客务部

20xx年上半年工作总结及下半年工作计划

客务部作为宾馆会议接待的一线重要部门，其工作质量的优劣，直接影响到宾馆的外在形象和经济效益。感谢宾馆领导对我的信任，让我有幸担任客务部经理一职，20xx年上半年客务部在宾馆领导的指导下，在客务部全体员工的共同努力下，客务部各项工作得以有序开展并取得一定进步。现将上半年工作汇报如下：

一、上半年完成的主要工作及取得的工作成绩

1、加强沟通，工作中寻求改变

客务部根据各部门服务职能的不同，通过部门晨会、现场巡查、专项讨论等形式，保持与各部门负责人沟通，交流工作经验并提出有效的管理方法，制定和完善了一些管理制度，使各部门的管理状态逐渐由“被动”向“主动”过渡，从工作中发现问题，也在工作中解决问题，并不断更新完善。

客务部积极与工程部沟通，先后明确了会议楼、客房楼新风系统的日常使用管理，充分发挥既有设备的功能；确定了泳池泵房长期保持一台循环泵运行，既保障了泳池水质良好，又利于泵房设备的保护。

2、根据宾馆开展“夯实基础管理、落实工作责任”的活动要求，结合财务资产部的资产盘点，客务部各部门对库房、服务间和机房进行整理， 清理了一批废旧物资，充分利用有限空间，要求物品整齐摆放，分类管理，并对各部门消耗品执行标准库存量管理，认真完成各月物资采购计划，不

断丰富各项管理台账，便于分清责任。

3、客务部各部门上半年对所负责的相关业务严格执行宾馆合同管理制度。今年3月份在综合管理部的配合下，客务部顺利完成了宾馆客房一次性用品招标工作，确定了年度供应商。20xx年上半年客务部各部门共签订合同10个。

4、细化考核制度，实行“末尾淘汰制”

为配合宾馆考核体系的建立与完善，力争做到员工考核的公平与公正，客务部各部门结合日常工作内容进一步细化了考核制度，并积极征询员工意见，经各部门会议讨论、员工签字后开始执行，实现了罚有可依，罚有记录。新的考核制度中提出了“末尾淘汰制”，使员工有一定的紧迫感，从而提高员工的工作积极性，提升了部门服务水平，卫生质量有了明显提高。

5、更新酒店管理软件，加强数据管理

为加强宾馆经营的数据化管理，客务部协同技术保障部经过功能和操作对比、现场演示、需求答疑后，最终确定安装千里马酒店管理软件，并据软件系统安装和初始化的需要认真制定了软件安装实施计划，使软件安装与培训顺利完成，6月初已实现了上线，其特色功能将对宾馆的日常管理与经营分析有很大帮助。部分功能和操作需求已提交千里马软件公司，等待回复。

6、客务部各部门上半年先后制定了客房用品采购方案、2号楼康体项目调整方案、电子阅览室布置方案、小岛物资采购方案、高危体育项目整改方案、小岛渔网处理及设置方案等。其中，康乐部顺利完成高危体育项目的审批并获得区体委表扬，各项安全制度、预案被作为全区申请“高危

体育项目经营许可”的模板，在行业内推广。

7、更新客用服务设备设施，进一步宾馆提升了服务品质。上半年客房新定制了夏被379个、购入可调温九阳电水壶53个、索尼液晶电视60台；康乐部泳池更换PVC更衣柜10组、更衣凳4个、新购入乒乓球案2台、泳池水线2条，重新恢复小岛的使用并更换帐篷，为专家提供优美的休闲场所；会议楼卫生间安装不锈钢大卷纸盒40个；客务部购入消毒柜9台，户内外垃圾桶28个。

8、按照宾馆领导的要求，客务部完成了对客务部、前厅部领班以上人员关于酒店标准化管理的培训，使大家对标准化管理有了一定的理解，让领班人员积极参与日常管理，进一步拓宽了中层管理人员的精细化管理思路并提升自身管理水平。

