《客户关系管理》实验报告

实验一：客户接触点管理

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评分细则

实验内容

一、中国移动网站客户接触点介绍：

1、积分商城登陆

中国移动积分商城所使用的积分是中国移动积分计划中的积分，是中国移动为答谢广大客户，全面提升中国移动品牌服务，而推出的一项客户回馈服务。用户登陆中国移动网上营业厅会显示连接到积分商城，用户可在积分商城用积分兑换流量包，短彩信包或话费。还可以选择兑换各种电子券，百联OK卡等。（1.全球通用户消费1元话费送2积分。2.动感地带用户消费1元话费送1M值。3.神州行用户需要到移动官方网站进行实名认证以后就会获得积分。）

2、快捷充值

快捷充值是中国移动网上营业厅为方便用户网上充值开设的窗口，用户只需输入要充值的号码，选择充值金额，再进行网上付费即可。这种便捷的充值方式，使客户可以24小时随时充值，不会导致停机给客户带来不便。

3、话费服务

话费服务可为客户提供：“当月消费情况查询”、“账户金额变动历史”、“账单查询”、“流量账单”、“详单查询”、“提醒服务”等服务，是客户更详细清楚的了解自己的消费情况。

4、业务办理

业务办理提供基础套餐，通话，流量包，短彩信包变更及办理业务，是客户能根据自己的需要，自主选择适合自己的套餐组合。同时，随时开通自己需要的业务。办理业务专区同时提供一些生活与娱乐方面的功能推荐。

5、投诉与客服

当用户在移动网上营业厅遇到问题或有任何意见时，可在线通过“在线客服”或“在线投诉”与客服人员沟通，大量的客服人员在线为克服解决问题，受理客服反映的意见与不满，是客服感受到人性化的服务。

二、中国移动网上营业厅客户接触点试用情况分析

1、积分商城登陆试用

   输入手机号及服务密码进入我的积分商城，查看自己的积分余额共2537积分，同时查看有何种礼品或服务可以兑换，可兑换的礼品包括话费，流量，通话分钟，各种电子券等。

此次试用选择兑换“30元话费直充”，话费直充本月即到账。先点击“30元话费直充”，进入介绍与页面，选择“直接兑换”，在弹出的弹出对话框中，选择“确定兑换”，即兑换成功。稍后手机短信收到兑换业务提醒，随后收到充值30元话费的提醒。

此接触点的优点在于用户可以再使用运营商的同时获得回馈，使用户忠诚度增加；用户可以自主选择要兑换的商品，比较人性化。不足之处在于兑换值较高，同时可兑换的电子券合作商生活中并不常见，不方便用户使用。

建议将兑换值调低一点，使更多的人有机会兑换，从而更加增大客户黏性；同时与大众常光顾的电商合作，使用户兑换到的电子券，在消费时更方便。

2、快捷充值试用

   快捷充值是移动网上营业厅很突出的一个功能，用户登录后首先看到的就是快捷登陆。

此次试用快捷充值充值话费50元，首先输入自己的手机号码并选择充值金额50元，点击“立即充值”，需要将手机号码及金额确认一次；选择支付渠道，进行支付，完成支付；手机收到充值提醒。

此触电优点是快捷便利，充值迅速。且操作简单。不足之处是只能规定的金额。且相对于在其他渠道充值时会有折扣，例如充值50元话费，通过支付宝等渠道可能只需支付49元，但是移动官网快捷支付必须支付50元。不利于培养用户习惯。

3、话费服务

  “当月消费情况查询”、“账户金额变动历史”、“账单查询”、“流量账单”、“详单查询”、“提醒服务”等情况都可在“话费服务”区查询。

试用此触电查询历史话费账单，弹出对话框要求再次输入手机号码及动态密码， 输入后页面分月显示历史账单，可见消费数额，也可进一步点击查看明细。

此触电的优点是用户可以清楚看到自己近几个月的消费数额，可以通过对比分析花费较多的月份及花费较少的月份。同时通过查看明细，对自己话费偏重更了解。

缺点是反复验证比较麻烦，罗列比较繁琐；同时一些类似“增值服务费”的项目表达不清，不能使客户一目了然。

建议中国移动网上营业厅可以在显示历史账单的同时，通过柱状图或饼状图进一步分析每月各种消费所占比例，使用户更加清楚自己的主要消费项目。同时，就客户的消费情况给出一些变更套餐或变更通话包的建议。

 

第二篇：客户关系管理实验报告二

实验报告二:CRM软件市场情况分析

实验要求和目的：通过网络搜索，了解CRM软件的主要提供商； 借助网络调研，了解CRM软件的市场份额状况。

实验内容：目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举20xx年到目前市场占有率前三名的CRM厂商。

选取任一CRM厂商，对其CRM整体解决方案进行详细描述。

（例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。）

一：、以下CRM软件提供商占据了主要市场：

高端：SAP,SIEBEL

中高端：微软CRM，SAGE CRM

中低端：火凤凰CRM,MYCRM,WISECRM,AOTING CRM 等。

中端：用友turbocrm

二、20xx年至目前市场占有率前三名的是：八百客、Xtools、百会 我选择的是金蝶软件作简要分析

1.金蝶体系架构：

1.1 运营

市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。

销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。

客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。

1.2 协作

网上销售、客户自助、呼叫中心和Email。

1.3 分析

商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。

1.4 数据集成

ERP、web接口和导入导出工具。

2.功能模块

2.1客户管理

在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户，中间客户，公利客户。

2.2销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。

2.3 营销管理

产品管理：一般性产品（创建产品、产品特征、定义产品关系、附件）；捆绑产品；可配置产品等。价格管理：一般价格定义（标准价、会员价、成本加、服务价）。促销：（批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程）；价格的实时处理能力（价格引擎）。最后一个是渠道。这就是营销当中的4P理论。

2.4 呼叫中心

主要功能：自动语音导航；客户资料管理功能；实现新建客户资料、编辑客户资

料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能；具有批量导入、导出、删除客户资料；权限设置；查看导入导出数据，报表；查看、设置、修改、备份系统信息等功能；录音控制、呼叫控制、CRM第三方呼叫中心等。

3.实施成本

3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。

3.2 进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。

4. 金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。