中国移动通信集团海南有限公司

EAP项目计划书

20xx年12月26日

一、关于EAP

员工援助计划（简称EAP）是组织为员工设置的一套长期的福利与身心健康支持项目。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织气氛与管理效能。所以，员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合。

二、引入EAP的必要性

直接面对客户的工作性质，决定了呼叫中心的客服代表承担着远大于常人的工作压力。工作中最重要的原则是怎样让客户满意，但许多时候，面对烦杂而无奈的现实问题，仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时，还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则，极易产生职业倦怠，严重的还会影响身心的健康。

正是基于这些考虑，目前国内许多客户服务中心都在尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展，都取得了良好的效果。

三、呼叫中心EAP项目实施建议

标准的EAP实施流程分为：心理状况调查、心理健康宣传、心理培训、心理咨询、效果评估等五个阶段。由于我们曾为多家客服企业（包括广东地区的移动呼叫中心）提供过相关服务，所以对客服行业普遍存在的问题比较了解。

根据长久以来为客服业职员的跟踪服务经验，我们建议海南移动呼叫中心可以先从心理培训入手，针对客服代表及基层管理者分别进行系统培训，从压力管理、情绪管理、沟通技能、个人发展、家庭和谐、子女成长、生活保障等方面给予全方位的心理支持，通过一轮的培训之后，受训员工将了解心理健康及自我保健的重要性，提高抗压性，学会轻松面对生活的心态调整技能，从而达到全面提高心理素质，最终帮助企业构建可持续发展的企业文化心理支持体系。

好的培训效果是最好的宣传广告，在整体的工作氛围有了基本的转变后，针对个体及小范围员工存在的问题，再开展个体、团体咨询，也可以开通电话热线，帮助员工随时缓解工作与生活的压力。

四、培训的课程

针对客服代表，可以开展如下的课程培训：

职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、人际关系、性格与沟通、恋爱与婚姻、子女教育，这些课程有助帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧；

《咨询式的管理者》是专为呼叫中心基层管理者量身定做的系列课程，通过对心理学知识的系统学习，帮助管理者掌握员工心理管理的技术，通过适当的方式协助员工解决心理困扰。

课程大纲详见附件。

五、EAP实施后的效果

■ EAP服务可使企业获得

1. 企业管理的心理学运用与支持

2. 支持企业可持续发展的先进企业文化体系

3. 实现员工心态的有效管理，培育员工群体性积极心态

4. 各级岗位工作效力的提升

5. 建立关键安全敏感岗位心理保障体系

6. 提升事故预防能力和事故发生时的应急处理能力

7. 提高团队协作精神，提升企业凝聚力

8. 提升企业抗风险和可持续发展的能力

9. 培养企业内心理专业工作者骨干队伍，形成企业内外结合的EAP工作模式

10. 提升员工对企业的忠诚度，社会对企业的满意度，塑造与提高企业良好的内外部形象

■ EAP服务使管理者与员工获得

1. 正确的心理健康知识和方法

2. 压力管理的有效方式

3. 情绪的调解和环境适应能力的增强

4. 提升人际沟通能力

5. 适合的职业定位以及更大的发展空间

6. 婚恋困扰、家庭和谐、子女成长科学指导

7. 对企业文化的认同和对企业归属感的建立

8. 工作成就感

9. 更多适合的福利项目

10. 家庭的幸福感

六、关于深圳易爱普心理顾问有限公司

深圳易爱普心理顾问有限公司（以下简称“易爱普”）是一家专业致力于心理学在组织管理中应用的EAP服务机构。作为较早提供EAP服务的机构，易爱普在引入国际先进理念的同时，致力于将心理学与管理学在理论、实践领域加以融合，在与著名跨国公司和优秀国内企事业单位的合作过程中，探索出了一套适合国情的EAP项目实施模式，经过实践的检验，取得了很好的效果，得到了众多客户的肯定与欢迎。

易爱普已先后为飞利浦电子（深圳）有限公司、富士康科技集团、富士施乐（深圳）有限公司、和林电子（深圳）有限公司、赐昌公司、赐昱公司等国内外知名企业提供了系统的EAP项目服务；还为包括联想集团（IBM）、中兴通讯、长城计算机、科健集团、安联保险、太平保险、艾默生机械、赛意法公司、近铁物流、海量存储、戈尔科技、亿和精密、中国人寿、广东汕头移动公司呼叫中心等众多企业提供过部分EAP的服务。

七、计划书说明

本计划书是根据贵公司目前所提供的EAP服务计划意向编制而成的，因客户与存在问题有关资料的不完善性，故仅为理想状态下对本服务项目计划的一个初步策划安排，针对性和指导性与实际操作的要求仍存在差异。随着项目的进一步接触，我公司将根据实际情况不断调整、补充和完善，具体事宜将与贵公司负责人员进一步详谈，并由我司资深EAP项目管理人员进行二次深度开发。

 

第二篇：中国移动通信集团海南有限公司EAP项目计划书

中国移动通信集团海南有限公司 EAP项目计划书

一、关于EAP 员工援助计划（简称EAP）是组织为员工设置的一套长期的福利与身心健康支持项目。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织气氛与管理效能。所以，员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合。

二、引入EAP的必要性 直接面对客户的工作性质，决定了呼叫中心的客服代表承担着远大于常人的工作压力。工作中最重要的原则是怎样让客户满意，但许多时候，面对烦杂而无奈的现实问题，仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时，还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则，极易产生职业倦怠，严重的还会影响身心的健康。 正是基于这些考虑，目前国内许多客户服务中心都在尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展，都取得了良好的效果。

三、呼叫中心

EAP项目实施建议

标准的EAP实施流程分为：心理状况调查、心理健康宣传、心理培训、心理咨询、效果评估等五个阶段。由于我们曾为多家客服企业（包括广东地区的移动呼叫中心）提供过相关服务，所以对客服行业普遍存在的问题比较了解。

根据长久以来为客服业职员的跟踪服务经验，我们建议海南移动呼叫中心可以先从心理培训入手，针对客服代表及基层管理者分别进行系统培训，从压力管理、情绪管理、沟通技能、个人发展、家庭和谐、子女成长、生活保障等方面给予全方位的心理支持，通过一轮的培训之后，受训员工将了解心理健康及自我保健的重要性，提高抗压性，学会轻松面对生活的心态调整技能，从而达到全面提高心理素质，最终帮助企业构建可持续发展的企业文化心理支持体系。好的培训效果是最好的宣传广告，在整体的工作氛围有了基本的转变后，针对个 体及小范围员工存在的问题，再开展个体、团体咨询，也可以开通电话热线，帮助员工随时缓解工作与生活的压力。

四、培训的课程

针对客服代表，可以开展如下的课程培训：

职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、人际关系、性格与沟通、恋爱与婚姻、子女教育，这些课程有助帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧；《咨询式的管理者》是专为呼叫中心基层管理者量身定做的系列课程，通过对心理学知识的系统学习，帮助管理者掌握员工心理管理的技术，通过适当的方式协助员工解决心理困扰。