9、客务部积极与财务资产部配合，督导各部门按时上报各项报表，为宾馆的经营核算提供相关基础数据。

10、协同质检部完成了保洁服务合同的签订，完善了考核条款和有关约束条件，客务部采取分部门管理，加强巡视，每周进行不定时检查，发现问题认真记录并进行复查。上半年客务部主动要求更换保洁员3名，罚款500元。

11、客务部坚持晨会制度，做到提出问题并及时解决问题，布置工作任务明确工作要求。

二、本部门在会议接待服务及日常管理工作中存在的问题及原因分析、解决问题的对策

（一）存在的问题及原因：

1、服务标准不统一，服务效果有待提高

其原因：部门从来可能就没有制定相关标准，或者有标准但在服务过程中不去认真执行，对自己的要求不高，部门培训和监督不到位。

2、个性化服务方法有限，主动服务意识不强

其原因：对所负责的工作了解不够细致，不愿意去思考，缺乏学习，思维僵化。

3、管理存在“一把抓”现象，工作效率不高，

其原因：工作不分主次，习惯性不向下分配，，对下属不够信任，放权有限。

4、设备设施缺乏专业维护，影响服务品质

其原因：不专业、不重视、制度不完善、维护不到位。

5、工作落实有时不到位，容易“打折扣”“想当然”

其原因：对工作任务不够重视，态度松懈，责任心不强，工作考核不到位。

6、对客务部管理工作经验不足，走了不少弯路，付了一些“学费”

（二）解决问题的对策

1、逐一细化各项工作标准和工作流程，采取多种方式进行培训，使员工易掌握好记忆，加强监督与考核。

2、让自己学会换位思考，从客人的角度去看待问题，发现客人此时想要什么？不想要什么？多沟通、多学习，多总结，逐步变个性化为常态化。

3、在可控范围下合理分配工作任务，把部门人员的工作积极性调动起来，使之发挥各自优势，并提高部门团队协作能力，及时指导，共同进步，

相互信任。

4、通过各种方式逐步收集设备设施日常维护知识，采取定期、专人或者外请专业人员对设备设施进行维护，组织培训，认真记录并建立相关管理台账。

5、完善部门考核制度，将工作任务完成情况纳入月度考核中去，明确时间节点和责任负责人，并须回复和验收。

三、下半年工作计划

1、以部门为单位，建议以PPT形式，适时组织客务部、前厅部领班以上人员听取各部门标准化管理工作成果汇报，相互交流，取长补短，既丰富了日常培训内容，又完善了考核标准。

2、协助客房部积极准备和参加20xx年怀柔区旅游行业业务技能大赛（中式做床）比赛，争取获得好成绩，组织员工前去观摩，亲身感受竞争氛围。

3、协助客房部选购并更新部分客房一次性用品，进一步提高客房品质。

4、督导康乐部适时启动渔网清理及设置方案，申请购入一些装饰物品，营造舒适氛围。

5、按照宾馆废旧物资管理办法，督导客务部各部门及时处理相关废旧物品，利用日常资产管理。

6、督导会议部清洗或更换部分会议室地毯，创造更加舒适的会场环境。

7、按照保洁服务合同中有关服务及考核条款，加大日常管理力度，保证室内外公共区域环境卫生干净整洁；积极与保洁公司沟通，学习相关洗涤剂液的使用，购进高效清洁产品，定期清理和养护设备设施。

9、严格管理客务部各部门新员工的转正审批，督导各部门合理调整人员结构，积极培养业务骨干，利用考核的杠杆，提高员工的工作积极性。

10、督导客房部调整每间客房部分物品摆放位置，更新或增设专用标识贴，添置绿色植物、壁画等装饰物品，更新或添置客房家具。

11、完善客务部管理制度和管理台账，督导各部门收集、整理本部门会议服务档案，利于个性化服务的开展。

12、督导客务部各部门及保洁公司对施工后的环境卫生进行及时清理。

13、督导客务部各部门积极配合综合管理部工作，按时完成宾馆所下达的各项工作任务，积极完成宾馆领导直接交办的重要工作，调整办事方法，提高办事效率。

四、对宾馆工作的建议

1、建立健全晋升考核管理机制，使之做到能“上”也能“下”，丰富宾馆人才梯队建设的手段，发现人才、培养人才、保留人才。

2、宾馆适时适人提供“走出去”与“请进来”的机会，开拓思维，拓宽视野。

3、加强成本核算与分析，减少不必要的浪费。

客务部

20xx年7月1日

 

