辽宁机电职业技术学院

《商务礼仪实训》报告

班  级           

姓  名               

实训地点            

指导教师               

 2012 年  6  月  1  日

一、实训目的

1.通过学习，使学生掌握商务礼仪的概述情况、个人形象礼仪、日常交往礼仪、商务公务礼仪以及仪式礼仪等相关内容和技巧。

2.体会商务礼仪中的塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊几大职能的重要性。

3.使学生树立良好的商务礼仪意识，掌握塑造个人形象的方法，提高个人的礼仪素养，掌握商务礼仪规范，具有良好的商务交际能力，为今后从事工作奠定实践基础。

二、实训准备

1.本实训课程可选择在模拟会议室、教室、机房等场所进行，对实训场所适当可做一些环境布置。

2.实训课程分组进行，以组为单位共同完成模拟情景礼仪训练内容，每位学生轮流扮演一定的角色，准备演练背景和内容，进行实际演练，通过角色参与规范礼仪操作。

3.实训课程进行过程中辅助视频讲座共同完成，需配备一定的光盘教学内容以及音箱等扩音设备以及其他与训练内容有关的相关物品。

三、实训要求

1.根据课堂讲授内容以及观看讲座学习的形式认真、全面、准确的完成每个实训任务所提出的问题。

2.以小组为单位积极的参与完成每项实训任务，尤其是情景模拟等项训练，要有团队合作精神。

3.上课时严格要求自己，从个人仪容仪表仪态等入手，切实感受个人形象礼仪的重要性。通过回答问题及礼仪训练，掌握商务礼仪等项内容的规范操作，从而达到此次实训的目的。

四、实训内容

  第一组，本组成员：

  组长：    

  组员：

实训项目一：商务礼仪概述

1．什么是商务礼仪，特点有哪些？

商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与有好的规范或程序

特点：礼仪具有一定的规范性；礼仪具有历史继承性；礼仪具有差异性；礼仪具有多样性；礼仪具有社会性。

2．商务礼仪的作用？

作用：在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有利于提高企业的经济效益；商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。

3．商务礼仪的适用场合？

（1）初次交往

（2）公务交往

（3）涉外交往

实训项目二：个人形象礼仪

任务一：仪容仪表礼仪

通过观看专业化妆师毛戈平《给普通人化妆》视频，感知化妆方法和技巧。

要领：保持化妆品的洁净

化妆要反复练习

突出你的优势部位

任务二：仪态礼仪

练习：仪态训练

1.站姿训练：（演练者：     ）

 采用贴墙顶书法按照站姿动作要领进行练习。

 要领：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩，站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑

