《海底捞你学不会》读后感

最初接触的海底捞是在微博上流传的?海底捞你伤不起?，对于海底捞的?超级服务?早已耳熟能详，细读完本书后，他们的经营模式和企业精神着实令人惊叹不已，?伤不起?实实在在地变成了?学不会?！在经营理念上，海底捞董事长张勇始终秉承服务至上，顾客至上的理念，以创新为核心，改变传统的标准化，提倡个性化的特色服务。将用心服务做为基本经营理念，为顾客提供贴心、温心、舒心的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式。这本书虽然只是以一个旁观者的角度，甚至是以一种十分平实的叙事方式，将海底捞的一个个故事娓娓道来，然而，张勇、敬业爱岗的海底捞人的鲜活形象却跃然纸上，令我们惊叹之余，也同时受到了许许多多的启示。

一、从管理者的角度看

海底捞作为今年商学院或者MBA课程上讨论最激烈的案例之一，无疑董事长张勇的独到和过人之处是最先值得探讨和深思的，因此笔者也尝试着站在管理者的角度去总结和思考海底捞给予我们的启示：

1、人文关怀精神

把员工当成家里人，这不是口号，事实胜于宣传。在海底捞，他们的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此，宿舍必须步行 20分钟之内可到工作地点。不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有?星级?酒店的服务！海底捞还照顾员工的子女和父母，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。

正是这所有的人文关怀，让海底捞的员工能够快乐地生活、快乐地工作，公司给了他们幸福感、归属感，这就是为什么几乎所有的海底捞员工都会将海底捞当成自己的家，用尽心思想让这个家变得更好、更强。人力资源作为21世纪最大的资本，每一个企业都应当重视员工的利益和发展，只有公司的每一份子都变强大了，公司才能变成更加强大的集合体。我们公司助民担保的?以人为本，天人合一?的企业文化无疑体现了以人为本的人文关怀精神，这也是我在初次面试时评价本公司的企业文化时最为赞赏的一点，后来公司提供的营养丰盛的早午餐，安排的方便舒适的住宿环境等则是公司的实际行动验证了口号，这些都给予

了我更大的动力和信心将自己的时间和精力投入到公司的工作中。

2、信任和授权机制

?养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬?。这段话是书中作者的总结。对一个人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权。任何企业的职能部门，领导授权给你，就是信任你，你对于领导的回馈就是付责任，授权给你，你负责任的做事情，那么好的循环、好的结果就形成了。大家都有一同收获幸福和成就的感受。?疑人不用，用人不疑?，当管理者在一件问题上权衡的时候一定是?两害相权，取其轻者?的道理。例如，授权签字，有财务的报批、费用的减免等等，钱在很多时候能够解决很多的问题，授权就是信任。

3、终身学习制

海底捞有自己的大学，还有个很响亮的简称?海大?！这体现了海底捞对于员工职业培训的重视程度。海底捞的员工多数为学历低、家庭条件差的农民，但是她们进入海底捞后，不但要学习餐厅服务的相关业务知识，还要学习电脑、开车、在职MBA等等，硬是把每一个有潜能、有精力的员工培养成?十项全能?的现代企业管理人。

4、员工与企业共存亡的责任感

从经营管理的角度来讲，海底捞文化的实质是充分调动员工的工作积极性，发挥员工的主人翁精神。极少极少企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。我想不管在那个企业，能让员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份，相信都会揭尽全力去工作。当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献。

5、双手改变命运

海底捞的价值观?双手改变命运?。这样的价值观是符合服务行业基层员工情况的。他们大多数来自农村，能够吃苦。多数人只受过初中教育，上过大学的是屈指可数。怎么让员工真心的服务于企业给企业创造效益和利润，那就得?攻心为上，攻城为下?，获得员工的心是必须的。其实任何企业聪明的管理者学会?上兵伐谋，其次伐交，不得已伐兵?的道理，首选的一定是谋略，简单的惩罚或处罚是解决不了问题，留不住好员工，一定是让员工感受到自己努力了，付出出，能够获得利益是什么？是否获得奖励，是否有晋升的机会，是否有学习的机

会，是否得到补贴和奖品等等，管理者要让员工首先知道自己能够获得的利益有多大，公司是否是真正为员工着想，而不是纸上谈兵，海底捞的管理者在这方面考虑的是比较细致的，管理者只有把?利益放在行动之前?才能做到?攻心为上?，把服务好的员工作为好的老师，让所有的员工去学习他，才是?当下师乃无上师?的好方法。公司也要让员工明白，投机取巧，弄虚作假也是自寻死路的做法，多学习，多沟通，多交流只有将好的方法用在适当的地方，利益才能最大化。

6、不拘一格降人才的用人机制

海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。可是看戏，哪怕是资深票友，也不会真正理解以唱戏为生的压力与追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外，更重要的是让绝大多数员工感到公平。海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？也能。在海底捞，普通员工如果做到功勋员工，工资只比店长差一点。

