汽?车?4?S?店?会?员?制?营?销?方?案

目  录

一、企业现状分析：

 二、会员制营销：

 三、客户忠诚： 

四、提高客户忠诚度的价值  

1、带来稳定收入 

2、 维持费用低而收益高 

3、不断带来新客户 

4、宣传企业形象 

5、带来更多商业机会 

五、会员制对培养客户忠诚的影响   

六、会员制是一项长期工程  

1、 会员制是企业战略的重要组成部分  

2、 会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来  

3、 会员制需要投入大量人力、物力和财力 

 4、 会员制的效果不一定能在短期内发挥出来  

七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 

1、销售部 

2、市场部 

3、装饰部 

4、贷款部 

5、售后服务部

 八、会员卡制作及发放 

1、会员卡制作预算

 2、市场宣传及费用

 3、会员卡办理及管理

 4、会员卡丢失办理 

5、会员旧卡换新卡 

6、会员积分查询 

7、会员升级 

8、会员活动信息查询

一、企业现状分析： 

美福至1999年成立，是我们沈阳汽贸集团的发源地。但由于近年来铁西、东陵汽车销售商区的不断完善和强大。对于我们美福来说公司的地理位置越来越没有优势，加上市场的大环境，公司的持续发展出现的困难。20##年美福业绩的下滑，也带来了许多负面的影响。员工的流失加快，老客户流失，各部分自顾不暇，本身我们美福就不是一个完整的4S店，如果我们再没有的特色，那美福的发展是可想而知的。 

改变美福的现状，让美福从新壮大起来，再次成为沈阳汽贸集团利润的支柱单位是我们每个美福人的责任。 

二、会员制营销： 

会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。 

会员制营销的价值，就是激活会员的价值，使会员价值最大化。因为，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入来源 

三、客户忠诚： 

客户忠诚度指的是客户满意产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。    

忠诚客户的五点特质的行为：

  周期性重复购买；  

同时使用多个产品和服务；  

乐于向其他人推荐企业的产品； 

 对于竞争对手的吸引视而不见；  

对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。  

一般来说，客户忠诚度可以说是客户与企业关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。因此，客户忠诚根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次：

四、提高客户忠诚度的价值  

客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，更重要的是维持和提升客户的忠诚度。  

   

例如，据相关报道了解，汽车在保修期内的客户流失率为20%，平均客户寿命为2-3年。假设每位客户每年平均在该企业花2000元，那么每个客户的终身价值最多为6000元，如果 

从客户忠诚各个层次可以看出，基于对产品品技的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。 对于我们而言，特别是汽车这一类特殊商品，我们无法改变其产品的品质。但是我们可以提供不同的产品服务。从而培育真正层次上的忠诚客户。某个忠诚营销项目使客户流失率降到10%，那么客户寿命因此延长到了5年，客户的终身价值也就变为10000元。一些信用卡公司就是因为客户流失率降低5%，而利润上升了125%。  

   

忠诚客户是企业发展的推动力，建立顾客忠诚所引起的财务结果的变化令人叹为观止，相关数据表明：  

保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5。  向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。  客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%。  

如果交每年的客户关系保持率增加5个百分点，可以使企业利润增长85%  企业60%的新客户来自现在客户的推荐。  

对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。  顾客忠诚度是企业利润的主要来源。     

提高客户忠诚度可以为我们带来以下价值：  

1、带来稳定收入    

相对于新客户而言，忠诚客户的购买频率较高。汽车是一个可以持续服务行业，每台车从购买的那一天起，就要与我们企业保持一种合作关系。但由于现代市场竞争比较大，客户也可以有多种选择，所以争夺更多的忠诚客户我们的企业才能有更大、更稳定的经济收入。同时，企业推出新产品，也会刺激客户产生新需求。这样可以给企业带来稳定的收入和利润，有助于保证企业的长期生存。