 2.坐姿训练：（演练者：    ）

  练习女士入座、离座、标准式坐姿、侧点式坐姿、重叠式坐姿。

  要领：1）精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。

　    　2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

　　    3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。

　　    4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

3.走姿训练：（演练者：     ）

  采用顶书法练习行走，找出缺点弥补不足。

要领：（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

　   （2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

　   （3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

　   （4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

　   （5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

　   （6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。

　   （7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

4.蹲姿训练：（演练者：     ）

  采用高低式蹲姿和交叉式蹲姿两种姿势进行练习。

要领：1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。

      2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

      3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

      4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

5.手势训练：（演练者：    ）

  练习横摆式、曲臂式、斜摆式以及直臂式等手势方法。

  要领：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

       直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

      曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

      斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

任务三：服饰礼仪

1.商务人员着装应注意的原则？

（1）整体性原则

（2）个性原则

（3）TPO原则：时间原则，地点原则，场合原则

(4) 整洁原则

2.不同场合对商务人员的着装有那哪些不同要求？

（1）公务场合：基本要求庄重保守。三类服装供选择：制服；套装；在正式场合下男的西装长衫、女的西装套裙

 （2）社交场合：主要遇见以下几种情况：宴会；舞会（第一支舞请自己带来的女伴，第二支舞换舞伴）；音乐会；聚会；拜会

 （3）休闲场合：居家休息；健身运动；观光游览；逛街购物—基本要求：舒适自然、不能穿制服和套装

3.职业女性佩戴首饰应注意什么问题？商务礼仪中不应佩戴的首饰有哪些？

（1）注意的问题：符合身份；以少为佳

（2）不应佩戴的首饰：珠宝首饰不戴；展示性别魅力的不戴（比如胸针不戴）

4.职业女性着裙装不应出现的问题？

（1）不准穿黑色皮裙

（2）不准在正式高级场合光腿

（3）袜子不能出现残破

（4）鞋袜不配套

（5）不能三截腿

（6）内衣外穿

练习：打领带

通过练习，熟练的掌握打领带的方法。（演练者：  ）

（1）简式结（2）亚伯特王子结（3）半温莎结（4）温莎结

第一种打领带的方法----简式结：

1. 领带绕在颈部，宽端长于窄端；

2. 宽端从上往下绕过窄端，从颈圈上方穿过；

3. 宽端再绕一圈，从颈圈下方往上穿出；

4. 从结节处穿过，使宽端盖住窄端；

5. 拉紧、拉直

第二种打领带的方法----亚伯特王子结：

1. 领带绕在颈部，宽端长于窄端。打半个普通的结，使两端交叉，宽端在上；

2．拉住窄端，将宽端沿窄端绕过一圈至前方。

3. 将宽端从后往前穿过颈圈；

4. 再将宽端前端穿过打结处；

5. 拉紧、拉直。

第三种打领带的方法-----半温莎结：

　　1. 开始时领带的大领应该放在您的右边，而小领则应该放在您的左边。

　　2. 把大领跨在小领之上，形成三个区域（左、右、中）。

　　3. 把大领从小领之下由左翻到右。

　　4. 把大领翻上至中区域。

　　5. 把大领翻到领带结之下，到达左区域。

　　6. 把大领翻出，由左至右。

　　7. 把大领翻到领带结之下，到达中区域。

8. 把大领穿过前面的圈，并束紧领带结。

9. 一只手轻拉着小领前端，另一只手把领带结移至衣领的中心

第四种打领带的方法-----温莎结：

　 1.开始时领带的大领应该放在您的右边，而小领则应该放在您的左边。

　 2.把大领跨在小领之上，形成三个区域（左、右、中）。

　 3.把大领从小领之下由左翻到中。

　 4.把大领翻下到左区域。

　 5.把大领从小领之下由左翻到右。

　 6.把大领翻到前面至中区域。

　 7.把大领从领带结之下由中翻到左。

8.把大领从领带结之上翻到右。

　 9.把大领翻到小领之下，由右至中。

　 10.把大领穿过前面的圈，并束紧领带结。

11.一只手轻拉着小领前端，另一只手把领带结移至衣领的中心。

通过演示打领带的方法，让我更加熟练的运用打领带的技巧，也使这个比赛过程更加趣味性。

实训项目三：日常交往礼仪

任务一：称呼与问候

1.  怎么做到语言文明？

要讲标准普通话

语言要文明

语言要礼貌

2.  商务交往中如何使用沟通技巧达到良好沟通的效果？

语言技巧：当遇到一个问题是你要告诉他一个模棱俩可得概念这是商务礼仪中谈话的技巧   

交换名片：交换名片是要注意他们的身份地位国籍以及职位，还要注意聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，得以调整和确定有效的沟通方法

3.  职场交谈的忌语有哪些？

1．礼尚往来

2.不传播小道消息   

3.私人感情与工作分开 

4.响亮的问候  

5.不要因为工作忙而不招呼 

6.特殊情况得处理

任务二：介绍礼仪

1.  介绍他人的时候应注意些什么问题？

双方是否结识的意愿

中间人的资格问题：专职接待员—秘书、办公室主任；交往双方的熟人—女主人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍—由职位最高者表示对贵宾的重视和欢迎

2.  介绍的先后顺序是什么样的？

“尊者优先了解情况”规则：尊者居后

（1）先介绍下级，后介绍下级

（2）先介绍男士，后介绍女士

（3）先介绍主人，后介绍客人

（4）集体见面时先介绍主人后介绍客人

（5）若主人是多位，先介绍位高者

任务三：握手礼仪

1.  握手的顺序是什么样的？

男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手。

宾主之间，主人应向客人先伸手。

长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。

上下级之间，下级要等上级先伸手。

2.  握手时的忌讳有哪些？

多人握手时切记交叉，要等别人握完后再伸手，握手时精神要集中双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望。

任务四：名片礼仪

1.什么是名片使用“三不准”？

名片不得随意涂改

不准提供两个以上的头衔

一般不提供私人联络方式

2.名片的交换应注意哪些问题？

递送名片：又备而至；讲究时机；考虑顺序：“尊者优先了解情况”规则；态度恭敬：A，起身站立。B，主动走进对方。C，以双手或右手递上名片。D，将名片正面面对对方；语言提示：请多指教，希望今后保持联系

接受名片：认真接受。A，起身站立。B迎向对方。C，以双手或右手择接，要以不低于胸部的位置；口头答谢；专心通读：对对方重视，及时了解对方的具体情况，请教不清楚的地方；有来有往

