这里销售人员是在迫使顾客说出原因。如果他们说出原因而销售人员又能解决，那么再次尝试成交。

2、“让我把这一点写上”

  销售人员也可以说：

“让我把这一点写在合同的补充条款上，这样您就可以考虑签约了。”

  销售人员同客户一起复阅一遍合同，然后尝试成交。

3、数学方式

  使用这种方式时，销售人员可以说：

 “让我们来核对一下……”

  然后开始计算首期付款，客户每月还款额，把这些数据写到一张纸上：

   首期款____________元

    月还款____________元

如果这些数据在客户能承受的范围内，就着手成交。

三、成交后的销售服务跟进

  签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他很可能还会见异思迁，被新的更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容易产生购买后后悔症，即一签约付定金，立刻就觉得自己过于仓促。这时同样需要继续销售服务跟进。

  一般采用的方法：

    l．“内部消息”法

    2．新优点法

    3．服务及时跟进法

销售人员与客户洽谈时，方法众多，最好的方法往往是发自内心、真诚待人，同时又是因人而异的。

   

一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，但签约困难多半是的几个步骤－一如接待、看房及异议处理没有做好，实际上签约应该是整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实现购买。

真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气氛中欣然下单签约，真正让客户感觉到买房是一件十分愉快的事情。因为任何客户在购买时，脑子里有着一个天平，左边是快乐，右边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所带来的损失痛苦要大得多，他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。

成交中的注意事项：

1．在成交过程中应避免发生以下问题：

1．        避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。因为客户是来你这里接受服务的，不是来受气的。无论客户用怎样的方式问问题，且问什么问题，销售人员都应耐心解答，这是很关键的。

2．        不要批判你的竞争者。客户会说你的竞争者的产品又好又便宜，比你的产品要好时，你千万不要说竞争者是多么的糟糕。你可以这样说：“我赞同你的想法，他们确实不错，同时我们的产品与他们的有几点不同之处：a、b、c……”让客户自己去做比较，你尽量少做比较，这要求我们要全面了解竞争对手的特点，这样才能心中有数。不能简单地贬低对手，以免客户产生反感情绪。

3．        不要对客户做出你没有能力兑现的承诺。一些新手由于急于成交，对客户提出的一些重要问题一味地承诺，以尽快让客户签单，这是很危险的，也是很不负责任的做法。日后，情况与事实严重不符，客户就会有受骗上当的感觉，很可能会做出一些有损于公司形象的事情，这是每个销售人员必须牢记的事情。

2．成交的几个要领：

1.   不要过多地考虑客户是否能买的起我们的产品，而应考虑客户是否愿意买我们的产品。

愿意买和有能力买是两种不同的心态。若要客户购买一个产品，必须先让他们产生足够的购买意愿。只要客户有足够的意愿，他们会自己想办法解决资金的问题的。

只要我们有能力去满足客户最终和最强的需求和感觉，这就是满足客户的价值观的问题了。顶尖的销售人员一定会让客户知道自己产品的价值，这就是对客户来说是一种物超所值。只有让客户觉得你的产品是物超所值的，那么他会永远会花钱买你的产品。所以一个好的产品介绍是只有让客户最后才想到商品的价格的。所以一个好的销售人员必须设计一套完美的产品介绍模式。

2.  当你没有充分地创造出客户对你的产品发生浓厚的兴趣和购买意愿时，请你尽量不介绍你的产品的价格，这是销售中的黄金定律。

3.   处理价格抗拒的几个有效的技巧：

A:不要在客户一开始的时候就介绍商品的具体价格。

你可以介绍一个大概的价格，让客户有个心理准备，你应该设计一个很好的 开场白。

B:把客户的注意力放在产品价值和带给客户的具体的实际利益上，持续谈该产品对客户的价值。只要客户他越想买，他对价格就考虑得越少。

我们用99%的时间来介绍我们的产品，用1%的时间来介绍我们的价格。当谈到价格时，一定要跟随着强调产品的优点、物超所值、产品的附加值。

C:将我们的产品和更贵的东西相比较。

D:千万不要一开始就将价格放得很低，不要让价格成为促使客户最终购买的唯一的工具，这是一些新手经常犯的错误。适当的价格会使我们在日后处理一些问题时会占据主动。

E:引导客户正确看待价格的差别。

当客户提出价格差别时，销售人员就应该从本产品的优势上引导客户正确看待价格的差别，强调本产品的价格和优势，指明客户在购买产品后得到的利益远远地大于支付房款的代价，客户就不会斤斤计较价格了。

3.客户会讨价还价的心理动机有以下几种情况：

*想买到更便宜的商品

*知道别人曾经以更低的价格购买了你所销售的商品

*想在商谈中击败销售人员，依此来显示他的谈判能力

*想用讨价还价的策略来达到其他的目的

*想向周围的人证明他有才能，把销售人员的让步看作是提高自己的身份

*根据以往的经验，知道从讨价还价中得到好处，且清楚销售人员能作出让步

*不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符

*想通过讨价还价来了解产品的真正价格，看看销售人员是否在说谎

*想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你让价是向第三方施加压力

*还有其他重要的异议。这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰

我们应从以上这些心理动机来分析客户提出价格异议的真正动机，有的放矢地针对。

总结二条最凝炼的销售技巧：

1·培养问问题的能力：

这是专业人员最好的收集信息的方法。对客户的底细了解得越多，成功销售的可能性就越大。

2·培养听问题的能力：

因为倾听，关注某人，是我们所能显示的最大程度的反应。我们用眼和耳去看，去听。最大可能去了解客户，了解他们的需求。

以上讲述的销售技巧只是浩瀚的销售学中的一些皮毛，真正地掌握它们一定是从实践中得到的，并随时加以总结，向周围的销售明星学习，相信你们会成为顶尖的销售人员的。祝你们成功！

顺送上一句经典的销售名言：“不推销牛排，推销滋滋声。