第二篇：20xx上半年工作总结及下半年工作计划

方大公司营销部2014上半年工作总结

及下半年工作计划

20xx年度已经过去一半，在这半年的时间中我通过努力的工作，

也有了一点收获，跨过年中，我感觉有必要对自己的工作做一下总结，目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把下半年的工作做的更好。

一、营销总结：

1、20xx年1月份：特凿花园迎新春活动

以书法大师新春送福题字活动的方式来吸引人气，然后由置业顾问针对目标客户进行针对性的产品推介，以增强目标购买信心。

2、20xx年2月份：低首付优贷计划、特价房

降低置业门槛，抵除客户潜意识的高总价顾虑，提高销售速度。 3、20xx年3月份：特凿花园一期工程拆迁工作

此次工作难点在于拆迁中较多自建房产权不易确认、许多拆迁房户主已变更，方大公司各部门齐心协力配合营销部做拆迁户选房、收纳房款、签订拆迁协议等工作。

4、20xx年4月份：皇藏峪一日游活动、下乡宣传活动

以活动营销增强老客户对项目认同，树立产品良好的市场口碑，同时通过持续的活动营销，引起市场对特凿花园项目的持续关注。

5、20xx年5月份：母亲节活动、端午节送粽子活动

以赠送礼品的方式吸引百姓的关注度，维护客户关系，树立项目

形象，在引导关注的同时为现场积累人气，扩大项目的知名度及美

誉度。

6、 20xx年6月份：广场舞大赛活动

制造宣传噱头，释放产品信息，增加产品信息释放渠道，积累意向客户资源，提升特凿花园项目市场知名度，努力实现项目产品有效去化。

特凿花园整体营销活动能够整体连贯及很好的衔接，能够根据市场情况适实做出调整，顺应节点，做出不同的有针对性的营销计划，并能够很好地实施执行到位。 二、销售总结

特凿花园一期在售房源共4栋

从已售住宅来看，1#和5#销量居多，其中拆迁户占比重较大，商品房销量并不乐观，我们虽然拥有专业的营销团队，但也要时刻把握市场需求，分析市场情况。特凿花园面临的竞争威胁依然激烈，如何在竞争日益激烈的市场中站稳脚跟，并能够持续稳定的发展都将是后期面临及要解决的事情。 三、下半年工作计划 1、案场管理方面

一个科学、系统而简约的管理制度和管理方式是凝聚团队走向成功的基石，作为销售部门尤为重要。通过制度制定，严格要求销售人员，统一培训及强化式练习，让每个销售人员都要了解项目的整个流程，熟练掌握销售员基本知识及销售主管工作职能。定期开展销售例会，统计客户来访及来电量，分析客户，找出客户未能成交的原因，并整理好说词，不定时地对客户进行回访及电话追踪。

2、营销策划方面

市场竞争日益激烈，对产品的包装及计划性的经营，显得尤为重要。特凿花园的营销方式要更好的“闰土”及“接地气”，适应当地市场，将销售工作在平稳中更好的推进，适时利用节点推出适合当地市场的营销活动，把特凿花园在现有基础上再推向另一个高度。

3、其他管理方面

在客户定房后，我及时核对该客户是否集团公司内部职工，确保该客户享有其应有的内部职工优惠政策；检查已经签订的《商品房买卖合同》，确保合同内的房价及其购买的房屋信息不出现任何差错； 认真做好台账，做到及时更新，时刻保持与财务的账面统一。

不知不觉我作为营销部主管已经两年多了，在公司领导的带领帮助下，严格要求自己，较好的完成了自己的本职及其他工作。 20xx年新的季度已经来临，新的任务摆在眼前，艰巨而圣神，相信我们会把这份压力化作动力，以高昂的斗志，饱满的热情，全心身带领我们的精英团队投入新的工作中去，为实现我们的全年度工作销售任务不懈努力。最后，预祝20xx年度的销售任务圆满完成。