2、 维持费用低而收益高  

假如企业一周内流失了100个客户，同时又获得100个客户，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理经营为主的。实际情况是，争取100个新客户已经比保留100个忠诚客户花费了更多的费用，而新客户的获利性也往往低于忠诚客户。据统计分析，新客户的赢利能力与忠诚客户相差15倍。 与老客户保持稳定的关系，使客户产生重复购买过程，有利于企业制定长期规划，设计和建立满足客户需要的工作方式，从而也降低了成本。  

   

3、不断带来新客户  

忠诚客户对企业的产品或服务拥有较高的满意度和忠诚度，因此会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，老客户因口碑和亲友推荐就会派生出许许多多的新客户，给企业带来大量的无本生意。  

   

4、宣传企业形象   

随着市场竞争的加剧、信息技术的发展。广告信息轰炸式地满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，又加上网终广告，人们面对这些眼花缭乱的广告难辨真假，在做出购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是，忠诚客户的口碑对于企业形象的对立起了不可估量的作用。 

5、带来更多商业机会  

在企业拥有的忠诚客户当中，可能有部分客户是具有丰富的资源和极大的影响力的，如果能与他们保持良好的关系，在互动的交往中无疑会给企业带来众多的商机。  

企业之间的竞争不可避免，但是忠诚度高的客户，不仅不受竞争对手的诱惑，还会主动抵制竞争对手侵蚀。忠诚客户对企业的其他相关产品，甚至新产品都比新客户容易接受。例如，有些客户认为IBM和苹果公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而忠诚 客户能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。  

   

五、会员制对培养客户忠诚的影响 

由于竞争激烈，获得新客户的成本变得愈加高昂，因此，如何留住老客户，促进客户资产的最大化就成为企业的基本战略目标，有针对性地进行客户维护可以大大提升客户的忠诚度和购买率，促进企业利润的提升。  

   案例  

在20##年度广州百货零售业的排名中，友谊百货部店以超过9亿元的年销售额名列前茅。据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的。可以说，是忠诚的客户为友谊百货赢得了利润的高速增长。  

   

会员营销在商家拓展市场的实战中已凸显出了特殊的优势，它在构建企业形象、培养消费品牌的忠诚度、提高市场份额、间接帮助销售、增强企业的竞争力上不失为一把利器。事实证明，会员制营销可以使企业的销售额提高6%-80%，会员制营销是企业开发和维护客户行之有效的方式。  

   

作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”。而客户价值的创造，则反过来使客户对企业的忠诚度更高。  

   

1、满足会员归属感的需要  

马斯洛的需要层次论指出，人除了生存和安全的需要外，还有社交、受尊重和自我实现的需要。假如一个人没有可归属的群体，他就会觉得没有依靠、孤立、涉小、不快乐。人们总是希望和周围的人友好相处，得到信任和友爱，并渴望成为群体中的一员，这就是爱与归属感的需要。  

 会员制俱乐部将有同志趣的会员组织起来，通过定期或不定期的沟通活动，使企业和会员、会员与会员之间达成认识上的一致辞、感情上的沟通、行为上的理解，并长久坚持，最终结果就是发展为深厚的友谊。如此一来，会员对企业的忠诚也是必然的结果。  

   

2、为会员提供价格上的优惠  

几乎每一个实行会员制的企业都会为会员设置一套利益计划，例如折扣、积分、优惠券、联合折扣优惠等。俱乐部通过办理会员卡，给予会员特定的折扣或价格优惠，进而建立比较稳定的长期销售与服务体系。    

3、为会员提供特殊的服务

优质的服务使客户从不信任到信任，从方便忠诚到信赖忠诚。例如，为每一个会员建立一套个性化服务的问题解决方案，或者定期、不定期地组织会员举办不同主题的活动等，这些特殊的服务可以有效增进企业与会员、会员与会员之间的交流，加深他们的友谊。  六、会员制是一项长期工程  