这些让员工感觉到了公平和尊重，最重要的是看到了职业和人生发展、上升的希望，于是，她们信任公司，她们努力工作，真真正正地践行着?双手改变命运?的信念，在每一个平凡的岗位上做出了不凡的业绩。

7、良性竞争和职业晋升机制

海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条：

一是管理晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——海农捞副总经理。

二是技术晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。

三是后勤晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。

这种分布合理的晋升途径给不同的员工都有一个梯级的晋升渠道，能更好地激发员工的工作积极性。同时，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这给这些上不了大学、只能干最底层工作的农民工，打开了一扇窗户：?只要努力，我的人生就还有希望。?同时，表现积极、工作业绩好的员工就可以往上晋升，表现不够好的管理干部随时都有可能降低职级，重新努力改进工作

以获取上升的机会。

二、从员工的角度看

海底捞特别的经营和管理模式不仅给管理者许多启示，更重要的是也让每一个员工也要理解上司和公司的目标、要求和期望，从自身做起，不断努力，能够通过自己的实际行动去为企业创造业绩，和企业共同成长、共同存亡。

1、企业文化认同感

每一位海底捞的员工都深信不疑?双手改变命运?的理念并为之努力地奋斗，她们也相信?顾客是一个一个捉来的?、?顾客满意是最高原则?等，所有这些海底捞管理者贯彻的努力工作、用心服务的工作理念和企业文化精髓都得到了员工的认同和亲身践行，这也就是海底捞员工忠诚度的坚实保障。现代企业管理人都相信，制度能让一个企业规范发展，但唯有独一无二的企业文化、企业价值观才能够使企业在复杂多变、风险叠加的市场经济环境中乘风破浪、扬帆远航。

因此，作为一名员工，尤其是新员工，必须要认清楚企业的企业文化，正如何认识一个人的性格、品性一样，正确地选择与自己价值观、人生观一致的企业，像良师益友、家人一样去对待他，寄希望于通过自己和大家的团结努力，能让公司的大家庭人丁兴旺、根基深厚、事业发达。

2、不断学习的态度

海底捞四十多岁不识字的阿姨还咬着舌根学认字，懵懵懂懂、初中文化阿姨学打字、学操作电脑、学开车到去清华大学上MBA课程，这些都让处于学习大好年华、拥有优越的学习环境，却不认真努力的我汗颜不止。士必先学，然后成君子，活到老学到老，这些从小耳熟能详的语句，却常常当做耳边风来听。去了几次实习单位后，从周围同事、领导身上，的确是见识到了学无止境，和在工作中不断学习的必要性和重要性。一个长远的职业规划和一个良好的学习习惯，最好是将学习计划融入到职业生涯规划当中来，对于我们的事业扩宽、发展可以起到非常大的推动作用。

3、勤奋、负责的工作态度

海底捞里面给我印象最深刻的是用麻将精神去工作：

?仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。?；

?打麻将的人从来不迟到?；

?另外，说好了 12点收局，没到 12点前，一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。?；

?另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。?

?打麻将用手就能摸得出来是什么牌，因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。 ?

?想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？?

?最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。?

这些生动幽默的描述让我们体会到了不畏劳苦、团队合作的工作精神。每一位职场前辈、老师都会叮嘱说，年轻人，一定要勤快一点，不怕劳苦，多挑担子。多年的学习和社会实践经验也告诉了我们，?no pains,no gains"的确是真理来的。

4、敬岗爱业的职业精神和服务意识

追求顾客满意，追求员工满意。海底捞总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。一些贴心的服务，细致却很简单。给人们全新的感受，在口味可以接受的状态下，增添贴心服务，以人为本，那么同样是消费同样是餐饮，自然是海底捞火起来了。

大家都在谈论服务，谈论满意度，真的要做好服务，真的不是件容易的事情，现在的服务与以前的服务是不一样的，现在的服务不仅仅是服务本身还有就是隐形的价值在里面，?把一件事情重复做上千遍就是品牌?多么厉害的事情，管理者巧妙的运用了服务这隐形的价值，获得了数以万计的回报，增加了财务上的数据。这更说明了?常中有变，独行特立?的做法。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。那么企业就要花更多的心思去解析顾客，理解顾客，才能将服务做好，将企业经营好。

海底捞的员工真正做到了把客户的满意作为自己工作的第一评价标准。?在其位，谋其政?甚至是?不在其位也谋其政?，是每一个职场人的职责，要重视自己的岗位，竭尽全力去把工作做好，以工作和公司利益为中心，只有这样才能在平凡的岗位上传造出更卓越的成绩。

5、百善孝为先

什么是符合海底捞标准的人？张勇说：?标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。要孝顺。?张勇还说：?不孝顺父母的，不忠于家庭的，不能当干部！一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不可能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。?海底捞还有给直接寄给父母的奖金、直接提供给父母的旅游机会，还有定时上门慰问等等，不仅仅强调孝顺，还以实际行动去践行这一中华民族的美德。正是张勇的这种善和这种推崇?善?的做法，让海底捞的员工把企业当成了家来对待和付出。