名片的索取

婉拒他人索取名片

练习：情景模拟——介绍、握手、名片礼仪

模拟训练演示——

1.地点：

B公司

2.人物（角色安排）

曹总经理：曹雨桐饰

曹总经理秘书：马弨饰

刘副经理：刘强饰

刘副经理秘书：

中间人：

旁白：

摄像：

3.事件背景：

A公司拟定从B公司进一批电子产品，因价格问题A公司曹总经理携秘书去B公司与刘副总经理进行洽谈，双方最后达成共识，签订了合同。

实训项目四：商务公务礼仪

任务一：位次排列礼仪

1.  走路、行进中的位次？

平面进行时：两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧；对于纵向来讲，前方高于后方

上下楼梯时：纵向：上下楼梯时宜单行行进，以前方为上，把选择前进方向的权利让给对方；男女同行时，一般女士优先走在前方，但如遇到者裙装（特别是短裙）的女士，上下楼梯时宜令女士居后；横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人

2.  乘坐电梯时的顺序问题？

平面式电梯：游戏规则，单行右站

升降电梯：无人操作：陪同人员先进后出；有人操作：陪同人员后进后出

3.  会客时的座次安排原则？

相对式：相对而坐，有一定距离，面门为上

并列式：平起平坐，亲密友善，以右为上

自由式：不分身份，不分地位

中心式：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系

任务二：商务接待与拜访礼仪

接待礼仪的三个基本原则是什么？

平衡，一视同仁

对等，礼尚往来

惯例

1.  礼宾次序安排？

按行政部门大小

按照所在国家

按照职务高低

按照报名的先后顺序

不排列

2.  什么叫“待客三声”、“文明五句”和“规范三到”？

待客三声：来由迎声，问有答声，去有送声。

文明五句：问候语：您好；要有请求的请字；感谢语；抱歉语；到别语：再见

规范三到: 眼到；口到；意到

任务三：礼品礼仪

1.  商务交往中礼品礼仪应注意的特征有哪些方面？

纪念性

宣传性

便携性

独特性

时尚性

习俗性

2.  赠送礼品时应注意的原则？

要考虑礼品受赠对象喜不喜欢

比如送给国外女士的花，只能送单数，但一般不送11、13、1

3.  什么样的礼品在商务交往中不应赠送？

违法乱纪之物不能送

价格过于昂贵的不送

涉及国家秘密与国家安全的物品不送

药品营养品不送

触犯个人忌讳的物品不送

带有明显的广告宣传用语物品不送

任务四：电话礼仪

1.  接听电话有哪些注意事项？

迅速接听：三响之内

问候、报名：“您好，我是XX”或“您好，这里是宇翔宾馆总服务台，很高兴为您服务”

认真聆听：忌吃东西，忌和他人讲话，忌不耐烦

应答、互动

礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话

2.  打电话时有哪些注意事项？

选择恰当的时间

做好打电话前的准备

问候、确定对方的生份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜

简洁明了

礼貌的结束通话

拨错电话要道歉

3.  代接电话时有哪些注意事项？

电话记录要点：When—何时；Who—何人；Where—何地；What—何事；Why—为什么；How—如何进行

转接电话拿着话筒和放下话筒一个样；做好电话记录；确认对方姓名生份尽量用褒义词语；未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方；讲究口德不乱传闲话

4.  使用手机的注意事项？

特殊场合不能使用

重要场所关闭或静音

公众场所要小声

有熟人的未接电话要迅速回

任务五：宴请礼仪

1.  西餐餐巾的正确使用方法？

餐巾的暗示：一个好主意就是看主人行事，等主人坐下后再坐下，主人把餐巾放在膝盖上，也同样照做，吃过饭直到主人把餐巾放回桌上，才把餐巾放回桌上

2.  西餐刀叉勺的正确使用方法？

餐匙：汤匙：个头较大，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放；甜品匙：个头较小，在一般情况下，它应当与被横向摆放在吃甜品