建立和推行客户会员制是企业的一项庞大的系统工程，是一项长期、细致、与众多会员密切相关的工作。它不是简单地喊几句口号、上一套硬件和软件系统那么简单，成功的会员制营销需要结合企业实际情况进行系统的规划和准备，并在提拱针对性服务的同时带给客户特定的价值，建立企业和客户之间恒久的基于感情的信任关系。  

     

1、 会员制是企业战略的重要组成部分  

事实上，会员制营销是企业战略营销的一个重要组成部分，它以某项利益或服务为主题将人们组盛开个俱乐部或团体，与其保持系统、持续、周期性的沟通，广泛开展宣传、销售、促销等全面综合的营销活动。它克服了买卖双方之间信息闭塞的弊端，锁定了相当数量忠实的顾客群，成为商家拓展市场的角力砝码。  

   

2、 会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来  

从20世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普通讯到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。  

   

自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个会员制计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行待方面的原因，又被仓促地搁置。  

   

当客户无论去哪里消费都会得到一张各为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。会员制营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。  

   

3、 会员制需要投入大量人力、物力和财力 

虽然信息技术使用成本日渐下降，但设计和建立一个完善且有效的网络营销系统是一项长期的系统性工程，需要投入大量的人力、物力和财力。因此，某个公司已经实行了有效的会员制营销，竞争者就很难进入公司的目标市场。  

因为竞争者要用相当高的成本建立一个类似的数据库，而且几乎是不可能的。从某种意义上讲，会员制营销系统是公司难以模仿的核心竞争力和可以获取收益的无形资产。  

   

4、 会员制的效果不一定能在短期内发挥出来  

会员制的实施与管理并不是一件简单的事情，它的效果也很难与投入的金钱、时间和精力成正比。由于行业的差别，有些会员制计划的短期效益并不是明显，有的要花几年时间才能收到成效，但对提高企业形象及竞争力都起到至关重要的作用，对企业未来的成功发挥着重要的作用。  