孝顺父母、忠于家庭的人，才会感恩，才有责任心，才会以他人为中心出发为人处世，无论我们是刚走上社会，还是以后有更优厚的生活条件都好，有孝心，及时行孝都是必要的。在公司，也要把领导当成师、长，尊重、服从和用心为之着想，在彼此的真诚交往和真心关怀下共同成长。

掩上书扉，感动我们的不仅是这些真诚、热血的海底捞人，也让我们这些初出茅庐的学子们明白了双手创造未来等许多人生道理，希望这些宝贵的启示能作为以后人生道路上的指明灯，指引我们走向更宽广光明的人生前程。

 

第二篇：海底捞感想

以服务为中心

周六,全体墨香路支行的同志在何行的带领下去品尝了美味的海底捞,吃完饭后回味无穷,不仅是对口味,还有海底捞员工给我们带来的震撼,让我们学到了很多,思考了很多.下面有几点体会想跟大家分享下.

一:员工幸福指数高,微笑服务

海底捞是一家四川走出来的火锅店,在南京,上海,北京等地相继开设多家分店,生意红火.而和大多数火锅店一样,里面的员工普遍来自农村,文化水平不高,缺乏自信,.在吃饭过程中和为我们这桌服务的员工聊天发现,她来自陕西西安,初中毕业,去年来海底捞上班,月薪20xx元,包吃住,宿舍水电气,网线齐全,每年有12天带薪探亲假.于是我们就问她在这上班感觉如何,小姑娘很腼腆的告诉我们:在这上班很开心,大家都很友好团结,互相帮助,老板对他们很关心,像家一样的感觉.从这句话我就发现,每位海底捞的员工上班都是面带笑容的,发自内心的笑容,主动为客户服务,他们把企业当成家一样的对待.人心都是肉长的,企业关爱员工,相反员工自觉自愿的为企业工作,把客户放在心上.这些一切的一切都和我们银行是一样的,我们银行也是服务性的企业,我们每天面对的客户就是我们的上帝,我们如何更好的服务客户,让客户满意,都是从一个微笑开始,只有把支行当成自己的家,每天开心的上班,微笑为客户服务,才能赢来回头客.

二:优质服务创一流

在吃海底捞的时候,只要你仔细观察细节,就能发现很多不一样的地方. 第一：顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见。

每次正常饭点去海底捞吃饭都会发现门口排满了很多等待用餐的客户,大家有井井有条的坐在等待区的凳子上,不拥挤,不吵闹,在等待区的桌子上为每

位客户提供了水果、饮料、棋牌等休闲物品。女士喜欢在一边等待的时候，一般做免费的美甲。男士喜欢进行免费得足底按摩。在空闲的时候，会有服务员上来先为您点餐，这样可以节省进去看菜单的时间。大家各做各的事情，没有一个客户为等待而不耐烦。联想起我们做银行的，在大堂里，屡见不鲜的看见客户因为等待时候过长而吵闹、抱怨，我们银行员工上前劝阻也无能为力。我觉得这就是服务不到位的地方。人多的时候，天热的时候，我们银行员工也可以为客户倒杯水，送把小扇子，跟客户解释下，前面等待人数较多，请不要过于着急，对客户表示抱歉；在等待的时候也可以上前询问客户办理哪项业务，先可以指导客户将单据填好，这样可以节省在柜面上面填单据浪费的时候；看见一些年老的客户，可以在等待时候为这些客户推荐我行的一些理财保险业务，年轻的客户可以推荐我们信用卡、网银等业务，以后可以节省其来回跑网点办理业务的时候，在家就可以操作，这样既可以分散客户的注意力也推荐了我行的业务。让客户没觉得等待的时间过长。这就是优质的服务，银行员工的主观能动性，为客户之所急。

第二：服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩。 饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了。上述可以看出海底捞细节上的服务。同比在银行里，大堂经理顺手为客户取个好、饮水机旁提供的一次性纸杯、柜台上面为老年人准备的老花眼镜、台面为为客户点钱准备的验钞机。这些虽然都是很小的细节服务，但是对客户来说这就是一种关怀，为对客户的服务。我们也要像海底捞员工一样，不要等客户询问了才上前为其服务，要在客户之前就询问有什么可以帮助的，这样给客户的印象是不一样的。

同样是服务类的行业，如何从客户的口袋里掏钱出来在我行办理业务、

让客户满意？靠好的服务。什么是好的服务？就是让客户满意。如何让客户满意？就是急客户之所急，为客户解决一系列的问题。只有将服务提上来了，才能让客户觉得我们银行的不同，才能让客户愿意到我行来办理业务，让客户有宾至如归的感觉。 吃饭这顿饭，给我印象最深的感觉就是——得人心者得天下，我们要得到客户的心才能赢得市场。我们银行的硬件条件非常，这就是我们的基础，如果能在基础之上创造辉煌，那靠的就是服务。只有提升了软服务，才能形成特色，才能在竞争激烈的银行中生存。

让我们以后每天开心的上班，微笑面对每一天，每一个客户。

墨香路支行

崔雯晗

20xx年x月1号