暂停用餐：刀右、叉左、刀口向内，叉齿向下，呈汉字的“人”字形状摆放在餐盘之上

用餐完毕：刀口向内，叉齿向上，刀右叉左地并列纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里

3.  用西餐时应注意哪些举止问题？

略事休息时，刀叉的摆法

如何使用刀叉

用左至右，边切边吃如何处理鱼骨头

用汤匙也可以吃鱼

面包的吃法

喝汤应以45度角送入口

喝酒的方法

用三根手指轻握杯脚

餐巾在用餐前就可以打开

点酒时不要硬装内行

将最想吃的菜搭配组合由椅子的左侧入座

女士优先

再昂贵的休闲服也不能随意穿着上餐厅

预约的窍门

任务六：舞会礼仪

1.  在舞会当中，邀请舞伴的顺序应是怎样的？

第一支曲子一定要跟自己带来的舞伴跳

第二支曲子要请举办现场的女主人

第三支曲子要请现场的第二女主人

2.  筹办舞会应注意哪些问题？

主角搞清楚

舞会约的人数要和舞会的面积相适合

公关舞会上要有服务员

3.  参加舞会应注意什么问题？

参加舞会应注意着裝与修饰

沐浴更衣

交际要适度

善于沟通

采用必要的装饰

穿西装和新服装时要试一试

4.  舞会的国际惯例有哪些？

（1）男女共舞，异性之间共舞

（2）男士请女士，可以被拒绝

（3）女士请男士，男士是不可以拒绝的

练习：情景模拟——商务公务礼仪

模拟训练演示——

1.地点：

餐厅

2.人物（角色安排）

曹总经理： 饰

曹总经理秘书： 饰

刘副经理： 饰

刘副经理秘书： 饰

中间人： 饰

旁白：

摄像：

3.事件背景：

A公司与B公司签订合同后，曹总经理与刘副经理在餐厅见面，商量以后的合作事宜及发展目标。

实训项目五：仪式礼仪

任务二：开业与剪彩

1．开业与剪彩仪式有什么作用？

对外推广我们公司和企业

促使广大员工产生凝聚力

通过仪式使社会各界与我们互动

2．开业有什么具体的要求？

宣传

注意来宾（优先考虑邀请）：本单位的员工；重要的合作伙伴；新闻界人士；社会知名人士

场地：现场；本单位的内部

3．开业仪式有哪些程序？

宣布仪式开始；

介绍现场的嘉宾；

现场操作；

主办方领导致词

任务三：庆典与发布会

1．庆典仪式要做什么样的准备工作？

(1)确定来宾（来宾的主角确定是否参加，注意安全），场地要防火、防风

(2)场地美化现场，有室内和室外两种，要天气好，音响好，现场感好，有更大影响，摆放花卉，空气流通，现场员工要自觉

2．庆典仪式时要注意礼客次序，到底要怎么排列他们呢？

接待多方客人时，按照约定俗成排列

按照行政职务的高低排列

按拉丁字母排列

按照到达现场的早晚排列

3．开发布会要注意哪些问题？

信息真实

守法守规

合法媒体

主流媒体

应付预案

模拟演练

练习：以组为单位完成一个商务仪式的方案设计

要求：内容具体，包括时间、地点、名义、目标、单位、人员、机构、方案策略、具体内容、流程等。

五、实训心得

  通过两周的商务礼仪实训，我学习到了很多关于礼仪方面的知识，使我受益匪浅。

  “不学礼，无以立”，现代经济社会，礼仪不但是文明素养的表现，而且还创造着价值和利润，现代企业所要求的人才，不仅要专业知识扎实、专业技能娴熟，而且要具备来那个好的综合素质和能力。商务礼仪修养已经成为现代企业发展竞争的筹码，也越来越受到人们的普遍重视。所以学校给我们开设这门课程，让我们在以后的工作和学习中都有了良好的素质和修养。

有礼走遍天下，无礼寸步难行。对于我们学习市场营销专业的学生而言，礼仪是工作中必不可少的一门学问，或者说是一门技能。市场营销就是要跟消费者跟客户打交道，要想别人接受你的产品，就必须要让消费者跟客户接受你这个人，这样才会对你的公司跟产品产生最初的好印象！然而礼仪就是人与人沟通中所必须的诚意，尊重！如果一个人连最基本的礼仪都没有，又有谁能够接受得了他，更别提跟这种粗鲁的人合作做生意了

商务礼仪实训这门课程的主要内容有商务礼仪概述、个人形象礼仪、日常交往礼仪、公务礼仪和仪式礼仪等相关方面。通过学习这些内容，提高了我们的礼仪修养和商务礼仪运用的能力，能够将商务礼仪运用于商务活动中，使我们走上社会表现出良好的气质、风度和涵养，体现较高的综合素质，增强我们适应社会和职业变化的能力。

虽然社交礼仪实训课程仅仅有短短的两周，但他带给我们的影响却足以是一生的，我将永远铭记老师对我们的教导，去做一个综合素质和能力都合格的学生，谢谢学校开设这门课程，也谢谢张老师对我们两周的教育。

指导教师评语：

实训报告成绩：

                     指导教师(签字)：

                     年    月    日