七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 

针对我们公司实际情况，结合现时市场发展趋势，建立会员制营销方案，成立会员俱乐部对将会成为适应我们公司的“特殊服务”，为公司带来更大的利润，及发展空间。 

从各个部分角度出发，我们为我们的会员提供全方位的服务： 1、销售部 

   会员二次购车或介绍新客户购车，可以享受价值1000元的礼品。 2、市场部 

   会员生日当天生日礼物； 

重要节日的特别惊喜。 

与公司外部行业合作，建立统一会员卡，享受优惠！例如：与一些餐饮、娱乐、购

物场所的联合。提高会员制的吸引力，同时也为会员提高更大的便利。钱包里不用在装十几张会员卡，我们可以一张就OK！ 

3、装饰部 

   现金购买装饰产品最低7折优惠；    每台车每季度享受全车封釉一次； 

   介绍朋友购买装饰产品，享受10%的装饰产品返利；（赠送、特价商品不参加）    每次消费赠送玻璃水一瓶； 

   会员在本公司购买的座套、毛垫、四季垫、凉垫等免费拆装； 

   会员现金消费装饰产品积分累积，一个周期内积分满10000元，会员可以升级为VIP客户，现金购买装饰产品可以享受6.5折优惠；

会员生日当天现金消费销售5折优惠。 4、贷款部 

    享受贷款零利息； 

    会员二次贷款购车，可以免除第一次贷款购车提前还款的违约金。 5、售后服务部 

    会员周期内享受两次12项免费检测     会员周期内到店免费充氮气     会员周期内享受预约保养优先服务     会员周期内维修保养享受全单9.5折优惠 

    会员周期内维修保养累计4000元享受全单9折优惠 八、会员卡制作及发放 

1、会员卡制作预算 

市场较为普通会员管理系统一般报价在1800元，并赠送读卡器。

2、市场宣传及费用    店面宣传 网络宣传 其他宣传  

3、会员卡办理及管理 

A、凭借身份证（或其他有效证件）和行驶证办理会员卡，每台车限办理一张。 

B、会员卡实行一卡通原则。 

C、会员须在结算前出示会员卡，会员卡限本车使用。 

D、会员积分限会员本车使用，不得转让或转借他人，也不能作为转账或记账所用。

 E、会员参与会员活动需听从公司指挥人员指挥，否则产生后果自负。 

F、公司在必要时有权对办卡标准、费用、有效期等做相应调整。 

G、公司保留会员卡的发放、使用等各项权利，并对相应管理规定享有最终解释权。 

H、会员活动的奖品公司不提供发票，公司保留有各项活动最终解释权。 

I、公司设有会员服务热线，方便为广大会员提供意见反馈。 4、会员卡丢失办理 

   凭借身份证（或其他有效证件）和行驶证到公司重新补办，补办需要交纳成本5元/张。 

5、会员旧卡换新卡 

   凭借身份证（或其他有效证件）、行驶证、旧卡到公司办理新卡，要交纳成本5元/张。 

6、会员积分查询 

   会员可凭借会员卡、身份证或行驶证到公司会员中心查询。 7、会员升级 

   会员在规定周期内达到公司要求，可以升级为VIP客户。凭借身份证（或其他有效证件）、行驶证、旧卡到公司办理升级VIP卡。 

8、会员活动信息查询  

   公司将以邮件、短信的方式传递活动信息，同时会员也可以到公司店面及网站咨询。

 

第二篇：汽车4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田

深圳市驱动新媒体有限公司 车商通SCRM

4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田

2013-12-26 车商通SCRM

新开业4S店推广新模式

投平面，效果不如门户；投门户，精准度又被垂直PK掉，汽车品牌广告投放和营销，一直迷雾重重，面临着形式多和同质化的竞争，4S店的宣传同样如此。作为一家新开的4S店，浙江宁波象山宁兴广汽丰田店如何华丽地迈出第一次广告营销呢？

“我们是新成立的店，样车还没到店；在正式运营前，必须要做一些宣传与普及。但以往常用的方式，诸如投放平面、网络媒体，我总觉得效果不好，也没什么特色，呈现不出差异化，更没有好的用户体验。”对于开展营业的第一步营销，宁兴广汽丰田的总经理王雷显然异常慎重，“我们的市场营销团队分析客户的习惯，总结出：现在的人上网时间似乎越来越少，玩智能手机的时间越来越长。如果能在手机移动端上营销，似乎更为精准。于是，我们确定了以移动端营销为第一步方向，而第一时间想到的就是车商通SCRM。”

据他介绍，11月广州国际车展他去过现场，亲身到过车商通的展台并且体验过产品的功能，那是他第一次接触到车商通SCRM。“从车展回来后，我仔细琢磨了车主体验，他们知道车商遇到的痛点，意识到车商通SCRM

是一个

深圳市驱动新媒体有限公司 车商通SCRM

非常好的客户管理维护系统，目前市场上还没有同类产品。如果早点使用的话，一定能够早点占有先机。车商通SCRM是一种移动化联网潮流下的车商应用系统，是完全智能化的，以车主良好体验为出发点，能为车商切切实实服务的产品。于是，我们果断使用了。”

其他4S店因为各种隐痛而选择车商通SCRM，而宁兴广汽丰田店却在运营前就对接上车商通SCRM，对于微应用的理解，显得非常默契。王总说：“刚好我们这里举办为期两天的车展，我们打算借助车商通SCRM，在车展期间发力，做好第一步营销。更难得的是，现在又是圣诞期间，利用节日的气氛，为我们的新店开业制造一个很好的噱头。”

车展，如何借助微信留下更多潜客

针对车展和圣诞的契机，借助车商通SCRM系统，象山宁兴广汽丰田店的销售团队策划了“扫一扫，中大奖”的活动。两天的车展活动下来，宁兴广汽丰田店公帐号借助车商通SCRM平台，总共吸引粉丝829人，其中潜在购车用户近600人，成果非常显著。“一开始，我们知道会有很好的效果，但没想到效果这么明显。”对于两天吸粉829的数据，王总喜出望外，“如果撇开车商通SCRM平台，两天的关注恐怕只有二三十个。有了这些线索，我们可以轻松锁在手机端，为后续的销售做好铺垫。未来的竞争一定会从当前的价格战转变为-潜客线索的争夺战！

据我的经验，年底来车展看车的人，在一个月之内大多都会成交。这比在任何媒体投放广告更为精准，而且几乎没有成本。如果放在以往，有什么活动和优惠，通过电话短信去营销，到达率低，效果差。通过微信车商通平台，基本上市百分百，只要客户使用微信，就一定能看到消息。”

对于车商通SCRM之所以发挥作用，王总根据自身现场和后台管理情况，作了如下分析：

深圳市驱动新媒体有限公司 车商通SCRM

第一，通过车商通SCRM进行抽奖活动，客户体验好，乐意参与。他说：“通过现场气氛，我发觉进来的客户对于抽奖体验非常感兴趣。他们似乎从来没有体验过在微信上抽奖，这好像是一种全所未有的体验。”

第二，制定标准话术。据他介绍，宁兴广汽丰田店市场人员制定了简介明了的话术，仅仅三句话就吸引客户的好奇心，同时解释清楚产品的好处和的服务、优惠；另外，服务人员耐心引导，重复演示给客户看，让客户深入了解产品，能够很好地体验。

第三，诚信经营，树立良好的口碑。他说：“刚刚我们推出了大奖，总经理带领团队欢迎中奖人来领奖，亲自安排送到酒店，送上两瓶进口红酒，通过各种布置，营造出圣诞的气氛。”显然，大奖的兑现，给了车主定心丸，对于后期品牌口碑的积累，无疑有积极作用。

后续潜客转化率计划：

任何好的产品，最终功能的发挥，都绕不开强有力的执行。车商通SCRM也不例外。对此，宁兴广汽丰田店也有具体的计划，目前已组建相关的团队来执行，同时制定相关的标准，借此将车商通的功能发挥到最佳。

据王总介绍，具体计划是：第一步，以吸粉为主，将吸粉的数量作为考核标准。800多的粉丝中，车展后2天已经有139

人通过微信咨询购车和优惠活

深圳市驱动新媒体有限公司 车商通SCRM

动，所以，他特意介绍说：“争取让所有的进店人员，都绑定在我们的平台上，为后期的销售转化奠定基础。”

第二步，积累好粉丝再通过互动，拉回展厅，再将潜客转化为有效订单，以首次到店率和成交率作为销售考核标准。另外，在后续潜客首次到店率的线上互动上，宁兴广汽丰田店已经和车商通团队做好了充分沟通。王总补充说：“任何营销的闭环，最终体现在销量上。因此，第一步是基础，第二步才是目的；第一步没做好，第二步只能是镜花水月。”

驱动小结：

“好的开始，是成功的一半”，使用车商通SCRM的运营逻辑亦如此。

从销售端开始，在潜在客户的网罗、客户首次到店率和潜客转化率上一一发力，解决了4S店在提升销售转化上的难题，成为车商发展的一大利器。

而作为经销商使用车商通SCRM，从一开始即要意识到积累粉丝的重要性，培育庞大的粉丝群才是实现销量提升的基础，售前如此，售后亦然。而所有这一切，又到落实到具体的执行上，如果没有强有力的执行，所有的产品系统，包括车商通SCRM，都不过是一个空架子。

象山宁兴广汽丰田店的案例，充分印证了运用好客户黏度极高的移动互联网，可以在销售端上发挥强大作用。将局限的线下展厅移植到潜客的手机里，通过互动提升到店率，而能将它真正强大化成切实的利润，需要与之相匹配的执行！